海涯国际大酒店管理手册管理手册C.doc

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1、第一章 总经理办公室岗位职责一、总经理【管理层级关系】直接上级：董事长直接下级：副总经理、财务总监、总办主任及各部门经理【岗位职责】 1.负责组织制定酒店管理目标和年度经营计划(1)进行旅游市场分析预测，接受董事会下达的年度经营指标，；(2)组织研究讨论，按经营部门进行经营指标合理分解；(3)组织制定酒店年度经营计划，并按年度、半年、季度、月份进行分解；(4)审批各部门年度经营计划和预算计划。2.负责组织建立和完善酒店组织机构(1)选择最佳的组织规模，组织形态、管理幅度和管理层级；(2)选聘部门经理以上高中级管理人员并授权；(3)明确各部门的职责，建立酒店内部合理而有效的运行机制。3.负责主持

2、制定和完善酒店各项规章制度、服务标准和操作程序(1)根据酒店管理理念和管理思想，确立酒店的管理模式，组织制定领导制度等全店性纲领文件；(2)组织各部门制定各级岗位职责、服务标准和操作程序，适时予以更新、完善；(3)建立各项例会制度、检查制度，不断推行深入。4.主持确立酒店的市场定位，提出市场拓展方向(1)明确年度经营目标，审批年度销售计划，适时提出阶段性工作重点；(2)审批酒店产品价格政策和策略；(3)阶段性对市场进行分析预测和指导。5.负责确立酒店人力资源总体规划与建设(1)确定酒店人才培养规划，审批酒店年度培训计划，并监督实施；(2)负责高中层以上管理人员的培养、使用和考绩、评估，任人唯贤

3、，知人善任；(3)对担任培训负责人，必要时亲自授课；(4)保持与员工的沟通，适时亲自处理员工投诉，营创良好宽松的工作氛围。6.负责审批财务预算、资金运用(1)根据酒店年度财务计划和经营实际，审批重要设备的改造以及新增项目的决策方案；(2)定期分析和检查财务预算及其进展情况，敦促开展增收节支活动。7.负责主持酒店的CI策划和计划的实施(1)确定酒店的形象定位和发展规划；(2)主持制定酒店CI年度计划及实施举措；(3)保持与社会各界的广泛联系，塑造企业良好的外部形象，营造有利于酒店经营发展社会环境；(4)在酒店内部推行CI的系统。8.日常事务性工作(1)主持召开和参加各种例会（每日晨会、每周办公会

4、、销售会议、财务会议、店级领导会议）(2)定期向董事会及管理公司汇报工作；(3)听取部门经理的工作汇报，处理应急事务；(4)阅读各类报表、文件、邮件，审批各类文件、单据；(5)巡视酒店各部位，给予及时督导、指正；(6)接待各类来访；(7)例行公务出差。9.组织学习和创新(1)密切注意国内外旅游发展动态和趋势，广泛收集信息；(2)借鉴先进的管理、经营经验，结合本酒店的实际进行试点，推广学习和创新；(3)适时学习国际，紧跟时代潮流，不断更新酒店的产品，提高服务质量。二、副总经理【管理层级关系】直接上级：总经理直接下级：客务部经理、餐饮部经理、康乐部经理、保卫部经理、工程部经理、销售部经理【岗位职责

5、】 1.负责协助总经理制定酒店年度经营计划并就长远规划提出合理建议(1)指导和参与市场调查，分析产品优势，确定市场定位，审核销售计划；(2)针对酒店产品特点，提出经营发展和管理思路；3.负责指导、审核、完善酒店经营部门的各项规章制度(1)审核、组织制定分管部门的各项管理制度、服务程序及标准，并指导执行；(2)针对各部门特点提出建议，指导分管部门逐步完善检查、指导酒店日常经营管理活动，确保酒店管理水准(3)检查业务部门各岗位责任、服务程序的落实执行情况，发现问题予以及时指导；(4)负责各业务部门的日常业务协调与检查，保证酒店的服务质量标准；(5)主持每月销售分析会，敦促、指导分管部门相互协调，确

6、保任务的完成；(6)负责主持每双周的酒店质量检查，及时处理所发现的各项问题。4.协调对客关系(1)保持与长住户、写字楼租户的友好沟通与联系；(2)负责代替总经理接待VVIP,必要时亲自参与促销活动，如重要的展销会等。(3)广泛听取客户意见，处理重大投诉；(4)保持同旅游管理部门和相关部门友好联系。5.负责分管部门管理队伍的建设(1)负责分管部门管理人员的选聘、使用、评估、考绩、奖惩和任免等工作；(2)及时予以业务指导与培训，鼓励中层骨干吸收新知识，不断提高管理人员的业务素质；6.日常事务性工作(1)审阅每天的业务报表，了解当天的出租率、收入水平和VIP接待情况；(2)出席晨会、办公会及相关例会

7、、专题会、高层会议；(3)检查、巡视酒店营业和服务质量情况，参加酒店行政总值、各项例检等；(4)对重要往来客户业务接待和重大投诉接待；(5)必要的公事出差。7.完成总经理交办的其他工作(1)认真对待，提出有效建议；(2)及时组织完成。三、财务总监【管理层级关系】直接上级：总经理直接下级：财务部经理【岗位职责】 1.负责组织制定酒店财务计划和财务预算(1)组织营业部门制定部门收支、成本费用等计划和预算；(2)审查核定计划外重大收支项目；(3)制定酒店年度收支、成本费用等计划和预算；(4)协调平衡酒店年度经营计划并合理分解到部门；(5)落实完成计划的措施，对执行中存在的问题提出改进意见。向总经理提

8、出各项财务管理建议，做好参谋和助手，严格把关。(6)参加财务分析例会，分析研究酒店财务收支和成本控制情况，及时发现问题，提出改进措施；(7)随时掌握各营业部门的收支和成本控制情况，指导部门开源节流，内部挖潜，努力创收；(8)组织酒店的全面经济核算，对重要经济事项作出效益评价，为总经理决策提供科学依据。2.负责资金使用管理和财产管理(1)做好酒店资金的筹措、投放和使用计划，提高资金的效益，降低资金成本。(2)严格执行国家金融机关和酒店有关资金使用的管理规定，明确资金使用审批权限，坚持审批原则；(3)严格执行国家外汇管理规定，指导做好外汇管理工作；(4)组织督导财务人员做好酒店财产的系统管理工作；

9、3.负责指导、审核、完善酒店财务管理的各项规章制度(1) 指导、审核财务部制定的各岗位职责、规章制度和操作程序，健全责任制，建立良好的财务会计秩序；(2)审核、完善酒店财务管理制度和会计核算制度，严格会计监督，并亲自督导实施；(3)审核、完善采购、库存计划，控制采购、收货、库存、发放等工作，并建立和完善相应的规章制度，力争采购进货价平质优、库存适量、物尽其用。4.负责财会管理队伍的建设(1)组织制定财务各级人员的培训计划和授课培训，不断提高财务人员的业务素质；(2)负责高、中级财务管理人员的选聘、使用、评估、考绩、奖惩和任免等工作；(3)关心财务人员的生活和思想动态，鼓励他们依法履行职责，培养

10、艰苦创业的精神。5.负责内、外部关系的协调(1)协调财务部与各部门的关系，确保各营业部门的经营工作正常开展；(2)保持与财政、银行、税务、工商、保险、外汇等机关建立良好的关系，争取政府有关部门的支持和指导。6.日常事务工作(1)每日阅读收入、成本报表，掌握各营业部门的经营指标完成情况；(2)参与主要经济合同、协议的谈判、签署，并监督执行情况；(3)审核各类财务报表和单据；(4)参加相应的例会;(5)接待有关来访；(6)必要的公事出差。7.完成总经理交办的其他工作。(1)认真对待，提出有效建议；(2)及时组织完成。四、总经理办公室主任岗位职责【管理层级关系】直接上级：总经理直接下级：办公室主任助

11、理【岗位职责】1. 主持总经理办公室全面工作。2. 协助总经理组织起草酒店的年度工作计划、总结，负责起草以酒店名义发出的各项决议、决定、规划等。3. 组织制订和汇编全酒店各项规章制度，发布各项行政规定、通知和通报。4. 围绕酒店工作，广泛收集各方面信息，为领导决策提供真实可靠的依据。5. 负责批转上级来文、审核酒店行政发文和对外发布材料，负责签发总经理办公室发文。6. 负责总经理办公会议题的收集，协助总经理做好总经理办公会的组织安排。在总经理的领导下，了解、检查和督促总经理办公会决议、决定的落实情况。做好有关协调工作。7. 负责审核酒店重要活动安排和工作安排、酒店大事记等材料。8. 负责总经理

12、办公室经费的总体安排。9. 负责做好总经理办公室人员的思想工作和考核工作。10.成领导交办的其它工作。 五、总经理办公室主任助理岗位职责【管理层级关系】直接上级：总经理办公室主任直接下级：车队主管、办公室文员【岗位职责】1.经理安排的传达事务，接待来访者，接听电话。2.总经理办公室文件的收发、整理及归档。3.总经理工作日程的设计及安排；联络、联系业务。4.总经理所需文件资料、各项用品及备品的准备。5.总经理个人办公室及会议室的整理及清扫事务。6.总经理安排的代行业务及调查事务。7.总经理办公室文书工作。8.行政工作会议的记录、会议纪要整理等文字工作，编辑工作信息、大事记等。9.总经理办公室文字

13、打印工作。10.负责总经理办公室网络终端管理及电子邮件的接收和发送工作。11.负责总经理及来访者的接待和服务工作。12.完成领导交办的其它工作。六、总经理秘书岗位职责【管理层级关系】直接上级：总经理办公室主任直接下级：办公室文员【岗位职责】1.经理安排的传达事务，接待来访者，接听电话。2.总经理办公室文件的收发、整理及归档。3.总经理工作日程的设计及安排；联络、联系业务。4.总经理所需文件资料、各项用品及备品的准备。5.总经理个人办公室及会议室的整理及清扫事务。6.总经理安排的代行业务及调查事务。7.总经理办公室文书工作。8.行政工作会议的记录、会议纪要整理等文字工作，编辑工作信息、大事记等。

14、9.总经理办公室文字打印工作。10.负责总经理办公室网络终端管理及电子邮件的接收和发送工作。11.负责总经理及来访者的接待和服务工作。12.完成领导交办的其它工作。七、文员岗位职责【管理层级关系】直接上级：总经理秘书【岗位职责】1.负责部门办公用品管理，其职责为：（1） 编制办公用品采购、印制计划。（2） 每月制作办公用品领用及费用报表。（3） 管理部门办公用品库，办理领用及出库手续。（4） 负责办公用品使用调查及控制。（5） 负责接待用品的采购事宜。2.负责公务电话安装、配置申请，每月制作电话费统计报表。3.负责办公室及会议室的卫生清理工作。4.负责办公室打字、文印、材料装订工作。5.负责办

15、公室文书档案管理。6.完成主任交办的其他工作。八、车队主管职责【管理层级关系】直接上级：主任助理直接下级：驾驶员【岗位职责】1.在办公室主任的领导下，向主任助理负责车队的正常运转和行政管理工作。2.负责执行酒店下达的年、季、月运营计划，保证各项任务和经济指标的完成。3.负责本队的安全管理工作，落实安全行车措施，开展安全行车教育，做好车队行车事务的处理和善后工作。4.负责车队的运营管理和业务开发，落实服务规程，加强服务质量检查，及时处理交通事故。5.负责车队车辆的技术管理，掌握管辖车种的技术性能和车辆状况，监督执行车辆保修计划，提高车队的工作效率和车辆完好率。6.及时安排酒店用车。7.记录所有内

16、部用车，制作内部用车统计表并报办公室主任审核。8.控制并记录所有车队费用（汽油、停车费等），制作每月车辆维修保养计划。9.负责车辆组织和人员的调配工作。10.负责司机的督导，培训和考核工作。11.主持车队会议。12.检查司机的仪容仪表。13.检查每日的车辆清洁状况。14.需要时完成出车任务。15.培训司机安全行驶及对客服务方面的知识。16.完成办公室主任/主任助理布置的其他工作。九、司机工作职责【管理层级关系】直接上级：车队主管【岗位职责】1.检查班前车辆状况，做好出车准备。2.以热情、友好的态度对待客人，保证准时无误的接送客人。3.对内部人员用车要坚持原则，准时出发；严格遵守交通安全法规和有

17、关条例，确保安全行车。4.优质高效地完成预订用车和临时用车任务，为客人、酒店和员工提供安全可靠的服务。5.定期对车辆进行保养、检测及简单的维修，保持车辆的良好状态，如有重大事件及时通知酒店，以便及时解决处理。6.如有紧急用车任务，保证随叫随到、服从安排和管理。7.做好行车记录。8.在主管的领导下，按服务规程和标准完成接送宾客的服务任务。9.负责每日出车前、行车中、收车后对车辆技术状况的检查工作，保证安全行车。10.负责车辆及设备的保管工作，严格执行治安管理条例及单位安全保卫措施。11.负责宾客行李的运输、保管工作，做到不损坏、不丢失、无差错。12.负责完成车队下达的各项经济技术指标。13.完成

18、主管布置的其他工作。第二章总经理办公室工作程序及标准一、 接打电话程序及标准1.接听电话时，一定要在铃响一声后三声前接起，先声明“您好、总经理办公室”，然后记下对方的姓名、工作单位、有什么事情，根据对方情况，不妨碍时可明确回答，但一般不说明领导是否在。2.对方有事需要转达时，要正确听取要转达的内容，根据情况询问清楚并准确、迅速地转达。3.打出电话时，应充分准备好通话内容，主动报出自己的姓名和单位，确认对方身份与所在部门，讲明电话来意，表达时要表现出温文尔雅的气质，不要过分客套。4.通话完毕，要道别，静候对方挂断电话或在二秒钟之内轻挂电话。二、接待来访程序及标准对待来访者，要分清是否预约，对无预

19、约者，首先充分了解以往交情况，听取了姓名和要求后，通常请对方稍候，而不是说领导在、不在、见还是不见。1.对应该会见的人，此时应直接转达对方意图，并引其进入会客室或领导办公室，不论对方要求见面还是仅仅预约。2.不宜会见的人，请示领导后以“不在”、“正在开会”或“工作很忙”等为由，婉绝对方，或将个人意见报领导接受答复。3.客人来访时要礼仪性款待：包括向导、收存携带物品，奉送茶点，迎来送往等。三、日程的设计及其安排程序及标准对确定的领导应处理的事项如会见、各种会议的日期和时间等要进行记录整理，并随时进行调查，协助领导制定出没有错漏的日程表。四、安排约会的原则程序及标准1.把握领导的日程与行踪，熟悉领

20、导工作与休息规律以及兴趣点。2.根据约会的重要性、性质、对方的地位或身份以及约会的紧急程度进行安排。把一些礼节性、应酬性、娱乐性的约会降调、降格处理。3.对万不得已、不得更改的约会予以重点安排，全力确保。4.按指示约请对方时，必须尊重对方的意愿和要求，以协商的原则确定约会时间、地点和出席者。5.办公室人员在各自的职责范围内，有权决定一项与职务内容相关的约会；超出职责范围的约会，必须向主管汇报。五、联络、联系业务程序及标准1.联络指领导与酒店内部、外界与领导之间的联系。视不同情况，联系方式不同。2.联系工作指向领导传达某项事情；向对方转告领导的意志，听取对方的答复，有时还要将这种答复再次告诉领导

21、，再次进行反馈。3.为使联络、联系工作得以顺利进行，应尽可能备齐人名录、职员名录、公司名录、各地电话号码薄等。此外将名片整理建帐。对往来频繁、联系较多的人还可以建立有家庭住址的通讯录。六、调查事务程序及标准1.调查分为：（1）特命调查：受领导安排的对事业及社交上的有关事项进行调查。 （2）准备性调查：为领导处理业务之需所作的资料准备。2.调查的基本工作是收集恰当的资料，并将其分类。七、转达领导意见或命令的程序及标准1.将听到的事情的要领记下来，特别复杂重要的事情要详细记录。2.根据常识和已有的经验判断领导的意见和吩咐的事项是否具备可行的条件，是否会有变化，为防遗漏可向领导提出恰当建议。3.处理

22、结果必须向领导汇报。如可能，将进行情况以日记形式记录下来，日后方便查考，了解处理经过。八、整理、清扫事务的程序及标准此项事务由秘书来完成。内容包括：1.领导的桌案整理；2.领导办公室整理；3.会客室、会议室的整理。每日常规的清扫日程表可以在征询领导的意见后确定，还可以事先定出一个月或一年的特殊清扫日程，要明确清扫工作方法。九、文件整理业务的程序及标准领导处理完毕或正在使用的文件，为防止丢失、散乱，需要对文件进行整理。首先要参考领导意见将文件分类，将其放入固定的装具内，使用中还要经常整理，做到查找方便、收发手续清楚。十、用品的整理的程序及标准此项事务是指应将领导工作中所需的各项用品及备品事先准备

23、齐全，不论是领导经常需要的用品还是一时需要的都能及时递上。此工作要根据领导所在地点的不同而有所不同。十一、车队操作程序及标准一、问候客人程序(1) 微笑；(2) 目光接触（以显示诚恳）；(3) 适当的问候：“早上/下午/晚上好，先生/女士，我能为您做些什么？”(4) 知道客人姓名后，要称呼客人的姓名；(5) 认真倾听客人说话；(6) 保持良好的仪态；(7) 使用热情、礼貌、友好的声音；(8) 对待酒店的所有客人都要礼貌、尊敬、一视同仁。二、机场接送客人程序1.以热情、友好的态度对待客人，保证准时无误地接送客人；2.协助机场代表在机场接送客人，为客人提取行李，在机场代表忙的情况下，引领客人到酒店

24、的车辆，为客人开车门，摆放行李；3.在行驶的过程中，随时准备回答客人的问题，为客人提供酒店各营业场所及市内的咨询；4.负责宾客行李的运输、保管工作，做到不损坏、不丢失、无差错。三、行车前的准备及下班前的检查工作程序1.每天上岗时，先领取钥匙，认真检查车辆的状况（包括油、水、刹车、轮胎及车身等）及车辆清洁状况；2.发现异常情况，记录在车辆交接班本上，并及时汇报车队队长或值班经理；3.车队队长或值班经理在经过核实后，视情形决定是否需要立即维修等；4.司机下班时自己清点检查车辆状况，如有问题及时上报、处理；5.必须将车辆停放在指定的位置上，锁上安全锁并将钥匙交至值班经理,交钥匙时应将所有的证件交齐；

25、6.车队队长调查车辆发生异常的原因及责任人，按车队规章及奖惩制度给予相关人员处理。四、车辆使用控制程序1.车队队长根据酒店的用车申请单合理安排车辆；2.必须见车单及有值班经理的安排方可出车，不允许私自出车；3.出车前及收车后，及时向值班经理报告，同时报告公里数；4.每天将当天所有的出车记录在车辆行使记录表内；5.控制并记录所有车队费用（汽油、停车费等），制作每月车辆维修保养计划；6.每月底制作所有内部用车统计表交办公室副主任审核。控制表包括各部门的行驶公里数、加油费用及停车费等。十二、车辆报修程序规范酒店的内部管理，提高酒店文件处理的效率和质量，迅速、准确地传递内外信息，更好地为酒店的经营和管

26、理服务。1.告车队主管，及时向主管汇报车辆的情况，以便让主管尽早的做好车辆运行的工作安排。2.由车队主管协调车队内部自行维修、排除。如车队不能自行维修的项目，要向部门上级申请报修。3.待报告审批后，车辆方可进厂修理。修理完成后的车辆。车队主管与司机要及时对车辆维修的质量进行检验。确定该车辆维修项目合格后方可出厂投入使用。4.车队主管与司机对车辆验收合格后。车队对所修车辆的价格、项目内容、维修情况做好记录、存档登记。车队主管与司机要在车辆维修记录本上签字、登记，以备查验。5.求购买需要的车辆配件，包括可自行安装、维修的项目配件，都适用于以上程序进行操作。十三、文件传递程序及标准1.文件的传递程序

27、(所有上报的文件必须有本部门经理的签字)(1)日常报告(不含费用):部门总经理办公室副总经理总经理总经理办公室退部门(2)将要发生费用的报告:部门总经理办公室副总经理总经理总经理办公室退部门(3)印制名片的报告:部门总经理办公室副总经理总经理总经理办公室财务部（先出小样由行政办审核）(4)申领礼品的报告:部门总经理办公室副总经理总经理总经理办公室退部门(5)采购申请单:部门总经理办公室副总经理总经理总经理办公室退部门采购报帐单总经理办公室副总经理总经理总经理办公室退财务部(6)现金/支票申请单(必须登记金额):部门总经理办公室副总经理总经理总经理办公室部门(7)员工应聘表：人力资源部总经理办公

28、室副总经理总经理总经理办公室退人力资源部(8)员工辞职报告：部门总经理办公室副总经理总经理总经理办公室退人力资源部(9)退押金的现金申请单: 财务部总经理办公室副总经理总经理总经理办公室财务部(10)转正、晋级、晋职等报告:部门业务培训考核委员会总经理办公室副总经理总经理总经理办公室退人力资源部(11)请假报告单:部门经理级人员：部门总经理办公室副总经理总经理总经理办公室退人力资源部主管级（含）以下人员：部门总经理办公室副总经理总经理总经理办公室退人力资源部(12)宾客住房折扣申请单（备注：登记房间类型、数量、抵离日期、房价、VIP等级、押金是部门总经理办公室副总经理总经理总否收取）:经理办公

29、室退前厅部(13)员工申请宿舍单: 部门总经理办公室副总经理总经理总经理办公室退人力资源部(14)审计报告:财务部总经理办公室副总经理总经理按批示转有关部门阅后整改退总经理办公室财务部(15)返佣报告:部门财务部总经理办公室副总经理总经理总经理办公室部门(16)员工复职申请:部门总经理办公室副总经理总经理总经理办公室退人力资源部(17)政府有关部门所发的红头文件:登记后按总经理办公室主任的意见转店领导阅按批示再转呈其他店领导或转有关部门阅退总经理办公室存档总经理办公室须按文件内容落实或催办有关事宜，适时向店领导通报文件落实的有关情况。2.报表的传递程序：（注意：所有报表均属机密文件，不得传阅或

30、丢失）（1）宴会报表 每天由餐饮部发来两份报表，分别报副总经理、总经理，另一份留总经理办公室存档备查。总经理办公室人员接到报表后，首先要查阅是否有重要客人出席，如有须用萤光笔注明后报副总经理、总经理。总经理办公室须按报表时间提前到场地检查并及时提醒店领导前去迎接，陪同店领导迎接重要客人的总办人员，须提前告知店领导重要客人的会见或用餐的场地，时间。(大堂副理与夜间值班经理工作交接时须通报重要客人到店的时间及参加的活动)。（2）收入晨报表、收入日报表、客房出租情况表 每天由财务部报来两份，报总经理。（3）VIP报表每天由前厅部报来两份内容较全的报表，接报表人要查阅是否有预抵的重要贵宾（如其它省的省

31、长、同行三星级以上酒店的总经理等），再报朱总。（4）月财务报表（属绝密）每月初由财务部直接报总经理，阅后总经理办公室存档。上述报表除（4）须按顺序存档一份，每月装订一册。3.订房单、订餐单如何处理:(1)本酒店订房单 填写订房单应逐项填写清楚订房客人姓名（公司名称及职务）、到店日期、离店日期、入住房间类型、所用各类房间的间数、房价（全免、房餐免、房免或相应的折扣价格）、是否派VIP、押金免收与否等，订房单填写后，均须报副总经理、总经理审批，店领导签批后将第一联留总经理办公室备查，其他两联均转前厅部。VIP客人的房间须提前检查房间设施是否符合VIP客人入住标准，提前检查VIP鲜花水果是否按标准等

32、级和规定时间内摆放。(2)公司订房单、订餐单A：全免挂公司帐先复印两分转客务部，原件存总经理办公室备查，立即预订房间，报副总经理、总经理阅。B：优惠价自付费接单后首先通知前厅部做预订，然后转朱副总签批后立即转客务部。C：公司下单订餐或预订使用会议室接单后直接转餐饮部宴会预订部并询问宴会使用包厢的名称后再通知公司。4.收上级文件、外来信函或传真: 交由总经理办公室主任按文件、信函或传真的内容报有关老总阅。 若传真有收件人姓名可直接转各有关店领导办公室；如为急件则须立即口头通报有关店领导。5.接其他部门转来的表扬信: 由总经理办公室主任在信的左上角注“报副总经理、总经理阅”的字样并签字注明日期后转

33、领导办公室。6.接其他部门转来的投诉信: 首先询问前台客人是否已离店，若客人未离店及时通知被投诉部门经理前去解决，由按总经理办公室主任在信左上角的批注报有关店领导阅示。若客人未离店且投诉之事较为紧急，须迅速上报朱总（假日为酒店值班经理），再按批示处理。7.招待餐申请单: 报副总经理、总经理审批退有关部门。8.来人到总经理办公室找店领导的情况如何处理: 询问客人的单位、部门及姓名（最好要张名片）并询问事由后，视具体情况让其找有关部门。若客人执意找店领导，可先稳住客人后询问店领导是否见面，如店领导同意见面，将客人引至有关店领导的办公室或店领导在总经理办公室会面，由总经理办公室人员做简单的介绍；若店

34、领导不愿见面，则婉转告诉客人，总经理不在办公室，请其留言或下次来电预约。9.如遇较紧急的事情，可直接上报总经理。10.如遇较紧急的事情，可直接上报总经理。11.接待重要客人（如：国外元首、首脑、国家领导人等）每接到活动通知，须及时将活动上报各位店领导，以便迎送。总办应事前准备好贵宾题词簿交客房部，并随时询问是否已题词，题词簿交回后请各店领导阅后存档。12.店领导约见的客人到总办后：总经理办公室应热情接待，另一人须到办公室征求店领导的意见后，将客人引至办公室，并准备矿泉水或茶水。13.各部门借照片等资料必须让其登记，并督促归还。14.外来文件老总批示需转发其它部门应登记并签收。15.公章的使用方

35、法:总经理办公室须核查各部门所持有部门经理签字的用章申请单是否与所需盖章的文件内容相符，若为合同必须有总经理签批，由总经理办公室主任为其盖章，各部门经办人须在登记本上登记，申请单贴在登记本上备查。16.各类文件须分类存档，年终整理编写目录装订成册。第三章 总经理办公室管理制度一、 会议制度 为加强信息沟通，提高工作效率，结合酒店经营需要，特制定本制度。制度内容包括：一、每周例会制度： 1.会议时间：每周一9:00AM2.会议主持：总经理3.与会人员：副总经理、各部门经理4.会议内容：每周工作情况通报、下周工作计划、需配合事宜及需协调解决的事宜。5.会议纪要：由行政秘书撰写经总经理审批每周二上午

36、签发，会议决议执行情况由总经理办公室跟踪督办。6.会议提交资料：每周（每月）工作总结，每周五下午17:00交总经理办公室。二、晨会制度：1.会议时间：每周三、周五9:00AM2.会议主持：总经理3.与会人员：副总经理、各部门经理4.会议内容：急需协调事宜。三、总经理办公会议制度：1.会议时间：依事而定2.会议主持：总经理3.与会人员：副总经理、总经理指定参加部门经理及相关人员；4.会议内容：酒店重大事项的讨论、决议；酒店重大经营方针政策的讨论制定；5.会议纪要：由行政秘书撰写经总经理审批签发，会议决议执行情况由总经理跟踪督办。四、专题会议制度:1.财务报表分析会议制度：(1)会议时间：每月10

37、日前 (2)会议主持：总经理 (3)与会人员：副总经理、总经理办公室主任、财务部经理、主管会计等； (4)会议内容：月酒店经营状况分析、财务状况分析与对策；(5)会议纪要：由主管会计撰写经财务部经理、总经理审批视情下发，会议决议由总经理办公室、财务部跟踪、督办；(6)会议提交资料：财务分析报表，各种财务报表等，资料由财务部准备。2.营销专题会议制度：(1)会议时间：每月30日前召开，主要研讨次月工作。(2)与会人员：副总经理、总经理办公室主任、市场营销部经理(3)会议主持：总经理(4)会议内容：上月营销工作总结，当月营销状况分析、对策和措施，制定营销策略；(5)会议纪要：由市场营销部经理撰写经

38、总经理审批视情下发，会议决议由总经理办公室、市场营销部跟踪督办；(6)会议提交资料：市场营销部工作总结和工作计划，市场调研和分析报告，竞争对手经营情况报告，资料由市场营销部准备。3.质量管理与控制专题会议制度：(1)会议时间：每月10日前；(2)会议主持：总经理(3)与会人员：副总经理、总经理办公室主任、人力资源部经理、质检主管及相关部门经理；(4)会议内容：上月质量管理工作总结，针对问题商讨整改措施，提出当月质量管理与控制重点；(5)会议纪要：由人力资源部撰写，由总经理办公室报总经理签审下发，会议决议由总经理办公室督办；(6)会议提交资料：月质检报告、大堂副理月工作总结和分析，资料人力资源部

39、准备。4.各部专题会议制度：根据酒店管理需要定期或不定期召开营业会议及人事、工程、安全消防等专题会议，会议由分管领导召集主持，相关部门参加，总结工作，寻找工作中的不足，对重大问题作出决策。五、部门例会制度：1.酒店各部应建立例会制度，适时解决问题，加强与员工的沟通，传达酒店各项批示、决议、制度，并合理安排部门工作。2.例会时间各部门可根据自身岗位特点自行安排，但需上报分管领导并交总经理办公室备案。3.分管领导可视情参加部门例会，对部门工作进行指导。六、年终总结会议制度：1.每年年底 (12月中下旬)或年初(春节前)，酒店召开年终总结会议，会议由总经理主持，全体领班级以上和不当班员工参加。2.会

40、议主要总结酒店一年来所取得的工作成绩，并编制下一年度的工作计划。3.会议期间，对各级人员进行年终考评，并对评选出的各级优秀人员进行表彰和奖励。(1)部门经理考评方式，年度部门工作总结和计划、全年工作述职、各项指标考核、总经理办公室综合评估；(2)优秀员工、优秀管理人员等；(3)奖励方式：晋职晋薪、奖金、旅游、通报表彰等。4.会议资料提供：年度工作总结和工作计划、资料由总办准备，会议由人力资源部统一协调和组织。附注：1.凡参加以上会议人员除总经理、副总经理外，其他人员必须将手机关闭。如有违反，罚款100元。2.凡参加以上会议人员迟到1分钟，罚款50元。3.会议要求限期完成的工作，部门未按时、按质

41、完成罚款100元。4.所有罚款交财务部统一管理。5.本制度自颁布之日起执行。二、部门工作日报管理制度为进一步规范管理，使总经理及时掌握情况，协调酒店工作，决定建立部门日报制度，规定如下：1.各部门每日晚17:30分前将一天的工作情况以日报的形式送总经理办公室，由总办报送总经理、副总经理阅示。2.日报的内容包括：(1)重要营业活动，重要工作安排；(2)日常工作；(3)人员变动或调动；(4)急需酒店解决或协调的问题；(5)宾客意见及投诉的处理结果；(6)前一天日报中总经理批示的处理情况。3.批示内容由有关部门落实或整改，并在第二天的日报上反映，行政办公室负责督办。4.日报为酒店一级机密，由各部门存

42、档，专人保管，每月造册。季度移交总办存档。日报遗失，追究相关人员负责。三、各部门办公室管理规定一、所有办公室的调配、变更、搬迁、改造等由总经理办公室统一管理。二、办公室的文件管理1.办公室的各类文件（店发文、部门制度、报告、呈报表等）由部门经理指定专人负责整理、收发、管理。2.文件管理员对各类文件内容、性质、日期分档存放管理。3.各类文件不得随意放置，保持文件的纸张卫生及保密度。三、办公室卫生管理1.保持办公室的卫生，各部门安排卫生值班表，每天一小清，每周一大清。2.办公室卫生标准要求：地面无纸屑、烟头、垃圾，桌面无灰尘，窗台无尘埃，玻璃干净、明亮。四、办公室安全管理1.节能省电，做到人走电灭

43、，下班时关闭办公室所有电源，消除安全隐患。2.办公室内严禁存放易燃易爆品。3.各部门办公室内桌、凳、柜、办公用品及文件由各部门自行管理，如有被盗、遗失现象，应及时报保卫部处理。4.各部门办公室不得存放现金及贵重物品。五、劳动纪律1.按时上、下班，不得无故迟到、早退。2.工作时间禁止看书、看报、打私人电话、干私事或闲聊。3.在岗期间禁止化妆、修染指甲，剔牙、吃东西。4.工作场所物品不得乱摆乱放。5.工作时间禁止打扑克、搓麻将，下棋或变相赌博。6.工作时间禁止脱岗、空岗、串岗。7.严格按操作规程服务，严禁一切因图省事、怕麻烦而拒绝一线部门的正当要求。8.上班时间禁止饮酒。9.禁止在办公室内大声喧华

44、、吹口哨、打响指、勾肩搭背。10.禁止私自使用或占用客人物品、酒店物品、拣拾物品、吃拿酒店物品。11.严禁粗言秽语、编造传播有损酒店和员工声誉的谣言来挑拨关系。12.严格遵守酒店各项规章制度。四、酒店内部文件、资料管理制度为规范酒店的各类发文，便于文件的管理和存阅，现将酒店内部文件资料及外来文件的管理办法规定如下:1.酒店正式文件 指酒店红头文件。用于酒店内部全局性的重要制度、规定、通报。通知。人事任免。对外报送上级领导及主管部门的重要请示、工作汇报、工作总结等。由总经理办公室拟文，报总经理签批后发文或报送，发文字号统一为“海涯字年度顺序号”，如“海涯字001第 001号”。2.酒店内部一般性

45、文件 指除酒店正式文件以外的所有书面材料 (指正式稿)，包括一般性规定、制度，需各部门或相关部门知照的通知、通报、报领导批复的请示报告等。文件由发文部门按顺序编号，收文部门分类存档管理。各部门所有发文须送总经理办公室，由总经理办公室呈报副总经理、总经理审批后发文。五、酒店值班制度 为保障酒店经营的正常运转，便于发现各岗位工作中的问题和隐患，以便能及时处理各种突发事件，做好监督管理工作，特制定本制度。一、节假日值班制度 节假日期间，酒店和各部门办公室要安排人员在酒店值班。酒店总值班由店领导轮流担任。部门值班由经理助理以上人员或能独立处理部门事务的人员轮流担任。节假日期间各部门的日常工作由值班人员负责安排处理，超出权限范围内的事情，向值班店领导请示。各部门节假日期间值班人员名单需在节假日前三天报总经理办公室，总经理办公室统一打印后发各部门。如有值班人员变更需提前通知总经理办公室更改。 二、夜间值班制度 酒店夜间值班由各部门经理轮流担任。全面管理酒店的夜间事务，直接