电大专科《个人与团队管理》机考必备资料小抄.doc

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1、个人与团队管理机考必备学习资料字母A一、（组织战略）Ansoff矩阵P237知识点：Ansoff矩阵是进行战略选择的最合适的方法。1、市场渗透战略；2、市场开发战略；3、产品开发战略；4、多元化经营战略（风险最大）。例题20.李总要为他的公司选择一个合适的战略，能够帮助他进行战略选择的最合适的方法是（ ）。(A)SWOT分析法 (B)PEST分析法 (C)Ansoff矩阵 (D)电子头脑风暴法20下面的几种战略中，风险性最大的战略是( )。A市场渗透战略 B多元化经营战略 C产品开发战略 D市场开发战略字母B二、不授权的原因P下211知识点：1、对自己角色的理解问题：吩咐其他人干活可能会感觉不

2、自在；希望作为团队的一员去坚守自己的岗位；总是认为自己是做事的人而不是发指令的人。2、对他人的信任问题：如果发现难以信赖他人，那就意味着难以给他们布置任务。3、个人所具有的能力和经验：以前曾努力地去布置工作任务，但并不奏效。例题61.关于不授权的理由之一“对他人的信任问题”，说法正确的是（ ）。(A)如果发现难以信赖他人，那就意味着难以给他们布置任务 (B)吩咐其他人干活可能会感觉不自在(C)以前曾努力地去布置工作任务，但并不奏效 (D)希望作为团队的一员去坚守自己的岗位61.很多领导者发现，要授予管理权是一件极其困难的事情，他们不授权的原因有很多，不包括（ ）。(A)对自己角色的理解问题 (

3、B) 个人所具有的能力和经验(C)可以节省更多宝贵时间 (D)对他人的信任问题76.关于不授权的理由之一对自己角色的理解问题，说法不正确的是（C）。A.总是认为自己是做事的人而不是发指令的人B.希望作为全队的一员去坚守自己的岗位C.信任成员，让每个人事得其所D.吩咐其他人干活可能会感觉不自在字母C三、促进（团队成员）学习P下74知识点：1、经常询问团队成员工作进展；2、出现问题，及时讨论；3、平易近人；4、鼓励团队成员多谈困难并予以解决；5、如果是长期方案，要定期实施审查；6、要求团队成员根据主题进行准备；7、要求团队成员为别人进行培训。例题66.张总为了促进团队成员的学习，他可采取的方法不包

4、括（ ）。(A)对团队成员提出的问题不闻不问 (B)经常与团队成员坦诚地交流(C)在与团队成员沟通时，态度平易近人 (D)如果是长期方案，要定期实施审查四、成本领先P上229知识点：成本领先：提供一些低价位的产品或服务，使自己的商品以低价格战胜竞争对手。例题38.面对竞争对手的增加，组织可采取成本领先的策略，关于成本领先的说法正确的是（ ）。(A)提供一些有特色的产品或服务 (B)提供一些低价位的产品或服务，使自己的商品以低价格战胜竞争对手(C)向已定位的市场提供额外的产品或服务 (D)以昂贵的产品或服务满足少数群体的需要五、(团队之间) 冲突的原因知识点：1、目标、计划或任务的不协调；2、缺

5、乏沟通或误传消息；3、对有限资源的竞争。例题4团队之间会由于各种原因产生冲突，这些原因不包括（A）。A.分享信息B.目标、计划或任务的不协调C.缺乏沟通或误传消息D.对有限资源的竞争六、冲突和解决冲突的方法P下27知识点：（一）、五种面对冲突的行为：1、对抗：能快速获得结果，处理不好，则浪费时间；2、协作：可以得到最好的解决结果，但是可能耗时；3、折中：虽得不到很好的解决结果，但人人都有收获；4、迁就：因为没有争论，所以结果很差；5、回避：推迟冲突的解决。（二）解决冲突的方法：1、营造公开、信任的气氛；2、让冲突双方公开自己的见解；3、公开冲突-鼓励人们充分表达他们的观点；4、鼓励成员为别人着

6、想；5、对事不对人；6、发生冲突时，坚持解决问题。例题64.方总作为团队的领导，经常要处理团队内发生的冲突。最近他采用了（ ）的方式来解决冲突，这种方法虽不能很好地解决问题，但还是能有所收获的，是一种中等程度的合作。(A)迁就 (B)折中 (C)协作 (D)回避 65.下列选项中所采用的方法，对预防或解决团队冲突没有帮助的是（ ）。(A)江总在团队中努力营造一种公开、信任的工作氛围 (B)李总鼓励团队成员为别人着想(C)在发生冲突后，王总禁止团队成员再议论这件事 (D)赵总在解决团队冲突时，做到对事不对人七、（解决文化）冲突的方法知识点：团队领导解决这种文化冲突的方法正确的是：注重倾听。例题7

7、8.由于每个人喜欢的文化不同，在团队内部时常会发生文化和个性相冲突的情况，团队领导解决这种文化冲突的方法正确的是（ ）。(A)注重倾听 (B)强调个性化 (C)置之不理 (D)不给团队提供支持，要求他们自行解决字母D八、电子头脑风暴法P9知识点：1、头脑风暴法是一种利用集体智慧思考和解决问题的团队创新性思维方法。2、优点：思想平行而入；匿名性；更多人参与；同步性。3、缺点：效率受规模限制；社会互动减少；权威的损失。例题1、（）是一种利用集体智慧思考和解决问题的团队创新性思维方法。（A）团队头脑风暴法 （B）SWOT法 （C）六顶帽子法 （D）思维导图法22.关于头脑风暴法，说法不正确的是（ ）

8、。(A)头脑风暴法是一种创造性的思维方法(B)在头脑风暴法中不切合实际的想法是坚决不允许的(C)头脑风暴法是一种培养创造力的方法 (D)头脑风暴法既可以应用于团队，也可应用于个人23.电子头脑风暴法具有很多优点，不属于它的优点的是（ ）。(A)思想平行而入 (B)社会互动增加 (C)匿名性 (D)同步性例题26近些年电子邮件的出现对邮政业务带来了很大的冲击，这说明( )。A技术的发展不利于企业的发展B企业要做好外部环境威胁的准备C. 企业必须警惕威胁，捕捉机遇D替代产品的出现对企业构成了一种威胁45.头脑风暴法一般分为两个阶段，关于这两个阶段说法不正确的是（C）。A.第二个阶段是批评、评估并对

9、各种想法进一步筛选B.两个阶段相互独立C.两个阶段可以同时进行D.第一个阶段是提出想法九、道具沟通P147知识点：1、道具沟通是指人们借助于操纵物体来传递一定的信息。2、道具沟通包括：环境的布局设计；环境的颜色搭配；环境的陈设。3、办公室两种设计：传统式设计和开放式设计。例题33.关于道具沟通，说法正确的是（ ）。(A)道具沟通一般包括速率、音调、声音补白 (B)道具沟通是通过非词语的声音来实现(C)道具沟通是指人们借助于操纵物体来传递一定的信息 (D)道具沟通可以表现出人们的情绪状况和态度34.环境的布局设计也是一种道具沟通，在办公室设计中，开放式设计的特点是（ ）。(A)彼此间有固定的间隔

10、设施 (B)各个办公区域之间有明显的界限和独立的空间(C)方便人们的交流和沟通 (D)高层和普通员工之间会有严格的办公距离13、道具沟通是指人们借助于操纵物体或者布置环境来传递一定的信息，下面不属于道具沟通的是（ B ）。（A）环境的布局设计 （B）装饰周围环境的花费 （C）环境的颜色搭配（D）办公用品的陈设 十、达成协议P下38知识点：达成协议有多种方式，包括：1、投票；2、一致同意；3、领导作出最后决定例题95.天马公司在解决现存问题时，可以先和公司员工达成协议。达成协议的方式不包括（ ）。(A)抽签 (B)投票 (C)一致同意 (D)领导作出最后决定50.关于达成协议的方式，说法不正确的

11、是（ ）。(A)可以通过投票选择出最终方案 (B)想要取得一致同意可能比较费时(C)可以最终由领导作出决定 (D)团队成员总是没有决定权字母F十一、发展循环周期（的步骤）P下60知识点：1、明确发展要求；2、同意发展目标；3、选择发展方法（脱产培训；在职学习）；4、计划学习和支持；5、实施和支持学习；6、检查目标；7、评估学习和方法的有效性。例题84、案例中，小付想从各个车间抽调一部分员工去参加培训班，这属于员工发展循环周期步骤中的（C）。（A）明确发展需求 （B）同意发展目标（C）选择发展方法 （D）检查目标65.发展循环周期包括：同意发展目标明确发展需求计划学习和支持选择发展方法实施和支持

12、学习检查目标评估学习和方法的有效性七个步骤，关于前四个步骤的排列顺序正确的是（ ）。(A) (B) (C) (D)十二、反馈的方法P下126知识点：1、建设性的反馈:必须是建设性的。反馈不是对团队或个人进行批评的手段。2、一对一的反馈：反馈可以针对团队和个人提出，但是针对的是他们的行为。3、身体语言：在作出反馈时，身体语言传达的意思应与所说的话一致。4、保存记录：为了了解反馈的影响，需要及时记录反馈过程中获得的相关信息。例题72.提供正确的反馈可以帮助团队获得发展并做好未来的工作。关于反馈及其方法，说法不正确的是（ ）。(A)反馈不是对团队或个人进行批评的手段 (B)反馈针对的是某个团队成员(

13、C)在作出反馈时，身体语言传达的意思应与所说的话一致 (D)为了了解反馈的影响，需要及时记录反馈过程中获得的相关信息7在对计划执行过程进行监控时，通常需要来自各个方面的反馈。我们可以通过多种方法得到这些反馈信息，通常应用的反馈方法不包括（A）。A.反思B.身体语言C.建设性D.一对一十三、(良好)反馈的十大特点P下125知识点：属于良好反馈的是：1、反馈是基于准确的信息；2、反馈是双向的，让团队成员参与其中；3、基于事实而不是推断的反馈。例题38、陈经理所在的团队进行了一次工作绩效评估，评估完成后，他决定把反馈的信息传递出去，以便团队成员了解工作的情况，发现问题。在他进行的反馈中，属于良好反馈

14、的是（ ）。（A）反馈是基于准确的信息 （B）反馈是双向的，让团队成员参与其中 （C）基于事实而不是推断的反馈 （D）其他都是72.提供正确的反馈可以帮助团队获得发展并做好未来的工作。关于反馈及其方法，说法不正确的是（B）。(A)反馈不是对团队或个人进行批评的手段(B)反馈针对的是某个团队成员(C)在作出反馈时，身体语言传达的意思应与所说的话一致(D)为了了解反馈的影响，需要及时记录反馈过程中获得的相关信息十四、反馈环P下116知识点：（计划过程中的）反馈环：确定所要实现的工作目标；对工作进行计划和确认；监督、控制和支持；评估工作绩效。例题51、各个区的经理们召开会议，对每个团队进行任务分配，

15、然后各团队对每个人进行具体的分工，这属于反馈环中的（ ）部分。（A）评估工作绩效（B）对工作进行计划和确认（C）监督、控制和支持 （D）其他都不是十五、反思的方法p上31知识点：1、坚持对工作回顾并总结，不要一直忙个不停；2、在想问题的过程中尽量遵循逻辑；3、与他人一同反思、一同讨论；4、利用思维技巧考虑问题；5、运用批评性的观点思考问题。例题24.关于反思的方法，不正确的是（ ）。(A) 与他人一起讨论 (B)一直忙个不停，没有时间思考(C)在想问题的过程中尽量遵循逻辑 (D) 坚持对工作回顾并总结十六、发展目标和组织的目标知识点：1、发展目标是对技能、知识和能力的要求；2、组织目标一般是直

16、接目标或实际目标；3、只要组织需求得到确认，一个组织目标可以生成若干个发展目标。例题52.关于发展目标和组织目标，说法不正确的是（ ）。(A) 发展目标是对技能、知识和能力的要求 (B) 组织目标一般是直接目标或实际目标(C)只要组织需求得到确认，一个组织目标可以生成若干个发展目标 (D)发展目标和组织目标没差别十七、（选择合适的）发展方法知识点：1、成员个人的经验；2、成员工作和学习的方法；3、成员的自主性和能动性。例题68：明确发展需求后,李总要选择合适的方法对团队成员进行发展，选择合适的发展方法取决于诸多因素,其中不包括（C）。(A)成员个人的经验(B)成员工作和学习的方法(C)领导者的

17、意愿(D)成员的自主性和能动性十八、（对项目进行工作）分解知识点：1、对项目进行工作分解时，首先要做的是明确并识别项目的主要工作任务。2、工作分解结构是一种用图表的方式分解工作任务的方法；在执行项目任务时通常都会采用工作分解结构法；工作分解结构将各项任务按相关关系逐层进行分解。例题47.对项目进行工作分解时，首先要做的是（A）。A.明确并识别项目的主要工作任务B.确定每个工作任务的组成部分C.核实分解的正确性D.确定每个工作任务已经非常详细62.关于工作分解结构，说法不正确的是（D）。A.工作分解结构是一种用图表的方式分解工作任务的方法B.在执行项目任务时通常都会采用工作分解结构法C.工作分解

18、结构将各项任务按相关关系逐层进行分解D.工作分解结构只适用于执行项目类任务的分解字母G十九、工作报告（准备工作报告内容）P上180知识点：1、要明确报告的长度；2、把主要论点从核心内容中抽取出来；3、主要论点与团队具体实践相结合；4、内容尽量简洁明了。例题37.关于工作报告，说法不正确的是（ ）。(A)要明确报告的长度 (B)准备的材料越多越好(C)内容尽量简洁明了 (D)把主要论点从核心内容中抽取出来36.准备工作报告过程中，做法不正确的是（ ）。(A)堆积大量的信息 (B)明确报告的长度 (C)内容简洁明了 (D)将主要论点与团队具体实践相结合二十、工作报告的形式P上174知识点：1、从上

19、到下的形式:高层到所有部门员工；2、从下到上形式：把有关人员的观点反馈到高层；3、平级形式：为团队内讨论提供信息。例题6.周经理将下季度任务要求传递给部门员工，这种工作报告的形式是（ ）。(A)从上到下形式 (B)从下到上形式 (C)平级形式 (D)中间形式二十一、沟通的方式知识点：1、沟通的主要方式: 口头语言沟通; 书面语言沟通; 非语言沟通.2、非语言沟通的主要方式: 身体语言沟通形式；副语言沟通形式；道具沟通形式。例题9、从信息的载体和渠道来看，沟通的方式方法有好几种，下面不属于它的主要方式的是（ ）。 （A）口头语言沟通 （B）信息沟通 （C）书面语言沟通 （D）非语言沟通14、非语

20、言沟通是通过非语言和非文字的形式来传递信息，它不包括下面哪一种形式（ ）。（A）身体语言沟通形式 （B）副语言沟通形式（C）道具沟通形式（D）互动沟通形式8一般意义上讲，沟通程度比较高的组织是( )。A小型网络公司 B跨国公司C. 行政机关 D. 慈善机构二十二、沟通的目的知识点：1、人们在进行沟通交流时经常希望达到多种目的；2、沟通必须有明确目的，这是使沟通有效的基础；3、当沟通目的不止一个时需要确定最主要的目的是什么。例题11、沟通的目的是人们在沟通中首先要考虑的因素，下面关于沟通目的的说法不正确的是（ B ）。 （A）人们在进行沟通交流时经常希望达到多种目的（B）沟通的方式方法和沟通的目

21、的没有什么关系 （C）沟通必须有明确目的，这是使沟通有效的基础 （D）当沟通目的不止一个时需要确定最主要的目的是什么二十三、沟通障碍P上121知识点：1、发送者；2、传递过程；3、接受者例题80、胡经理的员工们都不愿意和他进行沟通，这种沟通障碍主要出在沟通环节中的（）。（A）发送者-胡经理（B）接受者-员工（C）沟通过程（D）其他都不对二十四、沟通技巧P上122知识点：1、善于建立友善与良好的关系；2、善于聆听；3、善于提出问题；4、善于把自己的观点传达给对方。例题87.女旅客在与售票员进行沟通时，采用（ ）的沟通技巧是不合理的。(A)让对方接受自己的观点 (B)建立友善良好的关系 (C)善于

22、聆听 (D)把自己的观点强加给别人88.女售票员轻松地化解了旅客的不满。从这可以看出她（ ）。(A)智商比情商高 (B)善良 (C)能够把握好沟通技巧 (D)富有人格魅力二十五、(道具)沟通P上147知识点：1、道具沟通也称为物体操纵，是指人们借助于操纵物体来传递一定的信息，一般包括环境的布局设计、环境的颜色搭配和环境的陈设。2、道具沟通包括：环境的布局设计；环境的颜色搭配；环境的陈设。3、办公室两种设计：传统式设计和开放式设计。传统式设计：各个办公区域之间有明显的界限和独立的空间。开放式设计：没有严密的隔墙，用各种帘、屏风来充当屏障，空间是开放及共用的。 例题33.关于道具沟通，说法正确的是

23、（ ）。(A)道具沟通一般包括速率、音调、声音补白 (B)道具沟通是通过非词语的声音来实现(C)道具沟通是指人们借助于操纵物体来传递一定的信息 (D)道具沟通可以表现出人们的情绪状况和态度34.环境的布局设计也是一种道具沟通，在办公室设计中，开放式设计的特点是（ ）。(A)彼此间有固定的间隔设施 (B)各个办公区域之间有明显的界限和独立的空间(C)方便人们的交流和沟通 (D)高层和普通员工之间会有严格的办公距离32.关于道具沟通，说法不正确的是（ ）。(A)道具沟通也称为物体操纵 (B)道具沟通是通过非词语的声音来传递信息的(C)道具沟通是人们借助布置环境来传递一定的信息的 (D)一般包括环境

24、的布局设计、环境的颜色搭配和环境的陈设33.办公室可通过不同的设计方式来进行道具沟通。办公室设计主要有两种方式：传统式设计和开放式设计，关于传统式设计的说法正确的是（ ）。(A)没有严密的隔墙 (B)各个办公区域之间有明显的界限和独立的空间(C)用各种帘、屏风来充当屏障 (D)空间是开放及共用的二十六、(口头语言)沟通P上119知识点：口头语言沟通五要素：1、目的意图；2、沟通对象；3、信息内容；4、方式方法；5、时间安排。口头语言沟通的方式及优、缺点：1、一对一: 优可发现单独问题了解他人； 缺不利于信息共享。2、电话： 优即时回应、可及时沟通； 缺-不能得到全部反馈。3、小组讨论： 优讨论

25、团队问题和不同意见； 缺不适于讨论个人问题。4、讲话，简短指示： 优命令性强、传播面广； 缺不能获得充分反馈。例题89.女旅客在与售货员进行沟通时要考虑沟通的要素，沟通的要素包括（ ）。(A)目的意图，沟通对象，信息内容，方式方法，时间安排 (B)方式方法，察言观色，目的意图，信息内容，时间安排(C)目的意图，双向沟通，沟通对象，时间安排，方式方法 (D)信息内容，沟通对象，双向沟通，察言观色，时间安排15.口头语言沟通中，小组讨论的方式的缺点是（ ）。(A)不利于信息共享 (B)不能获得充分的反馈 (C)不能得到全面的反馈 (D)不适用于讨论涉及个人的问题27为了共享思想和见解，口头联系是最

26、简单有效的方法，不属于口头语言沟通优点的是（C）。A.及时获得反馈B.进行充分交流C.可以提供永久记录D.思想共享二十七、（副语言）沟通P上146知识点：副语言沟通包括：1、速率；2、音调；3、音量；4、声音补白。例题86.女售票员“谦和地用富有变化的音调”向旅客进行解释，属于沟通方式中的（ ）沟通。(A)书面语言 (B)副语言 (C)身体语言 (D)道具5.非语言沟通的方式中，通过声音（重音、声调、停顿、语速等）来传递信息的沟通方式是（ ）。(A)身体语言沟通 (B)副语言沟通 (C) 道具沟通 (D) 语言沟通 16.如果两个人说话语速又快又急，语音又高又尖，则可以推断他们在吵架，传达此信

27、息的沟通方式属于（ ）。(A)身体语言沟通 (B)道具沟通 (C)副语言沟通 (D)会议沟通16、副语言沟通是通过非语言的声音来实现的，它在沟通过程中起着十分重要的作用。下面不属于副语言沟通的是（ ）。 （A）音色 （B）语速 （C）音调 （D）音量 二十八、（身体语言）沟通P上140知识点：1、肢体语言；2、面部表情；3、姿态语言；4、其他（空间距离、着装、饰物、化妆等）二十九、（书面语言）沟通P上127知识点：1、方式方法：电子邮件、函件、传真、便函、布告栏、建议书、报告书和图形图像。2、递送书面材料时应当考虑的内容A递送给哪些人；B是否需要复制若干副本送给其他人；C他们对这个议题是否D事

28、先有所了解；他们心中存在何种疑问；E他们会提出何种反驳论点及论据。例题4.书面语言沟通过程中，递送书面材料时应当考虑的内容不包括（ ）。(A)递送给哪些人 (B)他们会提出何种反驳论点及论据(C)他们对这个议题是否事先有所了解 (D)如何组织这份文件13、关于书面沟通的几种方式，下面关于它们的适用情况对应不正确的是（ ）。（A）电子邮件-简短消息，快速反应（B）函件-保存正式记录 （C）建议书-提出一项带有论点的提案（D）报告书-图形图象三十、沟通五要素P上106知识点：1、目的意图；2、沟通对象；3、信息内容；4、方式方法；5、时间安排。例题89.女旅客在与售货员进行沟通时要考虑沟通的要素，

29、沟通的要素包括（ ）。(A)目的意图，沟通对象，信息内容，方式方法，时间安排 (B)方式方法，察言观色，目的意图，信息内容，时间安排(C)目的意图，双向沟通，沟通对象，时间安排，方式方法 (D)信息内容，沟通对象，双向沟通，察言观色，时间安排三十一、工作模式例题34小王是研发部的人员，由于各种原因，小王申请在家完成公司规定的工作，他与公司用电子邮件的形式汇报工作。这种工作模式属于( )。 A兼职工作 B弹性工作制C. 在家办公 D三班制三十二、工作分解结构知识点1、在执行项目任务时通常都会采用工作分解结构法；2、工作分解结构将各项任务按相关关系逐层进行分解；3、工作分解结构是一种用图表的方式分

30、解工作任务的方法。例题59关于工作分解结构，说法不正确的是（C）。A.在执行项目任务时通常都会采用工作分解结构法B.工作分解结构将各项任务按相关关系逐层进行分解C.工作分解结构只适用于执行项目类任务的分解D.工作分解结构是一种用图表的方式分解工作任务的方法字母H三十三、活动跟踪表P59知识点:提高时间利用率，必须首先了解自己的工作习惯。活动跟踪表的步骤：1、 把一天的工作活动详细记录下来（工作内容、聊天、喝茶、打电话）；2、 把每一个活动的起止时间记录下来（连续的、不间断）；3、 对工作活动的有效性进行分析（标出有效或无效）；4、 分析活动是属于团队管理工作还是员工管理工作；5、 按照优先级别

31、进行分析（标出有效活动的优先级别）。例题58.下面属于小王活动跟踪表中存在的问题是( )。P60A记录了很多与工作无关的事项 B没对工作优先级进行分析C记录的时间不连续 D内容过于详细57活动跟踪表可以帮小王( )。A很快赢得领导的赏识 B了解自己的工作习惯，找出无效的工作C在工作中做到劳逸结合 D能够查清问题的主要负责人72、活动跟踪表可以帮小张（）。（A）很快赢得领导的赏识 （B）了解自己的工作习惯，找出无效的工作 （C）在工作中做到劳逸结合（D）能够查清问题的主要负责人三十四、会议协调(会议沟通)P163知识点：1、开始启动（阶段）先做一个介绍；2、解释促进协调的作用（阶段）-为全体与会

32、人员服务，不是包揽会议；3、协商问题和希望获得的结果（阶段）-重申陈述议程中的内容；4、确定一套协调的方法：展开正题、扩大纵身、作出决定、一致通过。5、协助全组讨论问题并提供推进讨论的办法：通过提问、邀请发言等形式鼓励大家发表意见。6、协助全组作出决定（阶段）-组织大家对意见进行分析、整理、归纳 ；7、简要总结达成一致的内容（阶段）-重申陈述议程中的内容。例题35.在会议协调阶段中，对于“解释促进协调的作用”阶段说法正确的是（ ）。(A)重申结论以确认 (B)重申陈述议程中的内容 (C)组织大家对意见进行分析、整理、归纳 (D)为全体与会人员服务，不是包揽会议34.会议协调各阶段中，对 “协助

33、全组作出决定”阶段说明正确的是（ ）。(A)如果大家互相不认识，应先做一个介绍 (B)重新陈述议程中的内容(C)组织大家对意见进行分析、整理、归纳 (D)重申结论以确认三十五、会议（解决会议困难局面的方法）P上165知识点：1、偏离正题：提醒与会者会议的主题是什么。2、独霸会场；3、哑场或闷会：借助会议议程表重述讨论的进程或讲明下一步的目标。4、私下开小会；5、争论；6、私自插入消息和话题；（a不予理睬，可是还要注意不要让他们影响其他与会者;b提醒与会者会议的主题;c公开点名指出，问他是不是还有其他关于这个问题的想法要提出来.）例题36.王总主持的会议上有人私自插入话题，面对这种情况王总的做法

34、不正确的是（ ）。(A)不予理睬，可是还要注意不要让他们影响其他与会者 (B)提醒与会者会议的主题(C)公开点名指出，问他是不是还有其他关于这个问题的想法要提出来 (D)加入对方的话题35.召开会议过程中常常出现各种困难局面，对于会议过程中出现哑场或闷会的局面，做法正确的是（ ）。(A)公开点名指正批评 (B)不予理睬(C)提醒与会者会议的主题是什么 (D)借助会议议程表重述讨论的进程或讲明下一步的目标字母J三十六、(绩效)激励P下159知识点：第一级结果：绩效水平提高（达到目的；生产率提高；实现目标）第二级结果：表扬、提拔、认可（满足自信心需求的奖励、报酬）例题44李经理公司的员工受到了有可

35、能被奖励、提拔和认可的激励，在工作中更加努力，这使公司的绩效水平和生产率得到很大提高，按照期望理论，这属于受到激励的( )。A第二级结果 B第一级结果C第三级结果 D第四级结果92、巴斯夫公司对表现好的员工增加报酬，这属于绩效激励中的（）。 （A）第一级结果 （B）第二级结果 （C）第三级结果 （D）第四级结果 三十七、(影响) 激励水平的因素P下165知识点：影响激励水平的因素：1、对工作的兴趣；2、工作的多样性；3、获得他人的认可；4、工作的重要性；5、完成工作的方法；6、工作中的改进。例题80、在工作中，影响激励水平的因素很多，下面因素中对激励水平没有什么影响的是（）。（A）员工对工作的

36、兴趣 （B）员工的工作能否获得他人的认可（C）公司规模的大小 （D）员工工作的重要性三十八、（提高）激励水平的方法P下167知识点：提高激励水平的三个方法：1、工作扩展:让一个人完成的工作种类越多、范围越大，受到的激励越大。2、工作轮换：3、工作充实:给予成员更多的控制权来计划他们的工作；给予成员一个完整的任务；使工作与成员的能力、技术和培训相符合；与依赖他们工作的人进行接触。例题74.团队领导可采取的提高激励水平的方法不包括（ ）。(A)加大工作量 (B)工作扩展 (C)工作轮换 (D)工作充实76.赵经理要求小李在月底之前对某事作出计划，并让小李全权负责整个任务。由此可以看出，赵经理运用了

37、（ ）的方法来提高激励水平。(A) 工作轮换 (B)工作扩展 (C)工作充实 (D)工作复杂化三十九、角色（团队领导）P182知识点：领导者的角色（任务）：1、完成任务:设定目标；制定工作计划；作出工作决策；建立进度控制机制。2、建设团队：建立开放和信任的气氛；培养关键角色的人；帮助团队之间会谈；培养成员创新意识。3、发展个人：注意团队中的每一个人，提高他们积极主动地发展自我的能力。例题47.领导者可以扮演的角色很多，这些角色大致可以分为三个主要方面，下面不是这三个方面的是( )。P182A完成任务 B监督员工C发展个人 D建设团队88、案例中，天泰公司的管理层非常重视培训，这说明他们很注重领

38、导角色中的（）。 （A）个人发展 （B）完成任务 （C）建设团队 （D）事业发展 四十、建立自信的方法P91知识点：1、学会适当的拒绝；2、说出你的需求；3、不要浪费时间；4、学会应付打扰。例题31.建立自信对于每个人都很重要，建立自信的方法不包括（ ）。(A)学会适当的拒绝 (B)给自己积极的暗示 (C)学会应付打扰 (D)不直接说出自己的需求四十一、决策（的模式）P下37知识点：1、创造性决策（提出可行的解决方案、推出不寻常的想法和解决方案、思考不可思议的问题、冲破壁垒和阻碍）2、理性决策（阐明问题、逻辑性思考、按照标准分析解决方案、选择最可行的方法）例题43.决策需要在创造性和理性之间达

39、到一定的平衡，属于理性决策的是（ ）。(A)冲破壁垒和阻碍 (B)按照标准分析解决方案 (C)思考不可思议的问题 (D)提出不寻常的想法和解决方案43.决策需要在创造性与理性之间达到一定的平衡，理性决策的特征不包括（ ）。(A)逻辑性思考 (B)按照标准分析解决方案 (C)提出不寻常的想法和解决方案 (D)选择最可行的方法四十二、决策（的步骤）P下36知识点：1、阐明问题；2、获得信息；3、提出多个解决方案；4、建立选择标准；5、做出决定；6、实施并督导解决方案。例题63.为了能够顺利完成团队任务、解决团队面临的问题，团队需要进行科学有效的决策。决策过程的最后一步是（ ）。(A)获得信息 (B

40、)提出多个解决方案 (C)实施并督导解决方案 (D)作出决定66.决策的过程中需要确保获得对解决问题有帮助的信息，获得信息之后，决策阶段的下一步是（ ）。(A)提出多个解决方案 (B)实施并监督解决方案 (C)阐明问题 (D)作出决定四十三、监督指标P下116知识点：1、软指标：定性指标（意见、感觉、观点和看法）2、硬指标：定量指标（事实和数据）例题53.常见的监督指标有软指标和硬指标，不属于软指标的是（ ）。(A)各种感觉 (B)各种观点 (C)各种看法 (D)统计数据55.下列客户服务中心使用的指标中,不属于定量监督指标的是（ ）。(A)顾客意见调查表 (B)平均每个客户的呼叫长度 (C)

41、员工接电话的时间 (D)平均每个客户的等待时间四十四、绩效评估(标准与分析)P下125知识点：1、凝聚力：在计划实施过程中团队成员的合作是否愉快；团队成员是如何去适应成员结构的变化的 ；团队成员之间的矛盾主要在哪些方面。2、成 果：组织、部门、团队和团队成员的目标达成程度分别如何；有哪些定量的数据可以用来对结果进行评估；新的产品或服务是否符合用户的标准。3、学 习：团队成员在这个过程中进行了哪些方面的培训；团队成员哪些方面的能力得到了提高。4、综 合：团队的目标与整个组织的目标是否一致；各个团队之间的工作是如何协调一致的。例题54.凝聚力是绩效评估的标准之一。关于凝聚力标准考察的问题，说法不正

42、确的是（ ）。(A)在计划实施过程中团队成员的合作是否愉快 (B)团队成员之间的矛盾主要在哪些方面(C)团队成员是如何去适应成员结构的变化的 (D)组织的目标是否达成93.考核员工绩效时需要制订相关的标准，北电网络公司在进行绩效考核时，如果以“组织、部门、团队和团队成员的目标达成程度”作为考核标准，则此绩效考核注重的是（ ）方面。(A)凝聚力 (B)成果 (C)学习 (D)综合四十五、（衡量实际）绩效的形式知识点：1、口头汇报；2、书面报告；3、统计报告。例题71.控制过程中，衡量实际绩效的形式不包括（C）。A.口头汇报B.书面报告C.修订标准D.统计报告四十六、交流P下155知识点：交流的环节：1、发送者和接收者；2、向别人发送信息；3、别人给予反馈例题73.交流是一个双向的过程，其环节不包括（ ）。(A)发送者和接收者 (B)向别人发送信息 (C)外部控制 (D)别人给予反馈四十七、计划、目标（职业规划）P上40知识点：1、从长期目标到中期目标再到短期目标是一个从一般到特殊的过程。目标越近，就要越具体、越精确。2、长期目标代表了个人对未来的理想和期望；中期目标一般三到五年；短期目标必须非常精确。例题81.小王和小尹暑假的计划属于（ ）。(