推进和实施寿险公司的CS战略研究.doc

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1、推进和实施寿险公司的CS战略研究 摘要：寿险公司要将CRM提升到新的台阶，就必须实施CS战略。文章拟从“优化客户服务部门职能，建立合理的客户服务系统；强化保单基础服务；注重获得和保留客户反馈，积极化解客户抱怨；对员工进行CS观念教育和CS技巧培训，完善CS检查体系”等角度探讨寿险公司提高客户满意度的途径。关键词：CS战略 寿险公司 客户满意度 0 引言 企业形象塑造策略从PR，CI，CS，再到CRM的演变, 是一个不断充实和完善的过程。在PR已经普及“公众为中心”的理念和意识的前提下，CR解决了企业形象的规范化和具体化的课题，便于公众识别和选择；在PR+CI的基础上，CS解决了企业形象的公众满

2、意问题，使企业形象进一步回归到PR的理念意识上；在PR+CS+CI的基础上，CRM更加突出企业形象与目标公众、利益公众之间的紧密联系，从而也使PR强调的企业形象必须具备的理念和意识进一步落实和深化1。因为CS策略旨在提高顾客的满意度，因此文章拟运用CS策略探讨寿险公司提高客户满意度的途径。 随着市场经济的不断深入以及国内保险市场发展步伐的加快，寿险业正面临着从“产品竞争向管理和服务竞争”的转变，从4P营销组合策略到4C策略的转变，即从交易营销到关系营销的转变。提高客户忠诚度、着眼于公司中长期关系利益以及实现公司与客户的共赢等日益成为寿险公司的关注点。如果说市场份额、销售业绩代表了一个公司目前的

3、经营状况，那么，服务水平则决定了一个公司未来的发展潜力。毫无疑问，寿险公司要把建立并维系良好的客户关系看作是公司参与市场竞争的基础，实现持续经营和可持续发展的前提。 实证研究表明，客户满意与客户忠诚之间存在着密切的联系2。目前，客户满意度已经成为基本的市场营销理念，并且日益为很多企业所重视。CS战略是指公司在经营理念、经营行为、视听显现及服务承诺四个方面带给客户满意状态的集合体，其核心思想是公司的全部经营活动都要从满足客户的需要出发，以提供满足客户需要、使客户满意成为公司经营的目标3。具体到寿险公司，就是指其经营活动要站在客户的立场考虑和解决问题，将客户的需要和满意作为各项工作的指针，从产品、

4、承保、给付等方面满足顾客需求；从公关促销、形象宣传上满足顾客的视听感受；从诚信、文明、优质的服务上满足顾客的心理需要。以下从“优化客户服务部门职能，建立合理的客户服务系统”等四个维度探讨寿险公司提高客户满意度的途径。 1 优化客户服务部门职能，建立合理的客户服务系统 公司客户服务部门应是公司与外界沟通的一个重要窗口，是体现公司服务精神的前沿阵地，是对营销员展业支持的后勤基地，也是公司服务品质改善的源头和危机管理中心，为公司承担重大的责任。要进一步优化和拓展客户服务部门职能，摆脱部门“关注自我”的片面指标束缚，切实围绕“客户至上”这条主线，建立省市县统一一体的客服体系，省公司成立客服责任中心，合

5、并目前业务管理、信息技术、销售督导等部门有关涉及客户的职能，整合资源，以提高客户服务效率。省中心直接指导、考核、支持各基层单位客服工作，基层公司客服部门在人、财、物收归省中心统一管理，实现基层公司真正意义的展管分离，统一执行客服工作标准和要求，切实提高客户关系管理水平。 2 强化保单基础服务，提升顾客让渡价值 寿险要重视保单基础服务，这是客户满意的底线和前提，必须给予高度重视。形成严格的约束机制，加强诚信经营教育，下决心从根本上解决营销人员诚信问题，结合新“保险法”的颁布实施，切实保障客户权益，并且能够长期坚持，只有诚信的公司和营销员才能拥有忠实的客户。二是强调寿险公司要为客户提供便利的服务，

6、不能将公司加强内部风险控制等中心工作与为客户提供优质快捷的服务这个长期目标对立起来，要优化理赔、保单保全、收付费等业务流程，简化繁琐的手续，时刻替客户着想；要继续加强技术支持，提高服务能力，加快与各商业银行的互联互通工作，提高网络实用水平，为客户提供多种选择，以适应客户对服务的个性化需求。三是要注重柜面服务能力和服务水平的提高，要加大投入，加快柜面的标准化建设，加强柜面服务人员队伍建设，切实提高柜面人员素质，对柜面服务标准进行严格规范并强化考核和监督。 在做好保单基础服务的基础上，寿险公司要认识到提供的客户服务并非仅仅指与保单本身相关的后续服务，还应包括额外提供给保户的服务项目，即保单的附加价

7、值，其目的是进一步加深保户“物有所值”的感知度，增加对公司、对产品、对营销员、对服务的满意度。目前寿险公司在推广附加值服务项目时应注意三点：一是要注意做实项目，成熟一项开发推广一项，切忌“贪多嚼不烂”，防止因项目不成熟而影响客户的感知甚至引起反感；二是要注意附加值服务的适用性，突出各地各公司的特点、特色，兼顾VIP客户和普通客户的需求，根据公司的能力，量力而行，讲求成本核算，循序渐进，切忌花钱不少却不受欢迎的项目实施，避免“吃力不讨好”的现象发生；三是要注意对项目实施进行及时评估，加强沟通，灵活调整，提高项目实施的效率。 3 注重获得和保留客户反馈，积极化解客户抱怨 寿险公司要重视与保户的沟通

8、，需要制定相关的计划和规范，销售和服务都要注重获得和保留客户的反馈意见，研发和运用相关系统和程序，可以借鉴台湾安泰保险的经验，推行“客户之声”制度4，把客户所有的申诉、抱怨和建议，每月以报表形式呈送所有部门主管，每个部门都要对申诉事项提出解释和解决方案，对各层面反馈的保户反馈意见进行科学的归类、分析和评估，并且重视对分析结果的运用，最终体现在提高和改善公司销售、管理、和服务等各环节的服务质量上，努力使公司与保户保持通畅有效的沟通。 作为客户互动管理中的重要内容，对服务失误和客户抱怨进行恰当的处理，是公司提高服务质量的契机，也构成了客户互动管理的一大挑战。因此，公司必须率先理解客户抱怨的原因，正

9、确地认识客户抱怨，掌握处理抱怨的各种技巧并进而构建起客户抱怨的处理体系。目前要注重解决：营销人员缺乏正确的推销方式，缺乏专业知识；过渡推销，误导客户；服务人员素质欠缺，服务流程不合理，导致服务质量和效率不高；分红产品每年分红不稳定，与客户沟通互动不够。 更关键的是能认识到客户抱怨实际上是公司改进工作和提升客户满意的机会，真正从根本上解决问题。客户抱怨并不可怕，服务失误也在所难免。可怕的是不能有效的化解抱怨，不能总结教训在更大的范围取得持续改进，从而最终导致客户流失。 4 对员工进行CS观念教育与CS技巧培训，完善CS检查体系 4.1 对员工进行CS观念教育 寿险公司实施CS战略，必须对员工进行

10、服务观念教育，使员工在日常的服务中自觉做到：视客户为亲友。不能单纯把公司与客户的关系视为货币交换关系，而应该看到公司与客户之间还存在着相互依赖、相互支持的非金钱关系。只有用高质量的情感服务接待每一位客户，才能使客户以更大的忠诚回报公司，公司与客户才能进入良性循环的轨道。树立“客户永远是对的”的观念。服务者为被服务者提供服务，自然应该以被服务者的需要和意志为转移，不能因个别客户的不当言行而影响公司对整体客户的看法。客户是公司的主宰。视客户为公司的主宰既是公司的经济属性，也是公司的社会性质决定的，是公司对社会的责任与获取经济利益相统一服务理念的具体体现，这就要求必须尊重客户的权利。建立客户满意的服

11、务标准，增加服务投入，增设服务项目，改善服务方式，使全公司都围绕着客户满意这个目标而开展工作。正确处理好服务与经营的关系。要改变认为经营有效益是硬指标，服务没有效益是软指标的片面认识，解决重经营轻服务的片面做法，形成经营与服务互相促进、一体化发展的良性循环的运行机制。建立现代服务理念。随着市场竞争的升级，需要公司和员工不断学习并更新现代服务理念，服务理念决定公司的服务面貌，不断追求高目标，提升服务品质。 4.2 着力对员工进行CS技巧培训 贝尔说：“服务是人与人之间的游戏”，重要的是要提高员工与客户接触时的应对能力，这就需要公司不仅对从事客户服务工作的员工不断进行CS观念教育，而且要使全公司，

12、包括基层公司的员工都明白CS战略的意义，使大家真正树立以客户为尊的思想，自觉地将服务标准从“亲切、及时、正确”提升到“用心、专业、圆满”，以此赢得客户的满意。 4.3 完善CS检查体系 CS战略要求，要做到令客户满意，就必须有诸如“客户的声音”制度等一套客户服务品质的检查分析制度。同时，寿险要将现有的检查服务品质和客户满意程度的“客户回访法”、“问卷调查法”、“现场检查法”用好做实，使之发挥更大的作用。 总之，人寿保险是以服务为主的行业，客户关系是寿险公司的生命线。以强调“客户需求、成本、便利性、沟通”的4C营销理论作为寿险业客户关系管理的理论基础，始终关注客户的满意度和忠诚度，不断提高寿险公

13、司的绩效。参考文献：1宋洪生.从PR到CI、CS、CRM企业形象策略评析J.铜陵学院学报.2005，2：34-35.2张晓明.论客户关系管理中的客户满意与客户忠诚J.三门峡职业技术学院学报.2009，8（2）：108-112.3徐碚等.企业实施CS战略的决策模型研究J.管理世界.2004，7：146-1484Simon Daisley. 客户之声企业成功的动力之源.其他参考文献：1.赵慧芝.加强高校科研经费管理的几点思考J.现代经济信息,2010(12).2.付林,李冬叶.高校科研经费的使用监管机制J.黑龙江高教研究,2009(11).3.江轶.高校科研经费管理若干问题探析J.福建财会管理干部学院学报,2010(4).4.李红宇.高校科研经费管理有效性探究J.财会通讯综合(中),2009(1).5.石勉.对高校科研经费管理和审计的探讨J.经济师,2010(10).6.林大静.构建高校科研经费内部审计机制的思考J.审计月刊,2009(6).