华为——技术支持业务流程规范试题（答案）.doc

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1、技术支持业务流程、规范试题2004年下半年技术大比武流程规范部分增加了以下内容：1、规范向用户递交报告审核的管理制度2、违反服务规范的管理制度3、机关人员出差办事处备件借用的规定相关内容4、服务规范培训胶片中，有一些经典案例。5、备件续借有新规定，由办事处主任审批。技备通知2004（007）6、华为技备函【2004】029 号关于工程师申领备件注意事项的补充说明7、技支函【2003】004 号备件挂帐管理规定8、客户问题单填写规范9、外购件技术支持指导书2005年计划增加：1、通信工程和维护安全生产操作指导书；一、 填空题现场服务流程1、工程师接收到现场服务任务后，应该根据任务类型查询相关技术

2、文件：版本升级：查阅 版本升级指导书、 版本说明书 设备健康检查标准。巡检任务：查询各产品的 巡检标准； 2、工程师现场服务前，查阅 （设备档案）和 （历史遗留问题文档），以及根据查询的相关技术文件，制订服务方案。3、工程师对任务单中要求进行升级的，需要根据 （升级指导书）、 （升级方案模板）和 XX产品测试报告模板 版本说明书制定升级方案。4、对于重大版本升级，需要将 升级方案根据重大升级方案审核流程提交审核；5、现场工程师如果需要版本介质，通过 版本管理流程流程在 （版本申请电子流）中申请；5、现场工程师如果需要备件，通过 维护备件申请流程流程进行申请；6、现场工程师如果需要资料电子文档，

3、产品手册直接到 （技术支持网站中）下载，版本说明书在 （版本包）中下载，如果需要出版的手册等资料，通过 “资料申请管理系统”进行申请；7、现场支持工程师在到达现场后向客户网络运维部门提交 服务申请，并将 服务方案作为附件同时提交，请客户进行审核和确认，得到客户签字认可后方可进行现场服务实施。8、工程师如果在现场服务实施时需要远程技术支持，可以直接向 （800二线工程师）进行求助，寻求解决措施。9、工程师进行版本升级后，应严格根据 升级方案中的测试方案进行充分的测试与观察，确保升级成功、故障解决。测试结果应记录在 现场技术服务报告中，得到客户的认可。10、工程师巡检任务结束后，现场支持工程师拜访

4、客户维护主管，提交 现场技术服务报告，需要将 巡检报告作为附件提交，汇报问题处理情况，听取客户的意见和建议，客户签章认可。11、工程师完成现场服务任务后，现场支持工程师应在 （3日）日内根据现场收集的设备信息，刷新设备文档，确保设备文档的准确性和完整性。12、升级时间的选定，注意避开 、 、 （业务高峰重要的通信指标考核时间段及重要通信保障）时间段，尽量减少对通信的影响。13、如升级不成功，根据升级方案中风险防范措施补救，必须在 （与用户协商确定的时间）时间前恢复，以便安全恢复原先状态。注意在恢复后的 (测试验证)工作，以确保真正地恢复。办事处客户问题受理操作指导书1、办事处工程师直接收到客户

5、的重大故障类问题（如重大瘫机、一级问题等）申告后，必须在第一时间 (30分钟)分钟内通报至 和 （技术支持部相应产品重大事故责任人和当地办事处技术支持经理），并立即响应客户，首先远程指导客户恢复紧急故障。2、对于重大事故， （技术支持部相应产品重大事故责任人）是重大事故处理的最终负责人。3、工程师受理客户问题后，必须将客户问题录入 客户问题管理系统，问题处理完成后，在 工时系统中录入工时。重大升级方案审核流程1、 对于重大升级，由 （现场支持工程师）制作升级方案，提交 （高级督导）初审后，向 （二线支持工程师）提出审核申请。2、 对于重大升级方案， （二线支持工程师）根据现场采集数据，以及版本

6、升级指导书、升级方案、测试方案在搭建的模拟环境中进行模拟升级测试，在模拟环境中完全测试通过后在“升级管理电子流”中审批同意，测试通过后方可上网升级。测试通过后输出 测试报告，提供给升级工程师参考。远程服务流程：1、考虑到远程服务的特殊性，远程服务的操作应限于各产品 远程维护指导书规定的范围内。2、远程服务完成后，如果是问题处理类任务，应通过电话向客户汇报问题处理情况，如客户要求书面报告，还应将 远程技术服务报告通过EMAIL或传真发给客户维护主管。如果是巡检类任务，必须将 和 远程技术服务报告和巡检报告作为附件提交；版本管理流程：1、受控版本：可能存在缺陷或只能在特定环境下使用，不能大面积推广

7、。使用前必须经过 （产品专家）审核批准， （版本管理员）对审核通过的版本需求进行复核，向申请人提供版本获取路径及相关文档资料。2、正式版本：经过研发、全球技术服务部、质量部等版本发行评审后, 可以大面积使用的版本，技术支持工程师使用前必须经过 （办事处技术支持经理）审批。3、现场工程师升级完成后，需要观察版本运行情况（尤其是新切换版本的使用情况），将版本问题通过 版本申请电子流反馈；以方便对版本进行质量评估。4、技术支持工程师维护中所使用的版本，必须经过 （办事处技术支持经理）批准；5、工程师现场需要更换软件时，须查阅和核对 版本配套表和 版本说明书，向 （办事处技术支持经理）申请，批准后方可

8、使用；6、工程师负责实验局开局或对实验局升级版本，所用版本必须从 （本产品版本管理员）处申请，严禁从中研或其他渠道获得版本；备件申请流程1、 技术支持工程师向办事处备件管理员提出维护备件需求时，需要准确完整填写 维护备件申请表。对于处理故障类问题，需要填写 客户问题管理系统系统中产生的“问题单号”，如果当时不能提供，必须在_ （一周）时间内补给备件管理员。2、 维护中借给客户使用的板件要求客户在 现场服务报告中注明并签收，以此作为凭证，维护结束后将复印件留办事处备件库存档。3、 技术支持工程师借用备件的周期为 （45天），超期只能续借 （1个月）时间。 4、 技术支持工程师在维护中，对故障物料

9、需要填写 故障物料返修卡，完整填写局点、故障现象等。每个故障物料均需填写一单，粘贴于返修物料的防静电包装袋上。5、 备件原件返修的范围是网上运行坏的华为公司的自制板部件。不包括： 、 外购件、开局坏件、批量更换。二、 选择题1、 工程师受理的所有客户问题，均需要录入（ A ）系统，并按照问题录入要求填写问题单。 A：客户问题管理系统 B：技术支援管理系统（新） C：网上问题处理系统 D：技术服务管理系统2、重大事故级别界定责任人是（ A ）A：各产品技术支持部重大事故责任人 B：客户支持部经理C：各产品技术支持部经理 D：办事处技术支持经理3、办事处工程师直接收到客户的重大故障类问题申告后，最

10、长在（ B ）内必须通报至800和当地办事处技术支持经理，并立即响应客户，指导客户恢复故障。 A：15分钟 B： 30分钟 C：60分钟 D：120分钟4、办事处工程师受理到客户的重大事故报告后，要求在30分钟内通报给（A、B）。A：办事处技术支持经理 B：800工程师 C：办事处技术服务部主任 D：公司各技术支持部经理5、工程师受理的产品问题，一级问题要求在 A 内做出响应，二级问题、三级问题要求在 B 内做出响应：对于服务请求与咨询、非技术问题、客户投诉，要求在 B 做出响应，协调资源投入处理，保证问题的及时有效解决。A：5分钟 B：30分钟C：60分钟 D：120分钟6、工程师现场问题处

11、理完毕后，应该继续完成：（A、B、C、D）A对设备进行严格测试，确认问题是否已经解决；B. 对设备进行健康检查；C. 对用户维护人员进行现场培训；C. 完成现场技术服务报告，递交客户维护主管。7、以下哪些情况的升级，可以申请为重大升级（ABCD）A：省会及以上地位的局点升级；B：跨产品的升级；C：市场地位重要的局点升级；D：版本特殊、首次上网及需中研参与的技术难度大的升级；8、客户问题是指客户通过各种形式_A、B、C、D_也包括经由各种渠道_E、F、G反馈到华为公司的问题。 A电话B传真C信函DE-mailE. 客户满意度调查F. 客户问题回访G. 客户主动拜访9、工程师升级任务中，需向客户递

12、交确认的报告有：ABCDA、服务申请B、升级方案C、XX产品升级测试报告D、现场技术服务报告10、升级后必须给用户提供的升级物料有：ABCDA、新的软件安装盘B、升级资料C、版本说明书D、备件升级所需的物料11、负责审核受控版本申请的人员有：ABA、产品专家B、版本管理员B、办事处技术支持部经理C、公司技术支持部经理12、重大事件求助由 A B 向客户支持部经理提交重大事件的处理申请；A、办事处技术支持经理B、产品高级督导C、技术支持工程师D、办事处技术服务部主任13、版本申请电子流在哪个NOTES系统：AA、技术服务管理系统B、网上问题处理系统C、技术案例与论文系统D、客户问题管理系统14、

13、技术支持部客户支持部经理在收到重大事件的处理申请后，须在 B 工作日内进行回复，给出初步处理意见或计划。A：0.5工作日B：1个工作日C：2个工作日D：3个工作日16、关于工程师备件挂帐，下列说法正确的有：（ABCD）A. 工程师可随时向当地备件管理员查询本人的备件存量，如果有不符，可要求备件管理员查证。B. 备件的归还是一一对应的，不能随意将用户多余的备件带回公司。负帐及时清理，欠用户的备件及时领出归还。C. 工程师调离当地办事处时，必须清理备件帐目，在备件管理员确认无备件挂帐的情况方可调离；对未清理备件也未进行帐务移交的，备件管理员有权拒绝在工程师调令上签字。D. 如果是紧急调离而无法回当

14、地备件库清理备件帐时，可邮件或传真至备件管理员将备件帐转到接收方工程师，并由接收方工程师签字。备件管理员凭传真或邮件核销工程师帐务，转记接收方工程师帐。17、办事处工程师编写的向客户递交的涉及到产品缺陷描述、产品特性和功能的实现方式的详细描述的报告，该报告需要经过以下哪些人员审核，审核通过后再递交给客户；（ABCD）A 高级督导B 技术支持部客户支持部C 办事处技术支持经理/产品经理D 服务经理/客户经理18、集中受理以及办事处受理维护问题必须录入客户问题管理系统，工程师到备件库领用备件必须提供问题单号。因紧急情况暂不能提供问题单号的，必须在（ B ）之内将问题单号提供给备件管理员。 A、3天

15、； B、一周； C、二周； D、一个月二、判断题1、 800和办事处是客户问题受理的两个主渠道；（ ）2、 办事处工程师直接收到客户的咨询问题时，应该立即解答客户的问题；不能解答的，办事处工程师可以向800求助。（ ）3、 800受理的所有重大事故立即通知到办事处，800继续和办事处共同处理；办事处做好去现场的准备，由公司和办事处协商确定是否需要现场处理。（ ）4、 客户产品问题按严重程度和影响程度分为3级：一级问题（NP1）、二级问题（NP2）、三级问题（NP3），客户服务请求与咨询、非技术问题确定为（四级问题 ），客户投诉确定为（一级问题）。（ ）5、 工程合作方工程师和我司工程中心工程师

16、的工程技术问题由工程技术支持工程师负责处理；其他问题（含客户问题不论工程还是维护）均由技术支持工程师负责处理；（ ）6、 所有客户技术问题、服务需求和咨询问题、客户投诉问题处理后，按公司要求都必须进行回访。（ ）7、 对于升级改造失败一律做为重大事故通报。（ ）8、 在行业默许规定时间（一般为00：00至6：00）外修改网上运行设备的局数据、进行对设备运行有重要影响的版本升级、数据设定、带电拨插重要单板、 加载、关电复位等违规操作者，造成人为重大事故，将对相关责任人进行处罚。（ ）9、 所有重大事故发生均需及时上报，对重大事故隐瞒不报，将对相关环节的责任人按对应事故级别上浮一级进行处罚。（ ）

17、10、 对于未按公司要求限期完成整改并因此酿成重大事故，无正当原因网上问题未在规定时间内实施而造成重大事故的，视为人为重大事故，将对相关责任人进行处罚。（ ）11、 未经特别授权，使用非正常发布的软件或受控软件者，一经发现将对责任工程师按关于违反服务规范的管理规定给予处罚。（ ）12、 办事处工程师受理到的客户咨询类问题，也要求录入客户问题管理系统，计算工程师工作量。（）13、 目前公司有800集中受理，办事处工程师受理的客户问题可以不处理，告知客户直接打公司的800号码。（）14、 工程师现场服务实施，在到达现场后向客户网络运维部门提交服务申请，并将服务方案作为附件同时提交，得到客户签字认可

18、后方可进行现场服务实施。（）11、对于升级时间的选定，注意避开业务高峰重要的通信指标考核时间段及重要通信保障时间段，尽量减少对通信的影响。（）12、工程师升级任务结束后，现场支持工程师拜访客户维护主管，可将XX产品升级测试报告作为现场技术服务报告的附件提交，汇报问题处理情况，听取客户的意见和建议，客户签章认可；（）13、工程师远程服务，可以通过电话、EMAIL或传真向客户网络运维部门提出服务申请，明确服务实施时间和需要配合事宜，在得到客户允许后方可进行远程服务操作。（）14、工程师提出远程维护申请时，需要明确告知客户远程维护可能对业务造成的影响（如是否会中断业务等），必须在得到客户明确回复允许

19、后方可进行远程服务操作。（）15、工程师远程维护结束后，不需要向客户递交任何服务报告。（）16、受控版本：存在缺陷或只能在特定环境下使用的版本，不能大面积推广。（）17、正式版本：经过版本发行评审后, 不受限制、可以大面积使用的版本。（）18、办事处技术支持经理负责办事处技术支持部维护业务版本的管理工作。（）19、如果是全球技术服务部工程师负责实验局开局或对实验局升级版本，所用版本必须从本产品版本管理员处申请，严禁从中研或其他渠道获得版本；（）20、研发在现场更改后的版本必须经过版本发行评审才能上网运行；（）21、全球技术服务部与中研之间版本只能有一个接口（版本管理员），办事处不能直接从中研拿

20、版本，研发也不能发版本给办事处。（）22、工程师借用备件超过规定天数又未申请续借的，按超期借板罚款处理，在下月工资中扣除。（）23、维护过程中借给用户的备件，由工程师引导用户将故障件寄往备件维修部门进行原件返修，待故障件修复寄还用户后，由用户更换，再将借给用户的备件寄还办事处核销工程师帐务。（）24、机关人员出差到办事处，如果需要备件，正常流程是在当地办事处备件库借用备件。如果办事处没有备件，可以从机关备件维修中心借出，备件维修中心将备件计入当地办事处备件库帐（备件维修中心告知当地办事处备件库），工程师在办事处问题处理完成后，将备件归还当地办事处销帐即可。（）25、办事处工程师不得以维护更换、

21、开局坏件更换需求等名义领用备件用于市场销售人员的借用替代销售工程师的借货行为；市场销售工程师借用行为等必须由市场销售工程师按公司的市场借货管理规定执行。（）25、对没有购买外够件服务的客户设备，华为公司不提供服务，由客户直接联系外够件供应商协商服务事宜。（）26、对公司其他外部门提出的内部支持服务需求，工程师可以直接与需求部门协商一致后实施。（）27、办事处向客户递交的涉及到产品缺陷描述、产品特性和功能的实现方式的详细描述的报告，该报告的审核、递交就要遵守技支通知【2003】020号关于规范向用户递交报告审核的通知的规定，办事处其他例行的、正常的、不涉及产品缺陷、产品特性实现方式详细描述等技术

22、机密的报告，仍然按照相关业务流程要求完成。（）28、办事处向客户递交的涉及到产品缺陷描述、产品特性和功能的实现方式的详细描述的报告，该报告经过审核后递交给客户，都要在办事处和技术支持部同时存底备案，由编写人负责归档，由秘书/文员负责存档。（）四、问答题1、工程师接收到“问题处理”或“巡检”的现场服务任务后，在做服务准备时应查询哪些相关技术文件？答：工程师应该根据任务类型查询相关技术文件：1) 处理问题：A、非版本升级：问题处理任务中的处理方案；B、版本升级：查阅版本升级指导书、给用户的版本说明书(注：待升级的版本说明书)；C、设备健康检查标准；待添加的隐藏文字内容32）巡检任务：查询各产品的巡

23、检标准；2、现场支持工程师如何制定升级服务方案？答：查阅设备档案，了解设备组网、配置和版本情况、历史维修记录和历史遗留问题文档，尤其要注意是否有特殊版本或版本补丁等特殊设置的地方等。根据查询的相关技术文件，制订服务方案：1） 需要根据升级指导书、升级方案（模板）和XX产品测试报告（模板）、版本说明书制定升级方案；2） 对于重大版本升级，需要将升级方案根据重大升级方案审核流程提交审核；一般升级需要将升级方案提交高级督导审核。3、现场升级前，现场支持工程师需要做好哪些资源准备？答：现场支持工程师根据服务方案中的资源要求申请相关资源到位：1） 版本申请：如果需要版本介质，通过版本管理流程，在版本申请

24、电子流中申请；2） 备件申请：如果需要备件，通过维护备件申请流程进行申请；3） 资料申请：A、 版本说明书直接在版本包中下载，并裁减和修订给用户的版本说明书。原则：根据局点的客户业务需求、服务销售和解决问题等背景进行裁剪（包括版本号、缺陷的描述和新功能等）。给同一局点的版本说明书要保持内容的先后一致性，仅保留升级前后版本之间的特性说明内容，使之符合升级现场实际情况后方可移交客户。B、 产品手册电子文档请从技术支持网站下载。C、 产品手册纸件和电子光盘请通过Notes电子流“资料申请管理系统”申请。（位置：Notes服务器SZXAP01DS）4）落实现场服务中所需的工具、测试仪器仪表。4、简述工

25、程师“现场问题处理”服务实施的主要活动操作？答：1）服务实施前，如果涉及备份的，要求做好系统备份工作，如数据备份、重要文件备份、话单备份等。2）实施服务方案。 A、严格按照服务方案进行实施，并在实施过程中对过程数据进行记录；B、问题处理类任务，在方案实施后应该进行严格测试，测试问题是否已经解决；C、根据健康检查标准，对设备进行健康检查，记录并处理发现的其他隐患；3）在服务过程中对客户做必要的技术培训，主要针对和本次服务有关的一些技术问题的处理和分析方法，避免出现类似问题或同样问题。4）现场工程师在服务实施完成后，视具体情况可在现场观察一段时间，以确保设备运行稳定。5、升级方案主要包括那些内容？

26、1) 待升级局信息；2) 升级目的、意义、主要解决的问题；3) 整理升级前后此局软、硬件清单；单板软件信息；4) 列出详细升级步骤升级后测试项目，其中一定要注意计费测试；5）升级风险防范（包含：升级过程对用户业务可能造成的影响及采取的补救、保证措施等）；6）升级技术资料、文档和软件程序的后续更新、补充资料清单；7）备件升级； 6、重大升级由谁提出申请？升级方案谁制定？谁审批？ 答：由现场支持工程师提出申请，并制定升级方案，向二线支持工程师提出审核申请。二线支持工程师对升级方案进行审核，如果升级使用受控版本、临时版本或紧急版本和其他特殊情况，可以要求研发三线支持工程师参与方案评审。五、案例分析

27、1、 某工程师接到现场问题处理任务后，急忙就出发了。结果到了现场后才发现少带了一个重要备件，无法进行维修。同时局方问起以前拿到办事处维修的板件是否修好带来了没有？结果该工程师对此一无所知。最后，该工程师花了两天时间，却没有做成任何事，请分析原因？答:1） 工程师在出发去用户现场之前，没有向客户电话通知，提出服务申请；2） 在去用户现场维护之前，未做好充分准备，查阅设备文档，借用备件等；2、某局升级，办事处动员了很多人，经过长时间的准备，当时准备物料时完全参照设备档案系统信息，但升级失败，最后发现是MPU上的单板软件不对，请分析升级失败的原因？ 答：1）没有按照现场服务流程的升级准备要求，全面、

28、准确地了解升级局点信息；2）技术支持工程师没有按照现场维护流程要求更新设备文档。3、在广东某商业网主机版本升级中，据合同应在10月29日进行升级，但当有关升级人员如期到达局方时，却发现局方仍未做好升级前的准备工作，导致升级推迟一星期，升级人员出差无效，给公司造成很大的资源浪费。一周后的11月6日00：00又对此局进行版本升级，由于软件问题导致43#模块无法加载。此时其它23个RSMII已经全部成功，所以主观认为43#模块也可以成功。不断尝试加载，直至08：00问题仍未解决， 鉴于该模块地位比较重要，实放号码1800多，用户多为政府机关、商业、酒店，升级小组方决定全面恢复。至11：50该商业网全

29、面恢复R002版。至此本次R003版本升级宣告失败。该次升级失败造成11月6日通讯中断5小时以上的重大事故，对用户造成了很大的影响。答：1）升级策划不周密，与局方升级前沟通不足；2）升级前测试不完善，升级风险防范措施不足。4、某局升级，在公司里没有模拟用户环境进行测试。升级当晚测试时发现ISDN上网不通，一直到凌晨5:25仍未查明原因，考虑网络安全性，只好返回原版本，升级失败。由于该局地处直辖市，用户要求很严。此前已经对我司不经测试就到用户处升级很反感，为此办事处拜访局方主管并递交总结报告，用户主管看了报告后感叹：“印象中每次升级都不是一次成功；尽管每次都很重视，其实吸取教训并不深，没有做到所

30、谓的重视，华为公司的管理还停留在乡镇企业的水平啊！”答：1）重大升级准备不充分；2）升级前没有进行模拟测试，升级风险防范措施不足。5、8月31日上午10：00，办事处工程师XX在某地枢纽局定位问题时，向研发人员咨询问题处理方案，研发人员提供了未正式发布的补丁程序，工程师先进行了卸载MSC原有补丁的操作，由于原有补丁解决了一些严重问题，当补丁卸载以后，造成这些严重问题爆发，引起大量用户打不通电话达2小时的一级重大人为事故，用户反映强烈，影响恶劣。答：1、办事处工程师严重违反华为公司现场服务规范，在白天对在网运行的设备进行卸载补丁的操作，导致本次事故发生。2、漠视公司的版本发行和使用管理规定，使用没有经过正式发布的非法补丁，由此引发其他网上问题。3、问题反馈途径错误：违反公司关于问题反馈的规定，直接向研发人员反馈网上问题，接受研发人员给出的措施，屏蔽了技术支持，造成相关的问题处理流程失去了监控作用。