XX首饰公司内部员工手册(DOC 46页).doc

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1、金都集团XX首饰公司内部员工手册_西安XX首饰公司简介西安XX首饰有限公司为西安金都工艺美术集团有限公司下属子公司，由西安工美集团控股，是国家在西北地区最大的黄金首饰定点生产企业。公司现有职工300余人，资产3000万元，公司拥有两条先进的台湾生产流水线，年生产加工能力上吨，主要生产黄金饰品、铂金饰品及珠宝镶嵌饰品。公司产品以其精湛的工艺，超前的款式，完善的质量保证体系和售后服务，行销西北、西南、华北、华中等地区，拥有500余家客户，形成连锁经营模式。2000年公司“XX”牌首饰系列产品被西安市政府评为“西安市名牌产品”，“XX商标”被西安市工商局评为西安市著名商标。2001年，公司与上海老凤

2、祥全国知名企业强强联手合作，建立了陕西省经销总代理的合作关系，同时公司成为深圳金伯爵、DDK、天鼎、玉品轩等品牌在陕西省经销代理。成为西北最大的首饰集散地。各岗位职责_一、 人员的组成及工作的划分1、 总经理：主管公司重要事务2、 副总：主管公司各项事务3、 大堂经理：督察大堂一切事务；4、 柜长：各柜组事务的督导者；5、 营业员：各柜组事务的执行者；6、 标签组：负责标签出签；7、 维修组：货品的维修；8、 电脑维护：公司电脑、打印机的正常运行；9、 业务室：负责公司各项客户业务及市场监管；10、 财务室：公司财政收支的核算。二、 岗位的内涵销售作业在创造大堂赖以生存的商品销售、创造营收，维

3、系公司的生命力；维护作业在保持大堂在最佳的状态来迎接顾客， 使顾客有宾至如归的感受；库务作业在维系大堂（专卖店）的血脉，能源源不断的供给适时的商品，保障商品数量的确实及满足顾客的需要。三、 岗位说明* 大堂主管、柜长职责1、有关公司会议的参与、建议；2、执行公司所颁布的各项制度规定；3、大堂各级人员的出勤、考核、升迁、排班、休假的管理；4、有关各项培训的规划推动；5、确保大堂服务质量的维系；6、大堂各项会议的规划召开、决议的追踪；7、大堂内部环境整洁的维护；8、大堂营运设备的管理；9、顾客及其他部门投诉的处理事宜；10、参与制定并执行公司各种策划促销方案；11、其它有关公司交办的管理事宜。*

4、柜长职责1、库存的盘点与核对；2、营收与单证的核对；3、有关报表的制作；4、报表的缴交；5、商品的验收入库；6、大堂营业中的补货；7、营业中单据以及库存报表的填写；8、保证库存商品的安全性。* 销售人员职责1、遵守与执行公司和大堂各项规章制度及服务规范；2、从事大堂的营业工作；3、库存盘点与核对；4、参与大堂安全与清洁整理工作；5、解答顾客咨询。四、岗位的权责1、大堂人员为一生命共同体，唯有团队的整体绩效才有个人的荣耀；2、大堂作业以共存共荣的理念，不分你我，共同分享荣耀，一起分担责难；3、每日的工作在大堂主管及柜长的分配下，担负个人的责任，承担整体荣辱。行为准则_一、员工仪表仪容1、员工日常

5、上班，男士穿西服套装系领带，夏季穿衬衫系领带；女士宜根据不同场合，着职业套装、套裙、时装，但不宜太袒太露。2、员工上班一律着装为工作服并且佩带白色手套。3、所有员工一律佩带胸卡(左胸前)。4、员工言行举止大方，着装干净整洁，仪容洁净，精神饱满。5、男士不得留长发、怪发，女士不得留怪异发型，6、注意个人清洁卫生，王作时间佩带适宜的首饰。二、 基本行为规范1、 遵守国家法律、法规，遵守公司的各项规章制度及所属各部门的管理实施细则。2、 忠于职守，保障利益，维护公司品牌形象，不断提高个人道德修养和文化修养。 以积极的工作态度对待工作，不怕苦，不言累，养成良好的工作作风。3、 爱护公司财产，爱护各种设

6、施、设备及财物。严守各项秘密。不滥用公司品牌名义对外进行虚假承诺，未经授权，不得向媒体透露公司品牌的任何动向和资料。4、 未经授权，不得违纪索取，收受及提供利益、报酬。5、 工作场所讲普通话。不得大声喧哗，影响他人办公。工作场所称呼领导，不得直呼其名，应呼领导为姓氏加职务。6、 提倡礼貌用语，早晨上班与同事第一次相见应主动招呼“您早”或“您好”，下班互道“您辛苦了”、“再见”等用语。7、 客人到访，点头问好，礼貌待客。客户临柜，主动问候。接待来访人员应彬彬有礼，热情大方。对方敲门应说“请进”。如工作应暂停起立并说“请稍等”，若让对方等侯的时间过长，应道“对不起，让您久等了”。到其他办公室应先敲

7、门，征得同意后方可进入，离开时随手关门。8、 工作中时刻注意自己的言谈、举止。保持良好形态，用语礼貌，语调温和。9、 不散播谣言及挑拨是非，不破坏员工团结与和谐。10、 不谈论他人是非，指责客户、谩骂或批评客户，不贬低竞争对手或他人的货品。11、 已通知的任何会议和培训，不得迟到、缺席请假。因故不能按时到会或不能到会者，应提前1小时内向会议主持人请假。出席会议应遵守秩序，关闭通讯工具(手机、小灵通等)，不喧哗、不窃窃私语。保持会场清洁，会议结束后按序依次退场。12、 与会人员，认真领会会议精神，做好会议记录，同时对会议决议要无条件服从和执行。13、 答应客户的条件要做到、做好，不可敷衍了事，及

8、时答复。14、 外出乘车，下级应坐在司机右侧，上下车时应先为领导开车门，后上先下。行走时应落后领导半步至一步，遇领导迎面来时应主动让路。15、 保持工作环境干净整洁、办公用品、柜台、首饰摆放整齐有序，不得杂乱无章。下班前应妥善放置所有报表，以防遗失、泄密。随时保持本岗位所辖范围的清洁卫生，下班前将所辖范围打扫干净。16、 严格按岗位操作规程交接班，交接前先察看交接班记录表格，了解首饰销售情况及柜台情况。认真填写岗位报表、相关的日报表，发现问题，及时报告并做好记录。各项单据、表格、资料、公告、通告等，一律实行“签名制”。17、 及时对客户投诉上报或处理。确保外出活动登记表记载真实，并接受监督检查

9、。18、 随时帮助、支持、支援公司同仁，团结一致。19、 做好保卫、消防工作。下班前认真检查水、电、汽等闸门，各种设施、设备安全装置，消除隐患确保企业及员工生命财产安全，遵守并严格执行消防制度，杜绝火灾发生。形象规范_行动准备一、自我检查，是否符合以下市场规范：衣着整齐* 上岗应着装整洁大方，制服应平整、干净无破损，且正确佩带工卡。仪容端庄* 发型规整，梳理整齐。男员工头发不过颈部、耳部，前发不过眉，不留鬓角、胡须；女员工发型要文雅，留披肩发上岗时，必须用发卡或发带系好，不得披头散发。* 女员工须淡妆上岗。化妆要给人以自然的感觉，不要浓妆艳抹，不得涂染指甲* 饰物简洁，不得佩带过于夸张的耳环、

10、手镯和手饰。* 销售人员要勤洗澡、勤理发、勤洗勤换衣服。* 不留长指甲，指甲内不得有污垢；* 注意口腔卫生，清除异味；仪态大方站立：标准姿态：挺胸、收腹、沉肩、双脚略分开十五公分、双臂自然下垂放在身体两侧或前置、头部端正目光平视前方。行走：标准姿态：挺胸、收腹、沉肩垂肘，身体重心略向前移、走路不拖腿、两肩平齐。* 头部：略收下腭、鼻口喉一线。* 目光：平视前方、用余光照顾两鬓及上下。* 步速：一般应中速行走，狭窄或拥挤的地方应适当减缓步速。* 行走路线：空旷地带靠边行走，柜台间行走应靠近柜台一边。* 引领：走在客人前方，时时注意客人是否跟上，拐弯处应回身配合手势作引导状。言谈得体要领：表达简练

11、、明确、具体。* 打招呼：有顾客光临时，应热情、主动、友善地同客人打招呼。如：您好、下午好、需要我为您做点什么吗?* 致歉：询问或干扰顾客时，要致歉。工作的服务出差错时，更应向顾客致歉。态度一定要诚恳，且要有礼貌。* 倾听：应双目注视对方、微带笑容、并适时给以回馈(如：“嗯”、“是这样子”、“很对”、点头等)。不可打断客人或做出皱眉头、四处观望等不礼貌的肢体语言。* 回答：有问必答，但要注意分寸。严守公司秘密。不要含糊其辞、胡乱解释。 自己不能解决的问题，应找到相关人员予以解答。* 致谢：在服务的各步骤中，事情无论巨细应尽可能多地以谢谢开头结尾。在得到客人的帮助、谅解时更要致谢。* 发生纠纷时

12、：在任何情况下都不得与顾客争吵，而应首先给顾客致歉(如： “对不起”，“给您带来了不便”，“您看这样好不好”)，并应及时找来经理。你的态度将可能是纠纷升级的直接原因！接听电话：应在三声之内接起电话，并说：“您好，XX首饰公司”。语气应亲切、笑音可鞠，语音应适中，不可大声叫喊。语义应清楚、明确。二、随时检查所在工作区是否干净整洁，保持所有的首饰干净、排列整齐，安全并核实每件首饰的价格。三、查看缺货登记，保证备货充足，特别是热销首饰、海报首饰、促销区的首饰及顾客特殊要求订购的首饰。心理准备一、调整情绪，思想上进入“临战”状态，全身心地投入工作中去，随时准备接待顾客。二、销售人员。上岗时必须精神饱满

13、，思想集中，微笑服务。对待顾客的态度要热情大方，和蔼可亲，而不媚俗。 避免事项一、上班时穿短裤、牛仔裤、拖鞋及戴夸张的首饰。二、聚众聊天嬉闹；嚼口香糖；抓耳挠腮；手插腰部或于胸前交叉；斜靠柜台等。三、流露出不满意的脸色、怨烦(特别是对待不懂行的顾客)。服务用语和服务禁忌_日常服务用语1、您好！欢迎光临2、请随便看看3、您需要什么4、请稍等一会5、对不起，让您久等了6、非常抱歉，实在对不起7、谢谢8、欢迎再次光临服务禁忌1、不得在营业场所吃零食2、不得在营业场所打盹3、不得在营业场所化妆或更衣4、不得在营业场所大声嘻戏或无精打采5、不得在营业场所大声谈天或群聚聊天6、不得在营业场所看书报杂志7、

14、不得在营业场所内抽烟、嚼口香糖8、工作时间内，随意离开工作岗位9、不得于工作时间内接待亲友10、不得带手机小灵通，打私人电话，若经主管同意打或听电话亦应长话短说11、不得躺下或姿势不雅12、同事间不得争吵、打架、辱骂13、不得在大堂卖场快步乱跑14、不得有偷窃财务的行为15、不得有批评公司，损害公司信誉的言行16、不和客人争辩17、不私下批评客人、同事、上司和公司18、不偷窥、嘲笑、议论客人 19、不得有不耐烦或赶客人的举动营业员如何正确使用服务用语_基本服务用语 营业工作中常用的基本用语很多，如： 、迎接客人时说“欢迎”、“您好”等； 、对他人表示感谢时说：“谢谢”、“谢谢您”等； 、接受顾

15、客的吩咐时说“清楚了，您稍候”、“我马上就来”等。 除了上述基本礼貌用语外，尚有打扰顾客时、表示歉意时等等场合使用的一些用语。服务人员在日常工作中应不断改进服务中存在的不足，这样，顾客才会越来越满意。礼貌服务用语使用的正确方法、注意说话时的仪态 首先要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行交流，或通过点头和简短的提问表示你对顾客谈话的注意。 、注意选择词语 选择词语的不同会给顾客以不同的感受，产生不同的效果。象在餐厅中的服务员用语用“用饭”代替“要饭”一样，使人听起来更文雅，免去粗俗感。 、注意语音、语调和语速 许多复杂的情感往往通过不同的语调和语速表现出来。如明快、爽朗的语调会使人感到大方的气

16、质和亲切友好的感情。我们应通过婉转柔和的语调，创造一种和谐的气氛和良好的语言环境。珠宝销售人员忌语_“祸从口出”在营销过程中经常发生，无意之中的一句话往往会毁了一笔业务。销售人员应该注意与顾客交谈时的一些忌语，以免引起顾客不满，从而失去进一步沟通的可能。 、批评性话语 这是许多销售人员的通病，尤其是新人，讲话时不经过大脑，脱口而出，伤了别人，自己还不觉得。常见的例子是，见了顾客第一句话便说“黄金多老土啊，现在很少有人戴黄金了”，虽然不是有意对顾客的个人喜好进行批评指责，只是想有一个开场白，让顾客注意自己所销售的商品，但在客户听起来，感觉就不太舒服了。 、过度赞美 人们常说 “好话一句，做牛做马

17、都愿意”，也就是说，人人都希望得到对方的肯定，人人都喜欢听好话，得到对方的赞美。珠宝销售人员在与顾客交谈时，赞美性话语应多说，比如赞美顾客特别适合佩戴某款首饰，但也要注意适量，说的太多让人有种虚伪造作、缺乏真诚之感。 、主观性议题 在商言商，珠宝销售人员应该明白自己的工作就是销售商品，在向顾客推销商品时不宜谈太多与之无关的内容。这里不否定谈论一些彼此感兴趣的话题以拉近双方之间的关系，但是谈太多与销售没有什么关系的话，脱离主题，就不是很好了，比如过多谈论服装，化妆品，美容等等。 、专业性术语 做好销售的前提是与顾客面对面地直接沟通，将顾客为什么要购买的理由充分地告诉她。比如对顾客说，某一款戒指不

18、但价格合适、工艺考究、款式时尚，而且与她的气质珠联璧合。这样，才会使顾客从心里爱上这件首饰，并且决定购买。 然而，有些珠宝销售人员，似乎更愿意让顾客觉得自己是珠宝鉴定师，告诉顾客一大堆的专业术语，如包裹体、立方晶体、摩氏硬度等等。说的顾客云里雾里，不知所云。 我们仔细分析一下，就会发觉，只有销售人员把这些术语用简单的话语来表达，让人听后明明白白，才能有效地达到沟通目的，商品销售也才会没有阻碍。 、夸大不实之词 珠宝销售人员不能因为要达到一时的销售业绩而夸大商品质量、售后服务和品牌等，否则势必会埋下一颗“定时炸弹”，因为客户在日后的使用商品中，终究会清楚你所说的话是真是假。一旦纠纷产生，后果将不

19、堪设想。 作为销售人员应站在客观的角度，清楚地向客户分析产品的优与劣，帮助客户“货比三家”，才能让客户心服口服地接受你的商品。 在一些中小城市，消费者对珠宝首饰的了解很少，发现一些珠宝销售人员把白金说成白金，使顾客误认为其他商家卖多元的白金，在这里只要多元就能买得到，当顾客买走后佩戴一段事件变黄了，纠纷也就产生了。我想最终受损失的不仅是销售人员自己，更是厂家、商场及整个珠宝业。 、贬低对手的语言 一些珠宝销售人员在向顾客推销商品时常用带有攻击性色彩的话语，贬低竞争对手，甚至把对方说得一钱不值，致使整个行业形象在人们心目中不理想。比如，说自己的意大利品牌是正宗的，别家的是假的；自己的价格是实在的

20、，其他家的价格都是虚标的；买自己的产品工艺好，买别家的产品就不好等等。 这些销售人员在说出这些攻击性的语言时，缺乏理性思考，却不知这些词句都会造成准客户的反感，因为不见得每一个人都与你站在同一个角度，你表现得太过于主观，反而会适得其反。这种不讲商业道德的行为将越来越没有生存空间。 、隐私问 与顾客打交道，主要是要把握对方的需求，而不是一张口就大谈特谈隐私问题。有些销售人员喜欢问顾客住在哪里，做什么工作，多大年龄，收入多少等问题，弄得对方很尴尬。试想，了解这些问题能对销售产生多少实质性的进展呢？营业员十大不当言行_现象一：当顾客在柜台前看产品时，营业员喷洗清洗剂，擦拭柜台。 点 评：这种卫生习惯

21、是好的，但是给顾客的反应是，营业员似乎不太欢迎消费者到来，本欲买产品，因为营业员这一举动，购物念头就会打消。偏激一点的顾客，甚至认为营业员是对其人格的一种侮辱，极有可能把事情闹大，而不好收场。 现象二：当顾客一进店门，一些营业员就会大声招呼，紧盯住顾客不放。 点 评：结果会适得其反。顾客本来是想好好看看，因为产品的选择余地很多营业员一心想把生意做成，弄得顾客不自在。 现象三：买卖不成后，营业员表现不友好，脸色往往很难看，与最初的笑脸相迎反差很大。 点 评：让消费者感到营业员素质很差，因为买卖是双方的事，不是强买强卖，本来很好的购物心情可能被弄糟。 现象四：一味夸耀与奉承。“我们的产品是最好的”

22、或“这件产品最合适你了”。只要是顾客要求拿出看的产品，营业员都会一心想把生意做成，不管这件产品是不是真的适合顾客，只是一味地奉承和夸耀。 点 评：这样造成的后果是，消费者买回家后，有时会很不满意，觉得该件饰品并不合适自己。这种做法，使顾客对营业员的诚信产生怀疑。 现象五：当遇到人多时，营业员对一些买较高价珠宝的顾客高看一眼，服务自然到位。而此时，一些消费较低价位产品的顾客则被晾一边，有时连喊好几遍，都没有人搭理。 点 评：营业员此时的行为，最让人失望。厚此薄彼的举动很伤顾客心。虽然产品不同，但是服务应该是相同，营业员应做到一视同仁。 现象六：看到情侣来买珠宝，用话来刺激男性消费者。营业员摸准了

23、男人的心理：面对心爱的女友，绝不敢有怠慢的表现，所以此时，只要拿话一激，男性消费者就会就范，成功率达到59%以上。 点 评：正是由于男女恋人间的微妙心理，弄得男性消费者很是尴尬，明明是不愿为而为之。现象七：常遇到顾客想买一件首饰，但营业员告诉顾客店里没有。 点 评：这时营业员不应说“我们没有”，而是要向顾客介绍其他好的东西。简单地说“没有”会破坏金店形象。 现象八：贬低同行。 点 评：顾客看过几家，可能会说别家价格款式如何。营业员这时直接贬低同行，其实是在贬低自己。 现象九：谴责顾客。对顾客说“不懂就别乱说”。还有一种情况较多见，顾客因为信任，可能把在别家买的货拿过来给营业员鉴定估价。而营业员

24、却说“这是K金吗？假的吧”。 点 评：既影响顾客心情，也会带来不必要的同行纠纷。 现象十：面对顾客的询问，说话太绝对。如顾客询问掉石怎么办时，有的营业员就会说：“怎么可能掉石，除非你拿钳子往下扳”。也有营业员说：“如果掉石，肯定是你自己不小心碰了”。点 评：这会让顾客感到被营业员给碰回来了。员工考核办法_公司员工的考核，主要是从“德、能、勤、绩”四个方面进行。“德”具体包括员工的政治思想、个人品质、职业道德和工作作风。这方面的体现主要是在日常的管理工作和为人处世的方面。例如，很多员工可能面临要培养新的员工的情况，这样就要求员工能很好地做到言传身教，将自己的工作经验和所知告诉新人，培养新人，为公

25、司的发展做出一个员工应尽的义务。 “能”主要指人的能力，既包括知识能力和学识水平，又包括实际工作能力、组织能力和身体的耐力。例如公司在一些紧急情况下，遇到的突发事件的如何处理和应对，以及在公司的发展过程中怎样献计献策，提出有利于公司扩张和发展的方案和计划等。 “勤”反映出的是员工的工作态度，包括：工作的积极性、主动性、创造性及纪律性等各个方面。例如对公司来说，虽然讲究统一化的经营行为，但是因为公司所处的行业，基于行业的特性要求公司的商品和服务应具有创新，变化，相应的，员工也应当能在变化的市场中随时把握商机，与时俱进，做好销售工作。 “绩”主要指工作实绩。工作实绩是德、能、勤、绩的综合反映。对公

26、司员工的考核和评价，“绩”是非常重要而又容易考核的内容。组织公司的商品流通，扩大商品销售，是一个公司的基本经营任务和社会责任。公司在一定时期内所实现的商品销售量或销售额大小，一方面反映该公司经营机制是否有效运行，另一方面也说明它求生存、求发展的能力大小和其经营前景的好坏。显然，在商业利润相近的条件下，各公司之间相比较如果要创造较高的利润，就一定首先要创造较高的销售额。因此，销售目标(包括销售量目标和销售额目标)是公司最基本的经营目标。 公司员工的考核可以从以下几个方面进行： (1)营业额和利润总额的同步增加； (2) 员工素质和服务水平的上升； (3)库存量和管理费用的降低； (4)采购成本的

27、降低； (5)市场占有率扩大； (6)商品周转加快，资金利用率提高； (7)知名度提高； (8)广告效果显著； 当然，工作是繁重的，大至商品规划、库存管理、成本控制，细至员工出勤、营业场所的清洁，员工都必须身体力行、督促落实。工作是全面的，一个成熟的员工，不仅要有销售、顾客服务、内外联络的能力，还应当掌握财务、电脑以及保安、防火等方面的专门知识。优秀员工准则_第1条准则 对自己公司的产品抱有极大的兴趣 1.对公司的产品具有寻根究底的好奇心 2.始终表现对公司及产品的兴趣和热爱 3.热爱并专注于自己的工作 4.天下没有一劳永逸的事，要不断自我更新. 第2条准则 以传教士般的热情和执着打动客户 1

28、.以传教士般的热情和执着打动客户 2.站在客户的立场为客户着想 3.最完善的服务才有最完美的结果. 第3条准则 乐于思考，让产品更贴近客户 1.了解并满足客户的需求 2.思考如何让产品更贴近客户. 第4条准则 与公司制定的长期目标保持一致 1.跟随公司的目标，把握自己努力的方向 2.做一个积极主动的人 3.奖金和薪水不是惟一的工作动力 4.把自己融入到整个团队中去 5.帮助老板成功，你才能成功. 第5条准则 具有远见卓识，并提高专业知识和技能 1.对周围的事物要有高度的洞察力 2.吃老本是最可怕的 3.不断学习，提高自己的工作能力 4.掌握新知识新技能，以适应未来的工作 5.做勇于创新的新型员

29、工. 第6条准则 灵活地利用那些有利于你发展的机会 1.机会从来不会缺乏 2.用行动创造机遇 3.敢于冒险，才能抓住成功的机会 4.珍惜和利用公司提供的不同工作机会 5.抓住每一个展现自己的机会. 第7条准则 学习经营管理之道，关注企业发展 1.好员工应该学习和懂得经营管理之道 2.认定工作的价值，为公司赚取更多的利润 3.树立主人翁意识，处处为公司着想 4.视自己为老板，把公司当做是自己开的. 第8条准则 密切关注和分析公司的竞争对手 1.时刻关注本行业的发展动态 2.树立正确的竞争意识，敢于竞争 3.了解和分析竞争对手，才能战胜对手 4.学习竞争对手，避免重犯对手所犯的错误. 第9条准则

30、有效利用时间，用大脑去工作 1.善于动脑子分析问题，妥善解决问题 2.有了好的想法就立即去做 3.合理有效地利用时间，准时做事 4.从时间手中赢得机会 5.及时向公司提出合理化建议. 第10条准则 员工必须具备的美德 1.忠诚 2.诚实 3.守信 4.勤奋 5.节俭 6.热情 7.敬业 8.责任心.珠宝销售技巧_ 珠宝销售是一门艺术，营业员在整个销售中起着至关重要的作用。顾客是否能购买到满意的珠宝关键是看营业员的工作。 1、 以良好的精神状态准备迎接顾客的到来 销售珠宝相对于其他商品人流量较少，珠宝营业员经常在很枯燥的等待。如果是专业店就应给营业员一个好的环境和气氛，如放些轻音乐及一些专业杂志

31、。在顾客未进入店内时，无须长时间地笔直站立。而当顾客进入或准备进入店内时立即礼貌地站起，并用微笑的眼光迎接顾客，亦可给予一定的问候，如“您好”！“欢迎光临”。如果是综合商场，营业员就应时刻准备接待顾客，当有顾客临柜时要尽可能地采取措施引起顾客对你柜台的注意，如做出拿放大镜观察钻石的动作，拿出某件商品试戴等等，这样就可能会使顾客产生对你柜台的兴趣，实际上就是一个小小的广告。 2、 适时地接待顾客 当顾客走向你的柜台，你就应以微笑的目光看着顾客，亦可问候一下，但不宜过早地逼近顾客，应尽可能的给顾客营造一个轻松购物的环境。当顾客停留在某节柜台并注意去看某件饰品时，你应轻步靠近顾客，建议不要站在顾客的

32、正前方，最佳的位置是顾客的前侧方，这样既减轻了面对面时可能造成的压力，也便于顾客交谈，因为侧脸讲话要比面对面时顾客抬头给你讲话省力的多，而且也尊重顾客。另外，营业员还可以劝顾客试戴，这就要求给顾客一个不戴难以挑选合适首饰的信息，同时还要打消顾客怕试戴后不买可能遭到白眼的顾虑，从而毫无顾虑地让你拿出首饰来。 3、 充分展示珠宝饰品 由于多数顾客对于珠宝知识缺乏了解，因此，营业员对珠宝首饰的展示十分重要。许多营业员当顾客提出拿某件首饰时，便机械地打开柜台，拿出后便递交顾客，个别的夸一下款式。其实当你开始拿出钻石首饰时，首先应描述钻石的切工，而且要用手不停地摆动钻饰，手动口也动，把该描述的话基本说完

33、在递给顾客，这样顾客很可能会模仿你的动作去观察钻石，并且会问什么是“比利时切工”，什么是“火”.营业员便可进行解答。这样的一问一答，是营业员展示珠宝饰品的技巧，不要只是局限在自己的描述中，这样容易产生枯燥无味的感觉。在顾客挑选款式出现挑花眼的情况时，营业员应及时推荐两件款式反差较大，且顾客选择观察时间较长的饰品，应重新描述二者款式所代表的风格。这样容易锁定和缩小顾客选择的风格和范围。 4、 利用顾客所提出的质疑，尽可能抓机会介绍珠宝知识 顾客所了解的珠宝知识越多，其买后感受就会得到更多的满足。当一位女士戴上新买的一枚钻戒去上班，总是希望引起同事们的注意。当别人看到这枚钻戒后，她便会把所知道的有

34、关钻石知识滔滔不绝地讲一遍，充分得到拥有一颗钻石的精神享受，同时她也在为你做广告。常言道；“满意的顾客是最好的广告”，“影响力最强的广告是其周围的人”。但如果你不管顾客是否愿意听，不分时机的讲解珠宝知识，也会招来顾客的厌烦。因此时机很重要，在销售的整个过程中抓住机会，尤其是当顾客提出质疑时。 5、 引导消费者走出购买误区，扬长避短巧妙地解释钻石品质 由于有些营销单位的误导，使许多消费者购买钻石时要求产地是南非的，且净度是VVS级的，评价是极好的等等。遇到此类问题营业员既不可简单地说没有，也不应毫不负责地说有。比如当顾客问有无南非钻时，我们可以先肯定说有（否则顾客可能扭头就走），随后再告诉消费者

35、实际上钻石的好坏是以4C标准来衡量的，南非产量大，并非所有钻石都好，而且世界上大部分钻石均由戴比尔斯进行统配，倒不如说我们的钻石均来自戴比尔斯。对于钻石的品级，营业员在给顾客拿证书时，应首先掌握主动权，即在递给顾客前先看一下，并根据品级扬长避短地先对钻石做一肯定，这犹如给人介绍对象，假设把净度当作身材，白度当作长相为顾客去推荐，结合钻石分级原则和条件以及价格比说服顾客。 6、 促进成交 由于珠宝首饰价值相对较高，对于顾客来讲是一项较大的开支，因此，往往在最后的成交前压力重重，忧郁不决，甚至会暂时放置，一句“再转转看看”而可能一去不回。这就需要营业员采取分心的方法减轻顾客的压力，比如给自己的同事

36、或顾客的同行者谈一下有关首饰流行的话，也可拿出几种档次的首饰盒让顾客挑选。 7、 售后服务当顾客决定购买并付款后营业员的工作并未结束，首先要填写出货单据并适时的介绍佩戴与保养知识，并同时传播一些新的珠宝知识，比如：“如果您不佩戴时，请将这件首饰单独放置，不要与其它首饰堆放在一起。”此话立即引起顾客注意：“为什么？”“这是因为钻石的硬度非常硬，比红蓝宝石硬140倍，比水晶硬1000倍（这可能又是她办公室的话题），如果堆放在一起就会损坏其他宝石”。最后最好用一些祝福的话代替常用的“欢迎下次光临”，比如“愿这枚钻石给你们带去美好的未来”，“愿这枚钻石带给你们幸福一生”等等，要将“情”字融入销售的始终

37、。 8、 总结销售过程和经验 对于顾客进行分析归类，对于特别问题及时向上反映。与同事进行交流，寻找不足，互相帮助，共同提高。 最后要谈的是职业道德，那就是要诚信，严禁欺诈、以假充真、以次充好的恶劣行经。要视顾客为亲人，只有这样才能诚心诚意地对待顾客。其次是同行间不搞不正当竞争，相互诋毁，有些营业员靠贬低别人拉生意，殊不知是在贬低自己。首先你可能会同样遭到众多同行的贬低，其次也可能会遭到顾客的贬低。所以讲，诚信有利于别人，更有利于自己。首饰基础知识_一、什么是首饰首饰是指用贵金属或珠宝玉石制作而成的供人们佩戴的装饰品。是冠饰、发饰、耳饰、面饰、鼻饰、手脚饰、服饰、佩饰、带饰的总称。与首饰相关的名

38、称还有一个，就是摆件（包括大件）。摆件，无论在工艺上还是在材料上，跟首饰都有密切的关系。摆件是一种以欣赏为主的放置物，是日用工业摆件，纯装饰性摆件的总称。这里指的摆件包括用贵金属材料和金属工艺制成的小摆件，大摆件，银餐具，银茶具等等，与用玉雕琢而成的玉器有区别。二、首饰用贵金属的条件是什么美观：美观，不受酸、碱的影响；耐用：有一定的硬度和韧性；稀少：稀有，对人体无害。三、如何利用首饰语言首饰是一种沉默的语言：当年瑞典乒坛名奖瓦而德内尔在中国比赛期间参加当地电台节目，对记者的提问对答如流，但当主持人问道他是否结婚时，瓦而德内尔腼腆的笑了，举起左手向观众示意手上没有戒指。戴戒指很有讲究，尤其在国外

39、，戒指不是随便戴的，它戴在哪个手指上具有不用的含义，这是一种标志，佩戴时一定要细心，以免闹出笑话。时常戴在食指上，表示求偶；戴在中指上，已在恋爱；戴在无名指上，已订婚或结婚；戴在小拇指上，表示他独身。由于习惯，大拇指上一般不带戒指。按基督教的习俗，戒指应戴在无名指上，据说是因为牧师用戒指顺序轻触新人左手的三只手指，并说“奉圣夫、圣子、圣灵之名”，然后正好落在无名指上。另一个更具浪漫色彩的传说是，埃及人认为无名指的血脉是直接引进心房的爱情之脉，象征爱情永恒不变。四、首饰评价的三个因素是什么一种首饰是否名贵，一般考虑三个因素：材质、加工的精度和款式。五、什么是佩带首饰的“TPO原则”TPO是英文T

40、ime、Place和Object 三个单词的首写字母缩写形式。T代表时间，也可以用来代表时期、季节、时令、时代；P代表场合、地点、职位：O代表目的、目标和对象。追求美不能脱离现实，体现饰品美必须根据年龄、性别、肤色、仪态风度等多种条件，综合地予以考虑这样才能形成整体的美感。总的来说，必须恰当的解决好T。P。O。原则这一问题。TPO组合不同，所需的首饰自然也不同。因此，欧美国家一个人往往有多件首饰，以适应不同的时间、地点场合之需。六、首饰与人的性格、职业、服饰的匹配佩戴首饰很有见就，除按T。原则佩戴首饰外，还要考虑与本人性格、职业、服饰的搭配。晚会装佩饰：多件套饰 职业装佩饰：经典简洁 休闲装佩

41、饰：个性随意 牛仔装佩饰：粗犷张扬七、首饰与人的气质有何关系由于人们的性格与气质不同，首饰的爱好也有区别。一般可将人的气质分为以下几个类型：1、天真型：这种人的性格是无忧无虑，给人清新雅致的感觉，宜选用色彩单纯明快的首饰2、娇美型：这种人性格温柔，易感羞涩。宜选用造型圆滑，气质柔和，充满暖意的首饰，才会显的温情脉脉，富有魅力。3、奔放型：这种人的性格大胆豪放，不拘小节，宜选用大而粗的首饰。4、魅力型：这种人的性格刚毅，做事果断，宜选用造型刚直，抽象和节奏感强的首饰。八、宝石与星座据说远古时代基督教一件著名教士的法衣前胸镶嵌有12粒不同的宝石，用以代表12个月，不过这件神气的法衣早已失传，上面的

42、宝石是什么也不太清楚。现在知道的是，大约不晚于公元1562年，在德国或波兰已有了佩戴生辰石的风俗，后来传便欧洲及至全世界。时至今日，一年12个月，每个月的生辰石是什么宝石，尽管不同的国家由于文化、爱好以及宝石资源的不同而有些差别，但大致还是相同的。月份 生辰石 幸运星座 象征 1 石榴石 摩羯宫12月22日-1月22日 真实与友爱 2 紫水晶 宝瓶宫1月22日-2月22日 诚实与平和 3 海蓝宝石 双鱼宫2月22日-3月22日 沉着与勇敢 4 钻石 白羊宫3月22日-4月22日 纯洁无暇 5 翡翠或祖母绿 金牛宫4月22日-5月22日 幸运与幸福 6 珍珠 双子宫5月22日-6月22日 健康与富有 7 红宝石 巨蟹宫6月22日-7月22日 热情与仁爱 8 橄榄石 狮子宫7月22日-8月22日 和睦与幸福 9 蓝宝石 仕