某公司售后年度工作总结与工作计划课件.ppt
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1、昌吉中冀斯巴鲁售后培训,昌吉中冀斯巴鲁售后2011年工作总结和2012年工作计划,2012年1月4日,l,2,前言,昌吉斯巴鲁售后2011年工作总结,l,3,昌吉斯巴鲁售后2011年工作总结,l,4,2011年全年接车台次、车型,昌吉斯巴鲁售后2011年工作总结,分析,上半年里,该店还在装修阶段,2011年7月22日试营业,2011年全年进厂715辆。其中何文超:232台、姜有禄:337台、朱建新:146台;傲虎:177台、力狮:46台、森林人:481台、驰鹏10台、翼豹1台。,l,5,2011年每月工时、配件、总产值,昌吉斯巴鲁售后2011年工作总结,分析,2011年全年产值845091.6
2、1元。其中配件:692994.41元、工时:152097.2元、平均单车营业额:1181.95元。,2011年进厂分类,昌吉斯巴鲁售后2011年工作总结,2011年下半年共进厂715辆,其中养护96辆,占13.42%、常保427辆,占59.75%、小修96辆,占13.42%、事故24辆,占3.35%、强保72辆,占10.06%。,救援工作,昌吉斯巴鲁售后2011年工作总结,2011年外出救援费用:100元,售卡7张。在新政出台后,公司救援卡费下调为300元。随着车龄增长和车辆老化,容易抛锚在路上。我建议对我店非会员老客户和忠实客户实行购买救援卡,只要紧急救援维修产生费用的客户免除救援费,这样提
3、升服务优势和客户的忠诚度。从而客户更新车辆时会想到我们或我们集团,信赖和继续接受我们的服务。,昌吉斯巴鲁售后2011年工作总结,客户满意度分析,昌吉斯巴鲁售后2011年工作总结,不满意原因分析,昌吉斯巴鲁售后2011年工作总结,服务意识淡薄,专业技能,服务跟踪,服务细节,重视程度不够管理不到位缺乏服务意识不够热情,新车产品知识不足危机处理能力差技术通信了解少,团队意识差缺乏过程跟踪,工作环节把握不到位,改进方案,昌吉斯巴鲁售后2011年工作总结,昌吉斯巴鲁售后2012年工作计划,昌吉斯巴鲁售后2012年工作计划,昌吉斯巴鲁售后2012年工作计划,把握首次进店客户,提升服务过程,持续保持对接受的
4、服务的信任,对未来可能接受的服务抱有信心,拉近距离,利用专业的客户关怀技巧,使客户满意保持良好的关系,关注客户忧虑,对待问题首问责任制.并非永远没有摩擦,要相信摩擦可以解决。,明年要求SA对首次进店客户一站式服务,昌吉斯巴鲁售后2012年工作计划,2012年重点需要提升产品或服务概念知识培训。只有服务顾问的专业能力提高才能有效提升满意度。,建立服务顾问和客户的良好关系,提高客户的信心。通过客户关怀使客户满意不断提升,提高员工的团队默契,提升服务顾问的个人推销能力 基于客户满意而获得利益。,专 业 技 能,客 户 关 系 维 系,专 业 技 能,团队合作与效益提升,昌吉斯巴鲁售后2012年工作计
5、划,服务意识,热情交往:准确建立客户档案,对客户进行分类管理,了解客户的性格与行为习惯,建立朋友式的客户关系,真诚沟通:识别客户的需求,真诚地帮助客户,当好顾问、参谋,主动接触:主动、热情、尊重、友善的态度,不断改进:运用合适的方式、方法,改进客户服务工作的不足,热情交往:准确建立客户档案,对客户进行分类管理,了解客户的性格与行为习惯,建立朋友式的客户关系,真诚沟通:识别客户的需求,真诚地帮助客户,当好顾问、参谋,主动接触:主动、热情、尊重、友善的态度,不断改进:运用合适的方式、方法,改进客户服务工作的不足,规范流程:通过专业的、规范的服务程序,规划、实现对客户的关怀.,昌吉斯巴鲁售后2012
6、年工作计划,维修交车后的客户关怀,客户服务意识的养成和实现,维修接车后短期客户关怀,系统的专业化客户服务,客户关怀,客户关怀的体现,昌吉斯巴鲁售后2012年工作计划,培训课程安排,19,昌吉斯巴鲁售后2012年工作计划,谢谢!,1、有时候,我们活得累,并非生活过于刻薄,而是我们太容易被外界的氛围所感染,被他人的情绪所左右。2、身材不好就去锻炼,没钱就努力去赚。别把窘境迁怒于别人,唯一可以抱怨的,只是不够努力的自己。3、大概是没有了当初那种毫无顾虑的勇气,才变成现在所谓成熟稳重的样子。4、世界上只有想不通的人,没有走不通的路。将帅的坚强意志,就像城市主要街道汇集点上的方尖碑一样,在军事艺术中占有
7、十分突出的地位。5、世上最美好的事是:我已经长大,父母还未老;我有能力报答,父母仍然健康。6、没什么可怕的,大家都一样,在试探中不断前行。7、时间就像一张网,你撒在哪里,你的收获就在哪里。纽扣第一颗就扣错了,可你扣到最后一颗才发现。有些事一开始就是错的,可只有到最后才不得不承认。8、世上的事,只要肯用心去学,没有一件是太晚的。要始终保持敬畏之心,对阳光,对美,对痛楚。9、别再去抱怨身边人善变,多懂一些道理,明白一些事理,毕竟每个人都是越活越现实。10、山有封顶,还有彼岸,慢慢长途,终有回转,余味苦涩,终有回甘。11、人生就像是一个马尔可夫链,你的未来取决于你当下正在做的事,而无关于过去做完的事
8、。12、女人,要么有美貌,要么有智慧,如果两者你都不占绝对优势,那你就选择善良。13、时间,抓住了就是黄金,虚度了就是流水。理想,努力了才叫梦想,放弃了那只是妄想。努力,虽然未必会收获,但放弃,就一定一无所获。14、一个人的知识,通过学习可以得到;一个人的成长,就必须通过磨练。若是自己没有尽力,就没有资格批评别人不用心。开口抱怨很容易,但是闭嘴努力的人更加值得尊敬。15、如果没有人为你遮风挡雨,那就学会自己披荆斩棘,面对一切,用倔强的骄傲,活出无人能及的精彩。16、成功的秘诀在于永不改变既定的目标。若不给自己设限,则人生中就没有限制你发挥的藩篱。幸福不会遗漏任何人,迟早有一天它会找到你。17、
9、一个人只要强烈地坚持不懈地追求,他就能达到目的。你在希望中享受到的乐趣,比将来实际享受的乐趣要大得多。18、无论是对事还是对人,我们只需要做好自己的本分,不与过多人建立亲密的关系,也不要因为关系亲密便掏心掏肺,切莫交浅言深,应适可而止。19、大家常说一句话,认真你就输了,可是不认真的话,这辈子你就废了,自己的人生都不认真面对的话,那谁要认真对待你。20、没有收拾残局的能力,就别放纵善变的情绪。1、不是井里没有水,而是你挖的不够深。不是成功来得慢,而是你努力的不够多。2、孤单一人的时间使自己变得优秀,给来的人一个惊喜,也给自己一个好的交代。3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你,让你用你的一生
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