车辆高度员绩效考核实施办法.doc

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1、调度员绩效考核实施办法 （征求意见稿）为进一步规范和加强调度管理工作，提高调度工作质量效率，提升站点岗位服务质量，最大限度发挥调度人员工作积极性，营造“比、学、敢、帮、超”的工作氛围，全面提高部门的运营管理水平。根据总经理办公会议精神要求，结合运营调度实际，特制定调度员绩效考核实施办法。1.考核目的 1.1不断提升调度业务能力，使运营调度管理工作朝着“规范化、标准化、精细化”的方向迈进； 1.2正确、客观、公正的反映调度员的工作业绩，为公园对调度员的考核、奖惩提供依据； 1.3明确调度员工作导向，保障岗位对客服务优质，车辆运营调度节约高效顺畅。1.4通过考评考核，对调度员在工作中存在的不足提出

2、整改意见，帮助调度员提升自身工作水平。 2考核依据 公园绩效考核制度、部门工作手册中“调度领班岗位职责”、“调度员岗位职责”、“车辆调度管理规定”、“调度员对客服务流程规范”及部门车辆调度管理规定等。3考核原则 调度员绩效考核按照“分级稽查、逐月考评、全员监督、公平公正”的原则进行。4.适用范围 本办法适用部门所有调度员，含调度领班。 5.考核内容及标准 5.1根据调度岗位职责特点，从调度员工作态度、运营调度、岗位服务、劳动纪律四个方面实施全面考核。5.2调度员月度绩效基分均为100分。加分按公园加减法制定执行，扣分按调度员绩效考核标准实施； 5.3调度员绩效考核扣分标准（见附件9.1）5.4

3、 考核评分结果，按绩效得分进行排名，绩效得分排名前三名者为优秀；绩效得分排名后二名者为一般；其余为 良好； 5.5 对于月度优秀的给予发放400元绩效奖励工资；月度良好的给予发放300元绩效奖励工资；月度一般的给予发200元绩效奖励工资。6.考核办法及流程 6.1 调度岗位考核实施按级负责，部门经理定期对调度领班进行考核稽查，部门二级经理（兼调度主管）定期对调度员进行考核稽查； 6.2公园领导、公园督察督办随时督导检查，在公园督察旬报或部门督察周报公示；6.3部门管理人员及其他员工对调度员有相互监督权力，可以拍照发图片至部门微信工作圈；监督稽查与直属领导检查考核结果具有同等效力。 6.4部门二

4、级经理，依据调度员绩效考核标准，每月20日统计汇总调度员绩效考核考评汇总表上报公园督办处；（调度员绩效考核考评汇总表见附件9.2）6.6公园督办依据督察旬报核实加减分，无误后交公园人事部；6.7人事部根据调度绩效工资总额核算，兑现考核分值，并报总经理审批。6.8财务部发放调度员绩效考核工作，时间与游览车驾驶员绩效工资发放同步。7.绩效考核结果应用7.1对于连续2个月绩效考核评为“一般”调度员，调度主管实施诫勉谈话，责令其做出深刻检查，并实施针对性培训；7.2对于连续3个月绩效考核评为“一般”调度员，部门经理实施诫勉谈话，并取消下月绩效工资，以观后效；7.3对于连续6个月绩效考核评为“优秀”调度

5、员，有资格参加公园年度“优秀员工”、“先进个人”评比； 7.4对于连续12个月绩效考核评为“优秀”调度员，直接成为公园年度“优秀员工”；次年工资上调一档；并优先列为职务晋升对象。8.本实施办法由人事部与车辆运营部共同制定和修改；领导核准之日开始执行。9.附件9.1调度员绩效考核标准9.2调度员绩效考核考评汇总表 9.3调度岗位绩效考核档次及绩效工资对照表 9.1 调度员绩效考核标准 指标分类考核内容备注扣分标准运营调度（35）车辆调度记录填写不规范的，扣1分次；包车、接待、勤务无记录或记录失真的，扣2分次；各类信息报表、原始资料未分类存档，妥善保管的扣2分次； 当天值期间所有相关记录未在当天填

6、写的，扣1分次；因调车不力的，致使站点游客滞留的，扣2分次； 未合理拼车，发现游客未达到50发车的，扣3分次；出现一次重大调度失误的，扣5分次；对当班运营信息，掌握不清，领导询问时无法及时答复或弄虚作假的，一次扣3分；当天未及时在部门微信工作群发布运营信息的，扣2分次； 值班期间调度员短号电话不通者的，扣2分次； 值班期间调度员对讲机呼叫三次以上无应答的，扣2分次； 未按规范使用对讲机用语，或闲聊与工作无关内容的，扣3分次；发生运营突发情况，不能及时向领导汇报，或汇报不到位的，扣3分次；包车接待安排不合理，不及时的，扣2分次；班中出现的问题不交接或交接不清，致使下一班情况不明的，一次扣5分；个

7、人疏忽遗漏，未及时安排驾驶员接送员工的，扣2分次； 对讲机设备不按操作规程使用，人为造成设备损坏的，扣5分次；对包车、接待牌、办公柜、座椅等调度用品使用保管不善，造成人为损坏的，扣3分次； 站点调度安排不到位，或交待内容落实不清楚相互推诿、扯皮的，扣2分次； 调度预见性不够，不能及时有效调配车辆，造成游客投诉的，扣5分次；领导安排工作不能及时落实和跟踪的， 扣5分次； 不能按质按量完成日常运营调度任务的，一次扣2分；月度百公里游客输送量，超出平均值2个点的，扣5分人次。 岗位服务（30）未提前10分钟到调度岗位的，扣1分次； 每天做好调度室卫生打扫，否则，扣1分次；未按规定站点工作区域实施巡视

8、检查的，扣1分次； 发现站点工作区域存在隐患不及时汇报的，扣1分次；调度台凌乱、摆放与调度无关的物品的，扣1分次；未每天按时播放园区背景音乐的，扣1分次；未实施防盗、防火检查的，扣2分次；无故不参加部门、班组培训的，扣1分次；站点工作区域内为站立服务的，扣2分次；站点未开关，或未对游客引导、提醒服务的扣2分次；对游客不礼貌，与游客发生争吵的，扣2分次；对无用的物品不能及时清除，或乱扔乱丢的，扣2分次；对站点工作环境范围内不能保持干净的，一次扣1分；站点候车期间未提醒游客勿翻越栏杆、勿进入车行道的扣1分；对游客吸烟未及时禁止的，扣2分次；站点咨询服务未规范使用文明用语的扣1分次；未实施第一时间救

9、助服务服务，或服务不热情的扣2分次；第一时间处置游客服务投诉，并及时向主管汇报处理情况的扣1分 下班前未检查是否有滞留游客的，扣5分次； 无特殊原因，离岗20分钟以上的，扣2分次；凡发现调度人员利用工作之便，收取游客小费扣510分次；与外部导游串通，利用公司资源谋取私利的1020分次；待添加的隐藏文字内容3工作态度15 工作态度不端， 造成造成公园经济损失、损害公园形象的扣5分 班前、班中喝酒的，扣510分次； 发现违反公园规定并纠正无故不服从部门，班组工作安排，或无理取闹的，一次扣5分；在在工作场所抽烟的，一次扣2分；对当日出勤人员的签到、签退、核对工作不认真或失真的扣3分值班调度员因个人原

10、因不能及时接听电话的，扣2分次； 未及时报送信息资料或报送内容不完整的，扣2分次；未及时查看、漏看部门微信群相关信息，造成工作被动的，扣2分班中出现的问题不交接或交接不清的，至使无人接班的，扣2分次；拾到游客遗失物品，隐藏或拒不上交的，扣5分次； 收到的文件、领导指示等未记入记录、未向下值传达，2分次；劳动纪律20 上班迟到、早退的扣2分次；上班形象不佳，仪容仪表达不到要求的，扣1分次；未执行请销假制度，私自换班、倒班扣1分次；分未按规定着装，未佩戴胸工卡的，扣1分次；凡虚报瞒报驾驶员行驶里程及小时加班的，扣5分次； 值班时不坚守岗位，随意串岗值班期间睡觉、串岗、擅自脱岗者，扣5分次工作中不听

11、从安排、服从分配调度，扣2分次；上班时间干与工作无关的事或值班期间看报、玩手机的扣2分；不服从领班安排班次当班不能按要求及时到岗、早退、脱岗，每次扣3分发现岗位睡觉，离岗的，扣2分次； 学习、开会时交头接耳、看报纸、打瞌睡、手机响铃的，扣2分次； 9.2 调度员月度绩效考核考评汇总表调度员姓名绩效扣分 合计得分督办核实调度员签名备注运营调度岗位服务工作态度劳动纪律调度领班： 调度主管： 部门二级督察： 部门经理： 9.3 调度岗位绩效考核档次及绩效工资对照表岗位考核类别档次人数拟定绩效工资备注领班2600百分制兑现绩效调度员优秀一档 3400绩效得分前三名良好一档 16300中间一般三档2200绩效得分后二名合计 23 7600