中国移动业务支撑网业务运营质量考核管理办法.doc

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1、2010年中国移动业务支撑网业务运营质量考核管理办法为全面提升业务支撑网业务运营管理水平和服务质量，切实保障TD-SCDMA支撑能力，持续提升内、外部客户满意度，总部在总结2009年业务支撑网考核评比的基础上，结合2010年业务支撑工作重点，制定了2010年中国移动业务支撑网业务运营质量考核管理办法。一、考核内容考核内容为业务支撑网五项指标、扣减及加分项指标和业务支撑网客户满意度指标。业务支撑网五项指标包括：话单及时率、话单合格率、支撑投诉率、数据完好率和交易成功率。扣减及加分项指标分为月度扣分项指标和年度扣减及加分项指标。业务支撑网客户满意度指标为年度指标，分为外部客户满意度指标和内部客户满

2、意度指标（详见附件）。二、计分办法（一）月度考核成绩计分办法月度考核指标包括业务支撑网五项指标和月度扣分项指标，其中业务支撑网五项指标满分为100分：话单及时率指标20分，话单合格率指标20分，支撑投诉率指标10分，数据完好率指标40分，交易成功率指标10分；月度扣分项指标每月最多扣10分。月度考核成绩=话单及时率月考核成绩+话单合格率月考核成绩+支撑投诉率月考核成绩+数据完好率月考核成绩+交易成功率月考核成绩+月度扣分项成绩（二）年度考核成绩计分办法年度考核成绩=月度考核平均成绩0.7+业务支撑网客户满意度成绩+年度扣减及加分项成绩。1、月度考核平均成绩=（月度考核成绩）/12其中“月度考核

3、成绩”分数在本办法执行之前的月份取原考核办法的月度考核成绩。2、业务支撑网客户满意度成绩业务支撑网外部客户满意度成绩+业务支撑网内部客户满意度成绩。业务支撑网客户满意度指标满分30分，其中外部客户满意度指标15分，内部客户满意度指标15分。3、年度扣减及加分项成绩=年度扣分项成绩+加分项成绩。年度扣分项最多扣10分，加分项最多加2分。三、表彰办法总部将根据各公司的年度业务支撑网考核成绩评选“中国移动业务支撑网运营管理工作先进单位”，设一等奖1名、二等奖3名、三等奖6名。附件：2010年业务支撑网考核细则第一部分：业务支撑网五项指标2010年业务支撑网五项考核指标包括：话单及时率、话单合格率、支

4、撑投诉率、数据完好率和交易成功率。话单及时率（含延迟度）和话单合格率指标主要考核漫游话单（包括2G话音业务、TD话音业务）上传的及时性和准确性，为实时出账、准确结算、减少坏帐损失打下坚实的基础。支撑投诉率指标考核客户对业务支撑网投诉（包括升级投诉、TD投诉）情况以及媒体有关支撑负面报道情况，从而提高客户对业务支撑网的满意度。数据完好率指标一方面考核一级经营分析系统省级数据接口单元文件的及时性和准确性，为市场营销、经营决策、客户服务等工作提供有效支撑；另一方面考核用户状态、订购关系数据的及时性、准确性和完整性，提高梦网业务计费和结算的准确性，有效保障梦网业务收入以及SP合理信息费收益，提升支撑系

5、统对梦网业务的支撑服务能力。交易成功率指标一方面考核各公司对跨区业务的支撑能力和服务质量，确保全网跨区业务的顺利实现；另一方面通过探测工作，进行端到端的业务可用性测试，确保全网系统稳定运行情况，全面提升业务服务质量。业务支撑网五项考核指标主要采取按天或按月的方式进行考核。修订后的业务支撑网五项指标更加全面、客观、合理的反映目前各公司的支撑服务能力和业务运营管理水平。业务支撑网五项指标如下：一、话单及时率1目的通过考察各公司漫游话单采集、处理及上传的及时程度反映支撑系统的运行状况。2相关定义（1）话单总数：系统接收到的话单总数。（2）延迟话单数：对于D文件、Q文件以及I文件中的话单，省公司把话单

6、放到省通信服务器日期时间-话单结束日期时间（30+t）分钟的话单为延迟话单；对于VC文件和B文件中的话单，系统处理话单日期时间-话单开始日期时间12小时的话单为延迟话单。延迟话单的和为延迟话单数，没有来访业务的省公司延迟话单数暂定为0。其中话单时钟修正值t=MIN（省公司把话单放到省通信服务器日期时间-话单结束日期时间），单位为分钟。a按文件计算：文件话单时钟修正值t=MIN（省公司把话单所在文件放到省通信服务器日期时间-话单结束日期时间）=省公司把话单所在文件放到省通信服务器日期时间-最晚的话单结束日期时间。b按天计算：t=MIN（前一天所有D、Q、I文件的t）。c按月计算：月平均t是指当月

7、所有日t绝对值的算术平均值。（3）及时话单数：话单总数-延迟话单数。（4）话单及时率：定义为D、I、Q、VC、B话单中及时话单数与话单总数的比例。（5）话单延迟次数：对于D文件、Q文件以及I文件中的话单，延迟话单的延迟时间在（30+t）分钟-2小时之内的为1次延迟，延迟话单的延迟时间在2-6小时之内的为2次延迟，以后每多延迟6小时多计1次延迟。对VC文件和B文件中的话单，延迟话单的延迟时间在12-24小时之内的为1次延迟，以后每多延迟24小时多计1次延迟。所有延迟话单延迟次数的和定义为话单延迟次数。（6）话单延迟度：定义为D、I、Q、VC、B话单延迟次数与延迟话单数的比。3计算公式（1）话单及

8、时率月平均话单及时率指当月所有日话单及时率的算术平均值。（2）话单延迟度为了避免由于在延迟话单数太少时，可能引起的话单延迟度太大，而失去比较的合理性，将上述公式进行修正。其中修正系数暂定为该公司上月D、I、Q、VC、B文件话单总数的1。4计分方法本指标20分。月话单及时率指标成绩=7.5*+（5-月平均t/30）+月话单延迟度扣分其中，（1）函数为“以10为底的对数值”，当月平均话单及时率小于等于1%时，为0，否则为实际对数值；（2）“5-月平均t/30”部分最小值为0；（3）月话单延迟度扣分方法：当月话单延迟度小于等于1.20时，则不扣分；月话单延迟度大于1.20小于1.50扣0.10分,月

9、话单延迟度大于等于1.50扣0.20分。二、话单合格率1目的通过各公司上传漫游话单的合格率反映支撑系统话单处理的准确程度。2相关定义话单总数：系统接收到的话单总数。合格话单数：通过格式检错程序的话单数。话单合格率：定义为D、I、Q、VC、B文件中合格话单数与话单总数的比例。日话单合格率：指当日话单合格率。3计算公式4说明本指标考核范围是当月所有D、I、Q、VC、B文件中话单，仅考核是否重单、错单。格式检错标准以总部公布的为准，并逐步修改完善、公布。5计分方法本指标20分。当月每日日话单合格率均大于等于99.99%时，当月该项指标得20分；否则当月每出现1次日话单合格率小于99.99%扣0.50

10、分，直到将20分扣完为止。三、支撑投诉率1目的支撑投诉率指标考核的目的是通过对业务支撑网客户投诉（包括升级投诉、TD投诉）情况以及媒体有关支撑负面报道情况的考核，不断提高客户对业务支撑网的满意度。2相关定义（1）单位客户支撑投诉量指标：是指每单位客户对应的支撑投诉件数，以省为单位进行考核，计算公式为：A省公司支撑投诉量是指客户对省公司业务支撑投诉的件数；既包括目前2G支撑投诉，也包括将来TD支撑投诉。根据总部市场经营部关于投诉的分类原则（详见中国移动一级客服统计表），支撑投诉是指一级客服统计表中责任归属业务支撑部门的投诉，具体涉及十大类投诉，即“01 基础通信”、“02 信息安全”、“03 业

11、务响应”、“04 通信费用”、“05 梦网业务”、“06 自有业务”、“07 市场营销”、“08 服务质量”、“09 集团业务”、“10 12580服务”中责任归属业务支撑部门的投诉。投诉数据来源于一级客服管理系统，直接从总部市场经营部获取（需要市场部门确认）。b省公司客户数包括省公司在网的所有客户数，客户数据直接从总部财务部获取（财务部对外信息批露客户数字）。（2）支撑升级投诉指标：支撑升级投诉是指因业务支撑原因导致的客户升级投诉（包括公司总部直接受理、客户直接投诉到信产部、中消协、国务院信访办等国家级单位的投诉,包括TD支撑升级投诉），在投诉确认的次月进行扣分处理，每件扣0.50分。该数据

12、由总部市场经营部提供。（3）支撑投诉扣分项指标：A媒体有关支撑负面报道指标（总部每月通过第三方监视报纸、杂志、电视台、网站、论坛等媒体来认定），每个扣除0.10分；特别严重的，每个扣除0.20分。B重大或批量支撑投诉事件上报指标，省公司发生业务支撑重大或批量客户投诉时，必须于三个工作日内通过总部BOMC中事件管理上报，否则总部每发现1起，扣除0.20分。重大支撑投诉事件是指可能严重危害到我公司利益，或可能产生重大社会影响的支撑投诉事件，如中央级媒体曝光事件；政府或中消协等单位关注的特殊事件。批量支撑投诉事件是指由同一支撑问题引起超过100件的客户投诉事件。3计分方法本指标10分。月支撑投诉率指

13、标成绩=单位客户支撑投诉量指标成绩+支撑升级投诉指标成绩+支撑投诉扣分项指标成绩;其中，单位客户支撑投诉量指标按如下规则进行计分：当省公司月支撑投诉量为零时，扣0.20分；否则如果月单位客户支撑投诉量小于等于0.00001，扣0.10分，如果大于等于0.00003，扣0.20分，否则月单位客户支撑投诉量指标扣“0.10+0.10*(-0.00001)/（0.00003-0.00001）”分。四、数据完好率数据完好率指标包括一经数据完好率和用户数据完好率，共计40分，其中一经数据完好率20分，用户数据完好率20分。（一）一经数据完好率一经数据完好率指标目的是通过考核一级经营分析系统省级接口数据上

14、传的及时和准确程度，以及相关数据质量管理工作的响应程度，反映业务支撑网对经营分析工作的支撑能力。一经数据完好率指标包括及时性指标和准确性指标，总分20分，其中及时性指标5分，准确性指标15分。1及时性指标（1）相关定义及计算公式及时性：指在总部规定的时间内成功上传一级经营分析系统省级数据接口。及时性指标采用接口及时率进行考核，计算公式如下：及时的月接口单元数：每月能够在总部规定的时间内上传的月接口单元个数。及时的日接口单元数：每月能够在总部规定的时间内上传的日接口单元总数。月接口单元总数：总部要求的每月在规定的时间内上传的月接口单元总数。日接口单元数：总部要求的每月在规定的时间内上传的日接口单

15、元总数。（2）计分方法当月该项指标得分为：5。（3）相关说明一级经营分析系统对接口数据文件上传的及时性要求为：省公司上传的接口文件，只有当该文件同时满足文件级、记录级检查要求，且其上传至一级经营分析系统省端接口服务器时间符合接口上传时限要求，才称其为及时上传接口文件。2准确性指标（1）相关定义及计算公式准确性：指一级经营分析系统省级接口数据通过准确性考核规则，且相关管理工作符合总部经营分析数据质量响应要求。准确性指标根据总部指定的日、月准确性校验规则及管理流程响应规则按条进行扣分考核。（2）计分方法若当月一级经营分析系统省级接口数据或者管理响应类数据完全通过总部指定的准确性考核规则，则该项指标

16、得15分；否则根据违反准确性考核规则情况进行扣分，直到15分扣完为止。具体接口数据准确性考核规则及扣分方法详见附件一：一经营分析系统省级数据准确性考核规则（2010年）。（二）用户数据完好率用户数据完好率指标目的是通过考核各公司用户状态、订购关系的及时性、准确性和完整性，从而有效保障梦网业务收入以及SP合理信息费收益，该指标反映了业务支撑网对梦网业务的支撑能力。用户数据完好率指标包括用户状态数据完好率、订购关系数据完好率指标以及扣分项指标，总分为20分。1用户状态数据完好率（满分10分）用户状态数据完好率包括用户状态变更增量记录及时率、用户状态变更增量记录合格率。（1）相关定义及计算公式a.用

17、户状态变更增量记录及时率记录总数：总部系统接收到的用户状态变更记录总数。延迟记录数：对于用户状态的记录，一级BOSS交换中心节点机收到用户状态记录的时间减去记录生效时间大于3+分钟的记录为延迟记录，延迟记录的和为延迟记录数。：该公司前一天一级BOSS交换中心节点机收到用户状态记录的时间减去用户状态记录生效时间的最小值。b.用户状态变更增量记录合格率记录总数：总部系统接收到的用户状态变更记录总数。正确记录数：通过检错标准的用户状态变更记录数（现阶段上传智能网支撑的神州行用户状态算为错单）。（2）计分方法用户状态变更增量记录及时率指标满分5分，按日考核,具体计分规则如下：a每出现1次日用户状态变更

18、增量记录及时率大于等于99%小于99.9%，扣0.10分；每出现1次日用户状态变更增量记录及时率小于99%，扣0.20分;b 每出现1次用户状态变更增量记录连续停传时间超过10小时（含）小于20小时，扣0.20分；每出现1次用户状态变更增量记录连续停传时间超过20小时（含）小于30小时，扣0.30分；每出现1次用户状态变更增量记录连续停传时间超过30小时（含），扣0.50分；c无论何种原因，当用户状态变更增量记录连续停传时间超过6（含）小时，省公司必须在3个工作日内向总部申请补传（补传记录将不再纳入考核），如不补传，每发现一次，则从该指标当月总分中直接扣0.30分。用户状态变更增量记录合格率指

19、标满分5分，按日考核，当月每日用户状态变更增量记录合格率大于等于99.99%，则不扣分；否则，每出现1次日用户状态变更增量记录合格率小于99.99%，扣0.20分。2订购关系数据完好率（满分10分）订购关系数据完好率包括订购关系变更增量记录及时率和订购关系变更增量记录合格率。（1）相关定义及计算公式a.订购关系变更增量记录及时率记录总数：总部系统接收到的订购关系变更记录总数。延迟记录数：对于订购关系的记录，一级BOSS交换中心节点机接收时间减去记录生效时间大于（5+）分钟的记录为延迟记录，延迟记录的和为延迟记录数。：该公司前一天一级BOSS交换中心节点机接收到订购关系的时间减去订购关系记录生效

20、时间的最小值。b. 订购关系变更增量记录合格率记录总数：总部系统接收到的订购关系变更总数。正确记录数：通过检错标准的订购关系变更记录数（其中，订购关系反查用户状态错误记录F501、F502参与考核）。（2）计分方法订购关系变更增量记录及时率指标满分5分，按日考核,具体计分规则如下：a每出现1次日订购关系变更增量记录及时率大于等于99%小于99.9%，扣0.10分；每出现1次日订购关系变更增量记录及时率小于99%，扣0.20分;b 每出现1次订购关系变更增量记录连续停传时间超过10小时（含）小于20小时，扣0.20分；每出现1次订购关系变更增量记录连续停传时间超过20小时（含）小于30小时，扣0

21、.30分；每出现1次订购关系变更增量记录连续停传时间超过30小时（含），扣0.50分；c无论何种原因，当订购关系变更增量记录连续停传时间超过6（含）小时，省公司必须在3个工作日内向总部申请补传（补传记录将不再纳入考核），如不补传，每发现一次，则从该指标当月总分中直接扣0.30分。订购关系变更增量记录合格率指标满分5分，按日考核，当月每日订购关系变更增量记录合格率大于等于99.9%，则不扣分；每出现1次日订购关系变更增量记录合格率大于等于99%小于99.9%，扣0.10分；每出现1次日订购关系变更增量记录合格率小于99%，扣0.20分。3扣分项指标用户数据完好率指标中扣分项指标通过“用户状态全量

22、对帐差异率”、“订购关系全量对帐差异率”、“WAP业务用户状态不存在包月错单占比”三个指标来考核。a.用户状态全量对帐差异率（1）相关定义用户状态全量对帐差异率指的是用户状态全量对帐的误差，即总部和省BOSS系统将分属各自数据库的用户状态信息进行汇总数目的比对。全量对帐分为三类：开机、停机与单向停机、销户与预销户。各省公司于每月12日24点前，登陆交流网站生产管理内容计费系统用户数据管理栏目，按照全量用户状态统计表的内容要求，上传截止当月10日零点时刻的本省用户状态汇总信息。（2）计算公式 （3）计分方法扣分项指标“用户状态全量对帐差异率”指标按月考核，具体扣分方法如下：如果某类“用户状态全量

23、对帐差异率”小于等于0.10%，则该类“用户状态全量对帐差异率”不扣分；如果某类“用户状态全量对帐差异率”大于0.10%且小于等于1%，则该类“用户状态全量对帐差异率”扣0.05分；如果某类“用户状态全量对帐差异率”大于1%且小于等于5%，则该类“用户状态全量对帐差异率”扣0.10分；如果某类“用户状态全量对帐差异率”大于5%则该类“用户状态全量对帐差异率”扣0.15分。“用户状态全量对帐差异率”指标最多扣0.30分。b.订购关系全量对帐差异率（1）相关定义订购关系对帐差异率指的是订购关系全量对帐的误差，即公司总部和省级BOSS系统将分属各自数据库的全网订购信息进行汇总数目的比对。全量对帐分为

24、三类：服务正常（包括业务订购与服务恢复）、服务暂停、业务退订。各公司于每月12日24点前，登陆交流网站生产管理内容计费系统用户数据管理栏目，按照全量订购关系统计表的内容要求，上传截止当月10日零点时刻的本省全网订购关系汇总信息。（2）计算公式（3）计分方法扣分项指标“订购关系全量对帐差异率”指标按月考核，具体扣分方法如下：如果某类“订购关系全量对帐差异率”小于等于0.30%，则该类“订购关系全量对帐差异率”不扣分；如果某类“订购关系全量对帐差异率”大于0.30%且小于等于1%，则该类“订购关系全量对帐差异率”扣0.05分；如果某类“订购关系全量对帐差异率”大于1%且小于等于5%，则该类“订购关

25、系全量对帐差异率”扣0.10分；如果某类“订购关系全量对帐差异率”大于5%，则该类“订购关系全量对帐差异率”扣0.15分。“订购关系对帐差异率”指标最多扣0.30分。c WAP业务用户状态不存在包月错单占比（1）相关定义WAP业务包月话单总数：是指每月根据WAP业务订购关系生成的话单总数，包括正确话单总数、错单总数、免费试用话单总数、业务处罚期话单总数。 WAP业务用户状态不存在包月错单数：是指每月根据WAP业务订购关系生成的话单中，对应的用户状态不存在的错单数。（2）计算公式（3）计分方法扣分项指标“WAP业务用户状态不存在包月错单占比”指标按月考核，具体扣分方法如下：如果WAP业务用户状态

26、不存在包月错单占比小于0.1或错单条数小于等于5条，则不扣分；如果WAP业务用户状态不存在包月错单占比大于等于0.1且小于0.5，则扣0.10分；如果WAP业务用户状态不存在包月错单占比大于等于0.5且小于1，则扣0.20分；如果WAP业务用户状态不存在包月错单占比大于等于1，则扣0.30分。4. 考核范围说明用户状态数据完好率的考核目前仅包括非智能网上实现的用户状态数据，订购关系数据完好率的考核为通过 BOSS3.0订购关系实时接口（一级BOSS业务编码:BIP6B644）传送的全网订购关系数据，涉及的业务包括但不限于目前已上线的梦网短信、梦网彩信、WAP、手机动画、Mobile Marke

27、t业务，还包括将来陆续上线的相关业务。五、交易成功率（10分）交易成功率指标包括跨区交易成功完好率和业务可用性指标，共计10分，其中跨区交易成功完好率5分，业务可用性指标5分。（一）跨区交易成功率（5分）跨区交易成功率指标主要考核各公司对跨区业务的支撑能力和服务质量，确保全网跨区业务的顺利实现。跨区交易成功率指标包括基本项指标和扣分项指标。1目的通过对各公司跨区业务交易成功率的考核反映一级BOSS的系统支撑能力和服务质量，确保全网跨区业务的顺利实现。2相关定义及计算公式（1）漫游出访用户数A:指某省当月漫游出访用户数；A:指全国当月漫游出访用户数。数据均从总部三期系统获取。（2）跨区业务异地缴

28、费应收金额B: 指某省当月跨区业务异地缴费应收金额；B:指当月各省跨区业务异地缴费应收金额汇总值。（3）实际交易失败笔数F：指作为业务归属方失败的交易笔数，具体指某省公司在某一时间段内（每月）作为跨区业务归属方由于自身原因（见下表）导致失败的交易笔数总和。归属方(落地方)自身原因导致失败业务(交易)第一种情况：0101,0102, 0108,0109,0115,0121第二种情况：1XXX(如1999)第三种情况：2XXX(如2101,2999)第四种情况：3XXX(如3001,3002,3003)第五种情况：4XXX(如4001)第六种情况：其他由归属方(落地方)自己定义的业务级别错误的应答

29、码第七种情况：其他由归属方(落地方)不按规范要求填写的不该由归属方(落地方)填写的错误的应答码说明：对于应答码2998，必须返回二级应答码，若未返回，则计算成绩时，该类失败的交易笔数按2倍进行计算。（4）实际的交易失败率，计算公式如下：为了充分体现各省跨区业务的开展情况，将上述公式进行修正，使公式更具合理性。修正后的交易失败率的计算公式如下：（5）允许的交易失败率，并规定：3计分方法本项指标5分，分为基本项指标和扣分项指标，基本项指标分月指标、日指标，其中月指标2分、日指标3分、扣分项指标最多扣1分。（1）基本项月指标计分方法当某省该月修正的交易失败率小于等于允许的交易失败率，则该月交易成功率

30、月指标得2分；否则月指标得分为：；直到将2分扣完为止。其中，中不包括交易失败笔数大于等于“日交易失败允许值=200笔+该公司上月落地方交易笔数*0.1”当天失败的交易数。（2）基本项日指标计分方法当某省该月每天交易失败笔数都小于日交易失败允许值R时，则该月交易成功率日指标得3分；否则按下表标准进行扣分，直到将3分扣完为止。“日交易失败允许值R”的范围R日交易失败笔数2R2R日交易失败笔数3R3R日交易失败笔数4R4R日交易失败笔数5R5R日交易失败笔数扣分0.100.200.300.400.50其中，日交易失败允许值= 200笔+该公司上月落地方交易笔数*0.1基本项考核说明：只考核“归属方(

31、落地方)自身原因导致失败业务(交易)”中“系统级别”错误的应答码（即第一种情况）；考核业务包括所有正式开通的跨区业务，不仅包括目前在全国范围内开展的跨区业务，还包括后期陆续正式开通的跨区业务（不包括一级积分系统交易）。（3）扣分项指标计分方法扣分项指标分为跨区业务合规性指标和一级积分系统交易成功率指标。a跨区业务合规性指标总部每天对各省公司跨区业务进行抽查和测试，对于发起方自身原因导致失败的交易、归属方自身原因导致失败的交易（如正式交易报文中存在“没有按照总部要求正确返回交易代码”的现象，如“未成功交易返回成功交易代码”、“成功交易返回不成功交易代码”、“交易代码错误”）等进行跨区业务合规性考

32、核，考核内容包括“归属方(落地方)自身原因导致失败业务(交易)”中“业务级别”错误的应答码（即除“第一种情况”外其它种情况）以及发起方自身原因导致失败业务(交易)。具体扣分方式为：针对跨区业务“不进行密码验证”情况：按天考核，每发现一天，扣0.10分；针对其它失败交易，如发起方自身原因导致失败的交易、归属方自身原因导致失败的交易（如正式交易报文中存在“没有按照总部要求正确返回交易代码”的现象，如“未成功交易返回成功交易代码”、“成功交易返回不成功交易代码”、“交易代码错误”等）情况：按月考核，当月总部抽查和测试稽核数据的月成功率在99.5%（含）以上，不扣分，否则每多下降0.5%，多扣0.01

33、分。 b一级积分系统交易成功率指标一级积分系统交易成功率指标具体分为鉴权交易成功率和积分交易成功率。“月鉴权交易成功率=1-月鉴权交易失败笔数/月总鉴权交易笔数”，其中，月鉴权交易失败笔数是指某省公司在某月作为跨区业务归属方由于自身原因导致用户登录积分统一管理平台失败的交易次数总和；月总鉴权交易笔数是指某省公司在某月作为跨区业务归属方的鉴权交易次数总和（剔除掉用户侧原因导致失败的交易）。“月积分交易成功率=1-月积分交易失败笔数/月总积分交易笔数”，其中积分交易包括积分扣减交易、积分回退交易、积分超时查询交易以及积分冲正交易；月积分交易失败笔数是指某省公司在某月作为跨区业务归属方由于自身原因导

34、致用户在积分统一管理平台进行积分交易失败的次数总和；月总积分交易笔数是指某省公司在某月作为跨区业务归属方的积分交易次数总和（剔除掉用户侧原因导致失败的交易）。具体扣分方式为：当月鉴权交易成功率小于95%，扣0.20分，否则月鉴权交易成功率小于98%，扣0.10分；当月积分交易成功率小于95%，扣0.20分，否则月积分交易成功率小于98%，扣0.10分。（二）业务可用性指标（5分）1目的总部通过南方基地全网监控中心对各公司开展业务可用性探测工作，主动发起用户使用行为，从用户视角进行端到端的业务可用性测试，及时、准确掌握全网系统运行情况，全面提升业务服务质量。2探测方式及探测内容具体探测方式包括：

35、（1）通过内部借口调用营业前台受理类和查询类关键业务，进行业务办可用性探测。（2）主动发起用户使用请求对门户网上营业厅进行黑盒探测，进行业务办可用性探测。探测内容包括：业务类型事务名称探测频度标识权重登录登录30分钟 A 业务受理用户资料变更30分钟B11客户资料变更30分钟B22账户资料变更30分钟B31缴费30分钟B45换卡30分钟B52停复机30分钟B65业务查询客户信息查询30分钟C11用户信息查询30分钟C21账户信息查询30分钟C31实时话费查询30分钟C44账单查询30分钟C53详单查询30分钟C64积分查询30分钟C73PUK码查询30分钟C823指标及计分方法业务可用性指标分

36、为系统中断类指标和业务中断类指标，共5分，按日进行考核。（1）系统中断类指标（3分）业务可用性整体探测情况将反映系统运行情况，每次探测后按照系统故障等级进行扣分。a每次可用性探测结束，告警业务权重累计超过30分为重大故障，扣0.10分。b每次可用性探测结束，告警业务权重累计超过20分小于等于30分为严重故障，扣0.05分。系统中断类指标每日最多扣1分。（2）业务中断类指标（2分）对于客户感知明显的关键业务（权重=3），具体包括：缴费、停复机、实时话费查询、账单查询、详单查询、积分查询，按照每日业务中断情况扣分。a受理类：缴费、停复机单项受理类业务中断率=（单项受理类业务探测告警次数/48）10

37、0如果某天某个受理类业务中断率=5，则该天该受理类业务中断率不扣分，否则每多升高5，多扣0.02分。b查询类：实时话费查询、账单查询、详单查询、积分查询单项查询类业务中断率=（单项查询类业务探测告警次数/48）100如果某天某个查询类业务中断率=10，则该天该查询类业务中断率不扣分，否则每多升高5，多扣0.01分。业务中断类指标每日最多扣0.50分。第二部分：业务支撑网客户满意度指标业务支撑网客户满意度指标满分30分，其中外部客户满意度指标15分，内部客户满意度指标15分。一、业务支撑网外部客户满意度指标（15分）业务支撑网外部客户满意度指标分为外部客户满意度改善/达标指标、外部客户满意度领先

38、指标、外部客户满意度商业子项短木板改善指标进行考核，分别占2分、2分、11分。业务支撑网外部客户满意度是根据公司总部客户满意度调查中相关商业子项计算出来的。与业务支撑网外部客户满意度相关的商业子项有：话费的准确性、可及时获得话费信息、欠费停机的提早通知、交清欠费后重新开机的速度、缴费成功率高、在营业厅很少遇到系统故障、热线的业务办理成功率高、网上营业厅业务办理成功率高、漫游话费准确、（营业厅）业务办理快捷、（新业务）取消方便、漫游时交费方便以及话费信息获取方便、话费信息容易理解、交费方便、（新业务）开通得到您的确认（定制透明）、网站的稳定性、（热线）容易接通、积分信息查询方便等商业子项。其中公

39、司客户满意度是根据总部业务部门选定独立的市场调查公司，按照国际通用的标准规范，采取背靠背的方式对各子公司进行全面的客户满意度调查，客户在使用公司产品及服务后对于公司的评价，其高低受到客户期望、产品及服务质量、价格及企业形象等多种因素影响。该指标由“全球通”、“神州行”及“动感地带”客户的满意度加权得到。1外部客户满意度改善/达标指标（2分）本指标考核省公司在业务支撑网外部客户满意度上所达到的水平及改善情况。改善值省公司考核年度外部客户满意度省公司上一年外部客户满意度具体得分根据满意度值及改善值来计算。2外部客户满意度领先指标（2分）该指标考核省公司在业务支撑网外部客户满意度方面相对竞争对手所保

40、持的领先。领先值省公司业务支撑网外部客户满意度竞争对手业务支撑网外部客户满意度具体得分根据满意度值及领先值来计算。3外部客户满意度商业子项短木板改善指标（11分）总部选取四项影响业务支撑网外部客户满意度的商业子项短木板项目，其中：前三项为“话费的准确性”、“漫游话费准确”、“营业厅很少遇到系统故障”，每一项3分；对于每一商业子项短木板，具体得分根据满意度值、领先值、改善值来计算。第四项为“（新业务）取消方便”，该项2分；具体得分根据满意度值、改善值来计算。二、业务支撑网内部客户满意度指标（15分）业务支撑网内部客户满意度考核分为内部客户满意度改善/达标指标、内部客户满意度商业过程短木板改善指标

41、、内部客户满意度商业子项短木板改善指标进行考核，分别为3分、6分、6分。业务支撑网内部客户满意度是根据总部业务支撑系统部委托市场调查公司根据调查问卷进行独立调查得到的。其中调查对象包括前台营业厅人员、客户服务中心人员、客户经理在内的一线人员和业务部门（市场部门、数据部门、集团客户部门）员工在内的管理人员。调查问卷涉及的商业过程有系统性能、系统功能、系统维护、系统/产品/新业务开发/升级、客户投诉的处理、部门间的沟通协调、需求的处理、业务支撑部门员工整体表现、报表质量等，具体调查时按营业厅、客服中心和管理部门区分。系统性能和系统功能调查时区分为(营业厅)CRM系统、(客服中心)CRM系统以及经营

42、分析系统。1内部客户满意度改善/达标指标（3分）本指标考核省公司在业务支撑网内部客户满意度上所达到的水平及改善情况。改善值省公司考核年度内部客户满意度省公司上一年内部客户满意度具体得分根据满意度值及改善值来计算。2内部客户满意度商业过程短木板改善指标（6分）总部选取的三项影响内部客户满意度的商业过程短木板项目,其中两项为“(营业厅)CRM系统性能”、“(客服中心)CRM系统性能”，第三项由总部根据省公司实际情况确定（见本部分附表），每一项2分。对于每一商业过程短木板，具体得分根据满意度值及改善值来计算。3内部客户满意度商业子项短木板改善指标（6分）总部选取三项影响内部客户满意度的商业子项短木板

43、项目,其中两项为“(营业厅)CRM系统性能-在繁忙时段，系统的整体表现”、“(客服中心)CRM系统性能-在繁忙时段，系统的整体表现”，第三项由总部根据省公司实际情况确定（见本部分附表），每一项2分。对于每一商业子项短木板，具体得分根据满意度值及改善值来计算。附表 2010年业务支撑网内部客户满意度第三项短木板表类别短木板名称适用省公司1、内部客户满意度商业过程第三个短木板(营业厅)CRM系统功能江苏和吉林（2个公司）(营业厅)CRM系统维护上海、四川、黑龙江和甘肃（4个公司）系统/新业务开发/升级辽宁、湖北和河北（3个公司）营业厅客户投诉的处理北京、广东、广西和海南（4个公司）客服中心客户投诉

44、的处理陕西、山西、内蒙古、山东、浙江、湖南、江西、宁夏和新疆（9个公司）需求的处理天津、重庆、河南、安徽、福建、贵州、云南、西藏和青海（9个公司）2、内部客户满意度商业子项第三个短木板（营业厅CRM系统维护）故障申报方便北京和陕西（2个公司）（营业厅客户投诉的处理）客户投诉处理结果满意上海和甘肃（2个公司）（客服中心CRM系统维护）解除故障所用的时间方面山东和江西（2个公司）（营业厅CRM系统维护）解除故障所用的时间方面山西、安徽、广西和云南（4个公司）（客服中心CRM系统功能）系统功能完善吉林、贵州、宁夏和新疆（4个公司）（部门间的沟通协调）沟通能力强/技巧好/善于沟通重庆和青海（2个公司）

45、（部门间的沟通协调）业务支撑部门沟通积极/主动天津、河南、福建和西藏（4个公司）（需求的处理）对不能开发的需求有合理的解释黑龙江和内蒙古（2个公司）（需求的处理）需求处理的进度通知江苏和海南（2个公司）（需求的处理）主动收集需求方面广东、辽宁、湖北、四川、河北、浙江和湖南（7个公司）第三部分：扣减及加分项指标一、月度扣分项指标（-10分）本指标对省公司未按总部相关管理业务规定，不及时准确上传各类帐务信息文件、不及时准确上报运营管理信息、拖延新业务开发和工程建设上线实施、不及时上报一级客服统计文件、不及时准确上传一级BBOSS订单和帐单信息以及发生业务支撑网安全事件、直采业务话单文件接收延迟和省

46、端故障处理延迟、高额处理情况上报不完整等事项，由总部根据各类事项的扣减指标进行扣分处理。本部分最多扣10分。（一）帐务信息文件指标1对帐文件上传指标考核内容：考核省公司对帐文件上传中国移动梦网对帐平台的及时性。计分方法：每月10日24点前未上传对帐文件，扣0.30分。时间以全国中心收到的时间为准，周六、周日不顺延。2实收信息文件上传指标（最多扣1分）考核范围：考核省公司实收信息文件上传及时性和准确性。实收信息文件包括捐款类文件、商信通实收信息统计文件、财信通实收信息统计文件、动物溯源业务实收信息统计文件，农政通实收信息统计文件、400实收信息统计文件、车务通实收信息统计文件。对于2010年新增考核业务，将执行前3个月试运行期，试运行期间不予考核，在进行正式考核前，将通过总部交流网站一级业务支撑系统运营情况通报通知新增考核相关内容。计分方法：对于每月5日24点前每一项未上传的实收信息文件或上传文件不满足该业务的准确性要求时扣0.20分。时间以全国中心收到的时间为准,法定节假日顺延，周六、周日不顺延。其中新疆、西藏由于时差问题，上报时间