星级酒店式物业服务标准制定课件.pptx

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1、,PART 1 酒店式物业管理概念,PART 3 酒店式物业管理特点,PART 2 酒店式物业管理导入,PART 4 酒店式物业星级服务标准,PART 1酒店式物业管理概念,酒店式物业管理服务是指融会物业管理的规范和酒店式服务的操守，实现作业的人性化和专业化，提供体贴入微的人文关怀，给业主及使用人以全面的呵护，使业主及使用人在享受生活的同时，体验闲适、惬意，健康、尊贵的人生真谛。,其产品服务，主要有两部分构成；从形式上，服务人员所做的各种工作，包括接待服务的过程，解答疑问，清洁卫生，环境美化等，而实际上是服务人员通过语言、动作、姿态表情，仪容仪表，行为举止及表达对业主或使用人的尊重、欢迎、关注

2、、友好等，让业主及使用人感到满意。,PART 2酒店式物业管理导入,酒店服务与物业管理服务，因其服务对象的不同，所需的硬件配备的设备设施和软件服务标准都不同。但二者都是服务行业，服务对象都是人，“他山之石可以攻玉”，把先进的酒店式服务理念引入物业管理中，不仅是物业管理公司自我学习，提高服务水平与质量，进行服务创新的要求与体现，也是市场的需要和广大业主的需要与体现。,酒店式服务导入物业管理是今后物业管理要提高服务水平、服务质量的一种必然选择。这是因为酒店式服务，特别是星级酒店的服务代表着目前服务行业的最高标准，服务最体贴，最人性化，让顾客体验到休闲、健康，尊贵的人生真谛。,酒店式物业管理模式的需

3、求体现,服务覆盖了社会各行各业，物业管理只有先服务，管理才会得心应手。住房从开工到竣工交付使用至物业管理，整个过程都贯穿着服务。坦言，不是我们服务什么，业主就必须接受什么，而是住户需要什么服务，我们就要提供什么服务（违法的除外）。可以想象，如果拥有一套质量、布局都很好的住房，但管理与服务总是让你不舒服和生气，你能住的下去吗？我们很多物业管理公司都曾经向业主承诺过。“让每一个住户都满意”。这里面包含有服务的全部内容。但是，假如我们物业管理公司不在人员的文化素质、道德情操及服务观念和意识上很下功夫，仅是在墙上挂着生硬的、毫无生气的规定、条例与美丽的服务语言，而员工的工作方法又是简单和被动的，这肯定

4、是不行的，必被市场所淘汰。而应让其溶合于管理工作人员的全部言行之中。,业主购房是理性的，不仅是简单的买外观是否漂亮、住房面积的大小、单体设计是否合理；更重要的是买环境、买管理、买服务。其实一个住宅区就是一个小社会，它包含着人们的衣、食、住、行各个方面、层面、环节，哪个细节没有服务到位都要出问题，因此，物业管理是一项长期的、枯燥的而最具有挑战性的工作，因其要面对住户的不同生活习惯，不同文化层次及住户的喜、怒、哀、乐。所以这种服务不能遵循一种固定的管理服务模式，它是动态的，可变的、可塑性很大。而我们的管理人员就应该有较高的服务意识和文化素质来适应住户。因此，物业管理的服务质量和标准应不断的研究与提

5、高，应研究住户生活水平提高后出现的高层次、高品位、高需求的服务，以及住户的这种心理需求，这些才是我们物业管理服务所所要达到的目的。,“以人为本”包括两个方面：对业主，强调“尊重业主，善待业主，让业主满意，使业主与物业公司成为朋友”的原则。物业管理的对象不仅是小区内的住房及配套设施，重要的是服务于人，人的一年约有三分之二时间在住房和小区内度过。因此，住房建设部门不仅要为住户提供一个设计合理，质量优良的室内空间，而且还应为住户提供一个环境优美的、自然的、亲和的外部空间。小区的整体规划设计必须体现人格建筑的品位及人性与 自然建筑的和谐一致，不断构筑建筑文化与人们精神内涵的和谐的统一。这是物业管理“以

6、人为本”展开服务的硬件基础。所以硬件的建设从规划设计到施工过程，物业管理应提前介入，最好同步跟进，这样可以最大限度的减少使用时所造成的遗憾，为以后实施高素质、高标准的服务打下基础。,酒店式服务导入物业管理,我们在思想上除了要认识到把酒店式服务特别是星级酒店式服务理念导入物业管理中的重要性外，更重要的是应在实际工作中体现：酒店式物业管理，让业主感到物业管理就是对业主提供最全面、最及时、最周到、最安全、最优秀的服务。让业主及使用人体验到尊重、欢迎、关注、友好。把酒店式服务理念引入物业管理中，把酒店式服务中适合物业管理服务的部分引入物业管理服务中，特别是把其的“以人为本”的服务理念引入物业管理中，在

7、公司建立酒店式服务标准，应从以下几个方面抓起：1.树立服务第一的理念要把酒店式的服务理念引入物业管理服务中来，必须让员工从思想上树立“服务第一”、“业主永远都是对的”等观念，从思想上认识到其的重要性。2.加强酒店式服务标准的培训。让酒店式服务中的服务理念、行为准则深入每个员工的心中，需要对员工进行不厌其烦的礼仪礼貌，无可挑剔的仪容仪表培训，让其树立服务第一的意识。3.建立全方位的服务和高标准服务服务应是全方位的和高标准的，只有这样，物业服务才有生命力和发展力。,工作没有重新开始，服务没有再来一次，每一声对不起都会为酒店的利益带来损失，每一次失误都会为公司的管理增加困难。,PART 3酒店式物业

8、管理特点,酒店式物业管理，就是把酒店管理的模式和服务意识融入物业管理，同时结合物业管理的特点，在高档的物业区域内实施的一种优质的管理和服务形式。对酒店式物业管理的把握上，应包含四个要素：一是服务，二是硬件，三是管理，四是形式。,在物业管理中引入酒店模式，服务将是关键，而结合现代酒店业个性化的服务趋势，了解本物业及业主特点，如何提供具有特色的服务又是关键之关键。对于以公共区域服务为特点的物业管理，如何开展个性化的服务是个重要的课题。同时，个性化的服务属于委托方式，是超越物业管理常规意义上的增值服务，企业还应处理好服务成本与服务质量的关系问题，应在无成本或低成本的个性化服务上做足文章，让居住者获得

9、不同于一般小区的超值感受。在服务上，还应注意，服务不仅有态度问题，还有质量问题。微笑是态度，质量则取决于业主的满意程度。,硬件一般指的是物业的状况，包括房屋及设施设备等。物业管理在此方面的重点是对外立面统一美观的维护。其余还应把握景观的美学原则，大到外立面和绿化，小到一块砖、一块牌、一张通知，都应有三星级或以上的标准，在今后的维护和更换时也应遵循。酒店式物业管理应在这一方面制定一个配制标准。,管理上的原理大致上是相通的，酒店管理的规范化和程序化是两个特点。酒店式物业管理应在原有一系列制度基础上，从规范化和程序化上予以完善，形成标准。应制定包含流程、职责、服务和各类表式的操作标准。该标准将针对每

10、一个岗位制定，并逐步完善。标准在制订后，为了保证其规范化和程序化的有效性，检査和培训是两个主要环节。,形式这部分的内容，原可以归类到上述三个方面中，但为了表明在物业管理中引入酒店式管理后的形式特点，在此单独表述。包括岗位设置、服装样式、人员素质等方面，这缘于人们对事物的认识基本是从形式再到内容这一原理。酒店式物业管理岗位设置，应考虑酒店的形式和全天候服务特点。管理处宜设置客户服务中心，起到酒店总台服务功能的形式。客户服务中心区域的条件也应尽量接近酒店大堂的布置与摆设。当然，客户服务中心来往人员不会如酒店大堂这样频繁，住家更多时候是通过电话等方式传达服务要求，结合实际情况也可分散设置。业主及家人

11、的所有服务要求由客户服务中心受理，客户服务中心应有一定的指令权。从业人员的招聘，应注意两个方面。一是素质要求，除了主要管理人员外，对其他岗位的工作人员要求也相对高。二是人员外在形象，应端庄大方，有亲和力。服装方面，管理人员、保安、保洁、维修等工种的服装都应注意选择，要有酒店的感觉。,酒店式常规服务,专业人员负责机电设备、设施管理维修,酒店式物业管理特点是：人性化，个性化具体服务内容包括以下项目：,设备、设施管理维修服务,秩序维护服务,24小时值班守卫监控系统，小区内消防管理、车辆、交通等秩序管理,秘书式商务服务,代客打印、复印、翻译、发送传真、电子邮件，预定车、船、飞机等票务，预约出租车服务，

12、其他各类商务讯息服务，留言、信件服务，承办商务会议和商务联谊活动,保姆式家政服务,家居清洁维护服务，车辆清洗，家电维修，代送修各类物品，影碟租赁，请星级厨师上门烹调，提供美容健康护理，代请保姆、钟点工、学生小饭桌、照看（接送）幼儿、家教等服务，送、订餐服务，报刊订阅服务，代订鲜花、贺卡服务，自动洗衣、衣服熨烫服务，代办各类宴会（日常家宴、寿宴、生日宴、婚宴）服务，代订各类文艺演出、体育赛事门票等,物业管理服务,公共性服务收费（物管费）、公众代办性服务收费（水、电、气、供热、电视、通讯等）、特约服务收费、转售与租赁中介服务，代管房屋服务，装修套餐及配套服务，管家式延伸服务，迎宾拉车门服务，贵重物

13、品免费保管存放服务等,特约家庭医疗保健服务,特约家庭医生、上门体检、各科医生专家上门咨询服务、电话医疗保健咨询服务等）,文化、体育健身、休闲娱乐服务,代办国内外、省内外及特种户外旅游，代办高档俱乐部的会员卡，代办电子游戏、游乐场、影剧院、舞厅、棋牌室、图书馆、大型室外游泳池、乒乓球、保龄球、壁球、网球、羽毛球、足球、台球、排球、篮球、高尔夫球馆的贵宾卡等,生活服务,提供自助银行、邮政亭、幼儿园、小学校、小型门诊、菜市场、加油站、餐馆、氧吧、雪茄吧、酒吧、咖啡厅、小超市、便利店、音像书店、花店、送纯净水、交通车等服务,PART 4酒店式物业星级服务标准,服务中心工作人员仪容仪表标准,面容清洁，男

14、服务员经常修面，不留胡须，女服务员化淡妆，不可浓妆艳抹。发型美观大方，经常梳理，保持清洁，男服务员发脚不过耳，后不过领，女服务员（迎宾除外）不准留长发，其它岗位女服务员需用黑色发结束起，不得加其它头饰。家政服务员、送餐服务员工作时不可戴戒指、耳饰、手镯、手链等饰物。其它岗位员工只可佩戴一枚戒指、耳钉，不可带其它饰物。餐厅厨师上岗必须戴发帽，头发全部包进发帽内，工服勤换，保持整洁；工程维修人员进入业主家维修时，必须按公司统一规定着装、穿鞋套，保持整洁。每个员工手部保持清洁，经常修剪指甲，女服务员不允许涂指甲油，餐厅、厨房主管每日在班前会上检查员工的指甲修剪是否标准。经常洗澡，身上无异味，并保持皮

15、肤健康。员工上岗必须穿公司规定的制服以及鞋袜，男员工穿黑色袜子，女员工穿肉色丝袜，服装必须熨烫平整，纽扣齐全，证章佩戴在规定位置，皮鞋保持清洁光亮。服务中不得戴太阳眼镜，不得穿拖鞋，不得卷袖口、裤脚。每天要刷牙漱口，提倡饭后刷牙漱口，上班前不吃异味食品以保证口腔清洁。,礼节礼貌,服务中心工作人员礼节礼貌标准,称呼礼节：称呼客人时应恰当使用语得体，如：“先生”、“太太”、“女士”、“小姐”等。接待礼节：笑脸相迎，态度和蔼，主动问好，如：您好！早安！午安！晚安！等。接待客人程序：先主客后随员，先女宾后男宾。送别客人时，主动征询意见，并讲“再见”，“欢迎您再次光临”。微笑服务。应答礼节：解答业主问题

16、时必须站立，语气温和耐心，双目注视对方；对业主的问话听不清时，应说：“对不起，请您再说一遍好吗？”，处理问题时语气要婉转。如对业主的问题一时答不上来，应先致歉意再查询，当业主对回答表示感谢时，应说：“别客气，不用谢”。保持接待环境安静：员工在工作中要保持工作地点的安静，不可大声喧哗，不得开玩笑，哼歌曲。进入业主家：业主家不得随便出入，当确有事情需要进入时，服务人员必须先轻轻叩门，待业主同意后方可轻轻推门入内，叩门不可过急。出门时应面朝业主轻轻推出并把门带上。注意操作礼节：未经业主同意，绝不可嬉逗业主的小孩，以免使其不悦，不要乱给孩子食物。员工不得与业主开玩笑、打逗，不要表示过份亲热，严格掌握好

17、分寸，不要随意打听业主的年龄、职务、工资等私事，以免引起误会。不要轻易接受业主赠送的礼物，如果不收会失礼时，应表示谢意，并按有关规定处理。当业主要求与员工一起合影时，一般应婉言谢绝，但不可使业主难堪。,员工言谈规范,服务中心工作人员礼节礼貌标准,与业主谈话时必须站立，与业主保持一步半距离。与业主谈话时要精神集中，留心业主吩咐，不得漫不经心，左顾右盼。与业主谈话时要准确、简洁、清楚、表达明白。说话时要注意轻重缓急，讲求顺序，不要喋喋不休。与业主谈话的声音以两个人能够听清楚为限，语调平稳、轻柔，速度适中。谈话时目光应注视对方，表情自然，保持微笑。谈话时不能做出伸懒腰、打哈欠、玩东西等动作，不可唾沫

18、四溅，这是失礼的行为，应该杜绝。谈话时不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。回答业主问题时不得直接说：“不知道”，应以积极的态度帮助业主或婉转地回答问题。如遇业主心情不佳，言语过激，也不要面露不悦的神色，要以业主永远是对的准则对待。不要与同事在业主面前说家乡话，扎堆聊天。不要与同事议论业主的短处或讥笑业主的事情（如：跌倒、打碎物品等）。不得偷听业主们的谈话，如遇有事需找正在谈话中的业主时，应先征得业主同意后再与业主谈话。接听电话时，应先报清楚自己的岗位和姓名，然后客气地询问对方我能为您做什么。,员工举止规范,服务中心工作人员礼节礼貌标准,员工举止要稳重，落落大方，表情自然诚恳，和蔼可亲。员工站立时

19、应挺胸抬头，不得前俯后仰或把身体依靠在某一设施上。员工行走要轻而稳，上体正直，抬头，眼平视，两臂自然地前后摆动，肩部放松。切忌摇头晃肩，上体左右摇摆。在走廊行走时，员工不可并行，更不得互相拉手搂腰，互相追逐。坐姿要端正，腰部挺起，胸前挺，双肩平正放松，坐时应坐椅子的三分之二，不要坐在过沿上。手自然放在双膝上，双膝并拢，目双视。不可在椅子上前俯后仰，摇腿、跷脚或跨在椅子、沙发的扶手上或架在茶几上。员工的手势要求规范适度。再给业主指引方向时，要把手臂自然前伸，手指并拢，掌心向上指向目标。在介绍和指引方向时切忌用一个手指指点。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。另外，在使用手势时还要尊重各国不同的习惯

20、。在业主面前，任何时候不得有以下行为：打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、打饱嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸烟、吹口哨等，这是极不礼貌的举止，必须杜绝。,服务中心话务接待标准,所有来电，务必在三响之内接答。接电话先问好，报单位，熟练准确地使用公司中英文名称：荣盛物业服务有限公司（英文）：Rongsheng Property Services Co.，Ltd，亲切地使用中英文问候语“请问能帮您什么忙？（英文）：May I Help You?”。通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处，中途若需与他人交谈，应用另一只手捂着话筒。必要时做好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍。

21、对方挂断之后，方为通话完毕，任何时候不得用力掷听筒。对业主的询问，要热情、有礼，迅速地应答。掌握公司、服务中心的组织结构，熟悉主要负责人的姓名、声音。熟悉常用电话号码。熟悉有关物业询问的知识。在工作中，不该问的不问，不该看的不看，不闲扯，不谈笑。对如下情况，必须严格保密：业主的情况，特别是贵宾业主的情况。公司不对外公开的情况。中心各部门的情况。小区内各种设施的运行情况。业主的房号。遇到日常工作以外的情况，不要擅自处理，立刻向主管汇报。,门卫礼宾接待标准,检查好仪表仪容，佩戴工号牌，女员工化淡妆，男员工修饰好头发，工作服整洁。门卫、事务助理站立迎接业主（客人），对来服务中心的客人表示欢迎，对离开

22、中心客人道别。向客人介绍服务中心的服务功能和设施的使用方法。帮助业主保管随身携带的物品。在中心内分送包裹、报纸、信件、电报、留言等。更换公司的各种旗帜。重视业主的投诉，并把这些投诉转达给相关部门，以便迅速解决。为业主过生日、周年纪念、祝愿患者康复并提供必需品，与送餐员服务、服务中心协调工作，协助把必需品送到业主房间。推销公司的物业服务设施。认真填写交接班本，记下已完成的工作内容及有待下一班继续完成的工作，写上日期、时间和姓名。,商务中心服务标准,严格遵守公司的考勤制度。用标准的问候语与业主打招呼，微笑自然。迅速、准确地回答业主的问题。为业主提供复印、翻译、打字、传真收发等服务，并为业主保密。接

23、待业主投诉，解决不了的及时上报主管或中心主任。保持工作环境的整洁，办公设备的良好。代办邮件、快递、包裹，发售邮票。代购火车票、飞机票。代印名片。代业主委托外出小修理服务。预约出租车服务。承办商务会议和商务联谊活动。认真填写交接班本，要求书写清楚、完整、正确。,事务助理服务标准,积极参加时事政治和业务学习，自觉遵守国家的法律、法规以及公司的各项规章制度。坚守岗位，按时上下班，着装整齐，持证上岗，热情接待业主和来访人员，对业主的投诉要耐心解释，及时处理，投诉处理率达100%。熟悉物业区域内楼宇的结构、楼座的排列、单元户数、管线走向、各种设备设施的位置；楼宇和公共设施、维修养护要领和常见故障、常用维

24、修方法；住户的种类、数量、居住人员的情况；熟悉物业管理费及其他应收费用的收费标准和计算方法，收费率达99%。熟悉物业区域内有关物业、市容卫生、绿化、治安、消防等管理规定，并能熟练应用；监督、指导、检查小区的维修、绿化、治安、清洁、消杀等工作，负责处理小区内违章、违法、违纪行为和突发事件；掌握突发事件应急处理方法。坚持每天上午、下午巡查制度，发现不正常情况及时处理并做好记录。密切与业主的友好关系，定期组织小区内社区文化活动，主动征求业主的意见和建议，填写业主征求意见表，归纳总结意见并向主管汇报，月投诉率不高于1%。建立健全物业区域管理档案，定期向资料员查询档案情况，如有不全或遗失，应及时向上级反

25、映并设法健全。向业主宣传国家的方针政策、法律、法规，及时传达上级和公司的各项通知规定，配合派出所、社区居委会做好人口管理和计划生育工作。认真做好回访工作，虚心地接受业主的批评与建议，不断改进工作。,工程维修服务标准,日常维修,业主及各部门报修时，填写工程维修通知单，交给工程维修人员。工程部24小时设人值班。值班人员收到工程维修通知单时，在值班日志上做好登记。维修人员根据维修单的紧急情况，按先后次序进行维修。维修单为三联式，白色一联存根，维修人员带上红色、绿色联到维修地点。维修人员带好必要的工具，准时到达维修点，按质量标准完成任务后，请报修人及有关部门在红联上签字验收。如有困难不能按期完成，如实

26、向工程班长或主管汇报，与报修部门协商解决办法。完成任务回到值班室时，并在维修单上写上日期、完成时间和姓名。如果用了材料、配件，也应写清楚。然后将绿单交工程主管。维修人员如有新的维修单，则按照前述办法准备好工具和必要的备件继续下一轮的维修。若因业主有事或其它原因未能完成维修任务时，须写明原因。工程主管亲自或派人检查维修结果，如发现不合格时，责成有关人员返工。按要求继续完成上班人员未完成的维修项目和新的报修项目。房屋维修及报修及时率达98%以上，维修合格率达99%以上。,工程维修服务标准,设备常规维修保养,工程部主管制定设备的维修养护计划。内容包括：设备名称，年、季、月、日维修保养内容，次数和时间

27、，主要措施。报公司批准后实施。主管根据要求将设备维修保养任务分别落实到具体维修人员，安排具体时间。维修人员按照计划安排的时间、内容和要求对所分管的设备进行正常维修保养工作，准备好维修工具和器材，按照维修保养规程进行调试、紧固、加油，确保设备正常运转。发现隐患，及时排除。对电梯、煤气管道、配电室、监控室等要害部位的设备，不管是否有问题，均采用强制维修法，确保安全、完好。进行正常维修保养时，要填写设备的正常维修记录，内容有：设备名称、部位、维修保养时间、内容、隐患排除记录及运行情况记录等，报工程主管。每次比较重要的设备维修保养完成后，班长和主管要进行检查、验收。动力设备每年大修一次，包括更换轴承，

28、检查齿轮、叶片等。,工程维修服务标准,紧急抢修,业主或公共区域房屋发生设备损坏需要立即抢修时，由值班助理电话通知工程值班人员。维修人员接到通知后10分钟内赶到现场，有助理陪同前往，在征得业主的同意下迅速抢修。任务完成后，由助理补填维修单并签字验收后交给维修人员带回工程部。如工程部不能按原计划在规定时间内完成抢修任务，则营尽快通知值班助理另作安排，不要耽误业主。对重要的业主和重要部位的抢修要放在首位，要有特别的维修保养制度，加强日常保养，定期检查。如果事情发生在晚上，而问题不算严重，不至于影响业主生活。值班助理可以根据实际情况，征得业主同意后，延至次日上午处理。,工程维修服务标准,重大设备事故处

29、理,物业区域发生重大设备事故，现场人员立即切断电源、煤气等危险源。保护事故现场，并立即通知工程部。工程主管接到事故报告后，立即报告中心负责人和秩序维护部，并率领工程有关人员赶赴事故现场。中心负责人立即报告公司经理，并亲自赶赴现场查看。经理、中心负责人、工程主管、秩序维护部主管查看后，根据现场情况决定立即修复或关闭有关设备。事故排除后，值班助理做详细处理记录，填写事故分析报告，讲事故原因、事故状况、处理方法、预防措施报中心负责人，并抄报经理。如果调查发现是人为事故，则由工程部提出对责任人处分意见，报经理和人事部门批准后执行。同事再次对有关人员进行培训教育，以防止类似事故再次发生。,工程维修服务标

30、准,重大活动工作安排,公司承接重大会议、接待、联欢活动时，服务中心根据接待方案，事先向工程部通报举办活动的内容、时间、地点及其对灯光、音响、舞台、讲台等设备安装布置的要求。工程部收到通知后，工程主管及时同使用部门联系，明确重大活动设备安装布置的具体要求和任务，并提出安装方案.重大活动正式开始前，工程主管组织技术人员按照设计方案架设电源电线，安装音响、灯光、舞台、讲台、麦克风、投影机等，安装过程中，工程主管应全面督导，并协调各班组完成和落实各项任务。设备安装完成后，要进行全面调试和运行。如发现问题，及时调整和改装，以保证设备与重要活动要求协调，设备运行安全。重大活动举办期间，工程部指定专业维修人

31、员在现场值班，负责设备使用和调试，满足使用部门业务活动和业主的需要。活动结束后，工程部会同使用部门及时撤除各种设备，清理好现场，恢复原状。整个重大活动设计方案和使用材料及完成效果应拍成图片存档，已备下次活动参考。,工程维修服务标准,公共区域改造（含大修、更新）,公共区域的环境、设施需要重新改造、装修时，由工程部制定方案。内容包括：施工装修场所、设备检修名称、需要时间、影响经营的区域和范围等。报公司经理批准后实施。方案批准后，通知有关部门，并通知相关业主，然后组织施工单位或内部工程技术人员在规定时间、范围内施工。施工过程中，必要时采取装饰性封闭措施，并在业主少时进行，以免影响和打扰业主。施工任务

32、完成后，由工程部负责人进行验收，并签署验收报告。施工人员清理好现场后方能投入使用。施工过程中，如需动用明火，由工程部同秩序维护部协商办理手续，并做好安全管理。施工中的材料、零配件不准乱丢乱放，保证周围环境不影响公司的形象和业主通行。,保洁工作服务标准,公共区域保洁,公司大厅卫生清洁大理石地面干拖准备好尘拖并喷上静电剂（提前12小时准备）。将尘拖平放地面，直线方向推尘。拖尘后，用吸尘器吸尘拖。尘托用脏，洗净后再用。大厅人流量大，每半小时推尘一次。地面清扫 清扫和干拖应交替进行。清扫墙角、装饰物底下，保持地面无杂物、清洁。家具清洁 大厅内各种家具抹尘。家具打蜡。用家具蜡喷在家具上，用干毛巾将家具打

33、蜡、抛光，边喷边抹。大厅沙发每天用吸尘器吸干净，视其脏度安排洗涤。电梯的清洁 清扫电梯。吸干净电梯内墙边角及电梯门轨处的沙尘。关上电梯门，用不锈钢清洁剂和无绒毛巾清洁电梯内的扶手、电梯按钮、楼曾指示板及不锈钢部份。,保洁工作服务标准,公共区域保洁,公司大厅卫生清洁大门内、外地垫清洁 揭开地垫，先用扫把将地面的沙粒清扫干净，用湿拖把拖干净地面，待地面干净后，方回地垫。每周冲洗地垫一次，晾干后备用，将冲洗干净的地垫放回原位。玻璃镜面的清洁 发现玻璃沾有污迹和胶迹时，先用玻璃刀铲除干净。用玻璃刮刮去玻璃上面的水。用毛巾抹去玻璃上的水和地面上的水。立式痰盂缸和烟灰缸的清洁经常查看大厅及其它公共区域的立

34、式痰盂缸和烟灰缸，发现有烟头及痰迹，要立即清洁。铜器清洁倒少量擦铜水在干毛巾上，涂在铜器上，擦时用力要均匀。待铜水干了，用干毛巾擦干净。,保洁工作服务标准,公共区域保洁,公司大厅卫生清洁打蜡将洗地机推到现场，检查水箱，加足清水，装好洗地刷和吸水刮。先起蜡，以1份起蜡水与4份4050摄氏度热水稀释，将起蜡水涂于地面。清洗地面。将起蜡水涂于地面，浸泡约510分钟，再用洗地机清洗地面，吸除地面污水。地面干后，准备打蜡机，喷壶注蜡水，开始打蜡。打蜡时应均匀，一般每三个月打一次蜡，每天抛光一次，每半个月补蜡一次。每天检查地面，发现污渍随时去除，清洗地面，补蜡抛光。打蜡约20分钟后，更换百洁刷，进行高速地

35、面抛光，转盘转动至1000转分钟，每天早上再以2000转分钟进行抛光。待地面干燥后，开始打蜡。地毯的清洁 启动吸尘器，扳动限位，将滚刷与地面平行，开始吸尘。吸尘结束后，关机，拔下电源插销，清除真空箱内的尘土和杂物。地毯有污渍时，务必及时清理。,保洁工作服务标准,公共区域保洁,公司大厅卫生清洁公共卫生间清洁用少许清洁剂和马桶刷洗刷马桶座板盖、马桶内外。洗刷完后，用热水将清洁剂冲洗干净，再用毛巾把水抹干。拖干地面。用少许清洁剂和马桶刷洗刷尿槽内外，用热水冲洗干净，抹干。如有水迹、锈迹，用少许酸性清洁剂配百洁布刷掉。将清洁剂放在洗手盆内，用毛刷洗刷，知道洗刷干净，再用毛巾把水迹擦掉。用半干毛巾清洁不

36、锈钢手指箱内灰尘，外面用不锈钢水擦抹，知道光亮为止。每天多次重点清理，平均每小时保洁一次。用扫把清扫地面垃圾，用长柄刷沾洗洁精除掉污渍和香口胶。清倒不锈钢垃圾筒，洗净后放回原处。用尘拖或拖把拖洗、轻抹地面尘土和污迹后，将垃圾运至垃圾站。用干毛巾和不锈钢油轻抹区域内各种不锈钢制品。用湿拖把拖两遍大理石面，再将干净的湿拖把用力拧干后再拖一遍。用湿毛巾拧干后，擦抹区域内门窗框，防火门、消防栓柜、指示牌、内墙面等公共设施。用干净毛巾拧干后擦拭玻璃门，并早上清刮一次。每月对大理石地面打蜡一次，每周抛光一次，地砖、地面和水磨地面，每月用去污粉，长柄手刷彻底刷洗一次。,保洁工作服务标准,公共区域保洁,楼道清

37、洁备扫把、垃圾铲、胶袋、胶桶、拖把各一只，从底层至顶自下而上，清扫楼道梯级，将果皮、烟头、纸屑收集于胶袋中，然后倒入垃圾车，用胶桶装清水，洗净拖把，拧干拖把上的水，用拖把从顶层往下逐级拖抹梯级，拖抹时清洗拖把数次。备抹布一块，桶（装水）自下而上，擦抹楼梯扶手及栏杆，擦抹时，清洗抹布数次。清洁消防栓、管，备扫把一把，桶（装水），抹布二块（干、湿各一块），先用扫把打扫消防管上的灰尘和蜘蛛网，再用湿抹布擦抹消防栓及玻璃，然后用干抹布，擦抹玻璃一次，按上述程序逐个清洁。清洁墙面、开关，备干净的长柄胶扫把、胶桶（装水）抹布和刮刀，先用扫把打扫墙上的蜘蛛网，再撕下墙上贴的广告纸，如有残纸时用湿抹布、抹湿残

38、纸，慢慢用刮刀刮去，用湿抹布擦干净，将抹布清洗干净，尽量拧干水分，擦抹各楼道灯开关板。清洁窗户玻璃，备玻璃刮，清水一桶，清洁剂，将玻璃门窗、镜面的清洁。每小时巡视检查楼道内外卫生次，将垃圾清扫干净。,保洁工作服务标准,公共区域保洁,化粪池的清洁用吸粪车一部（含米长胶管三条，米竹竿一条）。用铁钩打开化粪池的盖板，再用长竹竿搅散化粪池内杂物结块层。把车开到工作现场，套好吸粪胶管放入化粪池内。启动吸粪车的开关，吸出粪便池内的化粪结块物吸完为止。盖好化粪池井盖，用水冲洗工作现场和所有工具。在化粪池井盖打开后，一分钟人不站在池边，禁止在池边点火或吸烟，以防沼气着火烧伤人。人勿下池工作，防止人员中毒或陷入

39、水中。化粪池打开后工作员不能离开现场，清洁完毕后，随手盖好井盖，以防行人或小孩掉人井内发生意外。吸粪作业时，防止弄脏工作现场和过往行人的衣物。,保洁工作服务标准,公共区域保洁,停车场及道路的清洁备胶水管、扫把、胶刷、垃圾斗等工具和清洁剂。用竹扫把将垃圾扫成若干堆。用垃圾斗将垃圾铲入垃圾车中。用胶管接通水源，全面冲洗地面，发现油迹和污迹时，倒小量清洁剂在污迹处，用胶刷擦洗，然后再用水清洗。清洁周围排水和下水口，保证排水畅通。每天清扫三次以上，每周用水冲洗地面一次。,保洁工作服务标准,公共区域保洁,灯具的清洁准备梯子，螺丝刀，抹布，胶桶等工具。关闭电源，架好梯子，人站在梯子上，一手托起灯罩，一手拿

40、起螺丝刀护住灯罩，拧松固定螺丝取下灯罩。先用湿抹布擦抹灯罩内污迹和虫子，再用干布抹干水分。将抹干净的灯罩装上，并用螺丝刀拧紧固定螺丝。清洁日光灯具时，应先将电源关闭。在梯子上工作时应注意安全，防止擦伤。人在梯子上作业时，应注意防止灯具和工具掉下碰伤人。用螺丝刀拧紧螺钉，固定灯罩时，应将螺钉固定到位，但不要用力过大，防止损坏灯罩。,保洁工作服务标准,室内有偿服务保洁,按一次业主门铃，两声响过之后报“您好，物业公司保洁服务员”。清理房间时将“正在打扫”指示牌摆放在门口明显位置。微笑问候业主及家人“先生女士好！”。按业主要求进行保洁工作。完工后，按标准向业主收取服务费用，并道别。离开房间把门关上，并

41、确保门已锁好。,保洁工作服务标准,保洁质量标准,正门、广场绿化带、花草盆：无垃圾、无脏杂物，花草叶无枯萎和明显积尘，花草盆侧面及槽边无污迹、无积尘、无积水和异味，花草修剪整齐，摆放美观。所管区域道路和地面：无污迹、无水泥迹、无口香糖胶迹、无积水、无堆放杂物、无表苔。阶梯：无污迹、无水泥迹、无口香糖胶迹、无积水、无堆放杂物。扶手：无污迹、无水迹。墙面：无污迹、无乱张贴物。门户：无污迹、无积尘、无乱张贴物。指示牌（包括大厦招牌）：无污迹、无积尘。消防栓：无污迹、无积尘。出入口栏杆：无污物、无阻塞。,保洁工作服务标准,保洁质量标准,洗手间地面：无污迹、无水泥迹、无口香糖胶迹、无积水、无堆放杂物。墙面

42、：无污迹、无乱张贴物。天花：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。光管罩：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。窗户：无污迹、无积尘、无乱张贴物。镜台：无污迹、无积尘、无乱张贴物。洗手盆：表面光洁、无污迹。镜面：无污迹、无积尘、无乱张贴物。排气口：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。尿槽：表面光洁、无尿迹、无污迹、无水锈迹、无烟头、无杂物、无异味。厕座：厕盖及厕体内外表面光洁，其内无尿迹、无污迹、无水锈迹、无阻塞。厕纸箱：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。手纸箱：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。门户：无污迹、无积尘、无乱张贴物。地漏及水沟：无污物积聚、无堵塞。,保洁工作服务标准,保洁质量标准,电梯及走

43、廊地面：无脚印、无污迹、无水泥迹、无口香糖胶迹、无积水、无堆放杂物、无垃圾。天花：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。光管罩：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。墙面：无污迹、无乱张贴物。铜牌：无污迹、无积尘、无铜油迹。水牌及指示牌：无污迹、无积尘、无乱张贴物。门户（管井门、隔烟门、厕所门）：无污迹、无积尘、无乱张贴物。垃圾桶：桶体光洁无污迹、无痰迹；烟灰缸盖上无烟头、杂物；桶内垃圾不得超过桶口。消防栓：无污迹、无积尘、无乱张贴物。,保洁工作服务标准,保洁质量标准,露台（包括天台、平台、阳台）消防栓：无污迹、无积尘、无乱张贴物。地漏及水沟：无污物积聚、无堵塞。地面：无堆放杂物、无垃圾、无污迹。垃圾

44、房：无堆积垃圾。垃圾做到日产日清。做好垃圾袋装化，将所有垃圾集中堆放在堆放点，做到合理、卫生、四周无散放垃圾。可做废品回收的垃圾，要另行放置。垃圾间保持清洁、无异味，经常喷洒药水，防止发生虫害。消杀:无蝇、少蚊、少虫。灭鼠、灭蟑螂。,治安工作服务标准,治安质量标准,小区基本实行封闭式管理。保安队伍专业化管理，实行24小时值班及巡逻制度；保安人员熟悉小区的环境，文明值勤，训练有素，言语规范，认真负责。危及人身安全处有明显标识和具体的防范措施。消防设备设施完好无损，可随时起用；消防通道畅通；制订消防应急方案。机动车停车场制度完善。管理责任明确，车辆进出有登记。非机动车车辆管理制度完善，按规定位置停

45、放，管理有序。,治安工作服务标准,各岗位工作,秩序维护部工作 秩序维护部担负着辖区治安防范、消防安全的重要职责。主要任务是落实各项治安、消防制度，维护辖区秩序，及时发现和打击违法犯罪分子的活动，保护辖区设施及辖区内业主的财产安全。秩序维护部必须坚决执行“谁主管，谁负责”和“群防群治”的原则，应履行以下职责：负责做好“防火、防盗、防爆、防破坏”的四防工作，维护辖区范围内治安秩序。严格治安管理，做好来访及加班登记、电视监控、全天24小时巡查、进出货物检查等治安防范工作。严格消防管理，落实消防责任制，及时消除火险隐患。积极配合公安机关打击辖区内及周围发生的违法犯罪活动。负责对辖区各业主治安、消防工作

46、的宣传、指导和监督。抓好保安队伍的业务培训。,治安工作服务标准,各岗位工作,秩序维护主管工作 对公司负责，组织领导治安部工作，对辖区治安保卫工作和消防工作负全面责任。熟悉和掌握辖区地理位置、重点要害部位和设施布局的基本情况。贯彻落实安全保卫工作和消防工作，做好对保安员工的领导工作，调解辖区内各种纠纷。组织实施安全保卫责任制和安全操作规程，定期检查执行情况，并对所存在的问题及隐患按规定的期限及时加以解决整改。主持部门例会，传达贯彻公司及有关主管部门的指示精神。按照国家示范小区标准国家协会管理服务等级标准（一级）的考评标准，做好本职工作。监督和检查辖区的安全情况和交通管理情况，处理各类治安案件，协

47、调与主管公安机关和派出所的关系。做好辖区内业主的安全消防防范和法制宣传教育工作提高业主的安全意识和法制观念。带头遵守公司的各项规章制度，以身作则，不许滥用职权。对保安员的聘用，解聘提出建议。,治安工作服务标准,各岗位工作,秩序维护班长工作 对治安部负责，做好辖区内安全和消防工作；带领全体人员，根据制定的岗位职责，搞好安全保卫工作；根据岗位职责和要求，严格进行检查，督促全体保安人员落实岗位责任制；要有法律知识和法律观念，熟悉保安业务，了解公司所制定的规章制度，掌握辖区内治安和消防工作的规律、特点，严格管好、做好安全保卫工作；做好部门领导和基层保安人员的协调工作，同时及时传达、落实上级的指示精神和

48、工作安排；认真做好本班保安人员的考勤工作，详细如实地记载工作中遇到及处理的各种情况，每天应向部门主管汇报一次；以身作则，做好本职工作。,治安工作服务标准,各岗位工作,秩序维护门岗工作 着装整齐、统一，帽不歪戴、衣扣扣好、衣物平整，目测衣物无污、无油、无破损；仪容、仪表洁净、端庄，不留胡须，发不过耳、不过领，目视无不舒适感；每班次交接应完成全套交接岗动作，作到熟练、准确、动作到位；站立时，姿态端正，两手自然下垂至裤边两侧，两腿微微并拢，两腿间距不得超过两肩间距；对住户及来访者笑容可掬、亲切、耐心；器械佩带整齐有序，目视感觉协调、自然；熟知、熟记辖区内住户及其车辆（包括车号）；对住户要用规范用语问

49、好；认真作好访客登记工作，并及时与巡逻岗人员保持联络；遇紧急情况发生时，按紧急事件处理程序办；指挥车辆进出时，动作统一规范、不僵硬，目视无不舒适感；熟知各种器械使用方法，熟练掌握使用技巧；不在当岗期间聊天、说笑、打闹（正常工作需要除外）；下班换岗后，在公共区域均需保持衣帽工整及步伐形态整齐要求；按规定责任路线巡视检查，登楼至高，徒步下楼，呈S型巡视。,治安工作服务标准,各岗位工作,秩序维护车管岗工作 道路线型、断面与整个住宅区建筑群体布置相协调；车行道通至每幢住宅楼单元入口处；外来车辆未经许可，不可进入辖区；进入物业辖区内车辆，均服从物业公司管理；凡装有易燃、易爆、剧毒品或有污染物品车辆或2.

50、5吨以上货车，一律不准驶入辖区；驶入辖区内的车辆，均需减速慢行，时速不超过15公里，无鸣笛现象发生；（救护车、警车、救火车除外）；辖区内所有车辆均纳入物业公司管理范围，作到一车一证、车证齐全，见证放车；礼貌待人、热情周到；熟知车主姓名、车型、车牌号、房号、车位；随时巡查车辆停放情况及车辆的车况，遇有门未锁、灯未关、漏油、漏水等现象发生时，10分钟内通知车主；停车场内无货物堆积、道路阻塞现象；停车场内地面无积水、无油、无污、无纸屑、无烟头等杂物；停车场道路平整无坑、无尖锐物、无金属钉状物；停车场内有明显禁烟标牌，且消防器械及设施均配备齐全，使用功能完好率100%；辖区内交通事故年发生率不超过2%