客服中心岗位职责.doc

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1、客服中心岗位职责 一、遵守各项规章制度，做到着装整齐，仪表端庄，举止文明，热情服务，礼貌待人。二、坚守岗位，做好客服中心环境整理工作；确保工作环境的整洁、有序。三、负责接待业主来电来访，填写顾客沟通记录并传达给各部门相关人员，跟踪落实相关事宜，将信息及时反馈给业主/物业使用人。四、负责接受报修服务，及时填发派工单给工程管理部相关人员签收，跟踪落实相关事宜，将信息及时反馈给业主/物业使用人。五、负责做好对业户报修、投诉的回访与跟踪。六、负责业主大件物品、搬家放行手续的办理。七、负责门禁卡、车辆出入卡的办理、授权、延期。八、负责办理车位租赁手续。九、负责装修人员出入证办理。十、节假日期间协助财务收

2、取管理费。十一、负责客户服务记录表格的收集、整理与归档。十二、负责业主/住户档案的收集、整理、更新、管理工作。十三、负责业主邮件、快递的代收、登记工作。十四、负责业主宽带、有线电视、电话等的办理手续指引。十五、完成其他临时性工作。客服中心日常工作检查细则一、仪容仪表（一）披头散发，化妆不适宜扣2分；（二）不带工牌，工装不整洁扣2分，不着工装者扣5分。二、工作纪律（一）迟到、早退、上班脱岗扣25分，不请假擅自不上班，以旷工论处扣10 分；（二）在上班时间吃东西、睡觉、看书、串岗、闲谈、打闹、嬉笑、化妆、玩脑游戏等与工作无关的事，每次扣25分；（三）乱打私人电话扣25分，接听私人电话时间过长扣2分

3、；（四）不服从主管人员管理和调遣扣5分。三、工作表现（一）交班人未按规定填写值班记录，接班人不仔细查看记录，造成交接班不清，扣25（二）接待客人不热情、不主动，未提供站立服务扣25分；（三）接待客人不使用礼貌用语扣2分，讲粗话扣5分，如与客人发生争执态度恶 劣者不论对错，扣10分；（四）不严格按照工作流程操作，在日常工作检查中发现的问题扣25分；（五）因服务态度、工作失误等引起客人有效投诉，扣1015分；（六）不能与同事配合完成工作，扣25分；（七）工作资料未及时归档，扣2分；工作环境不整洁，资料摆放不整齐，扣2分；（八）未按时完成领导交办的任务，扣5分；（九）违反公司和管理处的其他规定，扣5

4、10分。四、业务培训（一）培训态度不端正，迟到、早退、不认真做培训笔记者扣25分；（二）培训考核不及格扣10分。五、奖励细则（一）提出的合理化建议被采纳者，加510分；（二）工作表现突出，受到领导或客人的表扬，加510分。备注：此考评与员工绩效考评挂钩，每分1元人民币。2投诉处理及回访制度为加强管理处与客户的联系，及时为客户排忧解难，把管理工作置于客户监督下，从而集思广益，及时总结经验、教训，不断改进管理，提高服务质量，特建立接待来访投诉回访工作制度。一、接待来访投诉工作（一）接待来访投诉工作由客服中心、工程管理部值班人员、消防监控中心负责，管理处应设置宣传接待投诉的办公地点、电话，让客户投诉

5、有门。（二）任何管理人员在遇到客户来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，耐心、细致地做好解释工作，当客户有不理解住宅区的管理规章制度时，要晓之以理，动之以情，让客户理解并支持管理处的工作。（三）对客户投诉、来访中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，并在当天进行调查、核实，然后将处理结果汇报管理处责任部门和经理；不能解决的，要将问题和意见向有关部门和经理汇报，由经理决定处理办法。（四）当客户主动前来提合理化建议时，要详细、认真地做好记录，并及时向经理汇报，由经理决定采取或制定整改计划，并张榜公布整改措施和表彰“爱我小区”的客户名单，同时给客户优先评选“文明户”。（五）责任部门在处理来访、投诉时

6、，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务；不得推诿责任，为难客户或乘机索取好处，在处理完毕后应将结果回复住户和管理处经理，做到事事有着落、件件有回音。（六）全体管理人员要认真负责，做好本职工作，为客户提供满意的服务，尽量减少客户的投诉、批评，将客户的不满解决在投诉之前。（七）当同行物业管理单位要求来参观时，须征求公司主管部门的同意后，管理处员工应给予热情接待，把小区情况做全面的介绍，通过互相学习，共同提高小区管理水平。二、回访工作（一）回访要求：1、管理处经理把对客户的回访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中。2、回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录。

7、3、回访中，对住户的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约回复时间。4、回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理、综合研究、妥善解决，重大问题向公司请示解决。回访处理率达100，有效投诉率控制在1以下。（二）回访时间及形式：1、管理处经理每年登门回访1次。2、利用节日庆祝活动、社区文化活动等形式广泛听取客户意见反馈。3、有针对性地对客户发放“住户调查问卷”，作专题调查，听取意见。4、维修回访率100%，可针对具体情况采取上门回访，和电话回访。3特色服务操作规程一、代订国内报刊、杂志需要订阅报刊、杂志的顾客在客服中心前台登记，客服中心可与辖区邮政投递员或邮政代办处联系，根据标准收取费用

8、。由当地邮政部门负责上门投递。二、EMS特快专递服务客服中心预先到邮电局购买EMS特快专递信封，顾客将投递的函件自行封好，并填写投递地址，交客服中心代为投递，完成后凭收费回执向业主收取费用。三、私人区域清洁服务业主需要提供家居清洁服务，客服中心首先做好登记，联系家政清洁公司提供服务。每月底由客服中心统计清洁房号，按一定比例进行回访。四、 订票服务需要订票的顾客在客服中心前台登记，客服中心通过售票点订票，票送达时由顾客直接付费。订票电话：五、代订搬家公司服务需要搬家的顾客在客服中心登记，客服中心负责为顾客联系专业可靠的搬家公司，价格由双方商议。提供搬家公司电话：六、代购生日蛋糕服务顾客在客服中心

9、登记，客服中心根据顾客的要求订购生日蛋糕，蛋糕可直接送到顾客指定地址或送到客服中心。蛋糕订购电话：七、行李车服务 需要借用行李车搬运物品的顾客在客服中心登记后借用，并由客服中心作好归还记录。八、家用小维修工具出借服务工程管理部将顾客需要的维修工具送至客服中心，客服中心通知顾客到客服中心办理领取和归还手续。九、租车服务需要租车的顾客在客服中心登记，由客服中心联系汽车租赁公司，价格由双方自行商议。十、出借雨伞服务在小区主入口和客服中心摆设伞架，需要借用雨伞的业主在护卫值班室或客服中心办理借用和归还手续。十一、打字、复印、传真服务复 印 A4/A3 0.5元/1元/张 打 印 A4 2元/张收传真

10、A4 2元/张发传真 A4 本 市 2元/张市 外 3元/张国际传真 加收长途话费十二、 代购花卉服务顾客在客服中心登记，客服中心订购鲜花后，可根据顾客的要求直接送到顾客指定地址或送到客服中心。花卉订购电话：十三、接飞机、火（汽）车服务在客服中心登记，由客服中心根据顾客的要求安排人员办理，价格为来回交通费用加人工费用50元/人.次。十四、 房屋代管服务长期在外，房屋需要代管的业主到客服中心签订房屋代管协议书，客服中心根据业主的具体要求收取合理费用,并安排人员服务。 房屋代管的内容包括：房间清洁、房屋租赁管理、室内设施维修和保养、各种费用的收取和交纳等服务。十五、房屋租赁业务顾客在客服中心登记，

11、客服中心向外发布房屋租赁信息。成交后，由租赁人和房屋所有权人到客服中心办理手续，双方签订租赁合同，向客服中心一次性交纳房租的50%手续费。4小区精神文明公约为搞好本小区精神文明建设，使广大业主/住户享有文明、良好的工作和生活环境，特制定本公约，请共同遵守。一、遵守国家法律、法规、政策和寿光市有关法律、法规、政策的规定以及本住宅区的物业管理规定；二、自觉做到尊老爱幼、家庭和睦；三、各邻里互相尊重、互相关心、互相帮助、和睦相处；四、不把黄色淫秽的物品、书刊、杂志、录像等违禁物品带进小区和家庭；五、远离毒品，不得将有害物品带进小区和家庭；六、养成讲文明、讲礼貌、讲卫生、讲秩序和心灵美、语言美、行为美

12、、环境美的习惯；七、不乱丢垃圾、果壳、纸屑、烟头、不随地吐痰和大小便，不往室外抛物和乱倒污水，共同维护住宅区公共卫生；八、不在公共场所、走廊堆放物品，不占用公共场所，不堵塞通道；不在公共建筑物上乱涂画、乱张贴和乱竖广告牌等，保持公共建筑物的原样和美观；九、养成出门前检/开关闭电器开关、燃气和水掣疾阀门的好习惯，避免发生意外事故；十、爱护消防、照明、邮箱及各类标志等公用设施，文明、正确地使用防盗门、停车场等设施，使业主的共有资产得以保持和延长寿命；十一、爱护公共财物、维护公共秩序、共同创造一个环境优美、秩序良好、安全舒适的居住环境；十二、不搞封建迷信，不参与赌博、色情活动，不将违禁品带入小区，不

13、参加非法团体组织和集会。 24小时值班制度为维持小区正常的公共秩序，及时准确地处理突发事件，确保小区安全，为业主提供细致贴心的服务，本公司实行24小时值班制度。一、在小区公布客服中心电话 ，24小时服务热线有人接听。二、小区消防中心24小时有人值班，随时监控小区情况。三、护卫员24小时在小区巡逻，全体人员长驻现场，保证小区安全。四、工程部实行24小时值班制度，负责处理紧急维修和巡查机电设备运行情况。五、电梯维保人员长驻现场，手机24小时开机，出现电梯故障时在最短时间赶到现场。六、物业公司主要管理人员长驻现场，负责处理紧急和突发事件。重大事故应急处理方案为预防各类重大事故或重大事故发生进采取有效

14、合理措施，确保业主/住户和工作人员和其它人员的生命财产安全，维护正常的生活工作秩序，特制定重大事故应急处理方案，原则指导各类事故处理，规范操作。一、重大事故分类和等级应当严格按照国家法律、行政法规和 省 市地方法规的规定进行执行。二、重大事故以预防为主，防患于未然，事故发生时应当以各类事故应急处理方案为处理原则。对特大事故处理应在相关行政机关指导下，根据实际情况以应急方案为原则，但应灵活采取有效措施。三、重大事故分类为（1）刑事、治安案件（2）人员急救、工伤事故（3）电梯困人事故（4）煤气泄露、中毒，油类泄露，化学危险品的泄露事故（5）火灾事故（6）停水、停电事故（7）台风、暴雨等自然灾害事故

15、（8）其它事故四、各类事故的处理应当严格按照各类事故应急处理方案和流程指引进行操作。物业公司具有统一指挥、分配任务、协调相关部门和单位的权力，及时通知业主、住户、员工实际情况，采取有效措施。五、出现重大事故时，总经理/公司主管领导和各部门/各管理处经理须赶赴现场指挥，并采取各种抢险应急措施，确保小区安全。六、各部门应根据各类应急事故处理方案听从指挥，各负其责，完成各自任务。对特殊情况应采取切实可行的预防措施并及时上报总经理。七、物业公司应当针对各类事故，定期举办演习，对员工进行培训，锻炼全体员工具备紧急事故的处理应变能力。八、事故处理完毕，应当做好善后工作，消除隐患，处理相关责任人。各部门负责

16、必须严格遵守重大事件应急处理方案和各类事故处理规范指引。九、物业公司领导由于其失职、渎职、玩忽职守造成重大人员伤亡、财产损失，应当承担相应法律责任。对重大事故现场处理措施不当，造成不应有的损失的，应当负领导责任。十、各部门主管在处理重大事故自作主张，不听指挥，擅离职守，造成重大影响的，应当承担相应责任。刑事、治安案件应急处理方案为确保小区内出现刑事、治安事件后，现场情况能够得到有效控制，同时协助公安机关处理事件，特制定刑事、治安事件处理方案。一、物业公司员工在接到当事人或目击人员报告后，应详细询问案件发生的具体地点、案情概要，通知就近巡逻护卫员赶赴现场确认情况，并报告物业公司值班领导。同时护送

17、当事人或目击人员到安全地点，也可协助当事人或目击人员向公安机关报警。二、巡逻护卫员接到通知后，应迅速赶赴现场核实情况，将案件发生的具体地点、案情概要反馈值班领导，并留在现场警戒。三、值班领导接到巡逻护卫员反馈情况后，立即向公安机关报案（110），详细说明案件发生具体地点、案件概要、报警人联系电话、建议或请求，必要拨打急救中心电话（120）。如需要协助相关方通知保险公司。四、值班领导应根据现场反馈情况，组织人员赶赴现场（如有必要物业公司全体人员紧急集合），所有人员分为四组。（一）指挥组：负责人员分组，将收集的线索提供给警方；根据公安机关要求指挥各组工作；跟踪公安机关处理信息，并及时反馈公司/相关

18、人员。（二）救护组：稳定现场人员情绪，协助救治伤员。（三）警戒组：控制现场秩序，封锁案发地，保护现场。（四）引导组：负责小区就近的路口迎接警车、救护车，保障通道畅通无阻。五、事件发生后，护卫部经理应及时对事件处理经过进行总结，对此方案进行评审，必要时进行修改。 人员急救应急处理方案为了保护处于急需救助状态人员的生命健康，合理、高效、及时、有序地处理受伤害人员，尽最大努力帮助受伤人员得到救护，维护广大人民的身体健康权益，指导本单位的急救工作，特制定人员急救处理方案。一、救助对象在小区内由于工作、生活而受到紧急伤害的人员，不立即采取救护措施就有可能造成重大人身伤残、死亡的。二、人员急救工作流程（一

19、）在小区管理范围内发生意外事故造成人员受伤或出现受伤人员应当立即报告本单位负责人。由本单位负责人通知伤者家属，安排护卫人员维护现场秩序、疏散人群，并组织安排救护工作。（二）对受伤程度分别处理。属于轻伤害的，送医院救治。属于重伤害的，报公司安委会，由安委会协调相关单位处理；同时拨打急救中心电话，根据情况需要采取人工呼吸等力所能及的措施，迎接引导急救车进入现场，协助医护人员送伤者上车到医院救治。（三）到达医院后，协助家属办理住院医疗手续。（四）在伤员住院观察期内，积极探望、慰问伤者及伤者家属。（五）配合公司安委会和受伤害人员及其家属调查事故原因，做好善后处理工作，及时总结经验教训。三、各班组分工要

20、求（一）客服中心急救职责1、客服中心负责人定期组织医疗急救相关知识的培训、演练，做到处乱不惊，按部就班处理急救事件。2、紧急救助事件时，认真指挥各急救小组分工合作，配合救护人员完成救护工作。（二）护卫部急救职责1、发现需要紧急救助人员时及时救护，报告。2、听从单位负责人指挥做好现场维护工作，协助救护人员救助伤员。3、指挥进入小区的急救车辆。（三）清洁班急救职责听从指挥协助救助，在平时认真清除消防通道，小区道路中妨碍急救车辆通行的杂物和障碍。四、准备应急材料1、急救车辆2、急救药品 电梯困人应急处理方案为了救助由于电梯运输过程中出现意外而被困电梯的人员，尽快使其脱离危险态，指导有关救助人员及时合

21、理救助，特制定电梯困人应急处理方案，指导相关救助工作。一、应急地点小区管理区域内的所有客梯、消防电梯。二、电梯困人应急处理流程指引（一）处理原则以工程部主管领导为主，其它管理人员相配合，应急处理电梯困人事件。（二）处理步骤1、出现电梯故障电路故障导致电梯突然停运，人员被困时，电梯内人员可按电梯内报警按钮或对讲机报警通知消防中心人员。接警人员应当立即通知有关人员进行救助准备工作。2、主管领导应当通知业主（住户）及使用电梯的相关人员电梯出现故障，停止使用。3、安排巡楼护卫员与被困人员沟通，稳定被困人员情绪。4、通知客服中心，协调其它部门配合协助处理。5、通知工程部维修人员和电梯维修工采取紧急措施，

22、赶赴现场：（1）放置隔离护栏（2）对电梯停电（3）对电梯进行手动盘车平层（4）手动打开电梯轿厢门放出被困人员。6、采取上一步骤仍然无法解救被困人员的，应当安抚被困人员情绪，同电梯维修人员采取其他方法解救被困人员。7、成功解救受困人员后，工程部维修人员及电梯维修工应对电梯进行检查、修理，保证电梯能够安全运行。 三、各部门分工要求（一）工程技术部1、负责人应当安排持有合格证有效电梯维修工作证的专业人员定期对小区电梯进行维修。2、指导、监督维修人员对电梯定期检查、保养，出现故障及时修理。3、全面负责电梯困人的急救工作，协助电梯维修工解救被困人员。（二）护卫部1、巡楼护卫员发现有人被困电梯，或电梯出现

23、故障，及时通知客服中心。2、与电梯内补困人员沟通，稳定被困人员情绪。3、在现场放置隔离护栏，维护现场秩序，引导消防、救护车辆进入急救地点。四、准备应急材料（一）急救药品（二）饮用水（三）电筒、对讲机燃气泄露、中毒应急处理方案为处理煤气泄露事故，及时救助煤气中毒人员，特制定煤气泄露、中毒急救处理方案，供有关安全处理参考执行。一、应急处理原则煤气属于易燃易爆气体泄露或操作措施不当极易引起重大恶性安全事故，因此对于煤气泄露事件、中毒人员急救工作必须科学合理，应对得当，防止蛮干和麻痹大意。二、煤气泄露、中毒急救处理流程指引（一）业主（住户）、工作单位发现有煤气泄露时立即通知消防中心、公司主管领导。（二

24、）由主管领导指派维修人员查看情况关闭阀门，疏散人群，做好安全防护。（三）通知煤气公司抢修。（四）出现煤气中毒人员时，立即将人抬到阴凉、通风处，将人仰面躺在地，头部略垫高，视情况需要，进行人工呼吸，或拨打急救中心电话要求抢救。（五）处理煤气中毒人员可人员急救应急处理方案。（六）煤气泄露、中毒事件处理完毕，应当总结并作好记录。三、各部门分工要求（一）客服中心1、及时发出煤气泄露通知，告知业主（住户），并做好解释工作。2、配合急救医院做好应急处理工作。（二）护卫班1、发现煤气泄露、中毒立即报告，维护现场秩序，疏散人群，消除明火，停止使用会产生电子火花，引起电磁爆炸的有关设备。2、积极救助中毒人员，引

25、导救助车辆进入抢救。（三）工程部1、定期检修煤气管道，及时通知燃气公司修复。2、对煤气泄露现场断电，关闭阀门。四、准备应急材料：（一）防毒面具，服装。（二）检修设备、工具。（三）急救药品、工具。电筒、电池。 火灾应急处理方案为了保护小区业主/住户的人身安全、财产安全，使人民群众的生命健康家庭财产得到保护，把火灾造成的损失减到最低程度，提高物业公司员工在紧急情况下处理相关问题的应变能力，保证有关负责人在相应紧急工作规范指引下处理有关火灾，应对措施得当，提高物业公司工作效率，现制定火灾事件应急处理方案。一、小区中存在火灾隐患的地方（一）小区业主/住户家中由于家庭用火、电线电路老化、短路等发生意外火

26、灾。（二）公共设施中的办公场所由于意外台风、雷击等自然灾害发生的意外火灾。（三）管理范围内由于施工、装修、工程作业等引起的火灾事件。（四）人为故意或过失引起的火灾。（五）小区周边地区火灾、爆炸等引起的其他意外火灾事件情况。二、火灾事件应急处理流程示意（一）处理原则：以物业公司分管火灾事件领导为核心，其他管理人员和相应地区消防责任人相配合，根据不同情况，不同事故原因、等级分别处理。（二）处理步骤：有关人员发现火点、不明火源、火灾报警主机报警时，接警人员应当立即通知消防值班人员，消防值班人员应当通知巡逻人员/火灾地点就近人员查看，确定火灾大小，核实情况并向主管领导报告。（三）根据不同情况分别处理1

27、、属于错误报告火情或未发生火情的，通知消防值班人员，使火灾报警主机复位。及时记录，做出情况说明并报主管领导备案。2、属于零星火点的，查看人员可能情况下根据火情科学合理地就地灭火，并通知消防中心，使主机复位，做好记录，向主管领导报告。3、属于火灾事故的，巡逻人员或相关人员应当立即通知上级领导，由分管消防领导灭火工作。（1）通过消防广播通知有关人员按消防疏散图的路线疏散，并告知注意事项。（2）通知物业公司义务消防队员和全体人员紧急集合，按火灾预警计划进行人员分配，进行灭火扑救，组织疏散，物资抢救，维护现场秩序，救助伤员，疏导消防车辆进入。（3）火灾初期不能有效扑灭火源的，拨打119报警要求消防局现

28、场扑救，同时做好协助工作。（4）消防人员到场后，协助组织人员、物资疏散，维护现场秩序，直到火险解除。（5）火险解除后，做好善后工作，调查火灾原因。（6）根据消防局的消防责任认定书情况进行总结、整改、处理相关责任人员。（7）处理完毕做出书面报告。三、各部门分工要求（一）消防责任人职责1、消防责任人在工作中应当指导工作人员认真学习有关消防法律法规，同有关公安消防部门积极配合，做好消防的演习工作，对存在的消防隐患或公安部门的消防整改意见认真及时处理。2、对小区业主/住户加强防火减灾知识的教育培训，克服麻痹大意的思想。3、在易发生火情的季节、地点提高警惕，加强检查监督。4、全面负责小区火灾的应急指挥工

29、作。（二）护卫部消防职责1、在平时护卫工作中，应当注意巡查和及时发现火灾隐患，报告指挥中心。2、全面巡查业主/住户，特别是无人房间，发现有火点、火情立即通知处理。3、火情发生时紧急集合，听从有关领导指派，完成救护、灭火、现场保卫、引导消防车辆、现场配合、人员抢救等工作。（三）工程部消防职责1、工作中认真处理消防设施的维修、保养，对其他部门提出的维修工作，特别是涉及消防工作方面的，应当及时处理。2、对于小区内的机械设备，电线电路定期检查、维护、保养。3、应当准备应急措施和工具设备。（四）清洁班消防职责1、安排人员打扫卫生，及时清除易燃易爆垃圾。2、工作中发现火星及时扑灭，较大火情立即报告指挥中心

30、。3、听从灭火指挥领导的统一调试，协助处理火灾。4、及时清理火灾现场。四、按照消防工作指引规定准备应急材料（一）消防栓、灭火器、斧头（二）梯子、消防服装（三）沙袋（四）应急灯 停水、停电应急处理方案为应对停水停电情况，保证小区的正常工作生活，特制定停水、停电处理方案，供有关部门参考执行。一、应急处理原则小区分有计划停水、停电和突发性停水、停电情况，合理安排相关工作，使小区工作尽快恢复正常。二、停水、停电处理流程（一）属于有计划停水、停电的，应当提前24小时通知业主（住户）、各工作单位，在各楼栋、大堂公告栏发布通知。将通知登记在发文通知单上保存。对相关设备进行正常检修维护，向业主（住户）耐心解释

31、取得支持配合。停水时利用生活水箱临时供水，如长期停水，应与供水、消防等单位联系，解决供水。停电时自动启动发电机临时供电。（二）属于突发性停水、停电的，应当在十分钟内发出简要通知，1小时内发出书面通知，内容包括原因、预计恢复供水、供电时间。并将通知张贴在各楼栋、大堂显要位置，并将文件保存。对相关设备进行检修维护，向业主（住户）耐心解释，取得支持配合。停水时利用生活水箱临时供水，如长期停水，应与供水、消防等单位联系，解决供水。停电时自动启动发电机临时供电。三、各部门分工要求（一）客服中心1、及时打印、张贴停水、停电通知。2、向业主（住户）耐心解释停水、停电原因。（二）护卫部1、加强停水、停电期间的

32、巡逻保卫。2、对水、电力检修车辆进行引导，协助检修服务工作。（三）、工程部1、停水、停电期间做好正常检修维护工作。2、对于故障导致停水、停电的，及时抢修排除故障，恢复供水供电。四、准备应急材料（一）贮水池、生活水箱（二）应急灯、发电机 台风、暴雨应急处理方案为了要求物业公司全体员工保持高度负责的工作态度，牢固树立防范于未然的思想，保证小区在受台风暴雨袭击时将损失减到最少，特制定预防台风暴雨应急方案。一、小区容易受到台风暴雨袭击的地方。（一）业主/住户家的阳台摆放物品和玻璃窗户容易被台风袭击。（二）天台上的地漏容易堵塞造成积水。（三）地面管道容易堵塞造成排水不畅。（四）地下车库出入口和下沉式道路

33、容易进水造成地下室进水。（五）小区由于种植高大乔木，台风天气容易刮倒树木给行人和设施造成危险。二、各班组分工要求。（一）客服中心1、注意收集和收听天气预报，及时传达天气情况。2、当有台风暴雨天气出现时，提前24小时发出紧急通知，提醒小区业主/住户注意安全，减少外出。（二）护卫部1、台风暴雨天气时全体设备运行班人员在维修值班室待命，随时处理紧急情况。2、全面巡视业主/住户的阳台和窗户，发现阳台堆放易脱落物品和窗户没有关闭的住户及时通知并处理。3、检查天面的门窗是否关闭，天台是否堆放容易造成地漏堵塞的物品，并检查地漏是否有堵塞物。4、开展便民服务，结合小区顾客需要，可以在出入口处摆放雨伞等雨具供顾

34、客借用等。5、台风暴雨期间各巡逻和岗位人员要保持高度警惕性，防止不法分子伺机作案。6、雨势过大造成地下室排水泵不能及时排水时，值班领导应及时指挥护卫员动用防洪沙包（袋）封堵地下室进出口，防止雨水进入地下室。（三）工程部1、台风暴雨天气时全体设备运行班人员在维修值班室待命，随时处理紧急情况。2、平时注意加强小区地下排水管的维护保养，发现堵塞现象及时疏通。在台风暴雨天气堵塞时立即采取措施进行疏通，出现积水情况时采用水泵排水。3、巡视小区地下室和下沉式道路，检查排水泵是否正常运转，当设备出现故障时立即采用应急水泵排水。4、电梯工应频繁巡视小区电梯机房，检查门窗是否进水，机房是否渗漏，井道是否进水，出

35、现异常情况及时停用电梯，防止事故发生。5、台风暴雨天气来临之前应检查小区发电机是否处于自动位置，柴油是否充足，防止因雷击停电时应急供电。6、频繁巡视小区设备房，出现异常情况及时汇报并妥善处理。 （四）清洁班1、安排人员打扫积水。2、在各个容易滑倒的地段铺设地毯，并设置“小心路滑”的标示牌。（五）园林绿化部绿化工应在台风暴雨天气来临之前将容易被台风刮倒的树木固定，或将树枝修剪预防树大招风。三、准备应急材料1、雨具，包括雨伞、雨衣、雨鞋。2、疏通机和疏通管道工具。3、排水泵和排水带。4、竹竿、绳子和花工工具。5、塑料地毯、警示牌和清洁用具。6、防洪沙包（袋）、铁铲等防洪器材。 社区文化工作制度社区

36、文化工作在管理处主任的直接领导下，由客服中心具体实施，以使 的社区文化活动办得有声有色、别出心裁、独树一帜为已任，并通过卓有成效的宣传教育工作，树立巨能物业在社会上的良好形象。一、分管人员要求熟悉小区住户基本情况，熟悉小区内楼宇，公用设施、配套设施、道路等情况，掌握有关法律法规；二、分管人员应与住户建立友好关系，并与政府部门、新闻单位、各文艺团体、知名人士建立良好的工作关系；三、管理处应制定系统、切实可行的社区文化活动计划，并依据计划组建文艺演出队、少年合唱团、健康顾问组等各类团体，组织各种寓教于乐活动，如艺术节、健康顾问、科技咨询等有益住户身心健康的活动；四、管理处应做好对内、对外宣传工作，内部通讯、板报内容要求健康、活泼有趣、富有知识性，并及时反映小区的新人新事，对外宣传应充分利用大众传媒，树立小区文明高尚的整体形象；五、管理处应积极使用笔录、摄像、摄影等现代手段，认真记录每一次的社区文化活动，并将记录归档、编号、整理工作；六、管理处应做好每一次的社区文化活动准备工作，如会场、小区环境的布置、人员的分工、物品的购买、记录器材的准备、介绍等工作；七、管理处应做好社区文化活动场所的管理工作，制订文化娱乐场所管理规定，不得有任何循私舞弊现象；八、管理处应定期巡视活动设施，督促相关部门做好活动设施的维修养护工作，保证设施的完好性，避免给住户造成伤害。