我爱我家建材超市客户服务手册管理操作手册.doc

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1、标准化管理操作手册我爱我家建材超市 （客户服务中心）二零一零年一月前 言市场经济突出的特点表现为大浪淘沙、优胜劣汰。现在市场的竞争演变为服务的竞争（特别是连锁企业）。哪里有好的服务、留住客户的心，那里就有市场。因此我们要集中精力在如何系统服务管理上下功夫，服务管理最初引起关注，是因为服务提供的是无形产品，而传统的管理科学主要针对的是有形产品。所以，服务管理在某种意义上讲是专门研究如何对有形产品的经营和管理不同的无形产品进行有效管理的问题。但是随着服务管理研究的进一步深化，服务管理的关注点已经逐步由早期对服务管理的关注发展到对这种无形产品管理的关注，现在，开始发展对无形产品作为一种功能的关注。即

2、把服务当着一种功能来进行研究，服务的功能化发展趋势是新的经济社会发展形势提出的新要求，以及这些新要求给管理学提出的新任务。服务竞争问题的提出是顾客需求层次的提高、需求方式多元化之后，在原有的产品质量、价格难以继续作为竞争优势背景下应运而生的产物。同时，现代信息技术发展的水平给商家满足顾客多层次需求创造了条件。所以我们制定相关的规章制度。企业中存在和出现的任何问题，都应该从企业的规章制度和操作流程中研究解决问题的办法。企业的规章制度应根据企业实际的变化而不断的修订，这样规章制度才能不断的完善。一个好的规章制度需要全体员工共同总结和完善、是全体员工智慧的结晶。最重要的是全体员工的认真执行，这才是现

3、代化标准管理的基本要求。目 录第一部分：客户服务管理制度一、 总 则二、 服务目标三、 何谓客户服务第一章 客户服务职能设置架构图一、 客户服务中心组织职能设置架构图第二章 客户服务中心岗位规范一、客户服务中心经理岗位管理职能二、客户服务中心主管岗位职能三、客户服务中心标价签专员岗位职能四、客户服务中心内勤岗位职能五、客户服务中心回访专员岗位职能六、客户服务中心投诉处理专员岗位职能第三部分 客服人员注意事项第一章 工作时注意事项一、 仪表二、 回访工作三、 现场客户接待四、 投诉接待事项 五、 服务技巧 六、 客户投诉管理细则七、 政府或媒体部门的投诉第二章 商品处理统一流程一、 产品退换流程

4、二、 商品退/换货维修规定三、非正常退换处理流程四、专项资金的管理与使用 五、撤厂商家的售后管理第四部分 相关表格 一、 顾客电话投诉员工登记表二、我爱我家消费者投诉处理登记表三、我爱我家商场客服中心周报表四、我爱我家无理由退货处理单五、我爱我家无理由退货处理汇总表六、我爱我家售后服务先行赔偿审批表七、顾客满意度部工作周报表第一部分：客户服务中心管理制度一 总 则1为了使客户在最短的时间内得到最好的服务，同时为了发扬我公司“高效、便捷、贴心的服务理念。提升为顾客服务“用心服务每一天”的服务宗旨特制定本手册； 2本手册适用于本公司各相关人员； 3根据公司的不同时期，阶段的发展需求，客户服务部的相

5、关职能、政策、流程将作相应调整。二 服务目标1100%的顾客满意；2. 100%的商铺满意；3重大投诉为0（报纸、电视等重大媒体曝光，政府部门处罚）；3电话回访合格率大于98%； 三 何谓客户服务(Customer service)中心1客户服务中心是我爱我家中的一个重要组成部分。属于集团中一支在全国范围内对外提供客户服务的专业队伍；2目标是不断改善对国内市场的客户服务，以保持我公司的竞争力；3在客户服务上建立综合的服务体系。其中包括对销售产品的，网点管理、投诉处理、厂商协调、服务热线等。第一章 客户服务职能设置架构图一 客户服务中心组织职能设置架构图客户服务中心客户服务中心经理标价签专员内勤

6、投诉/回访 专员客服主管兼顾客满意度第二章 客户服务中心岗位规范根据公司的不同时期，阶段的发展需求，客户服务中心相关职能岗位的人员编制可作相应调整，其基本设置为：客户服务中心经理1名；客户服务中心主管1名；前台接待2名：文员/标价签打印员1名；投诉/回访专员1名；内勤1名。客户服务中心主管、直接责任、管理责任，岗位权力，任职资格四部分描述，其他人员按岗位责任，任职资格两个部分描述。部门人员在公司及组织架构中的位置通过与直接上级的关系描述予以确定。一、客户服务中心主管岗位职能1总则：为顾客，“用心服务每一天”的原则，提升服务质量、提高服务效力，减少顾客的投诉。2目标：（1）满意度： “100%满

7、意”是我们服务的目标；（2）投诉率：重大投诉为零，一般投诉处理率为100%，处理周期24小时；（3）总维修质量合格率大于98%，非保修复率95%。3直接上级：商场总经理、分管副总4直接责任：1）、具体负责该商场内经营商品的质量监督管理、售后服务（包括对“售出商品负全责”承诺的后处理）和对实行明码标价监督管理的职能部门。以直接管理和间接控制相结合的方式，对入场经营的所有经营单位和个人，在售前、售中、售后的商品质量、服务质量和商品价格进行监督、检查、管理与服务。2）、认真执行国家有关产品质量、维护消费者权益、合同与价格等法律法规和当地政府有关规定；贯彻实施公司质量目标与“售出商品负全责”的承诺，全

8、面落实集团公司和商场发布的各项管理制度与工作指令，并结合商场实际及时健全与完善各项工作制度，努力提高管理工作的有效性。3）、认真组织提升自身业务素质的学习，制定培训计划，每季度组织一次商场管理人员和经营人员学习培训，并组织相关的各种考核;以质量法、消法、合同法、价格法和重要产品强制性国家标准 等为重点，结合商品知识的学习，不断提高质量法制观念，强化依法经营、诚信经营和为消费者服务的意识，不断提高自身素质，努力促进市场管理水平的全面提高。4）、积极配合招商部门和市场部做好入场经营户的商品准入和撤场审查工作；负责商品标价签的审查、打印与监督工作；制定季度、月度监督检查计划，会同楼层管理人员开展对经

9、营现场商品质量与服务质量的例行检查，对发现存在的问题，要及时组织整改，并为经营单位提供必要的服务；指导安保部门系统做好运输、安装环节的质量监督管理工作。5）、认真配合各级行政职能部门对商场的监督检查和依法管理活动，主动加强与工商、质量检测部门的联系与协作，努力提高市场商品质量水平，坚决抵制假冒伪劣商品流入市场，积极创建文明、满意、绿色样板市场。6）、认真做好售后服务和受理“售出商品负全责”承诺的后处理工作，切实维护消费者与经营者的合法权益，维护红星市场的信誉。认真组织落实“三包”制度与“售出商品负全责”的承诺；对顾客投诉要作出迅速回音；受理消费者投诉要做到：接待要热心、调查要细心、沟通要真心、

10、遇事要耐心、调解要诚心、处理要公心。7）、发扬团队精神，主动搞好商场各部门的团结协作关系，认真做好商场各项管理工作；加强与经营单位的日常联系，帮助他们解决实际困难；对各种违规行为要严格执行“商场预警管理办法”，秉公办事。8）、积极主动并充分发动经营户，共同做好售后上门服务、社区服务调查和电话回访等工作，以多种形式帮助消费者排忧解难；及时将顾客意见反馈有关部门，并负责检查落实。9)、受理市场部上交的顾客投诉。培训促销员工，提升他们的投诉处理水平，使需到服务中心处理的投诉案件比例逐步下降、直至做到“零”投诉，相对集中精力，做好售前准入，售中控制的工作，使客户服务工作处理良性循环的状态中。10)、组

11、织协调开展商场顾客满意度和厂商满意度的调查，并出具相应的分析报告，为公司服务措施的调整提供参考。11)、完成集团公司和商场领导交办的工作，及时请示汇报。5管理责任：1) 对当地的客户服务中心的发展规划和目标的实现负责；2) 对下属员工工作目标的完成情况负责；3) 对掌握的公司机密负责；4) 对各数据的准确性负责任；5) 对客户服务中心一切项目负责。6岗位权利：1) 对客户服务中心下属的聘用、辞退、调薪、调职、奖罚有决定权；2) 对本部门员工工作安排、制度范围内的请假有决定权；3) 对重大客户投诉事件的处理有决定权；4) 对本部门发生的各种费用支出有审批权。7任职资格：1) 市场营销和管理类等相

12、关专业，本科及以上学历。优秀人员可放宽条件，具有3年以上大型连锁商场营销或客服经验2) 有一定的组织、管理、领导能力；具有良好的团队协作精神，奉献精神和协调能力；3) 有较强文字能力和创新意识；具有勤奋好学、积极上进的敬业精神；4) 具有为大局着想、洞察、分析、处理复杂问题的能力。5) 了解家具产品及行业、市场态势；6) 熟悉商场相关规章制度，工作流程；7) 较强的谈判能力和资源获取意识8) 熟悉国家和地方的广告相关法律、法规；9) 较强的沟通、协调能力。二、客户服务中心主管岗位管理职能1直接上级：客户服务中心经理2岗位职责：1) 负责撤场厂商的投诉的处理以及所分管现场上交投诉的处理，并配合市

13、场部处理现场投诉。2) 负责现场厂商经营规范的检查，并将检查情况上报服务中心经理，并及时通知市场部进行整改。3) 负责处理投诉各级消费者协会转交的投诉，并及时将投诉处理结果反馈至消费者协会。4) 负责现场投诉的汇总，并编写相关投诉案例，对现场投诉较多的厂商的预警，并报部门经理审核。5) 负责现场标价签监督工作，并担任物价员职务，积极与物价部门进行沟通，对现场标价签规范进行检查并汇总。6) 负责售中产品质量监督工作，并按计划开展质量监督检查，对检测不达标的厂商及时整改，报部门经理审核后报至招商部备案。7) 负责对现场准入资料的审核备案，并及时更新现场经营户资料。8) 负责现场顾客满意度调查工作的

14、开展，并进行汇总分析。9) 负责对促销活动的顾客进行回访，并及时收集顾客的意见和建议。10) 及时完成商场及部门经理交办的工作，并及时汇报。11) 不设该岗位的商场，其职责纳入副经理职责或客户服务中心管理职责。3. 任职资格：1) 二年以上市场营销管理或客服类等相关专业，大专及以上学历2) 了解家具产品及行业、市场态势；3) 了解大面积商场的现场管理、客服管理；4) 了解国家关于公共场所安全的相关规定；5) 较强的沟通、协调能力和文字表达能力；执行力强6) 沟通能力很强，具备团队合作意识；7) 熟悉电脑的基本操作技能；8) 掌握数据处理和挖掘方法。9) 具备勤奋好学、积极上进的敬业精神。三、客

15、户服务中心标价签专员岗位职能1直接上级：客户服务中心经理2岗位职责1) 认真学习价格、材质等方面的法律法规，规范标价签打印。2) 负责商场厂商标价签的统一打印工作，并建立标价签对应台帐。3) 负责对特殊材质的审核工作，并建立材质证明档案。不明确的，及时与市场部 或部门经理汇报，现场审核。4) 负责对厂商进行标价规定的宣传，指导厂商规范标价。5) 负责建立进口产品或材质的报关手续审核工作，并建立台帐。6) 及时完成部门经理交办的其他工作，并及时汇报。3. 任职资格：1) 中专或中专以上学历，一年以上家具行业工作经验；2) 有一定交际沟通能力和礼仪知识；3) 熟悉电脑的基本操作技能；对数字敏感,对

16、物价熟悉.4) 具备勤奋好学、积极上进的敬业精神四、客户服务中心内勤岗位职能1直接上级：客户服务中心经理2岗位职责1) 负责投诉电话的接听，并认真记录投诉内容，及时将投诉转交给相关人员，督促处理人员在规定时间内给顾客答复。对于能够及时答复的，及时给顾客答复。2) 负责顾客电话咨询的接待，并记录咨询类型，分析顾客需求。3) 负责服务中心各类工作台帐的建立，并报部门经理审核备案。4) 负责对现场检查台帐的汇总，并分析检查情况。5) 现场厂商撤场的审查，并及时与市场部、投诉处理人员及时了解现场投诉处理情况。6) 负责撤场厂商质保金的使用台帐的建立，及时记录撤场期间厂商质保金使用情况。7) 部门办公室

17、内勤管理工作，配合部门经理对日常工作的开展。8) 完成部门经理交办的其他工作并及时汇报。3. 任职资格：1) 中专或中专以上学历，一年以上家具行业工作经验；2) 有一定交际沟通能力和礼仪知识；3) 熟悉电脑的基本操作技能；4) 具备勤奋好学、积极上进的敬业精神五、客户服务投诉接待/回访专员岗位职能1直接上级：客户服务中心经理2岗位职责1）真诚为顾客服务，耐心解答顾客提出的问题，认真对待顾客的投诉，取得顾客的信任；2）接听所有热线电话，并做好所有电话的记录和汇总工作；3）编制热线和投诉接待记录表,通过报表对服务质量进行分析，处理，发现问题后及时上报； 4）认真记录用户来电对客户服务中心的用户信息

18、处理情况进行监督和查询；5）用户电话咨询、投诉的处理，指引用户合理的解决方法，如当时不能立即解决的投诉，将热线投诉记录表转交到投诉处理专员处，由投诉处理专员处解决；6）擅长与客户沟通，耐心解答疑问，建立良好信誉，用心为顾客服务。3任职资格：1）中专以上学历，一年连锁企业客服工作经验；2）语言甜美，有耐心；3）掌握公司的客户服务政策；4）懂电脑的基本操作技能；5）掌握家具的基本常识；6）有一定交际沟通能力和礼仪知识；7）具有勤奋好学、积极上进的敬业精神。六、客户服务中心前台接待专员岗位职能1直接上级：客户服务中心经理2.岗位职责：（1）认真学习相关业务知识，以及接待礼仪及引导客户到客服中心，负责

19、接待现场的顾客咨询与投诉，认真记录，并及时处理。负责先行赔偿和无理由退货的处理接待。（2） 负责对顾客的引导，并向顾客提供便利的服务。（3）负责商场总机及服务电话的接听，及时接待顾客咨询。（4）负责帮助厂商主动联系管理部门，为厂商提供服务。（5）了解现场厂商分布及经营类型，负责对现场顾客提供导购服务。（6）负责对前台服务文员的管理以及业务的指导工作。（7）负责促销活动奖品的发放与登记工作。（8）配合其他部门开展现场服务工作。（9）完成部门交办的其他工作，并及时反馈。3任职资格：1）中专以上学历，气质好、一年以上家具行业的工作经验；2）掌握公司的客户服务政策；3）会电脑的基本操作技能；4）了解家

20、具的基本常识及相关法律；5）有一定交际沟通能力和礼仪知识；6）具有勤奋好学、积极上进的敬业精神。第二部分 产品三包及相关注意事项第一章 家具三包 三包法第一条 目的依据为了保护消费者的合法权益，明确生产者、销售者承担家具产品的包修、包换、包退（以下称三包）的责任和义务。根据中华人民共和国产品质量法、中华人民共和国消费者权益保护法、河南省保护消费者合法权益条例、河南省价格管理条例及其他有关法律、法规规定，制定本规则。第二条 正确标识生产者、销售者出售家具商品，要按照有关规定标明产地、厂名、型号、等级、标 准、价格、基辅料等标识，且要有核价证明。生产者应建立产品质量检验机构，出厂产品质量检验合格证

21、明，有中文标明的产品名称、型号、采用标准、厂名厂址和联系电话。为消费者提供符合产品标准、实物与样品同等质量的合格家具产品。第三条 谁销售、谁负责 生产者、销售者要依照谁销售、谁负责的原则，负责为消费者提供必要的服务，做到合法、合理、公平、公正卖买。-h *v（一）生产者、销售者在家具商品卖买成交后，必须提供有效发票、产品合格证明、三包凭证及产品说明书面文本。不能保证实施三包规定的，不得销售家具商品。l-eK o/H_（二）生产者、销售者要妥善处理消费者的查询、投诉事件，不得互相推逶。家具产品售出后应主动为消费者介绍使用维护事项及三包服务方式。中国家（三）场地出租者应当对场地乘租者在租赁合同终止

22、前售出的家具产品质量承 担连带责任。|FurnitureBBS.com|-q%uE0N 第四条 三包内容www.FurnitureBBS.com,家具,家具论坛,上海家具,中国家具,家家具产品三包期限为一年。玻璃镜子发生霉变和雾光的为六个月，发生活性虫蛀的为二年，如有企业承诺的按承诺办理，有家具标准规定的按标准规定办理。处理家具商品只享受包修服务。三包自开发票等有效凭证之日起计算。扣除返修、换货占用的时间。 CH SP)W0H OQ（一） 包修：凡属于质量问题，均属包修范围。（二） 包换：同一缺陷经两次修理未能达到质量标准的包换。更换后的产品包修期从更换之日起重新计算。|FurnitureBB

23、S.com|*a3U4qV0S#|CEC（三） 包退：在包修期限内，同一缺陷经两次修理、调换后仍无法达到质量标准的；在约定期限内不能调换的；经检验为不合格的。第五条 三包服务中国家具论坛k在三包有效期内，生产者、销售者应提供三包服务。家具产品三包期间免收服务费用（包括材料、工时、运输等费），双方另有约定的除外。中 3 第六条 谁受理、谁答复消费者应当以书面投诉为准。生产者、销售者收到消费者书面投诉后，应当按照谁受理、谁答复的原则，七天内给予答复，在答复后的三十天内或按约定期限内给予解决。中国家具论坛w第七条 非三包范围 G$ 属下列情况之一者，不实行三包服务，可酌情收费修理。（一） 消费者因使

24、用、维护、保管不当造成损坏的；MF.GM（二） 自行拆动造成损坏的；（三） 无三包凭证及有效发票的，又不能证明其所购产品在三包有效期 限内的；（四） 三包凭证型号与修理产品型号不符合或者涂改的；具杂志,家具（五） 超过三包期限的。第八条 折旧费处理www.FurnitureBBS.com,家具,家具论坛,上海家具,中国家具,家在三包有效期内，属下列情况者，生产者经营者可以收取到折旧费。Ww（一） 对于符合包换条件的；无论有无同规格型号产品，消费者不愿意调换其他产品而要求退货的，应当予以退货。已使用过的家具可以收取折旧费，折旧费按最高不超过成交额的0.1%日收取。折旧费计算自开具发票等有效凭证之

25、日起至退货之日止。扣除返修占用的时间。（二） 因消费者的种种原因要求退货，企业也同意消费者的退货要求，收到折旧费金额由双方协商决定。木家具： 三包期限为一年 折旧率为每日0.1% 严重质量问题是：断榫断料、部位变形、结构松动、木料生虫。金属家具：三包期限为一年 折旧率为每日0.1% 严重质量问题是：焊接点断裂、构件断裂。弹簧软床垫：三包期限为一年 折旧率为每日0.05% 严重质量问题是：弹簧刺出、严重塌陷、断裂。沙发： 三包期限为一年 折旧率为每日0.1% 严重质量问题是：结构松动、构件断裂、弹簧塌陷、木料生虫九条 争议解决办法www.FurnitureBBS.com,家具,家具论坛,上海家具

26、,中国jl. 消费者因家具三包问题与生产者、销售者发生权益争议时，可以通过下列途径解决。与生产者、销售者协商和解；请求消费者协会调解；向有关行政机关申诉；提请仲裁机构；直至向人民法院提起诉讼。第十条 附则本规则如有与有关法律法规相违背的，以法以法律法规为准。本规则是家具产品履行三包责任的基本要求，适用于上海地区生产、销售的各类家具产品。鼓励各企业制定严于本规则的三包细则。各地区各家具企业应共同自律遵守好本规则。如有发生严重违规，损害消费者权益行为的，由行业协会或消费者会予以通报，情节严重者移送司法机关查处。第二章 行业相关规定一、家具行业的相关约定第一条 目的 为了树立良好的行业风气，建立和维

27、护公平、公正、依法、有序的河南省家具市场经营环境，保护经营者和消费者的正当权利。依照国家有关法律、法规和有关规定，制定河南省家具行业文明服务规则（公约）。第二条 行业自律基准 本规则（公约）是河南省具行业规范服务的规则，又是行业各企业的自律性公约。是企业文明服务、文明竞争、自我约束的基准。第三条 职业道德基本点文明服务、文明竞争道德规范的基本点，即：诚实、守信、公平、文明服务、依法经营。正确处理好竞争与协作、自主与监督、经济效益与社会效益的关系。企业应对职员进行社会责任、职业道德、法律法规、行规行约的教育。第四条 依据 本规则（公约）依照国家、政府的相关法律、法规，以及上海市人民政府颁布的有关

28、条例规定。参照行业国家标准、地区行业标准的有关规定。配套“上海市家具行业产品三包责任规则”而制定的。 第五条 尊重知识产权 生产者、经营者应共同维护家具行业的商业信誉和产品声誉，应做到： （1） 不擅自使用其他家具生产者、经营者特有的，为众所周知的商品名称、商标、企业标记、名优标记、或易混淆、相近似的名称、标记。不损害他人企业形象。 （2） 不假冒和仿造其他生产者、经营者所设计、销售的家具产品。不损害他人产品形象。（3） 家具企业应当积极申办商标注册，申请产品专利权，维护企业知识产权。 第六条 诚实、诚信服务 生产者、经营者要诚实、诚信经营，应做到：（1） 真实明确、字迹清晰、货签对位、标识醒

29、目地，标明标全上海家具行业价格标价签。正确填写有中文标明的产地、厂名或经销商、进口代理商名、型号、生产标准、等级、主辅材料、价格、计价单位等栏目，不得以假充真、以次充好、掺杂掺假、虚假标价等形式欺诈、损害消费者合法权益。代理销售进口家具商品的，应当在商品和标价签上标明代理商的中文名称，避免标识的误导。（2） 出售家具商品必须开具发票、出具产品合格证、产品三包凭证及依标制定的产品使用说明书，杜绝三无商品。（3） 经营者发现本经营场所内的家具商品存在严重缺陷的，经市场抽验为不合格的应制止出售。 （4） 经营家具商品要明码标价，杜绝无依据或者畸高标价误导、诱骗、欺诈消费者 。（5） 共同维护家具市场

30、正当的竞争秩序，不强行向消费者推荐商品，不借介绍商品之机，做有损于其他企业同类商品的不恰当宣传。不以有奖销售、回扣等促销手法推销质次价高的家具商品。 第七条 规范管理、规范服务 规范服务行为，正确引导消费，保护企业与消费者的合法权益。应做到：（1） 尊重消费者享有自主选择商品和服务的权利，经营场地显著位置公布有关商品和服务的真实情况、联系电话、服务受理人姓名；公布行规行纪，接受消费者的监督，诚信于民。（2） 经营者应做到规范管理，规范服务。建立入场、台帐等管理制度，经营场所内要做到从业人员统一佩戴标有厂名或商店名的胸卡，佩证上岗；商品统一上海家具价格标价签：，明码标价；家具产品统一质量要求，有

31、标生产；统一按照上海市家具行业产品三包规则做好售后服务；统一对销售人员上岗培训，特征上岗。（3） 买卖家具先提倡现货销售。以定货形式销售的，提倡签订“上海家具买卖合同”。非格式合同以定单形式签约的，必须具有双方责任、权利及义务的条款以双方签字盖章后视为有效合同。 （a）预收定型家具商品定金的，不超过货款的20%。预收定制家具商品定金的，由双方约定。（注：定型是指无尺寸款式变动的，颜色除外。定制是指有尺寸、款式、材种改动的，以套、添置的单件为单位。）（b）有约定的，消费者要求退货的，按双方约定截留定金。无论有无约定，生产者、经营者违约应当按双倍定金支付给消费者。（c）无约定的，应消费者要求退定型

32、家具商品的，生产者、经营者可截留部分定金。定金截留额为：尚未送货的，最高不超过定金的30%；已送货上门的，截留定金额为50-100%。收取定金有超过规定的，返回超收金额部分后照此办理。（d）全额收取了定型、定制家具商品货款的。如消费者要求退货定型家具产品的，有约定的从约定。无约定的，生产者、经营者可截留金额为不超过货款的3-5%。退定制家具商品的，截留金额从约定。生产者、经营者不能履约的，退回全额货款，并为消费者作出参照预收定金的办法赔偿。（e）消费者预定家具商品并付出定金后，无论有无约定，应当允许在所售家具经营场所的2天营业时间内无条件退货。邮购、互连网方式销售的家具商品，有商品与广告宣传不

33、一致情况发生的，应当允许消费者在7日内无理由退货。（f） 已实现销售即开发票等有效凭证后，按上海市家具行业产品三包规定办理。（g）逾期交货或交货不全而没有取得消费者认可的，生产者、经营者应当向消费者支付违约金。计算方法是，按逾期商品货款的千分三*逾期天数。进口家具商品的供货方式应与消费者慎重签约，逾期交货的应当按照本规定办理。（4） 生产者、经营者对从业人员应有切实的管理制约措施，应做到：文明经商、规范用语。保证在任何场合都应避免损害他人企业的行为，不得对消费者进行侮辱、诽谤、漫骂、殴打等侵犯消费者人身自由的行为。 第八条 监督与评议 河南省家具行业协会秘书处提出，本规则由河南省家具行业协会会

34、同河南省消费者权益保护委员会负责监督、评议。并且有责任邀请政府有关部门共同作出违规违约界定。对于有违规违约行为的，应本着自觉遵守本规则（公约）的态度协商解决矛盾。对于严重欺诈行为者，提请有关部门按照有关法规的法律责任条款作出处理，并向社会舆论曝光。附则凡属河南省地区从事家具生产、经营的企事业单位，都应自觉遵守和维护本规则（公约），并自觉接受社会各界对行业遵守本规则（公约）情况的公正监督。本规则（公约）由上海市家具行业协会、河南省消费者权益保护委员会共同制定。由河南省家具行业协会负责解释。二、家具行业产品标识标注规则第条：目的依据 为了进步规范上海家具市场，理顺、统一家具产品的标识标注，达到正确

35、引导消费保护广大消费者与家具经营者双方利益的目的，根据国家标准消费品使用说明第六部分：家具等有关法规及行业标准，制定本规则。第二条：诚实守信 出售家具产品必须具备产品使用说明书。说明书内容符合GB5296.6-2004表准要求。国家标准、行业标准对产品名称有规定的应当采用规定的名称标识，尚未规定的应当采用家具行业的常用名称作标识。还必须做到： 1. 产品使用说明书与商品标价签或其他标牌的标识标注与实物一致。 2. 家具样品与定货产品的各项标识标注一致。 3定制家具与消费者要求的各项标识标注一致。 第三条：产品类别 1. 木家具类 实木家具：指以原木锯材为基材包括指接材制成的，不作表面覆贴的家具

36、。 人造板家具:指以中密板、刨花板、胶合扳、细木工板、复合材等各种人造板制成的家具。 双包镶家具：指以内衬料作框架结构，以人造板材作平面，形成双包镶所制成的家具。 综合型家具：指以实木、人造板、金属、皮革、塑料等多种材料混合制作、覆面的各种家具。 2软体家具类 皮革沙发：指使用天然动物皮革包覆的沙发。 再生革沙发：指再生动物皮革包覆的沙发。 人造革沙发：指使用各类人造革包覆的沙发。 布艺沙发：指使用毛、麻、棉、化纤等织物面料包覆的沙发。 出木沙发：指沙发结构中有木材外露部分的沙发。 床垫：指使用毛、麻、棉、化纤等织物面料包覆的床垫。 3其他家具类 其它材料家具：指钢、塑、玻璃、石材、藤、竹等材

37、料制作的家具产品。 单件家具如桌、椅、床、柜、几类产品结构分类参照以上规定。 第四条：基材标识标注 各类家具的可视部位包括门、面、旁、顶线、脚盘及覆面，所使用的材料之为基材。 红木类家具按国家标准GB18107-2000规定的材种标识标注，其他材种类家具，应当标注材料常用名，附标注材料来源产地。例如：美国硬木、巴西木、南美硬木、东南亚杂木、东北或西南材等，基材可以标注一种或多种。 其他类家具或多种材料制作的家具应按照基材要求如实标注名称。 第五条：辅料标识标注 凡基材之外部位的用料都属辅料范围。 小件家具，例如，电视柜、鞋柜、几凳、衣帽架柜、个性化小产品，凡销售价在500元以内的产品可不作辅料

38、标注。 第六条：家具名称标识标注 在家具产品型号后的名称标识标注为： 1实木家具名称标注： (1) 全实木家具：除镜子托板外，以同一种原木锯材制作的家具可称全实木家具。应当标注为全木家具。 (2) 实木家具：基材为同一种原木锯材制作的家具。应当标注为：木家具。 (3) 实木面家具：家具门、面部位以原木锯材制作的家具。应当标注为：木面家具。 2. 人造板类家具名称标注： 以纸、胶合板、防火板、pvc、木面等覆面的家具，应当标明其饰面材种。标注为：纹、胶合板、木、防火板、pvc等贴面家具。 3. 双包镶、混合材类家具名称标注： 应当按“人造板类家具”名称标注。 4. 软体类家具名称标注： (1)

39、全皮沙发：除沙发座面底部外，全部使用同一种天然动物皮革包覆的沙发。应当标注为：全皮沙发。 (2) 皮沙发：沙发接触面使用天然动物皮革包覆的，包线、纽扣除外。应当标注为：皮沙发； (3) 再生革沙发：使用再生动物皮革包覆的沙发。应当标注为：再生革沙发； (4) 人造革沙发：使用人造革包覆的沙发。应当标注为：人造革沙发； (5) 出木沙发：应当标明出木材种名称，并参照上述二条款规定标注。 (6) 布艺沙发：各类织物包覆的沙发。应当标注：布艺沙发。 第七条：外型尺寸标注 凡销售的各种家具所具的产品使用说明书、商品标价签或其它类标识标注牌，应当使用法定计量单位对其产品的外型尺寸作出标注。第八条：附则

40、凡属河南省地区从事家具生产、经营的企事业单位。从事进口家具的经销、代销单位或个人都应当自觉遵守和维护本规则。对于标识有违规者，协会有权作出内部通报批评。严重违规者、欺诈者，协会将提请或配合有关政府部门按照有关法规的责任条款作出处理，并向社会与舆论曝光。 本规则由河南省家具行业协会制定，由河南省家具行业协会负责解释。 备注：如果当地家具行业有相关的另行约定，应参照约定。三、 家具材料标准1、 中华人民共和国国家标准实木复合地板规定：A类实木复合地板甲醛释放量小于和等于9毫克100克；B类实木复合地板甲醛释放量等于9毫克40毫克100克。 2、国家环境标志产品技术要求人造木质板材规定：人造板材中甲

41、醛释放量应小于0.20毫克立方米；木地板中甲醛释放量应小于0.12毫克立方米。第三章 我爱我家服务承诺1、通过不断完善售前准入、售中规范监督和售后服务管理三个环节，全面实现对经营商品质量和经营行为的规范与监督；以周到、高效的服务功能来确保消费者的合法利益；2、加快责任处理时间，简化退货操作流程，减少顾客等候时间。以专业的服务品质和技巧为顾客提供人性化的服务，避免顾客抱怨的产生，提升顾客满意度，提高商场服务质量。 3、统一商场的退货标准化操作，保持口径一致，有效进行内部管理，防止各厂商退换货操作中漏洞的发生。4、对各项客诉数据进行整理、统计、分析，确定顾客退换货类型和重点品类，作为公司业务优化调

42、整的参考依据。 5、“负全责”的基本含义凡在我爱我家连锁商场内购买商品，消费者因服务或质量问题而产生抱怨与诉求，我爱我家商场负责全程处理，并承担相应的责任。 一、 “负全责”的具体内容1) 我爱我家向消费者提供真实的商品信息，不误导、不欺诈，做商品选择的好参谋；为消费者提供送货、安装及维护服务。2) 我爱我家对于消费者的投诉，采取首问负责与全程负责的处理模式，并以商场的名义直接受理；3) 凡属于商品“三包”范畴的投诉，我爱我家负责按“三包”规定处理；对于超过“三包”期限的诉求，我爱我家负责帮助处理；4) 属于确认为服务或质量责任的，对消费者直接造成损失的，根据国家相关规定应给予经济赔偿或补偿的

43、，以我爱我家建材超市的名义实行“先行赔偿”。5) 属于消费者自身的原因，对已购商品意愿发生变更，提出退货或中止合同的，我爱我家实行“七天无理由退货”制度，负责调解、协商处理。“先行赔偿”和“七天无理由退货”是“负全责”的核心环节，所有商场必须按本办法之要求，进行规范化服务。6、“先行赔偿”6-1、先行赔偿的基本含义凡是有确实证据或经过权威部门鉴定，确认是因商品质量或服务质量的原因，对消费者造成违约、侵权损失的，一经商定赔偿金额，即由商场直接负责先行经济赔偿。6-2、先行赔偿的细则内容：（1）承担质量责任先行赔偿，是以确认有质量责任为前提的。作为经济上的赔偿，它是指：三包规定应该修理而无法修复、

44、规定应该更换而无法更换者；对于确认是经营方的责任造成消费者直接经济损失者。（2）确认经营者在经营活动中有欺诈行为的，则应根据“消法”规定处理。有假冒伪劣行为的，则按“产品质量法”规定处理。7、“30天无理由退货”消费者在我爱我家与厂商达成购物意向、并开具单据（含定金）之日起30天内，如对购买产品感到不满意、不合适、不喜欢，可至商场客服中心进行无理由退货，不需作出任何解释1) 消费者在我爱我家指定品牌购买或预定家居商品者，可享受“30日内无理由退货”的服务。2) 凡是样品、特价品、特殊定制商品（是指在颜色、尺寸、款式、材质等方面依照消费者要求作出改动的商品），不在“30天无理由退货”范围。3) 凡有污有损、影响二次销售的商品，不在“30天无理由退货”范围。4) 商场公示的部分品牌不参加本项活动的，不在“30天无理由退货”范围。5) 对七天内已送货上门的商品，当消费者提出“无理由退货”时，当事人应承担相应运输费、上楼费以及安装费。6) 凡属于商场促销活动的商品，消费者享有“30天无理由退货”服务的前提是：返还相应的金额、奖品。 7) 所有售出商品按国家规定实行“三包”。9) 管理办法实施流程 91、“先行赔偿”的实施流程消费者投诉要求质量赔偿服务专员确认购货凭证服务专员现场取证与评估；确认