真功夫餐厅柜台大堂岗位标准及要点.doc

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1、柜台大堂岗位标准及要点G1柜台开铺岗位1、 一个人在40分钟内完成柜台开铺工作，保证能准时营业。2、 二氧化碳压力应高于灰色区中间（300psi）；3、 搅拌饮料应同一方向搅动至少15圈；4、 肠粉食油配比：味精10 g热开水100 g +生抽100g。5、 汽水机应保持24小时开机，不必关机6、 2分钟内擦25个左右的托盘。7、 餐具摆放及添加最多限度：打包更摆放两排，糖包、牙签、筷子摆放以不超过篮框边沿为原则，茶包除使用外还有1盒备用，吸管箱中吸管存量不少于2/3箱，16安士打包杯最多3-5条，12安士打包杯最多2-4条，小热饮杯最多保存3条等。8、 桌底散钱标准：50元/2-3张、20元

2、或10元/15-20张、5元/10张、2元或1元/50张、5角/50张，这几种钱币加起来恰好500元G2柜台后勤/饮品/转更岗位1、 后勤/饮品/转更岗位是柜台辅助岗位操作的基础，因此在完成辅助岗位的鉴定之前，必须先通过后勤/饮品/转更岗位的鉴定。2、 收铺时间两个小时之前饮料机饮料类存量应不少于2刻度（如23：00收铺，21：00之前不少于2刻度）；3、 饭更清洗程序:：将饭更收集放入专用盆中，用5的4050度的热水加12克洗洁精浸泡后用海绵块逐个清洁，然后放入消毒水（5的25-30度的水加6克消毒粉）中消毒35分钟，用40-50度热水过一遍，放入饭更专用容器中，晾干后可使用。4、 每杯饮料

3、加80g（约12粒）冰，冻豆浆不加冰5、 放一个茶包到12安士杯中，斟开水（加热时不可以斟）入杯至刻度线下0.5厘米处（离杯沿2.0厘米），立刻盖上热饮杯盖，配两个奶仔、两个糖包，一根奶茶棒。6 饮料桶清洁: 每次装饮料前后，用清水清洗一次。每隔4小时用消毒水消毒一遍，再过一遍清水。7 热奶茶: 放一个茶包到12安士杯中，斟开水（加热时不可以斟）入杯至刻度线下0.5厘米处（离杯沿2.0厘米），立刻盖上热饮杯盖，配两个奶仔、两个糖包，一根奶茶棒。G3辅助员岗位1、 冻饮与热饮在托盘上同时摆放时，距离至少保持1厘米。2、 为顾客指引吸管箱的位置（如需拿取注意手指距离管口约5厘米）。3、 即叫即制的

4、产品先下单。4、 “不对不售”（品质不对不售，温度不对不售，份量不对不售，外观不对不售）。5 添加配料原则：不能确认顾客用餐人数时应主动询问顾客有几人用餐或按主食产品数量配给，不能多配或少配，防止浪费或引起顾客投诉。所有点餐均为单独配餐。6 筷子配给原则：每份套饭/米线米粉/青菜/肠粉/糯米鸡类产品配一双筷子。7 饭更的配给原则：每份蒸汤/蒸饭/米线/米粉/粥/糖水/蒸蛋配一个饭更。若顾客购买糖水应留意配多一个饭更，打包的米粉无需配打包更8 纸巾配给原则：原则上一人一张，顾客多要多给，人数不确定时按主食品种（早餐为肠粉米粉米线粥，午餐为蒸饭和米线/米粉）分配。9 牙签配给原则：分配原则同纸巾，

5、单卖有肉的产品时也要配给。单独售卖非肉类产品，不需配牙签。10 垫盘纸及配料的摆放原则：垫盘纸正面朝向顾客，餐具的配制应是：纸巾，上面摆放牙签、筷子、 饭更等，筷子、饭更的摆放一定要接触食品的一端指向自己，应置于托盘上顾客的右边，任其自然舒展。如果顾客点餐在两盘或以上，请将配料分盘摆放（即每个托盘只放相应产品的配料）。11 名称饭类汤类粉类粥类肉丸餐具饭更/牙签/纸巾饭更/牙签/纸巾饭更（部分餐厅）/牙签/纸巾/筷子饭更/牙签/纸巾纸巾/胶叉/牙签名称饮品生菜包点（堂食）热奶茶/餐具纸巾纸巾/筷子纸巾/牙签奶茶棒/纸巾/糖包2个/奶仔2个/12、需在过完后勤/饮品/转更岗位的基础上学习此岗位。

6、13、员工托盘摆放套餐原则图示 生菜肉菜蒸汤蒸饭顾客 注：1、肉菜碟弧形边朝外14 辅助四步曲：准备托盘或点餐单汇集产品添加配料呈上食品G4柜台七步曲岗位1、 顾客排队时间2分钟；服务时间80秒；2、 冷热食品要保持1cm的距离；3、 要做到“三唱” 、“三谢”，并做到价格指引手势；4、 熟悉“十禁”；5、50元大钞横放于桌底右手边，100元大钞竖放于桌底左手边。6 建议销售原则：1、 重复点膳后可以马上做建议销售，这时建议的产品成功率较高； a、当顾客点了一个儿童套餐时应建议：生菜；b、当顾客点了一个套饭时应建议：套餐；c、当顾客点了一个米粉（或是米线）时应建议：生菜王。d、当顾客点了一个套

7、餐（除儿童套餐）时应建议：蒸蛋；2、每单必须做到建议销售，但不要对同一顾客建议两次以上同类产品；3、推广活动是建议销售的首选，无推广活动时套餐为建议首选；4、推广促销时：主食在点餐前建议、副食在点餐后建议；7、以下三种情况建议须谨慎:a、老人和小孩; b、点餐齐全；c、点餐前已确定点餐内容的熟客；8、 不要当着小孩子的面向他的父母建议甜点、小食；9 如果顾客等待时间会超过1分钟，可将等候牌给顾客，告知具体的等待时间（确保在承诺的时间内送达），让顾客就坐，送餐时向顾客表示歉意。10 说话和收递钱时注意避开未加盖的食品。11 员工可自主处理的三种投诉：A拿错产品；B产品不熟；C异物，不能处理的请迅

8、速通知经理。收银员十禁1、 严禁穿戴不整进入柜台；2、 严禁携带银钱上岗；3、 严禁找赎完迟迟不关钱箱；4、 严禁先收钱再落单或互换散钱；5、 严禁将顾客留下的找赎或赠券藏匿不报；6、 严禁拿钱离开收银机找经理打散；7、 严禁将有疑点的钞票拿离顾客视线找经理检验；8、 严禁私自为顾客更换产品；9、 严禁因任何理由与顾客争辩；10、 严禁操作他人收银机和擅自退出系统。G5柜台服务细节1、顾客点餐超过2个托盘时将所配餐具分开配2、主动帮助顾客: 以下几种情况需要我们主动为顾客端盘：A、顾客打电话时；B、抱婴者；C、顾客有较多行李时；D、老人与小孩及行动不便者；3、员工应在过完七步曲基础上通过本岗位

9、，体现七步曲的个性化。4、顾客点餐超过2个托盘时将所配餐具分开配；5、 米线与原盅鸡汤放同一托盘，不可以与其它汤混放。6、特殊点膳细则要求减少部分配料时可予以满足，如斋粉（肠粉），米粉不加葱，冷饮料不加冰，青菜不加油。要求增加部分配料时，如肠粉加多食油，生菜加多食油，牛腩粉、鱼蛋粉加多汁，粉类加多葱花，可予以满足。要求两种食品双拼搭配的不予制作，如牛肉加排骨，排骨加鸡腿等。要求餐牌上没有的食品，原则上不予制作，如：排骨米线，牛腩饭等。套餐要求换汤，不可以更换，如顾客强烈要求，则由经理处理。如属工作失误，如晚更断汤等，则可以换汤。7、购买区打翻食品处理细节与柜台负责人沟通由柜台负责人给顾客免费更

10、换同样的食品。记录丢弃。G6柜台收铺岗位1、柜台存货标准：“多于半天用量，少于三天用量，容器勿溢”；2、吸管箱吸管存量不少于2/3；3、70分钟完成柜台收铺。4 收铺后岗位上的饮料必须丢弃5 PM9：00前管理组通知你收柜台，你应在收铺时间90分钟以前小时吃完B餐6 清洁汽水机的汽水嘴A、 取下斟出器清洁干净，再用消毒毛巾清洁斟出口及周围。取时应该顺时针方向轻力旋转10度左右，之后轻轻拉下芯（切不可大力硬拉）。B、 用专用的容具装约250g的温水加2g的消毒粉搅均，将斟出器放进消毒水中浸泡消毒。5分钟后，照取下方法，逆时针装回汽水机斟出器。C、 清洁滴盘，并倒入一杯大热水溶解排污管道的残余糖浆

11、，最后清洁干净汽水机四周。D、 汽水机嘴用保鲜膜封好。G7外卖协调岗位1. 外卖食品与外卖单一致，打包无误、配餐准确。2. 严格执行外卖系统操作。3. 外卖协调员要与顾客保持良好沟通，做到百分之百顾客满意。4. 贵宾券、优惠券外卖不能使用。5. 从落单起原则上分钟内将食物送到顾客手里。6、外卖产品在柜台存放时间不可超过分钟。7 严格执行“一落单二确认”, 即顾客外卖食品及时落单，确认外卖员及出发时间，确认返回并收款及时准确。8 电话铃声响3声内必须接听电话。9 确认外送员：协调外卖队员,并找零, 按Home选择确认该外卖队员，系统开始记录外送时间。有确认返回：当外卖员返回,及时收取银钱, 按H

12、ome选择该外送队员,确认返回, 列表将消失此记录并保存于系统,外送完毕。T1大堂开铺岗位名称水温()水重量/水份量洗洁精(g)消毒粉(g)地拖水708014kg(3/4地拖桶)30g/万用清洁水5060约7kg(3/4毛巾桶)15g/洗手间消毒水25-301喷壶水/5g喷壶洗消水25301喷壶水4g3g毛巾消毒水25-30约7kg(3/4毛巾桶)/15g1 配制标准2、洗洁精比例大约为1：500，消毒粉最低比例为1：800。3 一个人在40分钟内完成大堂开铺工作,保证准时开门营业。4、拖地:a、是否用专用大堂地拖来拖地；b、先拖楼梯间，使地板较干爽；c、拖大堂：从柜台前一直拖完整个大堂，确保

13、大堂地板没有任何水迹；d、洗手间地拖与大堂地拖需严格区分。T2大堂清洁岗位1、 看上去和摸上去一尘不染；2、 外围、洗手间每30分钟检查一次，繁忙期15分钟检查一次；3、 大堂每小时拖地一次，每半小时扫地一次，其余随脏随清洁，地拖水最长保存时间为两小时；4、 大堂步伐三步两秒；顾客离开15秒内开始回收餐具，回收餐具保持零距离接触，不可倾倒撞击；5、 毛巾每2小时清洗消毒1次；6、 喷壶洗消水保存时间最长不超过10小时，交接更时需重新配制；8、 繁忙期过后大堂彻底清洁一次。9 餐具堆放在收集车上面不超过1分钟。10 空托盘在收集车存放不可超过10个。11 擦台的标准：回收餐具必须使用托盘，不可徒

14、手回收，用托盘捡走餐具后必须彻底清洁台面一次，餐厅的台面有：圆台：从圆台中心由内向外顺时针向外擦，不可留白，最后应擦边缘至少一圈；方台：从台的顶端由左到右平行擦，不可留白，最后应擦边缘至少一圈；靠墙的台面应留意清洁墙壁上的菜汁或汤汁；中午2：00及收铺时需用洗消水对台面全面清洁消毒，先用 擦台手巾加洗消水擦拭，再用擦干毛巾擦干。12 各区域清洁用具分类标识为（用不干胶纸）：大堂：绿色，柜台：黄色，厨房：红色，洗手间：黑色，各区域清洁用具不可混用。T3大堂服务岗位1、 百分百的顾客得到欢迎欢送；2、 30秒内对顾客投诉做出反应；3、 顾客在大堂的服务要求得到100%的积极回应；4、 保持“十米微

15、笑”。5 大堂五项原则: 欢迎欢送 主动帮助顾客 边吃边回收 自主处理顾客投诉 与顾客沟通6 大堂空调标准温度：冬22度，夏24度，音乐音量要适中7、 与顾客交谈：生客5-8分钟，熟客8分钟以内，1-2个话题8、 当顾客询问我们的工资（含工时、时薪）、公司或餐厅营业额、公司或餐厅利润、纳税情况、公司或餐厅人数、餐厅开业时间、老板的相关信息、产品流程、仪器名称等商业机密时，应礼貌的告诉他“不好意思，我不太清楚”。其他可以向顾客说明。T4洗碗间岗位1、捡碗速度：1箱/2分钟；2、洗碗速度：胶餐具60个/5分钟，不锈钢餐具30个/5分钟；3、三槽水配比：洗碗间规格清洗槽消毒槽过水槽2.11.40.9

16、米（大）3/4槽水+150克洗洁精，水温:洗不锈钢餐具50-60；胶餐具40503/4槽水+3包消毒粉，水温25-303/4槽水，水温:洗不锈钢餐具50-60；胶餐具40501.81.00.9米（小）3/4槽水+100克洗洁精，水温:洗不锈钢餐具50-60；胶餐具40503/4槽水+2包消毒粉，水温25-303/4槽水，水温:洗不锈钢餐具50-60；胶餐具40504、胶餐具浸泡时间不可超过10分钟；5、拿放餐具保持零距离接触，不可整筐倒入洗碗槽中，不可抛扔餐具；6、餐具必须分类摆放整齐，不可超过篮筐抓手处，篮筐不可直接放在地上；7、胶餐具（除胶盖外）只能横放或口朝下竖放，以免有积水；不锈钢餐具

17、口对口摆放不能有积水，不能套成条状；8、冷、热水阀不可同时开启，热水阀用完即关，而且应再打开冷水阀放空水管中积余的热水，以免烫伤；9、 餐具不可使用漂白水进行漂白。10、潲水离桶沿10cm，垃圾离桶沿5cm，需抬至餐厅指定存放处加盖，并负责存放处周围地面、墙壁清洁。11 洗消用品、用具在洗碗间必须与餐具分开并独立存放，避免交叉感染。T6洗碗间收铺岗位1、保证一个人在100分钟内完成收铺工作；2、托盘清洗速度：13个/分钟；3 洗托盘: 使用2530的清洁水将托盘清洗，再消毒，再过水，竖放于层架沥干。T7外卖岗位1、 熟悉商圈内外卖地址，如到达目的地3分钟后无法确定地址应及时与经理 沟通。2、

18、外卖30分钟内送到，收款及时准确。（步行三步两秒，车速保持正常速度）3、 外卖员要与顾客保持良好沟通，做到百分之百顾客满意。T8姐姐岗位1、 繁忙时15分钟巡视餐厅一次，非繁忙30分钟巡视一次；2、 繁忙时15分钟播音一次，非繁忙时餐厅视实际情况定时播音；3、 繁忙时及时疏导客流及主动帮助顾客；4、 转换产品供应时,提前510分钟更换购物指示；5、 与熟客沟通不超过8分钟，收集2-3条问题意见，普通顾客不超过5分钟，收集1-2条问题意见；6、 确保空调温度适中，标准温度冬天22、夏天24，音乐音量适中，不影响顾客聊天。7、 营员招收名额规定标准是每月3050名，新店开业后三个月内须达200名，也可视餐厅实际情况灵活处理。