杭州某网络公司标准化文件.doc
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1、目 录01. 纳日标准化管理总则0102. 纳日日常行为管理细则0203. 纳日部门协作标准化管理细则030301.销售部标准化管理细则040302.技术部标准化管理细则050303.客服部标准化管理细则060304.人事行政部标准化管理070305.财务部标准化管理细则0804.纳日员工岗位流程标准化管理090401.总经理岗位标准化管理细则100402.商务总监岗位标准化管理细则110403.销售部经理岗位标准化管理细则120404.技术部经理岗位标准化管理细则130405.客服部经理岗位标准化管理细则140406.人事行政部经理岗位标准化管理细则150407.财务部经理岗位标准化管理细则
2、.160408.建站咨询顾问(电话营销)标准化管理细则170409.建站联络顾问(销售业务)标准化管理细则180410.建站程序员岗位标准化管理细则190411.建站美工岗位标准化管理细则200412.录入编辑岗位标准化管理细则210413.人事行政助理岗位标准化管理细则220414.客服专员岗位标准化管理细则2405.纳日标准化管理使用流程单250501.销售部门流转单270502.技术部门流转单280503.客服部门流转单290504.人事行政部流转单(略)3001纳日标准化管理总则 纳日网络科技有限公司是一家以为企业和商家提供网络运营基础服务的公司,长期以来致力于以服务为中心,以服务为导
3、向,为企业提供全方位、多功能、标准化的网络服务,“强调速度、强化质量”是我们的口号,为能多角度、多视角的展现纳日将来的风采,纳日公司全体员工开拓创新,将服务进行到底的思想一直引领着纳日人,塑造“精服务、细服务、快服务”的理念,为此,纳日编写了标准化管理文件,适用于全体纳日员工。 标准化管理即标准作业程序,就是将某一事件的标准操作步骤和要求以统一的格式描述出来,用来指导和规范日常的工作.简称SOP,其精髓,就是将细节进行量化,通俗的讲是对某一程序中的关键控制点进行细化和量化. 纳日的标准化作业程序是根据多位资深互联网领域的专家编撰而成,纳日网络科技有限公司是目前互联网行业实施标准化作业程序中的唯
4、一,实施标准化作业程序是国家对企业的要求,对于私营企业来说,目前国内实施标准化作业程序的企业少之又少,而纳日敢于创新,敢于钻研,能够充分运用现有资源,大刀阔斧的进行改革,是我们每一个纳日人的骄傲,成功与否的关键是连接你我,努力就有收获,希望作为纳日人应该本着以服务为中心的理念,完善自我,提高认识,克己奉公。 标准化作业程序的有效实施,将把我们的眼光放的更长、更远,与国际接轨,与世界同步,积极调整我们的战略思想,融合国际化的管理理念,让世界鉴证我们的成功,纳日领路人刘恕先生将带领纳日人走在无限荣耀的大路上。 点点滴滴塑造无限可能,成功关键靠你靠我 02纳日日常行为管理标准化细则 1. 总则 1.
5、1 纳日日常行为管理标准化注重时效性,能够体现员工职业道德和职业操守 1.2 本细则适合全体纳日人,操作过程中如有不完善会及时调整和修改 2. 行为细则作息时间 2.1 员工作息时间为:上班8:00;午餐时间12:00-13:00;下班17:30 2.2 商务总监7:30到岗检查各部门卫生情况和抽查工作记录本 2.3 商务总监迎接员工到岗时间为:7:408:00 2.4 部门经理会议时间:8:00-8:102.5 员工早会时间为:8:10-8:30 2.6 各部门员工8:30-8:40准备工作计划表,置于办公桌右上角指定区域内,等待经理检查 2.7 各部门员工8:40分准时工作 2.8 销售部
6、员工集体活动时间上午10:40-11:00;下午15:40-16:00,其他时间在座位工作 2.9 除销售部员工,其他部门职员休息时间上午10:30-10:50;下午15:30-15:50,其他时间在座位 2.10员工下午17:30-17:40记录当日工作计划,结束后将记录本置于办公桌指定区域内 2.11员工17:40-18:00打扫部门卫生,关闭电器设备和门窗 2.12员工18:00以后为员工提升和学习时间,持续1-1.5小时为宜,如无培训课程,部门自行处理 3. 行为细则激励措施3.1 与商务总监(公司副总)早见面手势为:“面对微笑,嘴角上翘300,嘴面呈上翘弧度微张,问候语“早上好,X总
7、”,问候时应配合手势,具体标准为:第一步呈握手状,持续时间应为2秒;第二步拇指 相勾,其他四指紧并,呈反向握手状,持续时间为2秒;第三步击掌鼓励,持续时间为1秒”3.2 部门经理早会要有口号,字数为8个字,手势要“手掌压手背罗列成山、声音洪亮整齐,口号完毕后,罗列手掌由一点分开,每人手臂和躯体应呈1500先下后上分开”3.3 部门要有本部门口号,字数为8字,手势与经理早会统一,主持人:部门经理3.4 全体员工早会由三位部门经理轮流主持,每人2天,具体要求为:有气势、要能起到激励作用,部门经理要提前准备3.5 部门活动时间采用娱乐游戏等激励措施,锻炼员工主动性、积极性,集体投票选代表主持3.6
8、签单人员外出返回后,全体员工要鼓掌庆祝,签单人员应用10分钟时间发表获奖感言,激励为主3.7所有涉及到的激励措施,员工积极性调动工作,部门经理负有全部责任4. 行为细则卫生情况4.1 员工办公桌应做到一尘不染,物品摆放要放在指定区域,文件要有编号,顺序清晰,查找不超过30秒,文件编号按照公司文档管理规定执行,文件顺序按照重要程度摆放4.2 部门档案文件柜要做到一尘不染,物品摆放在指定区域,文件要有编号,顺序清晰查找不超过30秒,文件编号按照公司文档管理规定执行,文件顺序按照重要程度摆放4.3 部门卫生要做到5无,即无存水、无灰尘、无垃圾、无死角、无破损;部门空气应做到清新、通风良好4.4 部门
9、墙壁的宣传栏应做到规整、洁净,卫生间和走廊卫生实施部门轮值制,卫生间物品要摆放整齐、无异味、器具清新明亮、小便池要有樟脑球,通风良好,地面无存水;走廊卫生要干净明亮、无存水、无垃圾死角4.5 卫生间应早中晚保持规定标准,每天统一冲水三次,个人行厕做到“来也匆匆、去也冲冲”保持地面干燥整洁、无污水4.6 个人卫生要做到着装干净、整齐、无污点,不穿戴露背装、超短裙、七(九)分裤、哈韩(日)装;短指甲、无涂抹;短发、短鬓角;无鼻屎、眼屎等污物;鞋面干净、无明显灰尘4.7 员工上班期间不得吃辛辣食物、经常刷牙、无口臭和狐臭4.7 每个纳日人都有保持公司卫生和个人卫生的责任和义务,不允许任何人破坏、懒惰
10、5.行为细则言谈举止5.1 同事见面要相互问好;要互相帮助、团结协作,不闲言碎语,不诋毁、诬陷他人5.2 求人帮助要说:“请字开头、谢谢”;受人答谢要说:“不客气”;表达歉意要说:“抱歉、对不起”;称呼别人“您”字开头5.3 来访客人接待工作由距离最近员工应主动向前迎接,行握手礼,语言使用应为“您好!欢迎您,有什么可以为您效劳的吗?”5.4 员工在办公区域内不得大声喧哗、吵闹、聊天、嬉笑,表情不可过分夸张,具体事宜的商议可利用休息时间交流,会见客户可到会议室商议,技术部客户可坐在会议室或部门内5.5 员工不得在办公区域内吸烟,客户来访吸烟者,随行人员要及时劝止,公司内除指定吸烟处外,任何位置不
11、得摆放烟灰缸5.6 员工上班前应将工作胸卡佩戴正确后,进行刷卡,方可进入办公区域内,客人来访,应佩戴临时工作证,随行人员应主动为其佩戴,违反的员工应进行扣分处理5.7 所有纳日员工都应主动使用礼貌用语,维护公司形象,树立公司服务意识以上为员工日常标准化管理细则,每项都将作为员工考核标准,每项工作都量化到部门和个人,望纳日人人为公司,人人为大家着想,在实践和推进过程中有不足之处,员工可填写SOP修改意见表反馈人事行政部03纳日部门协作标准化管理细则 0301销售部标准化管理细则1. 目的:培养销售人员的服务意识和提高团队协作配合能力,促进销售额的提升2. 责任:2.1 商务总监:制订行之有效的市
12、场拓展策略和产品价格体系,提升整体业绩,实现公司利益最大化2.2 销售经理:带领团队按照公司策略开拓市场,认真贯彻执行公司下达的任务,树立产品形象和公司形象,创造高收益业绩和价值2.3 电话专员:与企业领导进行电话沟通、预约,达成网络需求共识,发展拓展有效的目标消费人群2.4 商务代表:登门拜访存在网络消费意识的企业领导,沟通、合作,达成共识,签约锁定客户群体3. 范围:适用于纳日网络科技有限公司销售部门4. 协作部门:网建技术部、客户服务部5. 规则5.1 电话预约过程中,每一个潜在客户要进行详细的记录和反馈,每一个要见面的客户要有详细的需求说明,每接听一个电话都要有记录和反馈,来电要在电话
13、响起3声后接听,人未在座位时,距离最近人待其接听5.2 销售部员工都要使用礼貌用语,微笑服务,整个要求涵盖电话预约过程中和登门拜访过程中,对客人来访更要像对待家人一样温暖和亲切,微笑标准参照日常行为管理细则5.3 部门中各岗位工种员工要配合默契,对客户需求要斟酌、一丝不苟,明确需求指向,提高登门拜访质量5.4 销售部员工工作时间无论何时何地应对客户礼貌,不能顶撞客户,对于客户的无理取闹,应耐心劝导和说明,最终原则是客户恼怒而来,高兴而归5.5 销售部收集信息应及时,分析需求要快捷,提供信息要准确5.6 销售部团队是公司的一线工作人员,时刻注意自己的言行举止,起到模范带头作用5.7 销售部所负责
14、卫生区域,要遵照日常行为管理细则之规定5.8 销售人员工作时间,无论何时何地必须佩戴工作标签,工作装按照公司规定穿着5.9 销售部档案和资料要完善,防水,防潮,丢失现象不能发生,保密文件由经理单独存放5.10 部门桌椅和文件要摆放整齐,置于公司指定区域内5.11 有关业务问题需要与其他部门沟通的,要在会议室展开,并做详细的记录存档5.12 销售部汇报任何信息和申请要走正常的流转单,不得口头传达或以短信、电话等形式5.13 以上未尽事宜随时补充,增减后以文件下发各部门告之6.工作流程下单制作、提交网建客服 网建技术提供服务、二次开发分析需求、提交需求沟通、确认获取需求、签约网建销售客户 0302
15、技术部标准化管理细则1. 目的:提高技术部网站制作的速度和质量,提高客户满意度,为客服部提升尾款结算速度2. 责任:2.1 技术部经理:规定期限内组织团队完成销售部提供的网站制作任务,策划开发完成新项目2.2 建站美工:负责制作网站的页面设计工作及图像和FLASH制作,必须紧跟时代步伐,创意新颖2.3 建站程序:负责提交网站项目的框架编译制作及处理,增强功能交互性,情调易操作、简单快捷2.4 编辑录入员:负责网站制作项目中文字内容编辑和录入工作,强调准确率和文字内容3. 范围:适用于纳日网络科技有限公司技术部门4. 协作部门:网建销售部、客户服务部5.规则5.1 当下单表经过每个员工时,完成过
16、程中和完成后都要有日志记录,记录问题和反馈意见5.2 美工设计创意要有方案,不能拼凑,了解核对客户需求,减少返工现象出现5.3 每个过程要有确认、有核对、有反馈,发现问题及时调整,改进措施和方案要汇报部门领导5.4 对于延时和延期制作要对客户有交代,填写详细的延时和延期原因和提出弥补措施5.5技术部员工在制作网站过程中既要强调速度,又要兼顾质量,减少误差,误差应该在1%以下5.6技术部员工要细心,做事要精确,图片处理要唯美无瑕疵、文字录入要准确详实,周到细致5.7技术部员工除休息外不能随意走动,不得随任何销售人员外出谈单或为外部企业私下提供技术支持5.8技术人员所使用的企业后台和密码均为企业机
17、密,不得透漏他人,部门经理协同行政人事部监督5.9技术人员要善于沟通,不得顶撞客户,微笑服务应贯彻到底5.10技术人员在不经部门经理或项目组长批准,不得随意答应客户的无理需求,出现情况及时汇报5.11技术部所分管区域卫生要按照日常管理细则执行,不得怠慢或借故工作繁忙拖延5.12工作时间要坐姿正确,懒散、委靡者将严格处理,注意力不集中者,不准介入网站制作过程,发现问题及时调查原因5.13当某个人项目需要及时处理,在部门经理的安排下其他人要及时协助,增加团队效率5.14公司内网和外网的安全性和自身网站的形象设计,积极主动塑造良好品牌形象5.15为其他部门提供必要的信息反馈和技术支持,与其他部门协作
18、关系良好5.16未尽适宜,将做及时补充和修改,意见反馈填写SOP修改意见表呈行政人事部门6.工作流程下单制作、提交网建客服网建技术提供服务、二次开发分析需求、提交需求沟通、确认获取需求、签约网建销售客户 0303客服部标准化管理细则1. 目的:提高客户服务质量,增加客户满意度,为客户二次开发做前期的高质量准备,提高尾款结算速度,记录客户投诉做到及时反馈2. 责任:2.1客服部经理:控制协调工作流程的有序进行,提供客户售后服务,接纳反馈意见与投诉,并进行及时处理2.2客服专员:对于签署合同的存档、备案;及时了解客户需求,衔接协调各部门,客户的二次开发3.范围:适用于纳日网络科技有限公司客服部门4
19、.协作部门:网建技术部、网建销售部5.规则5.1客服部员工有收集、汇总、反馈信息的责任,要有发现问题、汇报问题、解决问题的能力5.2客服部的所有信息和合约要立档、立卷,做到事事有存档,编号要明确清晰,有备份或电子存储,便于查找和管理,并注意防潮、防水,保证档案的完整性5.3客服部要严格按照员工日常管理细则中涉及言谈方面的规定,出错率应在1%以下5.4客服部应做好客户尾款回收的工作,尾款回收周期应控制在整站确认后7日为宜5.5客服部接技术部通知后应及时与客户沟通,确认首页页面和整站页面,周期应不超过3天5.6客服部的客户二次开发参照销售部工作标准细则执行,不得随意更改和删除5.7客服部应保证工作
20、流程的有效衔接,不准出现断单现象,流转单要有专人负责,经理要控制各个流程和环节的准确性5.8客服部员工要保证所负责区域的卫生情况,按照员工日常管理细则卫生规定执行5.9客服部与其他部门进行沟通时要选择适宜时间在会议室沟通。5.10对于客户投诉问题要有专人处理,并及时反馈经理,24小时内必须给予客户答复5.11未尽适宜,将做及时补充和修改,意见反馈填写SOP修改意见表呈行政人事部门6.工作流程下单制作、提交网建客服网建技术提供服务、二次开发分析需求、提交需求沟通、确认获取需求、签约网建销售客户 0304人事行政部标准化管理细则1. 目的:规划、建立和完善分公司的行政管理、人力资源、信息技术等各项
21、工作的标准和流程,扎实有效的进行各项管理工作,为实现公司经营目标提供行政、人力资源、信息技术等各方面的有力保障。2. 责任:人事行政部经理:制定公司关于招聘、培训、绩效考核、薪酬规划的流程和细则并贯彻执行,解决劳动者关系处理和提供行政方面的管理人事行政部助理:协助经理完成各环节、各模块执行过程中的细节部分,协调好各部门关系,并细化行政和人事的基础工作3. 范围:适合纳日网络科技有限公司行政人事部门4. 协作部门:网建技术部、网建销售部、网建客服部、公司财务部5. 规则:5.1行政人事部应保证公司各个行政、人事环节都有完善的流程和细则,单据清晰,有据可查5.2为公司各个部门提供关于行政、人事方面
22、的支持帮助和后勤保障5.3保证公司员工能按时拿到工资和提成,延迟时间不得超过3日5.4处理劳动者关系,应做到及时、周到、细致,处理周期应在7日内给予员工回复5.5行政、人事方面的档案要健全,要立档、立卷,有清晰的编号,查找时间不得超过1分钟5.6档案要摆放的有秩序,注意防水、防潮、和破损现象出现,不得遗失或泄露保密文件5.7行政人事部在督促各部门执行相应制度和条款时,要公平、公正,不徇私情5.8人事方面要保证公司有足够的人才储备,建立人才数据库,争取做到随用随到5.9要保证人员流失率控制到最低,每年的人才流失率应小于10%5.10负责所属区域的卫生情况,具体细节参照员工日常管理细则执行5.11
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