房地产销售来电来人接听接待技巧培训课程课件.ppt

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1、来电来人接听接待技巧,培训目的,了解接听的目的与重要性掌握接听接待的技巧能演练接听接待流程,课程大纲,来电接听的目的来电接听的礼仪来电登记表的填写来电接听的技巧来人接待中的亲和力常见客户四大类型销售四大基本功,来电接听的目的,一般来讲，大家通常意义上理解的来电接听，有可能只是回答一些来电者的询问，但从另一方面讲，我们也可以从来电者那里获得一些讯息，积累一些有望客户，提高来人量，从而促进成交。来电接听的最终目的是请来电者到现场，通过现场的业务动作来促进成交。那通常我们需要通过电话接听获得对方哪些讯息呢？,来电接听可获得资料,通过来电获得对方的简单房源需求，包括房型，面积等一些询问重点。通过来电了

2、解对方所处地区，联系方式。通过来电获得对方媒体途径。了解对方为何而购房（购房动机）,来电接听的重要性,在了解到对方的这些讯息后，我们会初步了解这位客户，引导他至现场。留下电话后最直接的好处便是可以方便和客户联系与追踪，而留下的来电登记表则可以直接反映售楼处这段时间的情况，专案或副专便可以通过来电表上的每栏讯息，经过每周统计，每月统计便能得出对媒体，来客区域，需求房型，面积最直观的了解，这对今后的媒体方向，销售策略的制定都有很大的影响。,来电接听礼仪,来电必须在第三声铃响之后迅即接听。公司接听电话应该是非常正规的，在礼貌称呼之后，先主动报出公司或部门的名称。如果一时腾不出空来，让电话响了三次以上

3、，拿起电话应先向对方致歉：“对不起，让您久等了。”当接听同事的电话时，要替同事做好电话留言，记下别人的姓名、电话。在这方面我们要互相帮助，在家中也是一样的。无论是生活中，还是工作中，我们都应当多替他人想。,来电登记表填写,来电登记表,来电接听技巧,留电小技巧先生，不好意思，方便留下您的联系电话吗？我们这里需要填一张来电登记表，上面有这一项（比较初级的方法）先生，这样吧，我这边来人实在太多，不如您先留个电话，待会儿空下来我打给您，详细介绍一下我们楼盘的情况先生，方便留个电话吗？今后我们这有新的消息或有什么活动赠送小礼品时我能及时通知您（这一招对于低价位楼盘通常会比较管用）,来电接听技巧,留址小技

4、巧先生，您可以到我们现场来看一下，方便告诉我您的地址吗，我可以告诉您怎么来比较方便。先生，方便留一下地址吗，如果今后有什么资料或小礼品，我们将以邮寄的方式寄给您。,来电接听注意事项,尽量引导顾客至现场来电时间控制口径一致电话中不报销控、议价来电登记表填写的正确性及及时性,新人实战问题解析,容易紧张容易被客户所引导不懂委婉拒绝客户不能及时登陆来电登记表,来电接听结论,掌握接听技巧 随时准备记录 沉着应对客户,来人接待中的亲和力,微笑点头赞美,常见的客户类型,小心谨慎型自以为是型满足型冲动信任型,销售的四大基本功,看观察听高度集中的倾听 问要有技巧的询问 说引导,看技巧详解,提问：请你说出萨达姆的

5、特征 记住你的客户，是优秀业务员素质中“良好记忆力”的表现。,看技巧详解,观察客户的外貌特征提问：萨达姆他为什么留着胡子？（发挥想象力）,看技巧详解,观察客户的行为，判断客户的心理例：,看技巧详解,获得客户暗示信号当你在杀订时，客户会有许多除语言外的行为信号 表现为不停的吸烟 按计算器比如不断喝水 两人目光对视、交流 较频繁变换坐姿等等 这些可能已说明，临门一脚的时候到了，你要根据客户的性格采用穷追猛打，欲擒故纵，或是绵里藏针等。,听技巧详解,听分成两种：客户主动反馈的信息客户的提问和讲述客户被动反馈的信息客户对你问题的回答,听技巧详解,客户主动反馈的信息“顾客分类”雷蒙.克顿美国管理学家,事

6、不关己型：需要引导，帮他决定表面热情型：主动与你沟通，并不 去关注产品，购买不 强，获取商业信息、专业知识.(高级市调）自我防卫型：害怕受骗，成交缓慢。深思熟率型：理性消费。,听技巧详解,客户被动反馈的信息有技巧的询问 举例：你在接客户时，客户对各类产品都询问了，比如他既问2R，又问3R时，甚至还询问复式时，你可能对客户的需求和购买力无从下手时，你该怎么办？高度集中地仔细听客户的反馈，去分析那些点点滴滴（比如：区域、位置感认同）,问技巧详解,询问方法：,约束法 选择法 刺猬法 引入法,把对方的注意力约束在你的问题中，使其对你的问题以肯定的回答。做法：在一件事情陈述结束后，通过提问来得到对方的认

7、同。最有效的语句:各种形式、各种时态的反问。,问约束法,举例：你的个案与竟品比较时，价格比它高，但是开发商的实力和口碑较好，你可以这样向你的客户说：“就象家电里有SONY、松下，品牌对于商品来说具有很高的附加值，而他们往往比其他的牌子贵，对吧？”在他们与你取得一致时，你将很有信心地提出你的下一步建议。销售人员以这种形式开始潜在买主的认同循环，他们对销售人员的后续问题将继续认同。,问约束法,问选择法,提供两种可选择的建议来实施。,举例：美国有一家餐厅鸡蛋销量不好，主管要求服务员加强推荐，过了一段时间仍不理想，就去调查。他发现服务员都按要求做了，当客人点完自己要的东西后，他们就问：“先生/小姐，您

8、要不要再来份鸡蛋？”而客人多数就会说“我就要刚刚那些就够了。”得，没推出去。他就想想到底为什么呢？我的蛋很新鲜呀，我的手艺不错呀，为什么呢？,问选择法,后来一个经销专家给他提了个建议，很快他店里鸡蛋就热销起来，到底专家提了什么建议呢？他要求服务员改变提问方式，改成：“先生/小姐，您要一个鸡蛋还是两个鸡蛋呢？”把客户的选择限制在了肯定中，客户只能选一个。,问选择法,你是否会问：“先生/小姐，您要2R还是复式吗？”“您要买一套还是两套吗？”显然目的不一样效果不会一样，但我们要活学活用；比如：可以把它用于约会和相关日程确立中；当客户售而未足或足而未签，打招呼要拖延一下，可以问他：“您是周三下午来还是

9、周四上午来？”多数会得到肯定的回答，而不是“等我办好事了再来。”,问刺猬法（豪猪法）,当手里有一只刺猬，并把它投向你，你会怎么办？多数情况下你会跳开或者一接手就扔掉。这就是他的目的。当有人向你提出沉重的问题时，应尽力应用刺猬法。你要想法躲开，也可以把他扔回去。,举例：假设你的潜在下定客户问你：“底楼有花园可以写到合同里吗？”你如果不肯定，若简单否认（“不准写”），可能陷入僵局。所以你可以躲开，通过一个问题来判定他们提问的原因。“你是打算买底楼，养小狗之类的宠物吗？”通过对方的确认和进一步说明，减轻破裂的危险，转移话题。如果是要求写进合同的,那你要在合同谈判中进行进一步的斡旋，如果不重要，你可以

10、绕过不提。,问刺猬法（豪猪法）,问引入法,利用问题引导对方想象，回答你以后他会如何。,举例：当你带客户去看房时（现场/样品），你发现客户在目测卧室或客厅的大小时，你可以问：“您打算把床/沙发放在哪里呢？”一旦他在计划大件家具放在房间里时，便很自然地使自己进入了画面了，他以拥有该房屋后的视角去看房子，这就是离成交不远了。,说的要求：前提找到最关键的决策人；一个暗示：他们经常生活在最好的位置上，或者是出入较方便的位置。压缩你的说辞，保持客户的兴趣。,说技巧详解,广告总精神 重要卖点的精髓，围绕它的放大。建议：准备几种说辞，一种比如3分钟的，一 种比如10分钟的，来应对不同的客户，以及不同销售阶段的

11、客户反应或者不同的场合。,说技巧详解,说技巧详解,与客户用有共通的话交流：充分了解你的客户，进入对方的世界，因地制宜地与客户交谈。,把握说话行事的节奏 如果太快，你的客户会听不懂或不知轻重。如果太慢，客户没办法兴奋，也就没办法去冲动。最理想的是注意你客户说话的声调和语速，并尽量地模仿。他们会在某种潜意识中相信你与他们一样，因而更容易接受你，但注意“度”。（比如口吃、方言）,说技巧详解,注意利用形体动作细节 摊开手的手势和目光交流说明你没什么可隐藏的。用钢笔或小棒吸引他注意你讲的内容。坐姿前倾、坐在客户的旁边不是对面。,说技巧详解,让对方放松 微笑 注视对方的眼睛 亲切的问候语开场白 得体的握手

12、自然的询问姓名然后在交谈中运用,说技巧详解,希望您能成为一名出色的销售人员!,-END-,1、最孤独的时光，会塑造最坚强的自己。2、把脸一直向着阳光，这样就不会见到阴影。3、永远不要埋怨你已经发生的事情，要么就改变它，要么就安静的接受它。4、不论你在什么时候开始，重要的是开始之后就不要停止。5、通往光明的道路是平坦的，为了成功，为了奋斗的渴望，我们不得不努力。6、付出了不一定有回报，但不付出永远没有回报。7、成功就是你被击落到失望的深渊之后反弹得有多高。8、为了照亮夜空，星星才站在天空的高处。9、我们的人生必须励志，不励志就仿佛没有灵魂。10、拼尽全力，逼自己优秀一把，青春已所剩不多。11、一

13、个人如果不能从内心去原谅别人，那他就永远不会心安理得。12、每个人心里都有一段伤痕，时间才是最好的疗剂。13、如果我不坚强，那就等着别人来嘲笑。14、早晨给自己一个微笑，种下一天旳阳光。15、没有爱不会死，不过有了爱会活过来。16、失败的定义：什么都要做，什么都在做，却从未做完过，也未做好过。17、当我微笑着说我很好的时候，你应该对我说，安好就好。18、人不仅要做好事，更要以准确的方式做好事。19、我们并不需要用太华丽的语言来包裹自己，因为我们要做最真实的自己。20、一个人除非自己有信心，否则无法带给别人信心。21、为别人鼓掌的人也是在给自己的生命加油。22、失去金钱的人损失甚少，失去健康的人

14、损失极多，失去勇气的人损失一切。23、相信就是强大，怀疑只会抑制能力，而信仰就是力量。24、那些尝试去做某事却失败的人，比那些什么也不尝试做却成功的人不知要好上多少。25、自己打败自己是最可悲的失败，自己战胜自己是最可贵的胜利。26、没有热忱，世间便无进步。27、失败并不意味你浪费了时间和生命，失败表明你有理由重新开始。28、青春如此华美，却在烟火在散场。29、生命的道路上永远没有捷径可言，只有脚踏实地走下去。30、只要还有明天，今天就永远是起跑线。31、认真可以把事情做对，而用心却可以做到完美。32、如果上帝没有帮助你那他一定相信你可以。33、只要有信心，人永远不会挫败。34、珍惜今天的美好

15、就是为了让明天的回忆更美好。35、只要你在路上，就不要放弃前进的勇气，走走停停的生活会一直继续。36、大起大落谁都有拍拍灰尘继续走。37、孤独并不可怕，每个人都是孤独的，可怕的是害怕孤独。38、宁可失败在你喜欢的事情上，也不要成功在你所憎恶的事情上。39、我很平凡，但骨子里的我却很勇敢。40、眼中闪烁的泪光，也将化作永不妥协的坚强。41、我不去想是否能够成功，既然选了远方，便只顾风雨兼程。42、宁可自己去原谅别人，莫等别人来原谅自己。43、踩着垃圾到达的高度和踩着金子到达的高度是一样的。44、每天告诉自己一次：我真的很不错。45、人生最大的挑战没过于战胜自己！46、愚痴的人，一直想要别人了解他

16、。有智慧的人，却努力的了解自己。47、现实的压力压的我们喘不过气也压的我们走向成功。48、心若有阳光，你便会看见这个世界有那么多美好值得期待和向往。49、相信自己，你能作茧自缚，就能破茧成蝶。50、不能强迫别人来爱自己，只能努力让自己成为值得爱的人。51、不要拿过去的记忆，来折磨现在的自己。52、汗水是成功的润滑剂。53、人必须有自信，这是成功的秘密。54、成功的秘密在于始终如一地忠于目标。55、只有一条路不能选择那就是放弃。56、最后的措手不及是因为当初游刃有余的自己57、现实很近又很冷，梦想很远却很温暖。58、没有人能替你承受痛苦，也没有人能抢走你的坚强。59、不要拿我跟任何人比，我不是谁

17、的影子，更不是谁的替代品，我不知道年少轻狂，我只懂得胜者为。60、如果你看到面前的阴影，别怕，那是因为你的背后有阳光。61、宁可笑着流泪，绝不哭着后悔。62、觉得自己做得到和做不到，只在一念之间。63、跌倒，撞墙，一败涂地，都不用害怕，年轻叫你勇敢。64、做最好的今天，回顾最好的昨天，迎接最美好的明天。65、每件事情都必须有一个期限，否则，大多数人都会有多少时间就花掉多少时间。66、当你被压力压得透不过气来的时候，记住，碳正是因为压力而变成闪耀的钻石。67、现实会告诉你，不努力就会被生活给踩死。无需找什么借口，一无所有，就是拼的理由。68、人生道路，绝大多数人，绝大多数时候，人都只能靠自己。6

18、9、不是某人使你烦恼，而是你拿某人的言行来烦恼自己。70、当一个人真正觉悟的一刻，他放弃追寻外在世界的财富，而开始追寻他內心世界的真正财富。71、失败并不意味你浪费了时间和生命，失败表明你有理由重新开始。72、人生应该树立目标，否则你的精力会白白浪费。73、山涧的泉水经过一路曲折，才唱出一支美妙的歌。74、时间告诉我，无理取闹的年龄过了，该懂事了。75、命运是不存在的，它不过是失败者拿来逃避现实的借口。76、人总是在失去了才知道珍惜！77、要铭记在心：每天都是一年中最美好的日子。78、生活远没有咖啡那么苦涩，关键是喝它的人怎么品味！每个人都喜欢和向往随心所欲的生活，殊不知随心所欲根本不是生活。

19、79、别拿自己的无知说成是别人的愚昧！80、天空的高度是鸟儿飞出来的，水无论有多深是鱼儿游出来的。81、思想如钻子，必须集中在一点钻下去才有力量。82、如果我坚持什么，就是用大炮也不能打倒我。83、我们要以今天为坐标，畅想未来几年后的自己。84、日出时，努力使每一天都开心而有意义，不为别人，为自己。85、有梦就去追，没死就别停。86、今天不为学习买单，未来就为贫穷买单。87、因为一无所有这才是拼下去的理由。88、只要我还有梦，就会看到彩虹!89、你既认准这条路，又何必在意要走多久。90、尽管社会是这样的现实和残酷，但我们还是必须往下走。91、能把在面前行走的机会抓住的人，十有八九都会成功。92、你能够先知先觉地领导产业，后知后觉地苦苦追赶，或不知不觉地被淘汰。93、强烈的信仰会赢取坚强的人，然后又使他们更坚强。94、人生，不可能一帆风顺，有得就有失，有爱就有恨，有快乐就会有苦恼，有生就有死，生活就是这样。95、好习惯的养成，在于不受坏习惯的诱惑。96、凡过于把幸运之事归功于自我的聪明和智谋的人多半是结局很不幸的。97、如果我们一直告诫自己要开心过每一天，就是说我们并不开心。98、天气影响身体，身体决定思想，思想左右心情。99、不论你在什么时候结束，重要的是结束之后就不要悔恨。100、只要还有明天，今天就永远是起跑线。,