SMDSASOP酒店客史资料整理操作流程.doc

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1、1.除团队客人资料以外所有类型客人的客史都必须在前台管理系统内保留，但VIP团队客人及团队主要负责人的客史也应保留。2.客人在店期间，所有从客人那获取的信息、所有特别要求/爱好需在捷信达系统中“客人资料”里输入，并更新客史档案。3.如果系统中有同一客人两个以上的客史档案，预定中心需进行合并，删除空档案。4.每月10日，宴会协调需对客人“客史资料”进行整理、更新。5.每日中班预定部需发送后一天抵店客人特别要求报表，进行内部留言（相关部门），并标明重要特别要求报表交副总、总经理。1.酒店前台接待待客人入住后，应尽可能完善前台系统中“客人资料”部分。2.1.宴会协调每日发出宾客服务跟踪表（请见附件1

2、.），各相关部门根据要求进行跟进、反馈。2.2各相关部门除跟进宾客服务跟踪表外，接到、发现其他特别客人喜好及需求、投诉后，立即致电或EMAIL给宴会协调负责录入客史档案。2.3.每日当班宴会协调负责第一时间将当班时间内客人投诉、获悉客人喜好信息，自行及时录入捷信达系统，并更新客史档案（请见附件2.）。4.宴会协调根据捷信达系统内客人资料、各部门反馈的宾客服务跟踪表及自行收集的相关资料进行再次整合、更新。1.便于收集客人的喜好更好地提供个性化服务；便于客人再次入住酒店时，预定中心方便确认是否为回头客，对客人提供亲情式服务；易于简化预定中心和酒店前台工作程序，提高工作效率。2.为客人提供更为个性化的服务；客史档案的更新和维护。3.减少捷信达系统的内存量，提高系统运行速度；以便预定中心预订时方便查找同名客史。5.便于酒店各部根据客人喜好，进行相关的服务跟进工作。