关于下发《自营业厅绩效考核及薪酬管理办法》 .doc

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1、 按照责权利对等的原则，自营业厅薪酬按照量收完成与薪酬直接挂钩的方式核算。具体如下：一、营业员/店长月度工资工资=服务星级工资+销售计件工资移网净增有效率考核工资宽带续费率考核工资+服务工资（一）服务星级工资：根据日常基础工作综合得分设定五个薪档，得分对应薪档如下：营业厅类型分档类型一档二档三档四档五档综合得分X7070X8080X9090X9595X全自营厅营业员700元800元900元1000元1100元副店长800元900元1000元1100元1200元店长900元1000元1100元1200元1300元外包柜台厅营业员1000元1100元1200元1300元1400元副店长1100元1

2、200元1300元1400元1500元店长1200元1300元1400元1500元1600元 服务星级工资考核得分=基础管理得分(70分)+数信任务得分(30分)。 1基础管理得分：店长的基础管理得分由自营厅连锁运营中心及所在业务单元客服中心主任评分，营业员基础管理得分由店长评分。考评指标如下：序号考核指标权重分值考评说明1营销活动组织301.要求：定期开展自营厅营销活动，增加厅内人气，提升业绩。2.目标值：根据省/市公司组织要求作为标准。3.评分规则：低于标准值扣1-5分/次。2服务质量201.要求：要求服务规范、环境卫生、宣传布置均达到省公司的规范标准，省/市公司将每月通过明查暗访等形式进

3、行检查评分。2.目标值：省/市服务质量检查平均分95分，满意度测评90分。3.考评规则：根据省/市现场检查与电话回访情况考评：检查评分标准值：根据得分率按性线计分；检查评分标准值：现场检查不达标根据情况严重扣分（市公司为5-10分/次，省公司为10-20分/次）；满意度测评根据客户电话回访结果，凡不达标则给予扣分（营业员按5分/个扣分，店长按3分/次扣分）。3厅内基础管理201.营业厅日常管理：是否定期对营业厅现场运营情况巡检，针对问题及时整改，日常巡检记录存档备查，未按要求履行职责扣2-5分/次。2.报表制作稽核：是否准确无误，差错视情节严重扣1-3分/次。3.业务培训：是否按公司要求组织营

4、业员培训，未达标扣2-5分/次。4.日常考勤：迟到/早退，扣2-5分/次。5.公司安排的其他工作。合计702数信任务得分：市公司制定阶段性重点数信产品类别及任务，根据各厅重点数信产品完成情况评分。得分=数信业务营收完成率权重，满分封顶。（二）销售计件工资:销售计件工资=计件基数（0.5+收入考核系数0.3+任务考核系数0.2）岗级系数；1计件基数：根据系统数据核算的3G、4G、宽带新装、宽带续费计件合计，计件标准见附件2。 （1）非移网业务全外包厅：岗位计件基数核算方式营业员个人计件基数=个人发展计件量计件标准店长/专职副店长计件基数=所属区域自营厅计件总基数人员总编制数说明：同一区域如有2家

5、及以上自营业厅，店长平均计件采取所有自营厅平均计件。 （2）移网业务全外包厅：根据宽带新增业务拓展量，在计件基数上给予宽带新装计件系数奖励，宽带续费不给予计件系数奖励，奖励标准如下：类型 计件系数1.31.41.51.6任务完成情况雁峰区东方自营业厅及后期新增的移网全外包厅X2020X2525X3030X石鼓区解放路中建自营业厅X2525X3030X3535X雁峰区解放路自营业厅X3030X3535X4040X2收入考核系数：与累计收入完成率挂钩，系数标准如下:累计收入完成率收入考核系数X 100%考核系数=累计收入完成率100%，1.1封顶。X100% 考核系数=1-欠产率2，0分封底。3任

6、务考核系数：（1）移网业务外包厅：仅考核宽带新装完成率，100分封顶。（2）其他厅：业绩考核参照周亮牌通报综合得分。新增任务考核系数=移网新增得分20%+终端合约得分30%+宽带新装得分50%，可按照各阶段做相应权重调整，移网新增100分封顶，终端合约、宽带新装不封顶。4岗级系数：岗位岗级系数营业员1副店长1.1店长人员编制在10人以上营业厅1.4人员编制在10人以下营业厅1.3（三）移网净增有效率考核工资根据移网净增有效率考核，移网净增有效率=（上月开账用户数-上上月开账用户数）上月新增数2014年前开业厅移网净增有效率0%X-20%X0%-30%X-20%-40%X-30%X-40%考核标

7、准不处罚-50元/人-100元/人-150元/人-200元/人2014年新建厅移网净增有效率50%X40%X50%30%X40%20%X30%10%X20%考核标准不处罚-50元/人-100元/人-150元/人-200元/人说明：考虑岁末商超促销4月份处罚力度减半。（四）宽带续费率考核工资根据各厅宽带到期客户续费情况进行考核。续费率激励与考核办法X70%奖励金额=续费用户数*10元65%X70%扣罚金额=（到期用户数*70%-当月续费用户数）*50元X65%扣罚金额=（到期用户数*65%-当月续费用户数）*100元考核口径：当月到期续费用户数前三个月续费用户数+次月10号续费用户数。严禁营业厅

8、将续费转新装，发现一起，按500元/户处罚（店长承担40%、当事人承担60%）。（五）服务工资包括为外包柜台进行业务受理的服务计件、为全员发展业务进行系统操作计件、自助缴费计件提成、数信计件。（六）薪酬调整店长可根据服务专家的日常业绩、服务质量等表现，在营业员工资的20%以内进行调整，用于内部正负激励。二、服务专家月度工资工资=服务星级工资+绩效提成工资+数信业务工资（一）服务星级工资根据日常基础工作质量评分所对应的档级进行核算，具体标准如下：星级一星二星三星四星五星基础工作质量评分X7070X8080X9090X9595X工资基数800900100011001300服务考核得分=基础管理得分

9、（70分）+ 俱乐部管理员考核得分(30分)。1基础管理得分：由店长负责评分，考评指标如下：序号考核指标权重分值考评说明1活动组织501.要求：服务专家定期组织厅内营业员开展数信业务、终端培训。2.目标值：要求每周至少开展1次。3.评分规则：根据培训次数及培训效果给予评分。2服务质量101.要求：要求营业员的服务规范、环境卫生、宣传布置均达到省公司的规范标准，省/市公司将每月通过明查暗访等形式进行检查评分。2.目标值：省/市服务质量检查平均分95分，满意度测评90分。3.考评规则：根据省/市现场检查与电话回访情况考评，检查评分高于全省/市平均评分，根据得分率按性线计分；评分全省平均水平，扣5-

10、10分/项。3厅内基础管理101.营业厅日常管理：是否定期对营业厅现场运营情况巡检，针对问题及时整改，日常巡检记录存档备查，未按要求履行职责扣2-5分/次。2.报表制作稽核：是否准确无误，差错视情节严重扣1-3分/次。3.业务培训：是否按公司要求组织营业员培训，未达标扣2-5分/次。4.日常考勤：迟到/早退，扣2-5分/次。5.公司安排的其他工作。合计70/2俱乐部管理员考核得分：沃玩家俱乐部管理员根据服务专家日常工作执行情况评分。（二）绩效提成工资根据服务专家的月度绩效考核得分所对应的绩效值，具体标准如下：绩效考核得分X7575X8585X9090X9595X绩效分值（元/分）2021222

11、324名单制俱乐部：绩效考核得分=收入完成得分0.2+重点数信产品完成得分0.2+流量环比提升得分0.1+微服务运营得分0.2+俱乐部活动得分0.2+系统指标任务得分0.1。非名单制俱乐部：绩效考核得分=收入完成得分0.2+重点数信产品完成得分0.2+流量环比提升得分0.1+微服务运营得分0.3+俱乐部活动得分0.2。1重点数信产品推荐得分：以全厅重点数信产品完成率得分与服务专家个人完成率得分各占50%取综合得分，两项得分百分封顶。2流量环比提升得分：新入网户均流量环比/全市自营厅新入网户均流量环比100，满分封顶。新入网户均流量环比：为新入网用户次月户均流量环比。3微服务运营得分：包括微信粉

12、丝、微博图文、微博活动、微博/微信客服、终端培训。4俱乐部活动得分：2015年，俱乐部每月将举办主题活动，每场活动将对各服务专家进行任务分工，根据服务专家任务完成情况评分。5系统指标任务得分：将省公司每月下达的指标任务，分配至各名单制俱乐部，根据服务专家的完成情况评分。6重点工作加减分：根据终端培训、终端售后等日常重点工作进行评分。（三）数信业务工资根据互联网部提供数据核算数信业务工资。 （四）薪酬调整店长可根据服务专家的日常业绩、服务质量等表现，在营业员工资的20%以内进行调整，用于内部正负激励。三、实习生工资实习期工资按照1800元日常工作考核系数进行核算，由店长根据其日常工作质量按百分制

13、进行考评。实习期最长为入职3个月，入职超过3个月仍未考取工号独立上岗，退回人力资源公司，不核发工资。四、储备店长工资凡符合储备店长招聘条件入职的人员，前5个月将给予保障工资。（一）招聘条件1基本条件：男女不限，25-38岁，大专文凭，五官端正，普通话标准，沟通能力良好，热爱通讯行业、销售服务工作。2任职经验：具有通讯行业门店店长1年以上任职经验，或者其他相关销售服务行业（珠宝、电器等）门店店长2年以上任职经验。 （二）薪酬办法入职阶段月薪核算办法培训期2个月按3000元底薪，根据日常工作质量评价进行核算，工资=3000元月度绩效考评得分率。试岗期3个月实行计件薪酬，最低按3500元给予保底核发

14、，就高不就低。正式上岗实行计件薪酬，根据所在岗位业绩核算。五、新建营业厅为确保新建自营业厅人员稳定，开业初期按以下标准核算工资：（一）开业前6个月按不低于2000元保底工资核算，计件工资如高于保底标准，就高不就低；（二）开业第7个月起实行计件工资。六、综合考评（一）评价方式由客户服务部搭建营业厅横向对标PK平台，按月通报营业厅综合效能与营业人员绩效排名情况，并上公司信息平台亮相。 （二）考评指标包括收入指标（40%）、业绩指标（40%）、基础工作质量（20%）三个部分。（三）奖惩方式1.奖励办法：设立积分奖励机制。（1）奖励标准：根据设定指标积分 ，每1分奖励100元，每季度兑换1次。（2）积

15、分标准：类型积分标准月度专业考评85分X90分：0.5分 90分X95分：1分95分X：2分 以上仅限上岗人员积分。竞赛活动1个人比赛：第1名：市级比赛积3分/省级比赛积5分。第2名：市级比赛积2分/省级比赛积4分。第3名：市级比赛积1分/省级比赛积3分。2团队竞赛：第1名：店长：市级比赛积3分/省级比赛积5分；店员：市级比赛积0.5分/省级比赛积1分。第2名：店长：市级比赛积2分/省级比赛积4分；店员：市级比赛积0.4分/省级比赛积0.8分。第3名：店长：市级比赛积1分/省级比赛积3分；店员：市级比赛积0.3分/省级比赛积0.6分。重点项目工作1项目主题：由市公司制定重点项目工作主题，面向所有人员招募。如：培训课件开发（1-3分）、培训主讲（1-3分）、活动方案策划（1-5分）、亮点经验分享（0.5-1分）。 2参与范围：所有营业人员均可以主动认购。 3评分方式：项目经过市级比赛综合评估，给予1-5分的积分奖励。2处罚办法：（1）店长：季度专业考评在80分以下且排名最后2位，实行岗级工资降0.1档处罚，连续2个季度排名后2位，则将实行调岗或退回人力资源公司；（2）营业员：季度专业考评在80分以下且排名全市后5位，实行岗级工资降0.1档处罚，连续2个季度排名后5位，退回人力资源公司。