快递公司 客服代表考核方案.doc

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1、快递公司客服代表考核方案1 目的对客服代表的绩效进行客观、公平的考核与评价，激励员工提高绩效水平和工作能力，提升地区客服部门的整体服务水平。2 适用范围转正客服代表、高级客服代表。3 薪酬结构客服代表工资=岗位工资十加班工资十继续服务奖+绩效奖金十其他3.1 岗位工资岗位工资由在岗人员对应的待遇级别确定。岗位技能待遇级别客服代表单技能3D双技能3C高级客服代表三技能3B多技能3A3.2加班工资加班工资以岗位工资作为计算基数。加班工资=（岗位工资/20.92）*加班天数*法定倍数3.3继续服务奖继续服务奖根据在岗员工入司工龄计算，具体标准如下（全网络统一发放标准）：工龄第二年第三年第四年第五年第

2、六年及以上继续服务奖4060801001203.4绩效奖金绩效奖金=奖金基数考核评分/100奖金基数标准如下：岗位奖金基数标准客服代表500高级客服代表550考核评分=各考核项目的评分总和（含业务奖惩分）一起评分(60) /40100;3.5其它3.5.1兼职补贴兼职其他岗位时，兼职补贴范围为人民币100-300元之间，最高不得超过本人岗位工资的30%；原则上不建议员工兼任两个以上的岗位，确有需要兼职两个以上岗位的，兼职补贴范围不得超过岗位工资的30%。3.5.2夜班补贴按照夜班补贴管理办法执行。4绩效考核办法4.1考核项目4.1.1客服代表考核项目包括通话质量、工作失误、人均效能和业务考核。

3、4.1.2高级客服代表考核项目包括服务质量、工作失误、投诉系统工单抽查质量、时效性、业务考核。4.2 考核结构客服代表高级客服代表考核结构如下：内容客服代表高级客服代表百分比得分百分比得分通话质量35%35分30%30分工作失误15%15分10%10分人均效能25%25分业务考核25%25分25%25分工单抽查质量20%20分时效性15%15分合计100%100分100%100分4.2.1通话质量以上海区质检专员、总部服务监控组每月抽查电话的评估成绩为依据。通话质量分值=个人电话考核得分（上海区）*30%+个人电话考核得分（总部）*60%+集体考核得分（总部）*10%4.2.2工作失误工作失误

4、分为三大类各类型内容请参阅附件2工作失误类型表，按失误次数对应的类型计算扣分值。客服代最高扣分15分，高级客服代表最高扣分10分。类型扣分值备注一类1-2分上海去客服部视具体情况酌情扣分二类3-4分三类5-10分注：上海区客服部按照工作失误类型表结合实际情况确定各类型具体扣分值。4.2.3人均效能人均效能：指人工接听电话的数量。人均效能分值=5*（个人效能一组内平均人均效能）（组内最高个人效能一组内平均人均效能）+20注释：“人均效能”指标的计算方法：个人人均效能（日均量）=当月个人工作总量当月实际工作日平均人均效能=该技能组总人均效能（日均量）的平均数说明：实际工作日：指员工实际工作的天数，

5、如客服代表请事假病假等会由人事部门另行扣除。技能组：相同工作内容且技能相同的人员归为同一技能组。例如：接听下单电话接听查询电话既接听下单又接听查询电话（即“双技能”）处理问题件处理调度等技能组。因此计算人均效能时是以技能组为单位分别进行考核，即以所属技能组所有员工的平均人均效能为标准。4.2.4业务考核考核内容：业务知识、打字录入、系统应用等。业务考核分值=个人业务考核成绩25%业务考核的考核形式和方法由上海区客服部自订。4.2.5 工单抽查质量以上海区每月抽查投诉系统内个人工单质量为依据计算分值。工单抽查分值=工单抽查实际得分*15%工单抽查实际得分评估方法请参照投诉系统工单抽查规范指引。以

6、上所指抽查分值为上海区自行抽查结果。每单扣多少分及抽检多少单由上海区来确定。4.2.6 时效性目前仍以查询组限时服务标准要求为考核依据，超出限时标准的，每次扣1分；此项评分只计算区内自查和外区反映超时处理未形成客户投诉的情况，已形成客户投诉的按工作失误计算处理。注：待投诉系统完善后按个人“投诉回复及时率”来考核，即：投诉回复及时率分值=各种投诉类型及时回复的数量客户总投诉的数量*15%。4.2.7业务奖惩将日常业务奖惩纳入绩效考核的范畴，每奖罚1分，可以追加或扣减绩效考核总得分3分，最高可奖励或扣减绩效考核分10分，已在绩效考核中进行扣分的除外。5薪级调整5.1业绩综合评价每年的1月、7月对客

7、服代表进行业绩综合评价。5.2评定方法A、综合评分=直属上级评分（评分标准参阅附件1综合评估表）B、考核评分=前半年每月考核得分的平均分。总评分=综合评分30%+考核评分70%C、加分项：若在考评周期内无请事假、病假者（有薪假期除外）即全勤均可加分；此加分项的上下限为5分。5.3薪酬档次的晋升晋升控制原则：连续两个评定周期内晋升人数控制为在岗人数的20%以内；1)考评总评高于“80分”（含80分）2)评定周期内无被客户投诉（客户恶意投诉除外）；3)评定周期内无行政扣分记录；4)评定周期内出勤率在98%以上（有薪假除外）；凡符合上述所有条件的，薪酬档次自动上浮一档晋级。5.4薪酬档次的下调I：考

8、评总评分未达到“70分”；n:1)评定周期内被客户投诉（客户恶意投诉除外）；2)评定周期内有过行政扣分记录（6分）；3)评定周期内出勤率在90%以下（有薪假除外）；凡上述条件中出现I类且在II类中的三种情况存在两种时，薪酬档次自动下浮一档。连续两次未达到I类条件时需转岗或停岗在岗培训。5.5原则上工资等级不得跨档变动6解释说明 试用期客服代表待遇级别为2E，加班工资以岗位工资作为计算基数计发，试用期内不计绩效奖金，绩效考核只作为转正定级的依据。 本方案自2007年8月1日开始试行，方案解释权归区人力资源部及客服部。附件1、综合评估表（此表为每半年级别评核员工的综合评估表）综合评估表评估周期：

9、评估日期：评价尺度与标准优秀：5分 良好：4分 一般：3分 勉强：2分 较差：1分 极差：1分内容评估细则分值评分工作表现上下班是否迟到早退，上班时是否穿工作服佩戴工牌、工服工牌是否保持整洁5分工作方法是否正确、有条理，执行是否准确、效率高5分是否具有熟练的业务知识及相关的其他知识5分工作成果与期望值比较，其符合程度（准确性、反复率如何）5分是否能迅速、适当地处理工作中的失误及临时追加任务5分工作态度是否明确自己岗位职责，自觉主动对自己的行为及后果负责5分是否以团队精神上作，协助上级，配合同事5分不打乱工作秩序，不妨碍他人工作5分对上级的指示、决议、计划是否能执行程度如何5分接受批评、指导的能

10、力如何？是否愿与其他员工共享信息或帮助他人5分责任感是否合理地使用公司资源5分工作时问是否擅离职守、是否有做与工作无关的事情5分组织纪律性强，能带头遵守公司规章制度，并督促他人遵守5分是否有责任心，能自觉完成分内工作5分是否具备集体荣誉感、责任感5分自我启发问题意识强否，为有效工作，在改进工作方而的主动性及效果如何5分即使是自己分外的事，也能企划或提出提案5分接受新知识的能力如何？是否能记忆，能遵循，并予以应用？5分是否为满足未来需求而制定计划5分是否具有学识、涵养，可塑程度5分总分100分被评估人： 评估人：附件2：工作失误类型表上海区客服部奖惩制度奖励项目依据评分方法奖励总评考核成绩（网络

11、考核总评均分数线以上，给予奖励）包括总部录音考核、区部考核（总部考核占50%、区内业务笔试考核占30%，区内录音考核占10%、组长评分10%、）名额划分方式：接单2名、接线1名、文书1名、电话营销1名总评成绩第一名（接单组选取总评成绩前两名，电话营销及内务组区选取区内考核一名总部考核占50%、区内业务笔试考核占30%，区内录音考核占10%、组长评分10%，接线组和文书组总评成绩各一名）共5名人员下月放假一天（每二个月请组长对于话务量较底的人员进行打字速度测试）总部考核（网络考核总评均分数线以上，给予奖励）总部录音考核月度评分表（小组划分方式：接单l小组、查询l小组、文书l小组）小组内总部考核录

12、音第一名加奖金系数3分、小奖品一份小组内总部考核录音第二名加奖金系数2分、小奖品份小组内总部考核录音第三名加奖金系数1分、小奖品一份月度全网络总部考核整体全网络排名第一名组长、主管加行政分3分整体全网络排名第二名组长、主管加行政分2分整体全网络排名第三名组长、主管加行政分1分月度全网络总部考核单组成绩第一名组长、主管加行政分1分月度总部考核总评成绩接单、接线在93分以上、个案跟进在94分以上且为小组排名前三强者一次给予奖金系数加分3分若录音被总部评为优秀录音一次给予奖金系数加分2分区部考核业务笔试月度考核区内录音考核小组内业务笔试第一名小奖品一份小组内业务笔试第二名小奖品一份小组内业务笔试第三

13、名小奖品一份小组内区内录音考核总评分第一名加奖金系数2分小组内区内录音考核总评分第二名加奖金系数1分小组内区内录音考核总评分第三名加奖金系数0.5分一周内每一条区内录音考核中均有主动营销加奖金系数1分其它查柯备案委托件员连续2个月组长评分95分以上人员奖励当月奖金系数分2分电话营销代表开发月结连续3个月开发月结客户量第一加行政分2分电话营销成功沟通量连续3个月成功沟通电话量第一名加行政分1分工作建议对1：作提出合理化建议并采纳的加奖金系数2分为公司业务挽回重大损失为公司业务挽回苇大损失根据具体情况给予奖励当月奖金系数分1-5分受客户表扬受客户表扬（书而、电话）加奖金系数1分业务量月度业务量第一

14、名（文书完成工单量，接单、接线处理话务量第一名，）加奖金系数1分临时项目临时项日完成最优秀人员加奖金系数1-2分特殊贡献奖每季度各小组评定一名特殊共享奖加奖金系数3分第一部分：座席处罚三类责任一类：与客户直接争吵，辱骂客户不论何种理由与客户争执，出现粗言秽语，辱骂客户，导致客户强烈投诉，影响公司形象，与客户发生争执、威胁客户、辱骂客户（包括客户挂线后，在录音中能听到不耐烦或辱骂的字眼）挂客户电话1次扣除奖金系数分10分（以录音为准，发现一次停岗培训并严重警告、二次辞退处理。）二类：不以事实说话，隐情不报（针对于客户）隐瞒他人操作失误，不按实际情况反映问题，阻碍对方客服部的查询工作，隐情不报（如

15、：每月累积5次超过时间须下追拷的情部而下为改拷）1次扣除奖金系数分510分（邮件、内部说明、下拷记录为准）三类：使用不当语言回答或询问客户时带有轻视、责问，反问的语气，跟客户故意抢话且语速逐渐变快，语气不耐烦。（反问、责问的语句，如：你有手机号码为什么不告诉我们呀？抢话：提高音调不让客户说话，一句接一句的说。）1次扣除奖金系数分5分（以录音为准，发现四次辞退处理。）四类：语气生硬、通话过程中情绪不稳定受客户情绪影响语调不稳定，语气生硬。（强制客户按自己思维理解某事物。突然提高自己的音调。）1次扣除资金系数分2分（以录音为准）五类：主动服务意识差对客户的需求置之不理（例如：1、客户来电要求知晓我

16、司收派员上门取件的时间，且客户已反馈打过N次的电话，但业务员仍未回电的情况下，客服人员依然知会客户，我会通知同事给您回电。2、收方客户无单号查件，称已，与寄方联系但仍无单号，且此件较急，但客户人员依然回复客户，没有单号是不好查件的等。）1次扣除奖金系数分5分（以录音为准，发现四次辞退处理。）对我司暂未能提供的服务或业务不对客户进行引导或解释（例如：客户来电查询Y87970的件，已知我司正常的派送时间为晚上19，但不能理解为什么中午有提到货要到晚上才能派到，客服人员不能给到客户一个解释或引导，只是回复，正常情况X点派送到等1次扣除资金系数分2分（以录音为准）六类：不服从组长或其他上级工作安排不服

17、从组长或其他上级工作安排1次扣除当月奖金系数分5分七类：故意挑拨同事之间的关系，工作态度不认真者故意挑拨同事之间的关系，工作态度不认真者1次扣除当月奖金系数分5分（组长负有连带责任扣除当月奖金系数分2分）八类：连续2个月总部考核名列本组最后一名者，次月工奖为底薪。连续2个月总部考核名列本组最后一名者，次月工奖为底薪。1次连续2个月总部考核名列本组最后一名者，且总评成绩低于89分的，次月工奖为底薪。二类责任一类：个人失误，未及时跟进投诉由于个人原因漏收、发邮件或与同事未有效的沟通，使问题严重化，导致客户投诉。1次扣除奖金系数分3分（内部监察为准）二类：内部同事来电投诉服务态度经确认属实者内部同事

18、来电投诉服务态度经确认属实者1次扣除当月奖金系数分3分三类：未经允许私自调班未经批准私自更换班次，影响工作正常运作（可自行找到替班人员除外）1次扣除奖金系数分3分（系统签入日期为准）四类：在办公场所吵闹在办公场所员工大声喧哗、相互争吵，影响他人工作1次扣除奖金系数分3分（以电话录音为准）五类：未正确使用系统未留意系统故障（有接听客户电话但未下柯收件操作的未生成工单未正确结束工单、错误回退工单）1次扣除奖金系数分13分（以录音为准）一类责任一类：下错拷累计2次没有按相应的操作将拷下给相应人员，如：同一个拷下给两个人员等等（自己发现之后更正除外）1次扣除奖金系数分1分（内部监察）二类：未及时回复客

19、户客户查询快件时，半个工作日内未回复工作进度，导致客户投诉1次扣除奖金系数分0.51分（内部监察）三类：未及时将反馈信息跟进与备注引发投诉接到外区的查询邮件，未在查看后30分钟内回复，或直接在“内部说明”中备注，未告知对方客服未将客户反映的信息录入系统进行备注，导致投诉1次扣除奖金系数分0.51分（内部监察）四类：错误承诺客户给予客户错误的承诺，导致客户投诉，产生的后果由责任人承担（包括运费和理赔的承担等方面）1次扣除奖金系数分1分（以录音为准）五类：建错客户奖料在新建客户奖料时，将客户的联系人、联系电话或联系地址等相关内容建错1次扣除奖金系数分0.5分（以录音为准）六类：擅自迟到早退5分钟以

20、上未按公司规定正常上下班，擅自迟到早退1次A、迟到早退10分钟以内扣除奖金系数分0.5分；B、迟到早退10分钟以上半小时以内（含半小时）；每次扣除奖金系数分1分；C、迟到早退半小时以上一小时以内（含一小时），每次扣除奖金系数分1.5分；D、迟到早退一小时以上三小时以内，每次扣除奖金系数分2分七类：各项考核总评分小组最后一名总部考核、区内业务笔试考核、区内录音考核1次扣除奖金系数分1分八类：区内录音考核主动营销单项周区内录音考核无主动营销扣分1次抽查录音中一条无主动营销扣0.2分，一周最高扣分为1分，发本月人均效能达标，但主运营销完成情况在小组平均水平之下的，扣2分奖金系数分九类：完善客户奖料新

21、建客户卡需及时做好完善客户奖料工作1次每天抽查前一日修改客户奖料情况全面查找未完善奖料每次扣0.5奖金系数分十类：占用公司资源利用公司资源做私事（如占用公司电话打私人电话）1次扣除奖金系数分l2分（以录音为准）十一类：聆听打断客户讲话；答非所问等1次以总部考核录音为准，扣除当月奖金系数分0.5分十二类：规范用语招呼语与结束语不规范等1次以总部考核录音为准，扣除当月奖金系数分1分其它类将视问题的严重种度界定责任级别第二部分：管理人员处罚一类当月直属上级评分低于60分者为不及格1次扣除奖金系数分1分二类在监察管理过程中，对于座席人员发生的错误，隐情不报（如包庇本组座席所犯错误等）1次扣除奖金系数分

22、1分三类本小组座席人员违反1级责任，将按监察不力进行处罚1次扣除奖金系数分1分四类小组区内电话录音考核主动营销完成率未达到60%（新员工录音情况包括在内）1次组长扣除奖金系数分2分，主管扣行政分1分四类总部考核全网络排名整体水平在倒数三名的1次扣行政分1分五类总部考核全网络排名小组水平在倒数一名的1次扣行政分1分如管理人员违反座席类处罚条例双倍扣分下面红色部分是赠送的总结计划，不需要的可以下载后编辑删除！2014年工作总结及2015年工作计划（精选）XX年，我工区安全生产工作始终坚持“安全第一，预防为主，综合治理”的方针，以落实安全生产责任制为核心，积极开展安全生产大检查、事故隐患整改、安全生

23、产宣传教育以及安全生产专项整治等活动，一年来，在工区全员的共同努力下，工区安全生产局面良好，总体安全生产形势持续稳定并更加牢固可靠。一、主要工作开展情况(一)认真开展安全生产大检查，加大安全整治力度。在今年的安全生产检查活动中，工区始终认真开展月度安全检查和日常性安全巡视检查记录，同时顺利完成公司组织的XX年春、秋季安全生产大检查和国家电网公司组织的专项隐患排查工作。截止日前，工区先后共开展各类安全检查71次，查出事故隐患点22处，均进行了闭环处理。通过检查活动，进一步夯实了工区的安全生产基础。(二)顺利完成保电专项工作。本年度工区共进行专项保电工作10次，累计保电天数达到90余天，通过工区全

24、员的共同努力，顺利完成春节保电、国庆保电、七一保电、特高压投送电保电、500kv沁博线保电等一批重要节假日的保电工作。(四)工作票统计及其他工作情况。截止11月15日，我工区连续实现安全生产1780天;全年共办理工作票50张，其中第一种工作票 24张，含基建单位8张;第二种工作票26张。工作票合格率100%，执行情况较好。全年工区所辖线路跳闸次数共计0次，线路跳闸率为0次/(百公里年)。(四)安环体系标准化建设本年度在公司统一的部署下，工区积极参与安环体系标准化建设工作，先后派员参加安环体系标准化培训2次，迎接公司开展安环体系内审工作三次，先后审查出问题共计20余处，先后进行了闭环整改。截止日

25、前，工区已初步建立起了标准化安环工作体系，在今后工作中，工区将进一步完善各项工作流程，努力确保体系工作符合外审相关要求。(五)强化安全生产责任制的落实。工区高度重视安全生产工作，根据年初制定的安全工作目标，按照公司统一要求，工区各级人员均签订安全生产责任书，强化各级人员安全责任意识，一级一级，层层抓落实。建立和完善安全生产责任体系，严格执行安全生产规程、规范和技术标准，加大安全投入，加强基础管理，加大安全培训教育力度。努力实现工区安全工作规范化管理。(六)加强安全生产教育培训工作，着力增强安全防范意识。为了进一步加强全区安全防范意识，提高安全技能，我们先后制定并顺利实施了XX年工区安全技能培训

26、计划与方案、XX年“安全生产月”活动实施方案，明确了活动的指导思想、活动主题、活动时间、活动组织形式和要求。组织开展安全生产岗位资格，安全技术和安全管理培训，突出抓好一线青工和安全责任人培训教育，着力提高安全意识，不断增强自身安全技能培训，提高工区安全生产管理水平，实现安全生产。工区组织培训一线员工百余人次，先后组织工区所有生产人员参加安规培训以及登高架设取证以及复审培训工作，并对其进行考核，不合格者要求重新培训学习，考核合格后后方能上岗作业。对新进员工做好三级安全教育，特别是岗位培训，安全教育培训，并对其进行严格考核合格后方能上岗作业。(七)加强安全生产应急管理工作，提高预警防范和处置事故灾

27、难的能力。突出预防为主，着力做好事故超前防范的各项工作，这是我工区安全生产工作的重要方针。一年来，我工区不断完善安全生产应急预案，加强各类事故以及可能危及安全生产的自然灾害的预测、预报、预警、预防工作的同时，进一步强化应急救援队伍的管理，建立应急值班制度，提高突发事故处置能力。工区举行了XX年迎峰度夏应急演练，有效提高了工区应急处置能力。先后圆满完成XX年迎峰度夏，防汛保供电等任务。二、存在的主要问题(一)施工线路遗留问题较多，线下遗留树木和违建房屋不断增多，处理复杂。(二)电力设施破坏、线下施工、异物等时刻威胁着线路的安全运行。施工周期较长的线下作业项目日益增多，各种超大机械施工较多，给线路

28、运行造成很大的隐患，由于很难与施工方签订安全协议，工区在处理此类事件的时候很被动，各种隐患不在预控之中。截止目前，工区共存在线下施工点22处，为保证线路安全运行，与施工方签订施工协议书3处，下发施工安全告知书13份，张贴警示标志共计5处。(三)工区员工的安全意识、理论技能水平有待提高。随着线路的日益增多，生产任务繁重，我工区青工人数偏少且安全素质有待提高，对工区的安全生产提出了严峻的考验。三、2015年安全生产工作思路下一年，我工区将继续坚持“安全第一，预防为主，综合治理”的方针。强化安全生产管理和监督，建立安全生产长效机制，遏制安全事故，推动工区安全生产进一步持续好转。为此，我们将突出“四抓

29、”做好安全生产工作。一是抓基层基础。按照“重基层、打基础、强监管”的工作思路，建立完善工作制度、设置基础台帐、健全监管网络，充分发挥安全监管职能，使安全生产关口前移、重心下沉，筑牢安全生产第一防线。二是抓隐患治理。切实加强和解决安全生产薄弱环节和突出问题，坚持隐患排查治理活动常态化，针对工区安全生产工作的新情况、新问题，及时完善监管办法，落实监管措施，做到月月普遍排查，每周重点排查，真正把事故隐患消灭在萌芽状态。三是抓重点防范。重点要放在线下作业大型机械的监管，防范线路外力破坏，积极争取主动，努力使各种线下外部作业项目完全处于工区的可控状态之中，强化隐患排查，落实整改措施，及时消除安全隐患，确

30、保安全。四是抓宣传教育。加强警示教育，对典型安全生产违章行为及时曝光，加强学习，狠抓违章治理，增强所有人员安全生产制度观念和自我保护意识，形成人人重视安全、关注安全、防范事故的良好氛围。时间飞逝，转眼xx年年关已到，我到xx公司也有一年时间了。这是紧张又充实的一年，xx见证了我从无到有。从今年三月八号进公司以来的一年，对我来说是一个成长的过程，我从一名经验浅薄的应届生，逐渐成长为一名具备一定专业知识的采购职员。面对这一年，xx公司所有人齐心协力，同心同德，克服了今年市场经济低迷的困难，使公司产品推陈出新，这是值得我们骄傲的。为我们克服了困难，经受住了考验而骄傲自豪。年初，我以应届生身份来xx公

31、司实习，这是我从学校走向社会的第一步，是人生道路上一个很重要的起点。众所周知采购部是公司业务的后勤保障，是关系到公司整个销售利益的最重要环节，所以我很感谢公司和领导对我的信任，将我放在如此重要的岗位上。回首这一年，我在xx的取得的进步都历历在目，每一个进步都值得我骄傲。正是因为有了一个良好的平台和一群可爱的同事，才使我能够快速适应工作，一步步走向成熟。工作中有苦也有乐，但更多的是收获，这一年的工作我受益匪浅。古人云：“纸上得来终觉浅，要知此事必躬行”。对我们应届生来说刚走上工作岗位是理论与实践相结合的学习，把理论应用到实践当中并在实践中积累更加丰富的理论知识。转眼已经一年。就这一年的工作我做一

32、个简单的总结，汇报我在xx公司一年来取得的成绩以及自己的不足。一、个人成长方面：1、心态转变。学校的生活养尊处忧，无需我们担忧某些问题，学校三点一线的生活，学习跟得上就可以，而在工作当中就不然，工作中，我们要考虑如何提高工作效率，怎样处理与上级领导、同事的关系，还有在工作当中的不尽人意等事情，这些都要我们以一颗平常心去对待，及时的转变心态会让我们工作更加顺利。2、计划做事。有了明确的计划，目标才清晰，以至于在工作中不会茫然。在采购部工作的一年中，我每天都整理工作日志，记录下我要做的事情，然后再总结一下完成状况，日志看似平常，但在无形中提高你做事的效率和工作的有序程度。也改变了我刚开始工作缺乏系

33、统和逻辑性的缺点。3、处处留心皆学问。这是我毕业的时候导师对我讲的一句话，对这句话并没有给我多说什么，但在工作当中我深有体会，初到采购部我把仔细阅读以往的采购合同。在整理过程中我仔细的看了一下采购合同的内容，这为我以后的修改合同起到了很大的帮助，我可以直接套用以前的合同范本，这个结果直接归为我的留心。在生活中只要你留心处处都有学问在，不要总是期盼别人告诉你怎么去做，应该学会思考自己应该怎样去做，留心别人怎么做。4、不以事小而不为。做大事小事有不同的阶段，要想做大事，小事情必须做好。这是我急需知识和经验的阶段，做一些繁琐的小事情，很有必要。工作中我努力做好每一个细节，但我并没有感到烦，而是把它当

34、作我素质培养的大讲堂，正因为这些小事情改变了我对工作的态度。小事情值得我去做，事情虽小，可过程至关重要。在xx有一群乐于帮助我的同事，在工作过程中，我虚心求教，同事也不吝啬热情帮助。从最简单的电子元器件，到产品特征、市场情况，让我在找到了学习了方向，使我更有针对性地提高自己的工作能力。5、认识的提高。以前我只泛泛认为采购就是买东西，简单的金钱与物质的交易，只要价格合适、质量过关那就可以。通过工作才知道其实不然，这个简单的买卖关系并不简单。保证适时适地适质适价都是采购过程中必须满足的要求。进入xx，我首先思想上转变了原来不正确的观念，在思想上和工作职责要求相统一。特别采购是公司供应链中一个非常重

35、要的环节，要求我们以满足市场和生产需求为准绳，任何错误都有可能造成经济损失。所以说采购岗位需要的是完美的人，是有根据的。我自觉自己离要求还有很远，但是我一步步向这个方向靠近。我会通过自己的努力成为一名优秀的采购工作者。二、工作方面：自入职以来，在公司和部门领导的悉心指导下，在部门同事的言传身教下，我很快融入xx公司。从基本的物料库存查询开始，到下订单，收货入库等工作都很快上手。要说这一年积累的经验，我首先学会的是核价，不管采购任何一种物料，在采购前应熟悉它的价格组成，了解你的供应商所生产成品的原料源头价格，为自己的准确核价打下基础。这样谈判时，做到知已知彼，百战百胜。现今的社会是一个电子化的社

36、会，作为采购人员要由不同的方面收集物料的采购信息，地域差别等。只有了解了市场，才真正了解了所需产品的价格定位，为采购活动做好先期准备。公司内部的沟通很重要，特别像我一样，刚进公司的新人来说，尤为重要。八月份公司xxx项目采购任务下来了，这个项目在钣金件以及一些电子元器件方面有特殊的要求。刚开始我并未发现有这个的情况，等订单下了以后，问题才从供应商处反馈到我这里，我即使和已调任其他部门的前任同事沟通，才逐渐解决了这些问题。没了解清楚我就做出了决定，后果是非常严重的，所幸此次并未造成经济损失和生产的延误。这个事情让我明白沟通很重要，只有在有把握的情况下才做决定，才不会造成损失。xx对产品质量严格把

37、关在业内是出名的。成品的合格率一个重要因素就是采购材料的品质是否达到产品要求。材料合格率、以及售后服务都属于质量范围。我们对物料的要求高了，就是对供应商的要求高了。例如包装问题，有的供应商任务包装有瑕疵不会影响产品质量，但对我们来说，不能够以点盖面，特别是对电子产品来说，任何细小的瑕疵都有可能影响品质。我晓之以理、动之以情，使有不同观点的供应商改变了不正确的看法。xxxx电子有限公司，是我们公司在接插件方面的主要供应商，原来因为我们在那里采购产品的系列多、供应产品多而杂，在来料准确率上存在这一定问题。但后来通过采购、品质的联合改善以及供应商自身的努力，在每个品种的物料上贴标示，包括我司物料代码

38、和规格名称、数量、生产日期等内容，来料不合格情况基本杜绝，而且标签还方便了我们检验和仓库入库，一举两得。这只是一个典型的例子。在更新供应商和品质方面沟通下，在我负责的供应商里电子元器件到货不合格率降低到1%以下，钣金结构件到货合格率达到90%，没有对生产正常进行造成延误，也没有增加我们的采购成本。采购成本的控制对任何公司来说都是很重要的，在采购过程中我不仅要考虑到价格因素，更要最大限度的节约成本，做到货比三家;还要了解供应链各个环节的操作，明确采购在各个环节中的不同特点、作用及意义。只要能降低成本，不管是哪个环节，我们都会认真研究，商讨办法。我们采购部遵循按照订单计划量向供应商下订单的原则，除

39、却必要的余量，在满足供应商最少采购量的原则下，尽量不造成库存积压。避免因为库存造成公司经营成本的积压。同时不断正对市场变化寻找更优秀的供应商，例如，我司xxx项目的双头预置网线，采购成本一直较高，而且原供应商制作方法落后造成偶有不合格现象。十一月，我寻找到xxxx电子有限公司，经商谈发现此公司加工方法较原供应商先进，而且能够降低此网线25%的采购成本，从原2.0元/pcs降低到1.5元/pcs。十一月由xx电子供应的xx项目一个批次和xxx项目两个批次的双头预置网线，合格率达到100% 。降低了xx项目的采购成本，而且更加完善了产品品质。今年下半年金属价格开始回落，我及时和供应商联系，使我司分

40、频卡等项目用的铜柱采购成本降低了15%;还有xxx项目金属外壳通过更换供应商等措施，价格下降了20% 。如何保障生产的正常供给，同时降低成本、保证来料质量是采购部每天都思考的问题。在部门领导的带领下，我们推陈出新，不断优化供应商资源库，根据技术工程师选型要求，及时反馈市场情况。身在采购部，确实感到很大的压力，同时也是动力，有压力才促使我不断去学习，跟进市场的发展，这对我个人经验积累是有很大帮助的。三、存在不足：我渴望通过自己的不懈努力和奋斗为xx多做一些贡献，但离领导及同事对工作的要求还存在一定的距离。譬如我的产品知识、工作系统性、逻辑性还不能完全达到采购岗位的要求;对市场变化的应变能力较低。

41、面对以上不足，今后，我一定认真克服，发扬成绩，向先进学习，加强与领导和同事沟通交流，自觉把自己置于同事监督之下，刻苦学习、勤奋工作，认真查摆、分析、总结自己的各项不足，以最佳的工作状态努力完成各项工作任务，做一名合格的xx员工并完成从采购到优秀采购的进步。最后，感谢公司所有领导和同事，我有今天的进步离不开大家的帮助和支持，是他们的协同和支持使我成功。总之，xxxx年我会以一颗感恩的心，不断学习，努力工作。我要用全部的激情和智慧创造差异，让事业充满生机和活力!我保证以发自内心的真诚和体察入微服务对待我的工作，追求完美，创造卓越!和大家一起齐心协力，从新的起点开始，迈向成功!下面红色部分是赠送的总

42、结计划，不需要的可以下载后编辑删除！2014年工作总结及2015年工作计划（精选）XX年，我工区安全生产工作始终坚持“安全第一，预防为主，综合治理”的方针，以落实安全生产责任制为核心，积极开展安全生产大检查、事故隐患整改、安全生产宣传教育以及安全生产专项整治等活动，一年来，在工区全员的共同努力下，工区安全生产局面良好，总体安全生产形势持续稳定并更加牢固可靠。一、主要工作开展情况(一)认真开展安全生产大检查，加大安全整治力度。在今年的安全生产检查活动中，工区始终认真开展月度安全检查和日常性安全巡视检查记录，同时顺利完成公司组织的XX年春、秋季安全生产大检查和国家电网公司组织的专项隐患排查工作。截

43、止日前，工区先后共开展各类安全检查71次，查出事故隐患点22处，均进行了闭环处理。通过检查活动，进一步夯实了工区的安全生产基础。(二)顺利完成保电专项工作。本年度工区共进行专项保电工作10次，累计保电天数达到90余天，通过工区全员的共同努力，顺利完成春节保电、国庆保电、七一保电、特高压投送电保电、500kv沁博线保电等一批重要节假日的保电工作。(四)工作票统计及其他工作情况。截止11月15日，我工区连续实现安全生产1780天;全年共办理工作票50张，其中第一种工作票 24张，含基建单位8张;第二种工作票26张。工作票合格率100%，执行情况较好。全年工区所辖线路跳闸次数共计0次，线路跳闸率为0

44、次/(百公里年)。(四)安环体系标准化建设本年度在公司统一的部署下，工区积极参与安环体系标准化建设工作，先后派员参加安环体系标准化培训2次，迎接公司开展安环体系内审工作三次，先后审查出问题共计20余处，先后进行了闭环整改。截止日前，工区已初步建立起了标准化安环工作体系，在今后工作中，工区将进一步完善各项工作流程，努力确保体系工作符合外审相关要求。(五)强化安全生产责任制的落实。工区高度重视安全生产工作，根据年初制定的安全工作目标，按照公司统一要求，工区各级人员均签订安全生产责任书，强化各级人员安全责任意识，一级一级，层层抓落实。建立和完善安全生产责任体系，严格执行安全生产规程、规范和技术标准，

45、加大安全投入，加强基础管理，加大安全培训教育力度。努力实现工区安全工作规范化管理。(六)加强安全生产教育培训工作，着力增强安全防范意识。为了进一步加强全区安全防范意识，提高安全技能，我们先后制定并顺利实施了XX年工区安全技能培训计划与方案、XX年“安全生产月”活动实施方案，明确了活动的指导思想、活动主题、活动时间、活动组织形式和要求。组织开展安全生产岗位资格，安全技术和安全管理培训，突出抓好一线青工和安全责任人培训教育，着力提高安全意识，不断增强自身安全技能培训，提高工区安全生产管理水平，实现安全生产。工区组织培训一线员工百余人次，先后组织工区所有生产人员参加安规培训以及登高架设取证以及复审培训工作，并对其进行考核，不合格者要求重新培训学习，考核合格后后方能上岗作业。对新进员工做好三级安全教育，特别是岗位培训，安全