无线网络方案建议书.doc

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1、中海沥青泰州有限公司无线网络方案建议书杭州华三通信技术有限公司南京办事处目录1.概述31.1.无线局域网概述31.2.中海沥青泰州有限公司无线网建设需求42.网络建设原则53.网络建设方案73.1.1.方案逻辑组网图73.1.2.无线AP73.1.3.无线控制器83.1.4.无线网络规划83.1.4.1.频率规划83.1.4.2.AP容量规划93.1.5.整网安全93.1.6.供电问题103.2.覆盖解决方案：103.2.1.AP布点覆盖原则113.2.2.覆盖效果理论计113.3.Portal认证123.3.1.PORTAL认证原理123.3.2.PORTAL功能特点133.3.3.Port

2、al 总结144.华三通信公司售后保障体系144.1.售后服务144.2.H3C公司服务支持18 1. 概述1.1. 无线局域网概述无线局域网（WLAN）技术于20世纪90年代逐步成熟并投入商用，既可以作传统有线网络的延伸，在某些环境也可以替代传统的有线网络。对比传统的有线传输解决方案，使用WLAN网络实现数据传输具有以下显著特点： 简易性：WLAN网络传输系统的安装快速简单，可极大的减少敷设管道及布线等繁琐工作； 灵活性：无线技术使得WLAN设备可以灵活的进行安装并调整位置，使无线网络达到有线网络不易覆盖的区域； 综合成本较低：一方面WLAN网络减少了布线的费用，另一方面在需要频繁移动和变化

3、的动态环境中，无线局域网技术可以更好地保护已有投资。同时，由于WLAN技术本身就是面向数据通信领域的IP传输技术，因此可直接通过百兆自适应网口和企业内部Intranet相连，从体系结构上节省了协议转换器等相关设备； 扩展能力强：WLAN网络系统支持多种拓扑结构及平滑扩容，可以十分容易地从小容量传输系统平滑扩展为中等容量传输系统；随着WLAN技术的快速发展和不断成熟，目前在国内外已经具有较多的政府机构使用WLAN技术布置无线城域网，进行承载部分政府业务，诸如：电子政备、消防、公安信息等等，如：美国费城、荷兰阿姆斯特丹等。 无线局域网技术经过十几年的发展，已经历了三代技术及产品的发展。第一代无线局

4、域网主要是采用Fat AP（即“胖”AP），每一台AP都要单独进行配置，费时、费力、费成本；第二代无线局域网融入了无线网关功能但还是不能集中进行管理和配置，其管理性和安全性以及对有线网络的依赖成为了第一代和第二代WLAN产品发展的瓶颈，由于这一代技术的AP储存了大量的网络和安全的配置，包括加密的钥匙，Radius client的安全密码 (secret) 等，而AP又是分散在建筑物中的各个位置，一旦AP的配置被盗取读出并修改，其无线网络系统就失去了安全性。另外由于AC或无线网关的硬件多数是基于Pentium架构的，所以当用户接入数量 (IP sessions)增多时，无线网的性能会急剧下降，时

5、常会发生掉线或死机情况。在这样的环境下，基于无线交换机技术的第三代WLAN产品应运而生。第三代无线局域网采用无线交换机和FIT AP（即“瘦”AP）的架构，对传统WLAN设备的功能做了重新划分，将密集型的无线网络和安全处理功能转移到集中的 WLAN 交换机中实现，同时加入了许多重要新功能，诸如无线网管、AP间自适应、无线安管、RF监测、无缝漫游以及Qos。，使得无线局域网的网络性能、网络管理和安全管理能力得以大幅提高。FAT AP与FIT AP两种组网方案对比1.2. 中海沥青泰州有限公司无线网建设需求中海沥青泰州有限公司无线网项目此次建设的总体目标是： 利用无线网络技术扩展在各层楼内，使全体

6、员工能够随时随地、方便高效地在各个区域内使用办公网络； 促进办公发展，进一步拓展研究空间； 提升办公网络环境，提高管理水平和效率，推动企业信息化建设；由于本工程是在办公有线网的基础上加以无线扩充；本工程具体的建设目标是： 采取通行的网络协议标准：目前无线局域网普遍采用802.11系列标准，因此办公无线局域网将主要支持802.11n标准以提供可供实际应用的相对稳定的网络通讯服务，同时兼顾多种类型应用和将来的投资保护 保证网络访问的安全性； 采用非独立型的无线网络结构选型； 覆盖范围要求l 有线网络无法完全接入的场所：办公区域内一些场所很难实现全部有线接入，采用无线方式可以实现覆盖大范围的无线网络

7、接入。l 有线网络使用不便或受限的室内空间：办公楼中的会议室一些空间较大，会产生许多人同时接入网络的需求，采用有线的方式只能提供少量接口，不能满足要求。用无线网络覆盖来解决相当数量的移动设备同时访问网络的问题。 办公无线网网络结构要求：无线接入所需布设的AP通过办公网的汇聚层设备接入到办公网中，在汇聚层都提供相应的接口给无线网线，在接入层设备要在方案中进行描述。 工程布线和安装要求：l 室内部分：定好较为开阔位置，将网线和电源线走暗线敷设到位；挂在墙上，可利用设备本身自带的安装附件进行安装；如果需要遮蔽，则需要定制非金属安装盒；如果是挂在墙顶，则根据天花板的情况而定，若天花板是非金属结构，可以

8、固定在天花板内。安装过程中应充分考虑防盗问题。l 供电部分：AP的供电可采用POE和POE+方式由接入的网络设备进行供电（无需本地供电）。 产品能力要求要求：l 产品支持AES、WEP加密等安全标准；l 漫游切换；l 支撑QOS能力2. 网络建设原则结合WLAN的实际应用和发展要求，公众无线局域网(PWLAN)网络系统设计，主要遵循以下系统总体原则： 实用性原则：以现行需求为基础，充分考虑发展的需要来确定系统规模。 安全性原则：PWLAN运营网络，即是一个开放网络，同时作为运营网络对用户的安全以及网络的安全要求较高。 可靠性原则：系统设计能有效的避免单点失败，在设备的选择和关键设备的互联时，应

9、提供充分的冗余备份，一方面最大限度地减少故障的可能性，另一方面要保证网络能在最短时间内修复。 成熟和先进性原则：由于WLAN应用于运营网络仍然属于新新技术，需要及时将新技术引用进来，更好的开展业务，同时也要求保证网络与业务的可靠性。 规范性原则：系统设计所采用的技术和设备应符合WLAN国际标准、国家标准和联通WLAN企业标准，为系统的扩展升级、与其他系统的互联提供良好的基础。 开放性和标准化原则：在设计时，要求提供开放性好、标准化程度高的技术方案；设备的各种接口满足开放和标准化原则。 可扩充和扩展化原则：所有系统设备不但满足当前需要，并在扩充模块后满足可预见将来需求，如带宽和设备的扩展，应用的

10、扩展和办公地点的扩展等。保证建设完成后的系统在向新的技术升级时，能保护现有的投资。 可管理性原则：整个系统的设备应易于管理，易于维护，操作简单，易学，易用，便于进行系统配置，在设备、安全性、数据流量、性能等方面得到很好的监视和控制，并可以进行远程管理和故障诊断。3. 网络建设方案针对企业采用WLAN技术构架宽带网络服务，从技术上、工程上以及提供的服务质量上均能较好的满足校方的要求，具体组网构架如下： 3.1.1. 方案逻辑组网图本次工程采用AP就近接入的原则，在原有有网络接入的情况下使用原有网络接入，如原没有网络接入就采用重新布线接入所在汇聚交换机中，通过机房内POE+模块和POE模块完成AP

11、供电功能。作为中海沥青泰州有限公司无线局域网络的无线中央管理控制器，在原有的设备边上旁挂一台无线控制器；已达到安全、可靠性的目的。由WA2620-AG进行覆盖。具体的逻辑组网图如下图所示：3.1.2. 无线AP我们在中海沥青泰州有限公司部署H3C WA2620-AG系列无线AP，H3C WA2600系列无线接入点是新一代兼容802.11n Draft2.0的千兆无线接入点，可提供相当于传统802.11a/b/g网络6倍以上的无线接入速率，能够覆盖更大的范围。该系列AP上行接口采用千兆以太网接口接入，突破了百兆以太网接口的限制，使无线多媒体应用成为现实。WA2600系列AP支持Fat和Fit两种

12、工作模式，根据网络规划的需要，可以通过命令行灵活地在Fat和Fit两种工作模式中切换。WA2600系列产品作为瘦AP（Fit AP）时，需要与H3C自主研发的WX系列无线控制器系列产品配套使用；作为胖AP（Fat AP）时，可以独立进行组网。WA2600系列产品支持Fat/Fit两种工作模式的特性，有利于将客户的WLAN网络由小型网络平滑升级到大型网络，从而很好保护用户的投资。WA2600系列AP包括增强型和室内型两类产品，增强型主要面对仓库体育场馆等环境相对恶劣的室内场景，室内型则主要面对办公楼宇等环境较好的普通室内场景。WA2620-AGN产品是一款双频多模室内型无线接入点，内置6天线，外

13、型小巧美观，安装方式非常灵活，适用于壁挂、桌面和吸顶安装3种安装方式，并可外接11n专用天线（内置3天线）。WA2620-AGN可同时工作在WLAN的2.4GHz频段和5GHz频段，并支持IEEE802.11a、IEEE802.11b、IEEE802.11g和IEEE802.11n四种模式。3.1.3. 无线控制器我们在原有核心设备边上旁挂一台H3C无线控制器是WX5004，WX5004缺省配置支持64个AP的管理，最大可以支持256个AP，满足无线网络后续的扩容以及升级要求。H3C WX5000系列无线产品是杭州华三通信技术有限公司(以下简称H3C公司)自主研发的系列多业务无线控制器(AC，

14、Access Controller)。H3C WX5000系列多业务无线控制器具有容量适中、高可靠性、业务类型丰富等特点，提供了丰富的有线数据和无线数据的处理功能。H3C WX5000系列多业务无线控制器集精细的用户控制管理、完善的RF管理及安全机制、快速漫游、超强的QoS及IPv4&IPv6等多功能于一体，提供强大的WLAN接入控制功能。H3C WX5000系列多业务无线控制器定位在企业网，城域网WLAN接入，是大中型企业园区WLAN接入、无线城域网覆盖、热点覆盖等应用环境的最理想的接入控制器。H3C WX5000系列多业务无线控制器包括H3C WX5002(-64)、WX5004无线控制器

15、和LSWM1WCM10、LSWM1WCM20无线控制业务板，是H3C公司自主研发的无线控制器，配合H3C公司自主研发的Fit AP，可以方便的部署于任何现有的二层网络或三层网络之中，控制器和AP通过IETF制定的CAPWAP协议进行互联而无需针对现在有网络进行重新配置。3.1.4. 无线网络规划3.1.4.1. 频率规划（支持双频四模，建议部署802.11n、g）建议采用802.11n、g使用开放的2.4GHz ISM频段，可工作的信道数为欧洲标准信道数13个。由于其支持直序扩频技术造成相邻频点之间存在重叠。对于真正相互不重叠信道只有相隔5个信道的工作中心频点。因此对于802.11n、g在2.

16、4GHz地工作频段，理论上只能进行三信道的蜂窝规划实现对需要规划的热点的无缝覆盖。此外，由于功率模板是否能做到符合邻道、隔道不干扰也非常影响频率规划的效果。WA2620-AGN产品是一款双频多模无线接入点，内置6天线，安装方式非常灵活，适用于壁挂、桌面乃至吸顶安装，并可外接11n专用天线。WA2620-AGN可同时工作在WLAN的2.4GHz频段和5GHz频段，并支持IEEE802.11a、IEEE802.11b、IEEE802.11g和IEEE802.11n四种模式。3.1.4.2. AP容量规划从业界实现的DCF方式来看，没有一个最大用户数的限制，但业界各个厂商进行实现时都基于一定理解的前

17、提下进行默认限制，H3C目前每个AP最大的用户默认限制为64个用户，并可以根据实际情况更改每个AP限制接入的用户数。根据多年的WLAN部署经验，H3C建议，从网络规划的角度出发，按照每个AP覆盖2030用户进行部署，可以保证用户的接入质量和正常需求下的网络吞吐量。3.1.5. 整网安全中海沥青泰州有限公司无线局域网络主要服务于企业员工，也是规模的公众型网络，同时由于员工出于技术的研究兴趣，会对网络发起各种各样的攻击行为，此时网络安全问题在建网时必须考虑问题，安全方式主要侧重几个方面：用户安全、网络安全，而在办公网络中主要依附于用户实体的属性主要包括用户使用的信息终端二层属性（诸如：MAC地址）

18、及用户的帐号、密码，而企业员工用户来，帐号信息都是一个实名原则，这样本无线网络中着重考虑使用无线网络的空口信息的安全机制，同时也要考虑与无线相关的有线网络的安全问题，对于原有有线网络的安全问题，在本技术建议书中不作相应的考虑；无线网络安全：无线网络安全部分主要包括以下方面的内容： MAC地址过滤：目前支持基于MAC地址的过滤，限制具有某种类型的MAC地址特征的终端才能进入网络中； SSID管理：是一种网络标识的方案，将网络进行一个逻辑化标识，对终端上发的报文都要求进行上带SSID，如果没有SSID标识则不能进入网络； WEP加密：WEP加密是一种静态加密的机制，通信双方具有一个共同的密钥，终端

19、发送的空口信息报文必须使用共同的密钥进行加密； 支持AES加密，AES安全机制是一种动态密钥管理机制，同时密钥生成也基于不对称密钥机制来实现的，同时密钥的管理也定期更新，具有体的时间由系统可以设定，一般情况都设定为5分钟左右，这样非法用户要想在5分钟之内进行获取足够数量的报文进行匹配出密钥出来，从无线空口的流理来看，基本上是不可能的； 华三通信的无线方案中可根据用户名来划分权限，即相同用户在不同地点接入无线网络其权限保持一致；密钥设置可能根据SSID信息与用户信息进行组合，即不同的SSID下不同的用户的密钥生成可以不一样，这样一定程度上保证用户之间串号问题产生，从而保护投资，以达到营维平衡；3

20、.1.6. 供电问题由于AP布放位置根据实际覆盖效果而调整，在已建设完成的建筑物上较难进行本地供电。基于标准的POE和POE+实现对AP的供电。通过在弱电间部署POE模块和POE+模块来达到通过以太网线在传输数据同时给AP供电，供电距离达100米，满足实际组网的要求。3.2. 覆盖解决方案：从整体的统计看来，中海沥青泰州有限公司此次的无线覆盖设计基本上可以分为以下几种类型：根据本项目的需求与将业的业务发展需求，初步确定室内部分主要覆盖以下空间，主要包括会议室空间；根据实际工勘的结果来看，可以归纳为三大类：AP室内无障碍覆盖、AP室内穿越障碍覆盖，下面则对这三类覆盖分别进行描述： AP室内无障碍

21、覆盖：主要应用于空间较大的大办公室等重点室内区域，此时主要信号进行此空间内覆盖，无需要考虑到穿越墙壁、地板等障碍物对隔壁空间的覆盖；此时又分二种情况，划分原则主要要看是否要使用吸顶天线的问题，根据实现工程勘测情况来看，室内部分都可以采用吸顶天线的方式进行操作。 AP室内穿越障碍覆盖：主要应用于各办公楼、宿舍楼等中间走廊两边房间结构室内区域，因为无线信号穿越墙壁、地板等障碍物会存在衰减，但在走廊式结构的室内区域具备一定的穿越障碍的能力，一般是穿越一道墙壁之后信号效果较好。因此这样的结构适合在走廊中布置AP，来覆盖两边的房间区域；并且根据实现工程勘测情况来看，室内走廊部分都可以采用吸顶天线的方式进

22、行操作。根据本项目第一阶段的需求与将业的业务发展需求，初步确定主要覆盖以下方案。3.2.1. AP布点覆盖原则使用室内直放AP布点覆盖，需考虑及遵循以下几个问题和原则：1. 需要有入户线缆资源（超五类双绞线）。2. 如果在一个大厅里只安装一个AP，则尽量把AP安放在大厅的中央位置，而且最好是放置于大厅天花板上；如果同一空间安装两个AP，则可以放在两个对角上。3. 保持信号穿过墙壁和天花板的数量最小。2.4G信号能够穿透墙壁和天花板，然而，每一面墙壁和天花板都将使AP信号的覆盖范围减少1到30米。应放置AP与计算机于合适的位置，使墙壁和天花板阻碍信号的路径最短，损耗最小。4. 考虑AP和覆盖区域

23、之间直线连接。注意AP的放置位置，要尽量使信号能够垂直的穿过（90度角）墙壁或天花板。5. 不同的建筑材料产生不同的传输效果。由金属的框架或门构成的建筑物会使WLAN无线信号的传输距离变小。放置AP的位置应使信号通过干燥的墙壁或敞开的门，避免放置在使信号必须通过金属材料的位置。6. AP天线方向可调，安装AP的位置应确保天线主波束方向正对覆盖目标区域，保证良好的覆盖效果。7. AP安装位置需远离电子设备（起码12米），例如微波炉、监视器、电机等。3.2.2. 覆盖效果理论计信号强度和传输距离的换算公式AP加卡的信号总强度公式：GtGrAP天线增益终端天线增益L信号总强度（dB）Gt（AP或终端

24、功率，单位dB），Gr（终端或AP灵敏度，单位dB）距离产生的信号衰减公式：4020lgdL1（dB） d（距离，单位m）工程中最大传输距离以45m计算，所以L172dB障碍物的衰减：物体dB地板30带窗户的砖墙2办公室墙6办公室墙的金属门6砖墙的金属门12.4靠近金属门的砖墙3工程中实际的障碍物的最大衰减是临窗墙的衰减3dB加上房间墙的衰减12dB等于15dB。3.3. Portal认证3.3.1. PORTAL认证原理Portal 认证协议主要应用于基于 WEB 的宽带接入认证系统中，完成用户的认证和授权。整个 Portal 认证过程涉及到了Portal Server，BAS 和 AAA

25、服务器。Portal认证工作原理：未认证用户在访问网络时，可以直接访问为用户免费开放的资源，当用户要使用网络中的收费资源时，设备会将用户的http请求重定向到Portal门户网站，用户必须在门户网站进行认证，只有认证通过后才可以访问这些资源。Portal认证的工作流程如下图所示：Portal认证流程认证流程：用户通过IE访问需要授权的网络资源，设备发现用户还没有通过认证则强制到Portal，Portal Server将WEB页面强推给用户，提示用户需要进行认证。用户在WEB页面中输入用户名密码并提交认证，Portal Server将认证信息发送给设备，设备将用户信息转换为Radius报文发送到

26、AAA服务器进行认证。AAA服务器对用户信息进行验证，确认无误后，下发认证通过报文以及相应的权限控制信息给设备，设备放开用户的上网权限，同时AAA服务器开始进行计费。上网期间，用户PC和Portal Server定时发送心跳报文交互，以确保用户没有因异常原因下线。用户下线时，Portal Server收到用户下线请求并通知设备，AAA服务器终止计费并通知设备断开用户。3.3.2. PORTAL功能特点不需要安装客户端软件相对于其他的认证方式，Portal认证通过网页即可实现认证，无需安装客户端。不但减少了用户机器的负担，而且方便了上网用户的使用，同时管理者也不用逐一为每个上网用户安装和升级客户

27、端软件，极大减轻管理难度。可对在线用户进行实时检测用户认证通过后，Portal Server和用户之间采用心跳机制保持通信，当终端用户的机器出现异常时，比如：死机、网络断线、异常关闭浏览器等情况出现时，Portal Server就可以及时发现用户侧的问题，并通知设备将此终端用户下线并且停止计费；同时Portal Server支持开启或者关闭心跳，也可以设置心跳的间隔和心跳超时时长，这种功能使心跳检测更加灵活，大大提高了计费精度和对复杂的网络的适应能力。具有按用户接入端口分组的功能，可为不同组用户提供不同的配置Portal认证可以根据用户所在交换机的端口以及用户所在的IP地址池，将用户划分为不同

28、的组，每个组都可以设置不同的认证主页、不同的认证方式，从而方便对不同的用户进行管理。支持二次地址分配和NAT功能为了减少公网IP地址资源的浪费，PORTAL通过与设备的配合，使用户在认证前使用的是私网IP，认证成功后再分配公网IP，从而保证了公网IP地址的更加合理的应用。如果用户的IP地址经过了NAT转换，再经过PORTAL服务进行认证，PORTAL服务器支持开启NAT功能，可以为用户下载一个APPLET，获取用户的实际IP地址，再通过设备进行认证。3.3.3. Portal 总结结合现实情况来看：用户现在是使用Inode客户端进行802.1X认证，Inode客户端同时也支持portal认证，

29、使用portal认证以后，只需在Inode客户端上做相应的设置即可，当然，用户不使用客户端也可以进行认证，Portal认证通过网页即可实现认证，无需安装客户端，免去了设置客户端的操作。4. 华三通信公司售后保障体系4.1. 售后服务承诺提供完备的技术支持与售后服务。在本项目建设的过程中，将指派一名资深的项目管理经理及专业的工程安装队伍。在该网络正式开通后，H3C将长期提供满意的售后服务。其质保服务项目包括电话支持服务、现场支持服务、软件升级服务、设备优化建议服务、电话咨询服务、投诉受理服务等一系列专业服务。设备保修备件库要求：保证所投H3C产品在南京市内有原厂备件库。设备维护遇到网络故障等突发

30、情况，要求现场和后台技术人员及时响应，响应时间为7天24小时，24小时内解决问题（不可抗力因素除外）。为了保证设备能够持续、稳定、有效地运行，我们将定期对设备进行巡检，巡检频率约每季度一次，巡检的内容包括： 除尘和清洁 设备操作系统和配置的更换与升级 观察系统CPU和内存使用率 通过Log日志了解系统的运行状况 发现问题和故障及时通知用户，并提供解决方案本地备品备件服务本次项目在江苏省南京市，为保证用户的设备故障能够在最短时间内得到解决，最好办法就是有故障设备的备品/备件。我们根据项目的特点和设备的配备情况，详细制定了一套备品备件的存放策略、管理方法等等，从而对用户系统的稳定运行提供了可靠的保

31、障。考虑到产品的更新换代方面，在备品备件停止生产的情况下，我方会事先通知买方，使买方在足够的时间采购所需的备品备件；如果买方要求，我方会免费向买方提供备品备件的蓝图、图纸和规格。我方在区域客服中心建立起了备品/备件/消耗品库。在出现故障时，此等备件在保修期内免费提供；在出保修期后，按照购买产品成本价购买。确保在接到买方通知后24小时内，将所需配件送达。依据故障等级和紧急情况，可以利用H3C公司本地备件库提供支持。H3C公司江苏省本地备件中心位于：南京市雨花台区宁南工业园中心路15号-1。H3C备件库房负责人联系表城市库房负责人联系电话手机库房地址南京章勇025-5264498413815860

32、120南京市雨花台区宁南工业园中心路15-1号热线支持服务H3C的客户服务支持中心将向本项目提供7X24小时全天候热线支持。可以通过电话、传真和电子邮件等多种方式接受用户维护部门的技术请求。一旦接到技术请求，会在半小时内响应，对于出现的严重问题，我们会派技术人员8小时到达现场。在保修期内如在24小时内不能排除故障，我们将协调公司提供备用机服务，不影响用户使用。24小时热线支持电话：800-810-0504软件升级H3C将根据需要提供软件免费升级服务。由于网络技术和计算机技术的高速发展，符合市场需求和国际标准的新版本系统软件一般半年推出一次。此类软件将包含世界最先进的功能模块。此类系统软件将对处

33、于试运行期、保修期、维护期的全球用户发放。软件版本升级包括新版本软件的安装新版本软件操作指导、以及维护指导。软件新功能的出现会导致软件版本出现一个大的跳跃。H3C承诺免费升级软件。故障的处理程序1、职责分工与工作流程在出现系统故障时，双方应密切合作，争取问题尽早解决。职责分工可作如下处理：用户分工：立即向H3C的紧急联络人通过详细故障情况；在H3C本项目的售后技术支持下完成必要的工作；H3C本项目的售后技术支持：应接到用户的服务请求后，半小时内应做出反应；进行在线故障诊断和调查，提出初步解决问题的措施，指导用户的技术人员进行处理，直至系统恢复正常工作。随时接受用户对故障处理进程的查询。如需到达

34、故障现场解决的故障，我工程师将按约定时限提供紧急情况的现场技术支持服务。系统恢复正常运行之后的48小时内，向用户提供详细报告，内容包括：l 故障发生和结束的日期、时间l 故障现象及描述l 故障原因或查找故障的计划l 最终解决方案l 按时间顺序列出恢复系统所采取的行动步骤l 后续措施注：如故障诊断级别为重大故障，将提供高级别工程师现场服务。2、服务程序用户填写“技术服务申请单”并传真或发电子邮件至我支持部门，也可以先电话申请服务，待服务开始后再把“服务申请单”传真至支持部门。双方确认服务开始时间。H3C技术支持开始工作直至系统恢复正常。服务结束后，双方确认服务结束时间。H3C技术部门填写“技术服

35、务申请单”相关部分，然后双方签字确认。设备优化建议随着网络运行中网络不断扩展和应用逐步丰富。H3C将根据巡检和回访采集到的信息，向用户提交网络优化建议。以保持网络性能稳定性，使网络更好地为各种应用提供良好的服务质量。用户回访H3C将不定期派遣工程人员和技术人员，用户进行回访。即时发现和处理问题，保证网络稳定运行。设备更换服务流程因设备硬件原因造成故障，H3C将实施设备包修流程。设备硬件故障得到解决前，将帮助用户实施应急措施，并协调使用厂商备用件。保修期外售后服务在合同服务期结束后，我方将继续提供电话、传真或电子邮件等方式的技术指导、远程接入服务和有限的现场技术服务。我们承诺对本项目提供无限期的

36、咨询服务，包括在日后系统的扩容过程中，提供的技术咨询服务，并承诺在系统改造过程中选用第三方系统产品时提供技术支持。我们承诺在保修期外，为用户提供不加价的设备厂商关于本项目的有关服务内容，包括返修时间、替用设备以及返修价格，并保证软件终身免费升级。保修期外售后服务价格质量保证期后的服务标准、内容与质量保证期内的服务标准和内容完全相同，相关标准和内容请参见本章节内容。根据所选的服务，价格也不同，收费标准按照原厂之优惠收取。电话咨询服务对用户方在使用产品过程中产生的非故障类问题，提供电话咨询服务。非故障类问题是指：用户在日常维护过程中的操作性问题。向用户提供电话咨询服务号码。如有更改，H3C至少在更

37、改之日起三天内以书面形式（含传真）通知用户。提供每周7天、每天24小时的电话咨询服务。服务热线号码以H3C提供给用户的号码为准（包括电话和传真号码）。用户在维护产品过程中，出现由于产品引起的技术故障，用户应对故障现象进行仔细认真的调查和记录，然后通过电话和传真的方式向H3C通信有限公司指定的联系人（提供给用户的联系人为准）提供故障的详细情况、服务请求时间、联系人和联系电话等。H3C建立由维护工程师组成的电话支持小组，响应用户的服务要求。在接到用户服务要求后，首先通过电话，协助与指导用户制定解决问题的方案。用户应及时反馈解决方案的有效性，以便决定是否采取新的技术支持措施。投诉处理服务H3C设有用

38、户投诉中心，提供投诉热线电话，每周7天、每天24小时受理用户对服务质量的投诉。保证用户的投诉在一周内得到解决。服务质量监督：公司ISO9000监督部门将不定期通过电话等方式，了解用户对H3C所提供服务的意见，以保证服务质量。4.2. H3C公司服务支持杭州华三通信技术有限公司（以下简称H3C）将常工院作为重点服务客户，对项目实施全方位的技术服务保障工作，包括项目实施支持，日常维护支持，提升备件服务等级，增加日常维护培训等服务保障内容。为了确保网络的正常运行，最大限度的保护用户的利益及投资，H3C公司秉承“用户之上，以用为本”的理念，以H3C公司强大的技术实力与良好的售后服务一定保证本工程高质量

39、的建设与服务。本地化技术支持服务H3C公司有强大技术力量及本地化的支持队伍，能够以最快的速度响应用户的服务需求。H3C公司江苏办事处负责售后支持的专职人员有15人，均能够独立安装调试、测试网络设备、排除故障的网络技术人员。一旦网络出现问题，H3C公司在江苏办事处的技术人员能够乘最快的交通工具在最短的时间的到达现场解决用户的问题。H3C公司服务体系介绍H3C公司全球技术服务部H3C公司在全国建立了30个区域服务中心和区域备件系统，通过先进的通信技术与总部的技术服务平台连接，完成客户档案、维护经验案例、备件库存、产品发布等信息的共享，形成覆盖全国地市级城市，专职人员规模超过300人的技术服务体系。

40、H3C全球服务呼叫中心负责对客户服务需求进行统一受理，对服务实施过程进行全流程监控，在服务受理和实施效果的两个关键环节进行确认。2005年H3C与服务合作伙伴共同细分各行业客户的服务需求，加强服务区域化，推行统一的服务规范、统一的服务流程、统一的质量监控工作，向客户明确合理的服务内容和标准，主动、有针对性地开展各项服务。通过服务链条的各个环节的团结协作，共同构筑良好的H3C服务品牌，与最终客户共同发展。 724 热线电话：800-810-0504 400-810-0504 50多位产品专家在线技术支持 50多位网络专家1500多名研发工程师支持 全国29个办事处技术支持中心 29名服务经理、5

41、2名技术专家、150多名技术工程师 国际一流联合实验室 3个备件分拨中心+30个区域备件中心 CMS:四级网上问题处理系统,逐级上报制度H3C公司全球客户服务呼叫中心H3C公司在北京、杭州、香港设立了3个客户服务呼叫中心（GCCC，Global Customer Call Center），80多个座席，多位资深产品专家和客户关怀工程师724小时全球客户服务热线为客户和服务合作伙伴提供便捷、热情、专业的服务。客户可以通过H3C客户服务热线提交关于H3C产品的技术支持、备件、培训、续保服务购买等方面的问题，服务人员将按照规定时间要求向客户提供解决方案。H3C技术支持中心H3C公司技术支持中心（TS

42、C，Technical Support Center）拥有众多的经验丰富的服务专家，通过全球客户服务热线、FAX、功能丰富的网站、专用E-MAIL帐号和必要的现场服务提供称为“E-Support”的服务。服务内容主要包括：集中客户问题管理、故障及时响应处理、丰富的产品资料和知识案例库、工程项目管理和质量管理、大型网络的规划和实施、客户设备故障档案管理和客户定制个性化服务。通过建立完善的面向全球的服务网络，持续、高效、快捷地向客户提供专业化、标准化、多元化的服务。H3C技术支持中心拥有高素质的服务队伍，所有人员具有本科以上学历并且通过高级网络专家认证，80%具有5年以上大型网络服务经验。H3C备

43、件中心H3C备件中心（SPC，Spare Parts Center）是支撑H3C公司服务能力和承诺的重要机构，依托遍布全国主要城市的30个区域备件库和位于杭州、南京及深圳的3个分拨中心（深圳为SOHO产品专用分拨中心），建成了国际化、标准化、现代化的物流管理系统。H3C备件中心科学地进行备件仓储分析和管理，能够向客户提供高效的备件服务，最大限度地保障客户网络的平稳运行。H3C培训中心H3C培训中心（TC，Training Center）是H3C公司为客户提供全系列的网络产品培训和网络技术认证的专业培训机构，致力于向全球客户提供高品质、全方位的培训服务。H3C培训中心充分理解客户不同层次的需求，

44、不仅提供一系列标准的培训服务，而且可以针对客户的特殊需求提供定制培训服务。H3C培训中心总部和遍布全球的近100家培训合作伙伴为客户提供高质量、便捷的培训服务，帮助客户培养优秀的网络技术人才，提升员工的工作技能，更好地提升客户投资的效益，给客户带来最大的收益。H3C公司服务合作伙伴服务合作伙伴（一般为经过H3C服务认证的该项目供货代理商，以下简称代理商）承担对最终客户工程安装、设备维护等直接服务工作，H3C通过服务区域化对代理商提供有力的支持，例如服务规范标准、面对面的培训、更有针对性的技术交流、本地化备件支持和及时的现场技术支持。这些区域化服务都将极大增强代理商向最终客户提供更加良好的服务的

45、能力，支持代理商的服务发展。在统一服务品牌下，发展服务资源，与代理商一起打造统一服务品牌的H3C服务链，实现客户、代理商和H3C共赢发展。H3C维护支持服务本项目H3C公司网络产品设备的维护服务主要由H3C公司的合作伙伴提供，而H3C公司全球技术支援部作为H3C公司合作伙伴强有力的后援，提供技术支持。通过这种分级的技术支持体系，一方面可以保证用户得到快速的技术支持，另一方面又可以提高整个技术支援体系的服务效率。下面为H3C技术有限提供的各种服务。快速备件先行服务H3C公司在全国设有30个区域备件库和3个备件分拨中心（位于杭州、江苏与深圳），并与多家专业物流公司合作建立了业界领先的快速备件物流系

46、统。通过此系统，可向客户提供及时周到的快速备件更换服务。一旦定位是硬件故障，H3C公司即在规定时间内将更换件先行运抵现场，保证故障部件得到及时更换，以使客户的业务能在最短时间内恢复正常。H3C公司提供58NBD发出级别的服务，能够覆盖的城市及相关指标如下： 服务级别RMA*受理及批复时间发货/到货时间覆盖城市5x8xNBD发出l 8:30-12:00, 13:30-18:00（节假日除外）l 4小时内批复RMA批复后第二个工作日内安排备件发货全国到货时间参考*l 以下城市发货后一个工作日到达：杭州、天津、西安、上海、南京、合肥、福州、武汉、长沙、昆明、重庆、成都、广州、深圳l 以下城市发货后二

47、个工作日到达：石家庄、太原、呼和浩特、兰州、银川、乌鲁木齐、沈阳、长春、哈尔滨、南昌、济南、郑州、南宁、贵阳、海口l 其它城市根据交通情况尽快送达注意：下午3:00点以后提交的RMA申请，视作第二个工作日提交的申请并且在第二个工作日安排货物发运说明：* RMA （RMA, Return Material Authorization），物料返回申请授权。快速现场技术支持服务当客户申报的设备故障在经过合作伙伴现场紧急处理，且通过H3C远程技术支持方式无法确诊时，H3C公司将根据故障级别安排经验丰富的工程师赴现场提供现场支持。现场技术支持包括现场的故障诊断，设备配置与调试，以及紧急情况下的备件现场更换。H3C公司技术服务流程在质保期满后，出现设备故障时，卖方仍需做好售后服务，并在时限内赶到现场，及时处理解决，以优于市场的价格收取零部件费。技术服务业务是指用户或合作伙伴设备在遇到设备运行故障或者提出售后产品技术问题咨询时，通过全球客户服务呼叫中心集中