商户手册试行版3.14.doc

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1、博德国际精品馆商户管理手 册（暂行版） 2012-01-05淮安经营理念以文化提升商品价值，以商品促进文化传承；弘扬五千年中华文明的精髓，打造世界级的中华家居高端产品交易商场；为投资家居产业的商户提供优越的销售平台，为消费家居产品的顾客提供超值的商品、服务及舒适的购物场所。员工精神光明正大 谦虚礼让 好学进取 严谨高效尽心尽责 团队协作 互助互爱 荣辱与共我们的信念文化塑造品位、文化提升价值我们的处事原则决不退而求其次我们的服务理念以顾客为中心、以满意为准绳我们的终级目标做中华家居产品商业的第一品牌目录前言4卖场管理5营业时间5综合管理5统一形象5公共设施6销售管理6上货规定6物品放行7商品促

2、销7广播系统8文件送达8突发事件8保险9好人好事9标识9商户投诉9合理化建议10改进指导10办理审批手续时间10导购员管理11员工聘用11备档登记11员工培训12员工管理12导购员更换/离职 16商户导购员违规处理程序指导书17商品管理18商品经营范围18 新商品审批18商品质量18商品价格19商品陈列 19广告与宣传20媒体广告20摄像拍照20灯箱广告20宣传画20宣传单张21市场拓展21售后服务21售后服务资料21送货22售后回访23退换货规定23顾客投诉24社区服务24社区活动24环境保护25持续发展25 商户评估25连锁经营25信息共享25道德规范25尊重个人25商业秘密26搔扰26酗

3、酒和吸毒26偷窃26确认书27前 言尊敬的商户： 您好！首先，欢迎您加盟淮安博德五金建材家居广场“博德国际精品馆”！对于您的加盟和精诚合作，公司全体员工向您表示衷心的感谢，并祝您生意兴隆，万事如意。“博德国际精品馆”将为您提供一个专注饱含中华文化元素的高端文化产品的商贸天地，一个实现“富贵可求也，吾愿为执鞭之士”的文化成就财富的梦想舞台。“博德国际精品馆”荟萃了华夏文明的中高端文化产品，满足顾客对中高档文化产品的消费需求。有了您的加入，我们的文化产品将更加丰富璀璨！我们将致力于为顾客提供完善、高效、超值的服务，为商户提供稳定、共赢、与时俱进的市场经营环境，希望您对博德国际精品馆的管理给予配合和

4、支持。本商户手册.暂行版为您提供了详细的指导，希望您能仔细阅读，并依照本手册规范经营行为，同时也欢迎您提出宝贵意见。 再次对您的加盟，表示衷心的感谢！让我们携手共创博德国际精品馆文化市场的美好未来，共同为伟大的华夏文化步入世界高端文化市场而努力。 淮安市金澄商业运营管理有限公司 2012-01-05 卖场管理卖场管理由运营中心商管部负责，主要包括：营业管理、商户人员管理、商品管理、售后服务管理、促销管理等。1.营业时间卖场营业时间为：周一至周五：8：3017：00，周六至周日：8：3017：30。营业时间应遵守以下规定：a） 营业时间内不得擅自停止营业。擅自停止营业一天则对商户收取相当于当月租

5、金的百分之二十的违约金。 b） 商户迟营业、提前停止营业或在营业时间内擅自停止营业进行盘点须赔偿商场形象损失费每小时20元。c） 非营业时间内，原则上商户人员不得进入商场。2.综合管理为维护商场良好购物环境和经营秩序，商场内严禁存在以下行为：a） 制造噪音（包括音响）、争吵喧哗；b） 强买强卖、吆喝叫卖、拉扯顾客；c） 在商场内住人、煮饭非商业活动或进行打扑克、下棋等娱乐活动；d） 阻塞公共通道、消防通道；e） 诋毁同行商户；f） 公共区域吸烟、聚众赌博、寻衅滋事；g） 经营与本合同签订的经营范围无关的其他商品；h） 其他有损商场购物环境和经营秩序的行为；因上述行为造成的一切后果及损失，均由商

6、户承担。3.统一形象商户应当有偿使用商场统一制作的工作服、工作卡、购物袋、销售单据、POP促销书写制作等，以维护商场统一形象。4.公共设施商户经营期间，应爱护市场的各类公共设施（包括建筑物、消防设施、空调设施、电梯、用电设施、公用通道、商场附属设施等）和商场提供的各种设备。商户在其经营场地内需要对商场公共设施进行改装、调换时，须经商场运营中心书面同意后方可实施，且不得影响商场的正常营业。5.销售管理商户在销售过程中，商品应做到明码标价、一物一签（特殊小件商品可以以类标价），价签符合国家物价部门规定。商户开具的销售凭证必须字迹清晰，凭证内容（包括商铺号、商户名称、商品名称、规格、型号、数量、单价

7、、金额、顾客姓名、地址、开单人签名等）正确明了，商户开具销售凭证应当联次齐全、内容一致。商场倡导诚信经营合理利润、反对商业欺诈暴利宰客。商场在明码标价的基础上，允许议价，但全场商品零售最低折扣不得低于5折（因商品瑕疵、促销等特殊情况，商品零售折扣需低于5折的，必须到商场运营中心填写特价促销申请，经商场运营中心批准方可执行）。对于超出上述规定的高价低折、标价牌虚填商品材质和产地、以次充好等不正当竞争行为，商户应承担违约责任，并承担一定比例成交金额的违约金，商场保留对拒不整改、多次违约商户的追究权，向有关工商部门举报的权利。6.上货规定商户上货到商场时间为：周一至周五AM08:30-PM5:00（

8、周六、日营业时间原则上不允许上货）；上货前应填写商品进场清单，经商场运营中心批准后方可进行。商户在换货、出现场陈列货品时，其经营场地应及时补进新货，场地空置率不得高于经营面积的30%，货架缺货率不得超过30，空置或缺货时间不得超过24小时。7.物品放行商户物品非销售或大宗物品销售出商场，应当由商户授权人到商场运营中心填写物品出场放行单，列明出场物品的名称、数量、规格，出货原因、时间等，并签字确认。经商场运营中心审批通过后，值班安全员核查签名方可放行，同时收回物品出场放行单。非销售物品出场必须从指定的通道出货。物品出场放行单只在当日当班次有效。8.商品促销商户应当配合并参与商场举办的各类广告宣传

9、、促销和优惠活动；商户在商场开展促销活动，应当向商场运营中心提供促销方案,经审批后方可进行。各商户进行商品促销，必须提前七天向商场运营中心提交促销申请书，并要求商户盖章或授权人签字确认，列明促销时间、促销地点、商品种类、促销内容及活动规则、所需器材、海报、横幅等，得到书面批准后方可进行。1） 促销时间规定：元旦、春节、五一、国庆等节假日促销时间不超过半个月，平时促销时间不超过10天（特殊情况经审批通过方可实施）。2） 促销区域：促销区域限于商户经营场地或市场指定地点。3） 促销着装：商户派驻商场导购员以外的促销人员，应到商场运营中心办理和佩带临时导购员工作卡，着促销工作服。4） 促销宣传：a）

10、为保证商场统一形象，商户促销活动的广告牌、海报、横幅等制作及张贴，须经商场运营中心审核批准，不得随意制作，自行张贴。b）商户需要通过商场广播系统宣传促销信息的，须提交广播稿，经运营中心审批后，由播音员广播。5） 促销现场管理：a） 促销商品摆放须符合商场批准的要求，不得影响其他商户；b） 促销商品不得超出经审批的促销商品范围；c） 促销商品应当保证商品质量；d） 商户应配合商场安全员维护现场秩序；e） 商户自行负责促销商品的安全；f） 促销活动因故不能进行时，商户应当服从商场的安排；g） 促销活动引起的顾客投诉或纠纷，商场有权对其进行处理，产生的相关费用由促销商户承担。6）促销结束a） 促销活

11、动结束后，促销商户应在12小时内撤除促销设施及恢复至促销前状态；b） 促销活动结束后，促销商品的价格应当恢复原价；c） 促销活动结束后，临时促销人员应办理离场手续，并退还临时工卡；d） 促销活动需要延期的，应当提前48小时按促销程序申请。9.广播系统商场广播系统主要用于整体的商场介绍、商品宣传、促销宣传、购物指引、寻人寻物等用途。如商户需广播个性化重点宣传（保证每条信息字数不超过200字），应提前48小时提交广播申请，经商户盖章或授权人签字后，报商场运营中心审批通过方可广播。10.文件送达商场发放的各类文件、通知，经商户营业员签收，视为已送达商户，商户不得以未收到为理由规避商场管理。11突发事

12、件在商场发生以下突发事件，务必服从商场统一指挥和管理：a） 紧急停电b） 台风c） 火警d） 匪警e） 意外事故12.保险 商户应当在合同生效后15天内购买全面的公众责任险和足额财产一切险，并保持保险单在合同期以内有效，由此产生的一切费用由商户承担。保险单的赔偿范围应包括商户经营场地内的商品、设施或人群所蒙受的伤害及损失责任。商户应在保单生效后五日内将上述保险单及批注的保险经纪人签署的保险凭单复印件交给商场运营部。遇意外发生，若因商户未购买前述保险而产生的一切损失及责任均由商户承担。 财产一切险的投保标准按入场商品的价值确定，最低标准为：a） 合同面积在40平方米以下的，保额最少不得低于5万元

13、；b） 合同面积每增加40平方米，保额至少增加5万元。13.好人好事商户及商场人员应发扬尊老爱幼、助人为乐、拾金不昧的精神，拾到财物应及时交商场运营中心，并填写失物交接表，由运营中心值班人员进行处理。14.标识未经商场的书面同意，商户不应在经营场地书写、陈列、安装任何标识、广告或装饰(“标识”)，否则，任何由商户陈列、安装、竖立的标识，商场有权撤除，因此而产生的费用由商户承担。未经商场书面批准，商户不得擅自使用与“博德国际精品馆”名称相关的标识及相关形象。15商户投诉商户对于商场经营管理过程中产生的投诉，可通过口头或书面形式按顺序逐级投诉。商场接到投诉后，将进行调查，在48小时内答复解决时间。

14、16.合理化建议商场欢迎商户对商场经营管理提出合理化的建议，商户可直接从商场运营中心领取并填写“合理化建议表”。对于采纳的合理化建议，公司将视效果对每项建议予以奖励50-500元。17.改进指导对于商户在经营管理过程中出现的违规行为，商场各相关部门将予以口头警告或发出“整改通知书”，对拒不整改的商户，商场有权追究其违约责任。18.办理审批手续时间商户办理装修申请、施工/摆场申请、安装/维修申请、特价促销申请、商品进场清单、等手续，应在周一至周五9：0016：30办理，其余时间和节假日不接受审批手续。导购员管理1.员工聘用商户负责本商户导购员的招聘，导购员的薪酬福利待遇由各商户自行确定与发放。聘

15、用导购员原则上应符合以下条件：a） 年龄1830岁，高中以上文化程度；b） 身体健康、五官端正，身高男1.68米以上，女1.55米以上；c） 会讲普通话，语言表达能力较强。商户应按当地政府的劳动用工规定录用导购员，并办理员工社会保险、失业保险，否则，引起后果由商户负责。导购员应在商场运营中心办理备档手续，并纳入商场统一管理（包括考勤、工作纪律、职业形象、服务质量等）。商户聘用导购员，需遵守以下规定：a） 商户不得聘用因违反商场制度或其他商户辞退的员工，以及从其他商户辞职未满半年的人员。b） 商户更换导购员须书面通知商场运营中心，经商场运营中心审核后办理变更备档手续。2.备档登记商户导购员到商场

16、运营中心办理备档手续，需填写员工备档登记表并携带以下资料：a） 提供学历证明、职称证明、身份证复印件一份；b） 淮安市（区）防疫站的健康证；c） 半身一寸免冠彩色近照3张；d） 其他经指定应需缴验的证件。运营中心给新员工编号，凭交纳工牌费的收据办理导购员工作卡。商户凭交纳工衣费的收据到商场行政部领取工作服。3.员工培训商户新入职员工，需填写员工培训申请表交行政部，由行政部组织员工对商户手册和导购员工作指引的培训并考核，考核合格后员工方可上岗。4、员工管理A、基础管理1）、基本素质：a) 熟知商场的经营方针和经营理念。b) 了解行业的常用术语，具备行业的商品知识，对于商品的名称、种类、价格、特征

17、、产地、品牌、制造流程、材料、设计、规格、型号、功能、性能、使用方法、保养、维护注意事项等有充分认识。c) 对于自己所从事的日常工作应有一个明晰的概念，能按照岗位的要求规范自己的行为。d) 有一定的顾客心理学的基本知识和销售服务技巧。e) 有一定的商品的陈列与展示常识。2）、工作职责：a) 通过在市场与顾客的交流，向顾客宣传商品和商场形象，提高商场知名度和美誉度。b) 热情接待顾客，真实介绍商品的功能、特点和售后服务。c) 利用各种销售技巧，努力推销商品，创造销售额。d) 保持各自责任区域的卫生清洁。e) 店铺商品的保管、交接、日常盘点。f) 收集顾客对商品和商场的意见、建议与期望，及时妥善处

18、理顾客抱怨，并向经营业主和商场运营中心反馈。3）、行为规范：a） 等待顾客时，应主动整理内务。b） 接待顾客时：1） 有顾客时，应主动上前打招呼“欢迎光临”。2） 双目平视顾客并用自然开朗的声音向其问好，保持微笑。3） 双脚自然分开，双手自然放在身前，上身向前微倾。4） 遇到熟悉的顾客，尽量以姓来称呼，并感谢其再次光临。5） 在特别的日子用祝福语问候顾客或打招呼如“新年好”等。6） 询问顾客的购买意愿或需要。c） 介绍商品时：1） 运用自己的生活经验和专业知识向顾客介绍商品的质量、特点。2） 杜绝以教训的口吻向顾客建议。3） 应从消费者的角度，说明商品能给顾客带来的好处。4） 邀请顾客触摸或试

19、用商品，应用邀请式手势，手臂向侧前方自然抬起。5） 详细介绍商品的售后服务内容。d） 开具销售单据时：1） 清晰地念出商品的编号，检查标价牌与商品是否吻合，并与顾客核对，开具清晰、准确、完整的销售单据。2） 顾客的特殊要求，一定要在单上注明，以免出货时引起投诉。3） 开单完毕后引导顾客，购买其它所需商品。4） 自收银商户自收顾客销售款项应唱收唱付，将销售单据核对清楚交给顾客。商场统一收银商户将销售单据交给顾客时，应引导顾客到收银台付款，付款后到指定地点提货，并按分类包装好商品。e） 送别顾客时：1） 嘱咐顾客拿好商品，并妥善保留好销售单据。2） 礼貌、友好地送顾客离开，并表谢意。3） 欢迎顾客

20、再次光临。4）、仪容仪表: 工作服/工卡：导购员必须着商场统一工作服（如商户因品牌建设有自有特色化工作服，在报运营中心审核批准后，可着经审核的自有工作服）。佩带商场统一工作卡（临时工卡）。女员工仪容仪表：部位合格仪表违规仪表头部1.保持头发整齐清洁，长短以齐耳至垂肩为宜2.清淡、自然化妆，保持面部清爽1.夸张的头饰、耳环及发型2.蓬头垢面，长发不束3.浓装艳抹、戴假睫毛4.口红脱落没补上上身1.身着统一工装、保持清洁、干净，工卡佩带位置正确（正面朝外）2.手指可涂透明指甲油，戴结婚戒指1.工装皱折，污损，随意佩戴工卡2.留长指甲，涂染有色指甲油3.戴手镯或一个以上戒指下身1.黑色西裤或深色西裤

21、2.黑色或深色皮鞋1.杂色裤子2.运动鞋、露脚趾凉鞋、休闲鞋、拖鞋接待顾客时仪表1.保持微笑，精神饱满、身体挺拔2.右手覆于左手，自然交叉3.双脚自然分开站立1.表情僵硬、精神萎靡2.身体弯曲，双手交叉抱于胸前或挠腮剔牙3.身体前倾后靠、伸懒腰，耸肩男员工仪容仪表：部位合格仪表违规仪表头部1.头发长短适中，梳理整齐、清洁2.保持面部清洁3.保持口气清新1.染非自然发色的其它有色发型2.留过长鬓角3.蓄胡须上身1.身着市场的统一工装，保持清洁、干净2.口袋中插工作用笔，工卡佩戴位置正确（正面朝外）1.工装皱折、污损2.在口袋中装有香烟等杂物下身1.腰扎黑色皮带2.着袜子、黑色或棕色平底皮鞋1.不

22、穿袜子或穿花袜子2.穿浅色皮鞋、拖鞋、运动鞋、凉鞋等接待顾客时仪表1.保持微笑，精神饱满、身体挺拔2.双手自然下垂3.双 脚 自 然 分 开 ，与 两 肩 同 宽 站 立1.表情僵硬、精神萎靡2.身体弯曲，双手交叉抱于胸前或挠腮剔牙3.身体前倾后靠、伸懒腰，耸肩B、程序管理1）、工作程序：a） 每天早上8：30准时参加商场相关部门的早会。b） 早会结束后及时做好个人清洁责任区域卫生。c） 做清洁工作时，同时检查商品价格牌、功能牌摆放是否整齐，检查宣传资料摆放是否整齐。d） 做好接待顾客和销售商品前的准备工作。e） 确认商品库存及交货安排情况。f） 确认顾客购买意向后填写商品销售单据。g） 每班

23、营业结束后统计当日销售并填写盘点表2）、工作纪律：考勤商户导购员（商家要求商场代管的前提下、如有违反，商场运营中心将书面通报该商户合同签定人，按实际情况对商户进行处罚）应遵守以下考勤管理：商户须提供排班表给商场运营中心，如排班有调整，须提前24小时通知商场运营中心进行更改。员工上下班时间应持考勤卡（或指纹考勤机）打卡。a） 禁止代他人打卡。代他人打卡或要求他人为自己打卡者，对双方各罚款50元，违反三次按旷工一天处理，屡教不改者予以辞退。b） 如遇打卡机故障或特殊原因不能打卡者，须于当日或次日早上由商场运营中心楼管签字认可，忘记打卡者每次罚款10元，特殊原因应提前知会商场运营中心值班主管，并在当

24、班处签卡，否则按旷工处理。c） 超过上班时间三分钟打卡者为迟到，提前一分钟打卡下班为早退，迟到早退在十分钟内的按一次计，迟到、早退在10分钟以上（含）1小时以内的每10分钟计一次，累计三次罚款50元；迟到、早退在1小时以上，按旷工处理（旷工一天处以3倍日工资罚款）；月内迟到、早退累计达6次以上（含），按旷工一天处理；月内迟到、早退累计达10次以上（含）或旷工三天以上（含）者，予以辞退。d） 无故不打卡且未签卡者（无论上班、下班），按旷工一天处理。e） 凡伪造考勤者记录者，一经查明，予以辞退。请假商户导购员任何形式的请假须由商户提前一天向商场运营中心申明，并提交替补人员名单。请假时间超过15天的

25、，商户必须更换导购员。员工现场管理指导商户导购员在工作期间违反商场规定或个人行为道德方面超出规范，将接受商场的口头、书面警告或要求商家予以辞退，并视情节轻重追究商户违规责任。（见附表：导购员违规处理程序）5、导购员更换/离职更换：商户临时更换导购员必须提前24小时通知商场运营中心，并及时办理员工备档手续；商户出现以下情况，应更换导购员：a） 导购员考核不合格；b） 违反导购员聘用规定；c） 导购员接受再培训后考核仍不合格d） 临时更换导购员超过15天（特殊情况可提前申请）离职：商户导购员被商户辞退、自动辞职，或商户更换导购员，均应在商场运营中心办理导购员离职备档。6、商户导购员违规处理程序指导

26、书违 规 事 项处 理 程 序备 注上班时聊天，看书报，听收录机口头警告在工作时间吃零食，嚼香口胶口头警告不按规定开具销售单据口头警告不按公司要求着装，不佩戴工牌口头警告在顾客可视区域的商场内用餐口头警告私人物品（除水杯放于指定位置外）带入卖场口头警告窜岗口头警告进食散发异味的食物口头警告在商场内公共区域吸烟口头警告当班在卖场打私人电话，未及时接待顾客书面警告开具联次不全、内容不符及撕剪顾客销售单据书面警告不服从商场的合理安排书面警告上班前或上班时间用餐饮酒书面警告擅自在商场内派发赠品和宣传品书面警告随意作出违背商场规定的商品售后服务承诺书面警告不注意安全，引起顾客受伤书面警告与其他导购员发生

27、争执书面警告擅自离岗，随意从顾客出入口进出书面警告偷窃辞退将商品（不论是否付款）带入员工通道予以辞退诋毁他人商品或跨区抢单等恶性竞争要求商家予以辞退遭顾客投诉经查实属导购员责任要求商家予以辞退提交虚假证明要求商家予以辞退工作时间打架斗殴予以辞退任何情况下与顾客发生争执或争吵要求商家予以辞退违规处理程序：口头警告有效期一个月，当月累计三次，升级为书面警告一次；书面警告有效期三个月，三个月内累计三次，建议商户予以劝退处理（具体情况再定）。商品管理为加强博德国际精品馆商品的管理，树立商场统一形象，营造公平的竞争平台，维护消费者权益，商户经营的商品必须接受商场的统一管理，商品管理由商场运营中心负责。1

28、.商品经营范围商户商品经营范围须遵循以下规定：商户不得任意更改合同约定的商品经营范围，需要变更商品经营范围的，必须提交书面申请，经审批同意后方可变更；2.新商品审批商户应当提前72小时将拟入场的新商品的以下资料提交给商场运营中心：a） 商品进场清单b） 商品合格证明文件（进口商品应提供报关证明）c） 商品图片资料d） 商户商品进货渠道资料商户应向商场提供所售商品的真实信息。商户商品应接受以下方面的审批：1）商品款式和商品品质a) 满足合同中经营范围要求,且品质优良，定位为商场同类的中高端；2）商品价格a) 商品零售价不得高于同类商场零售价；b) 商场上尚没有的新商品，根据成本核算，合理利润，商

29、品不得暴利；c） 与商场现有材质、品质相近的商品相比，其零售价不得高于商场现有商品零售价的20%。 3.商品质量商户商品质量必须符合以下规定：a） 商户所售商品必须是国家有关部门鉴定的合格商品，并附有相关的技术鉴定、销售证书，严禁销售假冒伪劣商品；商品质量必须符合中华人民共和国商品质量法等有关法律的规定。b） 商场在必要时有权对商户的商品进行抽样送检，商户应自觉接受商场和国家有关行政部门的商品质量监督和检验，检验费由商户承担。c） 商户不得伪造、篡改商品的成份、生产日期、使用年限；商户入场商品与报批商品质量不符的，商场视情节轻重收取商户违约金，并有权责令其撤换商品。d） 若商户在商品质量未获改

30、进的情况下再次入场，商场有权封存该商品并交由政府有关部门处理。e） 由于商品质量原因而引起顾客人身财产损失、纠纷、投诉等情形，商户应当负责维修、调换、退货，并赔偿相关损失；同时，商场保留追究商户相应违约责任。4.商品价格商户须按国家物价管理规定制定零售价。销售商品必须明码标价。商户商品价格水平不得高于市内同类商场或专卖店价格。若因此遭到消费者投诉或有关部门查处，商户应承担一切责任，商场保留交涉权及追偿权。5.商品陈列商户商品陈列，应当符合以下规定：1） 非靠墙部分商品陈列高度不得超过2.2米；2）必须保持视觉的通透性；3）不得阻碍消防设施和通道；不得影响其他商户；4）注重陈列的灯光搭配。5）不

31、允许同类商品的无间隙陈列。6）对于新商品或特色工艺品、特殊用途商品，应有文字介绍和使用说明。广告与宣传1.媒体广告商场选择各类媒体发布形象或促销广告，广告费由商场承担，商户可附加宣传内容，商场另行收取适当费用。2.摄像拍照商户需要对其商场产品进行摄像、拍照时，必须提交书面申请，经商场运营中心同意后，在商场楼管员的监督下进行。商户未经许可不允许拍摄商户以外的区域。商场因宣传与广告等需要而进行的统一摄像、拍照，商户应积极配合。3.灯箱广告商场设立的广告位，将提供给商户使用，收取合理的电费和使用费；若需商场协助制作安装，收取制作成本费。商户需要使用广告位时，与商场运营中心企划部联系，签定广告位使用合

32、同，并到财务部缴纳相关费用，凭收款收据到运营中心企划部联系广告位使用事宜。商户需要商场制作安装广告时，商户提供广告设计图样，商场运营中心企划部负责在15个工作日内安排制作与安装，费用由商户负责。广告位合同期限必须在租赁合同有效期内。广告位合同到期后如需继续使用，应当提前30天与运营中心企划部续签合同。4.宣传画商户需要张贴或悬挂广告、宣传画时，应将内容、形式、规格和位置等以书面形式报运营中心企划部审批，并统一安排；广告牌、吊牌的制作审批原则：a） 吊牌底部距离地面高度不得低于2.2米；b） 在设计和颜色上不得与“博德国际精品馆”同类广告牌相混淆，并不得使用“博德国际精品馆”标准色做底色；尺寸规

33、格应小于“博德国际精品馆”同类广告牌10%；c） 不得宣传与合同经营范围无关的内容；d） 除生产商的企业形象宣传画册外，不得放置经营范围以外的商品目录及商品广告图片；e） 不得在商场内摆放与悬挂诋毁其他商户商品的宣传品；f） 禁止在卖场出现“急售”、“破产甩卖”、“转行清货”、“清仓特价”、“批发”、“厂家直销”、“寄售商品”、“二手货商品”、“剩余商品”等不规范的宣传标识；非新开业市场商户不得在经营场地内出现“新张酬宾”、“全场XX折”等宣传标识。5.宣传单张未经商场书面许可不得随意在商场范围内向顾客派发商品宣传单张。6.商场拓展商场将不断拓展与地产商、高端会所、行业协会、文化经营公司、家庭

34、装饰公司等单位的合作，旨在扩大商场知名度，发展群体客户，促进商场整体销售。商户应当配合商场的整体促销活动，特殊情况不能参与的，必须书面声明，商场亦有权在不配合的商户铺位醒目位置明确标牌标示其不参与信息。售后服务处理顾客售后服务事宜，不得有意推诿或拖延时间，必须接受商场的处理结果。商户售后服务的接待纳入商场统一管理，由运营中心商管部负责。1.售后服务资料1） 商户对销售商品提供以下资料：a） 经营商品品牌、商品类别；b） 商户负责人、联系电话；c） 送货联系人、联系电话；d） 商户售后维护、联系电话；e） 商品售后服务承诺。2） 商户的以上资料发生变更时，应当及时通知运营中心商管部进行资料的更正

35、和更新。2.送货凡在商场购买大宗大件的商品（或价值满30000元以上），在市区内商户应当提供免费送货服务。商户必须按照销售单的约定按时送货，如有变动，必须提前24小时征得顾客同意。1）送货员配属物流公司相关人员按以下步骤将商品交付给顾客：A、送货前6小时内应与顾客确认到货时间。B按正确的方法将商品搬至顾客指定的地点，核对所送商品与销售单上的商品是否一致。C与顾客检查商品的外观是否完好，是否与销售单一致。D请顾客清点附件等；E完毕后请顾客在送货单据上签名确认；F征得顾客同意后清理安装现场。2）送货员在交付过程中发现商品有缺陷时，应即时将商品拉回，与顾客另行商定送货时间。送货服务规范A、 送货员必

36、须身着工作服；B、 送货员面对顾客要有礼貌，首先要自我介绍，并出示工作牌；C、 进门前主动换上商场统一的工作鞋；D、 不得接受或索取顾客的香烟、小费；E、 不得索要茶水、饮料及食品；F、 交接商品时须向顾客介绍要点及注意事项，送货过程中不得损坏顾客的财物并注意安全；G、 在不影响送货工作的前提下尽量满足顾客的合理要求；H、 若遇顾客不在家时，一定要留下：“博德国际精品馆留言条”，告之顾客及时与送货部门联系。3.售后回访商户送货安装后24小时内，应对顾客进行电话回访,询问以下内容：A、 送货是否及时；B、 对送货员服务是否满意；C、 对商品的意见；D、 对商场的意见和建议。商场对售后回访不定期抽

37、查。对被投诉的商户实行警告，每月出现二次投诉的商户应承担500-1000元的违约金。商户应在送货后30天内再进行一次电话回访，询问顾客对商品使用的意见。运营中心商管部对顾客资料进行整理备案，每年春节前，发送贺卡或纪念品；并定期寄送博德国际精品馆企业刊物。4.退换货规定1） 90天以内出现严重质量问题，商户应提供退货、换货或修护服务，退货时应按原购买价格一次性退清货款。2） 180天内出现严重质量问题的必须提供换货或修护服务。3） 在90天的三包期内修护二次仍达不到标准要求的，凭修护记录和证明材料必须进行退货或换货。4） 在换货期内如无同种款式、型号商品，商家必须作退货处理，并按使用期限收取折旧

38、费。折旧费自交货之日起至退货之日止。不得将不合格品或经修护过的商品提供给换货消费者。换货后三包期自换货之日重新计算。5） 在三包期内，商品出现质量问题，商户应免费修护。6） 在三包期内，商户对大件商品应提供上门服务。7） 因商品质量问题给消费者造成损失的，商户和生产商应按法律法规的规定给予赔偿。8） 属于下列情况之一者，不实行三包，但可以实行收费修护：a) 因消费者使用、维护、保管不当造成损坏的；b) 非承担三包修理者拆动造成损坏的；c) 无有效凭证，又不能证明所购买商品属于三包期内的。9） 合退、换货商品的条件：a） 商品无划痕或损坏；b） 商品无质量问题且未使用或安装过，包装完整或保持出售

39、时原状。c） 密封或特殊包装的商品须尚未启封。10）有以下情形之一的不予办理退货或换货：a） 非质量问题的订货商品；b） 削价或处理的特价商品。11）非质量问题的顾客退货，要求顾客补偿的手续费不得超过退货商品总额的10%。5.顾客投诉商场运营中心商管部售后服务文员接到顾客的咨询和投诉电话，记录顾客姓名、联系电话、地址、投诉内容、商铺号和销售单号，并在60分钟内回复顾客。根据顾客提供的销售单号，及时和商户相关人员联系，针对以下内容进行处理：a） 送货不及时确定地址和联系电话是否正确，和送货人员联系，确定准确送货时间后，回复顾客；b） 商品质量问题要求商户及时进行确认予以更换和处理；c） 服务态度向顾客道歉。向商户导购员核实情况，对商户责任人予以处罚。社区服务1.社区活动商场定期组织商户和员工参与社区公益活动及各种文娱活动，以增进商场的影响力和提高商场的美誉度，敬请商户积极参与和支持。2.环境保护为保护环境，商户应在以下方面作出承诺：1） 向顾客提供环保商品；2） 遵循城市关于环境保护的规定；3） 支持和参与城市和社区的环保活动。持续发展商场将不断致力于发展与商户的良好合作，并不断拓展国