怎样成为金牌店长课件.ppt

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1、成为金牌店长,概念：药品零售连锁的终端，由具有一定医药专业知识和销售技巧的店员为上门顾客提供较为专业的购药指导，最终实现药品销售的场所。,连锁药店的门店职能：,1 销售职能：2 服务职能：3 顾客关系维护职能：4 信息收集职能：5 人员培训职能：6 企业形象宣传职能,1 销售职能：,向顾客提供所需商品。完成公司下达的营业目标,2 服务职能：,为顾客提供优质、热情、体贴的销售服务。为顾客提供高质量的医药专业服务。为顾客提供尽量多的便利服务。,3 顾客关系维护职能：,通过各种门店推广活动，不断吸引新顾客。通过会员制和优质服务，培养更多的忠诚顾客。,4 信息收集职能：,收集顾客需求信息并向相关部门反

2、映。收集竞争对手信息，并及时反馈以及制定对应策略,5 人员培训职能：,提供新员工实习培训及员工提高技能的训练场所。提供各级管理人员进行能力锻炼及测试的场所。,6 企业形象宣传职能,通过门店整体形象包装和员工的身体力行，宣传公司企业文化。通过门店的宣传媒介，传播公司的经营理念，宣传公司的企业文化。,门店店长二、药店管理构架图：,门店店长,营业员,药师,商管员,收银员,店面负责人,店长的职位描述,团队建设销售管理商品管理日常管理,团队建设,1、员工心态管理 2、员工行为管理 3、员工激励管理 4、员工职业规划5、团队精神的培养6、员工培训管理：新员工传帮带管理；储备店长传帮带管理；门店人才培育。7

3、、新员工管理 8、员工流失管理,销售管理,1、销售团队建设与管理：培训、训练销售人员；管理销售人员；激励销售人员2、销售目标管理：进行销售目标及销售工作分解；组织销售，完成销售目标3、服务管理：为顾客提供优质的售前、售中、售后服务。促进销售。4、促销活动执行及社区活动的组织。5、会员发展与管理。6、门店商圈调查，市场信息反馈与管理。,商品管理,1、执行商品优化管理制度与操作流程。及时请货与处理滞货，确保畅销商品不缺货，滞销商品不积压。2、做好效期商品管理、赠品管理、商品损耗管理、顾客订货管理、退货管理等工作。,日常管理,1、执行门店考核制度。2、门店卫生环境与气氛管理。3、商品陈列管理。4、商

4、品盘点管理。5、顾客投诉管理。6、门店财务管理。7、门店安全管理。8、固定资产管理。9、门店报修管理,店长店长的角色和必备品质,要成为一名优秀的店长，除了自身的基础，更重要的是必须通过后天的自我修炼和不断地学习，才能逐渐具备过硬的职业素养和人格魅力及出色的管理技能。,店长的角色,经营者：代表公司、老板、代表员工、代表品牌，是一店之主，是灵魂人物协调者：所谓协调是要将一切相关的资源透过沟通和有效的方法引导到完成既定的工作目标点内部协调：与上级与下级的沟通外部协调：与顾客销售沟通，售后服务，投诉处理激励者：要善于激发下属的工作热情和潜能，搞好工作气氛，最大限度地发挥每个人的积极作用执行者：对公司的

5、政策，经营标准，管理规范，经营目标和任务的切实热情指挥者：店长是“卖场”和“后场”营运的总指挥，安排好各部门，班次人员工作，执行计划，实现销售目标店长的个人能力，决定店的营业能力。培训者：员工业务水平高低，关系我们店经营的好坏因此，店长户负着培训下属的重任。店长就一名培训师控制者：店长对门店的营运要素和流程要担起控制的责任例如：人员、商品、现金、信息、促销等分析者:要善于收集门店营运管理的相关信息进行分析，并向公司汇报以采取适当的应对措施,游戏：我说你画,一个大正方形两个小正方形一个中长方形一个大等边三角形、一个小长方形,一个店就像一个家,家庭成员人员家庭财产货品/现金/硬件家庭形象卫生/陈列

6、,店长必备的6种特质,1、坚韧、积极进取的心态 2、诚实正直的品格 3、强势的执行力 4、微笑开朗的心态 5、善于沟通 6、敢于承担责任,店长的执行力,所谓执行力，对于企业来说，指的是贯彻战略意图，完成预定目标的操作能力。是把企业战略、规划转化成为效益、成果的关键。对于员工来说，执行力其实就是“做”的能力。能够准确的贯彻领导意图，及时、高效的完成各项工作目标。,为什么我们种下龙的种子，收获的却是一只跳蚤？为什么伟大的愿望和实际成果之间总有很大的距离？,这就是执行力的问题。,店长怎样提高门店员工的执行力,店长对门店员工的期望门店员工的想法在执行过程中，为什么会造成这样的意识及执行偏差呢？,在执行

7、过程中，为什么会造成这样的意识及执行偏差呢？,-属于店长的问题。导致门店员工“不清楚该做什么或不清楚做到什么程度”。-属于心理障碍。导致“让做的都做了”。但很被动，效果不好。-属于经验问题。导致“以为已经做好了”。其实没有。-属于能力问题-个属于态度问题,针对以上5个问题,1）在向门店员工传达某项决策内容或工作时，要准确清晰的传达，并且对工作完成给出明确的标准要求和完成时间，突出工作重点并提出具体建议与指导。2）在向门店员工传达某项决策内容或工作时，善于观察执行者是否真的听懂，鼓励执行者多提出疑问，或者要求执行者复述工作的重点内容与标准要求。3）在向门店员工传达某项决策内容或工作时，避免经验主

8、义，必要时要对执行者阐述某项决策内容或工作与以往类似工作的核心区别及具体建议。4）对于自身能力差的员工，一是在委派某项工作时，在用人的角度上，要视此项工作的重要性而定，很重要的应该考虑给能力较强的或某方面能力突出的员工来做；二是注重在执行过程中及时监督、指导其执行情况，以防出现更大的执行偏差；三是从长远来说，要注重对下属销售技能、专业知识、操作流程等执行能力的培养。5）对于“凭什么让我做这么多，上司有问题”或者“想做就做，要做不做”的这类关于执行态度的问题。,店长怎样提高自身的执行力,接受任务不走样 四大方式提高执行力 拒绝“推、拖、空、漏”，执行变轻松。,门店店长的日常管理,交接班管理排班管

9、理与技巧周会管理与技巧,排班管理与技巧,1、根据人流量大小时间段分批排班，人流量大的时间段多安排些员工。2、促销活动、会员日的时间段多安排些员工。3、新老员工搭配新员工刚来，对门店的情况、商品的情况还不是很了解，因此在排班的时候需要搭配一位经验丰富、处事沉稳的老员工，帮助提醒新员工。防止工作中因工作内容不明、产品知识不明而出现的问题，同时也起到传帮带的作用。4、工作表现积极的员工与表现相对差点的员工搭配这种搭配，一方面让优秀员工帮助较差的员工，感染和影响这样的员工提高执行力，形成潜在竞争机制；另一方面也让较差的员工认识到自己的不足，督促自己自觉进步，从而帮助员工提高工作积极性，并逐步影响这部分

10、员工走向积极正面的心态，达到全面提高士气。5、不宜将老乡、同学关系的员工安排在一起因为这些员工的关系密切，在工作中容易出现不诚实行为或出现非正常事件时无人监管、提醒或防范。都做老好人，不监督，不管事，甚至上班时间谈笑风生。6、不宜将两位平时表现都好或者都不好的员工安排在一起优秀是一种习惯，两位表现好的员工在一起会造成资源浪费，也没有真正让员工发挥他们“榜样”的影响价值。两位表现不好的员工在一起工作，就可能出现因对工作内容不明、产品知识不明、销售技能不强等而影响门店整体销售，出现漏洞，就会造成隐患或风,周会管理,目的：总结、沟通、计划一些重要工作事项；了解员工心态及门店内的一些日常事务；贯彻公司

11、企业文化，让员工之间增强情感和友谊，提高团结，激励士气。,周会技巧：,1、主题讨论2、复述法3、问题法4、角色演练,销售团队建设,销售团队常见的四大顽症及解决措施店长在门店管理中的核心角色,销售团队常见的四大顽症及解决措施,销售人员懒散疲惫销售动作混乱，销售目标不一致销售团队“鸡肋”充斥好人找不来，能人留不住,店长常见的观念误区,等待公司制度，万事百废待兴市场变化太快，只能随机应变业务实在太小，完全没有必要员工无法依仗，只得亲力亲为人才寥寥无几，难过大海捞针,店长在门店管理中的核心角色,1 店长首先是门店的管理者2、店长更是门店的领导者3、店长是门店员工的教练员,店长在门店管理中的核心角色,1

12、 店长首先是门店的管理者2、店长更是门店的领导者3、店长是门店员工的教练员,店长首先是门店的管理者,1）门店管理制度化标准化 2）操作人性化 3）工作目标衡量数字化,店长更是门店的领导者,人格魅力产生权威，这是管理学著永恒的道理。店长自我管理思考定位三心：用心要良苦用新要上进用新要合理二意：公司利益高于个人利益清除异议，达成意义,店长的人格魅力主要表现为待人和处事两个方面,1）待人：一是快乐积极二是诚实正直三是容人,2）处事：,要以身作则店长不必要事事躬身必行，但是在工作的各个环节上必须以身作则。不但要讲究理论，更要实际行动。譬如最困难的工作、重要的工作要自己带头做；譬如加班要一直在员工身边；

13、譬如创造销售业绩要起带头作用；譬如商品陈列要亲自指导并动手；譬如看到卖场地板上有纸屑要亲自检起来等等。其实管理就是一种影响力。您的言行举止，每一个细节的处理都会在员工眼里，您的威信由此在不断积累提高，您的勤奋和行动力会潜意识地默化员工，员工的积极性在不断地被您激发、调动，只有发挥了团队的工作效率，您的工作才会越来越轻松越来越愉快，业绩越来越好。,店长是门店员工的教练员,对每一位门店员工进行职业规划，并进行培训指导。感觉被领导重视并不断提高工作技能，他们才有真正的归属感、责任感及成就感。您的门店就如同一个公司一样，只有培育了人才，您的门店才有了长驻的发展的保障。,店长对门店管理的基本认识,店长对

14、门店管理的基本认识：没有完美的个人，只有完美的团队。,店长的三种管理模式：如何影响员工来实现目标。,专制型实现目标迅速，没有与员工一起制定计划。短期的成功效应。长此以往业绩会下降，员工没有动力，店长不在时，员工表现平平。,合作型员工高度参与到工作中来，最大限度发挥团队效益。发展员工的创造力和自发性。即使店长不在，员工也能主动承担责任，将工作出色完成,放任型,完全的自由民主会导致方向的迷失。能否实现目标存在巨大风险。员工只能自我促进，或导致局面混乱。,店长的管理模式,走动管理现场第一走动管理不仅可以发现卖场潜在的问题更重要的是让你看到潜在的销售机会！走动为你铸造“活性卖场”亲力亲为立即指导A 当

15、员工经过努力后仍不能完成任务，需要感染员工B 当现场混乱缺乏指挥时或紧急情况突发时,店铺“一点”管理花絮,说话轻一点 理由少一点做事多一点 行动快一点效率高一点 脑筋活一点微笑多一点 脾气小一点笑话轻松 狠话柔说长话短说 废话不说,店铺人员管理,认识专卖店人员管理的出发点：管人 理事人走了怎办？：理人 管事,思考点,在一个店，为什么有些人没事干，有些人忙死掉现象叫做：能者多劳多做多错 少做少错不做没错,专卖店人员的管理原则,专卖店人员的管理原则挖人不如培养人长远投资概念管人一定靠激励库存销售店铺留人靠考核实习考核/日常考核,案例分析：,今天店长休息居家，晚上店铺在结算当日营业款的时候发现少10

16、0元，通过询问知道今天上午发生了一件事情早班收银员上班时有一位熟客过来换100元零钱，收银员见是老客户不好拒绝于是就换给他了，这时候代班打电话告诉你这件事情你是店长该如何处理？,员工心态管理,1、忠诚2、责任心3、进取心,关于员工积极心态的塑造,店长塑造员工积极心态的4个方法1、积极心态在于引导而非家长式、教条式的说教2、店长带头营造一个积极的环境3、让员工在工作中找到满足与成就感4、解决员工后顾之忧,请您坚决不要做扼杀员工积极性创造性的“人才杀手”,有一些管理者经常用言语、行动以及表情，伤害甚至是扼杀员工积极性、创造性。回想一下，你是否曾经用过以下语句：你能行吗？算了，还是我自己来吧！这么点

17、小事都做不好！你怎么回事，又犯错了？他做事让人不放心，交给他的任务没一次做好过。我看他没戏！,请您记住积极向上的表达习惯,真诚地说一声“您辛苦了！”真诚地说一声“谢谢您！”真诚地说一声“你真棒！”由衷的地说一声“这个主意真好！”一个认可与信任的眼神 一次祝贺时忘情的拥抱 一阵分享员工成功的开怀大笑 写一张鼓励员工的别条 及时回复一封员工的邮件 员工生日或过节时，一条短信的祝福与问候，一件小小的礼物一次无拘无束的郊游或团队聚会,员工行为管理,门店主要有如下四个行为需要管理：员工责任心的管理；员工争吵行为的管理；员工抗拒改变的管理。进取心管理,1、员工责任心的管理,员工的责任心体现在三个阶段：一是

18、做事情之前；二是做事情的过程；三是事情做完后的结果。店长要针对这三个阶段进行“综合治理，多管齐下”的责任心教育。,责任心管理的主要方式方法,1）严格执行公司制度与操作流程。2）有效执行公司各项监管、督导考核机制。3）以身作则，从心而入的教化。,2、员工争吵行为的管理,1）了解发生冲突的原因。根据员工的性格，因势利导，让他们认识到各自的不足，多作反省。2）可以举例大家以往相互帮助相互赞美的事件，让他们感到对方的好处、优点。意识到这次争吵纯属冲动。然后，在完全确定争吵双方已心平气和后，找机会让他们和解。3）店长应适当的了解员工的私人生活方面，并让员工和同事之间除了工作和同事的关系之外，建立起一定的

19、朋友关系。如鼓励员工一起住公司宿舍，下班后员工AA制一起聚会等。,员工行为管理的注意事项,1）注意细节，及时预警任何新事物的出现，周围总会出现一些不同以往的变化。员工的行为表现也是如此，某某员工可能昨天是站着打盹，而今天索性趴着睡觉了，而后此员工就自动离职了。这就是一个过程的演变。店长如果能够在员工打盹的时候，进行沟通、提醒和指导，做好思想疏导工作，他也许不会出现最后的自动离职，或者至少可以弄清楚员工究竟为何离职。2）加强沟通，及时疏导由于岗位变动、人员调动、评价考核、职务升降、人际关系、思想碰撞、个人生活而产生的情绪波动是正常的，店长必须善于观察，抓住主要矛盾，对症下药，尽量及时做好说服、引

20、导工作，最大程度地防患于未然。,不同类型员工的管理方式,1、能力与激情兼备的优秀员工2、有激情而无能力的员工3、有能力而无激情的员工4、无能力无激情的员工,员工沟通管理,店长为何需要保持与员工的沟通为达成店铺目标之共识，任务指派，分工集思广益追求管理问题之改善与解决解决内部员工部突（精神冲突）店铺员工管理意见交流（如制度面）没有良好的信任也可以沟通，但是不经过有效的沟通就不会取得信任,店长如何与员工进行沟通,语言口头、书面身体语言声音语言、肢体语言、身体语言,游戏,所有学员分成4个小组，每两个小组又编成两个竞赛小队，一个竞赛小队中的一组，背着另一组先将自已桌上的6盒冰红茶摆成任意形状，然后，通

21、过语言描述给同队中的另一组，另一组听到描述后即开始摆放。另一队亦然，10分钟后，哪一组摆放图形最相似，就算哪一组为胜者,注意说话的语气,7%你在说什么 38%你是怎么说55%你的身体语言,员工激励管理,公司激励体系的构成,依靠领导榜样激励荣誉激励表扬激励情感激励目标激励,健全制度考核制度分配机制晋升机制奖罚制度,营造文化企业理念企业目标企业风气团队精神,给予机会给予发展持续培训参与管理充分授权,马思洛的需求层次论（满足需求）,从公司的激励体系及马斯洛的需求层次论可以看出,激励，除了公司建立健全的各类激励体制之外，作为门店店长要做的工作就是：1、目标激励 2、榜样激励 3、荣誉激励 4、表扬激励

22、 5、情感激励 6、充分授权7、团队精神打造,三种激励员工的基本方法,第一种：如何利用菲格曼联效应激励员工1）创建一个较高标准的组织环境2）适度施压3）分享成功的奖励与荣誉4）激励员工追求更高的工作标准,心理学家罗森塔尔设计了这样一种情景,一位德高望重的心理学家要给学生做智力测验，从一个班上随机抽出A和B两组情况相似的学生。然后要求将其中A组学生的名单告诉他，并说智力测验显示：这些学生将在以后的学习中突飞猛进。接下来，他认真地对全班的同学说，经过他的观察，A组的同学非常聪明，有潜能，有创造力，将来一定会有所成就。实际上，A组同学和B组并没有什么差别。然而，实验却出现了令人惊讶的结果：经过一学期

23、的实践，A组同学进步很快，学习能力明显优于B组，一些同学改掉了坏习惯，表现出良好的品质。,第二种：如何进行情感激励,1）给予员工适当帮助与关心2）给员工更多期许与信任3）与员工换位思考，理解员工需要,第三种：如何通过赞美激励员工,1）要及时给予员工真诚的肯定与赞美2）以独特的方式向员工表达赞赏。3）通过第三者赞美员工,员工管理中切忌,切忌与员工争功切忌褒一贬多切忌任意拔高,团队精神的培养,与拥有相同目标的人同行，能更快速，更容易地到达目的地，因为彼此之间能互相推动。1+1 2 的团队才是优秀的团队。如果我们与大雁一样聪明的话，我们就会留在与自己目标一致的队伍里，而且乐意接受他人的协助，也愿意协

24、助他人。在从事困难的任务时，适当放权甚至轮流共享领导权是有必要的，也是明智的，因为我们都是互相依赖的。要认识到自己也有能力不足的时候，懂得依靠团队力量而不是个人力量。我们必须确定从我们背后传来的是鼓励的“叫声”，而不是其它的“叫声”。相互间的鼓励会振奋队员的精神，坚持到底。如果我们与大雁一样聪明的话，我们也会互相扶持，不论是在困难的时刻或在顺利的时刻。当有人必须离开团队时，我们实在应该举行一个告别仪式，因为它更多的是做给没走的成员看的。,树立团队精神的具体做法：,1、树立共同的愿景与目标1）店长有责任和义务让每一位团队成员清楚的了解共同的目标与方向：我们分解、确立个人目标，并与团队目标一致！我

25、们以关键目标来衡量进步！我们都明白自己在团队中的角色和责任及对自己的期望！我们非常协调地朝着目标前进，同时关注工作的结果！我们承诺高标准、高质量完成任务！2）店长有责任和义务让每一位团队成员清楚的了解团队的核心精神：,2、在门店建立开放式沟通机制团体会议、非正式讨论会或其他沟通方式,我们直抒己见（鼓励团队成员并给予表达的机会）我们全都积极参加团队的会议和讨论（鼓励团队成员并给予表达的机会）我们认真倾听其他成员的声音（以身作则）我们有足够的信息共享去独立或协同工作（开放式的及时性的决策、通知等信息传达）我们勇敢地面对并且开诚不公地处理不同意见（以身作则）集思广益，善于群策群力，运用有效解决问题的

26、技能，使团体智商大于个人智商（以身作则）,3、建立相互信任和尊重，相互支持，人际宽容的环境4、共享领导权5、执行、培育有效的工作流程6、关注团队培育成长与持续改进,员工流失管理,员工离职的常见原因人际关系同事 工资待遇老板职业发展个人 管理方式主管不正常中的正常现象：天下没有不散的宴席,如何预防因员工流动而造成的损失,资料管理：客户档案、销售报表、培训资料资产管理：商品盘点、设备核查、办公用品人事储备制度：区域轮调工作、工作岗位替换、授权和授能,如何防范和减少商品丢失,员工站位：销售站位配合制度商品陈列：及时补货和定量陈列优点工作流程：收银台（仓管登记）取货和销售取货区分赔偿制度：平均分配或个

27、人承担优缺点现象：店长开会少卖一件没关系，千万别丢件，销售和保安的区别措施：增加人员，调整人员，监控设备，内部检讨,没有最好的管理制度，只有合适的管理制度，根据你的实际情况量体裁衣,销售管理,1、店长须做好商品优化管理2、店长须做好团队建设，对门店员工的各项管理工作。3、店长还须做好如下门店基础管理工作。4、店长对外部顾客的管理5、销售目标合理的制定与分解,促销管理,促销管理类别分为三类1、由营销策划部统一规划发起的促销推广活动2、由各门店自动申请的促销推广活动3、生产企业与门店合作开展的促销推广活动,店铺促销注意事项,卖场促销布置是否充满买气（橱窗、门口、门头、立柜）张贴海报是否处于显眼位置

28、，吊旗是否有挡灯箱活动过期的POP广告和海报是否有拆收宣传物料是否有破损，摆放位置是否有做到人人心中有数店内人员对于促销活动内容，时效等是否符合陈列要求导购人员对于促销活动是否有做口头传达收银人员对于活动内容价格产品款号是否做到心中有数赠品发放，券类回收是否有做到明细登记小票留底,促销商品的选择原则：,1、销售为20的商品，即销售在前20%之单品2、有巨大市场潜力的商品；知名品牌推出的新商品3、厂家对让利幅度较大的商品重点供应商的重点商品促销商品的选择符合商品的季节性、区域市场特性、社区文化等市场因素6、依据区域市场直接竞争对手的商品促销策略做出商品选择策略7、滞销商品的处理,商品管理,进货管

29、理存货管理滞销及近效商品管理陈列管理,一、进货遵循的原则,卖场丰满：根据自己店铺的面积和货架数量决定订货量，货场不丰满一定影响销售关联搭配：订货时注意货品的关联结构，货品之间必须要有较强的关联性同一类别的货品要有不同的价格分布：主力商品，促销商品，展示商品分别不同的价格区分，以便不同消费者挑选货品要有层次，主次区分：不少加盟商进货时进畅销商品，造成店内的货品太少或单凋，无法吸引消费者，结果常常造成“旺销货品不旺销”的尴尬现象，在操作时要特别注意抓住畅销商品，快速补货，提高销售，减少库存：根据很多厂家直营店铺的经营发现，不怕麻烦，有时快速补货，抓住畅销商品天天不断货，足可以提升店铺业绩30%以上

30、。,存货管理,有效的货品盘点规律，科学详定的仓库进，销，存报表制度发现库存有效减少存货积压方法注意事项：每日检查库存，及时补货，确保每天有足够的产品供应（补货单须留档备份）每月月初将上月销售库存报表反馈到公司如遇新品上市应以每周上报一次，以便公司及时掌握销售及库存情况,滞销及近效商品管理,存货积压的原因市场分析失误商品的结构不能满足顾客商品政策失误，库存产生后没有及时进行调整和处理行销能力差，促销手段少处理存货的常用方式（因地制宜）季中特价，及时促销开设折扣专柜或折扣店利用商场活动搞特卖会店长进行商品周促销商家联盟联合促销,陈列管理,目的陈列美观、整洁、直观，突出商品的功效、卖点、优点。引导顾

31、客的购买欲望和动机。营造舒适便利的购物环境，最终达到顾客满意。促进关联商品的购买；促进效期商品、积压商品的购买。商品陈列的基本要求1）符合国家药品分类的原则和公司按商品分类的要求。2）按GSP药品经营质量管理规范要求,药品应按剂型或用途及储存要求分类 陈列和储存。3）有疗程的药品最少要按一个疗程的存量来陈列。,商品陈列的操作标准,留客创造顾客忠诚度何谓顾客忠诚度顾客忠诚度是指顾客忠诚于消费门店的程度顾客忠诚实际上是一种顾客行为的持续性客户坚持重复购买或惠顾自己喜欢的同一品牌的产品和服务，不管环境的影响和市场作用。多次光顾的顾客比初次登门者可为企业多带来20%85%的利润，固定顾客数目每增长5%

32、企业的利润增加25%,顾客管理,如何留住你的顾客？,为什么你留不住到店的顾客？品种/价位/服务等不合消费者胃口为什么不适合呢？因为你没有了解各个来店消费者的性格为什么不了解？因为不会区分谁才是目标消费顾客 怎么才能知道谁是自己的目标消费顾客呢？调研/培养如何调研/培养呢？建立顾客资料档案/了解不同顾客的消费需求,收集顾客资料信息的渠道,可以通过药品销售收集顾客的各种资料如购买商品过程中顾客无意中留下的有关购物习惯生活方式年龄收入和地址等个人信息也可以通过问卷调查填写优惠卷赠送小礼品登记等方式最后通过双向沟通将消费者的背景资料，以及意见和问题，进行后期整理，建立顾客档案管理系统,投诉管理,引起顾

33、客投诉的一般原因 因商品质量不良引起的顾客投诉因服务方式、态度引起的顾客投诉商品标识与内容不符对收银工作的抱怨对药店环境、设施的抱怨,顾客投诉处理的原则：,顾客满意原则礼貌原则损失最小原则第一时间原则有始有终原则随时记录原则权限原则,1、接待，认真倾听顾客的投诉2、同情顾客的遭遇3、真诚地道歉（如果确实是我们的服务或商品质量的问题）4、提出解决方案5、按照药店既定的规定处理6、顾客协商处理方案7、反省检讨,顾客投诉处理技巧,全世界通行的顾客服务法则,顾客永远不会犯错我们也许赢了争执，但可能永远失去顾客,门店绩效考核管理,我们的考核原则1、明确化、公开化原则2、尊重客观事实原则、及时反馈原则,备

34、用金管理发票管理收银管理,财务管理,1、首先保持自我镇定2、迅速向上级汇报并与有关部门取得联系。3、确保人员安全为首要任务。4、保护好公司的财产安全。5、服从现场管理人员的指挥。6、在采取抢救措施时，应本着“先救人后救物”的原则，抓紧时机进行抢救。7、突发事件结束后视情况采取相应措施，如保护现场、通知公安机关、劳动部门、保险公司等进行相关勘查、裁定、理赔等，或听从管理人员安排，回各自工作岗位清点物品。,事件处理标准要求,良好的地理条件 合理的管理制度 明确的经营方针 亲切的商品形象完整的顾客资料 诱人的促销计划 迅速的执行态度 和谐的团队合作忠诚的从业人员 系统的培训计划 明快的库存管理 明确的主顾客群流畅的动态规划 美好的商品陈设 温馨的气氛塑造 愉快的音乐灯光卓越的服务理念 敏捷的收银作业 健全的保安体制 不时的整洁查核严谨的查核制度 精准的组织编制,门店制胜宝典二十三例,