电大旅游专科【酒店质量管理】形成性考核册答案（附题目）.doc

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1、电大【酒店质量管理】形成性考核册答案电大【酒店质量管理】形考作业一答案：（第一章至第三章）1、从产品与服务的组成成分角度，可以将饭店产品整体质量分成哪几种？答：从产品与服务的组成成分角度，可以将饭店产品整体质量分成以下4种：（1）有形的、标准化产品成分的质量，如饭店电梯、菜肴、餐具、灯光、卫生洁具等产品成分必须符合饭店等级规格标准。（2）无形的、标准化服务成分的质量，如饭店规定的预定、登记入店，结账离店、客房清洁等服务工作的标准化操作程序。（3）有形的、定制化产品成分的质量，如为顾客量身定做的浴衣睡袍，顾客定制的菜肴质量等。（4）无形的、定制化服务成分的质量，如为某位顾客或某一顾客群体专门设计

2、的宴会、会议的接待服务方式和操作流程等。2、饭店服务质量控制组织一般有哪几种表现形式？答：饭店服务质量控制组织一般有以下4种表现形式：（1）饭店设立专门的质量管理部门，并以质管部（服务质量管理部）或质检部（服务质量检查部）的形式表现。（2）在人事培训部内设立相应的质量控制机构，形式：质量管理小组。（3）在总经理办公室内设立相应的质量控制机构，形式：质量管理小组。（4）以非常设的质量管理委员会的组织形式实施质量控制职能。3、请详细介绍戴明的“十四要点”质量方法的核心特征和主要观点。答：戴明的“十四要点”质量方法的核心特征和主要观点如下：（1） 建立产品与服务改善的恒久目标：最高管理层必须从短期目

3、标的迷途中归返，转回到长远建设的正确方向。（2） 采纳新的哲学：必须绝对不容忍粗劣的原料，不良的操作，有瑕疵的产品和松散的服务。（3） 停止依靠大批量的检验来达到质量标准：检验其实是等于准备有次品，检验出来已经是太迟，且成本高而效益低。正确的做法，是改良生产过程。（4） 废除价低者的做法：价格本身并无意义，只是相对于质量才有意义。公司一定要与供应商建立长远的关系，并减少供应商的数目。采购部门必须采用统计工具来判断供应商及其产品的质量。（5） 永不间断地改进生产及服务系统：在每一活动中，必须降低浪费和提高质量，无论是采购、运输、工程、方法、维修、销售、分销、会计、人事、顾客服务及生产制造。 （6

4、） 建立现代的岗位培训方法：培训必须是计划的，且必须是建立于可接受的工作标准上。必须使用统计方法来衡量培训工作是否奏效。（7） 建立现代的督导方法：督导人员必须要让高层管理知道需要改善的地方。当知道之后，管理当局必须采取行动。（8） 驱走恐惧心理：所有同事必须有胆量去发问，提出问题，或表达意见。 （9） 打破部门之间的围墙：每一部门都不应只顾独善其身，而需要发挥团队精神。跨部门的质量圈活动有助于改善设计，服务，质量及成本。（10） 不喊空口号：激发员工提高生产率的指标、口号、图像、海报都必须废除。（11） 取消工作标准及数量化的定额：定额把焦点放在数量，而非质量。计件工作制更不好，因为它鼓励制

5、造次品。（12） 消除妨碍基层员工工作畅顺的因素：任何导致员工失去工作尊严的因素必须消除，包括不明何为好的工作表现。（13） 建立严谨的教育及培训计划：由于质量和生产的改善会导致部分工作岗位数目的改变，因此所有员工都要不断接受训练及再培训。（14） 创造一个每天都推动以上13项的高层管理结构：饭店组织应根据企业自身的宗旨、企业文化和市场情况，寻找适合自己的质量管理方法，并不断进行改革和修改。4、什么是“零缺点管理”？请详细介绍该管理方法的主要做法。答：（1）零缺点管理是美国人克劳斯比于20世纪60年代提出的一种管理观念，又称“零缺陷管理”或“缺点预防”，是指第一次就把事情做对。这里所指的零缺点

6、并不是说绝对没有缺点，或缺点绝对要等于零，而是指要以缺点等于零为最终目标，每个人都要在自己工作职责范围内努力做到无缺点。在饭店中采用这种管理方法，可以促使饭店服务管理达到最佳度。（2）该管理方法的主要做法如下： 建立服务质量检查制度。 DIRFT（do it right the first time），即每一个人第一次就把事情做对。 开展零缺点工作日竞赛。5、饭店服务质量的评价要素有哪些？请简要说明各要素具体含义。答：饭店服务质量的评价要素包括：（1） 可靠性：指可靠地、准确地履行服务承诺的能力。（2） 反应性：指帮助顾客并迅速提供各种服务的愿望及反映快慢程度。（3） 保证性：指饭店企业员工所

7、具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力。包括完成服务的能力、对顾客的礼貌和尊敬、与顾客有效沟通的能力等。（4） 移情性：指设身处地为顾客着想并对他们给予充分的关注，这是饭店企业对于顾客的关心体贴与尊重程度。（5） 有形性：是指有形的设施、设备、环境、人员的可视性和无形服务的有形化，包括饭店企业员工对顾客细致服务和体贴关心的有形表现。电大天堂【酒店质量管理】形考作业二答案：（第四章至第六章）1、什么是全面质量管理？现代全面质量管理包含哪些内容？答：（1）全面质量管理是指一个组织以质量为中心，以全员为基础，通过对涉及产品质量的对象、过程、人员的全面管理和全面运用各种管理方法，达到让顾客满意和本

8、组织所有成员及社会受益目的、长期有效并能保证成功的管理途径或管理活动。（2）现代全面质量管理的内容可以归纳为“五全”，即饭店全方位质量管理、饭店全过程质量管理、饭店服务全人员质量管理、饭店服务的全方法质量管理、饭店服务全效益质量管理。2、饭店全面质量管理的基础工作包括哪些内容？答：饭店全面质量管理的基础工作内容主要包括：（1） 质量教育工作；（2） 标准化工作；（3） 程序化；（4） 制度化；（5） 原始记录；（6） 统计工作。3、餐饮产品的质量特性表现在哪几个方面？答：餐饮产品的质量特性表现在以下四个方面：（1） 产品质量构成的综合性；（2） 产品质量的互动性；（3） 产品质量的相对稳定性；

9、（4） 产品质量评价的个性化。4、桌边服务质量控制与管理包括哪些内容？答：桌边服务质量控制与管理主要包括如下内容：（1） 上菜服务质量控制；（2） 分菜服务质量控制；（3） 酒水服务质量控制；（4） 其他相关服务质量控制，包括撤换餐具、更换口布、添加酒水、增补调料等方面服务的质量控制。（5） 服务方式控制；（6） 服务效率控制。 5、饭店在交互服务质量管理活动中要做好哪几个方面的工作？答：饭店在交互服务质量管理活动中要做好以下几个方面的工作：（1） 服务供求管理；（2） 员工授权管理；（3） 现场督导管理；（4） 服务补救管理；（5） 人际交往管理。电大天堂【酒店质量管理】形考作业三答案：（第

10、七章至第九章）1、什么是CS？CS中的顾客包含哪两个含义？为顾客提供满意的服务包含哪些观念和思想？答：（1）CS，全称为Customer Satisfaction，即顾客满意，是指顾客对其要求已被满足的程度和感受。（2）CS中的顾客有两个含义，一是指饭店的内部顾客，即饭店的内部成员，包括饭店的员工和股东；二是指饭店的外部顾客，即凡是购买和可能购买本饭店产品或服务的个人或团体。（3）为顾客提供满意的服务包含以下观念和思想： “顾客第一”的观念； “顾客总是对的”的意识； “员工也是上帝”的思想。2、什么是FLSL法则？请简要说明。答：FLSL法则是判断优质顾客的一种方法，是指饭店的优质顾客应给对

11、饭店企业、饭店员工、饭店产品与服务具有熟悉、喜欢、满意和忠诚四个要素。F-Familiarity（熟悉），熟悉饭店企业、熟悉饭店员工、熟悉饭店产品与服务。L-Likeness（喜欢），喜欢饭店企业员工、喜欢饭店产品与服务、喜欢饭店的品牌和良好的社会口碑。S-Satisfaction（满意），满意饭店的产品与服务、满意饭店人员的行为与形象、满意饭店企业的形象与口碑。L-Loyalty（忠诚），忠诚饭店企业、忠诚饭店的产品与服务。3、饭店质量经济性分析具有哪些独特的特征？请简要分析。答：饭店质量经济性分析具有以下独特的特征：（1）饭店质量经济分析的模糊性：饭店产品质量管理包括了有形设施（即硬件）和

12、无形服务（即软件）质量两个方面，而服务产品的无形性使饭店服务质量不能像制造业那样精确量化，饭店的质量成本、质量效益以及质量损失的核算都存在一定的模糊性，因而给饭店质量活动的经济性分析带来模糊性和困难性。（2）饭店质量经济分析的复杂性：由于饭店产品标准的多样性和复杂性，很难建立一个标准来评判饭店的产品是否达到符合性质量规定。另外，在饭店的质量经济性分析过程中，生产成本、服务成本与质量成本之间有着部分的重叠，这给质量成本的核算也带来一定的难度。（3）饭店质量经济分析与顾客满意度息息相关。饭店的服务质量往往表现在饭店员工与顾客的直接接触之中。因此，饭店产品质量的高低不仅取决于员工的服务技能、服务精神

13、和服务态度，很大程度上还取决于顾客的主观感受。4、饭店在质量管理中经常存在有涉及质量经济性的误区，主要体现在哪些方面？答：饭店在质量管理中经常存在有涉及质量经济性的误区，主要体现在：（1）在质量管理中或一味压低质量成本，或不惜成本追求高质量。（2）认为质量提升的经济成本投入必定会有经济产出。事实上，质量提升的经济成本投入，不一定能够产生经济产出。（3）认为质量提升的非经济成本投入无法产生顾客满意。实际上，质量提升的非经济成本投入也会产生顾客满意。（4）认为质量提升的评价标准与顾客满意度的度量一致。现实中，质量提升的评价标准与顾客满意度的度量不一致的情况经常发生。5、什么是6管理？饭店推行6管理有何实际意义？答：（1）理解6管理之前首先必须先了解和6。是统计学中用来衡量任意一组数据或过程流程中的离散程度的指标，是一种评估产品和生产过程特性的统计量。6可解释为一百万个机会中仅有3.4个出错的机会，即控制合格率在99.99966%以上。6管理指的是将所有的工作作为一种流程，采用量化的方法分析流程中影响质量的因素，找出关键的因素加以改进，从而将资源的浪费降至最好少，同时提高顾客满意度的一种管理方法。（2）饭店推行6管理有如下意义： 增强顾客可觉察到的使用价值，提高顾客满意度； 降低资源成本和风险，使企业获得快色增长及可观收益； 使企业获得核心能力； 促进学习和互相学习。