电子银行业务组织构架及岗位职责.doc

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1、电子银行业务组织构架及岗位职责一、电子银行部职责电子银行部为省联社一级部，负责全联社电子银行（含网上银行、手机银行）、客户服务中心及网站的经营管理。按照银监会“业务管理与营销分离”的原则，省联社电子银行部相应地成立业务管理室、产品室、业务运行室和客户服务中心。具体职责如下：1、搜集、分析国内外银行电子银行业务的发展动态，组织行内电子银行业务研讨和交流，研究电子银行发展趋势，制定全联社电子银行业务发展规划，并组织实施。2、根据国家有关法律、法规和行内有关制度规定及业务发展情况，研究、制定全联社电子银行业务管理办法、操作规程及有关标准和规范，制定有关防范风险措施，并贯彻落实。3、负责电子银行业务需

2、求和应用系统功能的审定和整合，组织电子银行应用系统、产品方案分析设计和测试验收工作。4、组织推动全联社电子银行业务发展，指导和监督全联社电子银行业务工作，制定年度计划指标，考核工作绩效，协调处理电子银行业务发展中的问题。5、策划电子银行业务营销宣传方案，并组织实施。6、配合公司业务、个人业务和同业业务等专业营销部门，为做好产品服务营销和市场推广工作提供专业支持。7、负责全联社客户服务中心的各项运营工作，接听客户呼入电话，处理电子邮件和BBS的咨询、投诉内容，提供人工咨询和人工交易辅助服务。8、负责客户服务中心流程管理、全面质量管理，全联社的投诉受理。9、负责全联社短信平台管理及客户服务中心内部

3、安全管理、内部网络和设备的维护。10、负责电话营销。11、负责省联社客户服务中心的人力资源管理。12、负责办理其它电子银行相关工作。13、完成领导交办的其他工作。二、省联社电子银行部内设机构职责（一）业务管理室1、负责与银监会、人民银行等监管机构的沟通协调及新产品报批报备工作，落实各项监管要求；2、负责落实全联社风险管理要求，控制电子银行业务风险；3、负责起草及修订全联社电子银行业务章程、管理办法、操作规程和有关标准、规范，并培训、指导有关人员贯彻落实；4、负责组织全联社电子银行业务检查工作，审批、指导全联社电子银行业务工作的开展，监督各项规章制度的贯彻执行；5、负责组织编制及分解下达全联社电

4、子银行业务指标，考核、评价分社电子银行工作绩效；6、负责汇总统计电子银行业务数据，编制和报送业务报表，分析和通报业务发展情况；7、负责与银联、中国金融认证中心（CFCA）等组织的沟通及专业协作，确定数字证书等各项安全应用策略，并监督落实；8、参与新产品需求的审定、分析及测试上线工作；9、完成领导交办的其他工作。（二）产品室1、负责收集、跟踪、分析最新电子银行业务发展动态和市场情况，整理电子银行产品创新的对策和建议；2、负责制定全联社电子银行产品中长期发展规划，并组织实施；3、根据产品发展规划及客户和市场的要求，组织调研、分析及制定产品业务需求，审定产品功能，进行电子银行产品的创新和优化；4、负

5、责电子银行产品开发的项目管理，组织产品测试、投产和试点工作；5、负责受理和审定省联社科技部、有关部门报送的电子银行产品开发申请；6、负责组织全联社电子银行产品培训工作，为公司业务、个人业务、同业业务等专业营销部门的产品服务营销和市场推广工作提供专业支持；7、负责全联社电子银行产品需求版本管理，策划和制定电子银行品牌推广和产品宣传方案，并组织实施；8、负责统计、分析全联社电子银行产品推广情况，组织对分社电子银行产品的应用、推广工作进行调研、指导和管理，推动分社业务发展；9、负责电子银行产品的营销策划、品牌包装管理；10、完成领导交办的其他工作。（三）业务运行室1、负责电子银行客户交易系统监控、交

6、易监控和网站日常运行监控工作，协调处理电子银行业务异常情况；2、负责电子银行业务参数设置、网站内容维护工作；3、负责分社证书维护工作，指导分社及客户的证书应用操作；4、根据省联社科技部各部门和分支机构要求，组织网站信息更新，协助做好网络宣传；5、负责受理分社、客户服务中心等相关渠道反映的电子银行业务问题，协助分社处理交易争议；6、负责网站发展规划、建设及域名管理工作；7、负责电子银行业务监控及异常情况的统计、分析，定期编写监控报告；8、完成领导交办的其他工作。（四）客户服务中心客户服务中心室下设四个组，为科级编制，分别是服务支持组、运营组、营销组、质量提升组。1、客户服务中心室职责（1）负责制

7、定全联社客户服务中心发展规划、年度发展计划，并组织实施和落实；（2）负责全联社增值服务的开发与管理；（3）负责客户服务中心服务功能的开发、测试和业务推广；（4）负责全联社客户服务中心的运营，接听客户呼入电话，处理电子邮件和BBS，提供人工咨询和人工交易辅助服务；（5）负责全联社电话营销业务的开展和运营管理；（6）负责客户服务中心流程管理和全面质量管理；（7）负责处理、统计、分析95577、电子邮件、BBS渠道受理的客户投诉；（8）负责客户服务中心内部安全管理、内部网络和设备的维护；（9）负责全联社短信平台管理；（10）负责省联社客户服务中心人力资源管理；（11）其他相关工作。2、客户服务中心内

8、设各组职责（1）服务支持组A、负责制定全联社客户服务中心发展规划、年度发展计划，并组织实施和落实；B、负责全联社增值服务的开发与管理；C、组织设计客户服务中心（包括省联社客户服务中心）新服务品种，组织撰写业务需求，设计业务流程，参与技术开发，负责组织新服务品种的业务测试、试运行、验收和业务推广工作；D、负责客户服务中心服务参数维护；E、负责客户服务中心安全管理、内部网络和设备的维护；F、负责客户服务中心客户信息库的建设和维护；G、负责短信平台的管理；负责总分行发送短信的审核；待添加的隐藏文字内容1H、负责客户服务中心人力资源管理。I、负责客户服务中心团队文化建设。（2）运营组A、接听客户呼入电

9、话，处理电子邮件和BBS，提供人工咨询和人工交易辅助服务；B、负责现场的管理，通过各种管理行为保证客户服务中心的服务水平和接通率；C、协助营销组和服务支持组进行相关呼入、呼出项目的规划及执行；D、进行运营分析，合理规划安排人力资源，控制人力成本，提高服务质量；E、负责代表人员管理，包括考评和心理督导；F、负责贵宾服务。（3）营销组A、负责客户服务中心整体形象、产品的宣传策划；B、负责对外合作项目的拓展；C、负责组织策划、管理和执行电话营销项目；D、负责组织策划、管理和执行客户回访和满意度调查等外呼项目；E、负责省联社科技部短信的发送；F、负责外呼代表的人员管理，包括考评和心理督导。（4）质量提升组A、负责客户服务中心（包括呼入和呼出）质量监控；B、负责客户服务中心各级人员的培训，包括培训规划、培训组织、培训题库和培训系统管理；C、负责客户服务中心知识库管理；D、负责客户服务中心用户管理；E、负责客户服务中心客户信息库的建设、管理和业务维护；F、负责客户服务中心报表管理、运营分析和投诉分析；G、负责客户服务中心工作流建设、管理和维护；H、负责内部运营管理制度的制定。