有线数字电视整体转换实施细则.doc

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1、有线数字电视整体转换实施细则V.广播电视网络股份有限公司2008.12.30.18:001.指导思想12.基本目标13.操作办法及具体说明13.1节目收费方式13.1.1基本收视维护费13.2.付费节目收视费23.3居民用户机顶盒配置方式23.3.1在册模拟电视用户23.3.2租机用户33.3.3新报装用户33.4非居民用户机顶盒配置方式33.5收费减免优惠措施33.6其它44.实施细则54.1总体实施流程54.2整转组织机构64.2.1组织架构64.2.2工作分工64.3整转工作人力资源保障实施细则（人力资源部拟定）104.4宣传工作实施细则104.4.1宣传策划组成员（待定）104.4.2

2、公司宣传工作细则104.4.3各站宣传组工作细则104.4.4宣传方案114.5客户资料管理134.5.1整转前资料整理、准备134.5.2整转期间用户资料录入等相关业务外包134.6入场前准备工作144.6.1片区整转计划的制定、编号原则144.6.2整转现场岗位设置及工作职责154.6.3现场办公的准备工作174.7现场转换实施流程184.7.1现场实操程序图解184.7.2现场实操简易步骤194.7.3现场实操方式：194.7.4整转现场的服务期限及要求204.7.5现场表单流转图解214.7.6表单的签收要求224.7.7整转前后用户资料的清点及移交问题234.7.8用户预约上门安装的

3、问题234.7.9上门装机程序图解:244.7.10现场维护组工作程序图解：254.7.11关于处理有关平板电视机伴音噪声的故障264.7.12整转成功后用户的维护办法274.7.13关于加强整转成功单回收的审核275.机顶盒管理流程285.1基本流程图285.2管理流程286整转资金管理297.物料管理控制307.1方框图307.2厂家、广电站、外包公司负责部分308.质量体系监测318.1天和公司客服监理318.2现场客服监理：319.处罚条款31附件32附件一：天宝有线数字电视服务合同32附件二：宝安有线数字电视整体转换通知38附件三 ：弃权声明39附件四：数字电视整转服务抽查表40附件

4、五：机顶盒安装服务处罚单41附件六：外包公司服务处罚单42附件七：有线数字电视整体转换专用表（居民用户适用） 编号：43附件八：有线数字电视业务申请表44附件九：数字电视整转成功统计表45附件十：新增整转用户受理表46附件十一：故障处理单47附件十二：现场故障维修记录单48附件十三：广电站机顶盒申请表49附件十四：机顶盒送货清单501.指导思想我区有线数字电视整体转换工作，以“高标准建设信息化基础工程、高起点打造文化产业基础平台、高效能经营管理广电网络”为原则，以“政府领导、广电实施、社会参与、群众认可、整体转换、市场运作”为方针，以促进社会发展、满足人民群众日益增长的精神文化需要为出发点，采

5、取先试点、后铺开、先易后难、积极稳妥、分片整转的措施，确保机顶盒、智能卡不流失，确保客户满意，确保整体转换工作顺利进行。2.基本目标通过有计划、有步骤地推广普及数字机顶盒，在一年内基本完成整体转换，实现我区有线电视数字化，建立具有宝安特色、符合宝安实际的有线数字电视技术新体系和运营管理新机制，建成便捷高效、健康有序和可持续发展的综合信息网。3.操作办法及具体说明3.1节目收费方式3.1.1基本收视维护费有线数字电视基本收视维护费包括：有线电视网络维护费和基本节目包的收视费。1基本收视维护费标准：主机28元/月，副机14元/月。2用户完成整体转换的当月及次月执行模拟电视收费标准，从第三个月开始，

6、执行有线数字电视收费标准。3在册模拟电视用户须将原模拟电视收视维护费结清方可转换为有线数字电视用户。3.2.付费节目收视费有线数字电视付费频道的最小订购期为1个月，节目费按月收取。3.3居民用户机顶盒配置方式3.3.1在册模拟电视用户1转换条件：在数字电视整转过渡期内处于开通状态并正常缴费的模拟有线电视用户。2尚未使用的模拟电视的收视维护费自动转入数字电视帐户。3主机转换办法：免费配置主机机顶盒（含智能卡）一台。4副机转换办法：在册副机免费配置机顶盒（含智能卡）一台，需预存600元收视费(主副机均可抵扣)；在未消费完预存费之前不办理停机业务，预存费用不退还。5居民用户一台主机最多可带三台副机，

7、须同名、同址、同账号；对于多副机的用户，以一主三副为单位进行转换；用户不得私自将免费配置的主、副机机顶盒挪至它址使用；如主机报停，所有副机均停止使用。6同名、同址、同账号的城中村用户，一次性整转8台（含）以上，收视维护费每台每月18元，因报停或者迁移等原因造成不满8台则不享受本条优惠政策。3.3.2租机用户用户租用机顶盒，需缴装机工料费100元/台，机顶盒保证金600元/台（含智能卡、遥控器），三个月起租，基本收视维护费28元/月、机顶盒租金15元/月，共计43元/月；租用期内不可报停，租用期满后，用户退回机顶盒（含智能卡及遥控器），凭收据取回保证金；机顶盒、智能卡及遥控器如有人为损坏，用户须

8、照价赔偿。用户连续租用机顶盒满五年，可凭有效证件到营业部办理保证金退还手续，机顶盒归该用户所有，不再收取机顶盒租金。3.3.3新报装用户1整体转换过渡期后新报装有线数字电视用户的收费，按市物价局关于有线数字电视资费标准的批复执行。2整体转换过渡期间新报装的有线数字电视用户，原则上应由房主报装。主机机顶盒（含智能卡）免费配置，需预存600元收视费(主副机均可抵扣)；新装副机按300元/台购置，另需预存300元收视费(主副机均可抵扣)。预付费不退还、不办理停机业务。3.4非居民用户机顶盒配置方式非居民用户（含工厂宿舍、酒店、营业场所、办公场所等用户）所有终端一律视为主机。3.5收费减免优惠措施1孤

9、寡老人凭民政部门核发的五保供养证免收当年有线数字电视主机基本收视维护费。2低保家庭用户（凭街道办事处核发的城乡居（村）民最低生活保障金领取证）、伤残人员（凭国家统一发放的伤残证书）可享受当年主机有线数字电视基本收视维护费50的优惠政策。3以上用户如果安装第二终端的，不再享受优惠政策。3.6其它1所在片区整体转换结束以后，新报装有线数字电视的用户一律自购机顶盒及智能卡。2整转期间用户选择其他型号的机顶盒，须补交差价。3用户不得将配置的机顶盒私自挪至其它地址使用或作非法用途，一经发现，停止电视信号并追究相关责任。4用户须通过银行代扣费或充值卡的方式缴费。5整转期间不受理带机（机顶盒）入户业务。6用

10、户租用机顶盒，须在办理租用手续时，一次性缴纳不少于三个月的数字电视基本收视维护费及租金（提供银行代扣服务）。7租机用户租约期满后，如不办理退租业务即默认为续租，收视维护费及机顶盒租金从银行账户中划扣，如银行账户金额不足，所需费用从保证金中扣除，当保证金扣完时，作销户处理。8对不参加整转的用户仅提供6套免费模拟电视节目,不提供维护服务。9关于用户退网和报停数字电视业务的问题10现有部分用户在整转后提出退网或报停数字电视业务按如下规定办理：（1）预存费用未消费完毕前不能办理退网业务。 （2）对于退网用户，以后该地址用户办理业务时视为新装，不再享有免费配置机顶盒的权利。 （3）对于报停数字电视用户，

11、收取每月5元/机的资源占用费，以后该地址用户办理业务时不再享有免费配置机顶盒的权利。4.实施细则4.1总体实施流程4.2整转组织机构4.2.1组织架构有线数字电视整体转换工作在整转项目指挥中心领导下展开，指挥中心负责统筹整转实施的整体工作，负责协调处理整转应急工作，由公司领导班子组成，各成员按公司分工为分管部门的第一责任人，各部门主要负责人为直接责任人。各部门要结合下列工作分工，各司其职，做好工作计划，制定相应的协议、通知、进度表、计划表、汇总表等文档，按公司程序办事，圆满完成整转的各项工作。4.2.2工作分工4.2.2.1办公室1负责落实政府对宝安区的数字电视收费标准；2负责寻求政府政策支持

12、；3负责对外（主要指上级主管部门和行政单位）的协调、汇报、沟通工作；4负责召集整转会议、信息发布、起草会议通知(纪要)、整转简报收集以及上传下达工作；5负责各部门工作的统筹与协调，以及提交公文的流转、落实；6主持招标事宜（包括器材、工程、人力及各种物料、印刷品等）,招标合同的跟踪、管理；7负责整转各种器材、物料的采购供应、发放管理；8做好各种后勤保障。4.2.2.2总工办1负责整体转换总体方案的制定；2负责制定整转的具体实施方案和实施流程；3负责各广电站安装进度的督促、数据汇总与报告，根据整转进度及实施的具体情况，及时调整整转计划；4转换中各种具体问题的对策分析；5付费节目合作谈判以及用户价格

13、策略制定。6负责数字前端平台、过渡平台的建设，负责与总前端的集成；7监听监看系统的建设；8中心到各分前端传输系统的建设；9负责数字平台业务系统的日常运维以及新系统的应用开发；10负责终端设备的技术跟踪及选型；11技术工作的统筹与协调; 12组织验收工作。4.2.2.3总编办1负责整转内部宣传的方案及实施；2负责整转对外媒体宣传及社区宣传；3负责现场办公统一形象策划、落实；4负责各类广告和宣传用品的策划、设计、制作与发放；5负责整转宣传片及整转小区的通知在广播、电视的播放安排。4.2.2.4网络部1负责用户申请表格和整转过程中各种表格的设计；2对小区（村）的分配网络进行技术评估，确认是否达到整转

14、要求；3统筹和指导各站进行整转小区切换；4负责BOSS的建设以及与呼叫中心业务对接；4.2.2.5计财部1根据用户数审核各站安装所需器材数量；2保障资金到位；3各种费用的审核以及支付。4.2.2.6人力资源部1按各小组人员需求切实保障内部工作人员合理调配；2根据人力需求保障外包人员及时到位。4.2.2.7各广电站（任务如下，分组仅供参考）负责本辖区整传项目的具体实施，要相应成立办公室、技术组、公关组、现场协调组。1办公室：a）负责与中心及街道沟通,各种情况汇报，各种文件、信息上传下达；b）材料预算、申领、发放；c）人力需求报告；d）本辖区的宣传工作；e）各小组的协调；f）本广电站的各种后勤保障

15、工作。 2.技术组:a） 负责技术保障及信号切换;b） 负责制定本辖区整转实施计划并组织实施;c）安装进度的督促、汇总与报告；d） 负责与中心的技术沟通并落实。e）上报工程结算单。3公关组：a） 负责整转前期与社区物业、村（居）委会、公安等单位的联系沟通，签署转换协议或确认函，为整转工作的顺利进行做好前期准备(含发通知、联系整转现场用电等事宜)；b） 现场办公的场地布置。4现场协调组：A）提前准备好用户资料；b）负责现场用户的咨询、业务办理、派工及初级投诉；c）小区的现场安装协调、监督工作，提供现场疑难信息给办公室汇总；d）转换表的录入、审核，完善用户资料信息管理系统和数据库。4.3整转工作人

16、力资源保障实施细则（人力资源部拟定）4.4宣传工作实施细则4.4.1宣传策划组成员（待定）4.4.2公司宣传工作细则1配合整体转换进度，利用电视、广播、网络、报纸等媒体播发整体转换的相关新闻、制作专题节目、介绍数字电视的基本情况和国家有关政策、在广播电视节目中与用户讨论整体转换和数字电视等。2利用专题网站将数字电视各方面内容及时呈现给用户。专题网站主要由以下部分组成：国家政策、新闻公告、数字电视介绍、使用指南、常见问题、在线提问、联系方式，要保证客户第一时间得到我区数字电视整体转换工作的官方信息。3策划、制作并安排导视频道播出，根据整转进度随时更新内容。4整体转换以前，统一准备全区宣传物料（横

17、幅、宣传手册、整转通知、政府公告、宣传海报、非正常用户指南），包括宣传内容的确定、宣传品的制作要求。4.4.3各站宣传组工作细则1现场咨询活动。整转之前，各站组织人员于节假日在属地中心广场等人流密集的地方开展现场咨询活动，宣传数字电视整体转换的相关内容。2整转前7天，配合公关组在小区公告栏、电梯口张贴通知、公告书等，并同物业管理部门联系，保留上述宣传资料一个星期。3通知、公告的内容公司统一制定后，各站根据实际情况进行填写。4整转前1天，配合外包公司在小区悬挂横幅。5各站督导员对本站宣传工作进行实时监督，发现问题及时补救。4.4.4宣传方案1宣传重点（1）大力宣传党和政府关于鼓励数字电视产业发展

18、若干政策。重点宣传国家有关有线数字电视整体转换的法律法规，宣传开展有线数字电视整体转换工作的目的意义、工作任务和重要举措。（2）及时宣传有线数字电视整体转换的积极成果。（3）宣传普及有线数字电视知识。在社区广泛开展有线数字电视知识的普及工作，充分利用各种媒介开展宣传活动，增强广大人民群众对有线数字电视的认识。2宣传时间（1）全区性宣传工作建议在3月份开始，整转全面启动开始大规模不间断宣传。3宣传方式（1）宣传品：包括横幅、整转通知、宣传手册、宣传海报、非正常用户指南（内容另定）、宣传礼品、宣传袋（环保）。内容由总编办提供，印刷、发放由办公室负责。（2）电视宣传：包括导视频道的开办和节目制作。电

19、视版操作指南、公告、游动字幕。全天候宣传数字电视整体转换的政策、方案、使用常识、进度安排等。整转办公室负责。（3）媒体宣传：包括广播电视报纸宣传。新闻和节目中开辟专栏，及时追踪报道有线数字电视整体转换情况，宣传关于有线数字电视相关知识；制作一期关于数字电视整体转换专题片，全面宣传整体转换的重大意义；制作多期介绍机顶盒使用知识、数字电视节目的专题片，提高市民对数字电视整体转换的认知度和机顶盒操作水平。总编办、电视新闻综合频道、制作部和广播部负责。（4）网站宣传：在网站上专门设立专栏，主要由以下部分组成：国家政策、新闻公告、数字电视介绍、使用指南、常见问题、在线提问、联系方式，要保证客户第一时间得

20、到我市数字电视整体转换工作的官方信息。总编办负责。（5）电视公益广告：根据整转工作的需要，制作系列公益宣传片在自办频道和插播频道高频率播出。总编办、制作部负责。（6）举办广场（街头）宣传咨询。组织开展有线数字电视整体转换广场（街头）、小区宣传咨询活动，在宣传咨询活动现场派出技术人员帮助群众解疑释惑，向群众发放有线数字电视整转宣传资料和办理指南。各站负责。（7）公布咨询电话（33311111），进一步开通和完善咨询通道。4.5客户资料管理4.5.1整转前资料整理、准备1进行用户地址规范化修改花园小区用户重点清理一址多户、一户多址的情况，同一花园按统一规格编写地址；城中村用户地址整理的原则以区域条

21、块为单元，尽可能往小区域靠拢，如发现一址多户，不作异常用户处理；非居民用户(包括工厂宿舍、酒店、营业场所、办公场所等用户)在制定区域计划前，各站应作整转前的谈判协商工作。2整理资料归类：正常缴费用户数字电视整体转换专用表套打制定整转计划用户资料停机用户数字电视整转用户列表欠费用户长期欠费用户 4.5.2整转期间用户资料录入等相关业务外包整转用户资料套打、送达及整转后用户资料的录入工作由外包公司负责，外包公司同时要负责整转现场业务办理、咨询等事宜。1外包公司要按照一户一袋的资料规格，依据整转时间和区域进度进行封装，每个资料袋需包括数字电视整转专用表与宣传资料，资料袋上标明相关资料填写方法。2外包

22、公司要按照我司整转计划时间安排，提前提供数字电视整转用户列表。3每天整转现场结束后由外包公司整理用户资料，并于当晚完成用户资料的录入。4各站每天必须抽查BOSS系统资料录入的质量，并在BOSS系统资料录入情况抽查表上如实填写抽查情况。4.6入场前准备工作4.6.1片区整转计划的制定、编号原则1片区整转计划的制定原则按片区整转计划，每个现场办公点整转的基数是在册用户，包括交费用户、欠费用户、报停用户。整转过程中会增加新报装、增加副机用户。各站应根据小区规模、用户分布情况、办公现场、站人员分工等制定整转计划，要有周计划、月计划，再组成站的整转总计划，每片区现场整转期不超过3天。整转计划应细致、准确

23、，确保公司统一调配各种材料、资源。建议整转进度计划按每天每个站完成500户规模制定。2片区整转计划的编号原则根据我们整转方案和网络结构，数字信号割接是以一个光接收点为最小单位进行，因此，我们将以一个光接点为任务单位来设计整转计划。由站编号、片区编号、任务单位编号组成8位数编号。具体编号原则如下：任务单位（XXX）片区编号（XXX）任务单位（XXX）片区编号（XXX）站编号（XX）任务单位（XXX）任务单位（XXX）备注：XX X XX XXX站编号机房编号光发射机编号光节点编号 4.6.2整转现场岗位设置及工作职责1现场监理员（站管理人员）：（1）提前领取相关资料。（2）接收新增整转用户受理表

24、，并移交给厂家安装调度员，双方签收。（3）对故障处理单进行签收，及时通知维护组组长。（4）负责处理现场的异常情况,解决疑难问题。（5）负责收集整转成功用户的数字电视整转专用表，回收未使用的新增整转用户受理表。（6）整转结束后落实留守的安装员和维护员。2业务监督人员（站收费人员）：利用POS机收取费用并做好监督工作。3网络维护员（站网络维护人员）：（1）提前领取鞋套、工具、仪器、网络配件等。（2）参照维护工作流程执行。4外包公司办公人员：（1）布置现场办公点，分发用户资料袋，指导用户填写表格，回答用户咨询，审核用户资料，为用户办理开通、交费、报装、过户等业务，打印数字电视整转专用表(交厂家安装调

25、度员)和新增整转用户受理表（交现场监理员）。（2）接收现场整转成功用户数字电视整转用户专用表，确认当天数字电视整转成功用户统计表。清场。5厂家安装调度员（机顶盒厂家人员）：（1）厂家现场第一责任人。（2）按数字电视整转专用表向安装员发放机、卡。（3）开具故障处理单，及时转交给现场监理员。（4）签收新增整转用户受理表，并及时下单给安装人员。（5）掌握工程进度，及时对安装组的机、卡及其辅材进行补充；及时向现场监理员反映工作进度。（6）及时收取已完工的数字电视整转专用表，确认当天数字电视整转成功用户统计表。（7）跟进处理上门安装人员发生的突发事件，并及时向现场监理员报告。6厂家安装员（机顶盒厂家人员

26、）：厂家安装员参照上门装机程序执行。7现场秩序维护员（外请保安公司人员）：负责现场秩序维护，处理突发事件。4.6.3现场办公的准备工作入场准备工作（一周前）与小区的联系工作及人员安排现场点的选取考虑要素防风雨、第二场地的备选借电位置布置现场POS机准备后勤保障车辆停放位置确定落实时间1外包公司负责与小区管理处或社区工作站的联系工作，各站公关组协助，现场监理员做好跟进工作。2外包公司与小区管理处协商具体的进场时间，梯口通告及政府公告的张贴位置及要求，协商横幅悬挂的位置及要求，以及车辆的停放，取电等相关事宜。 4.7现场转换实施流程4.7.1现场实操程序图解站整转指挥部外包公司站营业厅数字电视整转

27、用户列表数字电视整转专用表(4)整转用户签定整转专用表，咨询、复印证件欠费、报停、新装用户现场办公点网络维护组新增整转用户受理表(2)数字电视整转专用表(4)上门维护程序厂家安装员厂家安装调度员成功安装用户上门安装流程现场派机程序故障用户4.7.2现场实操简易步骤办公点、厂家、督导员进场紧急预案随时启动上门维护流程启动发机、上门安装流程启动现场办公流程启动每天21:30时现场办公结束，22:00时清场统计工作及向上汇报程序4.7.3现场实操方式：1数字电视整转用户列表中符合整转条件的用户，在现场办公点签定数字电视整转专用表，由外包公司审核用户资料后（审身份证件、存折或卡原件，留复印件），将专用

28、表交厂家安装调度员，厂家安装员凭专用表带机顶盒上门安装。2现场办公点可办理报装用户的入网和收费工作，同时可为欠费用户、过户用户、副机用户等办理收费业务及整转手续;现场设立厂家预约上门和机顶盒使用演示服务。3厂家为自行安装机顶盒的用户设立派发点，直接在现场为用户办理整转相关手续。 4对因网络线路问题造成无法安装成功的用户交由维护组解决。4.7.4整转现场的服务期限及要求1对每整转片区的现场整转期限为2-3天（原则上500户/天）。2现场办公结束后30天内，用户仍可至营业厅办理整转业务，领取机顶盒和智能卡，但须自行安装。3现场办公结束30天后，未整转的在册用户将视为自动放弃免费配置机顶盒，此类用户

29、按新报装用户处理。整转用户列表数字电视整转专用表（4联）欠费、报停、新装用户4.7.5现场表单流转图解交费及办银划书新增整转用户受理表现场办公人员营业厅现场监理员故障处理单站维护组厂家安装调度员上门维护程序厂家安装员上门安装程序自行安装不成功现场派机程序成功整转用户成功整转的专用表现场监理员（留站）外包公司专门工作人员厂家安装调度员（结算）督导区数字电视整转成功用户统计表现场督导员汇报汇报外包公司BOSS资料录入小组（上交公司）站整转指挥部公司整转办公室4.7.6表单的签收要求1现场监理员提前一天将下一整转片区数字电视整转用户列表移交给厂家安装调度员，双方签收；2符合整转条件的用户安装成功后，

30、厂家安装员和用户在数字电视整转专用表上签名，一联交用户，三联交厂家调度员。3现场交费用户（欠费、报装、过户）到现场办理相关业务后，外包公司现场办公人员开具数字电视整转专用表（一式四联）交厂家安装调度员，新增整转用户受理表（一式二联）交现场监理员，由现场监理员转交厂家安装调度员，双方在新增整转用户受理表上面签收（各留一联）。4对故障用户，厂家安装调度员开据故障处理单（一式二联）交现场监理员，维护人员上门解决故障后,通知厂家安装人员进行装机。5厂家安装调度员每天负责收集已整转用户的数字电视整转专用表（一联厂家，一联现场监理员，一联外包公司），由三方共同清点，然后签收数字电视整转成功用户统计表（一式

31、三份各取一份）。6片区现场办公过后两天内，对数字电视整转用户列表中未整转成功用户，按实际户数留守维护员和装机员。两天后停止该片区上门工作，厂家安装调度员要将数字电视整转专用表统一封存转交现场监理员，双方签收数字电视整转成功用户统计表。现场监理员转交一份给外包公司，由外包公司投递资料袋、电话预约等方式联系用户。 4.7.7整转前后用户资料的清点及移交问题1整转开始后，每天须进行用户整转资料的移交，要求：（1）我司与厂家、外包公司各出两名以上现场人员进行资料移交工作并进行签收；（2）外包公司要提前提供整转片区的数字电视整转用户列表，以确保各方现场管理人员跟进查对。2对于已整转用户资料的统计移交工作

32、的要求：（1）厂家每天及时将整转用户资料与现场监理员、外包公司进行清点，各方要对所移交的资料妥善保管；（2）每天的截止清点时间为当晚8：00，三方清点移交后，要封装已整转用户资料和数字电视整转成功用户统计表。外包公司当晚完成BOSS系统资料录入。4.7.8用户预约上门安装的问题整转现场：厂家在现场设专门预约人员，负责用户预约工作，预约期不超过现场办公后两天。4.7.9上门装机程序图解:厂家安装调度员及现场工作人员基本工具及基本辅材机顶盒智能卡新增整转用户列表数字电视整转用户列表数字电视整转专用表（4）数字电视整转专用表（3）厂家安装员对用户的礼貌用语，准许下，换鞋套入室收拾工具及用户资料，清理

33、工作垃圾。用户及安装人员签名。核对用户观察模拟图像质量3级？张贴机卡条形码，填写用户专用表资料，用户信息调查。nono向用户解释线路故障，上报调度员。厂家安装调度员4.7.10现场维护组工作程序图解：故障处理单现场监理员向公司整转办投诉维护问题维护组组长上门维护组组员核对用户资料，准许下，换鞋套入室查出故障点，准许下更换故障设备或电缆测量信号判定属室内故障？yesno解决分配网故障yes测量楼放信号判定属分配网故障？站专业技术员解决网络故障no图解要点说明：l 资料转移均要实行签名确认。l 维护对象：上门安装人员发现的故障用户，虽安装机顶盒但无法正常收看数字电视节目的用户。l 现场维护组：1现

34、场维护组由站一名技术骨干担任组长，维护组人员由站抽派，除日常的运维工具外，须配备数字电视测试仪。2现场网络维护辅材由各站提供，网络维护组长负责核实现场故障维修记录单的内容，保证辅材的合理使用3负责处理各类线路故障，包括更换楼内入户线。4维护组工作人员归现场监理员统一指挥，维护人员要协助现场办公人员的进场及清理工作。4.7.11关于处理有关平板电视机伴音噪声的故障由于部分用户的终端盒没有隔直保护带电引起平板电视机伴音噪声的故障（我司的分配网接地不好，造成同一楼放的个别用户漏电至分配网），针对此类故障用户的处理办法是：将用户原终端盒更换成带穿蕊隔直电容的单孔终端盒。具体要求：1各现场点网络维护组要

35、到库房领取部分隔直终端盒作为备件，整转现场期的此类用户投诉由各现场点网络维护组上门维护更换;2已过整转现场期的此类用户投诉由各站按网络故障完成。4.7.12整转成功后用户的维护办法安装成功7天后出现的用户故障作日常维护工作处理，具体操作流程如下：1凭日常故障处理单开具数字电视机顶盒及智能卡领料单到各站库房领取相关器材；2成功排除用户故障后填写更换数字电视机顶盒和智能卡专用表并贴上条形码，由用户和维护员签名确认；3回收故障机顶盒或智能卡办理移交库房手续；库房做好登记工作并定期退回厂家维修处理；4维护员向本站营业厅移交表格。4.7.13关于加强整转成功单回收的审核1现场监理员在接收数字电视整转专用

36、表时，要验证：（1）须有用户身份复印件、银行存折（卡）复印件;（2）须有张贴机顶盒条形码;（3）须有张贴智能卡条形码;（4）须有填写安装人员签名、工号、所属单位、完成时间;（5）须有用户签名。2外包公司资料接收人在接收数字电视整转专用表时，要验证：（1）复核1项中各项内容;（2）无条件退回不符合要求的数字电视整转专用表，并对数字电视整转成功用户统计表签收确认。5.机顶盒管理流程5.1基本流程图各广电站（机顶盒、智能卡需求）办公室（采购小组）智能卡厂家机顶盒厂家公司仓库，站领取机顶盒出厂运送现场调度员机顶盒厂家到站领取现场办公点机顶盒厂家安装队伍检查存货量安装完毕5.2管理流程1申请公司采购小组

37、根据各广电站的计划需求量提前一个月告知给厂家，让厂家做好供货准备。2下单各广电站根据需求提前7天向公司采购小组提交广电站机顶盒申请表，须在申请表上盖广电站业务章、站长签名确认。公司采购小组根据广电站上交的申请制定机顶盒送货清单，盖公司业务章后传真到厂家。3发货和流转（1）智能卡厂家收到公司采购小组传真的订货单，按订货单确认的时间准时发货至公司仓库，广电站到公司仓库领取，机顶盒厂家到广电站领取。 （2）机顶盒厂家收到公司采购小组传真的机顶盒送货清单，确认送货数量、日期、地点并向公司采购小组传真，厂家将机顶盒准时送达整转现场，负责上门安装。安装后7天内出现安装不合格等售后服务问题由厂家负责上门解决

38、。4核对、统计公司仓库、各广电站每月5号前将上月签收资料及单据，上交财务核对统计。财务核对无误后，方可支付厂家相关的款项。6整转资金管理1项目资金筹集 保证资金及时到位2收入资金管理（预付费、储值卡、收视费、保证金、租金等） 进行专项管理3票据管理及结帐办法7.物料管理控制7.1方框图现场准备外包公司提供车辆及人员安排广电站负责帐篷、宣传资料预定及人员安排厂家提供车辆及安装人员安排机顶盒出厂、到广电站取智能卡至进场办公点现场电脑、打印机、复印机、电脑辅材、饮用水、桌椅及其他辅助材料运送现场及后勤保障。广电站负责基本现场工程辅材及网维组工具、提供车辆支持、无线POS机准备完成情况7.2厂家、广电

39、站、外包公司负责部分1广电站要根据整转计划制定出机顶盒、智能卡、宣传资料、帐篷等物资的需求计划，根据整转要求，提前填写物资申请表；2机顶盒厂家按整转计划到广电站仓库领取智能卡； 3外包公司按整转计划提前到广电站仓库领取帐篷、宣传资料等物资。8.质量体系监测8.1天和公司客服监理1由天和公司负责客户服务监理；2每天统计投诉与咨询情况，及时将新出现的问题，汇总报整转办公室；3由宣传组出具标准答案,供天和公司充实知识库及各站使用；4对已安装的用户进行电话回访。8.2现场客服监理：1现场监理员按3%的比例抽查安装的工程质量和服务质量，发现问题及时督促整改，并形成反馈意见报广电站。2公司督察组不定期检查

40、各现场办公点的工作情况及服务质量，对有违反规定的办公点，提出整改意见并上报整转办公室。9.处罚条款1处罚由督导员或现场监理员执行。2处罚采用开具处罚单的方式，处罚单一式两联，双方各存一联。3处罚条款（见附件五、六） 附件附件一：天宝有线数字电视服务合同深圳市天宝广播电视网络股份有限公司（以下简称“甲方”）与客户（以下简称“乙方”）就有线数字电视新入网申请、缴费、使用、服务和整体转换等事项达成以下合同：一、 服务总则（一）乙方向甲方申请有线数字电视服务，甲方须按照政府有关规定为乙方办理。（二）乙方申请有线数字电视服务时，须按照甲方业务办理相关规定执行。甲方有权使用乙方的个人资料，但应尽保密义务。

41、1、乙方保证向甲方提供的个人资料、证件等所有申请资料是正确、完整、真实和可联系的，同意甲方进行查询和审核。若乙方所提交的相关信息发生变更，乙方应及时向甲方申报变更。因上述资料不真实或不可联系，而导致乙方无法接收甲方提供的各项服务，或无法接受信函、票据、通知的责任由乙方承担。2、乙方可以委托第三方到甲方营业场所或甲方授权地点办理业务。当任何第三方持乙方的有效身份证件（身份证、户口簿、军官证、护照等，下同）原件代表乙方办理业务时，甲方将视为乙方已全权委托此第三方办理业务，并将予以接受，由此所产生的费用和相关责任由乙方承担。（三）甲方提供以下有线数字电视信号传输服务：1、甲方按照政府规定，为乙方提供

42、有线数字电视基本节目和扩展功能服务，包括中央和各省市主要频道的电视节目及其他信息服务。2、甲方可提供境内外付费电视节目等有线数字电视增值业务，乙方需另行申请。乙方在申请收视境外节目的时候，需遵循国家相关规定。（四）甲方按乙方申请提供有线数字电视信号传输服务后，乙方有使用的权利，并有及时缴费的义务。（五）由于不可抗力及甲方客观上不能克服的技术原因、政策原因、市场原因等导致传输的信号中断或节目改版，甲方有权暂停或变更服务，并以业务公告的形式通知乙方；如有同类节目，甲方将向乙方提供同类节目供乙方选择，乙方可根据自愿原则选择更换或终止相关节目的订购。（六）未经甲方授权，乙方将甲方传输的有线数字电视信号

43、转发或从事其它经营活动，都是对甲方的侵权，甲方将追究其法律责任和经济责任。（七）有下列情形之一，甲方有权解除本合同，追究乙方由此而给甲方造成的损失，并保留诉诸法律的权力：1、乙方或乙方代办人提供的证件、资料虚假；2、乙方利用甲方所提供的服务进行非法业务经营；3、乙方冒充甲方有线电视在册用户而冒领数字机顶盒（含智能卡）。二、新入网（开户）申请（一）主机为用户申请的第一个有线电视终端，副机为在已申请1台主机的前提下，同名、同地址、同账户下申请开通的其他终端，1台主机最多只能配装3台副机。（二）若乙方为甲方数字电视整体转换之前的有线（模拟）电视在册用户，甲方按照政策规定为乙方实施转换工作，乙方无需缴纳在册主副机终端的数字电视装机工料费。对于乙方新装主机或副机，按新入网申请手续办理。（三）若新装主机用户提供的申报装机地址不符合有线数字电视网络要求，甲方有提醒乙方的义务，若乙方坚持选择办理有线数字电视入网业务，由此产生的后果由乙方承担。三、服务费用（一）乙方享受甲方提供的有线数字电视服务，应按有关部门批准的有线数字电视最新收费标准，交纳相关费用。（二）有线数字电视服务按卡收费。甲方每月16日前委托银行收取本