工作标准流程与实测之差异课件.ppt

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1、1,工作標準流程與實測之差異,2,參訪對象,這次參訪對象是國內知名速食連鎖店MOS漢堡交大店摩斯漢堡小檔案 安心食品服務股份有限公司 台北市松江路156-1號東元大樓樓 成立於1990年11月 MOS BURGER 摩斯漢堡來自日本，隸屬東元電機集團，為企業體延伸經營觸角，跨足服務業的先驅。,3,交大MOS之SOP(薯條),1.秤重 小份：120公克 大份：200公克2.炸三分鐘後加鹽3.炸三分20秒後金黃色撈起，調味,4,交大MOS之SOP(薯條),4.裝袋：左手撐開袋子，右手夾一 包量5.前後搖讓薯條順入袋中,5,交大MOS之SOP(米漢堡製作),1.微波已冷凍的米板，一份50秒，二份1分

2、20秒(最多二份)2.放米板到工作台上3.炒肉，將肉撕開炒散，加洋蔥四克(用夾子),6,交大MOS之SOP(米漢堡製作),4.放4克青生菜在下米板上5.放肉13.7g+4g洋蔥6.放4克青生菜在肉上面,7,交大MOS之SOP(米漢堡製作),7.蓋上上米板8.左手拿珍珠袋9.右手放入米漢堡,8,交大MOS之SOP(收銀台),EX：客人點套餐 1.詢問內用或外帶 2.介紹新品(若無新品則略過)3.(此時客人點餐)重覆一次客人點的餐做確認,9,交大MOS之SOP(收銀台),4.詢問飲料及去冰與否(若無飲料則略過)5.喊客人點的餐給廚房 6.告訴客人正確的消費金額,10,交大MOS之SOP(收銀台),

3、7.收你?元找你?元，這是你的發票 8.請稍坐一下，等下將為您送餐,11,交大MOS之SOP(收銀台),EX：客人點抹茶拿鐵 1.詢問內用或外帶 2.(此時客人點餐)重覆一次客人點的餐做確認 3.告訴客人正確的消費金額,12,交大MOS之SOP(收銀台),4.收你?元找你?元，這是你的發票 P.S.若客人點錯餐 則改電腦紀錄及發票紀錄 若發票已打出來則發票作廢重點,13,SOP與實測之對照(薯條),秤重 小份：120公克 大份：200公克以秤量器測量，但有時員工不夠細心而有些為誤差,14,SOP與實測之對照(薯條),炸三分鐘後加鹽有計時器會叫，且一定有特定員工在機台前等待,15,SOP與實測之

4、對照(薯條),炸三分20秒後金黃色撈起，調味計時器倒數完會產生聲響提醒員工，不會出現炸的程度不足或不夠的情況,16,SOP與實測之對照(薯條),裝袋：左手撐開袋子，右手夾薯條有些員工夾薯條時太過用力而讓薯條產生斷裂之情況,17,SOP與實測之對照(薯條),前後搖讓薯條順入袋中有時候太著急會使薯條掉出,18,SOP與實測之對照(米漢堡製作),微波已冷凍的米板，一份50秒，二份1分20秒(最多二份)微波爐可設定時間，無大問題,19,SOP與實測之對照(米漢堡製作),放米板到工作台上沒什麼大問題的工作,20,SOP與實測之對照(米漢堡製作),炒肉，將肉撕開炒散，加洋蔥四克(用夾子)洋蔥四克因為量小，

5、為求方便都直接夾估計量而不測量,21,SOP與實測之對照(米漢堡製作),放4克青生菜在下米板上也是以製作者直接估計，通常會考量一片或兩片為單位,22,SOP與實測之對照(米漢堡製作),放肉13.7g+4g洋蔥洋蔥為炒肉時以取之份量，肉亦為直接估計接近量而不測量,23,SOP與實測之對照(米漢堡製作),放4克青生菜在肉上面同樣以一片或兩片為單位估計,24,SOP與實測之對照(米漢堡製作),蓋上上米板沒有特別困難的動作，但會順便修正米漢堡之形狀,25,SOP與實測之對照(米漢堡製作),左手拿珍珠袋有些員工攤開珍珠袋的技巧不熟練而動作較不流暢,26,SOP與實測之對照(米漢堡製作),右手放入米漢堡放

6、入時講究細膩，放的角度不好會影響接下來包裝之流程,27,包裝米漢堡動作1(參訪實拍),28,包裝米漢堡動作2(參訪實拍),29,包裝米漢堡動作3(參訪實拍),30,包裝米漢堡動作4(參訪實拍),31,包裝米漢堡動作5(參訪實拍),32,包裝米漢堡動作6(參訪實拍),33,包裝米漢堡動作7(參訪實拍),34,SOP與實測之對照(收銀台),EX：點套餐詢問內用或外帶幾乎都有做到，忘記了也會在點餐過程中補問,35,SOP與實測之對照(收銀台),介紹新品(若無新品則略過)服務員熱心推薦確實讓消費者有慾望和意願嘗試新產品,36,SOP與實測之對照(收銀台),(此時客人點餐)重覆一次客人點的餐做確認有些服

7、務員會講得太快而讓顧客覺得有點敷衍,37,SOP與實測之對照(收銀台),詢問飲料及去冰與否(若無飲料則略過)主動詢問能讓顧客感受較好(有時 消費者想去冰會忘了說),38,SOP與實測之對照(收銀台),喊客人點的餐給廚房 大致都能明確且會確實等聽到廚房人員的回應,39,SOP與實測之對照(收銀台),告訴客人正確的消費金額刻意詢問各單項金額之計算時，有些服務員說明的態度不好而對此店留下壞印象,40,SOP與實測之對照(收銀台),收你?元找你?元，這是你的發票 都會確實說明明確以避免產生交易後的糾紛,41,SOP與實測之對照(收銀台),請稍坐一下，等下將為您送餐服務生都有做到詳細跟客人說明叫號領餐的

8、方式,42,SOP與實測之對照(收銀台),EX：客人點抹茶拿鐵 詢問內用或外帶 幾乎都有做到，忘記了也會在點餐過程中補問,43,SOP與實測之對照(收銀台),(此時客人點餐)重覆一次客人點的餐做確認 有些服務員會講得太快而讓顧客覺得有點敷衍,44,SOP與實測之對照(收銀台),告訴客人正確的消費金額 單點時服務生都有直接指著MENU告知消費者多少錢，消費者較少會再詢問,45,SOP與實測之對照(收銀台),收你?元找你?元，這是你的發票 服務生都有做到詳細跟客人說明叫號領餐的方式,46,SOP與實測之對照(收銀台),P.S.若客人點錯餐 則改電腦紀錄及發票紀錄 若發票已打出來則發票作廢重點有些服

9、務生不悅的表情讓顧客覺得不滿而留下壞印象,47,參訪心得,副店長很樂意接受我們的參訪，加上很熱心詳實的說明讓我們留下了相當好的印象實測過程中有時候會造成店內服務生工作之不便,48,結論,製作食物的部分因為顧及品質，都會格外注意環境衛生食物烹飪程序多半有計時儀器為輔助，較不會出錯，但份量方面較小的部分為省時間都直接估計,49,結論,食物製作的速度過慢會讓消費者等待的時間增長，因此在顧及品值得同時依舊得設法讓製作和動線流程都便順暢,50,結論,包裝食物的美觀程度雖然相對於櫃臺服務員裝袋美觀程度的重要性，但也會影響消費者享用時的感受,51,結論,櫃臺服務員的態度和笑容雖然不在SOP內，但副店長也強調這是給顧客最直接的印象,52,結論,櫃臺服務員的充分說明(餐點介紹、金額等)以及應對消費者其他詢問時回答的態度，應該以顧客至上的態度為優先，以給顧客留下好印象為前提,53,THANK YOU!,