欧派-店面接单流程课件.ppt

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1、,接单流程 黄金三十分钟,接单流程,迎宾（30秒）开场（2分钟）挑选款式（样品/图册/讲解）（5分钟）平面图的设计（10分钟）手绘图设计（6分钟）确认款式（30秒）确订款式（样品/图册/讲解（3分钟）预算报价（第一次压单）（4分钟）自己观看（品牌推荐）（同时包含在内）拆单对比，确认款式（5分钟）活动压单（第二次压单）（2分钟）情感压单（第三次压单）（2分钟）,迎宾礼仪,良好的接待礼仪来源于心态（感恩）、嘴巴（微笑）、眼睛（专注）、信心（自信）你必须熟练使用四种姿势与两种动作四种姿势：站、坐、走、指示方向两种动作：名片交换、奉茶动作,距离,与客户最初进店位置保持2.5-3米距离面对客户，向前跨出

2、一步，以示尊重迎宾语：“欢迎光临欧派整体家居，您好，我是欧派橱柜的销售顾问XX”尾随应在身后偏左侧，保持1.5-2M距离,错误情境,“先生，您看看要现代还是欧式的”“我们在做什么活动？”“您房子装什么风格”点评：将顾客放在销售人员的对立面，处于攻防中,第二步：开场,问题一：姐哥：看您今天逛的比较累了，要不您先休息一下，和杯茶，我等会帮您介绍？礼仪之一：中国古时：进门请座喝茶！三种情况：以不变应万变：水是必须到的1:不好意思，这是我们公司的服务礼仪。2:装房子挺累的吧，您看您之前,开场,客户专注或触摸某一商品-（兴趣所在）；留意某商品信息-（目的所在）在商品或信息点原地转头-（需要所在）,错误的

3、语术,先生，这是我们公司今天做特价的？”（错误，“难道我一看就像买特价的吗”）小姐，这款门我们卖的非常好的，您要不要试看一下？”（错误，“不用了”）,“我随便看看”-如何应对,几乎终端交易是从“我随便看看”开始的处理要点：顺从客户意见-以最轻松的方式给客户减压让客户开口-问客户一些不需要经过思考就能回答的问题,正确语术,正确的回答：）是的，装修房子可是一件大事，现在买不买没有关系，但是一定要多了解、多比较，厨柜是使用时间比较长而且天天都会用的。例如买厨柜，不单单是看外表，更重要的是考虑他的环保、质量、价格和你家的整个装修风格，您觉得呢？）请问您你以前了解过欧派吗？你的房子开始装修了吗？你有房型

4、图吗？我们可以帮你参谋参谋设计、风格.，）陈述.。）互动交流.,公式：铺垫问话陈述互动交流,正确语术,公式：认同+缓和氛围+资质证明,正确的回答：小姐，您说的这些情况确实也存在，你有这种顾虑我完全可以理解，不过请你放心，而且生意越来越好，我们的生意主要是靠口碑和我们欧派质量取胜。所以欧派绝对不会拿自已的商业诚信去冒险，我们一定会用可靠的质量来获得你的信任，这一点我很有信心(就产品的主要买点来讲）,正确语术,三、当顾客说：这套膜压厨柜的款式、颜色我都喜欢，就是不太喜欢你们这个顶线。,公式：反问+解释+教育客户,正确的回答：请问小姐，您觉得这顶线是那个地方让您感觉不好呢？小姐：您真是很细心，这么小

5、的地方都考虑的周到，其实我们的设计师是考虑到整套产品的协调性，这个地方主要是起到装饰的效果，这样保证了产品的整体效果，您觉得呢？,终端销售话术,公式：过渡+询问+解释,小姐：请问你刚才看了那几家牌子呢？你有这样的感觉是很正常的，我这里以前有很多顾客一开始都这么认为，但你仔细看一下欧派厨柜的颜色、做工.(牵引到你的专业来），而且欧派厨柜还是第一个在厨柜行业里通过“中国十环环保认证的产品。,终端销售话术,公式：认同+解释+推进成交,是的，我们这个品牌确实比其它品牌稍徽贵一点点，装修一回不要因为省一点钱，而日后生活费心，价格重要是一方面，但品质和售后也是非常重要的，您说呢？现在我们这个促销活动是相当

6、优惠的，要是合适我们给你预定一下？,终端销售话术,公式：理解+理解（婉转）+心理补偿（物质补偿）,非常感谢你认可我们的产品，我也很理解您现在的心情，你们两位也来过很多次了，我也了解过您从装修到选择建材，都非常注重品质，而且我们欧派厨柜，恰恰符合您现在的风格，你再看看你选择的这款厨柜，纹理通达，色彩看上去比一般都要舒服，特别适合您家的装修风格，我们欧派橱柜的品质、环保、包括以后的售后都给你充分的保证，,终端销售话术,不好意思！我们的赠品都是在商品正常的格价基础上额外服务的，就当作是您来我们这儿买东西，公司额外赠送给你的礼物，因此赠品与价格没有关系，不过这些赠品是我们公司特意为顾额精心挑选的，很多

7、顾客也都很喜欢，而且很实用。（一定要讲解赠品的用途，并与顾客的特点相结合）,先生，您的心情我很理解，其实我们大家买东西都希望便宜一点，只是赠品确定是拿来赠送顾客的，昨天有一个顾客也跟我提到了这件事，不过后来还是接受了我们的赠品。毕竟您最关注的还是购买的产品本身，这个产品是否适合您才是最重要的，您说是吗？先生,终端销售话术,先生，您也来过几次了，也一定都很了解我们欧派公司讲究的是，统一售价，保证质量和工艺，我刚才给您的价格已经是我们最低的价格了，这一点一定要请您多多包函，其实，你买产品最重的还是看是否适合您家的风格，如果一套不合适的产品，虽然价格便宜，您也不会要。您说是吗？而且我们的厨柜是属于半

8、成品，还要涉及到后续测量、设计、安装、售后这些都很重要，所以在选择的时侯还是要综合这几个方面去考虑，选择价格，质量，服务都最合适的您的。您说是吗？先生。其实，我们的产品在*主面。,、要跟我们顾客一起去看材料、看专业、要看证明（指受权书，产是证明.,环保问题的标准话术游离甲醛的释放量取决于封边，选择家具的时侯，要特别注意四面的封边是否闭合的，比如要顾客注意有没有不平整，翘起的现象。封边的严密性对家里的环境是十分重要的。您看，我们的产品封边是非常好的，主要是我们公司采用的是德国进口的“豪迈”自动封边机，你也可以自已闻一闻，你闻到的是木头本身的气味，而不是刺鼻的气味，所以。对甲醛的环保你大可放心。,

9、面对顾客常规性的环保质疑，导购员如何化解，并让顾客信任产品,先生/小姐：我们做品牌的在产品的环保问题上你是大可以放心的，我们保证我们的产品肯定是达到欧标E1级环保标准的，甲醛其实也没有我们想的哪么可怕，含量只要1.5mg就可以了。其实甲醛是细胞代谢的正常产物。我们一般吃的肉类，鱼类，水果，天然食品，啤洒等这些食物都含有微量甲醛，甲醛含量只要小于1.5mg/L的话，都不会影响一个人的正常生理平衡，对健康是无害的。反之：如果甲醛超标。,这位先生，请您先别急着走，请问是不是这几款式的产品您都不喜欢呀！我们里面还有很多小样，我们还可以跟据你选的样品和你家的房型图帮你设计效果图、再帮你做一个详细的预算，

10、这样的话你也有一个好的对比呀！,FABE的销售法则。,你有这种想法可以理解，毕您说的这种情况，在我们行业也确实存在，不过我可以负责地告诉您，虽然我们这款产品是特价，但它们都是同一品牌，质量是完全一样的，这也是我们平时卖的很好的一款产品。所以我们才会用这款来做促销，所以现在买是非常划算的。,终端销售话术,这位先生，您不仅精通这方面的知识，对朋友还非常用心，能带上你这样的朋友来选择东西非常好，我想请教一下，您觉得还有那些地方不太适合呢，我们来交换一下看法，来帮您的朋友选择一款适合他的产品，好吗？,公式：赞美陪同人员问话,请记住,让顾客留住最好的东西一张白纸，一只笔,挑选款式,姐哥您看根据您的装修风

11、格，我们选了三个系列的门板，你看时否比较适合您的要求，制造畅销（客户喜欢的）新款新品（客户喜欢的）促销时机（经济实惠的）新款新品,制造畅销,语术：您真有眼光，这是我们2014年欧派全国三千多家门店最畅销产品（之一）；您真有眼光，这是我们门店一直以来最畅销产品（之一）-赞美、暗示公司实力、制造消费共呜-在不能确认这款商品是最适合客户之前，最好加上“之一”,最佳产品,语术：您真有目光，一眼就看上这款商品，这是我们公司全国销量最好的产品；*，这款商品自投入市场来一直深受好评。这一款产品在设计上。-赞美、荣誉信心、以风格为介入点,促销时机,语术：您真的会选择时机，这是我们公司举行促销活动时段，全场*折

12、，现在真的很超值。*，这是我们公司正在进行促销产品，现在是最佳的优惠时机；*，这是我们公司限量促销产品，目前已经非常接近限量范围了。-赞美、单刀直入、侧重商品性价比,新款新品,语术：:*，这是我们欧派2015年的最新商品，其设计、款式、功能均有很好的创新优势，我给您介绍一下。-赞美、制造悬念、顺水推舟,无论是开场、引导或体验，沟通中的赞美术在促成销售中具有绝对的促进作用，善于利用赞美会事半功倍，所以在下节开始之前，我们先-,学会赞美,如何赞美,赞美是建立在真诚的基础上女人要漂亮，男人要面子逢人减岁，逢物加价切勿把奉承（拍马屁）当赞美,错误方式,“好漂亮啊”、“真好”、“不错”、“很美”、“很好

13、”、“很适合您”翻来覆去的赞美就是没有任何感动的废话，说出去自己都觉得很假。,赞美五个要素,寻找一个点这是个优点它是个事实用自己的话适当的时间,赞美与奉承,赞美是你发现了一个优点；奉承是你发明了一个优点。,请记住,让顾客留住最好的东西一张白纸，一只笔,挑选门款海纳百川一,1：用顾客的矛攻顾客的盾，反复的确认顾客沟通的款式，再销售介绍的过程中，多用具体的话术加强顾客在选中喜欢的柜门后，优惠的具体金额1587元,海纳百川一IPAD设计云,1：户型图，或者大概的房间布局图，根据顾客装修风格，搭配一下墙砖、地砖、吊顶的进一步来确认一下款式。2：体现定制家的理念：将顾客的视觉焦点，从价格转移到价值上。,

14、IPAD设计云-手绘图,1：通过手绘图：体现专业。2：通过布局，让顾客意识到未来衣柜设计的样式3：带顾客满店逛：讲解一下欧派橱柜与其它品牌不一样的工艺。,请记住,让顾客留住最好的东西一张白纸，一只笔,确认款式海纳百川二,海纳百川二的重点是什么？,海纳百川二预算报价,1：如何进行品牌推荐2：如何让顾客自己说服自己,拆单对比，确认款式,1：柜体价格2：您看这是您喜欢的？,活动压单（第二次压单）,1：您今天定可以优惠多少，具体金额2：我帮您看看这一款又有没有名额,情感压单（第三次压单）（2分钟）,全策划文案模板,一、目标市场定位策划方案二、新产品上市推广策划方案三、促销策划方案四、快速消费品促销方案

15、五、广告策划方案六、营业推广方案七、渠道策划策划方案八、营销策划书的一般格式九、创业项目营销策划书的编制格式十、活动策划方案十一、会展策划方案十二、公关策划方案十三、品牌策划方案十四、企业形象策划方案十五、开业典礼策划方案十六、某某房地产活动策划方案,毕业设计策划方案的特别说明：1、（范文详见群共享：市场调研报告WROD文档）2、除市场调研报告外，其余策划方案正文第一部分均为市场分析。,1、封面 封面须作规范的设计，标明：目标市场定位项目的名称、策划人姓名、所属单位、设计日期。3、目录 通过目录可以让人们对设计报告有个大概的了解，目录中应包括各章的名称。2、前言简述策划的背景、目的、方案主要内

16、容4、正文 正文部分是策划书的核心，应阐明目标市场定位策划的背景、目的和要求。主要包括市场分析（宏观环境分析、微观环境分析）、企业机会与问题分析、市场细分、目标市场选择、市场定位等内容。5、附件 策划案中的调查表及需要附加说明的资料都可以作为附件，阅读和操作起来方便。(市场调研报告）,一、目标市场定位策划方案,三、促销策划方案一、封面：1、策划方案名称：要求清楚、明确、具体2、策划者资料介绍：姓名、单位、职务等3、完成方案的时间：年、月、日二、概要提示：策划方案要点与预期效果（可选择）三、目录（注意页码）四、前言主要思路与内容：策划任务的由来，为什么要策划？简述策划背景策划目标策划指导思想与策

17、划思路,五、正文（一）市场分析1、行业分析（1）竞争强度（2）促销方式（3）促销手段（4）竞争对手的促销策略及促销方案2、市场分析：同品类产品、价格、促销方式、产品的市场经营状况（二）目标顾客分析1、目标顾客特征与消费行为分析2、目标顾客对本产品刺激的敏感点、顾客兴趣3、目标顾客获取本产品的相关信息途径,（三）产品分析1、卖点（比较优势）、诉求点2、产品市场生命周期（产品所处的销售阶段）3、其他相关因素（四）企业资源分析重点在企业的资金状况、营业能力等方面资源情况（五）促销目标确定1、确定促销活动主题（1）开展活动的目的是什么？（2）要促销什么？产品？品牌？（3）要处理库存？还是提升销量？（4

18、）是打击竞争对手？（5）是新品上市？还是提升品牌知名度及美誉度？2、针对促销重点，制定促销目标（1）销量是多少？（2）品牌知名度提升多少？（3）其他具体目标？,六、设计促销传播信息（促销活动方案的核心部分）力求创新，使活动更具震憾力，排他性分析确定以下内容：1、促销内容-顾客对什么感兴趣（敏感点）2、准确、鲜明地描述促销主题3、确定实现主题的手段 艺术化地表现出主题，淡化商业目的，使活动更接近于消费者七、选择促销方式（工具）考虑活动的目标、竞争条件和环境、促销费用预算和分配八、选择促销时机根据目标顾客消费习惯、对手情况、市场变化或制造适当理由确定促销时机,九、制定促销方案 方案细节安排:促销活

19、动宣传口号或广告词促销活动时间、地点促销活动内容执行促销活动内容促销进度（负责、安排）将所有促销工作进行日历安排，落实到人列表详细说明方案所需要资金、人力投入、组织构建、进度安排促销活动准备物资清单相关制度、文件、表格等十、方案的效果预测与促销经费预算1、要说明根据资料情报预测策划方案实施的预期量化效果2、促销活动总费用及其分配,十一、促销活动效果评价方案主要依据：企业与消费者沟通的效果重要宗旨：通过设计消费者对促销信息的知晓程度或购买行为来确定促销效果目的：调整促销手段十二、促销活动注意事项等内容提出预防措施，制定应急预案，做到有备无患十三、方案参考的资料-增加方案的可信度、可行性列出制定策

20、划方案所参考的文献、资料-促销方案编写要尽可能周全、详细、具体，越详细具体越便于操作实施。,四、快速消费品促销方案（请设计至少三个方案）如方案一：一、活动时间：二、活动地点：三、活动诉求：四、活动内容描述：1.通过 来拉动产品的销量，使消费者建立良好的消费习惯。2.活动形式：3.礼品采用消费者最实用奖品，使消费者真正的得到实惠，具体的礼品制度为：产品名称 数量 礼品费用预算：项目 数量 单价 费用,五、广告策划方案,一、目录二、前言：在广告策划书的前言中，应详细说明广告策划的任务和目标，必要时还应说明广告主的营销战略。三、正文部分：1、市场分析：企业经营情况分析、产品分析、市场分析、消费者研究

21、。2、广告战略：广告的目标、广告的对象、广告地区、广告主题创意及表现策略、广告的媒介策略3、媒介计划4、广告预算及分配5、广告效果预测四、附录,六、营业推广方案一、活动目的二、激励规模三、激励对象四、活动主题五、送达方式六、活动时机七、广告配合八、促销活动安排九、费用预算十、意外防范十一、效果预估,1、封面封面须作规范的设计，标明：渠道策划项目的名称、策划人姓 名、所属单位、策划日期2、目录通过目录可以让人们对设计报告有个大概的了解，目录中应包括各章的名称，如果策划书的内容多的话，还需标上各节次名称。3、前言4、正文 正文部分是策划书的核心，也是进行本次实训活动的一个根本任务。在正文中应提出渠

22、道方案设计的市场环境情况和企业优劣势状况、各类渠道选择方案的具体内容和要求、渠道选择方案的实施安排。5、附件策划案中如有很具体的方案、较大的表格及需要附加说明的资料都可以作为附件，阅读和操作起来方便。,七、渠道策划策划方案,58,八、营销策划书的一般格式,九、创业项目营销策划书的编制格式,策划书封面 1、策划书的名称；2、策划机构或策划人的名称；3、策划完成日期及本策划适用时间段；4、保密等级。目录和前言策划书的正文（一）策划目的（前言）（二）分析当前的营销环境状况 1、宏观环境分析 2、行业分析 3、竞争分析 4、企业自身及营销情况分析 5、消费者分析（三）SWOT分析 优势、劣势、机会、威

23、胁,（四）投资损益分析成本、收益、风险分析(选址分析）（五）企业战略目标（六）营销战略 1、营销宗旨：2、目标市场细分及选择 3、市场定位(七）营销组合策略 1、产品策略：产品定位。产品质量功能方案。产品品牌。产品包装。产品服务 2、价格策略 3、渠道策略 4、促销策略（八）营销执行（九）附录,十、活动策划方案,十一、会展策划方案封面目录前言（参展商品的确定，信息描述）一、会展主题二、会展目的三、会展时间四、会展地点五、参展人员六、参展安排七、参展预算八、注意事项,公关策划书写作格式一、目录二、前言三、正文主要包括以下主要项目：（一）背景分析 1、宏观环境分析 2、企业形象和企业产品形象 3、

24、竞争者和消费者分析 4、竞争对手的公关情况（二）公关目标和针对目标群 1、公关目标：树立组织良好形象，具有四大要素:传播信息，联络感情，改变态度，引起行为。,十二、公关策划书,2、公关目标群：根据公关目标选择目标群，包括消费大众、公司员工、经销商、供应商、传播媒介等。或分为：主要影响者、次要影响者、再次影响者。（三）公关沟通的媒介 1、大众传播媒介：电视、网络、报纸、广播等。2、企业传播媒介：企业刊物、企业宣传片等 3、其他传播媒介：口头传播媒介如：演讲、电话等；书面媒介如：海报、宣传单、信函等。（四）公关活动方式 1、针对消费者的活动方式 组织各种消费团体到企业参观；通过大众传播媒介介绍企业

25、的经营理念、管理风格；出版公司刊物介绍企业情况；改善服务品质；成立基金会等。,任务五、常用策划书的撰写公关策划书,2、针对公司员工活动方式 3、针对经销商活动方式 4、针对供应商活动方式 5、针对传播媒介活动方式（五）公关活动实施 1、公关活动实施时间、地点、参与人员 2、公关活动步骤和流程 3、公关活动控制（六）公关活动经费预算 1、编写预算表 2、控制预算与进度（七）公关策划的成效评估 根据公关的目标与成果写出评估报告（八）公关活动其他附件,任务五、常用策划书的撰写公关策划书,十三、品牌策划书前言目录正文：一、市场调研计划 1、调研目的 2、调研时间 3、调研区域 4、调研方法（分层抽样法

26、、定量分析+定性分析）5、调研形式（街头访问、售点访问、售点巡查）6、调研对象（区域市场、消费者、竞争者）7、调研内容 8、调研预算,二、行业市场环境分析 1、全国市场现状分析 2、全国市场发展趋势分析 3、目标市场总体分析 4、影响市场波动的因素 4.1季节因素 4.2地域因素 4.3政策因素,任务五、常用策划书的撰写品牌策划书,三、目标市场分析 1、目标市场大小及潜力评估 2、目标市场现状 3、目标市场主要销售渠道 4、目标市场构成及细分 5、竞品铺货率情况 6、竞品市场占有率 7、消费者指名购买率最高的品牌 8、提及率最高的品牌 9、首推率最高的品牌,任务五、常用策划书的撰写品牌策划书,

27、四、产品分析 1、产品类别分析 2、产品名称分析 3、产品特性分析 4、产品卖点分析 5、产品价格分析 6、产品渠道分析 7、产品促销分析 8、产品传播分析,任务五、常用策划书的撰写品牌策划书,五、竞品分析（竞争者分析）1、主要竞争对手 2、潜在竞争对手 3、竞品质量分析 4、竞品价格分析 5、竞品包装分析 6、竞品渠道分析 7、竞品广告分析（广告投入、媒体选择、诉求重点、表现形式）8、竞品促销分析（促销手段、促销力度）,任务五、常用策划书的撰写品牌策划书,六、消费者分析 1、消费者特征描述 2、消费者购买习惯分析 3、消费者需求点分析 4、消费者关注点分析 5、消费者消费心理 6、第一次购买

28、动机分析 7、消费者品牌忠诚度分析 8、消费者对本品的印象和态度 9、消费者对广告的态度 10、消费者对促销的态度 11、消费者对购买地点的态度,任务五、常用策划书的撰写品牌策划书,七、品牌分析 1、企业目前经营现状分析 2、品牌目前发展战略及运作策略分析 3、本品牌知名度及美誉度 4、本品牌目前市场情况及反映研究 5、本品在行业中的地位 6、本品牌与竞争对手的定位策略比较 7、品牌建设问题点和不足之处,任务五、常用策划书的撰写品牌策划书,8、品牌SWOT分析 8.1品牌优势 8.2品牌劣势 8.3品牌机会 8.4品牌威胁 8.5参照体系,任务五、常用策划书的撰写品牌策划书,1、企业形象策划概

29、念 企业形象策划即CIS导入(CIS是英文Corporate Identity System的缩写)。又称企业识别，简称CIS。所谓企业识别即一个企业区别于其他企业的标志和特征，它是企业在社会公众心目中占据的特定位置和确立的形象。企业形象策划主要包括:CIS策划的程序及原则，企业实态调查与方案制定以及企业形象的设计开发。CIS是个整体系统，它由MIS、BIS、VIS三个子系统组成，这三个子系统的分别是:MIS 理念识别系统;BIS行为识别系统;VIS视觉识别系统。三个子系统共同塑造具有特色的企业的形象。,十四、企业形象策划书,2.CIS策划的程序 CIS策划程序是指从调查分析到执行实施、反馈评

30、估全过程的先后次序和具体步骤，是企业具有一定规模的一项正式的活动。其主要作业划分为四个阶段，即提案阶段、调研阶段、开发设计阶段和实施管理阶段。这四个阶段的规划囊括了CIS策划的主要内容和程序，是一个相互衔接的过程，每个阶段都有其特定任务和工作重点。,3、企业形象策划书的格式封面目录前言：实施策划案的目的;正文：(1)引进CIS的理由和背景;(2)CIS计划的方针;(3)实施计划;(4)具体实施细则;(5)计划的推动、组织和协办;(6)所需费用和时间。附录,十五、_开业典礼策划方案活动概况：时间：地点：前言目录：一、活动目标二、活动特色三、前期准备四、现场布置五、嘉宾签到 1、要求 2、详细说明,六、剪彩仪式 1、要求 2、详细说明七、节目演出 1、要求 2、详细说明八、费用预算（列表）九、特别说明,正标题：副标题：十六、某某房地产活动策划方案前言目录：一、活动概要 1、活动主办：2、活动时间：3、活动地点：4、活动形式：5、活动规模：6、活动人群：二、活动基调三、活动平面分区四、氛围营造,五、礼仪六、签到处七、主会场八、活动主背板九、开盘典礼 1、开场秀 2、主持人致辞、开发商致辞 3、开盘仪式。十、活动详细流程十一、致谢（咨询电话。）,