出租汽车企业服务质量信誉考核办法.doc

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1、岳交2012109号关于印发岳阳市出租汽车企业服务质量信誉考核办法（试行）的通知各县（市）、区交通运输局，市城市公交管理局，各出租汽车企业： 现将岳阳市出租汽车企业服务质量信誉考核办法（试行）印发给你们，请结合实际，认真贯彻执行。 二一二年五月七日主题词：交通运输出租汽车考核办法岳阳市交通运输局办公室 2012年5月7日印发岳阳市出租汽车企业服务质量信誉考核办法（试行）第一章总则第一条为规范出租汽车经营行为，建立完善出租汽车行业诚信体系，提升出租汽车服务水平，根据交通运输部关于印发的通知（交运发2011463号），结合我市实际，制定本办法。第二条本办法适用于全市出租汽车企业。第三条出租汽车企业

2、服务质量信誉考核工作应当遵循公开、公平、公正的原则。第四条市、县（市）区交通运输主管部门负责组织领导本行政区域内的出租汽车企业服务质量信誉考核工作，市、县（市）区城市客运管理机构负责具体实施。第二章服务质量信誉考核等级第五条 出租汽车企业服务质量信誉考核等级分为优良、合格、基本合格和不合格，分别用AAA级、AA级、A级和B级表示。第六条出租汽车企业服务质量信誉考核指标包括：(一)企业管理指标：管理制度、合同管理、驾驶员权益保障、信息化建设、服务质量信誉档案、保险、企业文化、职工教育培训等情况；(二)安全运营指标：安全责任落实、交通责任事故率、交通责任事故伤人率、交通责任事故死亡率等情况；(三)

3、经营行为指标：交通违法行为、经营违法行为等情况；(四)运营服务指标：车容车貌、服务评价、乘客投诉及处理、媒体曝光等情况；(五)社会责任指标：维护行业稳定、节能减排与环保等情况；(六)加分项目：政府及部门表彰奖励、社会公益、新能源出租汽车使用等情况。第七条出租汽车企业服务质量信誉考核实行基准分值为1000分的计分制，另外加分分值为100分。考核周期为每年的1月1日至12月31日。第八条出租汽车企业服务质量信誉等级按照下列标准进行评定：(一)考核周期内综合得分在850分以上，且其出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级为AA级及以上的比例不少于90的，为AAA级；(二)考核周期内综合得分在700分至84

4、9分之间的，或者综合得分在850分以上，但其出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级为AA级及以上的比例低于90的，为AA级；(三)考核周期内综合得分在600分至699分之间的，为A级；(四)企业在考核周期内有下列情形之一的，考核等级为B级：1综合得分在600分以下的；2出租汽车驾驶员有20以上服务质量信誉考核等级为B级的；3发生一次死亡3人以上交通事故且负同等或主要责任的；4发生一次重特大恶性服务质量事件的；5违反法律法规，组织或引发停运事件的；6因管理不善或损害出租汽车驾驶员合法权益，造成严重后果或引发重大信访事件的；7不参加服务质量信誉考核工作的。出租汽车企业在考核周期内经营时间少于6个月的，

5、其服务质量信誉考核等级最高为AA级。第三章企业服务质量信誉考核第九条出租汽车企业服务质量信誉考核工作每年进行一次，并在考核周期次年的3月1日前完成。第十条出租汽车企业应在每年的1月10日前，向所在市、县（市）区城市客运管理机构申请服务质量信誉考核，并如实报送出租汽车企业服务质量信誉档案等材料。出租汽车企业服务质量信誉档案包括下列内容：(一)经营者基本情况，包括出租汽车经营许可证、工商执照、从业人员数量、出租汽车数量、车辆运营证件等情况；(二)企业管理情况，包括管理制度、劳动合同或经营合同、安装卫星定位系统、企业文化与职工教育培训等情况；(三)安全运营情况，包括安全责任制度、交通事故责任认定书、

6、交通事故处理等情况；(四)经营行为情况，包括对驾驶员交通违法行为、经营者和驾驶员经营违法行为的行政处罚等情况；(五)运营服务情况，包括乘客投诉、媒体曝光、核查处理和整改等情况；(六)社会责任情况，包括完成政府指令性任务、车辆能耗和使用节能减排技术等情况；(七)稳定情况，包括影响社会稳定事件的时间、主要原因、事件经过、参加人数、社会影响和处理等情况；(八)加分项目情况，包括获得政府和部门表彰、社会公益、新能源出租汽车使用等情况。第十一条市、县（市）区城市客运管理机构根据岳阳市出租汽车企业服务质量信誉考核评分标准(见附件)组织对出租汽车企业服务质量信誉等级进行初评。 第十二条市、县（市）区城市客运

7、管理机构对出租汽车企业服务质量信誉等级进行初评后，在当地主要新闻媒体或本机构网站上对初评结果进行为期lO日的公示。对公示结果有异议的，可在公示期内向市、县（市）区城市客运管理机构申诉或者举报。市、县（市）区城市客运管理机构应当为举报人保密。第十三条市、县（市）区城市客运管理机构在公示结束后，对申诉和举报情况进行调查核实，根据各项指标的考核结果对出租汽车企业的服务质量信誉等级进行评定并逐级上报。出租汽车企业服务质量信誉考核等级评定为AA级及以下的，由市级城市客运管理机构核定，经市交通运输主管部门同意，报省级出租汽车管理机构备案；考核等级为AAA级的，经市交通运输主管部门同意，向省级出租汽车管理机

8、构申报核定。第十四条市、县（市）区城市客运管理机构、出租汽车企业应当分别建立出租汽车企业服务质量信誉档案，并加强对服务质量信誉档案的管理，及时将相关内容和材料记入服务质量信誉档案。第十五条市、县（市）区城市客运管理机构应当建立完善出租汽车企业服务质量信誉公共信息平台，并在当地主要新闻媒体或本机构网站上及时公布出租汽车企业服务质量信誉考核结果，方便社会各界查询。第十六条市、县（市）区城市客运管理机构应当加强出租汽车市场监管，建立出租汽车企业服务质量信誉信息收集制度，及时更新企业服务质量信誉信息，并建立信息共享机制。第四章奖惩措施第十七条市、县（市）区城市客运管理机构应当将出租汽车企业服务质量信誉

9、考核结果作为配置出租汽车经营权指标的重要依据，并按以下规定执行：(一)对近三年服务质量信誉考核等级连续被评为AAA级的出租汽车企业，在申请新增出租汽车经营权指标时，可优先考虑，或在出租汽车经营权服务质量招投标时予以加分；(二)对近三年服务质量信誉考核等级连续被评为AA级及以上的出租汽车企业，在申请出租汽车经营权延续经营时，在符合法定条件下，可优先予以批准；(三)对服务质量信誉考核等级连续两年被评为A级的出租汽车企业，应当督促其加强内部管理；(四)对服务质量信誉考核等级被评为B级的出租汽车企业，应当责令其限期整改，并取消其参加出租汽车经营权服务质量招投标资格。第十八条出租汽车企业服务质量信誉考核

10、等级连续三年为AAA级的，由市交通运输局推荐参加交通运输部举办的出租汽车行业优秀企业评比。市交通运输局分别对服务质量信誉考核等级AAA级、AA级的出租汽车企业，颁发证书或标牌。AA级以上出租汽车企业在市、县（市）区交通运输主管部门督导下，可在出租汽车顶灯或车门外侧等显著位置标示企业服务质量信誉考核等级。第十九条出租汽车企业有下列情形之一的，市交通运输局按照职责分工，视不同情形，将其已评定考核等级降级：(一)发生一次死亡3人以上交通事故且负同等或主要责任的；(二)发生一次重特大恶性服务质量事件的；(三)违反法律法规，组织或引发影响社会公共秩序，损害社会公共利益的停运事件的。第五章附则第二十条本办

11、法所称出租汽车企业服务质量信誉考核，是指在考核周期内，对出租汽车企业的管理制度、安全运营、经营行为、运营服务和社会责任等方面的综合评价。本办法所称重特大恶性服务质量事件，是指由于出租汽车企业或其出租汽车驾驶员的原因，造成严重人身伤害或重大财产损失，或造成恶劣社会影响的服务质量事件。第二十一条市城市客运管理机构对各县（市）区出租汽车企业服务质量信誉考核工作进行监督检查。第二十二条鼓励行业协会等第三方机构参与出租汽车服务质量信誉考核工作。第二十三条本办法自发布之日起施行，原岳阳市城市公交管理局岳阳市城市客运出租汽车企业服务质量信誉考核办法（岳城公交201143号）同时废止。附件： 岳阳市出租汽车企

12、业服务质量信誉考核评分标准考核项目考核分数评分标准企业管理（300分）管理制度50不按规定建立安全生产、服务质量管理、质量认证、应急预案、营运车辆管理、驾驶员管理、投诉处理、票证管理制度的，每缺一项扣10分；未按制度落实到位的，每项扣5分，扣完为止。合同管理40不与驾驶员规范签订劳动合同或经营合同的，按比例扣分，扣完为止。驾驶员权益保障50不按规定公开收费情况的，扣10分；不按规定制订驾驶员权益保障制度的扣30分，未按制度落实到位的，扣20分。信息化建设60不按规定安装和使用卫星定位系统、车载终端设备的，按比例扣分，扣完为止。服务质量信誉档案30服务质量信誉档案不健全的，每缺一项扣10分，扣完

13、为止。保险20不按规定购买乘客险、第三者责任险等保险的，扣20分。企业文化20不具备开展企业文化建设的必要设施的，扣10分，不按要求开展党工团组织建设及精神文明创建活动的，扣10分。职工教育培训30按月开展违法经营、交通违章驾驶员的教育培训，未开展的，每月扣2分；及时传达上级文件、会议精神，未传达到位的，每次扣2分；未按规定组织驾驶员进行继续教育的，扣10分。安全运营（200分）安全责任落实情况40未设立安全管理机构扣10分；未建立安全生产责任制扣10分；企业每月召开一次安全例会，缺一次扣10分，企业主要负责人未参加的缺一次扣5分；企业每月至少开展一次隐患排查整改，缺一次扣10分，车辆隐患排查

14、率低于95%的扣5分，未建立隐患台账的扣5分，隐患整改未落实到位的扣5分；发生一般以上事故，处置不力造成不良影响的扣5分，企业未召开事故分析会的扣3分，未按四不放过原则处理到位的扣3分。交通责任事故率50发生交通事故且负同等或主要责任的，每增加0.1次/车扣5分，扣完为止。（注：交通责任事故率出租汽车企业全年发生的责任事故次数/出租汽车企业拥有车辆数，其他指标参照该方法计算。）交通责任事故伤人率50发生交通事故致人受伤且负同等及以上责任的，每增加0.001人/车扣3分，扣完为止。交通责任事故死亡率60发生交通事故致人死亡且负同等或主要责任的，每增加0.0001人/车扣3分，扣完为止。经营行为（

15、200分）交通违法行为100发生交通违法行为（含电子违章、现场检查的压双黄线和未系安全带等）的，每增加0.1次/车扣3分，扣完为止。经营违法行为100发生拒载、故意绕道、甩客、不打表计程、无证上岗等经营违规行为，每增加0.01次/车扣3分（含明查暗访情况），扣完为止。运营服务（200分）车容车貌50根据查处车容车貌不符合要求的记录，每增加0.1次/车扣5分（含座套更换不符合要求的），扣完为止。服务评价50根据乘客不满意率，每增加1%，扣10分；未按规定安装服务评价设备的，扣50分；扣完为止。乘客投诉及处理80根据乘客有效投诉率，每增加0.01次/车扣2分；乘客投诉后24小时内未回复，或乘客投诉

16、后10日内未作处理的，每次扣10分；扣完为止。媒体曝光和政府、部门通报批评20因服务质量低劣而被市级以上媒体曝光或政府、部门通报批评并经查证属实的，每次扣20分。社会责任（100分）维护行业稳定80企业主要负责人每季度开展一次企业员工（含承租业主和副班司机）家访、谈心等活动，未开展的扣10分；因企业原因造成所属驾驶员集体上访或参与影响社会公共秩序、损害社会公共利益的停运事件的，扣80分；未按规定配合公安机关开展出租汽车行业治安管理工作的，扣30分。节能减排与环保20车辆不符合排放和能耗规定的扣10分，不开展节能减排教育培训或不采用节能减排新技术的，扣10分。加分项目（100分）政府及部门表彰奖励情况40企业在服务质量信誉方面获得县、区级及以上荣誉称号的，给予加分。获得省、部级及以上荣誉称号的，加40分，获得地、市级荣誉称号的，加30分；获得县、区级荣誉称号的，加10分；加至40分为止。社会公益40按规定完成政府指令性任务，或积极组织参加抢险救灾、赈灾、救死扶伤、优质服务等具有较大社会影响的公益活动，每参加一次加10分；企业所属驾驶员有见义勇为等行为的每次加10分，加到40分为止。新能源出租汽车使用20使用新能源汽车的，每20辆加10分，加到20分为止。