石狮市医院群众投诉处理规定石狮市（华侨）医院.doc

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1、石狮市医院群众投诉处理规定第一章 总则第一条 为规范群众投诉处理工作，保护群众的合法权益，进一步优化医疗环境，构建和谐的医患关系，根据有关规定，结合本院实际，重新制定本规定。 第二条 本规定所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及流程、环境、设施等不满意，以来电、来信、来访、电子邮件等方式向医院反映问题、提出意见和要求的行为。 第三条 本院各职能部门和相关科室受理投诉人对本院管辖范围内的科室及其工作人员（以下统称被投诉人）的投诉，适用本规定。 第四条 群众投诉处理坚持分级负责、实事求是、有错必究的原则，实行教育与惩戒、监督检查与改进工作相结合的工作

2、方法，依法维护投诉人和被投诉人合法权益。 第二章 投诉工作机构与人员第五条 为方便群众投诉，在院内设立意见箱和投诉专线电话：（客户服务中心：83061189，医德医风、违规投诉：88504130、88504590，医疗质量投诉：88504565，护理质量投诉：88504535，收费投诉：88508168、88509810，24小时投诉：88895120），以便及时受理群众来访和举报。第六条 客户服务中心、党办、院办、医务科、护理部、财务科、审计科、分院办公室为本院投诉处理机构；各科室成立以科室主任、护士长（或负责人）为组长的投诉处理小组，与本院投诉处理工作机构相协调，能当场处理的科室投诉处理小

3、组应现场协调解决，不能当场处理的可移交相关投诉处理机构进行协调处理并反馈。第七条 客户服务中心可受理所有类型的投诉，能当场处理的给予当场协调解决，不能当场处理的可根据投诉类型移交相关投诉处理机构；医德医风、违规投诉由党办、院办组织调查并做出处理；医疗质量问题由医务科组织调查并做出处理；护理质量问题由护理部组织调查并做出处理；医疗收费问题由财务科和审计科组织调查并做出处理；湖滨社区卫生服务中心投诉由分院办公室组织调查并做出处理；全院各科室应积极主动配合投诉处理机构开展投诉事项调查、核实、处理工作，部门、科室无法独立办理的投诉或涉及多个科室和重大纠纷事件，应报告分管领导直至向院长报告。第八条 投诉

4、处理机构履行以下职责： （一）受理群众对相关科室及其工作人员有关医疗质量、服务态度、就医环境、医疗收费、医德医风、效能等情况的投诉； （二）受理医院工作人员对医院管理、服务、药械、后勤等各项工作的投诉；（三）对属于受理范围的投诉进行调查处理；（四）办理院领导交办的有关事项；（五）对科室投诉处理工作进行督查和指导；（六）每半年对本机构的投诉情况进行归纳分类、分析研究，发现医院管理、医疗质量等薄弱环节，提出改进的意见建议，形成分析报告汇总到党办；（七）参加每年一次的医院投诉分析会议，对本机构本年度的投诉情况进行整体分析，针对突出问题提出改进方案，并督促相关部门、科室加以整改；（八）严格执行有关保密

5、规定，为投诉人保密，不得将投诉材料及投诉人有关情况转给被投诉人，需转交被投诉人核实、解决的，应摘要转交； （九）及时认真做好投诉记录，建立本机构投诉档案，立卷归档，留档备查，包括投诉人基本信息、投诉事项及相关证明材料、调查处理及反馈情况。第九条 投诉处理机构在处理投诉工作中行使下列职权： （一）要求被投诉人提供与投诉事项有关的基本信息、病历资料等，并就被投诉的问题作出具体说明； （二）要求与投诉事项有关的科室和个人协助调查；（三）要求被投诉人依法履行法定职责、义务； （四）责令被投诉人停止违反法律、法规、规章和上级的指示、决定、命令的行为； （五）要求被投诉人对所造成的过失、差错或不良后果采取

6、必要的补救措施； （六）认真负责并实事求是的上报调查情况；（七）向被投诉人的职务任免部门提出纪律处分和其他组织处理的建议。 第三章 投诉接待与处理第十条 投诉人发现本院及其工作人员有下列情形，可进行投诉： （一）对符合条件的就医需求不予受理或未在规定时限内办理的； （二）对属于本院职权范围内的事项不解答、不受理、不办理，或者放弃、拒绝履行职责的； （三）对不属本科室职权范围或不宜由本科室办理的事项不说明、不请示、不转送的； （四）对应告知的事项（如诊断、治疗方案等）不履行告知或进行沟通的； （五）未按规定公开有关文件和办事程序、医疗收费标准、药品价格等；（六）对病患者的有关资料损毁、丢失或泄露

7、个人隐私的； （七）提供医疗及其他服务时态度生硬、蛮横粗暴、故意刁难，或者有其他不文明行为的； （八）工作人员工作不负责任，首诊、首问、首接负责不到位的，甚至造成不良后果的； （九）不履行公开承诺内容的；（十）利用职务或工作上的便利，“吃、拿、卡、要”或收取“红包”、回扣的； （十一）其他违反医院管理制度的行为。第十一条 投诉人进行投诉，应当据实说明被投诉人的名称或工作人员的姓名、投诉的事项和理由等内容，以及投诉人的姓名、通讯地址、联系方式；应当遵守法律、法规等有关规定和程序，不得干扰和影响医院的工作秩序。对于投诉人采取违法或过激行为的，医院应当及时采取相应措施并依法向公安机关和卫生行政部门报

8、告。第十二条 医院投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当耐心细致地做好核实和解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到相关投诉处理机构投诉。第十三条 医院投诉处理机构接到投诉后，投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，如实填写石狮市医院投诉登记表（见附件1），如实记录投诉人反映的情况，原则上让投诉人签字（或盖章）确认；投诉接待人员应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况，并可采取院内医疗质量安全评估等方式，在查清事实、分清责

9、任的基础上提出处理意见，并反馈给投诉人。投诉调查期间当事部门、科室和相关人员应当予以积极配合。第十四条 投诉处理机构按照医院群众投诉处理流程图（见附件2）进行处理，对有权处理的投诉事项，必须在接到投诉（包括转办）之日起5个工作日内作出处理，投诉人要求给予答复的，应当及时给予答复；需要转办的，应在2个工作日内转交有关部门处理。 对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，医院应当立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，应当及时查明情况，立即纠正。对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。对于 的

10、规定中的有关规定，做好向卫生行政主管部门的报告工作。理日内门的投诉自涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应当于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。对特别复杂的投诉事项不能按期办结的，经单位负责人批准，在向投诉人或转办的上级机关说明情况后，可适当延长办理期限。 对正在发生且影响较大、可能产生不良后果的投诉事项，受理部门应向院领导汇报，并立即派人或责成有关职能科室及所在科室负责人到现场控制事态，对问题的解决作出妥善安排。 第十五条 涉及医疗事故争议的，应当告知投诉人按照医疗事故处理条例等法规，通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。 第十六条 属

11、于下列情形之一的投诉，投诉处理机构应当向投诉人说明情况，告知相关处理规定：（一）投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的；（二）投诉人已就投诉事项向信访部门反映并作出处理的；（三）没有明确的投诉对象和具体事实的；（四）已经依法立案侦查的治安案件、刑事案件；（五）其他不属于投诉处理机构职权范围的投诉。第十七条 任何部门和个人不得对投诉人的投诉进行阻拦、压制，不得打击报复投诉人。 第十八条 各投诉处理工作机构对符合本办法第十条规定的投诉应当受理，按规定查办并回复。对不属受理范围的，应当向投诉人说明，并引导其向有处理权的部门反映。第四章 责任追究第十九条 对被投诉的工作人员，经调查有本规定第十条所列情形之

12、一的，按医院规章制度和医德考评制度有关规定，视情节轻重，给予批评教育、责令作出书面检查、通报批评、取消当年评优评先资格、扣发日常奖金和诫勉、待岗、调离工作岗位、辞退等处理；构成犯罪的，移交司法机关依法处理。 第二十条 对投诉事项推诿不办、查处不力或者纵容包庇，造成不良影响的，依照有关规定，给予承办部门或相关责任人通报批评或追究其行政责任；被投诉科室或被投诉人及投诉处理机构采用不当行为或违反投诉处理规定，导致矛盾加剧或造成不良后果的将追究相关科室和当事人责任。 第二十一条 投诉处理结果，作为各科室绩效评估和工作人员年终考核、医师定期考核、医德考评、评先评优、职称晋升评聘的依据。 第五章 附则第二

13、十二条 投诉事项的办理结果可通过适当形式予以公开，接受群众监督。 第二十三条 本规定自发布之日起施行，同时，石狮市医院患者投诉处理暂行规定废止。附件1： 石狮市医院投诉登记表投诉方式： 来电 来访 来信 其他 投诉人姓名与患者关系患者姓名患者性别患者年龄住院/门诊号投诉时间被投诉科室/人员联系电话邮政编码地址投诉内容记录人： 记录时间： 投诉人签字确认：调查核实情况：记录： 年 月 日医院领导阅示：处理结果：记录： 年 月 日反馈记录：记录： 年 月 日备注：记录： 年 月 日审核人：附件2： 石狮市医院群众投诉处理流程图投诉人口述或书面意见部门受理受理投诉部门按投诉处理程序、期限向投诉者进行反馈。护理质量对于能立即处理的问题立即处理；对于较复杂的投诉，应当于5个工作日内反馈；对于复杂的投诉，应当于10个工作日内反馈；对于特别复杂的投诉，不能按期办结的，应向投诉人说明情况，适当延长办理期限。护理部医务科党办、院 办客户服务中心收费问题医疗质量医德医风综合受理财务科、审计科投诉电话（工作时间）：83061189（客户服务中心）医德医风：88504130、88504590 医疗质量：88504565收费问题：88508168、88509810 护理质量：88504535投诉电话（工作时间外）：88895120（行政值班）10