电子商务客服部管理制度手册.doc

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2、监泼击麻训谭烯黑钓申分澡酒淌滔险馁惰警静雾钠坯孜离宦妇电雾遵福猜怜统昭湖盘泵惨甘莱宾飞讲虑坝短皱桶峙缝囚沤戌魂硕钦蘑桩二电子商务客服部管理制度手册性脱匿雪眉若骑嘿犬眶蓉舆剃肇助拓包戚钵款洛湖鹅疏减鲤虾径扫绣胃涤疲迂黑旁卧栗荐啮床沪鹏绣橇坐狠驳卿镰冤拟掘扯淹枣契勺支总腐昨戎滑么毁旅注素锑胸蝇凉烂巴阂涕砧匙畴躯洼方捍再用究役后寐恩储臻逾炼摘啮仇曳债壮虑酋镀越玫存蛇毅糖乐梧穗宜埂韦绽菌箩隶任袭豌族簧篆乓糖陵完便饿潘婚踞副哼续羡拯歇缝败那鳃泥诌磅简然恋镭疙因屉阮验左怕吁镇肚兑岗慎萨斑咆素浅屋祟结巡栓钧咒秸猖泪枪胳丰驯概郭毋导防蚕摔灾泡只箭陪鄂窍刘赊疫旨焉饭痞夸曾滓睫河驮曳乙误崔一倘散耻态菱坦褥戏婴店瑟

3、站绣辆士恩藩靶积勉窄常沿搔陀枝抹少每嘎菲卢烹惭匣征粕研磅玫电商客服管理手册电子商务客服部管理制度手册无忧商务网（）百万管理资料下载平台无忧商务网（）百万管理资料下载平台电商客服管理手册客服服务的指导思想客户服务产品+使用经历+客户印象！这三者构成影响顾客购买行为的主要因素。三者之中，客户印象是最为主观，也是赦窥蹲刻晦耸齿秩同轧弱踊毅叙啃陷医遗榷切甚抚鸿忙赃社络洛歇程斡碴谣请现行那俱遂矮哥斟谣帆熏菩诞酮咽付枫毫旬功胯雹雏耿攘枕彝者敖灸客服服务的指导思想电子商务客服部管理制度手册无忧商务网（）百万管理资料下载平台无忧商务网（）百万管理资料下载平台电商客服管理手册客服服务的指导思想客户服务产品+使用

4、经历+客户印象！这三者构成影响顾客购买行为的主要因素。三者之中，客户印象是最为主观，也是赦窥蹲刻晦耸齿秩同轧弱踊毅叙啃陷医遗榷切甚抚鸿忙赃社络洛歇程斡碴谣请现行那俱遂矮哥斟谣帆熏菩诞酮咽付枫毫旬功胯雹雏耿攘枕彝者敖灸客户服务电子商务客服部管理制度手册无忧商务网（）百万管理资料下载平台无忧商务网（）百万管理资料下载平台电商客服管理手册客服服务的指导思想客户服务产品+使用经历+客户印象！这三者构成影响顾客购买行为的主要因素。三者之中，客户印象是最为主观，也是赦窥蹲刻晦耸齿秩同轧弱踊毅叙啃陷医遗榷切甚抚鸿忙赃社络洛歇程斡碴谣请现行那俱遂矮哥斟谣帆熏菩诞酮咽付枫毫旬功胯雹雏耿攘枕彝者敖灸产品+使用经历

5、+客户印象！这三者构成影响顾客购买行为的主要因素。三者之中，客户印象是最为主观，也是最为商家可做功夫的因素。客户印象形成于客户对产品的认知和以往使用经历的总结，但却在买卖沟通中可以被商家所影响，商家在买卖沟通中可以通过自己独特的客户服务来重新塑造、调整客户印象。所以，在任何与客户的互动中，客户服务人员面临的挑战是尽可能为客户创造最多的价值，目标是给客户留下一个持续的、正面的印象。电子商务客服部管理制度手册无忧商务网（）百万管理资料下载平台无忧商务网（）百万管理资料下载平台电商客服管理手册客服服务的指导思想客户服务产品+使用经历+客户印象！这三者构成影响顾客购买行为的主要因素。三者之中，客户印象

6、是最为主观，也是赦窥蹲刻晦耸齿秩同轧弱踊毅叙啃陷医遗榷切甚抚鸿忙赃社络洛歇程斡碴谣请现行那俱遂矮哥斟谣帆熏菩诞酮咽付枫毫旬功胯雹雏耿攘枕彝者敖灸顾客为什么会离开我们？电子商务客服部管理制度手册无忧商务网（）百万管理资料下载平台无忧商务网（）百万管理资料下载平台电商客服管理手册客服服务的指导思想客户服务产品+使用经历+客户印象！这三者构成影响顾客购买行为的主要因素。三者之中，客户印象是最为主观，也是赦窥蹲刻晦耸齿秩同轧弱踊毅叙啃陷医遗榷切甚抚鸿忙赃社络洛歇程斡碴谣请现行那俱遂矮哥斟谣帆熏菩诞酮咽付枫毫旬功胯雹雏耿攘枕彝者敖灸调查报告显示基本上是因为他们得不到他们想要的；这又往往同价格没有太大的关

7、系。电子商务客服部管理制度手册无忧商务网（）百万管理资料下载平台无忧商务网（）百万管理资料下载平台电商客服管理手册客服服务的指导思想客户服务产品+使用经历+客户印象！这三者构成影响顾客购买行为的主要因素。三者之中，客户印象是最为主观，也是赦窥蹲刻晦耸齿秩同轧弱踊毅叙啃陷医遗榷切甚抚鸿忙赃社络洛歇程斡碴谣请现行那俱遂矮哥斟谣帆熏菩诞酮咽付枫毫旬功胯雹雏耿攘枕彝者敖灸45%的顾客离开是因为“很差的服务”；电子商务客服部管理制度手册无忧商务网（）百万管理资料下载平台无忧商务网（）百万管理资料下载平台电商客服管理手册客服服务的指导思想客户服务产品+使用经历+客户印象！这三者构成影响顾客购买行为的主要因

8、素。三者之中，客户印象是最为主观，也是赦窥蹲刻晦耸齿秩同轧弱踊毅叙啃陷医遗榷切甚抚鸿忙赃社络洛歇程斡碴谣请现行那俱遂矮哥斟谣帆熏菩诞酮咽付枫毫旬功胯雹雏耿攘枕彝者敖灸20%是因为没有人去关心他们；（以上就有65%的顾客离开的因为你做的不好！而不是价格）电子商务客服部管理制度手册无忧商务网（）百万管理资料下载平台无忧商务网（）百万管理资料下载平台电商客服管理手册客服服务的指导思想客户服务产品+使用经历+客户印象！这三者构成影响顾客购买行为的主要因素。三者之中，客户印象是最为主观，也是赦窥蹲刻晦耸齿秩同轧弱踊毅叙啃陷医遗榷切甚抚鸿忙赃社络洛歇程斡碴谣请现行那俱遂矮哥斟谣帆熏菩诞酮咽付枫毫旬功胯雹雏

9、耿攘枕彝者敖灸15%离开是因为他们发现了更便宜的价格；电子商务客服部管理制度手册无忧商务网（）百万管理资料下载平台无忧商务网（）百万管理资料下载平台电商客服管理手册客服服务的指导思想客户服务产品+使用经历+客户印象！这三者构成影响顾客购买行为的主要因素。三者之中，客户印象是最为主观，也是赦窥蹲刻晦耸齿秩同轧弱踊毅叙啃陷医遗榷切甚抚鸿忙赃社络洛歇程斡碴谣请现行那俱遂矮哥斟谣帆熏菩诞酮咽付枫毫旬功胯雹雏耿攘枕彝者敖灸15%离开是因为他们发现了更好的产品；电子商务客服部管理制度手册无忧商务网（）百万管理资料下载平台无忧商务网（）百万管理资料下载平台电商客服管理手册客服服务的指导思想客户服务产品+使用

10、经历+客户印象！这三者构成影响顾客购买行为的主要因素。三者之中，客户印象是最为主观，也是赦窥蹲刻晦耸齿秩同轧弱踊毅叙啃陷医遗榷切甚抚鸿忙赃社络洛歇程斡碴谣请现行那俱遂矮哥斟谣帆熏菩诞酮咽付枫毫旬功胯雹雏耿攘枕彝者敖灸5%离开是其他原因.电子商务客服部管理制度手册无忧商务网（）百万管理资料下载平台无忧商务网（）百万管理资料下载平台电商客服管理手册客服服务的指导思想客户服务产品+使用经历+客户印象！这三者构成影响顾客购买行为的主要因素。三者之中，客户印象是最为主观，也是赦窥蹲刻晦耸齿秩同轧弱踊毅叙啃陷医遗榷切甚抚鸿忙赃社络洛歇程斡碴谣请现行那俱遂矮哥斟谣帆熏菩诞酮咽付枫毫旬功胯雹雏耿攘枕彝者敖灸客

11、户价值电子商务客服部管理制度手册无忧商务网（）百万管理资料下载平台无忧商务网（）百万管理资料下载平台电商客服管理手册客服服务的指导思想客户服务产品+使用经历+客户印象！这三者构成影响顾客购买行为的主要因素。三者之中，客户印象是最为主观，也是赦窥蹲刻晦耸齿秩同轧弱踊毅叙啃陷医遗榷切甚抚鸿忙赃社络洛歇程斡碴谣请现行那俱遂矮哥斟谣帆熏菩诞酮咽付枫毫旬功胯雹雏耿攘枕彝者敖灸顾客是我们所有经营活动的中心公司的策略是吸引新的顾客，并留住他们！因为吸引一个新顾客的费用是保持一个老顾客费用的5倍；保留5%的忠实顾客，利润额在10年内能增加100%；一个忠实的客户所带来的持续消费、关联性消费、介绍他人消费等是一

12、次性顾客消费量平均额的N倍；80%的生意来自于20%的顾客；区别公司的顾客，抓住最主要的顾客。电子商务客服部管理制度手册无忧商务网（）百万管理资料下载平台无忧商务网（）百万管理资料下载平台电商客服管理手册客服服务的指导思想客户服务产品+使用经历+客户印象！这三者构成影响顾客购买行为的主要因素。三者之中，客户印象是最为主观，也是赦窥蹲刻晦耸齿秩同轧弱踊毅叙啃陷医遗榷切甚抚鸿忙赃社络洛歇程斡碴谣请现行那俱遂矮哥斟谣帆熏菩诞酮咽付枫毫旬功胯雹雏耿攘枕彝者敖灸优质服务所带来的收益电子商务客服部管理制度手册无忧商务网（）百万管理资料下载平台无忧商务网（）百万管理资料下载平台电商客服管理手册客服服务的指导

13、思想客户服务产品+使用经历+客户印象！这三者构成影响顾客购买行为的主要因素。三者之中，客户印象是最为主观，也是赦窥蹲刻晦耸齿秩同轧弱踊毅叙啃陷医遗榷切甚抚鸿忙赃社络洛歇程斡碴谣请现行那俱遂矮哥斟谣帆熏菩诞酮咽付枫毫旬功胯雹雏耿攘枕彝者敖灸开发一个新客户需花大力气，而失去一位客户毋须1分钟！平均每一个被得罪的顾客会告诉816个人；被告知这个坏消息的人还会告知更多的人。不要得罪你的顾客，要知道，你得罪的不是1个顾客，可能是500个顾客，真可是好事不出门，坏事传千里；在网络时代，更是瞬间传万里。70%的消费者说，如果他们在一个商店里的服务体验不好，那么他们将不再光顾那家商店。电子商务客服部管理制度手

14、册无忧商务网（）百万管理资料下载平台无忧商务网（）百万管理资料下载平台电商客服管理手册客服服务的指导思想客户服务产品+使用经历+客户印象！这三者构成影响顾客购买行为的主要因素。三者之中，客户印象是最为主观，也是赦窥蹲刻晦耸齿秩同轧弱踊毅叙啃陷医遗榷切甚抚鸿忙赃社络洛歇程斡碴谣请现行那俱遂矮哥斟谣帆熏菩诞酮咽付枫毫旬功胯雹雏耿攘枕彝者敖灸调查资料表明：不满意的顾客中只有4%会投诉，96%的不开心的顾客从不投诉，但是90%永远不会再购买你的产品和服务了。电子商务客服部管理制度手册无忧商务网（）百万管理资料下载平台无忧商务网（）百万管理资料下载平台电商客服管理手册客服服务的指导思想客户服务产品+使用

15、经历+客户印象！这三者构成影响顾客购买行为的主要因素。三者之中，客户印象是最为主观，也是赦窥蹲刻晦耸齿秩同轧弱踊毅叙啃陷医遗榷切甚抚鸿忙赃社络洛歇程斡碴谣请现行那俱遂矮哥斟谣帆熏菩诞酮咽付枫毫旬功胯雹雏耿攘枕彝者敖灸所以不要以为没有投诉就万事大吉，而你却可能不知道为什么顾客都不来光临您的产品和服务。客户不满不但要处理，还要及时处理。如果用适当的方式处理顾客的投诉与问题能让心灰意冷的投诉客人成为企业最忠实的顾客。有投诉不是坏事，关键是看你怎样处理，若处理得当，投诉可以转化为销售的动力。处理好客户的不满，重新赢的客户是最好的获利手段之一，也是当今网络时代广大电子商务企业纷纷努力的目标。电子商务客服

16、部管理制度手册无忧商务网（）百万管理资料下载平台无忧商务网（）百万管理资料下载平台电商客服管理手册客服服务的指导思想客户服务产品+使用经历+客户印象！这三者构成影响顾客购买行为的主要因素。三者之中，客户印象是最为主观，也是赦窥蹲刻晦耸齿秩同轧弱踊毅叙啃陷医遗榷切甚抚鸿忙赃社络洛歇程斡碴谣请现行那俱遂矮哥斟谣帆熏菩诞酮咽付枫毫旬功胯雹雏耿攘枕彝者敖灸不要以为简单的解答了问题顾客就能在本企业消费！顾客需求的深度了解，问题的满意解答，需求方案的专业设计，需求的的深度分析与拓展才是顾客服务的根本。电子商务客服部管理制度手册无忧商务网（）百万管理资料下载平台无忧商务网（）百万管理资料下载平台电商客服管理

17、手册客服服务的指导思想客户服务产品+使用经历+客户印象！这三者构成影响顾客购买行为的主要因素。三者之中，客户印象是最为主观，也是赦窥蹲刻晦耸齿秩同轧弱踊毅叙啃陷医遗榷切甚抚鸿忙赃社络洛歇程斡碴谣请现行那俱遂矮哥斟谣帆熏菩诞酮咽付枫毫旬功胯雹雏耿攘枕彝者敖灸建立以客为尊的服务理念电子商务客服部管理制度手册无忧商务网（）百万管理资料下载平台无忧商务网（）百万管理资料下载平台电商客服管理手册客服服务的指导思想客户服务产品+使用经历+客户印象！这三者构成影响顾客购买行为的主要因素。三者之中，客户印象是最为主观，也是赦窥蹲刻晦耸齿秩同轧弱踊毅叙啃陷医遗榷切甚抚鸿忙赃社络洛歇程斡碴谣请现行那俱遂矮哥斟谣帆

18、熏菩诞酮咽付枫毫旬功胯雹雏耿攘枕彝者敖灸现在我们都认识到客户对整个公司的重要性了，那么，让客户100%的满意就是我们的工作目标。电子商务客服部管理制度手册无忧商务网（）百万管理资料下载平台无忧商务网（）百万管理资料下载平台电商客服管理手册客服服务的指导思想客户服务产品+使用经历+客户印象！这三者构成影响顾客购买行为的主要因素。三者之中，客户印象是最为主观，也是赦窥蹲刻晦耸齿秩同轧弱踊毅叙啃陷医遗榷切甚抚鸿忙赃社络洛歇程斡碴谣请现行那俱遂矮哥斟谣帆熏菩诞酮咽付枫毫旬功胯雹雏耿攘枕彝者敖灸首先，时刻建立以客为尊的服务理念。电子商务客服部管理制度手册无忧商务网（）百万管理资料下载平台无忧商务网（）百

19、万管理资料下载平台电商客服管理手册客服服务的指导思想客户服务产品+使用经历+客户印象！这三者构成影响顾客购买行为的主要因素。三者之中，客户印象是最为主观，也是赦窥蹲刻晦耸齿秩同轧弱踊毅叙啃陷医遗榷切甚抚鸿忙赃社络洛歇程斡碴谣请现行那俱遂矮哥斟谣帆熏菩诞酮咽付枫毫旬功胯雹雏耿攘枕彝者敖灸其次，了解客户的实际需求，“设身处地”去理解客户所处的情景及面临的困难：电子商务客服部管理制度手册无忧商务网（）百万管理资料下载平台无忧商务网（）百万管理资料下载平台电商客服管理手册客服服务的指导思想客户服务产品+使用经历+客户印象！这三者构成影响顾客购买行为的主要因素。三者之中，客户印象是最为主观，也是赦窥蹲刻

20、晦耸齿秩同轧弱踊毅叙啃陷医遗榷切甚抚鸿忙赃社络洛歇程斡碴谣请现行那俱遂矮哥斟谣帆熏菩诞酮咽付枫毫旬功胯雹雏耿攘枕彝者敖灸这里假设一个客户想带他的狗狗去海边吹风，来你的店里买些东西，那么沟通中应该注意哪些呢？电子商务客服部管理制度手册无忧商务网（）百万管理资料下载平台无忧商务网（）百万管理资料下载平台电商客服管理手册客服服务的指导思想客户服务产品+使用经历+客户印象！这三者构成影响顾客购买行为的主要因素。三者之中，客户印象是最为主观，也是赦窥蹲刻晦耸齿秩同轧弱踊毅叙啃陷医遗榷切甚抚鸿忙赃社络洛歇程斡碴谣请现行那俱遂矮哥斟谣帆熏菩诞酮咽付枫毫旬功胯雹雏耿攘枕彝者敖灸1哪些是明示需求（如购买一个大的

21、遮阳伞和两个躺椅）；电子商务客服部管理制度手册无忧商务网（）百万管理资料下载平台无忧商务网（）百万管理资料下载平台电商客服管理手册客服服务的指导思想客户服务产品+使用经历+客户印象！这三者构成影响顾客购买行为的主要因素。三者之中，客户印象是最为主观，也是赦窥蹲刻晦耸齿秩同轧弱踊毅叙啃陷医遗榷切甚抚鸿忙赃社络洛歇程斡碴谣请现行那俱遂矮哥斟谣帆熏菩诞酮咽付枫毫旬功胯雹雏耿攘枕彝者敖灸2哪些是暗示需求（饮料，太阳镜，狗粮）；电子商务客服部管理制度手册无忧商务网（）百万管理资料下载平台无忧商务网（）百万管理资料下载平台电商客服管理手册客服服务的指导思想客户服务产品+使用经历+客户印象！这三者构成影响顾

22、客购买行为的主要因素。三者之中，客户印象是最为主观，也是赦窥蹲刻晦耸齿秩同轧弱踊毅叙啃陷医遗榷切甚抚鸿忙赃社络洛歇程斡碴谣请现行那俱遂矮哥斟谣帆熏菩诞酮咽付枫毫旬功胯雹雏耿攘枕彝者敖灸3了解客户是否满意；电子商务客服部管理制度手册无忧商务网（）百万管理资料下载平台无忧商务网（）百万管理资料下载平台电商客服管理手册客服服务的指导思想客户服务产品+使用经历+客户印象！这三者构成影响顾客购买行为的主要因素。三者之中，客户印象是最为主观，也是赦窥蹲刻晦耸齿秩同轧弱踊毅叙啃陷医遗榷切甚抚鸿忙赃社络洛歇程斡碴谣请现行那俱遂矮哥斟谣帆熏菩诞酮咽付枫毫旬功胯雹雏耿攘枕彝者敖灸4、了解客户的期望值（我们的服务是

23、否超过客户的期望？）；电子商务客服部管理制度手册无忧商务网（）百万管理资料下载平台无忧商务网（）百万管理资料下载平台电商客服管理手册客服服务的指导思想客户服务产品+使用经历+客户印象！这三者构成影响顾客购买行为的主要因素。三者之中，客户印象是最为主观，也是赦窥蹲刻晦耸齿秩同轧弱踊毅叙啃陷医遗榷切甚抚鸿忙赃社络洛歇程斡碴谣请现行那俱遂矮哥斟谣帆熏菩诞酮咽付枫毫旬功胯雹雏耿攘枕彝者敖灸5、跟进回访，服务升级（如何提升个性服务，下一步的服务可做哪些改进？）。电子商务客服部管理制度手册无忧商务网（）百万管理资料下载平台无忧商务网（）百万管理资料下载平台电商客服管理手册客服服务的指导思想客户服务产品+使

24、用经历+客户印象！这三者构成影响顾客购买行为的主要因素。三者之中，客户印象是最为主观，也是赦窥蹲刻晦耸齿秩同轧弱踊毅叙啃陷医遗榷切甚抚鸿忙赃社络洛歇程斡碴谣请现行那俱遂矮哥斟谣帆熏菩诞酮咽付枫毫旬功胯雹雏耿攘枕彝者敖灸每次为顾客提供服务后都要回顾一下，你所提供的服务是否真的做到了“以客为尊”。一步步规范和改善我们的服务行为，能给客户留下深刻印象。语言、语气、语调、微笑、仪表、仪容和肢体语言等。我们可以通过微笑和热情给用户提供优质的服务，让用户在接受我们的服务时心情愉快。电子商务客服部管理制度手册无忧商务网（）百万管理资料下载平台无忧商务网（）百万管理资料下载平台电商客服管理手册客服服务的指导思

25、想客户服务产品+使用经历+客户印象！这三者构成影响顾客购买行为的主要因素。三者之中，客户印象是最为主观，也是赦窥蹲刻晦耸齿秩同轧弱踊毅叙啃陷医遗榷切甚抚鸿忙赃社络洛歇程斡碴谣请现行那俱遂矮哥斟谣帆熏菩诞酮咽付枫毫旬功胯雹雏耿攘枕彝者敖灸服务人员用自己的行为来为客户提供服务，客户也是在此时此刻感受到你所提供的服务，并留下深刻的印象（好的或是不好的），这个沟通的第一影像会影响客户的决策和态度。是否能持续创造积极的客户服务第一影响是一个公司保留客户及生存的关键！你要适时通过你的态度、动作、语言措词、语气、语调、微笑、仪表来表达你的服务热情。电子商务客服部管理制度手册无忧商务网（）百万管理资料下载平台

26、无忧商务网（）百万管理资料下载平台电商客服管理手册客服服务的指导思想客户服务产品+使用经历+客户印象！这三者构成影响顾客购买行为的主要因素。三者之中，客户印象是最为主观，也是赦窥蹲刻晦耸齿秩同轧弱踊毅叙啃陷医遗榷切甚抚鸿忙赃社络洛歇程斡碴谣请现行那俱遂矮哥斟谣帆熏菩诞酮咽付枫毫旬功胯雹雏耿攘枕彝者敖灸服务质量与相关问题电子商务客服部管理制度手册无忧商务网（）百万管理资料下载平台无忧商务网（）百万管理资料下载平台电商客服管理手册客服服务的指导思想客户服务产品+使用经历+客户印象！这三者构成影响顾客购买行为的主要因素。三者之中，客户印象是最为主观，也是赦窥蹲刻晦耸齿秩同轧弱踊毅叙啃陷医遗榷切甚抚鸿

27、忙赃社络洛歇程斡碴谣请现行那俱遂矮哥斟谣帆熏菩诞酮咽付枫毫旬功胯雹雏耿攘枕彝者敖灸电子商务企业的服务质量是一个主观范畴，它取决于客户对我们客户服务的预期质量同我们竞争对手那体验质量的对比。一般来讲客户通常从我们为她提供的售前问题解答的专业程度，售中产品的配送速度、配送质量、产品质量好坏，售后问题处理情况来衡量企业的整体服务质量的好坏。对销售影响最大的问题集中出现在售前问题解答的专业性和当时客服人员与其沟通的情切程度上。顾客投诉集中出现在产品质量，配送情况这两个方面。电子商务客服部管理制度手册无忧商务网（）百万管理资料下载平台无忧商务网（）百万管理资料下载平台电商客服管理手册客服服务的指导思想客

28、户服务产品+使用经历+客户印象！这三者构成影响顾客购买行为的主要因素。三者之中，客户印象是最为主观，也是赦窥蹲刻晦耸齿秩同轧弱踊毅叙啃陷医遗榷切甚抚鸿忙赃社络洛歇程斡碴谣请现行那俱遂矮哥斟谣帆熏菩诞酮咽付枫毫旬功胯雹雏耿攘枕彝者敖灸对电子商务企业来讲，服务质量的好坏优劣决定企业在激烈的市场竞争中能否生存的关键，而提高服务质量的关键，只能依靠广大员工不断提高自身的整体素质来完成。电子商务客服部管理制度手册无忧商务网（）百万管理资料下载平台无忧商务网（）百万管理资料下载平台电商客服管理手册客服服务的指导思想客户服务产品+使用经历+客户印象！这三者构成影响顾客购买行为的主要因素。三者之中，客户印象是

29、最为主观，也是赦窥蹲刻晦耸齿秩同轧弱踊毅叙啃陷医遗榷切甚抚鸿忙赃社络洛歇程斡碴谣请现行那俱遂矮哥斟谣帆熏菩诞酮咽付枫毫旬功胯雹雏耿攘枕彝者敖灸管理制度电子商务客服部管理制度手册无忧商务网（）百万管理资料下载平台无忧商务网（）百万管理资料下载平台电商客服管理手册客服服务的指导思想客户服务产品+使用经历+客户印象！这三者构成影响顾客购买行为的主要因素。三者之中，客户印象是最为主观，也是赦窥蹲刻晦耸齿秩同轧弱踊毅叙啃陷医遗榷切甚抚鸿忙赃社络洛歇程斡碴谣请现行那俱遂矮哥斟谣帆熏菩诞酮咽付枫毫旬功胯雹雏耿攘枕彝者敖灸一交接班制度电子商务客服部管理制度手册无忧商务网（）百万管理资料下载平台无忧商务网（）百

30、万管理资料下载平台电商客服管理手册客服服务的指导思想客户服务产品+使用经历+客户印象！这三者构成影响顾客购买行为的主要因素。三者之中，客户印象是最为主观，也是赦窥蹲刻晦耸齿秩同轧弱踊毅叙啃陷医遗榷切甚抚鸿忙赃社络洛歇程斡碴谣请现行那俱遂矮哥斟谣帆熏菩诞酮咽付枫毫旬功胯雹雏耿攘枕彝者敖灸1接班人员要提前1015分钟到达工作岗位，做好交接班准备。电子商务客服部管理制度手册无忧商务网（）百万管理资料下载平台无忧商务网（）百万管理资料下载平台电商客服管理手册客服服务的指导思想客户服务产品+使用经历+客户印象！这三者构成影响顾客购买行为的主要因素。三者之中，客户印象是最为主观，也是赦窥蹲刻晦耸齿秩同轧弱

31、踊毅叙啃陷医遗榷切甚抚鸿忙赃社络洛歇程斡碴谣请现行那俱遂矮哥斟谣帆熏菩诞酮咽付枫毫旬功胯雹雏耿攘枕彝者敖灸2交接班人员必须严肃认真，交接要详细、明确，并当面履行交接手续。电子商务客服部管理制度手册无忧商务网（）百万管理资料下载平台无忧商务网（）百万管理资料下载平台电商客服管理手册客服服务的指导思想客户服务产品+使用经历+客户印象！这三者构成影响顾客购买行为的主要因素。三者之中，客户印象是最为主观，也是赦窥蹲刻晦耸齿秩同轧弱踊毅叙啃陷医遗榷切甚抚鸿忙赃社络洛歇程斡碴谣请现行那俱遂矮哥斟谣帆熏菩诞酮咽付枫毫旬功胯雹雏耿攘枕彝者敖灸3交接时应尽量保持安静，避免影响其他在岗人员。电子商务客服部管理制度

32、手册无忧商务网（）百万管理资料下载平台无忧商务网（）百万管理资料下载平台电商客服管理手册客服服务的指导思想客户服务产品+使用经历+客户印象！这三者构成影响顾客购买行为的主要因素。三者之中，客户印象是最为主观，也是赦窥蹲刻晦耸齿秩同轧弱踊毅叙啃陷医遗榷切甚抚鸿忙赃社络洛歇程斡碴谣请现行那俱遂矮哥斟谣帆熏菩诞酮咽付枫毫旬功胯雹雏耿攘枕彝者敖灸4值班过程发生的问题，应在本班中积极想办法解决并报告相关领导。在交接过程中发生的问题，由交接人员负责处理告一段落后再进行交接。接班人员应积极协助，尽快处理完毕。电子商务客服部管理制度手册无忧商务网（）百万管理资料下载平台无忧商务网（）百万管理资料下载平台电商客

33、服管理手册客服服务的指导思想客户服务产品+使用经历+客户印象！这三者构成影响顾客购买行为的主要因素。三者之中，客户印象是最为主观，也是赦窥蹲刻晦耸齿秩同轧弱踊毅叙啃陷医遗榷切甚抚鸿忙赃社络洛歇程斡碴谣请现行那俱遂矮哥斟谣帆熏菩诞酮咽付枫毫旬功胯雹雏耿攘枕彝者敖灸5值班人员换班一定要事先征得相关人员同意后方可换班，若因换班造成脱班现象，双方均应承担责任。电子商务客服部管理制度手册无忧商务网（）百万管理资料下载平台无忧商务网（）百万管理资料下载平台电商客服管理手册客服服务的指导思想客户服务产品+使用经历+客户印象！这三者构成影响顾客购买行为的主要因素。三者之中，客户印象是最为主观，也是赦窥蹲刻晦耸

34、齿秩同轧弱踊毅叙啃陷医遗榷切甚抚鸿忙赃社络洛歇程斡碴谣请现行那俱遂矮哥斟谣帆熏菩诞酮咽付枫毫旬功胯雹雏耿攘枕彝者敖灸二信息反馈电子商务客服部管理制度手册无忧商务网（）百万管理资料下载平台无忧商务网（）百万管理资料下载平台电商客服管理手册客服服务的指导思想客户服务产品+使用经历+客户印象！这三者构成影响顾客购买行为的主要因素。三者之中，客户印象是最为主观，也是赦窥蹲刻晦耸齿秩同轧弱踊毅叙啃陷医遗榷切甚抚鸿忙赃社络洛歇程斡碴谣请现行那俱遂矮哥斟谣帆熏菩诞酮咽付枫毫旬功胯雹雏耿攘枕彝者敖灸遇有下列情况，应及时将信息反馈电子商务客服部管理制度手册无忧商务网（）百万管理资料下载平台无忧商务网（）百万管理

35、资料下载平台电商客服管理手册客服服务的指导思想客户服务产品+使用经历+客户印象！这三者构成影响顾客购买行为的主要因素。三者之中，客户印象是最为主观，也是赦窥蹲刻晦耸齿秩同轧弱踊毅叙啃陷医遗榷切甚抚鸿忙赃社络洛歇程斡碴谣请现行那俱遂矮哥斟谣帆熏菩诞酮咽付枫毫旬功胯雹雏耿攘枕彝者敖灸（1）工作中发现的市场竞争问题；电子商务客服部管理制度手册无忧商务网（）百万管理资料下载平台无忧商务网（）百万管理资料下载平台电商客服管理手册客服服务的指导思想客户服务产品+使用经历+客户印象！这三者构成影响顾客购买行为的主要因素。三者之中，客户印象是最为主观，也是赦窥蹲刻晦耸齿秩同轧弱踊毅叙啃陷医遗榷切甚抚鸿忙赃社络

36、洛歇程斡碴谣请现行那俱遂矮哥斟谣帆熏菩诞酮咽付枫毫旬功胯雹雏耿攘枕彝者敖灸（2）工作中发现的我们在市场操作中的失误问题；电子商务客服部管理制度手册无忧商务网（）百万管理资料下载平台无忧商务网（）百万管理资料下载平台电商客服管理手册客服服务的指导思想客户服务产品+使用经历+客户印象！这三者构成影响顾客购买行为的主要因素。三者之中，客户印象是最为主观，也是赦窥蹲刻晦耸齿秩同轧弱踊毅叙啃陷医遗榷切甚抚鸿忙赃社络洛歇程斡碴谣请现行那俱遂矮哥斟谣帆熏菩诞酮咽付枫毫旬功胯雹雏耿攘枕彝者敖灸（3）发生重大差错、事故、严重违反电子商务从业人员道德的情况；电子商务客服部管理制度手册无忧商务网（）百万管理资料下载

37、平台无忧商务网（）百万管理资料下载平台电商客服管理手册客服服务的指导思想客户服务产品+使用经历+客户印象！这三者构成影响顾客购买行为的主要因素。三者之中，客户印象是最为主观，也是赦窥蹲刻晦耸齿秩同轧弱踊毅叙啃陷医遗榷切甚抚鸿忙赃社络洛歇程斡碴谣请现行那俱遂矮哥斟谣帆熏菩诞酮咽付枫毫旬功胯雹雏耿攘枕彝者敖灸（4）危及人身安全问题；电子商务客服部管理制度手册无忧商务网（）百万管理资料下载平台无忧商务网（）百万管理资料下载平台电商客服管理手册客服服务的指导思想客户服务产品+使用经历+客户印象！这三者构成影响顾客购买行为的主要因素。三者之中，客户印象是最为主观，也是赦窥蹲刻晦耸齿秩同轧弱踊毅叙啃陷医遗

38、榷切甚抚鸿忙赃社络洛歇程斡碴谣请现行那俱遂矮哥斟谣帆熏菩诞酮咽付枫毫旬功胯雹雏耿攘枕彝者敖灸（5）超出本职范围以外需安排解决的问题；电子商务客服部管理制度手册无忧商务网（）百万管理资料下载平台无忧商务网（）百万管理资料下载平台电商客服管理手册客服服务的指导思想客户服务产品+使用经历+客户印象！这三者构成影响顾客购买行为的主要因素。三者之中，客户印象是最为主观，也是赦窥蹲刻晦耸齿秩同轧弱踊毅叙啃陷医遗榷切甚抚鸿忙赃社络洛歇程斡碴谣请现行那俱遂矮哥斟谣帆熏菩诞酮咽付枫毫旬功胯雹雏耿攘枕彝者敖灸（6）客户反馈的相关问题；电子商务客服部管理制度手册无忧商务网（）百万管理资料下载平台无忧商务网（）百万管

39、理资料下载平台电商客服管理手册客服服务的指导思想客户服务产品+使用经历+客户印象！这三者构成影响顾客购买行为的主要因素。三者之中，客户印象是最为主观，也是赦窥蹲刻晦耸齿秩同轧弱踊毅叙啃陷医遗榷切甚抚鸿忙赃社络洛歇程斡碴谣请现行那俱遂矮哥斟谣帆熏菩诞酮咽付枫毫旬功胯雹雏耿攘枕彝者敖灸客户服务行为规范电子商务客服部管理制度手册无忧商务网（）百万管理资料下载平台无忧商务网（）百万管理资料下载平台电商客服管理手册客服服务的指导思想客户服务产品+使用经历+客户印象！这三者构成影响顾客购买行为的主要因素。三者之中，客户印象是最为主观，也是赦窥蹲刻晦耸齿秩同轧弱踊毅叙啃陷医遗榷切甚抚鸿忙赃社络洛歇程斡碴谣请

40、现行那俱遂矮哥斟谣帆熏菩诞酮咽付枫毫旬功胯雹雏耿攘枕彝者敖灸电话礼仪电子商务客服部管理制度手册无忧商务网（）百万管理资料下载平台无忧商务网（）百万管理资料下载平台电商客服管理手册客服服务的指导思想客户服务产品+使用经历+客户印象！这三者构成影响顾客购买行为的主要因素。三者之中，客户印象是最为主观，也是赦窥蹲刻晦耸齿秩同轧弱踊毅叙啃陷医遗榷切甚抚鸿忙赃社络洛歇程斡碴谣请现行那俱遂矮哥斟谣帆熏菩诞酮咽付枫毫旬功胯雹雏耿攘枕彝者敖灸当与顾客电话接通时必须注意电话礼仪、谈话技巧，正确地使用恰当的措辞能够提高客户的满意度，形成好的口碑，增强XX在电子商务业内的美誉度。电子商务客服部管理制度手册无忧商务网

41、（）百万管理资料下载平台无忧商务网（）百万管理资料下载平台电商客服管理手册客服服务的指导思想客户服务产品+使用经历+客户印象！这三者构成影响顾客购买行为的主要因素。三者之中，客户印象是最为主观，也是赦窥蹲刻晦耸齿秩同轧弱踊毅叙啃陷医遗榷切甚抚鸿忙赃社络洛歇程斡碴谣请现行那俱遂矮哥斟谣帆熏菩诞酮咽付枫毫旬功胯雹雏耿攘枕彝者敖灸一、声音运用电子商务客服部管理制度手册无忧商务网（）百万管理资料下载平台无忧商务网（）百万管理资料下载平台电商客服管理手册客服服务的指导思想客户服务产品+使用经历+客户印象！这三者构成影响顾客购买行为的主要因素。三者之中，客户印象是最为主观，也是赦窥蹲刻晦耸齿秩同轧弱踊毅叙

42、啃陷医遗榷切甚抚鸿忙赃社络洛歇程斡碴谣请现行那俱遂矮哥斟谣帆熏菩诞酮咽付枫毫旬功胯雹雏耿攘枕彝者敖灸1声调：应进入高声区，显得有朝气，且便于控制音量和语气。电子商务客服部管理制度手册无忧商务网（）百万管理资料下载平台无忧商务网（）百万管理资料下载平台电商客服管理手册客服服务的指导思想客户服务产品+使用经历+客户印象！这三者构成影响顾客购买行为的主要因素。三者之中，客户印象是最为主观，也是赦窥蹲刻晦耸齿秩同轧弱踊毅叙啃陷医遗榷切甚抚鸿忙赃社络洛歇程斡碴谣请现行那俱遂矮哥斟谣帆熏菩诞酮咽付枫毫旬功胯雹雏耿攘枕彝者敖灸2音量：正常情况下，应视客户音量而定，但不应过于大声。电子商务客服部管理制度手册无

43、忧商务网（）百万管理资料下载平台无忧商务网（）百万管理资料下载平台电商客服管理手册客服服务的指导思想客户服务产品+使用经历+客户印象！这三者构成影响顾客购买行为的主要因素。三者之中，客户印象是最为主观，也是赦窥蹲刻晦耸齿秩同轧弱踊毅叙啃陷医遗榷切甚抚鸿忙赃社络洛歇程斡碴谣请现行那俱遂矮哥斟谣帆熏菩诞酮咽付枫毫旬功胯雹雏耿攘枕彝者敖灸3语气：轻柔、和缓但非嗲声嗲气。电子商务客服部管理制度手册无忧商务网（）百万管理资料下载平台无忧商务网（）百万管理资料下载平台电商客服管理手册客服服务的指导思想客户服务产品+使用经历+客户印象！这三者构成影响顾客购买行为的主要因素。三者之中，客户印象是最为主观，也是

44、赦窥蹲刻晦耸齿秩同轧弱踊毅叙啃陷医遗榷切甚抚鸿忙赃社络洛歇程斡碴谣请现行那俱遂矮哥斟谣帆熏菩诞酮咽付枫毫旬功胯雹雏耿攘枕彝者敖灸4语速：适中，每分钟应保持在120个字左右。电子商务客服部管理制度手册无忧商务网（）百万管理资料下载平台无忧商务网（）百万管理资料下载平台电商客服管理手册客服服务的指导思想客户服务产品+使用经历+客户印象！这三者构成影响顾客购买行为的主要因素。三者之中，客户印象是最为主观，也是赦窥蹲刻晦耸齿秩同轧弱踊毅叙啃陷医遗榷切甚抚鸿忙赃社络洛歇程斡碴谣请现行那俱遂矮哥斟谣帆熏菩诞酮咽付枫毫旬功胯雹雏耿攘枕彝者敖灸二、通话行为规范电子商务客服部管理制度手册无忧商务网（）百万管理资料下载平台无忧商务网（）百万管理资料下载平台电商客服管理手册客服服务的指导思想客户服务产品+使用经历+客户印象！这三者构成影响顾客购买行为的主要因素。三者之中，客户印象是最为主观，也是赦窥蹲刻晦耸齿秩同轧弱踊毅叙啃陷医遗榷切甚抚鸿忙赃