2江苏2电信“IT护航”业务流程及部门分工v1.1.doc

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1、IT护航业务流程及部门分工一、 售前流程二、 售中流程三、 售后流程四、 部门职责划分1. 省公司运行维护部职责 负责制定该产品维护质量考核办法，并实施质量管理和考核； 负责全省服务团队的组建和管理工作，负责组织全省范围的维护技能培训； 负责响应各市分公司政企客户支撑的需求，组织做好支撑工作；2. 省政企客户部 负责制定“IT护航”业务管理办法； 负责服务项目的成本核算和资费定义。3. 省政企客户服务中心 负责该产品的商机挖掘及销售； 负责组织制定该产品项目建议书和商务方案；4. 省鸿信公司 负责该产品的商机挖掘及销售； 负责远程软件的开发和功能完善； 负责软硬件合作伙伴的管理。5. 省公司N

2、OC职责 省NOC是该业务综合调度系统相关功能开发和维护的第一责任人； 承担该业务省级产品经理及省级项目经理职责；6. 各市分公司网络部职责 负责制订本地网该产品的维护管理办法，制定维护流程； 负责该产品合作方的引入和退出工作，制定合作方管理办法； 待添加的隐藏文字内容2负责制定该产品的维护质量考核办法，并实施质量管理和考核。7. 各市分公司政企客户部、鸿信公司职责 负责该产品的商机挖掘及销售； 负责组织制定本地网该产品项目建议书和商务方案；8. 各市分公司政企客户支撑中心职责 政企客户支撑中心承担该业务本地网产品经理及项目经理职责，是业务现场服务的第一责任人； 负责对第三方现场服务的技术支撑和培训，并对现场服务第三方的服务质量管控、服务质量考核； 负责在业务开通（变更）完成后在综合业务管理系统中对相关的项目、业务、巡检记录等信息进行录入和更新； 负责定期收集现场服务案例，知识共享； 南京分公司需承担216家省级客户现场维护和支撑工作。9. 各市分公司综合调度中心职责 各市分公司综调中心是客户售后服务工作的第一责任人； 负责故障受理以及业务的远程处理； 负责客户回访以及质量分析工作，收集本地反映的软件功能改进建议并协助省公司完成产品的升级、完善工作； 南京电信分公司设立专家支撑团队，负责全省在线服务工程师和现场服务工程师的远程支撑。