服务热线绩效考核标准.doc
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1、天津滨海高新区24小时服务热线绩效考核标准一、各岗位绩效考核标准1、 服务热线座席代表绩效=关键指标*60%+重要指标*40%+常规指标(1)关键指标(60%)指标名称权重考核说明数据来源1、拨测成绩25%不定期进行拨测,拨测平均成绩75 分,此项不得分,此项成绩取拨测平均成绩。服务热线拨测表2、考试成绩25%不定期进行业务考试,考试成绩75 分,此项不得分,此项成绩取考试平均成绩。服务热线考核表3、质检成绩10%按质检监听标准考核,达到 80 分起评,低于 80 分此项不得分,达到标准值 95 分,本项满分。质检成绩分数计算办法为:实际质检成绩/标准值*100。服务热线质检监听表4、一次解决
2、率40%达到标准值80%得满分,一次解决率分数计算办法:实际一次解决率/标准值*100%。接听记录统计表(2)重要指标(40%)指标名称权重考核说明数据来源1、考勤50%缺勤一次扣 5 分。(包括:请假、迟到、旷工)服务热线拨测表2、工作态度50%根据工作状况每月由上一级主管评价。(采用 10 分制)服务热线考核表(3)常规指标(加减分)被考核人考核内容座席代表1、回访时用户提出表扬的,经质检核实回访录音,确定属实的,加 10 分/次。2、用户来电明确提出不满或投诉的,经质检核实录音属实的,扣 10 分/次(投诉服务 座席代表 态度恶劣的,不在制度内,因服务态度恶劣产生的投诉一经核实予以辞退)
3、。3、被判定为不合格项的,每项扣除 1 分。4、主动搜集并提供业务所需资料,并被采纳更新入知识库的,每提供一条加 2 分;2、服务热线座席班长=关键指标*60%+重要指标*40%+常规指标(1)关键指标(60%)指标名称权重考核说明数据来源1、班组成绩30%取班组成员平均成绩。服务热线拨测表2、拨测成绩10%不定期进行业务考试,考试成绩75 分,此项不得分,此项成绩取考试平均成绩。服务热线考核表3、质检成绩20%按质检监听标准考核,达到 80 分起评,低于 80 分此项不得分,达到标准值 95 分,本项满分。质检成绩分数计算办法为:实际质检成绩/标准值*100。服务热线质检监听表4、班组一次解
4、决率40%班组一次解决率达到标准值80%得满分,一次解决率分数计算办法:班组成员实际一次解决率/标准值*100%。接听记录统计表(2)重要指标(40%)指标名称权重考核说明1、考勤20%缺勤一次扣 5 分。(包括:请假、迟到、旷工)。2、工作能力40%根据工作状况每月由上一级主管评价。3、工作态度40%根据工作状况每月由上一级主管评价。(3)常规指标(加减分)被考核人考核内容座席班长1、培训需求被采纳的加 2 分。2、组内成员获得单项考核指标第一名的,给予组长加 1 分。包括:拨测成绩、考试成绩、质检成绩。3、回访时用户提出表扬的,加 10 分/次。4、组内成员被来电表扬的,给予班长加 1 分
5、/次。5、主动搜集并提供业务所需资料,并被采纳更新入知识库的,每提供一条加 2 分。6、被判定为不合格项的,每项扣除 1 分。7、组内成员被来电提出不满或投诉的,按 3 分/人次扣除。组员被投诉服务态度恶劣的按 10 分/人次扣除。8、组员被评价优质录音的,为班长加 2 分/人。9、组内成员单项考核指标最后一名的,给予班长扣 1 分。包括:拨测成绩、考试成绩、质检成绩。3、 综合处理坐席绩效=关键指标*70%+重要指标*30%+常规指标(1)关键指标(70%)指标名称权重考核说明数据来源1、综合业务处理量20%处理量分数计算办法:个人处理量/平均量*100%。取业务处理量统计2、一次解决率50
6、%达到标准值 80%得满分,一次性解决率分数计算办法:实际一次解决率/标准值*100。接听记录统计表3、质检成绩30%按质检监听标准考核,达到 75 分起评,低于 75 分此项不得分,达到标准值 85 分, 本项满分。.质检成绩分数计算办法为:实际质检成绩/标注值*100。服务热线质检监听表(2)重要指标(30%)指标名称权重考核说明1、考勤30%缺勤一次扣 5 分。(包括:请假、迟到、旷工)。2、培训成绩40%根据培训计划进行考核。3、工作态度30%根据工作状况每月由上一级主管评价。(3)常规指标被考核人考核内容综合处理座席1、提出合理化建议被采纳的,按5 分/条加分。2、被用户投诉的,按
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