中国移动集团KPI指标考核口径定义.doc

《中国移动集团KPI指标考核口径定义.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《中国移动集团KPI指标考核口径定义.doc（12页珍藏版）》请在三一办公上搜索。

1、2009年集团客户KPI指标统计包括：集团信息化收入、集团客户目标市场保有率。一、集团信息化收入集团信息化收入包括MAS/ADC收入、行业应用收入和标准化产品收入。其中，MAS/ADC收入指基于MAS/ADC模式，由承载类产品所组成的集团信息化（MAS）或行业解决方案(ADC)收入。行业应用收入指应用在某一特定行业，没有纳入MAS/ADC管理的，由标准化产品所组成的行业应用解决方案包收入。标准化产品收入指没有纳入MAS/ADC管理和行业应用解决方案包的、基于GSM、SMS、GPRS、USSD、IVR等业务平台，满足集团客户共性需求的标准化产品收入。在计算信息化收入时不得重复计算，其统计顺序按照

2、优先级高低分别为：MAS/ADC收入、行业应用收入、标准化产品收入。（一）MAS/ADC收入MAS承载的业务包括：手机邮箱（MAS）、移动OA（MAS）、移动进销存（MAS）、移动财务（MAS）、移动CRM（MAS）、无线网站（MAS）、BlackBerry（MAS）等涉及办公管理、生产管理、销售管理的集团信息化解决方案。ADC业务包括：手机邮箱（ADC）、移动OA（ADC）、移动进销存（ADC）、移动财务（ADC）、移动CRM（ADC）、无线网站（ADC）等涉及办公管理、生产管理、销售管理以及校讯通（ADC）、农信通（ADC）、商信通（ADC）、财信通（ADC）等行业应用解决方案。具体MAS

3、、ADC承载类业务指标定义及统计口径： 手机邮箱（MAS/ADC）指标定义：手机邮箱（MAS/ADC）是指电子邮件到达集团客户邮件服务器后，通过端到端的安全连接，主动推送到集团个人客户手机等移动终端，使其随时随地接收、回复、转发和撰写电子邮件的业务。统计口径：手机邮箱（MAS/ADC）收入包括集团统付收入和个人付费收入。收入组成：功能费、通信费。 移动OA（MAS/ADC）指标定义：移动OA(MAS/ADC)是指通过移动通信网络，帮助集团客户的员工通过手机等移动终端实现公文到达通知、移动OA、集团通讯录、日程管理即时沟通等功能，辅助客户节约成本、提高办公效率。统计口径：移动OA（MAS/ADC

4、）收入包括集团统付收入和个人付费收入。收入组成：功能费、通信费。 移动进销存（MAS/ADC）指标定义：移动进销存（MAS/ADC）是指：集团客户的管理人员和业务人员通过手机等移动终端对进销存流程和结果实现全面的掌上控制和移动管理，满足集团客户在进销存环节中实时的数据处理和信息查询需求。统计口径：移动进销存（MAS/ADC）收入包括集团统付收入和个人付费收入。收入组成：功能费、通信费。 移动财务（MAS/ADC）指标定义：移动财务（MAS/ADC）是指集团客户的管理人员和财务人员通过手机等移动终端实现财务审批、成本控制、数据查询等各类费用的管理、分析、预警和控制。统计口径：移动财务（MAS/A

5、DC）收入包括集团统付收入和个人付费收入。收入组成：功能费、通信费。 移动CRM（MAS/ADC）指标定义：移动CRM（MAS/ADC）是指集团客户通过移动网络实现客户服务、客户关怀、客户关系维护等客户关系管理，从而既可以满足集团客户进行客户服务、会员管理等对外服务的需求，又可实现其内部统计报表分析、业务发展趋势预测等需求。统计口径：移动CRM（MAS/ADC）收入包括集团统付收入和个人付费收入。收入组成：功能费、通信费。 无线网站（MAS/ADC）指标定义：无线网站（MAS/ADC）是指为集团客户建立基于WAP的门户网站，通过统一解析、终端适配、虚拟代码迁移等技术将集团客户的网站从互联网映射

6、到移动网上，使得集团客户原互联网网站的访问者通过手机等移动终端方式也可以进行信息查询、业务办理。统计口径：无线网站（MAS/ADC）收入包括集团统付收入和个人付费收入。收入组成：功能费、通信费。 财信通（ADC）指标定义：财信通（ADC）是指通过短信、彩信、WAP、客户端等多种承载方式，满足证券公司、广大投资者关于投资者教育、财经政策、行情信息、账户提醒等需求的系列证券信息化业务及服务。统计口径：财信通（ADC）收入包括个人付费收入和集团统付收入。收入组成：功能费、通信费 农信通（ADC）指标定义：农信通（ADC）是指在中国移动行业应用托管平台上开通业务，基于手机、农村信息机等移动终端，通过短

7、信、话音、WAP等方式，满足农产品的产供销、农村政务管理和农民关注的民生问题等信息化需求的业务及服务。统计口径：农信通（ADC）收入包括集团统付收入和个人付费收入。收入组成：功能费、通信费。 校讯通（ADC）指标定义：校讯通（ADC）是指在中国移动行业应用托管平台上开通业务，基于移动终端和无线通信网络的，满足教师、家长、学生提供无缝沟通方式需求的业务及服务。统计口径：校讯通（ADC）收入包括：集团统付收入和个人付费收入。收入组成：功能费、通信费。 商信通（ADC）指标定义：商信通（ADC）是指在中国移动行业应用托管平台上开通业务，基于中国移动通信网 络，以手机终端为载体，通过短信、彩信、WAP

8、等多种承载方式，满足全国中小企业商务政策法规、供求信息、移动政务、商机资讯和知识产权保护等无线商务需求的业务及服务。 统计口径：商信通（ADC）收入包括：集团统付收入和个人付费收入。收入组成：功能费、通信费。 企业邮箱（ADC）指标定义：企业邮箱是为中国移动企业托管邮箱用户提供的移动电子邮件服务。该业务可将新到达企业托管邮箱的邮件实时地短信提醒，可以方便的在手机终端随时随地接收阅读、回复、转发和撰写电子邮件。统计口径：企业邮箱（ADC）收入包括：集团统付收入和个人付费收入。收入组成：功能费、通信费。指标数据来源：MAS/ADC收入由经营分析系统进行数据采集，集团统付收入从集团账单采集，个人付费

9、收入从个人账单采集，对当月所有账单费用项进行汇总后得出MAS/ADC收入。（二）行业应用收入行业应用收入，指除MAS/ADC承载类业务之外的、没有纳入MAS或ADC管理的产品或应用收入。2009年纳入信息化收入考核作单独统计的行业应用解决方案包有：财信通、校讯通、警务通、城管通、农信通、银信通。具体行业应用产品指标定义及统计口径： 财信通指标定义：没有纳入MAS/ADC管理的财信通业务收入，具体指标定义参见MAS/ADC部分。统计口径：财信通收入包括：个人付费收入和集团统付收入。收入组成：功能费、通信费 校讯通指标定义：“校讯通”是指没有纳入MAS/ADC管理校讯通业务收入，具体指标定义参见M

10、AS/ADC部分。统计口径：校讯通收入包括集团统付收入和个人付费收入。收入组成：功能费、通信费。 警务通指标定义：“警务通”是基于移动通信的公安信息综合业务查询系统和指挥调度系统，通过为警务人员配备安装有特定软件的手机，满足警务人员在治安、交通、刑侦、监管、户政、经侦、边防、消防、出入境等方面信息查询和处理的工作需要。统计口径：警务通收入包括集团统付收入和个人付费收入，其中警务通的个人用户必须为警务人员。收入组成：功能费、通信费。 城管通指标定义：“城管通”是基于移动通信网络、行业终端（含城管通终端应用软件）和政府内部办公系统，集成多种数据资源，协同工作实现对城市市政工程设施、市政公用设施、市

11、容环境与环境秩序的监督、管理和预警的整体业务解决方案。包含但不限于以下类业务：城管问题现场上报、城管任务派发、城管今日提示、城管数据同步、城管人员位置监控、定向呼叫等。统计口径：城管通收入包括集团统付收入和个人付费收入。收入组成：功能费、通信费。 农信通指标定义：“农信通”是没有纳入MAS/ADC管理的农信通业务收入，具体指标定义参见MAS/ADC部分。统计口径：农信通收入包括集团统付收入和个人付费收入。收入组成：功能费、通信费。 银信通指标定义：“银信通”是基于手机、无线POS等移动终端，通过短信、WAP、GPRS等多种无线接入方式，满足银行客户实时金融信息、银行员工移动办公和生产控制等信息

12、化需求的业务解决方案，实现帮助银行节约成本、提高效率、增加收入的目的。主要业务包括银行办公通知、ATM机故障监控、帐务信息查询、实时变动通知、客服关怀通知等金融信息服务。统计口径：银信通收入包括集团统付收入和个人付费收入。其中，个人用户自行订购且由个人付费的业务如手机钱包等业务不属于银信通业务收入范畴。收入组成：功能费、通信费。指标数据来源：集团行业应用收入由经营分析系统进行数据采集，集团统付收入从集团账单采集，个人付费收入从个人账单采集，对当月所有账单费用项进行汇总后得出行业应用收入。（三）标准化产品收入2009年纳入信息化收入考核作单独统计的标准化产品共26项，具体类型包括：集团短信、企业

13、信息机、短号短信、小区短信、集团彩铃、集团E网、企业随E行、行业应用卡、手机邮箱（企业版）、BLACK BERRY、企业邮箱、移动总机、IDC、账户绑定IP直通车、集团彩信、移动800、呼叫中心直联、移动会议电话、集团通信录、视频会议、综合VPMN、无线PBX、VOIP专线、互联网专线、IP VPN/MPLS VPN、无线商务电话具体标准化产品指标定义及统计口径： 集团短信指标定义：集团短信指基于中国移动短信平台或USSD平台满足集团客户的办公、生产、管理和沟通、客户服务等方面需求的短信产品。本项业务必须为集团客户分配单独的短信服务代码，且按照短信服务代码产生的短信通信量向集团客户收费。统计口

14、径：集团短信收入统计集团统付收入。收入组成：端口费、套餐费、功能费、通信费。 企业信息机指标定义：企业信息机指通过提供通用的配置平台和接口方式，能够便捷、灵活地与企业现有的业务系统、办公系统等应用系统紧密结合，以短信为媒介进行信息收、发的双向传递和交互式传递，满足企业信息化、个性化和移动化的业务需求的移动信息化产品。统计口径：企业信息机收入指没有纳入MAS/ADC收入的企业信息机客户产生的收入，统计集团统付收入。收入组成：端口费、套餐费、通信费、功能费。 短号短信指标定义：短号短信业务是在已有的VPMN短号码基础上增加的一项增值业务，实现VPMN用户间通过短号互发短信和互发群组短信，使用该项业

15、务的用户必须是VPMN短号码用户。统计口径：短号短信收入包括集团统付收入和个人付费收入。收入组成：通信费 小区短信指标定义：小区短信是指在特定时间，对进出特定小区的特定用户提供特定频次的个性化信息服务的一种新型短信增值业务。统计口径：小区短信收入统计集团统付收入。收入组成：端口费、套餐费、功能费、通信费。 集团彩铃指标定义：集团彩铃是面向集团客户提供的彩铃业务，根据客户的要求制定相应的铃音，作为集团成员的移动用户被叫接续铃音。统计口径：集团彩铃收入包括集团统付收入和个人付费收入。收入组成：一次性费用、月功能费，其中铃音制作费、彩铃定制费列入一次性费用。 集团E网指标定义：集团E网指集团客户以中

16、国移动GPRS/EDGE网络，利用手机、PDA、笔记本电脑等终端，通过专用APN为集团成员提供接入企业内部网络的业务和服务。统计口径：集团E网收入统计集团统付收入。收入组成：专用APN端口费、开户费、安装调测费、专线月租费、套餐费、通信费。 企业随E行指标定义：企业随E行是指由企业统一付费的，通过通用APN(CMNET)方式访问互联网的业务。统计口径：企业随E行收入统计集团统付收入。收入组成：套餐费、通信费。 行业应用卡指标定义：行业应用卡是指通过终端机器模块实现远程无线数据采集、监控的机器到机器（M2M）的行业终端专用SIM卡。特征如下：使用行业应用卡的行业终端为智能机器，用于生产监控，不需

17、要人员操作。典型机器为油井监控设备、电力负荷监控设备、车辆监控设备、水文测量设备、大气测量设备、污染源监控设备、ATM/POS机、大型机械（如挖掘机）使用监控设备、电梯运行监控设备、中央空调运行监控设备等；统计口径：行业应用卡收入统计集团统付收入，仅包括数据业务收入。其中行业应用卡收入优先级高于集团短信、集团E网等标准化产品收入，二者不得重复统计。收入组成：功能费、套餐费、通信费。 手机邮箱（企业版）指标定义：手机邮箱（企业版）是指把客户在邮件服务器的邮件通过安全连接，主动推送到客户的移动终端上。客户也可以使用移动终端回复、转发和撰写加密电子邮件。统计口径：手机邮箱（企业版）收入包括集团统付收

18、入和个人付费收入。收入组成：功能费、通信费。 BLACK BERRY指标定义：BLACK BERRY是指面向集团客户的一个端到端的、实时安全的、PUSH无线分组数据解决方案。它使无线用户在任何时间、任何地点都可以及时的、安全的进行电子邮件通信，或接入公司内部网络。统计口径：BLACK BERRY收入包括集团统付收入和个人付费收入。收入组成：功能费、通信费。 企业邮箱指标定义：企业邮箱业务是为集团客户提供以企业域名为邮件后缀的邮箱服务。在具备常规互联网基础邮件服务功能的同时，充分发挥和利用和移动通信相结合的优势，让企业内人员可以方便直接地通过手机短信、彩信和WAP上网等方式，随时随地获取和管理邮

19、件信息。统计口径：企业邮箱收入统计集团统付收入。收入组成：功能费、增值服务费。 移动总机指标定义：移动总机利用移动手机号码作为集团客户总机号码，为集团客户提供的一项以语音为主的综合通信服务。通过为客户提供一个总机号码将客户的移动电话、固定电话作为“虚拟分机”来为不具有总机的客户提供总机服务，同时通过提供人工座席方式为集团客户提供话务人工转接、会议电话、客户服务中心外包等延伸服务。统计口径：移动总机收入统计集团统付收入。收入组成：总机/分机月功能费、总机通信费、增值功能费。 IDC指标定义：IDC指向集团客户提供的虚拟主机、主机托管、域名服务、带宽出租等业务或服务。统计口径：IDC收入统计集团统

20、付收入。收入组成：主机托管月功能费、资源出租月功能费、开户费、安装调测费、增值功能费。 账号绑定的IP直通车指标定义：账号绑定的IP直通车指为集团客户的多部固定直线电话提供17951 IP电话，在智能网上实现固定电话号码与集团客户帐号的绑定，每部固定电话产生的费用计入该集团客户的帐号，解决集团客户的长途电话需求。统计口径：帐户绑定的IP直通车收入统计集团统付收入。收入组成：通信费 集团彩信指标定义：集团彩信指能够以彩信为媒介进行信息的双向、交互式传递，满足企业信息化、个性化和移动化业务需求的移动信息化产品。统计口径：集团彩信收入统计集团统付收入。收入组成：端口费、套餐费、功能费、通信费。 移动

21、800指标定义：移动800为被叫集中付费业务，可以为集团客户的客户提供免费接入该集团的语音服务。使用移动公司手机号码的客户拨打该号码时，主叫方不需要付费，费用计入被叫集团客户号码。统计口径：移动800收入统计集团统付收入。收入组成：专线月租费、通信费。呼叫中心直联指标定义：呼叫中心直联指企业用于客服或其它服务的来话分布接听系统与中国移动的网络直联，中国移动手机用户拨打该客户服务号码时直接通过移动公司的网络接入到该客户的呼叫中心平台。统计口径：呼叫中心直联收入统计集团统付收入。.收入组成：专线月租费、通信费。 移动会议电话指标定义：移动会议电话业务是指利用移动通信网通过用户拨打业务接入号码使多方

22、用户同时接入移动电话会议系统的业务。统计口径：移动会议电话收入统计集团统付收入。收入组成：功能费、通信费。 集团通信录指标定义：集团通讯录业务是向集团客户提供一种集团成员通讯录管理、查询的业务，并基于通讯录提供短信组发、话音自动转接等服务。统计口径：集团通信录收入统计集团统付收入。收入组成：功能费、通信费 视频会议指标定义：视频会议业务为移动用户提供视频会议服务，实现多方的音频和视频通话，并具有会议管理和控制的功能，如创建和结束会议，会议发言控制等。统计口径：视频会议收入统计集团统付收入。收入组成：功能费、通信费。 无线PBX指标定义：对于无法实现专线接入的集团客户，通过在客户端小容量专用交换

23、机安装无线模块接入中国移动网络，使用移动IP长途电话业务，无线模块须安装中国移动SIM卡。统计口径：无线PBX收入统计集团统付收入。收入组成：功能费。 VOIP专线指标定义：将集团客户PBX以专线方式与中国移动IP电话网络相联，利用中国移动IP电话网络为集团客户提供的IP长途电话服务。不含综合VPMN部分。统计口径：VOIP专线收入统计集团统付收入。收入组成：专线月租费、开户费、安装调测费、通信费，其中开户费、安装调测费列入一次性费用。 互联网专线指标定义：集团客户通过专线接入中国移动CMNET，高速访问互联网。统计口径：互联网专线收入统计集团统付收入。收入组成：月租费、开户费、安装调测费、I

24、P地址使用费。其中开户费、安装调测费列入一次性费用。 IP VPN/MPLS VPN指标定义：IP-VPN是利用中国移动IP网络，为集团客户提供的基于IP的VPN服务，满足企业各分支机构之间的网络互联需求；MPLS VPN：采用MPLS技术，基于中国移动IP网络，将客户的多个分支机构连接起来，安全、可靠地承载内部OA、生产数据等的传送。统计口径：IP VPN/MPLS VPN收入统计集团统付收入。收入组成：开户费、安装调测费、端口费、专线月租费，其中开户费、安装调测费列入一次性费用。指标数据来源：集团标准化产品收入由一级经营分析系统进行数据采集，集团统付收入从集团账单采集，个人付费收入从个人账

25、单采集，对当月所有账单费用项进行汇总后得出标准化产品收入。二、集团客户目标市场保有率（一）指标定义集团客户目标市场保有率指考核年度在网的目标集团客户数，占目标集团客户总数比。（二）统计口径1、集团客户目标市场保有率截至考核期，集团客户目标市场保有率（1目标集团客户离网数/目标集团客户数）1002009年以2008年末各省现有集团客户中价值评估得分位列各省前a且得分超过一定标准的集团客户与集团成员为目标市场进行考核。当单个集团客户收入降幅超过b或集团成员保有率低于c时，此集团客户判定为离网。2、拍照集团客户离网判定（1）单个拍照集团客户因收入下降判定的离网：集团客户整体收入统计周期内集团统付收入

26、集团成员个人付费收入-09年12月集团客户整体收入保有率低于b（相较于08年12月底集团客户整体收入）；-09年112月中有3个月集团客户整体收入保有率低于b；（2）单个拍照集团因集团成员离网判定的下降在统计月度内拍照集团成员保有率低于c判定为离网拍照集团成员保有率1当月离网集团成员数/拍照集团成员数集团成员离网判定：在统计周期内，离开移动公司网络的全部集团成员。包括欠费销号、主动申请销号客户及本月新发生的进入冷冻期的集团个人客户，不包括网内各品牌间互转的客户及当月复机集团个人客户。3、拍照集团客户确定（1）拍照集团客户数量确定（10月集团客户数11月集团客户数12月集团客户数）/320A（2）拍照集团客户方法：11拍照08年12月底各省BOSS系统AB类集团客户，数量B；21如果各省BOSS系统AB类集团客户数BA, 依据各省价值评估得分由高到低的顺序，取数量等于A的AB类集团客户进行拍照；23如果各省BOSS系统AB类集团客户数BA, 取目前各省BOSS系统AB类集团客户数进行拍照（三）数据来源一级经营分析系统。