国际商务谈判之礼仪篇课件.ppt

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1、国际商务谈判 礼仪篇,刘桓是某服装厂的业务员，论口才，论业务能力，都令他的老板“一百个放心”。可没想到，在国际性的定货会上，当他风尘仆仆找到一家商场后，接待人员见他胡子拉碴，且又衣冠不整，带的样品连看也不看，就给打发走了。因为这家商场认为：“就这样一副尊容，厂里能生产出高档服装？”刘桓好窝火，这不是以貌取人吗？可连续跑了几家商场，费尽口舌也没有如愿。一气之下，他来到美容院做了美容，然后换上本厂生产的名牌服装，气宇轩昂地找到一家商场的总经理。对方见刘桓气度不凡，且产品又属上乘，当即签订了60万元的定货合同。,美国希尔顿饭店董事长康纳希尔顿在五十多年里，不断地到他设在世界各国的希尔顿饭店视察，视察

2、中他经常问到的一句话是：“今天你对客人微笑了没有？”也正是因为商业行为过程中对日常基本礼仪的注重，希尔顿饭店在全球客户中树立了良好的商业形象，这使得希尔顿饭店知名度大大提升，现今已经誉满全球。这种声誉所带来的必然是更多的客户群以及更大的经济效益。,第一节 礼仪概念,广义上：礼节+仪式+礼貌狭义上：是建立在对他人的尊重、体贴和关爱之上的、人们在社会交往中共同遵守的行为准则和规范。,何为国际商务礼仪？,商务礼仪指的是公司、企业的从业人员以及其他一切从事经济活动的人士，在商务往来中所应当遵守的礼仪。引伸而来，国际商务礼仪则指的是公司、企业的从业人员以及其他一切从事经济活动的人士，在各种国际间的商务往

3、来活动中所应当遵守的礼仪与规范。,第二节 国际商务礼仪原则,国际商务礼仪规则指的是国际性商务往来中要共同遵守的最基本的原则，它既是对国际商务礼仪的高度概括，也是在国际性商业活动中应遵循的基本准则。,规则包括的内容,信守时约入乡随俗不卑不亢互利互惠以右为尊,第三节 国际商务礼仪形象,一、仪容形象 二、仪表形象 三、仪态礼仪,一、仪容形象基本常识与技巧,仪容的起点头发美发与护发发型与修饰,美化皮肤十要诀：1）使用优质洁面用品，切勿睡觉不卸妆 2）多喝白开水，少喝碳酸饮料 3）少吃煎炸食品 4）吃大量蔬菜水果 5）不吸烟 6）每天清洁化妆棉 7）不用他人的化妆品 8）不用含油分过多的化妆品 9）保证

4、充足睡眠 10）做有效运动,仪容的中心面容,仪容的辅助身体,洁体：“要想美，讲卫生”。干净整洁的外表才会给人以清爽舒适之感。洁手：手要常清洁、常保养、常修剪 洁齿：坚持每天早晚刷牙，清除口腔异味，维护口腔卫生。平时尽量少抽烟，少喝或不喝浓茶，以减少牙齿变黑、发黄的机率。平日用餐时最好不吃生葱蒜一类带刺激性气味的食物。,商务形象塑造的仪容要求,妆而不露，化而不觉。妆容应与服饰相协调。妆容应该突出重点，“以点带面”。避免使用香气过重的化妆品。避免当众化妆或补妆。避免讨论与批评别人的妆容。,二、仪表形象,着装原则商务形象塑造的仪表要求,TPO原则,TPO原则是国际公认的着装原则，在选择与搭配服装时应

5、遵循这一原则：TTIME（时间、季节）PPLACE（地点、场合）OOBJECT（目的、对象）,公务场合庄重、传统、保守社交场合典雅、时尚、个性化休闲场合轻松、舒适、方便,商务形象塑造的仪表要求,1、穿着正装 商务人员在工作时原则上应着正装，特别是在国际性商务活动中。这些正装通常包括：西装、套裙、制服及礼服。,系好纽扣 少装东西 正装皮鞋,西装穿着要点,区分场合 拆除商标 熨烫平整 慎穿毛衣,领 带,亚伯特王子结,浪漫结,温莎结,简式结,套裙穿着要点,选好款型 穿着得法大小适度穿着到位考虑场合协调装饰兼顾举止,衬衫选取 一是衬衫不直接外穿 二是衬衫下摆放入裙内 三是衬衫纽扣全部系好衬裙搭配 内衣

6、慎穿 一是内衣不可不穿 二是内衣不可外露 三是内衣不可外透,三、仪态礼仪,基本举止仪态 商务形象塑造的仪态要求,基本举止仪态,（一）站姿 1、基本站姿（男士、女士）2、禁忌的站姿：全身不够端正；双腿叉开过大；双脚随意乱动；表现自由散漫。,（二）蹲姿 1、基本蹲姿 2、禁忌的蹲姿：面对他人；背对他人；双腿平行叉开。,（三）坐姿 1、就座的姿势：注意顺序 讲究方位 落座无声 入座得法 离座谨慎 2、坐定的姿势 3、禁忌的坐姿,（四）行姿 1、基本的行姿 1）全身伸直，昂首挺胸 2）起步前倾，重心在前 3）脚尖前伸，步幅适中 4）直线前进，自始至终 5）双肩平稳，两臂摆动 6）全身协调，匀速前进,2

7、、禁忌的行姿 1）方向不定 2）瞻前顾后 3）速度多变 4）声响过大 5）八字步态,商务形象塑造的仪态要求,举止要文明 行为要规范 动作要美观表情要自然,其他礼仪要求,电话礼仪：接电话的礼仪：铃响不过三自报家门礼貌结束 热情友好及时转述 打电话的礼仪：选好时间 事先通报 内容简洁文明礼貌 兼顾举止,传真礼仪,保留首页 事前通报注意礼节区分文件,电子邮件礼仪,文字要谨慎语言要简捷事先要杀毒 注意写编码及时做反馈,第四节 谈判礼仪,商务谈判态度 商务谈判形象 商务谈判语言,1、商务谈判态度,一、态度决定一切 二、商务谈判态度选择,态度决定一切,无论何种谈判，起最终绝对性作用的是谈判者所持有的态度与

8、风范。谈判态度直接决定着谈判成功与否。可以说，谈判态度绝定着一切，因而，在谈判过程中一定要端正谈判态度。,商务谈判态度选择,平等 维利 双羸 互让 冷静 尊重,2、商务谈判形象,在准备前往参与商务谈判时，谈判人员自我形象的塑造绝对必不缺，与谈判技艺相比，谈判形象是同等重要的。在谈判过程中，能够始终如一地面带微笑，态度友好、真诚，举止彬彬有礼，助于消除对手的反感、漠视与敌对心理。在谈判桌前保持良好的“绅士风度”助于赢得对手的尊重与敬仰。,谈判形象的塑造,商务人员代表商家出席商务谈判，在个人形象上必须符合严格的要求和统一的规定。气质与风度 仪容与服饰 身姿与体态,3、商务谈判语言,商务谈判常用语言

9、 商务谈判语言选择,商务谈判常用语言,介绍用语：A:Heres my name card.B:And heres mine.A:Its nice to finally meet you.B:And Im glad to meet you,too.,磋商用语：A:Youre asking too much for this part.B:we have some cheaper ones.A:What is the price difference?B:The basic model will cost about 10%less.,商务谈判语言选择,语言要有针对性 语言要婉转 语言要灵活 要多

10、听少说 要善于提问题 要使用条件问句,第五节 商务用餐礼仪,周瑾小姐有一次代表公司去出席一家外国商社的周年庆典活动。正式的庆典活动结束后，那家外国商社为全体来宾安排了丰盛的自助餐。尽管在此之前周小姐并未用过正规的自助餐，但是她在用餐开始之后发现其他用餐者的表现非常随意，便也就“照瓢画葫芦”，像别人一样放松自己。让周小姐开心的是，她在餐台上排队取菜时，竟然见到自己平日最爱吃的北极甜虾，于是，她毫不客气地替自己满满地盛上了一大盘。当时她的主要想法是：这东西虽然好吃，可也不便再三再四地来装，否则旁人就会嘲笑自己没见过什么世面了。现说，它这么好吃，这回不多盛一些，保不准一会儿就没有了。然而令周小姐脸红

11、的是，她端着盛满了北极甜虾的盘子从餐台边上离去时，周围的人居然个个都用异样的眼神盯着她。有一位同伴还用鄙夷的语气小声说道：“真给中国人丢脸呀！”事后一经打听，周小姐才知道，自己当时的行为是有违于自助餐礼仪的。,中餐礼仪,1、桌次排列 1）两桌组成的小型宴会。餐桌的排列有时需要横排，有时需要竖排。两桌横排时，桌次以右为尊，以左为低。左右方位以面对正门位置为准。两桌竖排时，桌次以离正门远的位置为上，以距离正门近的位置为下。,1,2,1,2,2）三桌或三桌以上的桌数组成的宴会，也叫多桌宴会，其排列方法，除了要注意遵守两桌排列的规则外，还应考虑距离主桌的距离，即距离主桌越近，桌次越高；距主桌越远，桌次

12、越低。,1,2,3,1,2,4,3,5,6,4,1,2,3,6,7,5,1,2,3,7,5,4,6,8,12,10,9,11,13,2、位次排列 宴会主人应坐在主桌上，面对正门而坐；同一张桌上位次的尊卑，根据距离主人的远近而定，以近为上，以远为下；同一张桌上距离主人相同的位次，排列顺序讲究以右为尊，以左为卑。在举行多桌宴会时，各桌之上均应有一位主桌主人的代表，作为各桌的主人，其位置一般应以主桌主人同向就座，有时也可面向主桌主人就座。每张餐桌上，安排就餐人数一般应限制在10个人之内，并且为双数，人数过多，过于拥挤，不易照顾。,1,主人,2,3,4,5,6,7,8,主人,女主人,1,3,5,7,8

13、,6,4,2,主人,女主人,1,2,5,6,8,7,4,3,主人,女主人,1,3,5,7,9,10,4,2,6,8,上菜顺序与就餐方式 1、中餐的上菜顺序 冷盘 热炒 主菜 点心 汤 水果拼盘 当冷盘吃剰三分之一时，开始上第一道热菜，一般每桌要安排10个热菜。宴会上桌数再多，各桌也要同时上菜。上菜时，如果由服务员给每个人上菜，要按照先主宾后主人，先女士后男士或者按顺时针方向依次进行。2、就餐方式 餐具体的就餐方式也可以分为多种：分餐式、布菜式、公筷式,餐具的使用 1、餐具的摆放 中餐餐具主要有杯、盘、碗、碟、筷、匙等等。在正式宴会上，水杯放在菜盘上方，酒杯放在右上方。筷子与汤匙放在专用的座上。

14、公用的筷子与汤匙最好也放在专用的座上。要备好牙签和烟灰缸。宴请外宾时，还应备好刀叉，供不会使用筷子者使用。,2、餐具的使用 1）筷子：是中餐主要餐具，用以夹取食物。应成双使用，不能用单根筷子去插食物。2）汤匙：主要用以喝汤，尽量不用其舀菜。用筷子取菜时，可用汤匙加以辅助。要注意：一是用它喝汤时，不要全部放入口中吸吮；二是取食物后，应立即食用，不可再次倒回原处；三是若食物过烫，不宜用汤匙折来折去；四是不用时，应将匙放在自己的食碟上，不要放在桌上。3）碗：用于盛放食物。要注意：一是不要端起碗进食，特别不要双手端起；二是碗内的食品要用餐具取，不能用嘴吸；三是碗内的剩余食品不可往嘴里倒；四是暂不用的碗

15、不可放杂物。4）盘：是用来暂放从公用菜盘取来的菜肴的。要注意：一是不要放菜过多；二是不要多种菜放一起，“串味”。,三是不要将残渣、骨、刺等吐在地上、桌上，应轻放在盘的前端，由服务人员撤换。5）水杯：用于盛白水、饮料、果汁。要注意：一是不要用以盛酒；二是不要倒扣水杯；三是喝入口中的东西不能再吐回去。6）湿毛巾：正式宴会前会为每位用餐者上条湿毛巾，它是用来擦手的，不能用来擦脸、擦嘴、擦汗。宴会结束时，再上一块湿毛巾，它是用来擦嘴。7）餐巾：应铺于大腿上，而不能将它围在脖子上，或掖在衣领里、腰带上。可用于轻揩嘴部和手。8）水盂：吃某些食物需要直接动手，会提供水盂，内放有一些玫瑰花瓣或柠檬片。只用来洗

16、手，动作不要过大，不要乱抖，应两手轮流沾湿指头，轻涮洗，用餐巾擦干。9）牙签：尽量不要当众剔，需要时可一手掩住口部。,用餐要求 1）上菜后，不要先拿筷，应等主人邀请，主宾动筷时再拿筷。取菜时要相互礼让，依次进行，不要争抢。取菜要适量。2）为表示友好、热情，彼此之间可以让菜，劝对方品尝，但不要为他人布菜，不要擅自做主，不论对方是否喜欢，主动为其夹菜、添饭，让人为难。3）不要挑菜，不要在共用的菜盘里挑挑拣拣、挑肥拣瘦。取菜时，要看准后夹住立即取走。不能夹起又放下，或取回来后又放回去。,能力小训练,五洲公司年底为表示对客户的谢意，召开了客户联谊会，会后共进晚餐。负责接待工作的秘书李勇根据上司的指示和

17、宴会惯例，安排桌次座位。这次宴会共设3桌（圆桌），摆成三角形，突出主桌。重要客户在主桌。为方便来宾入席，李特意做了座位名签，并摆放在桌上。但由于这次联谊会时间紧，与会人员名单确定得晚，李在抄写时漏了应编在主桌的一位重要客户，结果致使该客户入席时找不到座位，出现了十分尴尬的场面。李勇应该怎么办？你能从这个案例中吸取什么教训？画出三张5桌以上的中餐桌摆放平面图,西餐礼仪,西餐宴会的席位排列 1、排列的规则 1）女士优先。一般以女主人为第一主人，在 主位就位。而男主人则为第二主人，坐在 第二主人的位置上。2）距离定位。距主位近的位置要高于距主位 远的位置。3）以右为尊。4）面向门为上。5）相间而坐。

18、,2、席位的排列 1）长桌的排列。一是男女主人在长桌的中央相对而坐，餐桌两端可坐人，也可不坐人。,女主人,男主人,1,3,5,7,4,2,6,8,9,10,二是男女主人分别坐在长桌的两端。三是有餐人数较多时，可以把长桌拼成其他图案，以使大家能一道用餐。长桌两端尽可能安排举办方的男子坐。,男主人,女主人,女主人,1,5,9,8,4,3,7,10,6,2,1,3,5,2,4,6,11,15,12,16,7,9,13,8,10,14,男主人,2）方桌的排列 方桌上排列席位，就座于餐桌四面的人数 应相等，并使男女主人与男、女主宾相对而 坐，所有人各自与自己的恋人或配偶坐成对 角。,男主宾,女主人,男主

19、人,女主宾,女宾甲,男宾乙,女宾乙,男宾甲,女主人,男主人,1,3,5,9,8,4,7,10,6,2,西餐上菜顺序,开胃菜,开胃品的内容一般有冷头盘和热头盘之分，常见的品种有鱼子酱、鹅肝酱、熏鲑鱼、鸡尾杯、奶油鸡酥盒、焗蜗牛等。因为是要开胃，所以开胃菜一般都有特色风味，味道以咸和酸为主，而且数量少，质量较高。,汤,西餐的汤大致可分为清汤、奶油汤、蔬菜汤和冷汤等4类。品种有牛尾清汤、各式奶油汤、海鲜汤、美式蛤蜊汤、意式蔬菜汤、俄式罗宋汤、法式焗葱头汤。冷汤的品种较少，有德式冷汤、俄式冷汤等。,副菜,鱼类菜肴一般作为西餐的第三道菜，也称为副菜。品种包括各种淡、海水鱼类、贝类及软体动物类。通常水产类

20、菜肴与蛋类、面包类、酥盒菜肴品都称为副菜。因为鱼类等菜肴的肉质鲜嫩，比较容易消化，所以放在肉类菜肴的前面，叫法上也和肉类菜肴主菜有区别。西餐吃鱼菜肴讲究使用专用的调味汁，品种有鞑靼汁、荷兰汁、酒店汁、白奶油汁、大主教汁、美国汁和水手鱼汁等。,主菜,肉类菜肴的原料取自牛、羊、猪、小牛仔等各个部位的肉，其中最有代表性的是牛肉或牛排。牛排按其部位又可分为沙朗牛排（也称西冷牛排）、菲利牛排、“T”骨型牛排、薄牛排等。其烹调方法常用烤、煎、铁扒等。肉类菜肴配用的调味汁主要有西班牙汁、浓烧汁精、蘑菇汁、白尼斯汁等。,蔬菜类菜肴,蔬菜类菜肴在西餐中称为沙拉。和主菜同时服务的沙拉，称为生蔬菜沙拉，一般用生菜、

21、西红柿、黄瓜、芦笋等制作。沙拉的主要调味汁有醋油汁、法国汁、干岛汁、奶酪沙拉汁等。,甜品,西餐的甜品是主菜后食用的，可以算做是第六道菜。从真正意义上讲，它包括所有主菜后的食物，如布丁、煎饼、冰淇淋、奶酪、水果等。,热饮,西餐的最后一道是上饮料，咖啡或茶。喝咖啡一般要加糖和淡奶油。茶一般要加香桃片和糖。,西餐餐具,餐具的摆放,汤匙 10、食盐瓶鱼刀、鱼叉 11、冰水杯肉刀、肉叉 12、红葡萄酒杯水果冻用勺 13、白葡萄酒杯甜品叉 14、雪利酒杯面包盘 15、烟灰缸抹黄油刀 16、餐巾黄油盒 17、垫盘胡椒瓶,餐具的使用 1）刀叉。左手持刀，右手持叉，用刀切食物，不要发出声 音。应切成小块吃，不可

22、大块叉着啃。英国人习惯每切完一小块后，用左手叉起吃；美国人则习惯把食物切完后，将叉换到右手叉着吃。刀子不用时应放于盘子右上方。吃面条时应用叉卷起来吃，不要挑。中途需要放下刀、叉时，应将刀、叉呈八字形放在盘子上，表示还要继续 吃。如不想吃或者吃完了，应将刀叉放 在一起，放于盘子中间（叉尖向上，刀刃向内）,2）餐匙 大餐匙叫汤匙，放于餐盘右侧最外面，用于喝汤。小餐匙叫甜品匙，被横放于吃甜品用的刀叉正上方。使用时应注意：餐匙除用于喝汤、吃甜品外，不可用于取食其他食物；不要用餐匙在汤、甜品之中搅来搅去；用餐匙取食，不要过满，一旦入口，就要一次用完，不要一匙东西，反复品尝多次；餐匙入口时，要以其前端入口

23、，不要将其全部入嘴中；餐匙使用后，不要再放回原处，也不要将其插入菜肴或“直立”于餐具之中。,3）餐巾。一是餐巾的铺放。西餐餐巾通常 会叠成一定的图案，放置在就餐者的 餐盘上。形状有长方形和正方形之分。餐巾应平铺在自己的大腿上。如 果是正方形的餐巾，可将它折成等腰 三角形，直角朝向膝盖方向；如果是长方 形餐巾，可将其对折，折口向外平铺在腿 上。餐巾的打开、折放应在桌下悄然进行，不要影响他人。二是餐巾的用途。三是餐巾的暗示作用。,1、用爱心来做事，用感恩的心做人。2、人永远在追求快乐，永远在逃避痛苦。3、有多大的思想，才有多大的能量。4、人的能量=思想+行动速度的平方。5、励志是给人快乐，激励是给

24、人痛苦。6、成功者绝不给自己软弱的借口。7、你只有一定要，才一定会得到。8、决心是成功的开始。9、当你没有借口的那一刻，就是你成功的开始。10、命运是可以改变的。11、成功者绝不放弃。12、成功永远属于马上行动的人。13、下定决心一定要，才是成功的关键。14、成功等于目标，其他都是这句话的注解。15、成功是一个过程，并不是一个结果。16、成功者学习别人的经验，一般人学习自己的经验。17、只有第一名可以教你如何成为第一名。18、学习需要有计划。19、完全照成功者的方法来执行。20、九十九次的理论不如一次的行动来得实际。21、一个胜利者不会放弃，而一个放弃者永远不会胜利。22、信心、毅力、勇气三者

25、具备，则天下没有做不成的事。23、如果你想得到，你就会得到，你所需要付出的只是行动。24、一个缺口的杯子，如果换一个角度看它，它仍然是圆的。25、对于每一个不利条件，都会存在与之相对应的有利条件。26、一个人的快乐，不是因为他拥有的多，而是他计较的少。27、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限美好。28记住：你是你生命的船长；走自己的路，何必在乎其它。29、你要做多大的事情，就该承受多大的压力。30、如果你相信自己，你可以做任何事。31、天空黑暗到一定程度，星辰就会熠熠生辉。32、时间顺流而下，生活逆水行舟。33、生活充满了选择，而生活的态度就是一切。34、人各有志，自己的路自己走。

26、35、别人的话只能作为一种参考，是不能左右自己的。36、成功来自使我们成功的信念。37、相互了解是朋友，相互理解是知己。38、没有所谓失败，除非你不再尝试。39、有时可能别人不在乎你，但你不能不在乎自己。40、你必须成功，因为你不能失败。41、羡慕别人得到的，不如珍惜自己拥有的。42、喜欢一个人，就该让他（她）快乐。43、别把生活当作游戏，谁游戏人生，生活就惩罚谁，这不是劝诫，而是-规则！44、你要求的次数愈多，你就越容易得到你要的东西，而且连带地也会得到更多乐趣。45、把气愤的心境转化为柔和，把柔和的心境转化为爱，如此，这个世间将更加完美。46、一份耕耘，一份收获，付出就有回报永不遭遇过失败

27、，因我所碰到的都是暂时的挫折。47、心如镜，虽外景不断变化，镜面却不会转动，这就是一颗平常心，能够景转而心不转。48、每件事情都必须有一个期限，否则，大多数人都会有多少时间就花掉多少时间。49、人，其实不需要太多的东西，只要健康地活着，真诚地爱着，也不失为一种富有。50、生命之长短殊不重要，只要你活得快乐，在有生之年做些有意义的事，便已足够。51、活在忙与闲的两种境界里，才能俯仰自得，享受生活的乐趣，成就人生的意义。52、一个从来没有失败过的人，必然是一个从未尝试过什么的人。53、待人退一步，爱人宽一寸，人生自然活得很快乐。54、经验不是发生在一个人身上的事件，而是一个人如何看待发生在他身上的事。55、加倍努力，证明你想要的不是空中楼阁。胜利是在多次失败之后才姗姗而来。,