《工作就是解决问题：提升责任和绩效的行动导向》【精品阅读】.doc

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1、第1章 工作的实质是解决问题 前言 问题不会自动消失(1) 我们工作得太累、太难、太压抑，是因为我们太不了解工作的实质。 逃避工作中的问题，其实是逃避成长的机会。 问题的提出工作的实质是什么？ 也许你刚刚走出校门，正在寻找工作，同时也寻找一份丰厚的薪水和一个光明的未来。可你是否知道，“工作”这个再平常不过的字眼，究竟意味着什么？ 也许你已经在职场上混了一些年头，工作对你已不再新鲜。每天早出晚归，没完没了的任务堆在你的办公桌上工作的压力几乎让你喘不过气来。“做个出人头地的人”、“学习比尔盖茨”不过是些虚无飘渺的幻想，你只求不出差错地把工作做完，能保住饭碗就行了。 为了养家糊口你拼命苦干，可老板总

2、是不理解你的苦衷很多问题还没解决呢，他就向你下达了命令。他布置的任务实在没法完成，公司的管理体制也不太完善，其他部门不能给你提供足够的方便，所以你只能凑合着做你的工作。你也很想换一份工作，可又担心新工作未必就是轻松、容易的。这种日子，什么时候才能熬出头？！ 想到这些，我们不由得会问自己：我们为什么要工作？我们究竟该怎么工作？ 工作，它不仅占据了我们人生一半还多的时间，也承载了我们一生的野心、理想、目标、荣誉、成就、价值，关系到我们的财富、地位、名声、收入、房子、假期。我们不得不承认，人的一生幸福与否，工作是头号的影响因素！ 然而，那些在职场中脱颖而出、功成名就的人毕竟只是少数，大多数人，譬如你

3、我，只不过把工作当成谋生的手段，更多的时候是在一种无可奈何的状态下，庸庸碌碌混到退休。这一切，究竟是因为什么？ 为什么有的人对工作充满热情和信心，喜欢迎接挑战；而另一些人却更喜欢敷衍了事，碰到问题就躲开，把责任推给别人？造成这种差距的根源到底是什么？ 所有这一切的迷茫与困惑，都指向了同一个问题：到底什么是工作呢？ 问题的答案工作就是解决问题 其实，无论人生还是工作，都是一个不断碰到各种问题、不断解决各种问题的过程。在一个企业中，上至老板，下至最基层的职员，不论他的工作是简单还是复杂，问题总是避免不了的。而设法去解决这些问题，才是工作的核心内容。 松下幸之助说过：“工作就是不断发现问题，分析问题

4、，最终解决问题的一个过程晋升之门将永远为那些随时解决问题的人敞开着。” 这番话道出了工作的真谛。工作不是“完成任务”，不是苦干、卖苦力，不是领导吩咐什么我们就照章执行，然后就可以等待薪水。工作的实质，就是凭借我们自身的能力、经验、智慧，凭借我们自身的干劲、韧劲、钻劲，去克服困难，解决那些妨碍我们实现目标的问题。 假如我们每天踩着时间的尾巴上班、下班，到了固定的日子就领回自己的薪水，高兴一番或者抱怨一番之后，仍然在茫然中又去上班、下班，等待上司安排新的任务。这样的“工作”，其实是在应付工作。 应付工作的原因，在于工作中有层出不穷的问题、困难，而我们习惯性地认为，这些问题、困难属于上司和老板，不属

5、于我们。我们只要躲开问题，就能避免犯错误。避免了犯错误的可能，老板就挑不出我们的毛病，也就不会解雇我们。 而实际上，工作也好，人生也好，成功者与失败者的分水岭，就在于前者能够勇敢地解决问题，闯过道道难关通向胜利。而后者像驼鸟一样把头钻进沙子里，对问题视而不见，指望别人替自己把问题解决好，或者幻想问题自动消失。 那些高绩效的员工，那些一步步走向成功的“幸运儿”，他们从不回避问题，从不惧怕困难。他们总是积极思考，善于透过现象看本质，从而找出有效解决问题的办法，所以，他们就能够克服别人克服不了的困难，解决别人解决不了的问题。第1章 工作的实质是解决问题 前言 问题不会自动消失(2) 问题的处理解决是

6、惟一的办法 问题之所以成其为问题,是因为它永远不会自动消失。不仅如此，听任问题发展，极可能导致事态进一步恶化。对待问题，苦恼、悲伤、抱怨统统是毫无裨益的。惟一的办法，就是正视它、分析它进而解决它！ 逃避问题、把问题留给上司、指望问题自动消失，这些都不是办法。因为解决工作中的问题，是每个职场中人的基本职责。 我们必须拥有一个好心态：正视问题、放松心情，把问题看作成长的机会，相信自己有能力解决问题，愉快地迎接问题。这样，我们就能勇敢地挑战问题，打开自己的思路，找到有创造性的好方法。 也只有在面对困难、解决问题的过程中，才能激发我们潜藏的力量，唤醒我们沉睡的智慧，从而帮助我们实现能力的飞跃，使我们有

7、能力去实现自己的理想。 实际上，很多人之所以惧怕问题，是因为问题常常被我们内心的恐惧所夸大了。问题往往并没有我们想象中的那么严重，而我们也总是没有看清自己所拥有的潜能只要下决心去解决，问题就已经不再是问题了。 想办法才会有办法，办法总比问题多。聪明的人面对问题想办法，愚蠢的人面对困难找借口。世界上没有解决不了的问题，只是看你有没有尽全力。 你想快乐地工作吗？想让工作变的得心应手吗？办法只有一个： 积极主动地，去解决问题吧！第1章 工作的实质是解决问题 工作是什么(1) 你是否思考过：工作的实质是什么？ 除了周末和节假日，我们每天都要去工作。工作中，我们会做各种各样的事情。然而你是否思考过：做这

8、些事情，又是为了什么？ 也许你已经掌握了不少工作技能，也许你对“如何在工作中做出成绩”已经花了不少时间去思考，当然你也听惯了各种陈词滥调：“要努力！”“要负责任！”“要有奉献精神！”“要学会创新！”但要想真正成为一名职场上的成功人士，第一步要搞清楚的，还是这个看似简单得不能再简单的问题：工作是什么？ 对每一位关心自己前途命运的人来说，只有解答了这个问题，才能避开那些干扰我们提高工作绩效的“陷阱”，并找到快速发展的捷径。 两位刚刚毕业的大学生去拜访一位管理专家，咨询有关今后工作的问题。比如，如何与上司、同事相处？如何尽快获得提升？等等。交谈了一会儿，管理专家突然问道：“你们马上要走上工作岗位了，

9、请问在你们心目中，工作是什么？” “工作是什么？”他们自言自语，面面相觑，竟然被问住了。也许在学校中，他们习惯了复杂的思考方式。所以，问题虽然简单，他们却一时回答不上来。 管理专家先问甲：“你爸爸是做什么工作的？” 甲回答：“他是一家企业的经理。” “那么，他的工作都有哪些内容？” “开会、出差、听各部门的主管汇报工作。” “开会、出差、与部门主管沟通，都是为了解决企业的问题。”管理专家说，他又问乙，“你毕业以后找到了什么工作？” 乙说：“我被一家企业的研发部门录用了。” “那你知道一个研发部门的职员，都需要做什么工作吗？” 乙摇摇头。 管理专家想了想，说道：“做研发，需要很多步骤。前期要做市

10、场调查，了解同类产品，了解消费者的需要，然后要做设计，反复试验，投入生产，再进行市场试销，根据顾客的反馈进行改进。这当中要碰到很多问题，很多难关。但解决困难，迎接挑战，也是工作的意义和乐趣所在。只要你逐步积累经验，找到正确有效的方法，看上去很难的事也变得不难了！” 说到这，管理专家问甲和乙：“你们有没有发现，这两种工作，有什么相同的地方吗？” 两位学生一时摸不着头脑，乙问：“经理的工作和员工的工作，应该差别很大吧？” 管理专家说：“其实，他们的工作有一点是相通的，这也是所有工作的共同点，就是面对问题和解决问题。工作，就是凭借人的能力、经验、智慧，凭借人的干劲、韧劲、钻劲，去克服困难，解决那些妨

11、碍我们实现目标的问题。这就是工作的实质。” 其实，不仅仅是这些职场新手们对工作的意义一片迷茫，那些已经工作一年、两年、三年、十年甚至将要退休的人，他们也未必认真思考过，工作的实质到底是什么。 可能多数人会回答：工作不就是养家糊口吗？每天踩着时间的尾巴上班、下班，到了固定的日子领回自己的薪水，高兴一番或者抱怨一番之后，仍然在茫然中又去上班、下班，等待上司安排新任务。如果指令明确，条件具备，就像机器一样去执行。不时地，还允许自己偷点儿小懒，反正能保住饭碗就行。 可多数时候你并没有这么幸运老板总是不太开明，甚至很*，不考虑各方面的环境、条件，不想想这工作到底能不能完成，就给你布置了任务，以至于你在工

12、作中总是碰到各种无法解决的问题。这个时候，你也许要抱怨：公司的管理体制也太不完善了！缺少合理的规划，职责界限不明确，信息不充分。和自己有工作衔接的那些同事也是能力太差，一次没有提醒到就会出错误（而不少同事也这样评价你）。总之，工作的压力太大，这份工作几乎无法干下去了。 比如，你是一位销售业务员，你每天跑市场、签合同、下单、出单、收单、催款、为客户服务，这些事情有时顺利，有时困难重重。所以你抱怨个不停，有时嫌研发部门没有把产品设计得更有竞争力，有时抱怨老板规定的任务指标太高了，有时你觉得客户太难伺候，太不讲信用。你甚至想放弃，准备换一份工作。第1章 工作的实质是解决问题 工作是什么(2) 在工作

13、充满问题的时候，你是否想过，就算你换了一份工作，你能保证新工作中没有困难、没有问题吗？ 俗话说得好，天底下没有免费的午餐。假如问题都被别人解决掉了，你只需要做现成的、容易的事这样一份工作，恐怕全世界也很难找到。 工作中有问题是正常的，正如人生中会遇到种种麻烦与不测。到目前为止，还没有听说过在工作中没有碰到问题的人，不论他是老板还是雇员。 逃避问题、把问题推给上司或者老板，并不能解决问题。相反，还会给上司、老板留下工作不负责任的印象。 怪老板不开明、怪条件不具备、怪同事不配合，这些怨气对问题本身的解决也没有任何好处。愚昧的人坐在一起互相抱怨，最后问题越来越严重；而明智的人总是多从自己身上找原因，

14、积极寻找改进的办法因为他们明白，抱怨毫无意义，想改善现状，只能靠行动！ 就算我们还可以继续应付差事、得过且过，我们仍然要把每天中除了吃饭、休息以外的绝大部分时间奉献给自己的工作。虚度光阴会伤害你的雇主，但受伤害更深还是你自己。 而我们想要成就自己的梦想和抱负，就必须从当前的工作做起，切实解决当前的问题。毕竟，所有的工作都是由大大小小的问题组成的，这就是工作的本质。第1章 工作的实质是解决问题 “做了”工作(1) 小丽是一家公司的电话接待员，她负责与公司的潜在客户进行电话沟通。刚进公司时，老板也曾表示过，是否留住客户，并不与小丽的工资直接挂钩，她的工作主要是给来电咨询的人们介绍公司的基本情况和主

15、要产品，并建议他们与公司销售部门联系。部门经理也曾对小丽的工作给予了不少指示。比如，如何使用礼貌用语，如何介绍本公司的产品等等。小丽暗自庆幸，自己有了一份稳定而又轻松的工作。 时间一天天地过去了。小丽发现，自己的工作果然非常有“规律”，一点也不费脑子。她心想，也许自己成不了一个开拓型的人才，适合自己的就是这种按部就班的工作。反正也不指望得到提升，但只要完成了领导布置的任务，保住这个饭碗应该是没问题的。 可是，万万没想到，工作两个月以后，部门经理对小丽提出了警告。 部门经理质问小丽：“客户们都反映，你们公司接电话的那个小姐态度冷淡，对业务知识不熟悉，工作态度不认真。小丽，你知道吗？因为你的原因，

16、公司丢了多少客户？如果再这样下去的话，公司只能解雇你了。” 小丽觉得十分委曲，反驳道：“我严格按照公司的礼貌用语与客户谈话，我把产品介绍背得很熟。我怎么态度不认真了？” 部门经理说：“你与客户交谈时，确实使用了公司规定的礼貌用语，可你的口气中没有一点儿对客户的亲切和热心。你背熟了产品介绍，可你并不理解它，遇到客户提问，你总是把他们推给销售部门。小丽啊，公司应该是一个具备团队精神的整体，每个人都要为公司的效益负责！你必须好好改进你的工作，增强责任心，努力争取每一个客户！” 挨了部门经理一顿批评，小丽很不满。回到办公室，小丽抱怨道：“公司领导的指令总是变来变去，让人无所适从。前几天只要求我接待来电

17、人员，可今天又要求我争取每一个客户。我不是销售人员，争取每个客户不是我的工作职责范围内的事情，凭什么要我做？再说，如果公司的产品质量过硬，早就畅销了，技术部门应该负主要责任。” 像小丽一样，很多员工都喜欢强调“我做了”，他们也常常会说： “我做了老板让我做的事。” “我做了公司规定的事。” “我做了我职责范围内的事。” “我做了我力所能及的事。” “我做了”是一种“保险”的办法虽无功劳，也有苦劳。即不承担责任，又可以保住饭碗。既然“我做了”，那当然就有充分的理由，可以名正言顺地说： “这不是我的错！” “这不关我的事。” “这不是我们部门的职责。” “我才刚换班呢！这和我没关系。” “这不是我

18、的问题。” 同样，抱有“做了”心态的人，也最爱发牢骚，他们常常抱怨： “老板太*！” “老板让我做的事情根本没法做！” “老板今天一个想法，明天一个花样，谁受得了？” “公司没有完善的管理方案，没有合理的规划。” “上司总是谈虚的，什么时候才能务实一些？” 然而，以“做了”的态度对待工作，真的是一种可以帮助我们明哲保身的办法吗？ 事实上，没有任何企业领导能容忍自己的员工“催一下，动一下”，而不去主动做有意义的事。假如一个员工表面上“做了”，但问题没有解决，这样的工作不会有任何绩效，也不会得到公司的认可。 同一个办公室的老张，听了小丽的一番牢骚，微笑着说：“小丽，依我看，这就是你的问题了。与其这

19、么烦恼，我们不如想想办法，解决你的问题。” 老张这个人，工作能力强，人缘也好，在公司里很受欢迎，小丽也很敬重他。这时的小丽也很困惑自己的问题到底出在哪里？为什么自己这么“听话”，却仍然得不到公司的认可呢？于是她问老张：“难道我必须做份外的工作，替别人干活，才算有责任心吗？”第1章 工作的实质是解决问题 “做了”工作(2) 老张并不直接回答小丽，却反问了小丽一个问题：“小丽，你想过没有，工作中我们应该做什么？” 小丽不以为然地说：“做上司交给我的任务啊！” 老张摇摇头：“一个员工的职责，并不仅仅是员工手册所列出的各个职位的工作事项，也不仅仅是做好上司安排的各种事务。那样的工作，仅仅是做了，仅仅是

20、完成了上司吩咐的任务，并不是真正的工作。为了真正进入工作状态，我们要经常问自己以下几下问题： 第一，我现在做的事能给公司带来什么影响？ 第二，当工作出了毛病时，要改变的是我自己，还是别人？ 第三，我是否充分认识和发挥了我的能力？ 第四，面对问题，我是否进行了积极有效的行动？ 第五，为了团队，我还能做些什么？ 这些都是我们份内的事情，而不是我们替别人做事。为什么呢？因为作为个体的员工，她工作中的每一件事情，都是公司的事情；而公司的事情，也是她自己的事情。我们不能将工作分成我的或者老板的，而是要做个有心人，从团队的角度考虑自己的工作。面对问题，不要把它推给同事、上司或老板，而是尽自己一份力，努力解

21、决它。只有这样，一个人才能不断地发掘自己的潜能，提高工作能力。” 诚如老张所说，从企业的整体目标来看，企业发展、成长的过程，就是不断发现问题、解决问题的过程。而企业目标的实现必须通过人才来完成。所以，解决问题的能力，就是人才价值的最终体现。 而我们上面提到的那些抱有“做了”心态的员工，他们每天除了按上司的吩咐“干活”外，什么都不会做，遇到问题，只能是留给老板、上司，被动地等老板、上司来处理、决定。因为他们有个错误的认识只有上司明确吩咐的任务，才是“我的”；而出现的问题却是老板的、上司的。 事实上，即使最基层的员工也不得不解决日常营运中的各种问题。比如，文件的处理、电话的接听、人员的接待、各种方

22、案和书面材料的编写、事务的报告和传达、外围的调查、事件的核实等等。问题会接踵而来，而且复杂程度会不断升高。能够明确地界定问题，系统地找出问题的成因，对症下药，积极解决，才是工作的意义所在。 “做了”并不意味着工作，把问题解决好，才称得上是合格地完成了本职工作。第1章 工作的实质是解决问题 给“按钮员工”把把脉 其实，“做了”与“工作”的区别，也正如人与机器的区别一样。人有目的、有主见、有责任心，人会分析问题，能想方设法达成工作的目标。而机器却是按一下按钮才动一下，也只能按照原先设计的程序进行操作。 然而，遗憾的是，在职场中我们经常可以见到一些像机器按钮一样没有主动性和责任心的员工。他们只做上司

23、明确要求他们做的事，像电脑键盘一样去执行，具有很强的“服从性”。 这样的“按扭员工”往往看起来很勤奋，很辛苦，也很守纪律，但他们不能给公司带来任何利益。不仅如此，他们还经常误事，因为面对“领导没有布置”的未知环节，他们总要等待上司发出新的指示。一旦出现问题，他们要么停步不前，要么绕开问题做无用功总是，对问题视而不见。 但是，当受到批评时，“按扭员工”们总是很不满。因为他们觉得自己很认真、很尽职、很忠诚、很服从命令，总是“按公司的政策”办事。 然而，在今天这个竞争激烈、变幻莫测的市场环境中，如果公司的员工像个没有生命的按钮一样，只做老板吩咐的事，只完成上司交待好的工作，这样的公司是无法生存下去的

24、。 明智的老板从来不会雇用“按钮员工”，他们所需要的，是能够真正地进入工作状态、独立自主地把事情做好的员工。这样的员工，无论他们的背景、训练或技能如何，他们都能受到公司器重，获得更多的发展机会。 迪斯尼公司改编的一首传统歌谣高飞问丽莎，讲了这样一个故事： 高飞问丽莎，怎么处理一个漏水的桶。丽莎答道：“那就补起来吧！亲爱的高飞。”高飞听了，立即又问：“我用什么来补呢？亲爱的丽莎。我用什么来补呢？” 丽莎对高飞不动脑子的提问，感觉有点不快，但还是耐心地说：“用稻草吧！亲爱的高飞。用稻草吧！” 可是，高飞仍然说，稻草太长。丽莎只好不断地给予高飞指示，而高飞却依然不断地提出各种问题。直到最后，丽莎告诉

25、高飞，去提一点水来，好弄湿一块石头，磨快一把刀，去割断那些太长的稻草。 可高飞还在问：“我用什么来提水呢？亲爱的丽莎。” 丽莎建议高飞用水桶提水，可高飞却说：“可是，我的水桶破了一个洞，亲爱的丽莎，亲爱的丽莎，我的水桶破了一个洞，一个洞。” 高飞的问题又回到了原先的起点。 故事中的高飞，正像现代组织中那些“按钮员工”们一样，他们害怕承担责任，对自己要做的各种工作都不去认真思考，更不会做出任何决定。他们实行“每事必问”，事无大小，都要向上司请示该如何做。其实，他们不做决定的原因就是逃避问题，“每事必问”的做法实际上是把问题推给了上司。 然而，如果推脱真的能把问题推掉，也不失为一种办法。可是，现实

26、往往就像故事中高飞感受到的一样，问题不会在互相推脱中消失，最后还是要落到自己头上。 其实，导致他们遇事推诿、躲避责任、事不关已、高高挂起、不求有功、但求无过的原因，不是能力低下，也不是缺少忠诚，而是他们没能领悟工作的实质，不懂得职场中人的基本责任在何处。 “按钮员工”总是用“我做了”的思维去看待事情，他们的口头禅是：“我正在做上司派给我的事儿”，可实际上，他们根本没有工作，因为问题没有解决。 找到了“按扭员工”的病根，我们就可以避免犯同样的错误。 工作的实质是解决问题，员工的基本责任是解决自己工作中的问题。认清这个现实，我们就不再对问题抱害怕、回避的态度，不会再像故事里的高飞，很小的一点问题都

27、指望别人帮他解决好。 然而这么说来，工作是否意味着有没完没了的问题、麻烦等待着我们呢？这是否是件很可怕的事情呢？第1章 工作的实质是解决问题 有问题其实很正常(1) 在工作中，总有接连不断的问题等待我们解决，而问题总是意味着不确定性、怀疑和困难，所以，人们往往害怕面对问题，于是选择逃避和推卸。而害怕问题有很多心理原因，比如，面对错综复杂的现象无法做决定、面对各种方案无法制定决策、害怕出错误、不想承担责任、对后果不能有效预测，等等。 难道没有一份不存在问题的工作吗？为了解答这个问题，请先看下面的故事。 在餐厅的一个角落里，一位企业家独自喝着闷酒。有位热心人走上前，问道：“您一定有什么难题，不妨说

28、出来，我给您帮帮忙吧！” 企业家看了他一眼，冷冷地说：“我工作中的问题太多了，没有人能帮助我。” 这位热心人立刻掏出名片，原来他是位咨询师。咨询师请企业家明天到他的办公室来一趟。 第二天，企业家如约前往。咨询师对他说：“走！我带你去一个地方。”企业家不知道他葫芦里卖的什么药，但还是好奇地随他而去。 两人驱车来到效外，企业家下车一看，原来是一处墓地。咨询师指着前面的坟墓对企业说：“你看看吧，只有这里的人是统统不被问题困扰的。” 企业家恍然大悟。 只要我们生活在世界上，我们总会遇到问题。解决问题，是我们人生中每天都必须面对的事。当我们还是一个婴儿的时候，我们就开始尝试着解决问题，一步步地学习解决问

29、题。我们解决了用餐具吃饭的问题，解决了学会走路的问题，解决了自己穿衣服的问题，然后，我们又要去学校上学，解决学习中的种种问题。 而我们参加工作，也是为了解决问题而来的。当我们在工作中遇到问题时，如果能够认真地思考、研究，寻找各种解决途径，培养自己的办事能力，那些麻烦、困难就会在持续的学习过程中迎刃而解。 孙子兵法中说：“激水之疾，以至于漂石者，势也。”激荡的流水，能使沉重的石头漂起来。而在静止的死水中，石头则沉了下去。这说明，正是因为保持一定速度向前发展，问题才会“浮出水面”。而沉沦颓废，静止不前，总能掩藏问题。 发展就会遇到困难和问题，成才就会遇到挫折和考验。有问题就意味有希望。只要敢于正视

30、问题、解决问题，就可以不断前进。如果希望“没有问题”，试图回避问题，那恰恰是最大的问题。 在工作中，问题的存在是不可避免的。解决问题的能力决定了员工工作绩效的高低。IBM的一位高级经理就表示：“解决问题能力强的人往往能够创造卓越的业绩，而那些欠缺这一能力的人则刚好相反。” 但有很多员工，缺乏挑战的勇气，害怕承担责任，只愿做谨小慎微的“安全专家”。他们认为：要想保住工作，就要做自己熟悉的事情，对于那些颇有难度的事情，还是躲远一些好，否则，就有可能被撞得头破血流。 他们不能勇敢地面对问题，其原因可能有以下几个方面： 因为自己面临问题，觉得面子上过不去，自尊心受到伤害，所以假装问题不存在； 认为自己

31、只负责执行，只有主管才负责解决问题，问题应该推给主管做决定； 认为问题的发生与自己无关，怪环境、找借口，想找个替罪羊，把别人的注意力转移过去； 解决问题需要改变自己的一些习惯，而他们不愿意放弃那些令自己觉得很舒服却有害无益的工作习惯； 害怕冒风险，害怕为自己的决策承担责任，害怕失败。 在这几种心态的左右下，一个人往往不能积极地面对问题，指望潜在的问题永远“潜伏”着，指望问题在没有自己参与的情况下能自动消失这包括：领导替我解决了问题；同事替我解决了问题；或者环境发生了变化。 遗憾的是，这种幻想很少能成为现实。一个问题不去解决，就会积累成越来越多的问题，影响到同事和上司，影响到整个组织，成为大问题

32、。第1章 工作的实质是解决问题 有问题其实很正常(2) 所以，优秀的员工从不指望别人解决“我的问题”，而是努力解决所有的问题我的问题、同事的问题、上司的问题，还有客户的问题，避免因问题给公司造成各种损失。 其实，问题往往没有我们想象的那么严重。很多事情都是做完了或者做成功了，才觉得很简单。而实际上，几乎所有的问题，在你做之前，就已经是很简单的事情了。 一个人散步来到田野中，看到农夫正坐在一块大石头上吸烟。这个人问农夫：“为什么不把石头清理掉？” 农夫说：“石头太大了！我准备把这块地卖掉！” 过了一段时间，这个人又一次来到这里散步，他发现田地的主人已经换了另一个农夫，而石头已经不见了。这个人问新

33、来的农夫：“你是这块地的新主人吗？你是怎么把石头清理掉的？” 新来的农夫回答：“我用一根棍子，就把石头撬了起来。其实，石头位于泥土以下的部分非常小！” 也许你会说，未必所有的石头都这么容易撬动，未必所有的人都像这位农夫一样幸运。但只要敢于去面对，问题就已经解决了一半。很多人往往是在问题解决之后，才感慨道：“原来这么简单！” 在每一次解决问题的过程中，我们不可避免地会遇到很多困难，走很多弯路。可人们正是在不断磨练、不断积累的过程中提高自己的。而问题，恰恰是磨练一个人、改变一个人、提高一个人的好机会。 有问题是正常的，而我们惟一要做的，就是解决问题。第1章 工作的实质是解决问题 不做决定的风险(1

34、) 有的员工，事事都向上司请教，听从上司指令行事，他们只做看似不会给自己带来困扰、任何情况下都不会出疵漏的事，以为这样做自己就可以躲开犯错误的机会，从而躲开惩罚了。 他们总是很胆怯，不敢做任何决定。因为做出决定是要承担一定风险的，如果自己决策失误，那就要承担责任，影响自己的利益。 这样的员工，通常不会把工作当作一种充满激情的事业，而只是混口饭的手段，他们总是事事从个人利益出发，置公司利益于不顾。殊不知，公司与员工的关系，就好像船与船员，当个人的自私影响到公司的健康发展时，个人的利益又从何谈起呢？ 再者，不做任何决定，就真的没有风险了吗？ 阿伟从一家名牌大学毕业后，来到一家文化公司做编辑。他担心

35、自己能力和经验不足，生怕一不小心做错了事，丢了饭碗。于是，在工作的过程中，阿伟什么事都要征询主管的意见。 有一天，经理让他和主管在35天内汇编一本教育方面的书，接受了这个任务，阿伟更是任何一个细节都要向主管请示，等主管做决定。有一次，主管终于不耐烦了，训了阿伟一顿。阿伟有些闷闷不乐，然而，在编辑的过程中，他还是不敢擅自做主。不巧的是，这时主管有事请假三天，阿伟更是无所适从，每天像个无头苍蝇一样，什么也不敢做，在办公室里对着材料干耗时间。 阿伟的举动都被经理看在眼里，他觉得阿伟总是推脱责任，工作态度不佳，书稿也迟迟不能完成，于是经理找了个事由，解聘了阿伟。 阿伟害怕在工作中犯错误，所以采取事事请

36、示的办法。而实际上，过多的请示，并不意味着负责，相反，这样往往会给人不负责任、缺少独立工作能力的印象。其实，阿伟的心理根源，还是出于对个人利益的患得患失，他缺少的是对本职工作的热爱与负责。 从阿伟的例子中，我们可以看到，等待、拖延、不做任何决定，其实往往会带来更大的风险，因为这么做等于把自己的命运交付到别人手中。这其实是一种依赖心理，指望主管代办自己的一切，希望从公司和周围的同事中获得更多，而自己却不愿有相应的付出。 不做任何决定，不仅把自己推到一种极被动的处境中，也造成周围同事对自己认可度的大幅度降低谁愿意和一个不负责的人一起共事呢？所以，什么事都等别人决定的人，最终往往得不到别人的帮助。他

37、们对别人的依赖和期望，总是事与愿违，毫无结果。 归纳起来，不做决定，本身就有如下风险： 在工作中没有主动权，听凭他人摆布； 不得不依赖他人； 给人以“不负责任”的印象； 在团队中缺少“人缘”，自己在工作中也难以得到别人有效的帮助； 放弃独立思考，养成懒惰的习惯； 过多的请示有时会招致上司、同事的厌烦； 问题得不到解决，得不到他人支援，问题越积越多； 在效率第一的现代竞争中，“等待”意味着被淘汰。 由此看来，我们是否应该遇到任何事情都自己说了算呢？ 并不是这样。我们主张独立思考，积极探索问题的解决方案，但这并不意味着凡事都自作主张，不与主管、同事商量。个人的力量毕竟是有限的，一个人在团队中工作、

38、成长，需要与其他团队成员配合协作，集思广义，吸取他人意见，并服务团队的整体决定。 那么，如何把握“做决定”与“听命令”之间的度呢？ 其实，这也正是对一个人职场智慧的考验，需要我们在工作中不断体会、反复摸索。但本书可以提供给你一个非常有效的建议，那就是： 把请示换成建议。 把请示换成建议，就能使一个人从不负责的“没头脑”员工，一跃成为有主见、会思考的工作高手。比如上面案例中提到的阿伟，在遇到难以决策的问题时，就可以提出自己的几个方案，并分析它们各自的优劣，与主管商议。这样一来，一方面开拓了主管的思路，帮助主管制定更好的决策。另一方面，主管对阿伟的回馈，也帮助阿伟把自己的思路调整得更加明晰。第1章

39、 工作的实质是解决问题 不做决定的风险(2) 好的解决方案，就在团队成员共同的探讨之中。第1章 工作的实质是解决问题 解决问题的好处(1) 比起什么都不做、什么决定也不下的“不做主”对策，主动积极地去解决问题，才是面对问题时最有效的方法。 前面案例中提到的小丽，在认真思考了“工作就是解决问题”这个问题后，开始重新审视自己的工作表现。她先是取出纸和笔，列了一张表，把自己目前工作中有待解决的问题都写在了上面，一共有这样几个问题： 怎样才能让客户感觉到本公司的亲切和热情？ 怎样才能把产品的性能与特点解释得更清楚？ 怎样才能体现出本公司产品和服务的优势？ 然后，小丽一边动脑思索，一边在工作中体会。工作

40、中的每一件小事，都与如何解决这三个问题联系起来。没过几天，小丽发现自己像变了一个人。在接电话时，她不再机械地背诵礼貌用语和产品介绍，而是真诚友爱地对待每个来电咨询的顾客。而且在这个过程中，她对自己的工作越来越有兴趣，堪称半个产品专家了，介绍产品时妙语联珠，还常用些比喻、幽默的方式，深入浅出地解答客户提出的问题。有的客户和小丽成为朋友，为小丽提供了不少与工作有关的信息。还有的顾客当场拍板，决定购买公司的产品。部门经理非常满意小丽的变化，他请示总经理同意，由小丽经手的客户，小丽可以拿到和销售人员一样的提成。小丽不仅收入增加了，而且不久之后，她被正式调到公司的企划部门，开始参与公司的整体宣传策划工作

41、。 有一天，小丽兴冲冲地拿着自己刚做好的产品策划书，准备给经理过目。在公司的走廊上，她迎头碰见老张。老张笑着问小丽：“这下知道解决问题的好处了吧？” 小丽点了点头。老张又问：“那你说说，好处到底在哪？” 小丽脸上露出一个灿烂的笑容，自信地说：“它让我在工作时觉得很快乐！” 工作就是不断地解决问题，企业的发展也是在不断地解决问题的过程中实现的。一个公司要想在市场上立住脚，可能会面临各式各样的问题和考验。公司中的每一个成员，都要精诚团结，互相帮助，一方面努力解决好个人的工作问题，另一方面要齐心合力解决团队的共同问题，因为员工的前途与公司的前途是紧密地联系在一起的。公司不仅是员工的利益共同体，也是员

42、工成长进步的学校；不仅为员工提供了工作机会，也为员工创造了一个不断发展进步的舞台。作为员工，如果能经常想想自己该为团队做什么，把解决工作中的问题，看作是为了团队和个人的共同发展铺平道路，在处理问题的过程中不断增强信心，自然能在工作中享受乐趣，收获成功。 当然，行动可能会失败，解决问题的过程中可能会犯错误，然而解决问题的益处还是显而易见的： 使我们的前景越来越明朗，让我们在快乐向上的环境中工作； 避免小问题堆积成大问题； 即使犯错误，却也能促成我们的学习与成长，而不解决问题，只能导致停滞与萎缩； 培养了我们的直面问题的勇气； 行动建立信心，不行动助长怀疑； 在思考的过程中产生灵感，想出创新的办法

43、； 使我们更善于寻找解决问题的途径，提升我们解决问题的能力。 解决问题，固然要冒一定的风险，然而，美国一位金融机构的高级领导人却是这样看待冒险问题的。他对同事们说：“有时人们对我说：我不想冒险。我就跟他们说：最好还是冒点险吧，因为在本栋大楼中，此刻有十几个人正坐在电脑前，企图把我们干掉！” 采取行动也许有些风险，但“什么都不做”则是最大的风险。如果因为怕冒决策失误的风险，而采取回避、拖延的“不行动”方案，这种做法只能被激烈的现代竞争所淘汰。 对于金融机构的高级领导人是这样，对于普通员工又何尝不是如此！哪个人能一辈子保有工作？今天不主动积极承担责任、解决问题，明天就可能没有工作可做。第1章 工作

44、的实质是解决问题 解决问题的好处(2) 所以，不论公司领导还是普通员工，在解决问题的过程中遇到挫败，都不应该气馁。只有懒惰、依赖、逃避、不负责任，才应该遭到批评并且立刻摒弃。企业内部，要形成一种畅导解决问题的企业文化。 你也可以像那个小丽一样，在自己的办公桌前挂上这样的座右铭，或者，不必把它写在纸上，每天工作之前默默地把这个心中的座右铭告诉自己，那就是： 第一，工作就是解决问题。 第二，企业的发展就是解决问题。 第三，解决我的问题就是解决公司的问题。第1章 工作的实质是解决问题 勇敢地面对问题 解决问题必然需要进行艰苦的思考，花费不少的资源和时间，当这样的付出不能立刻收到回报时，人们就经常会听任问题发展，或者“忘记了”问题的存在。 有的时候，只有当问题闹大了，人们才仓促行动。比如，你的办公室一直堆放着各种东西，不仅外观很不整洁，而且很多文件都不知道放到哪里去了。然而，当一位重要的客户要来拜访，你这才把办公室打扫一番，给客人一个尽量整洁的形象。 解决问题需要有一个好心态。如果被动地、勉为其难地去解决问题，实际上心内深处并不相信自己能解决它们，那就很难有足够的决