广州天河城购物中心管理手册（79页）.doc

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1、I. 前言 _为中国_市首个现代化之庞大商场。针为此项目之要求，_设计一套全面性的管理办法以贯彻专业物业管理之宗旨。制作此_管理手册（Operations Manual)乃是符合此目的，但作为专业物业管理经理，在使用此手册之同时，必须要配合中华人民共和国国家现行的有关法律及_市房地产管理之法规，以至_本身之实际条件，视客观因素及需求，做出适当之修改。 有任何建设性的意见或建议，欢迎使用此手册之同寅与总公司中国部联络，使本手册更趋完善。 有限公司 _年_月II. 物业管理的概念 _是全港最具规模及最负盛名的亚太区物业管理公司，专同性质之物业提供特别设计的管理服务工作，其中包括世界有名之力宝中心（

2、称奔达中心）等。物业管理是我们的骨干生意，在国内及香港，很多业主都认同我们在这方面的专业工作精神。由北京，上海到广州，深圳，都有我们事在，为客户提供服务。 _现已发展成为一个综合物业服务顾问集团。除_物业地产顾问外，旗下还包括佳定物业管理有限公司及卫安有限公司。在亚各地及欧美，皆设有办事处或连系。每年营业额超逾港币十三亿元。集团管理的物业超过九千万平方米，为本港最大，服务最包罗万有的独立物业朗团。物业管理竟是什么的一项学问呢？ 英国房屋管理学权威学者JOHN MACEY，对物业管理做出一个定义说：良好的物业管理可以解释为运用技巧去照顾物业本身，四周的环境及设施时促进良好的业主与租客，及租客与租

3、客之间的关系，而令整个物业包括个别单为业主及租户带来最大的价值及回报。 从业主的角度，物业须以最合符经济效益及最有效率的方式去进行管理。从用户的角度，其所居住的房子是他们的家，是维系全面及快乐的家庭生活的点，并建立于个有机会达到更全面及快乐的社区生活的环境之中。由此可以理解，物业管理最高境界为创造一个舒适，而令各业主及使用者有归属感的理想环境。如何去创造这一个理想环境，这便要配合专业的管理了。专业的管理是怎样的一回事？以下各点为必具之要素：（一） 完备管理工具（二） 优秀管理人员（三） 全面管理的服务（四） 环境管理（一） 完备管理工具管理工具并非我们日常所用的螺丝批，镉子那一些东西，而是物业

4、经理作为开展管理的依据，我们称为大厦公共契约。这是一份有法律依据的文件，订明所有业主所应付的责任及所享有的权利，并订下了各业主应互相逢守的管理规章及条例，每人均需遵从。如有违反及影响他人的时候，管理公约亦赋予物业经理权力及方法去禁制他们，比如逾期不缴交管理费及改变物业用途等违反管理规例的事项。（二） 优秀管理人员有了作为管理依据的工具，管理员工就是另一个足以影响管理水平的环节。物业管理是以人力为本的服务性行业，虽然现代的物业管理是配合了很多的先进的电子，电脑器材，以辅助管理员工的日常工作，如电子巡更系统，问路电视等。现代管理人员的工作范围比以前是扩阔了，人手的编制是可以更 减省及合符经济效益，

5、但器材始终是死物，最终的处理亦需要由人去执行。没有监控，一切保安系统是不能发挥作用，同时管理处接到业主的投诉後，管理职员要与投诉人联络了解情况，及作出相应的处理及跟进。因此，员工之队伍是对物业管理产生最大原动力。（三） 管理服务 具备了完善的管理工具及拥有潜质的队伍，管理服务就可以全面的开展。大型的物业管理服务可分为公共地方及设施管理及以下各项服务：甲. 公共地方及设施的管理 人事 财务 清洁 保安* 维修及保养 与业主及客户联络*注：保安员的工作可分为大厦保安及消防雨大项。而责任的介定以谁管理，谁负责作原则，故此，经理人除了负责大厦公共地方的保安防火外，对客户室内之保安及消防要求亦须加以监管

6、 。乙. 租务投资管理 不论在香港或国内，商业物业的投资回报及升值能力平均较住宅物业为高，所以很多投资人士会购买一些优质商业物业，如办公室、商铺等，透过较高的租金收入，以及较迅速的升值潜力，令投资达到较理想的回报。亦有一些公司购买整个物业商场后，再把单位分开个别租出，这些物业也像其他出售物业一样，须要一套完善的管理方可以使其产业价值保持，甚至获得提升。I) 经理人的权力范围及依据一般而言，管理这些物业的经理人（管理公司）会与业主签订一份管理合同，按所授予之权力，管理这些物业，包括租客所租用的范围及公共地方，这与业权分散的物业管理方式有所不同。其实，于业主与租客所签订的租赁合约上，均会列明有所物

7、业用户之各项守则，例如不得在单位内烹煮，遵照大厦开放的时间经营，或不得将单位用作非指定的用途等。经理人便会按照有所规定的条文，管理这些物业。II) 管理公司工作除却公共地方的管理跟业权分散的物业一样以外，经理人还必须负责下列的工作： 保险 由於物业的价值及建筑成本，会不断改变，经理人必须定期为所管理的物业作出风险评估及估值，以便决断购置的保险额。 租值的提升按市场的租金趋势及物业供求的情况，与客户商议新的入住租金及续租该单元的租金，务求获取一个最佳的投资回报效果及最高的租金收益。当然透过一些改善工程或租户的重组方法亦可以提升物业的价值。 执行租约条文 租金及其他款项之收取及追讨 投诉的处理产

8、续租的安排及商讨 客户迁入及迁出的安排 法定程序的执行作为投资物业的经理人尤其在香港，除了要熟悉规限业主及租客的法例外，更要按照法例的规定，代表业主发出所有法定之通知书，例如於租约终止时，发出终止租约通知书，及於签妥新租约后，到有关部门登记等。国内现存法规对业主和租客的管制并不如香港一般全面，对於国内租用写字楼物业的国外及香港投资者而言，物业经理除了要执行一般依香港法例作出的要求，更要符合国内房管局的规定步骤，以免造成日后业主与租客的争议，故此、在国内作为投资物业经理人是比香港较为困难。（四） 环境管理 这个环节可以算是物业管理工作的一个延续。在上文曾提及，一个理想的居住及办公环境会使业户对该

9、物业产生归属感，亦会替物业提高销售机会及值。定期安排公共地方的植物摆设，大型物业内的绿化区保养，可以替物业营造一个优美的环境，提升物业的形象。而全面性的保养及维修更可以减物业及其有关设施的损耗，更会增长其寿命，使物业的价值匝久保持。举例像香港一些大型综合物业发展项目如“力宝中心”，物业的年龄已超过七年，而它的价值仍然成为同区物业的指标，就可以理解到良好管理对物业带来的裨益。物业管理是一个工作繁琐的行业，但绝不是一个随便可以做得好的行业，如前面所述，物业经理必须经过很全面及专业的训练，更要配合有经验而工态度认真的管理队伍，从而日常管理，工程，租务等不同范畴，给予物业全面的照顾。随着国内物业的迅速

10、发展，我们深信物业管理会很快成为一不但为人接受，且成为一个备受重视的行业。天河城广场的成功是有赖所有管理中心员工共同携手去努力，共同创作一个美好的投资及经营环境。 III. 天河城广场管理标准管理中心宗旨及目标管理中心之利益亦是全体员工的利益。员工在业务交往中，当敬业进取，尽忠尽守，追求效益，开拓求实。管理中心要求员工在业务交往中或处理内务事项时，自觉地维护中心的信誉和形象，明确服务宗旨，用一流的服务水准体现诚实的经营作风和高度对中心、对社会负责的精神。管理中心因而订出下列一套管理之标准，对员工加强要求，以提高服务水准。1. 人事1.1 建立完整之管理队伍 按已批准的人员编制，成立管理队伍，为

11、天河城广场提供服务。1.2 聘用标准 学习： 大专以上（本科学历为佳） 经验： 普通级 1-2年相关专业管理经验 主任级 3年相关专业管理经验 副主管级 3-4年相关专业管理经验 主管级 5年相关专业管理督导经验 副总级 5-6年相关专业管理督导经验 总经理 7-10年相关专业管理督导经验 人员素质：谈吐得体，声线清晰温和，举止大方，礼仪适当从容。1.3 仪容要求 容貌： 仪容端正，衣著整洁。 a女士：淡妆； b男士：发型整齐，不能披过肩发； c穿统一制服，禁戴花俏饰物（腕表除外）； d穿简单黑皮鞋女士半高跟，白袜（皮鞋要经常光亮）；e个人卫生清洁（指甲乾净，头发常梳洗，衣服乾净无味）。 1.

12、4 人事制度及管理所有制度明确订立，同时所有员工应清楚明了本身岗位的职责，中心制度，以便道行。工作职则-主管应向员工清楚解释个别岗位之规则及其职责范围，以达致工作最高效益。员工守则员工应清楚本管理中心对质量服务为最重要之要求，全体之管理章程及条件，接受上级人员的指挥，分配，监督和检查。奖惩制度-本中心要求员工以团结为本，在执行工作时应达致最高水平，以礼待人，以耐心细致的态度去解决问题。中心因而订出赏罚界线，对有贡献之员工应加以奖励，对冗员或缺乏热情之员工亦有适当之处分。1.5 培训为求员工能在管理本广场时或在技术层面上创造更佳成绩，本中心将订出一连串培训计划，举例如下： 岗前培训：介绍公司历史

13、，组织结构，业务知识，接待礼仪，一般工程常识及紧急应变措施等。 在职训练：按不同职能提供指导及强化训练，以便员工能对其职责有更深之了解及具体之认识。2. 行政管理2.1 采购：清晰及直接的采购程序及开支控制。2.2 资料贮存：所有供应商及承办商的资料，须由办公室经理具体安排。2.3 工程服务：所有工程及保养维修合约亦须由总经理办公室总工程师存案，以备按时检讨效果。3. 财务管理3.1 为使物业之财务制度更趋完善，正确地使用来往帐款，确保足够资金以维持正当的开支，下列措施有必要实施： a系统化、电脑化的会计系统 b透明、公开化的收支平衡表 c管理费用的催收办法每月按时催收欠款及提交欠缴报告及处理

14、方法，包括发出律师信及安排入禀法院的程序等工作。 d年终结算及来年度之预算 e税务、审计报表 注：对於租户拖欠款项，实未能反映物业之收支概况或追讨工作是否足 够。因租户欠款视乎其面积大少而影响收支比例，但物业经理应尽最大努力及一切合法途径去追讨欠款，以示公平对待其他按时缴费之租户。4. 清洁物业之外观，当给予公众最首入眼帘之印象，故外墙清洁至为重要。当顾客进场後，清洁之情况尤其关乎卫生设备当为首要注意事项。现订出一系列日常及定期之标准，希望有关主管能切实严格执行。4.1 日当保洁： a大理石地面（除尘） b租户玻璃门窗、铝合金门窗（擦拭） c电梯、手扶梯（清除污迹） d卫生问（清洁、除臭、更要

15、备有卫生纸、洗手液等用品） e广告标示牌（除尘、除污迹） f安全通道、大门（刷洗、光亮） g金属栏杆（擦洗手印、尘迹） h花卉、盆景（清除杂物、烂叶、加水）i消防栓、灭火器（擦拭）4.2 定期保养： a彩电屏幕，箱柜（每周2次擦拭） b花卉、盆栽（每周杀虫，施肥） c区域空调柜房，管道问（每周清洁1次） d喷水池（每周机械，手刷清洗换水1次） e店牌、店徽（每周加光亮剂，抛光1次） f卷帘门（每季清洁剂擦洗1次） g玻璃幕墙，天球体（每半年部分清洗1次） i商场的内外围每周除四害1次（标准达到国家所规定的标准）j灭鼠灭虫（每月1次）5. 客户及日常管理5.1 下述之事项，必须视为经常性工作，但

16、举例的项目亦要不时依实际需求作出增删并应不断检讨以便改进，启能藉此贯彻高水平之管理，使顾客与管理中心互相得益。a租户进场前之教育b. 装修准则及进场后守则之监理流程表c门口大厅设置服务咨询台、针对服务人员态度及其工作之意见箱d. 大厅顾客休息椅e公用磁卡电话f楼层铺面位置标示图g公众广播系统（背景音响、电视屏幕）i各楼层公共设施指示牌j各租户广告灯箱k逃生路经标示（逃生疏散图）l. 灭火器的布置图m举办及布置节日庆祝及国家庆典之节目n配合租户之促销活动，定期安排宣传及推广工作6. 保安：保安乃现代物业管理重要之一环扣，一个全面之保安计划，能有效地保障整顿大厦及租户之生命及财产，并减少公共地方设

17、施被破坏，下列之措施为每一保安员应当熟悉及处理： a急救措施（危急管理工作程序） b紧急应变能力（防火、防盗） c中央控制室及输守制度（ 2斗小时轮值） d闭路防盗系统的运作，消防报警，紧急联络通讯 e防火演习 f不同保安岗位的职责要求。 IV. 部门工作主要制度的建立1. 人事部 日常例行工作 人事管理制度包括招聘、工资发放、考勤、奖惩、培训、调派、升降等制度。 内部行政管理制度 协助各部执行员工守则，维护公司规章制度及奖惩制度。 会议及报告 定期内部会议。 呈交每月报告。2. 财务部日常例行工作报表制作之制度建立会计制度 追收欠款制度出纳制度各项明细控制表格银行帐户之管理大厦各类支出控制制

18、度制订各部门开支报告3. 办公室3.1 例行制度建立中央档案工作制度。建立各部文件收发制度。执行文书工作的安排制度。汇总大厦投诉记录以供领导知悉及进行协调解决方案及追究责任。完善办公室及大厦资料高度保密的制度。3.2 日常操作制度采购管理、仓库保存、工作服制作收发、车队管理及文印刷等制度。3.3 内部行政管理制度落实工作检查及本部的办公制度。3.4 会议及报告定期召开领班以上的工作会议。向上级呈交每月的业务报告。4. 物业管理部例行业务操作制度 建立：公共地方及外围清洁、绿化等操作制度。租户承租地方清洁及其他服务。停车场管理。派发通告程序。照明开关时间表。电话员操作细则。客户邮件收发细则。向客

19、人交收楼宇的细则。处理投诉及向有关部门或领导反映的制度。行政管理制度落实工作检查、物料补充、人员业务操作、进修等计划及本部办公室的各种制度。会议及报告定期召开领班或主管级的工作会议。向上级呈交每月业务报告。必要时填写事故报告呈交上级审阅。5. 保安部一般保安制度建立外围保安，内围（指商场范围内）保安，执行车辆停泊及其出入之记录巡察，消防安全检查，处理突发事件等程序。行政管理制度包括检查基层工作，入住租户资料，消防及保安用品处理等。 会议及报告定期召开领班或主管级的工作会议。向上级呈交每月工作业务报告。填写事故报告及解决方案呈交上级审阅。6. 推广部 例行制度制定商场推广工作计划。制定与广告商，

20、传媒的业务计划推广。制定市场调查报告。 制定与租户推广工作的程序。 制定每月业绩报表。 提报预算的误差商场展览场地之管理制度。7. 工程部 保养维修制度： 消防系统。 供电、供水系统。 通讯、音像系统。 综合工程（包括租户装修工程）。 投诉处理制度包括接收投诉记录制度（与投诉中心协调），分派工作制度及复查制度。行政管理制度包括夜间值班主任制度、档案、物料采购、人员在岗培训工程部辖属范围内的监督及办公管理制度。会议及报告本部定期召开领班以上工作会议，向上级呈交每月业务报告。V. 管理机制管理运作是根据公司制定的经营理念和方针来设计，透过设定的机制而实践。现代企业莫不以结构精简为原则，但必须考虑运

21、作实际的环境和需求而确定。针对天河城广场物业管理之现场需求，其机制的功能，应分流为二：其一为现场盲榇作业（on sitefront-line operations）；其二为后勤支援作业（back-up supporting operations）；分别置於七个功能部门。5.1现场前线作业 （On site front-line operations）发展商/业主第一太平戴维斯（天河城广场管理中心）5.3.15.3.25.3.3工程部保安部物业管理部 5.2后勤支援作业（back-up suppoting operations）5.3.7推广部 5.3.6财务部5.3.5办公室5.3.4人事部5

22、.3部门功能5.3.1物业管理部柜台服务、询问、物件寄存等管理费确定及催收纪念品的售卖公共广播、告示租户、游客公关租户请修服务租户登记联络租户入伙之教育店铺装修管理有关之管理业务报告及记录商场内外日常及定期之清洁作业害虫防治处理及消毒服务垃圾处理及搬运垃圾站之管理清洁承办商之督促及管理与环保机关之联络订定清洁之标准工具及清洁品之存放、使用及购置有关之业务报告及记录5.3.2保安部门禁、营业时间外之访客登记防火协防勤务紧急状况之处理巡逻任务与租户之保安推动联防计划失物及遗留物件之记录及管理人流车流之控制停车场管理卸货场之管理有关之业务报告及记录 消防中心及保安中心室之管理5.3.3工程部各项机电

23、设备之操作日常定期防护性保养防火设备之维护室内公共设备之维护节能之安排各项请忏织之执行各项工程之维修记录工程承包商之监管店铺（或商业单元）装修图纸审批抢修工程与电力、水力、工程机关之联络有关之业务报告及记录5.3.4人事部工作规范、准则员工手工册编制聘任条件及招工聘任及解雇员工奖惩、考核及考勤劳资法规、劳资关系员工保险及福利员工培训计划员工制服的配备劳务局之申报5.3.5办公室文具及用品购置办公机械之管理（影印机、打印机、电传机、电脑）办公室纪律之执行通讯器材之管理 中心印刷品之设计、印刷 仓库之管理 安排办公室之维修工作 中心车辆之管理 物品供应商之联络 庶务之执行5.3.6财务部 会计工作

24、、依会计科目设立帐册、传票 安排年度审计 员工薪津之管理及发放 中心资产清理登记册保管 财务政策之执行 大厦管理费、租户之信用控制 大厦之付款业务 收费单、发票之发出 大厦管理帐目之编制 年度管理费预算之拟定 管理费按金，特别基金之保管5.3.7推广部 策划整个商场之购物环境，吸引人流 替所有商铺租户推广业务之集体宣传工作 安排商场之假期，节日活动 联系公共机构，大型企业，社团，传媒 举办促销、展览、宣传及公益活动 拟订商场之广告、宣传、促销计划 与所有场之商铺租户联络并听取及提供以致达成集体对推广和宣传事务上之共识 。 订定控广及宣传之经费预算、筹集及管理 广告之拟定、灯箱、广告牌之设计 V

25、I. 综合管理计划执行之重点6.1 综合管理是透过七个功能部门分别隶属两个系统，即后勤支援作业系统及现场前禄作业系统来执行6.1.1 后勤支援作业（由财务部、人事部、办公室及提广部协同执行管理中心行政事务及宣传推广之工作）6.1.2 现场前线作业？（由保安部、工程部及物业管理部协同执行商场之管理工作包括警卫服务、设备管理、现场管理及清洁的工作）6.2 有关後动支援作业之协同工作分配6.2.1 财务部负责公共事务管理费的会计工作，包括收取管理费的按金，每月缴纳的管理费、水电费、住户店铺的请修费用，新店铺之装修按金、审批费等收费记录、保存、收费通知书的发出、拖欠费用之追讨，计算员工之薪资，支付各项

26、之费用，定期编制各类帐项，每月管理费收入与支出之报告，及会计年度终之帐目审计之工作。6.2.2 人事部管理人员之招聘、试用、考核、升迁、奖惩、辞退、解雇及培训。6.2.3 办公室物品之购置（包括员工制服之定制）、记录、存储、发放、资产装备之管理，车辆运输之安排，文具用品及制服之发放。6.2.4 推广部推动商场之宣传计划替商户举办展览会以控销商店，策划偎期及节日之娱乐及公益活动，为商场店铺之促销活动造势，达到吸引购物之人潮，增加商店之营利及使商场能提供消闲、娱乐、购物及展销等之综合功能。6.3 有关商场前线作业之协同工作分配6.3.1 物业服务由物业管理负责，重点如下租户入迁之安排，拟订入逐之程

27、序，入迁前租户之教育（包括正确使用大厦各项设备之正确方法、权利、义务及应遵守之规则），担任住户之联络工作，店铺（或商业单位元）装修期间之管理，管理费和其他欠费之追讨工作，与财务部联系，及做每年底之管理费预算。此外，另一重要工作是维护广场内外之环境清洁，垃圾及废物之清理，负责广场与其周逞开放空间、绿化区等之园艺及绿化工作。此外，灭虫工作，广场大楼外墙及玻璃幕墙清洗亦可委托承包清洁公司进行，而由清洁部担当监督之责。至于店铺租户之室内清洁，则是额外工作，要按实际人力的负荷量，然后才决定是否接纳委托，否则可由其他指定的清洁承包商来承担这项作业。6.3.2 警卫服务由保安部承担，重点如下保安部主要工作是

28、确保天河城广场整个商场建筑物、商户及业主设备之安全及商场秩序之维持，其服务范围包括商场及停车场出入管制，巡逻警戒，定点警戒，机动警戒及般业务。在此提议如在大厦夜班没有管理员当值，很多有关服务之工作都由保安负责。故此，保安员对大楼之设备要有一定认识，故必须定期安排培训讲座，灌输大楼设备基本知识，同时保安员都是前线人员，一旦发生异常状况（如在巡逻时发现有灯管熄灭），必须通知有关单位去处理。6.3.3 设备管理由工程部负责，重点如下工程部在总工程师统辖下，执行一般性机电、空调及其他公设楼宇设备维修和保养工作，但在紧急情况下，必须马上进行抢修工作。假若保安人员或物业管理员有基本大楼设备常识，兼有处理紧

29、急状况时之应变能力（例如喉管漏永，要知道该管之管水阀在何处，然后关闭供水水管等待工程人员到场修理）。亦可在工程人员缺少的情形下，进行一些补救措施，遇有严重事故或保安人员未能处理之问题，必须尽快通知工程人员到场进行紧急抢修工程。 工程部主要工作是负责建筑物各项设备之维修保养，并需定期执行维护工作，维持大楼各项设施之正常运作（例如水电、空调、消防系统、发电机、马达、总电掣、给排水系统、闭路电视等之正常运作）。一些外包保养工程亦必须接受监管，以保证那些由外包公司派来的工作人员其工作效果达到应有的水平。VII. 综合管理作业综合管理作业是透过两大系统之七个部门来分工合作地执行，即管理中心行政事务管理、

30、宣传推广事务、物业管理、警卫服务及设备管理等作业。为了顺利推展管理服务，必须有所依据。因此，_香港总部特设定有关之作业系统制度及方法，方便管理中心参照及执行。7.1 中心行政事务及宣传推广工作管理中心事务管理工作由总经理指挥下，透个人事、财务及办公室之部门主管及其他有关之部门联合进行；除了有关部门的干部，更需其他部门的配合。如财务部特派会计员专责处理公共地方管理的帐项，物业管理部则相应配合管理费的征缴工作。然后，会计员要对财务部经理报告，以便其进行审计工作及对业主发展商做每月之汇报。人事部则负责人事与培训，而办公室则负责采购、运输，管理中心内部的行政工作，部门协调，召开工作人员与租户的例会、月

31、会并作会议记录以至与发展商及租户之联络工作。其他较重要的事务如拟订或修改租户守则或其他有关政策之删改，则由办公室经理及其他有关部门经理会同总经理来策划，然后由发展商及_总部核准方可生效，但在招待执行该政策时或需其他部门协同办理（例如处理租户之装修事宜）。至于宣传推广事务工作必须由推广部透过总经理办公室来共同策划，而有关宣传推广事务的预算亦要财务部的协助才可完成。由此可见，部门与部门问之合作及协调是相当重要的。有关中心行政事务的执行，分别由人事部、财务部及办公室三部门来分担，其分担之工作及有关规定及办法，制定如下：7.1.1 人事部人事政策 机构组织 显示商场管理中心各部门的总人数及其职位名称。

32、每一工作单位按既定人数进行招聘。（见附表1之组织图） 劳动合同天河城广场管理中心的劳动合同须获广州市劳动局批准执行。（详见附件2之劳动信用合同） 工资按现时广州市的劳动工人的薪给水平，制定了适合本商场管理员工的工资方案。（见附表3之员工聘调工资表） 员工手册让员工清楚了解管理中心的概况和各项规则，明白自身的工作职责，义务及可享有的福利，中心必须制定员工手册，并颁布实行。（详见附件4之员工手则） 招聘广告招聘广告将于适当时间（与发展商商议后决定）刊登在广州日报或其他大报章，连登两次，一般报章收费视篇幅大小而定。(模拟广告见附件5） 约见求职者将求职者的来信分类，筛选入围者后，才发信通知本人前来面

33、试，无通知登门者一律不予接见（见附件6之面试通知函）。为著方便接见大量求职者，及维持现场轮候秩序，应于事先拟定接见求职者之登记表（见附表7），然后按次序安排面试。 报名费求职者前来登记时，必须缴纳人民币_元之报名手续费，由会计部发给收据。 职位申请表求职者须填写职位申请表和填报亲属的资料（详见附表8）。所填 资料必须真确属实，故意遗漏/虚报者将被取消其受聘资格。员工及家属资料欠缺者，可能导致丧失享有员工手册所载或本中心现时提供的各项福利的资格。管理中心保留在聘用员工前，就其所提供的咨询文件，查证求职者的履历、经验和品格的权力，人事部获得查证无讹的结果，该员方可聘用。 雇用限制凡具有下列情事之一

34、者不予雇用： 曾在本中心或其他关系事业机构所属单位被开除或未经核准而擅自职者。 通缉在案或曾触犯刑事罪行者。 经公立医院体格栓检查身心衰弱，健康状况不符合工作上的要求者。 无法胜任工作而试用不合格者。 被剥夺公权尚未复权者。 曾在公私立机构有贪污、侵占、欺诈或不名誉行为者。 体格检查初步被录取者必须到管理中心指定的“ 市防疫站”进行入职前体检，检查费用暂由本人支付，待三个月试用期合格后，再由管理中心报销。体检不合格者将不被录用。 聘任通知手续 通知被录取者上任（见附件9之应聘书通知）。 人事保证书立据（详见附件10之对保通知书及对保人事回复单） 报到程序 通知有关部门新员工到职。 通知会计部准

35、备工资计算（见附件11之薪资明细（修正）通知单）。 填写员工基本资料表（附表12）。 填写人事资料卡（附表13）。 作制服发放之准备（真写附表14之制服申请表）。 聘用临时工 部门因非常特殊的工作聘用临时工，须到人事部领取并填写聘用临时工申请表（见附表15），送交人事部。 人事部审查后，将聘用临时工申请表、招聘计划及费用支出申请表，呈报副总经理、总经理批准后，再进行招聘工作。 根据部门的招聘要求，甄选推荐，部门面试后，填写面试报告，如决不定期聘用，人事部将面试呈报 总经理、总经理批准后，复行就聘与内部通讯手续。 临时工聘用信按以上程序报行，不被其他手续约束。 人员增补 各部门出现增员或空职情况

36、，须填写招聘申请表（见附表16），附工作说明（见附表17），报人事部。由人事部拟出招聘计划、费用预算，填写支出申请表，待上级批准后，进行招聘。 人事部甄选推荐。应聘部门主管以上者，由总经理、副总经理面试，准备好面试的考核内容。如：口试、笔试、处境解决问题等考核并填写面试报告，合格聘用，须总经理办公会通过及确定工资级别。 一般员工应聘，人事部与招聘的部门协同合作拟写口试、笔试、处境解决问题等考试题，测试甄选后推荐。部门主管和副总经理面试后，填写面试报告，如果同意聘任,人事部报副总经理总经理批准后，才履行就职与内部通讯手续。 员工资料的记录 员工的简历、学历、身份证号码、婚姻状况、家庭情况及地址等

37、均要在人事部存档备案。 员工的个人资料发生改变时，应立刻填写个人资料变更表（见附表1 8），通知人事部。 员工的个人资料，人事部承担保密的责任 。 试用 所有员工必须经试用期满后，方能成为正式员工。如管理中心需要加长时间观察员工的工作表现，必须考虑延长员工的试用期。 试用期满后，填写试用期鉴定表（见附表19），如工作表现达到要求，通过评核后，签定劳动合同，方是本管理中心的正式员工。 加班规定与补尝 ： 本中心主张员工按质按量在规定的工作日内完成工作，尽量减少超时工作。 六级以下员工倘有其主管指令或批准超时工作，可获超时工作补偿。 工作中遇到非工作的客观情况不计加班。（例如：公路交通的塞车等）

38、工作不超出标准工作时间1小时，不视为加班。 确实因工作，需要加班，一次加班1小时以上，经部门经理批准方可计作加班。 补偿：l 部门将安排加班员工在加班当月，以相等时间补休；或l 当月休息不成，可累计加班小时填写加班申请表（见附表20）。部门将此表在下一月十日前交人事部，待批准後补偿工资。补偿标准按劳动法加班规定执行。 人事通知员工之任免升迁、调职应发布人事通知，其内容包括职称、服务单位、生效日期及薪资等项，以正本发给本人，副本会知有关部门。 员工证员工证作为天河城广场员工的一种说明。若管理中心不能购置员工证制作设备的话，将会与广州“宝丽来”证件制作公司联络，每个员工证收费约人民币二十元（员工证

39、管理详见员工手册）。 名牌或工号牌提供客人方便和认识，该证将设一式二个以作备用（使用与管理详见员工手册）。 制服 商场管理处制服分为十一种式样：（参考附件21） 1行政管理员 2工程部工程师 3领班 4技工 5.物业部主任 6商场管理员 7接待员 8保安员 9各部文秘人员（制服使用与管理详见员工手册）行政管理级人员采取自选西装、服装费以一年两套，每套约1200元计算。 制服洗涤员工制服洗涤，由管理中心安排，交由承办商（如邻近之酒店）承包。原则上定为水洗制服每二天至三天一次，干洗制服每周一次。 钟卡作为员工上、下班及考勤记录，管理中心必须购置钟啃机以供员工打卡用（使用及管理详见员工手册）。 请假

40、制度假期分为：休息日、年假、国家法定假、病假、事假、婚假、分娩假、慰唁假、工伤假等（具体执行详见员工手册）假期结束后不复职作擅离职守论，将导致被解雇。三级以上员工之假期必须由总经理或副总经理批准，三级以下员工之假期先由各部门经理批准，再报人事部审批。事假需报总经理批准。员工请假，必须事先填具请假申请表。（见附表22）。反以，取消假期亦要於假期生效前填具假期取消表。（见附表23）人事部必须每月登录员工假日，以作记录之用（见附表24）。 员工伙食管理中心不设食堂，员工之工作餐安排在邻近快餐店或食肆，管理中心将登记每个员工每个工作日 元的伙食补助。 招待交际费用需制定各部每月的招待交际费用限额，由部

41、门经理掌握，以供与协作单位联络时使用，但事先须得总经理批准。 出差标准三级以上管理人员因公事到市外办事或学习，可按情况实行包干制或按当地三星级酒店标准报销住宿费用，餐费按管理中心平日标准报销；四级以下也可实行包干或按当地二星级酒店标准报销住宿费用，餐费按中心制订标准执行。 工作时间工程部、物业管理部以每周5天半工作，每天工作8小时为原则。按各自工作职责由主管编定具体的作息时间，物业管理部行政人员作息时间定为：早上8：30一 5：30分（不包括用膳时间）。按国家颁布的劳动法规，由1997年中开始，将实施5天工作制。 医疗及工伤 员工诊病需在管理中心指定的医疗机构内进行，否则，将不给予医药费报销，

42、不承认假期。（见附表25） 试用期员工每月医疗费限报 元，正式合同期员工据实报销。 因管理中心不设医疗室，员工当值时间发生病痛或受伤，除用大厦的急救药箱暂时护理外，有必要者再转到广州市医院治疗。因工受伤员工的上级更必须填具员工因工受伤报告书上报（见附表 26）该员工部门主管经理处理。以外，主管亦要报告人事部及总经理。人事部汇集事件详情并与保险公司交涉，办理工伤赔赏手续。 保证书 视乎情形，在某种情况下，管理当局应为有所必要，或某些职位（如保安员、财务人员）因其特殊因素，而有必须者，该员均须经管理中心认定有正当职业者一人，但经财务管理人员，其保证人应具有下列资格：l 殷实之商号一家。 l 经公司

43、认定有正当职业者二人。 被保证人如有下列情形之一者，保证人亦应负连带赔偿之责任，并明确定于保证书内。l 营私舞弊或有其他不法行为致公司蒙受损害者。l 悬欠不清者。l 亏蚀公物者。l 弃职潜逃致公司蒙受损失者。 人事单位接到保证书后应即予以对保，如有不合条件者，应即通知换保。（详见附件10a） 人事单位得视实际需要定期办理对保，如遇保证人死亡，住址变更或不愿继保时，应以书面通知被保证人于一星期内重新填换保证书。（见附件1加）。 保密 为免除触犯条例员工无意承担保密责任，员工不要了解与本职工作无关的情况，例如他人的工资、奖金与福利等。 在受雇期间或以后任何时问，未得管理当局书面许可，员工不可将本管理中