证券有限责任公司融资融券业务客户服务与回访管理办法.doc

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1、证券有限责任公司融资融券业务客户服务与回访管理办法第一条 为防范融资融券业务风险，加强与客户沟通，提高服务质量和客户满意度，根据公司融资融券业务试点管理办法、客户回访管理办法等制度，制定本管理办法。第二条 客户服务与回访是公司与客户沟通交流的重要方式，由各营业部、营销管理总部客户服务中心以及融资融券业务部具体负责。第三条 客户服务与回访的内容一、客户服务融资融券业务客户服务，除了普通经纪业务客户所应享有的外，还包含了具备融资融券业务特点的内容，主要有四个方面：（一）投资者教育方面的内容，包括融资融券业务规则和知识介绍，业务风险揭示、合同条款的讲解等；（二）日常业务的受理与办理，包括融资融券申请

2、的受理与审核、委托交易、担保物划转、查询与咨询等；（三）通知与公告，包括各种与信用管理、交易、平仓、权益与补偿、担保物追加、标的证券与担保物的调整等有关的信息通知与公告，及时告知客户，保障客户的合法权益；（四）客户投诉的受理与处理，包括接受客户的投诉并查明原因，安抚客户情绪，同时查找业务与管理上的漏洞，消除风险隐患等。二、客户回访客户回访是公司服务客户的重要形式，由各营业部及公司营销管理总部客户服务中心负责，融资融券业务部适时参与。回访客户的主要内容有：（一）新开户回访：融资融券业务部对每一位融资融券客户在其开立信用账户后一周内进行第1次客户回访，核对客户身份，咨询客户对公司及营业部服务的意见

3、和建议，提醒客户实时关注其信用账户维持担保比例等状态，提示客户注意及时接收公司发送的通知等相关信息，如若电子邮箱、联系电话等联系方式发生变动，要及时到营业部办理变更手续等；同时，营业部通过客户服务平台以手机短信或通过电子邮件等方式至少给予客户一次风险提示；（二）日常回访：客户推荐人每一个月至少进行一次客户回访，结合客户账户情况，了解客户对业务规则和业务风险的理解情况以及对市场的看法，并征询客户意见及建议等；（三）心理疏导回访：在客户信用资产被强制平仓后，客户推荐人应在一周内进行一次客户回访，进行心理疏导，征询客户意见和建议等；（四）投诉回访：对于处理完毕的客户投诉，营业部投诉接待人应于次日对客

4、户做好回访工作，并将回访记录整理归档，对客户提出的意见及建议及时反馈至营业部合规经理及负责人，同时报营销管理总部客户服务中心。此外，营业部投诉接待人还要负责汇总每月所有投诉，对于己妥善处理的投诉，填写客户投诉汇总表存档备查；对于未妥善处理的投诉，及时做好后续跟踪处理。（五）客户推荐人服务质量与服务态度回访：营销管理总部客户服务中心不定期对融资融券客户进行电话回访，就营业部客户推荐人的服务质量与服务态度征求客户意见。第四条 客户回访工作要精心准备、认真实施。各营业部应制定回访提纲，制作融资融券业务客户回访报告（格式见附件），回访过程应同步录音以记录完整的回访过程，真实反映客户问题和回访人员的工作

5、态度。第五条 客户回访报告应真实详细，对客户反映的问题，应及时认真负责地予以解答和解决。如果回访过程中发现客户相关信息与其原始申请记录不符，特别是涉及客户对融资融券的风险认识和承担意愿不清晰，或客户身份、工作和家庭财产、投资项目等发生重大变化，客户表达出的投资经验和风险偏好与申请记录不符等事项，回访人员应在回访报告中详细记载，并由营业部负责人与客户面谈，及时了解情况，对已证实的客户变动情况应及时上报融资融券业务部，记入客户信用记录，作为调整客户信用等级和授信额度的参考依据。第六条 利用回访做好投资者教育工作。在回访过程中，除收集客户意见和建议、了解客户情况外，应利用与客户沟通交流的时机，对客户

6、讲解融资融券业务知识，解答客户疑问，向客户揭示融资融券业务中的各种风险及防范方法，并详细了解客户承担风险的能力和意愿。第七条 客户回访报告和回访录音应作为客户档案妥善保管，作为公司向客户充分揭示风险，以及客户以明确了解并愿意承担风险的证据。客户回访档案是公司总部对营业部进行业务检查的重要内容，融资融券业务客户回访报告作为重要文档长期保存；回访录音保存三年，各营业部每年末需将回访录音报备营销管理总部客户服务中心。第八条 客户服务的其他方式在开展融资融券业务过程中，公司还应通过在营业部开设投资者教育宣传专栏、公司网站以及各种形式的专题讲座和培训、编制服务手册等形式开展投资者教育和客户服务；具有公司

7、特色的“证券投资大讲堂”定期举办融资融券业务的客户讲座，为营业部客户做基础知识入门讲解；公司融资融券业务部组成专业的客服小组，定期巡回各营业部，为客户提供必要的培训与咨询服务；公司网上交易系统和营业部现场热自助系统均提供融资融券交易和重要业务信息查询功能；公司对营业部相关业务人员定期进行业务培训和考核，通过定期举办现场、网上和视频会议培训，确保业务人员熟知业务规则和业务流程，面向客户采用一对一方式解答客户提问、跟踪客户需求，保持与客户的信息沟通，为客户提供良好服务。第九条 营销管理总部客户服务中心对各营业部客户回访与服务情况进行质量检查，不定期抽查有关记录。第十条 客户回访与服务是保证融资融券业务顺利开展的重要工作，是对融资融券客户进行持续管理的主要内容，其实施情况将作为营业部负责人业绩考核的指标。第十一条 本办法由营销管理总部负责解释和修订。第十二条 本办法经总裁办公会审批后，自颁布之日起执行。附件：证券有限责任公司融资融券业务客户回访报告编号：客户所属营业部：年月日客户姓名客户推荐人客户代码信用资金账号回访时间回访方式电话 走访 邮件 短信其他 回访主要内容记录：客户回访人员签字： 年 月 日 部门负责人：签字：年 月 日