【经管励志】设计师手册.doc

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1、设计师手册人力资源部制作 二零零二年柒月家 装 新 四 化 设计专业化； 施工规范化；价格透明化； 健康环保化。规范设计服务流程初步沟通现场勘测初方案创意第二次沟通初方案定稿选定材料材料确认定稿绘制施工图第三次沟通施工方案图定稿图纸审核定稿开工交底施工现场指导软装潢布置 竣工到场备注：注册室内设计师编号质量保障体系监控小组：抽查工程质量与人员素质及各项制度的实施工程监理部：抽检工程质量工程监理部巡查小组：抽检工程质量及施工人员素质工程部经理：抽检工程质量及工程监理能力总经理：不定期检查工程质量店面经理：负责监督设计师设计规范及合同审核设计师：设计意图的监督工程监理：全程监督质量进度项目经理：负

2、责工地的人员及材料安排工长：带领工人施工店面经理（店长/主管）岗位职责一、 完成店面当月的业绩指标及上级领导所交办的各项任务。二、 了解企业文化，遵守公司各项规章制度。三、 严格审查设计师所签署的合同。四、 组织店面人员专业、技术培训，落实新人传、帮、带工作。五、 指导设计师进行业务谈判。六、 协调店面内小组之间的关系，协调设计师与客户间的关系，协调店面与公司各部门的关系，协调店面与所在市场的关系。七、 增强员工的凝聚力，营造良好的团队精神。树立企业形象。八、 负责收集同行业其他家装公司的薪酬标准、营销动态。九、 建立、调整店面的营销小组，激发内部的竞争意识。十、 指导、检查店面员工填写工作流

3、程相关表格，并按规定交至相关部门。十一、配合市场部，争取客源。十二、每月月末例会将本月工作总结，所有员工的工作总结及下月工作计划交至总经理。十三、配合公司企划部进行媒体监控并及时反馈。十四、与公司企划部密切合作炒作小区及参加大型展会。十五、及时解决店面突发事件。十六、公司文件的上传下达且积极、客观、公正的解释公司的每一项决定。十七、培养人才，推荐人才。挖掘设计师的潜能。配合公司完成设计师的招聘考核工作。十八、组织本部门员工培训工作，提高设计师各项技能。月底报培训总结及计划及述职报告十八、有权就本部门的人员调配、培训、晋升、奖励向人力资源部提出合理化建议。店面经理（店长/主管）职位说明书部门：设

4、计部 职位名称：店面主管、店长、店面经理直接上级职务：总经理工作内容：一、 工作目的1完成店面当月的业绩指标及上级领导所交办的各项任务2处理日常事物，使本部工作顺利进行二、 工作要点1监督执行设计部的各项规章制度及工作流程（公司各项规章制度及工作流程由经理在组长的协助下传达至设计师。如转正及以上设计师不知公司规定由经理负责） 2当月业绩指标的完成情况的掌握与控制每月做工作总结及下月计划，其内容包括定金交纳情况，预计单量时间，当月签单量，下月预计单量）3协调店面内各小组之间的关系4审查设计师所签署的合同及预算、图纸（此工作要求与小组长职位说明书中工作要求第二条相同）5协调与公司内各部门的关系（本

5、部门与公司其他各部门关系紧张，经理负全责）三、 工作要求1对企业文化的深刻理解和运用2认真负责，严谨细致3计划性强，条理性强4讲究原则，方向性强5与设计师建立起亲密的同事关系6注意不断学习和提高7切记我对员工微笑，不能漠视员工的存在，满足员工的创新需求，员工对顾客微笑。四、 工作责任1完成店面当月业绩2审查并落实设计师定期培训，提高业务水平及团队的成单能力，落实新人传、帮、带工作3协调店面内各小组及设计师之间关系，增强员工的凝聚力4配合公司各部门工作5每月做好工作总结，上报总经理6配合公司落实各项规章制度7培养人才，输送人才，挖掘设计师潜力，配合公司完成人材复制工作8负责设计师招聘的技术把关工

6、作，掌握部门员工的流动情况，负责考核设计师的工作业绩，及时调配。培训设计师，负责设计师晋升，奖励的申报情况9协助行业技术竞赛工作的支持10协助对报价、工艺进行改进和修正，负责制图标准化程序的制度11店面办公设备的管理，监督员工对办公用品及办公设备的使用12店面形象与环境的维护，安排好卫生值日，监督员工保持环境卫生的整洁以及员工的仪容仪表五、 衡量标准1上交的每月总结报表2团队进步程度3设计方案质量及其出错率4部门及本人执行公司各项规章制度的情况5定期培训计划的落实情况六、 工作难点1如何提高团队整体素质2图纸，预算审核的准确性的提高3如何保证培训计划的落实七、 工作禁忌1工作粗心不负责，部门内

7、关系协调力差2不能有效的指导设计师完成设计任务3不能完成每月业绩指标 八、职业道路：设计总监，分公司经理首席设计师岗位职责一、负责对报价、工艺进行改进和修正。二、负责公司制图标准化程序的制定。三、负责对设计师的专业技术培训。四、对市场部的技术支持。五、对展会及宣传工作的技术支持。六、对行业技术竞赛工作的支持。七、对研发成果的发布及传导。八、负责店面设计师的技术考评及应聘设计师的技术把关工作。九、关注、分析、监控行业走势，为企业提供相关信息。设计小组组长岗位职责一、 了解企业文化，遵守公司各项规章制度。二、 负责本组内所签合同，图纸，预算的审核并签名。三、 负责较大项目的人员安排，指挥团体协作及

8、状况控制。四、 组织组内设计师的定期培训并做出培训记录，提高业务水平及团队成单能力。五、 对新设计师的全面培训及首单的全程辅助与指导。六、 每月月末评价组内设计师工作以及下月小组工作计划，向店面经理提交评估报告。七、 负责协调本小组与公司其他部门的关系。八、 协调本小组内部成员之间的关系。九、 协助店面经理落实公司各项规章制度。十、 对公司的经营管理提供合理化建议，掌握本组内设计师的接单情况。十一、 培养人材，输送人材，挖掘设计师的潜力，能够配合总公司完成人材复制工作。设计小组长职位说明书部门：设计部 职位名称：设计小组长直接上级职务：设计部经理工作内容：一、 工作目的1.协助设计部经理处理组

9、内日常事物使本组内工作顺利进行，完成每月业绩指标。 2.培训组员的设计能力，指导组内设计师完成设计任务。二、 工作要点 1.贯彻执行公司的各项规章制度 2.组内设计师的任务完成情况的掌握及协助完成设计任务。 3.了解组员的工作情况及心理活动，调动组员的工作积极性。三、 工作要求 1.对企业文化的深刻理解和运用 2.认真负责，严谨细致（审核图纸，预算时必要询问设计师，并根据要求仔细审核盖章，如有不符和要求的图纸，预算需在一次交底前修正）。 3.计划性强，条理性强，讲究原则（每月应做计划，计划中应包括已有的准客户，定金交纳时间，组员设计时间安排，何时签合同，在施工工程指导组员做好客户交流时间安排，

10、工程量完成情况评估） 4讲求工作速度，讲究工作效率 5注意不断学习提高，随时准备接受公司再重用四、 工作责任 1完成设计师职位的分内工作（此工作责任与设计师工作责任相同） 2负责本组内所签合同，图纸，预算的审核（与工作要求第二条相同） 3负责组内日常事物的管理，分担设计部经理的工作压力（应下达到组员的公司文件由组长传达到位，并要求组员签阅。管理组员的请假，正常休息情况，了解组员的工作情况） 4负责较大项目的人员组织，指挥团体协作及状况控制 5组织组内设计师的定期培训并做出培训记录，提高业务水平及团队成单能力，率领组员完成组内业绩指标 6对新设计师的全面培训及受单的全程辅导（根据公司考核和公司有

11、关规定，见习设计师不能签单的情况下，组长本人或由组长指派有单独签单权的设计师代为签单，业绩有代为签单的设计师和见习设计师平分，但设计师的全部责任有代为签单的设计师承担） 7每周末评价组内设计师工作，向店面经理提交评估报告及业绩情况 8协调组内成员之间的关系，并负责协调本组与公司其他部门的关系 9对公司的经营管理提供合理化建议，掌握本组内设计师的接单情况，在需要时协助设计师与客户交流谈判(在设计师请求下，如组长不协助设计师处理有关工作，组长应对将由此发生的一切问题负全责) 10协助培养人才，输送人才，挖掘设计师潜力，配合公司完成人材复制工作五、 衡量标准 1组内业绩指标的完成情况 2公司各项制度

12、的贯彻落实情况 3组内设计方案的出错率及解决情况 4培训工作的落实情况及人材输出情况六、 工作难点 1如何保证业绩指标的完成 2审核图纸、预算、合同的准确率 3自身业务水平，管理水平的提高及培训质量的提高七、 工作禁忌 1工作粗心，设计方案出错率高 2不能率领本组成员完成业绩指标 3不关心组内成员的工作及成单能力，只顾个人业绩八、 职业道路：设计主管、店长、店面经理、设计部经理设计师岗位职责一、 了解企业文化，遵守公司的各项规章制度员工行为规范、设计师日常行为规范，执行公司传达文件，积极参与公司组织的各项活动。二、 日常工作注意自己的言谈举止及着装，为公司树立良好形象，接待客户热情有礼。三、

13、向客户说明公司有关取费标准，详细介绍制作工艺、流程及售后服务。遵守职业道德，不向客户随意承诺优惠项目。四、 在施工中，能主动和客户及公司各个施工部门协调，直至该工程完工。五、 不得利用公司名义私自对外搞设计和泄漏公司机密。六、 不得对公司所属物品进行破坏。七、 新到见习设计师需经人力资源部组织实施的为期一个月的岗前培训方可上岗。八、 设计师所做图纸、报价必须有组长审核及签名，如没有组长审核及签名出现问题后果自负。九、 抓住时尚动态，了解最新工艺，主动提高自身设计水平。十、 接受公司培训，使自己的报价、图纸符合公司要求，达到公司需要的签约能力。十一、 制定个人工作计划，并向上级提交计划和建议，及

14、时汇报工作中所出现的问题。十二、 在上级指导下，完成本职工作。十三、与项目经理及监理进行竣工验收。十四、陪同客户选择主材及配饰。设计师职位说明书部门：设计部 职位名称：设计师直接上级职务：设计小组长工作内容：一、 工作目的 1为客户设计装修方案，代表公司促成装修合同的签订。2与客户交流，使装修工程顺利进行。二、 工作要点1 贯彻执行设计师的各项制度及工作流程 2 对装修新工艺，新材料及新设计理念的不断学习并掌握。三、 工作要求：1对公司文化的深刻理解及运用。 2仪表端正，服务热情周到，设计严谨细致，图纸准确全面。(图纸准确全面解释为设计图纸中包括效果图、平面布置图、吊顶布置图、开关电路图、插座

15、插板电路图、电话、闭路电视网络线路图、装修施工图。装修施工图应有详细接点图，应标注基、面层材质，混油工艺设计图纸中应标注油漆颜色。并附有设计说明，预算书中备注栏要准确全面概括。) 3设计工作中计划性强，条理清楚，快速完成设计任务，讲究工作效率。 4注意不断学习设计知识和提高设计能力。 5爱护公司财务，按时上班，工作时间不做与工作无关的事。（上班时间不准吃东西，不准看报纸，不准打瞌睡，不准在公司规定范围内抽烟。） 6与同事及上级多沟通，不准利用公司名义私自接单，（一旦确认设计师接私单，将开除出公司，且一切后果自负）不准向外泄露公司机密资料。（公司机密包括公司的各种文件，规章制度，各分公司内部函件

16、，报价单等。） 7在施工过程中，由设计引起的问题，（如设计师与客户口头承诺，施工过程中与客户交流不够，在签合同时与客户介绍不明确，设计方案错误，图纸不全不准确，图纸标注不清等引起的问题）要勇于承担责任。 8礼貌待人，用公司的标准语言“您好，业之峰”接听电话。（在接听客户电话时必须做电话记录，有必要情况需向组长报告）四、 工作责任 1、执行设计部各项制度，负责接待客户，与客户谈判，提供咨询。2、负责效果图，施工图的制作及按公司报价单要求编制预算书。3、负责向客户说明设计思想，设计意图及设计图纸的说明解释工作，并得到客户明确态度-对设计意图、图纸及预算完全了解明白。4、负责一次交底和现场交场的说明

17、，使施工人员完成明白设计意图和准确看懂施工图纸。（一次交底的图纸，预算必须全面、完整、准确，必须有现场交底过程）5、在施工过程中，全程跟踪施工情况，执行客户交流记录表的全部内容。6、负责施工过程中的增项设计预算工作。（此项要求与工作要求中第2条相同）7、施工过程中如果出现问题，协助施工人员的客户作好解释工作，如果需要修改设计，要及时进行修改并向客户解释说明。（此项要求与工作要求中第2条相同）8、施工过程中如因设计师引起的投诉，视情节轻重付工本费的1025。 五、 衡量标准 1、每月累积单量 2、图纸的完整性，设计理念的先进性，制作手段的先进性，预算的准确性。 3、公司及设计部各项制度执行情况。

18、六、 工作难点 1、如何做好与客户的交流工作。 2、如何准确的表达设计意图。 3、如何准确理解公司报价单的内容七、 工作禁忌 1、工作粗心，不理解报价原则，丢项、漏项、少算施工量。 2、对工艺不了解，造成设计方案在实际施工中无法实施。 3、与客户口头承诺造成公司损失。八、 职业发展方向： 设计主管、设计部经理、首席设计师、技术尖子设计师日常行为规范为树立业之峰公司良好的企业形象，同时造就我公司优秀的品牌设计师，在考虑行业特点、公司及员工行为规范的基础上，增加了设计师日常行为规范。望设计师在实际工作过程中理解、融入、运用。一、 品德方面1. 有良好的职业道德，为人诚恳。2. 有乐观向上的精神。3

19、. 谦虚大度，虚心请教。4. 富有凝聚力及团队精神。5. 纪律性，荣誉感。6做学习型个人二、 专业知识方面1. 具有相关专业的学历,并有两年以上的实际经验。2. 专业性强，工作条理有序。3. 有时尚、敏锐的思维及设计理念。4. 定期接受培训及自我培训。5. 与各部门多沟通，丰富自身价值能力。三、 服务方面1. 着装：在公司未统一着装前，设计师的着装本着大方得体原则，最好穿职业装。公司有规定的，按规定着装。2. 举止：举止文雅，同客户交谈时不要抓耳挠腮，去除不必要的手势，端坐自然，不能跷二郎腿。3. 言谈：用语文明，服务热情。接听客户电话时应首先问好，同客户交谈中要先倾听对方需求，不要经常打断对

20、方谈话，谈话中要使用普通话，对客户不懂的问题要耐心解释，要对客户语气平和而又不乏热情；见到客户时要面带微笑，主动打招呼，如果客户指明要找的设计师未在场，设计部经理要在此期间负责接待客户。4. 严格守时:要有时间观念。在签单前规定时间内出立面、平面、顶面图。为避免延误工期，剖面图及节点图可适当稍后；同客户预约见面，请勿迟到，确非得已，一定向客户诚恳道歉以求客户谅解。所有施工图必须在开工前出全。5. 工作协调:（1）设计师应协调工程队与业主关系，及时解决问题。工程若有变项，要及时出图，与客户勾通，通知工程队，以免延误工期。（2）业务员协调设计师，设计师协调工程队做好客户服务。（3）工程补图必须在2

21、4小时之内完成交予工程部。（4）工程变项，工程部及时与设计师沟通，在客户认可后设计师必须签字方可施工。（5）施工期间设计师还须与客户多联系多沟通，尽早发现和解决问题。（6）设计师必须对每位谈的客户有份详细的记录，随时跟进，掌握进度，提高成单率。（7）设计师在签单前，图纸和报价单必须得到主管经理的审核签字，方可签单。（8）设计师在签单时，尽量不要让客户私加条款，须得到公司同意方可。（9）施工前，设计师须与项目经理就图纸进行沟通，做到工程能顺利进行。6. 其它服务:在陪客户挑选、购买非公司提供项目时，禁止与供应商谈价并索要回扣。四、 洽谈1. 禁止低价切入。包括每项低报、漏报。签单后再增项，造成客

22、户不满意。2. 禁止夸大其词的许诺。应实事求是，避免造成客户的失落心理。3. 预算项目应全面，价格要准确合理，以免给公司造成损失。4. 严禁设计师对客户有超出公司范围的承诺。五、 惩罚1. 设计师如有违反上述规定者,依据设计部规章制度的奖罚制度，轻者批评教育，重者发轻微或严重过失单。2. 设计师如损坏公司名誉或带来重大经济损失者，给予开除处罚，并追究法律责任。设计部规章制度一、 日常行为：规范遵守员工手册中相关规定二、 工作规定：1、设计师对所谈客户跟进服务不到位，该设计师所在组主管承担连带责任。 2、凡客户服务部接到在施工客户投诉设计师图纸或服务的电话或来访，经公司界定后，视情节轻重扣除当事

23、设计师该提成的10%25%作为罚款；如执行过程中再接到类似投诉，则当事设计师停单20天；情况严重者公司将保留开除权力。3、设计师在规定的时间内未提供全套图纸者,视情节轻重罚款提成的10%-25%。4、设计师与合作方签合同考虑不周，预算中出现较大偏差给相关部门工作带来不便，导致经济损失的由当事设计师承担损失部分的10%25%。5、丢失图纸，或图纸不全，丢项漏项，数据不清楚，给施工造成严重不便的罚款最低50元。6、客户要求维修时，设计师、监理及工队没按规定时间到，罚款100元，无故不到罚款200元。7、设计师收取定金不及时交到财务部，影响工程结算的罚款100元。8、报价单中如出现低价切入现象，一经

24、查实，视情节轻重由签单设计师承担损失,最低为25%直至承担所有损失。9、除非公司有正式文件通知的优惠活动，所有设计师一律不准对客户承诺有任何优惠折扣。10、所有签单设计师必须使用公司统一标准制图框和工程预算单（报价单）。11、所有签单图纸客户必须填写“理解此图，同意施工”，所有工程预算表（报价单）客户必须填写“理解此报价，同意”。12、所有签单图纸必须由主管和部门经理审核签字方可交由工程部施工。13、签单后如出现需补图情况，签单设计师需在48小时内将图纸补全；开工后如出现需补图情况，签单设计师需在24小时将图纸补全。如在规定时间内未补全图纸，则按每延误一天处以签单合同总额的千分之五的罚款，其所

25、属主管承担连带责任，每延误一天罚款千分之三。14、所有签单设计师必须去所签工程工地不少于8次。 三、 相关奖惩：1、 奖励：员工奖励按照员工手册中相关规定2、 处罚：违反以上规定、岗位职责，或出现其它影响公司利益，视情节轻重给予以下处理：（1） 警告处分（2） 经济处罚10元/20元/30元/50元/100元/200元（3） 通报批评（4） 降级处罚（5） 停单15天/20天/30天客户洽谈资料一、请客户入座，奉上公司的客户指南及图片资料，递上自己的名片及作品集，并介绍自己，让客户先看，耐心等待客户把资料看完，等待客户的咨询。如自己有其他事情，则必须说：“您先看，有问题请随时叫我。”二、适时与

26、客户交谈 要求面带笑容 讲标准普通话，带有京腔，有口音尽量改 端坐大方，对客户一律尊称“您”开篇： 把公司的资料以及个人的资料让客户看后您有什么问题需要我帮忙的？这时可以从以下几种询问客户：（1）您对我公司的了解怎样，有什么需要我进一步解释的？（2）不知您以无个人的这些资料怎能样看，能否达到您的要求？（如有问题，逐一解释） 有没有带平面图，（商谈的依据）（如果是复式或别墅，没资格做复式、别墅的设计师必须说：“对不起，您的设计任务我没资格做了，需请我公司*设计师为您做。” 倾听客户的想法要求：A.优势上的想法：a.考虑他（她）所说是否合理，b.材料工艺能否达到，c.有没有客户自己没有想到的地方。

27、B.设计上的想法 首先总结一下，合理的保留，不合理的批驳，适时给予客户上一堂装饰设计课：1、 首先，要满足使用上的要求，科学性、合理性（举例）、（生理上、心理上）2、 居室装修的重点：房屋六个界面，地面最多，客厅、主卧、厨房、卫生间。3、 如何从设计入手去谈：A设计概念：（主题：人文的要求、环境、材料要满足于自身要求，不能拼凑。） （举例：不能看东家好用东家，西家好用西家。）B设计手法：（空间结构表现，材料表现，灯光表现。）C室内的情绪、表情、节奏：由主题带出靠什么因素来表述。（家具风格、色彩风格） 服务于整体风格对比、统一1、 家具：风格、欧式、色彩、材料质感2、 布艺装饰：窗帘、椅套、沙发

28、、地毯、床单、（色彩的调动、质感的调动）3、 饰品：墙上饰品：画、壁挂（色彩、内容）挂件：陈列、地面（雕塑感）4、 绿色植物：鲜花、插花5、 灯 光：灯具的款式、感觉;灯光的光源、面积、高度（要有某种语言，传达某种意思）三、表述公司的做法与众不同：1、 设计装修家具配置后期装饰，是一个全面完整的服务。另外：目前装修讲究环保，我们公司从材料选择上尽可能要求环保：家具的配置方面，我们和本市几大家具商场有合作关系，这几家商场的家具品值、售后服务都不错，如果还需要，我可以作您的参谋。（带客户看家具）2、 今天泛泛而谈一下，如果决定下次再详细谈。四、语言表述1、 平稳、和悦、不要尖锐、急促。2、 不要轻

29、易打断对方的话，如果非要打断，（请说：“对不起，我打断一下”）五、对材料、设备、工艺要了解，很重要1、 材料、设备、价格、档次2、 施工工艺：水、木、电、瓦、油3、 必须熟悉人体工程学六、 如客户没有其他问题，可签订委托立项单，收取立项费（考虑设计周期，交付好量房、看房）。制 图 规 范为了规范设计工作，保证工作质量，特制定公司统一制图审图标准：一、每项工程要求出图纸：(1) 总设计说明；(2) 目录(3) 原始房型平面测量图；(4) 原始房型顶面测量图（根据实际情况而定）；(5) 墙体拆建平面图；(6) 地面设计平面图（根据实际情况而定）；(7) 居室平面布置设计图；(8) 居室顶面布置设计

30、图；(9) 电源、电话、电视、多媒体插座位置分布图；(10) 开关控制线路示意图；(11) 详图设计制作图；(12) 门饰、窗饰施工图；(13) 家具制作施工图；(14) 厨、卫墙面施工示意图（根据实际情况而定）；(15) 厨具设计图；(16) 局部效果图；(17) 设计方案材料确认表（材料的品牌、规格、等级、数量、价格）。设计制图审核规定：（1）设计人员盖章；（2）专业负责人盖章；（3）部门负责人审定盖章；（4）工程负责人审核盖章；（5）业之峰室内装饰施工出图专用章。（6）客户填写：“理解此图，同意施工”。设计方案如有变更，必须重新审核盖章。如何提高设计师综合素质一、设计师自身的个性和特性分

31、析及如何发挥自身长处任何一位设计师都希望自己的设计作品被人接受，都希望与客户的交易谈判获得成功，并为此苦苦探求各种行之有效的办法和成功秘诀。首先，设计师的自身形象是非常重要的。一个受过良好教育有一定艺术修养的人，其良好优雅的仪表并不是为了炫耀和显示。而是代表了公司的形象。在现实的谈判交易过程中，同样是一个公司的设计师采取相同的技巧所得到客户的评价也截然不同，通常造成这种评价的原因来自设计师自身。优秀的设计师在与客户沟通中会给客户留下较好或较高的评价，而反之能力缺乏的设计师在与客户沟通中会给客户留下许多误解，使顾客对设计师对公司同时失去信心。客户通过与设计师进行交谈时了解公司，不论这个设计师在公

32、司地位是高还是低都是代表着公司的整体形象。其次，所有的设计师都要学会自我推荐，大多数的设计师在谈判中会从公司的情况谈起，但有一点必须慎记：在介绍公司的同时必须进行自我推销（自我推销谈判的过程就是广告的过程），在实际谈判中客户最关心的是价格，工程质量（施工的过程就是广告的过程）和后期服务（公司设计、监理、项目经理）如何链接，公司品牌的整合过程。所以我们要让客户进一步的了解我们设计师自身的能力及公司的运作方针。在如今市场竞争日益激烈的情况下，各家公司都在从方方面面下功夫，那么在相同的价格、质量、后期服务的情况下，如何使客户选择你的公司，选择你作为他们的设计师，就要从我们个人及公司整体优势下手，就要

33、学会如何自我推销，如何添加附加因素，才能产生较好的效果。而客户所需要的就是能力强、有责任心、自身素质较高的优秀设计师来满足他们的要求。1、日常工作中，应避免衣着不整，缺乏精神，避免浑身上下珠光宝气，化妆过重，所给客户带来的第一印象欠佳，失去设计师本身应有的气质及形象。要主动为自己创造良好的交谈气氛。男设计师最好穿西装和衬衣，领口、袖口一定要清洁、平整，领带以中性颜色为好，不要太花或太暗。2、女设计师不要打扮的太花哨，不要浓妆艳抹，不要戴过多的首饰、要表现出高雅大方的职业女性气质。语言运用是很重要的，在与客户的交谈中，运用热情和充满自信的语言，这就需要你必须精神饱满地去对待每一个客户。3、抑扬顿

34、挫的表达方式会增加你所表达内容的说服力，因此在与客户交谈中需要声音洪亮，避免口头禅，避免语速过慢或过快，避免口齿不清，切记夸夸其谈，口若悬河。中国有句老话“礼多人不怪”。一个设计师的形象除了应注意服饰和语气，更应注意自身的修养，礼貌的行为会促成你的成功。交谈中要让客户充分表达他的想法，善于聆听客户的谈话，有助于你了解更多的信息，真实想法，亦有助于建立与客户的相互信任；交谈中应以轻松自如的心态进行表达。过于紧张会减少所提的建设性意见的分量同时也会削弱你的说服力。二、人品与性格1、积极的人生态度设计师比谁都应具有积极的人生态度，坦然地面对成就及挫折与失败。因挫折而消沉的人很难获得成功，视失败为宝贵

35、经验积极总结，愈挫愈勇地向成功目标挑战的品质才是一个优秀设计师应具备的。“时刻提醒自己“我是一个职业的设计师。”2、持久力对一些有发展潜力的客户多次反复拜访也是达成目标的手段之一。我们能在每次拜访中不断获得客户的真实需求，然后有针对性的接待再访，一定能减轻对方的排斥心理，有耐心的接待三四次，或许客户已在盘算与你合作了。因此，为了避免功败垂成培养持久力是非常重要的。3、智力智力，对一个设计师来说是至关重要的，智力是我们对客户的疑问作出快速反映的基础，也是我们采取巧妙、恰当的应对方法的基础。4、圆滑的态度一个优秀的设计师不止是辩论家，而且是一位能推心置腹的探求出客户需求，并加以恰当应对的高手。在与

36、客户交谈中，我们是希望对方了解我们的观点，告诉客户我们了解他的需求，并能够给予满足。并不是希望客户赞同我们的观点，最后不与我们合作。所以圆滑的态度是必须的，我们提倡绝不是没有原则的一味顺从客户并与客户较真，而是基于对客户了解，尊重的基础上顾全大局的处事方法。基础是尊重，真实而非虚伪的。5、可信性在供大于求的市场状况下，设计师常常面临客户左右徘徊的两可局面。对客户而言，若要其接受一家新的公司或是该公司市场知名度，这就要求设计师能够从各方面配合并发挥专长。最重要的就是让客户乐于接受一个设计师是对他的信任，要求设计师必须要有令客户信任的行动，双方之间不仅只是暂时的交易关系。这样才能使客户乐于为你做活

37、广告，带来更多的回头客源。6、善解人意口若悬河的人不一定能成为优秀设计师，因为这样的人往往沉醉于自己的辩才与思想中，而忽略了客户的真实需求，优秀的设计师会不断探询客户的需求，以细腻的感受力和同情心，判断客户的真实需求并加以满足最终成交。7、想象力优秀的设计师还应具备描述公司前景的能力，富于想象力的陈述，不仅能消除客户的排斥心理，还能给自己带来满足感和自信心，增强说服力促进交易的成功。三、设计师应具备的基本肢体语言眼睛平视对方，眼光停留在对方的眼眉部位。距离距对方壹肘的距离，手自然下垂或拿资料，挺胸直立，平稳的坐在椅上，双腿合拢，上身稍前。四、设计师应克服的缺点 一次成功的交易，实际上是一系列谈

38、判技巧，经验和政策支持的结果。是一个系统工程。在这个工程中的任何地方出现问题，都会影响到其他方面，从而导致失败或不完全成功，所以设计师一定要避免任何一点纰漏。1、言谈侧重道理有些设计师习惯于书面化，理性化的论述。会使客户感觉其建议可操作性不强，达成目标的努力太过艰难。因此常会拒绝合作或拒绝建议，如理论联系实际，适当借鉴有关资料，迅捷反应能力，去说服，去理解。可操作性会更强。2、语气蛮横 这会破坏轻松自如的交流气氛，增强客户反感心理，会使合理建议不能付诸讨论。如本着以诚为本，不温不火，应用理解，并从结果看待、对待，可能会更加理想。3、喜欢随时反驳 如果设计师不断打断客户谈话，并对每一个异议都进行

39、反驳，会使自己失去一个在短时间内发现真正异议的机会，而这种反驳不附带有建议性提案时，反驳仅仅是一时的痛快，易导致客户恼羞成怒中断谈话，这对于双方都是非常遗憾的。如应用非常适宜，恰到好处，捕捉并能展现自己的制造力。4、谈话无重点 如果你的谈话重点不实际，客户无法察觉或难以察觉你的要求，就无从谈起。所以，谈话时围绕重点进行陈述可以帮助你成功。5、言不由衷的恭维 对待客户我们要坦诚相待，由衷的赞同他们对于市场的正确判断，若为求得签单而进行华而不实的恭维，会降低设计师及公司的信誉度，亦会在日后承担由此带来的后果。五、探讨我们所面对的客户群体和消费心理（一）、细分市场，选择客户群 消费者的需求是多种多样

40、的，某一特定的设计方案或价格，不可能使所有消费者的要求都能得到满足。这就需要根据市场调查的结果对客户按一定的分类标准进行划分，把客户分成若干类型，发现并掌握。（二）、客户类型及消费心理 1、客户类型 A、分析型理智型的消费者 这种客户在选择公司时通常比较理性，会从多方面权衡，综合各种因素，往往会咨询很多公司，对价格，质量，服务及自身承受能力等全面考虑，然后才决定是否与你和作。B、自主型控制型消费者 此种人思维方式，行为习惯，喜好等都比较固定，很有主见，通常对外界影响不太在意，如对你的公司有兴趣，一般不会跑掉。 C、表现型冲动型的消费者 这种人通常喜欢新奇，高档的东西，不惜花重金，以显示自己的地

41、位。D、亲善型犹豫型的消费者 此种人没有主见，有时甚至不了解自己的需要，行动起来犹豫不决，举棋不定，反复无常。2、消费层次A、对于分析型、理智型的消费者通常工薪阶层的居多，这些人既要好的质量服务，又要低的价位。我们就要突出公司的优势，帮助他们分析自己的情况，分析本公司的优势，消除其顾虑。B、对于自主型控制型的消费者 这些人的喜好比较固定，通常对设计有独特的需求，或较高的审美要求，或工程质量有特殊要求。洽谈时需将其要求巧妙的结合起来，这些人通常在某一方面很专业，如：艺术方面建筑方面等。C、对于表现型冲动型的消费者 一般要求比较随便，问的比较少，不愿表现出对家装一无所知，可以采取适当夸张刺激等方式

42、突出我公司与众不同，来刺激其追求新奇高档的欲望，引导消费完成交易。D、对于亲善型、犹豫型的消费者 可以宣传公司的特色的同时，了解他们不了解的需求, 通过公司的横向比较，想其所想不到的，让他看清与我们公司合作的价值所在，利益所在，作他的助手。（三）、影响和客户合作的因素 1、价格、质量、服务、企业知名度。2、消费者心理：喜好、收入。3、社会因素：家庭成员亲密的朋友同事邻居等（四）、整个交易过程以及在每个环境中所要注意的事项1、完成一次交易的过程客户拜访谈判前的准备，处理谈判过程中的异议，完成交易后期服务。2、电话应答技巧（咨询或反馈）礼貌用语语气语调语速，仔细聆听，已确定的事项回答要肯定，不确定

43、的事项回答要富有弹性。3、初次接触的咨询和沟通A、设计师应具备的谈判知识首先要了解自己的公司状况，相关的部门。其次是对自己公司的特点，发展目标，工艺过程及其给客户带来的好处，对装饰行业专业知识的掌握及同行公司的运作情况的把握，明确我公司在同行业中的地位，整个市场对我们公司的接受程度有多大，我们的主要对手是谁，双方的优劣势各在何处。B、交易对象的调查尽可能详细的了解客户的自然状况如：姓名年龄婚否职业爱好背景经济状况家庭状况。并了解家庭成员的喜好，行为习惯。C、尽可能的设想谈判过程中所能遇到的各种问题并找出应变方法，选择其中较好的几种，做到有备无患。D、条件允许，尽量先与客户约定好见面的时间和地点，以避免浪费时间。E、会见前注意自己的仪表，整理好自己的头发，衣着要得体。七、 面对面的谈判1、克服沟通障碍及有效沟通技巧做好细致全面的谈判前准备，见机行事，以适当的话题开始，客观地了解客户的需要，避免自作主张的主观判断。选够交易理由及强调选择我公司是物有所值，避免无目的介绍；争取客户的认同，避免“屈客”；要诚实可靠，避免夸张的资料