沟通技巧与职场礼仪培训教材课件.ppt

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1、沟通技巧与职场礼仪,石油化工管理干部学院,提纲,提纲,第一部分:沟通技巧,自我价值的确立通过与人交往的社会比较实现,维持物理生存所必须人天生怕孤独Schacher,1959,生物安全感社会安全感，情感联系,亲和需求,自我价值寻求,安全感确立,一、人际交往人际交往的心理基础,第一部分:沟通技巧,现代人的双能力：业务能力 交际能力可持续发展能力“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25，其余75决定于良好的人际沟通。人际关系处理不好成为员工离职的最大一个原因 因沟通不良而导致工作不称职而离职者占82。人际关系处理不好成为员工烦恼的主要来源 不少有困扰苦恼或精神疾病的人，沟通不良所引起。“智

2、商决定录用，情商决定提升”情商是处理自我情绪及与人相处的能力。,怎样提升人际交往能力?诚信为先尊重为本沟通为重,一、人际交往,第一部分:沟通技巧,诚信是支撑人性的基石。在交往中，必须认真而严格地遵守自己的所有承诺，取信于人，早已被公认为是建立良好的人际关系的基本前提，是对交往对象也是对自己的最大尊重。诚信是任何一个文明人、现代人所应具备的优良品德。,一、人际交往,第一部分:沟通技巧,尊重的需要是沟通行为的源泉.只有建立在尊重的基础上,人际和谐才能实现。自尊是尊重的出发点 自己、单位、国家 尊重别人基本原则,尊重上级天职；尊重同志本分；尊重下级美德；尊重客户常识；尊重所有人教养。,一、人际交往,

3、第一部分:沟通技巧,二、沟通的概念,沟通(communication)一般指人与人之间的信息交流过程。,沟通,非语词沟通,Text,语词沟通,Text,目光与表情,身体运动和接触,姿势,装饰,第一部分:沟通技巧,副语言的使用,二、沟通的概念,第一部分:沟通技巧,二、沟通的概念,功 能工具式、感情式沟通方 法口头、书面、电子沟通组织系统正式、非正式沟通方 向上行、平行、下行沟通是否反馈单向、双向沟通途径直接、迂回沟通,第一部分:沟通技巧,三、沟通的功能,沟通提供人身心发展必须的信息感觉剥夺实验（心理学家赫隆(WHeron,1957)）沟通的缺乏，对人们的语言能力及其他认知能力都有损害。人凭借沟通

4、交换信息并建立与维持相互联系 沟通是观念、思想、情感的交换过程 沟通是人与人建立和维持联系的方式 沟通是自我概念形成的途径 沟通的对人的心理健康十分重要 适度宣泄是一种良好的缓解个人压力的方式 宣泄的首选方法就是将自己的压抑在与人沟通中说出来,第一部分:沟通技巧,关于沟通的错误观念沟通不是太难的事，我们每天不是都在做沟通吗？我告诉他了，所以我已经和他沟通了。只有当我想要沟通的时候，才会有沟通。自己天生不善于说话确信自己是沉默怎样努力也是白费功夫当场随机应变便可不喜欢不了解自己的人诚意可弥补一切，可和所有人熟络健谈=谈吐流利=善于沟通,三、沟通的功能,第一部分:沟通技巧,发信者的表达能力（主旨不

5、清，不了解受讯人，信息掌握不准确）发信者的态度和观念(敌对、陈旧，言行不一致)缺乏反馈(单向)环境刺激(吵闹)接收者的态度和观念（心不在焉，先入为主）接收者的需求和期待 怀有成见 发信者与接收者之间的矛盾 语言和语义问题 接收者的接收和接受的能力 信息交流的长度 信息传播的方式与渠道 地位的影响,沟通的障碍,发送障碍,接收障碍,理解障碍,第一部分:沟通技巧,价值观：对一个人，他认为最重要的客观事物，就是最有价值的东西，如金钱、权利、友谊等的总评价和看法不尽相同。决定人们行为的心理基础，具有相对的稳定性和持久性，决定人生观。,四、价值观、气质、性格与沟通,价值观,美的价值观,理性价值观,政治性价

6、值观,社会性价值观,宗教性价值观,经济性价值观,第一部分:沟通技巧,气质是人所固有的一种典型而稳定的个性特征，是一个人通过各种行为方式表现出来的一种心理素质。在心理活动或行为方式上表现出来的强度、速度、稳定性和灵活性。主要由遗传因素决定，但环境也会产生一定的影响，长期的消极情绪（压力、威胁性刺激）能使气质的不良状况增加，积极的的情绪对良好的气质形成有利。,四、价值观、气质、性格与沟通,第一部分:沟通技巧,性格：某些心理特征在一个人身上的有机结合，体现出个人的独特风格。通常分内向型和外向型。性格比气质更为细腻，气质是性格的基点，是个性的核心部分。问题：性格是否决定命运？性格是否能够改变？,四、价

7、值观、气质、性格与沟通,多血质(活泼型),粘液质(安静型),胆汁质(兴奋型),抑郁质(抑郁型),活泼好动、反应敏捷，喜欢与人交往，脾气急噪。表现丰富，兴趣广泛，接受新事物快，但印象不深刻，情绪不太稳定。,沉着安静、谨慎细心，善于克制忍耐，注意力集中。但反应缓慢，不容易发动，一旦发动起来就能够完成要求坚持不懈的工作。,直率热情，精力旺盛，脾气倔强、性情急噪，易于激动，情绪反应快而强烈、不稳定。,行为孤僻、反应迟缓，体验深刻细腻。感情较脆弱，情绪不易外露，易激动也易消沉。敏感多心,呆板羞涩。不于善处理人际关系，不果断和自信。,第一部分:沟通技巧,五、沟通的原则与策略,第一部分:沟通技巧,沟通的天堑

8、与通途 哈佛商业评论2007 1月号 如果我们能够倾听并理解他人，控制妄自评判的冲动，就能够实现真正的沟通。要从对方的角度观察他所表达的想法和态度，体会他的感受，理解他在讨论当前话题时的价值依据。反思一下在沟通中的种种障碍，尤其是由于个人背景、经历和动机的差异而造成的沟通障碍，就会发觉，双方能克服障碍相互理解简直就是奇迹。理解就等于解决问题。在这个日趋复杂的年代，到处充斥着不安全感，人们有足够的理由掩饰自己的真实想法。况且，管理者们还面对着一个管理悖论：管理就是作判断。管理者为了做好评判，必须暂缓评判。要尊重员工的个性，倾听不同的观点。,五、沟通的原则与策略,第一部分:沟通技巧,五、沟通的原则

9、与策略,第一部分:沟通技巧,六、沟通的技巧,1、如何交谈（1）说的原则 前言 发挥自己的力量 创造信心的感觉 使用麦克风 素材的准备 备忘录 利用视觉效果 回答问题,仅做到逻辑严谨、思路清晰、表达准确是远远不够的，必须把双方的情感纳入考虑范围。,简洁的语言是智慧的灵魂，冗长的语言是肤浅的藻饰。莎士比亚,第一部分:沟通技巧,六、沟通的技巧,（2）有效倾听,有效倾听的障碍,第一部分:沟通技巧,六、沟通的技巧,好的倾听者,第一部分:沟通技巧,六、沟通的技巧,同理心倾听 可为别人提供心理空气，满足对方精神上的需要，这时你才能集中心力解决问题和发挥影响力。不给对方心理空气，只讲自己，慢慢自己也会窒息。增

10、加影响力的秘诀不是表达而是聆听。,第一部分:沟通技巧,六、沟通的技巧,2、沟通的方向 往上沟通没有胆（识）往下沟通没有心（情）水平沟通没有肺（腑）,第一部分:沟通技巧,六、沟通的技巧,（1）、如何与上级沟通 协调与上司关系的原则 服从原则 尊重原则 请示原则 让上司知道自动报告你的工作进度 让上司放心对上司的询问有问必答，而且清楚 让上司轻松充实自己，努力学习，才能了解上司的言语 让上司省事接受批评，不犯三次过错 让上司进步对自己的业务主动提出改善计划,五让原则,第一部分:沟通技巧,六、沟通的技巧,（2）如何与同事沟通,第一部分:沟通技巧,六、沟通的技巧,（3）如何与下级沟通,“伟大”源于对待

11、小人物上多激励少斥责放下架子站在下属的角度考虑问题是下属真正的朋友语言幽默、轻松诙谐经常谈心，增强凝聚力当众讲话对下属要有激励作用,服从上级 关爱下级 同事间坦诚相待，相互尊重,第一部分:沟通技巧,六、沟通的技巧,3、沟通的途径,第一部分:沟通技巧,六、沟通的技巧,直接沟通的原则（1）如果机密性高，以直接报告为合理，不宜层层 传达，可越级报告。（2）一般事物的报告，不应该越级，向自己的主管陈述才属合理（一般事物越级报告通常称为打小报告）。（3）紧急事宜的请示，以自己的直属上司为第一对象，如不在，可越级请示，事后立即将完整经过向直接上司说明以免误会。迂回沟通的要点 中介是否公正？是否热心？是否合

12、适？,两者交互使用,第一部分:沟通技巧,六、沟通的技巧,4、冲突处理方法（1）妥协 一方或双方作出一定让步，使矛盾得以解决（2）第三者裁判 由权威人士或请仲裁机构出面，对冲突中所争议的问题进行裁定（3）拖延 当冲突一时难于解决,采取拖延的方法，让时间充当裁判（4）和平共处 双方矛盾暂时不能解决，为了双方的利益，都采取忍让态度,第一部分:沟通技巧,六、沟通的技巧,冲突处理理念1、强制我赢你输为了自己的利益，不惜牺牲他人的利益2、回避双输冲突双方不想解决冲突3、妥协双赢（消极）冲突双方作出让步4、克制我输你赢冲突一方作出让步5、解决问题双赢（积极）冲突双方用积极的态度解决问题,第一部分:沟通技巧,

13、六、沟通的技巧,建立双赢思维模式 改变非强即弱，非胜即败的思维方式。其实，世界给了每个人足够的立足空间，他人之得并非自己之失。懂得利人利己，把生活看作一个合作的舞台，而不是角斗场。赢得尊重，赢得关系，结交你可以结交的成功人士。,双赢思维人的特点正直：他们忠于自己的感受、价值观和承诺。成熟：有勇气表达自己的想法及感觉，能以豁达体谅的心态看待他人的想法及体验。富足心态：相信世界有足够的发展资源和空间，人人都能共享。,第一部分:沟通技巧,六、沟通的技巧,换个角度看问题,第一部分:沟通技巧,六、沟通的技巧,换个角度看问题,第一部分:沟通技巧,六、沟通的技巧,换一个角度就是换一个世界换一种思维就是换一种

14、生活 你的员工是什么样的员工，很多时候不是他们的原因而是你的原因。你心理是什么，看别人也是什么。与其说别人让你痛苦，不如说自己的修养不够。,第一部分:沟通技巧,六、沟通的技巧,5、用心沟通 沟通以心为主，讲求情意交流，心与心的感应。不应该仅仅注重媒介（语言、文字不过用来辅助而已），必须时时刻刻把心融进去。沟通从心开始。只要真诚地沟通，就能构筑你心中的“通天塔”。,眼睛是心灵的窗户真诚从这里出发,第一部分:沟通技巧,6、非语词沟通的技巧,身体告知他人你真正的态度无法隐藏,无声胜有声点头、微笑,了解人际距离，留给他人个人空间,六、沟通的技巧,第二部分:职场礼仪,何为礼仪 人际交往中形成和惯用的行为

15、规范和行为形式 人际交往中进行相互沟通的技巧 人际交往中适用的一种艺术 依适用范围的不同，大致分为：商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪和涉外礼仪等几大分支。为何学习和掌握礼仪 1、有助于提升个人素质 教养体现于细节，细节体现素质，礼仪既教养。2、有助于人们的社会交往，改善人际关系。3、维护企业和国家（民族）形象 个体代表整体，员工的形象是企业的活体广告。,一、维护形象,第二部分:职场礼仪,第一，是仪容。形体的基本外观。做到仪容美，并为此进行必要的美化和修饰。男子不蓄须，不使鼻毛、耳毛外露；女子不剃眉毛，不化浓装。勤洗浴、更换衣服。第二，是表情。表情是内心思想和情感的真实、自然的流露。亲切热情、友好、

16、自然。表情夸张、沉重、面无任何表情，都是不应该的。第三，是举止。肢体动作。要有意识地对举止动作多加检点。改正当众擤鼻涕、对人指指点点、高翘“二郎腿”并且脚尖和鞋底对着他人抖动等举止动作，不躬身；站有站相，坐有坐相。,一、维护形象,个人形象六要素,第二部分:职场礼仪,第四，是服饰。穿着的服装和佩戴的首饰的统称。一个人在服饰方面所作的选择，不仅表现个人的审美品位，而且反映个人修养。第五，是谈吐。除了可以传达思想、情感之外，还表达对待交往对象的态度。自觉地调低音量。使用规范的尊称、敬语与礼貌语。第六，是待人接物。不仅要善于运用常规的技巧，最重要的是要善于理解、体谅交往对象，处处考虑对方感受。高雅端庄

17、，质朴纯真，温婉怡敬，蕴籍深沉。,一、维护形象,第二部分:职场礼仪,1、着装原则 依照所处的场合，而选择相适应的着装。根据礼仪的规范，大体分三种场合，即公务场合、社交场合和休闲场合。在这三类场合，所选择的着装是有区别的。公务场合 上班处理公务的场合。着装应突出“庄重保守”的风格，既端庄大方，又守传统不可以强 调个性，突出性别，过于时髦或显 得过于随便。,二、着装礼仪,第二部分:职场礼仪,目前在公务场合的着装，最为标准的是深色毛料的西服套装、套裙或制服。男士最佳着装是：藏蓝色、深灰色的西服套装或中山装套装，白色衬衫，黑色袜子、黑皮鞋，务必打领带。女士最佳着装是：单一色的西服套裙，内穿白色衬衣，脚

18、穿肉色长统丝袜和黑色高跟皮鞋。社交场合 在公共场所与他人交际应酬活动。出席宴会、舞会、聚会、观看演出等。着装突出“时尚个性”，既不保守从众，也不过于随便，衣着尽可能摩登一些。着时装、礼服、本民族特色的服装及个人缝制的服装。,二、着装礼仪,第二部分:职场礼仪,在许多国家，出席隆重的社交场合有穿着礼服的习惯。西方国家最正规的礼服，男士着黑色的燕尾服，女士着袒胸露背、拖地的单色连衣裙。我国没有正规的社交礼服，男士着深色的中山装或西装套装，女士着单色的旗袍或长于膝部的连衣裙。不要穿制服、工作装等参加社交活动。休闲场合 个人休闲的时间。着装突出“舒适自然”，最忌讳正正规规，令人不适，只要不有碍身体健康，

19、不有违伦理道德，不触犯法律，怎么方便、舒服就怎么穿。,二、着装礼仪,第二部分:职场礼仪,2、衣着得法 着西装要注意的问题：*务必要将袖口上的商标拆掉，熨烫平整；*坐时可将上衣衣扣解开，站起来时，尤其是面对他人时，则要 将衣扣系上；*双排扣的上衣，应全部系扣；单排两粒，系上面的那粒；单排三粒，系上面的两粒或只系中间一粒；*大小合身，量体裁衣；最好不在里面加以衣物，非穿不可时，只允许穿一件单色薄型的“V”字领羊毛衫；*穿长袖衬衫时，下摆一定要束在裤腰之内，袖管不能晚起，袖口要长于西服2CM，袖扣要系上。不穿西装上衣或未打领带时，领扣可以不系；*领带结的大小，与衬衣领的大小成正比，领带下端与皮带下沿

20、平齐，领带夹要“含而不露”。,二、着装礼仪,第二部分:职场礼仪,西装的搭配技巧：“三一律”原则，公文包、鞋和腰带色彩质地相同；“三色”原则，全身的衣着应在三色之内，穿套装为好；慎戴饰物，不能戴耳环和项链。女士着正装要注意的问题：不能穿短袜、网眼袜、穿残破的袜子，不能以健美裤代替长统袜，不能穿凉鞋、皮靴。不穿黑色皮短裙；忌低胸、紧身、露背的服装；慎戴饰物，可戴耳钉、细小项链，色彩和质地要一致；皮包的颜色、档次要与套装相匹配。,二、着装礼仪,第二部分:职场礼仪,1、用餐礼仪 就餐方式：分餐式；自助式（酒会、冷餐）；公筷式。排列座次：居中为上，以远为上，以右为上。将主宾排在主人右首，主宾夫人排在其左

21、首，主人的夫人在主宾的右侧。大型宴会餐桌上放置次牌，有领 位员领位。,三、用餐与乘车礼仪,第二部分:职场礼仪,点菜的规矩 客随主便（预算），只点一道。用餐的餐序 西餐正餐：开胃菜、汤、海鲜、主菜、甜品、水果、红茶或咖啡（至少要用两个小时)。西餐便餐：开胃菜、汤、主菜、甜品。西式自助餐：冷菜、汤、热菜、点心、甜品和水果。酒水与菜肴的搭配：餐前酒吃开胃菜时享用，有鸡尾酒、香槟酒。佐餐酒吃海鲜时喝白葡萄酒，吃肉菜时喝红葡萄酒。餐后酒吃完甜点后，用于化解油腻，有利口酒、白兰地等。,三、用餐及乘车礼仪,第二部分:职场礼仪,就餐举止（1）用餐时口中或体内发出大的响声。（2）用餐时整理衣饰、补妆。（3）用餐

22、期间吸烟。（4）劝酒、起身向别人灌酒。（5）用自己的餐具为别人夹取食物。（6）是乱挑、翻拣菜肴或食物。（7）用餐具对着别人指指点点，或敲打餐具。（8）直接用手取不宜用手取用的菜肴或食物。（9）毫无掩饰地当众剔牙。（10）随口乱吐不宜咽下之物。自助餐用餐时，取食物要少量多次。,三、用餐及乘车礼仪,就餐举 止十忌,第二部分:职场礼仪,2、乘车的礼仪小轿车：主人亲自驾车：副驾驶座后排右座后排左座后排中座。若一人乘车，必须坐副驾驶座，多人乘车必须有一人坐该座。专职司机驾车：后排右座后排左座后排中座副驾驶座。吉普车：副驾驶座后排右座后排左座 四排座以上的大、中型轿车：离前门越近座次越高，驾驶员身后的第一

23、排为尊。,三、用餐及乘车礼仪,乘车座次,第二部分:职场礼仪,应请尊者先上车，最后下车。在车抵达目的地时，若有人恭候，负责打开车门，尊者可先下车。,三、用餐及乘车礼仪,乘车座次,第二部分:职场礼仪,、见的礼仪介绍介绍者：在公务活动中，一般为东道主一方的礼宾人员。在社交活动中，介绍者通常是女主人。在多方参与的正式活动中，可由各方负责人将己方人员介绍给他方。介绍的次序：先介绍主人，后介绍客人。在介绍各方人士时，应由尊而卑依次介绍。问候 次序：主人先问候客人，职务低者先问候职务高者，男士先问候女士。,四、见面与交谈礼仪,第二部分:职场礼仪,见面礼 有各种见面礼，以握手最适合于交往活动（1）握手时务必正

24、视对方的双眼，晃动两三下，用力适度。（2）双方身份为尊的一方先伸手。女士不伸手，男士不要主动去握。来宾抵达时，主人先伸手，来宾告辞时，来宾先伸手。（3）握手时应摘下手套、墨镜。尽量不要用双手与初次相识的异性握手，不要交叉握手。,四、见面与交谈礼仪,第二部分:职场礼仪,人际距离私人距离：50CM，适用于家人、恋人和至交，也称亲密距离。社交距离：50150CM，适于一般性的交际，也称常规距离。礼仪距离：150300CM，适于会议、演讲、庆典、等，也称敬人距离。,四、见面与交谈礼仪,第二部分:职场礼仪,互换名片 每一位成年人都应备有名片，装入名片夹或上衣口袋中。要带够名片，主动交换名片。递名片时应站

25、立，以右手或双手拿着正面面对对方的名片，以齐胸的高度递过去，同时说“请多关照”或“希望保持联系”。接名片时，应毕恭毕敬以右手或双手接过，道谢后，从头到尾默念一遍再收起。不看、随手乱丢或不递自己的名片是非常失礼的。,四、见面与交谈礼仪,第二部分:职场礼仪,、交谈时的礼仪礼仪、工作区（凝视区）：眉毛到嘴，倒三角区。“制它区”也叫谈判区：眉毛以上。“亲密区”：嘴以下到胸。交谈时眼球不要乱动，也不能盯视、斜视、迷视。交谈时70%的时间要看对方。,四、见面与交谈礼仪,第二部分:职场礼仪,、电话礼仪通话的三个“三”原则(1)弄清三个问题(该不该打,何时打,内容如何准备)通话不宜有碍其工作、生活和休息。若无

26、要事，最好不要在对方下班以后或节假日的时间。因私通话时，不宜占用上班时间。背景嘈杂时不宜打电话，别人打电话时，自觉降低背景音。(2)一次通话最好不超过3分钟 要有备而谈,长话短说。(3)最好在铃响三声内接听电话,四、见面与交谈礼仪,第二部分:职场礼仪,通话时的表现 拨打电话方，先使用礼貌用语，结束前道“再见”后，轻轻挂上电话。受话人同样用礼貌用语，不要抢先挂断电话，职务或辈分低者不宜先挂断电话。手机的使用规范 在一切正式场合，尤其是商务谈判、会见、访问时，都应静音，并且不能接听。不要挂断客户、合作方、领导的电话。不能挂在腰间、胸前或拎在手上。养成回手机短信（留名）、电子信件的习惯。,四、见面与

27、交谈礼仪,Thank You!,蒋宏丽,无论你是否意识到沟通的存在，沟通随时伴随你的人生发展历程。当你把无意识的沟通转化为有意识的沟通，并能用心沟通，就能产生一种境界，人生就处于无比的快乐中，沟通的最高境界是“快乐过好每一天”。,激励学生学习的名言格言220、每一个成功者都有一个开始。勇于开始，才能找到成功的路。221、世界会向那些有目标和远见的人让路（冯两努香港著名推销商）222、绊脚石乃是进身之阶。223、销售世界上第一号的产品不是汽车，而是自己。在你成功地把自己推销给别人之前，你必须百分之百的把自己推销给自己。224、即使爬到最高的山上，一次也只能脚踏实地地迈一步。225、积极思考造成积

28、极人生，消极思考造成消极人生。226、人之所以有一张嘴，而有两只耳朵，原因是听的要比说的多一倍。227、别想一下造出大海，必须先由小河川开始。228、有事者，事竟成；破釜沉舟，百二秦关终归楚；苦心人，天不负；卧薪尝胆，三千越甲可吞吴。229、以诚感人者，人亦诚而应。230、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会都看到某种忧患。231、出门走好路，出口说好话，出手做好事。232、旁观者的姓名永远爬不到比赛的计分板上。233、怠惰是贫穷的制造厂。234、莫找借口失败，只找理由成功。（不为失败找理由，要为成功找方法）235、如果我们想要更多的玫瑰花，就必须种植更多的玫瑰树。23

29、6、伟人之所以伟大，是因为他与别人共处逆境时，别人失去了信心，他却下决心实现自己的目标。237、世上没有绝望的处境，只有对处境绝望的人。238、回避现实的人，未来将更不理想。239、当你感到悲哀痛苦时，最好是去学些什么东西。学习会使你永远立于不败之地。240、伟人所达到并保持着的高处，并不是一飞就到的，而是他们在同伴们都睡着的时候，一步步艰辛地向上爬241、世界上那些最容易的事情中，拖延时间最不费力。242、坚韧是成功的一大要素，只要在门上敲得够久、够大声，终会把人唤醒的。243、人之所以能，是相信能。244、没有口水与汗水，就没有成功的泪水。245、一个有信念者所开发出的力量，大于99个只有兴趣者。246、环境不会改变，解决之道在于改变自己。247、两粒种子，一片森林。248、每一发奋努力的背后，必有加倍的赏赐。249、如果你希望成功，以恒心为良友，以经验为参谋，以小心为兄弟，以希望为哨兵。250、大多数人想要改造这个世界，但却罕有人想改造自己。,