模块九客房安全管理课件.ppt

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1、,高安市职教中心,客 房 安 全,管理,项目一 客房安全管理的认知与安全设施的配备,1,本章重点：,了解客房安全的基本概念；理解客房安全工作的意义；掌握可防安全设施配备的原则和功能；,第一节,一、客房安全的概念,客房安全管理的认知,1客房区域内应保持良好的秩序2安全区域指的是既没有危险，又没有可能发生危险的状态3心理安全,第一节,二、客房安全的意义,客房安全管理的认知,第一节,三、客房安全管理的特点,客房安全管理的认知,第二节,一、客房安全设施配备的原则,客房安全设施的配备,1为客人安全服务2与酒店管理体制相适应3积极预防、保障安全,第二节,二、客房安全设施的配备,客房安全设施的配备,1.电视

2、监控系统2.安全报警系统3.钥匙系统4.消防控制系统5.其他安全设施,第一节 餐饮服务人员的素质要求,一天晚上，杭州蓝孔雀宾馆保安员小郝正在保安室值班，突然，烟感器发出了尖锐急促的报警声。同时，913房的警示孔上不断地闪现红色信号。小郝飞奔至913房，但房门口却挂着“请勿打扰”的牌子。小郝按门铃没回音，用力敲门、甚至大声喊叫客人开门，但里面仍是死一般的寂静。在这千钧一发之际，小都当机立断，叫来楼层服务员小范打开了房门。原来是垃圾筒冒着浓烟，蔓延的火星甚至引燃了地毯，而客人却在呼呼大睡。小都、小范未管客人，当务之急是先在卫生间用 水杯端水扑灭了火源;然后经过小郝、小范费尽工夫把客人叫 醒后才知道

3、事情缘由。原来客人晚饭喝醉回房后便靠在椅上抽了支烟，随手把烟头扔进了垃圾筒就蒙头大睡，以后的事情便全然不知。客人面对小都和小范既感激又渐愧，愿对刚才事件的后果及损失负一切责任。,案例分析,烟感器发出的报警声,第一节 餐饮服务人员的素质要求,【分析提示】本案例中保安员小郝在听到烟感器发出的报警声后，迅速赶到现场，与楼层服务员一起采取急救措施，及时扑灭火源，反应了饭店一线员工应有的敏锐判断和果断处理事情的能力。俗话说“火场如战场”，火情的控制在时效上主要求一个“快”字。通过此案例，可以使我们更加深刻地认识到安全防范的重要性。此起火灾的引发虽因客人酒后将未灭的烟头扔进垃圾桶引起，但应引起饭店管理人员

4、和全体员工的重视。在培训中，要特别注重培训员工临场解决问题的能力和善于察颜观色、发现客人异常行为的敏感度。要求服务员值台时应密切关注此类客人，一旦出现异常情况要立即采取果断措施，避免造成严重的后果。,案例分析,烟感器发出的报警声,项目二 客房楼层的安全管理,2,本章重点：,熟悉酒店钥匙的种类及客房钥匙的安全管理；了解楼道安全管理环节；掌握客房设备的使用环节。,第一节,第一节 餐饮服务人员的素质要求,一、酒店钥匙的种类,客房钥匙的控制,第一节,第一节 餐饮服务人员的素质要求,二、客房钥匙的控制,客房钥匙的控制,第一节,第一节 餐饮服务人员的素质要求,三、工作钥匙的管理,客房钥匙的控制,1.统一管

5、理2.制定钥匙领用制度3.制定钥匙使用制度,第一节 餐饮服务人员的素质要求,还是两把钥匙好,某中外合资企业的张工程师与刘技术员两位男士出差某市，下榻酒店。在总台登记完毕后，接待员给了他们一把钥匙。上楼，打开房门，一定要钥匙插入节能电源插口内，电源才接通。小刘一一开启电灯，室内明亮。这是一间普通的标准住房。过了一会儿，张工与小刘两人商量了各自的工作分工。张工去电子元件厂晚些回来，而小刘去购买机票则早去早回，钥匙该谁拿，成了问题。由张工掌握，小刘早回进不了门；由小刘掌握，张工离去前房里就没了灯。考虑再三，钥匙由张工管。小刘天没黑就先回来，没有钥匙，拿出住房登记卡，叫楼层服务员开了门。进门后，他自作

6、小聪明，找个硬纸先插入节能孔里，想同样能接通电源，不行；换其他东西硬塞，也没有。他去问服务员，服务员告诉他，钥匙柄内安装磁性片，所以能接通电源，其他东西是不行的。机灵的小刘这下可傻了眼。问服务员，她也没有多余的钥匙牌。小刘就这样黑灯瞎火地躺在床上，焦急地等张工回来。张工心里也不踏实，办完事，马上叫出租车回来了。进门插上钥匙，小刘才“重见光明”。张工打开文件包一检查，发现电子元件厂给他准备的几份资料忘记拿了，他与小刘打个招呼，赶快下楼，又去电子元件厂。,案例分析,第一节 餐饮服务人员的素质要求,张工来去匆匆，打门铃叫小刘开门，小刘此时正在洗澡。听到门铃声也没办法，光着身子泡在浴缸里，咋开门呀！他

7、只能拉开卫生间的门，大声嚷嚷：“张工，我在洗澡，请等三分钟！”张工总算听见了，他想找楼层服务员开门，却找不到，估计是吃晚饭去了。就这样，张工在楼道里来回踱步，直等小刘擦干身子来给他开门。晚餐后回房，张工有点累了，他一会儿翻阅资料，一会儿看看电视。小刘倒是精神焕发，独自逛夜市去了。10点钟，张工想睡了，这时，他才发现小刘没拿钥匙怎么办？人虽累了，却不敢躺下睡，他靠在床沿打盹，等小刘回来。11点半，小刘的门铃声把他惊起，开门后才脱衣睡觉，临睡前，张工嘟囔了一句：“两个人只给一把钥匙，可把我折腾苦了。”【分析提示】现在大多数饭店，对同住一间标准客房的客人，只发给一把钥匙。从饭店来说，管理上方便了，也

8、减少了钥匙丢失的可能性，但这样做，客人很不方便。两位客人住在一个房间里，并不说明他们的活动也是在一起的。当分头活动时，一把钥匙会给客人带来种种麻烦。以上所展示的只是其中的几种情况而已。,案例分析,第一节 餐饮服务人员的素质要求,【分析提示】从服务质量考察，饭店首先应满足宾客的需要，而不能图自己的方便。下面，我们提出几种办法，为宾客解除钥匙之忧：1、总台应配三套钥匙，两套分别给两位客人，一把总台备用。2、总台备有三套钥匙，一般只给客人一个。若两人同住，并提出要两把钥匙时，第二把钥匙可采取付押金的办法，以免客人遗忘带走。3、楼层服务员（或总台）可备有钥匙柄，只用于接通电源。在两人共用一把钥匙的情况

9、下，各人可付押金另租一个钥匙柄。房门则可出示房卡由服务员开启。,案例分析,第二节,第一节 餐饮服务人员的素质要求,客房走道安全管理,第三节,第一节 餐饮服务人员的素质要求,一、客房设备的配备,1为防止外来的侵扰，客房门上的安全装置是至关重要的2客房内的各种电气设备都应保证安全。3客房桌面上还应放置有关安全问题的告示或须知,客房内的安全管理,第三节,第一节 餐饮服务人员的素质要求,二、客房工作程序的设计,1房门必须是开着的（套房除外），工作车挡在门口2工作钥匙必须随身携带，不能将钥匙随意放在别处。3须检查客房里的各种安全装置4客房部员工不应将入住的客人情况向外人泄漏。,客房内的安全管理,第一节

10、餐饮服务人员的素质要求,刘先生终于明白了,服务员小汪在楼层值班时，来了一位访客称是刘先生好朋友，并说刘先生现在在外办事，他与刘先生通过电话，刘先生叫他在房间等其回来，所以烦请服务员小汪开一下房门。但小汪知道这样做是违反安全规定的，故礼貌谢绝了访客要求，请其在大堂等候。此客人一边责骂小汪不通情理，一边气冲冲地离开了楼层。没多久，刘先生和这位访客上了楼层，没等小汪分辫便遭到他们连珠炮似的骂语，而且将此事投诉给了客房部经理。经理先是向客人道歉，安抚住了客人，但随后经理并未批评服务员小汪，只是叫她过会儿给客人写封道歉信。小汪真情地写道:“尊敬的刘先生:我这样做完全是从您的安全角度考虑，可能在方式、方法

11、上有所欠妥，望您见谅!真诚地向您道歉!”然后把信从门缝下塞进了刘先生房内。当刘生情绪稳定之后看到这封信时，认为服务员真心为自己考虑，而自己还错怪了她，于是顿感渐愧，主动向小汪道了歉。,案例分析,第一节 餐饮服务人员的素质要求,【分析提示】本案例中，服务员小汪根据饭店的规定拒绝为客人的访客开门，在遭到客人误解的同时，为了维护饭店的利益，依然忍气吞声给客人写道歉信，反应了一个优秀服务员良好的涵养和素质。在饭店对客服务工作中，有时确实会遇到一些客人不懂得尊重别人，使服务员吃一些“冤枉官司”。饭店强调的是“宾客至上”，服务员不能与客人平起平坐，更不能与客人争吵。这是服务员在饭店的角色地位决定的，因此，

12、服务员蒙受委屈、代人受过的事情时有发生。饭店在教育培训员工树立服务意识、提高服务质量的同时，还要在精神上和物质上奖励他们，使他们获得心理上的平衡。另外，本案例中服务员发自内心的道歉信既改变了客人，也值得饭店同行学习。,案例分析,项目三 客房安全事故的预防和处理,3,本章重点：,了解酒店客房部安全因素；掌握火情处理及灭火器材的使用方法；掌握突发事件的预防及处理了解宾客被盗的处理。,第一节,第一节 餐饮服务人员的素质要求,一、火灾发生的原因,防火工作,第一节,第一节 餐饮服务人员的素质要求,二、火灾的预防,防火工作,1客房内配置完整的防火设施、设备2禁止宾客携带易燃、易爆物品进入客房。3及时清理楼

13、道内的垃圾，保证疏散通道的畅通无阻。4熟悉各种消防设备和设施的存放地点。5房内床头柜上摆放“请勿吸烟”的标志，烟灰缸应摆放在梳妆台上。6确保电梯口、过道等公共场所有足够的照明亮度7详细制定客房部各岗位服务人员在防火、灭火中的任务和职责。8详细制定火警时的应急疏散计划及程序。,第一节 餐饮服务人员的素质要求,处处留心即防火,案例分析,小王在北京某四星级酒店客房部做服务员。上早班时要用尘布去搞公共区域卫生。这天领来的尘布都很大，为了使用方便她想把尘布剪开，可是当时没有工具，她就想用火柴把尘布烧一个口再撕开。尘布的边烧开后，她随手把火柴梗扔进工作车的垃圾袋中，正在她撕布时，垃圾袋燃烧起来了。恰好工作

14、间内有水管，她快速地把火浇灭了。事后，由于事故严重，她受到酒店的处罚。【分析提示】（）这场火虽然被及时扑灭了，但后果不堪设想。工作间内大多是布件等易燃物品，假如没有水管，那么这根小小的火柴就可能引发一场大火，不仅会烧毁设备与物资，而且会危及客人的安全，那造成的损失将是不可估量的。（）岗前培训时大家都受过安全教育。往往干久了，思想就容易麻痹，防火等安全意识也随之淡薄，总觉得不会出事。这种麻痹思想就是最大的事故隐患。这场火完全是服务员缺乏安全意识、疏忽大意引起的。如果当她划火柴时就意识到了着火的隐患，就不会采取这种危险的方法来处理尘布。这是违反安全操作规程的，必须坚决杜绝。,第一节 餐饮服务人员的

15、素质要求,处处留心即防火,案例分析,小王在北京某四星级酒店客房部做服务员。上早班时要用尘布去搞公共区域卫生。这天领来的尘布都很大，为了使用方便她想把尘布剪开，可是当时没有工具，她就想用火柴把尘布烧一个口再撕开。尘布的边烧开后，她随手把火柴梗扔进工作车的垃圾袋中，正在她撕布时，垃圾袋燃烧起来了。恰好工作间内有水管，她快速地把火浇灭了。事后，由于事故严重，她受到酒店的处罚。【分析提示】（）这场火虽然被及时扑灭了，但后果不堪设想。工作间内大多是布件等易燃物品，假如没有水管，那么这根小小的火柴就可能引发一场大火，不仅会烧毁设备与物资，而且会危及客人的安全，那造成的损失将是不可估量的。（）岗前培训时大家

16、都受过安全教育。往往干久了，思想就容易麻痹，防火等安全意识也随之淡薄，总觉得不会出事。这种麻痹思想就是最大的事故隐患。这场火完全是服务员缺乏安全意识、疏忽大意引起的。如果当她划火柴时就意识到了着火的隐患，就不会采取这种危险的方法来处理尘布。这是违反安全操作规程的，必须坚决杜绝。,第一节,第一节 餐饮服务人员的素质要求,三、火灾事故的处理,防火工作,第二节,第一节 餐饮服务人员的素质要求,防盗工作,（一）客房失窃类型1酒店财物失窃2宾客财物失窃（二）客房失窃的原因1员工内盗2宾客盗窃3外来人员盗窃（三）盗窃事故的预防1防止员工偷盗行为2防止宾客偷盗行为3防止外来人的偷盗行为,第二节,第一节 餐饮

17、服务人员的素质要求,四、盗窃事故的处理,防盗工作,（1）接获宾客投诉在房间内有财物损失，应立即通知值班经理、保安科和房务部。（2）封锁现场，保留各项证物，会同警卫人员、房务部人员立即到宾客房内。（3）将详细情形记录下来。（4）向保安部调出监控系统的录像带，以了解出入此客房的人员，便于进一步调查。（5）过滤失窃前曾逗留或到过失窃现场的人员，假如没有，则请宾客帮忙再找一遍。（6）千万不能让宾客产生“酒店应负赔偿责任”的心态，应树立宾客将贵重物品置放在保险箱内的正确观念，这才是预防盗窃的首要措施。（7）遗失物确定无法找到，而宾客坚持报警处理时，立即通知警卫室人员代为报警。（8）待警方到达现场后，让警

18、卫室人员协助宾客及警方做事件调查。（9）将事情发生原因、经过、结果记录在值班经理交代本上。（10）对于酒店里发生的各种盗窃意外，除相关人员外，一律不得公开宣布。,第一节 餐饮服务人员的素质要求,案例分析,2012年8月一天上午，在北京某四星级酒店的六层客房，实习生服务员正在一间住客房清扫卫生，这时房门开着，只见一位男子径直走进了这个房间。小张一看此人身材魁梧，近1.8米的高个子，衣着考究，穿一身高级服装，五官端正，从容不迫，气度不凡，像是高级客商，又像企业的管理人员，这位男客人一进门就冲小张喊到：“怎么搞的，我的房间怎么还没搞好？一会儿我的客人要来，快点搞，快点搞！”说着，随手打开冰箱，拿出一

19、瓶可口可乐坦然自若地喝了起来。小张看这位客人仪表堂堂，举止气势而又自然，一下子被蒙住了。心想，房间的客人回来了，还是位高档客人，客人着急了得赶快搞卫生。想着就加快了工作进度，急急忙忙搞完卫生就离开了房间。下午，住在这个房间的客人来报案，说在房间丢了5000元人民币和一件高档名牌体恤，而且强烈要求公安机关报案，酒店只得向市公安局报警。很快北京市公安局来人侦察此案，公安人员从酒店内部监控录像里发现，该男子曾三次从酒店大堂穿过，他从客房一层到九层反复串了好几遍，他在寻找下手的时机，最后在六层找到机会，进了房间。该男子进房间后，以气宇轩昂的外表、镇定自若的神态欺蒙了实习生，实习生小张被男子布的疑阵所迷

20、惑，认定是本房间住的客人，在他的催促之下连起码的客人进房制度都忘了，该男子进房后，实习生没有验卡，让这个盗贼大摇大摆地进了房间，轻而易举地窃得住客的财物，然后从容不迫地溜之大吉。,第一节 餐饮服务人员的素质要求,案例分析,【分析提示】此案例中发生的盗窃案后果是严重的，首先使客人财产受到严重损失，危及客人的安全；其次是严重破坏了酒店的安全秩序，造成不良影响，极大损害了酒店声誉，势必影响酒店的经营，降低客人对酒店的信任，影响到客源，这损失是不可估量的。此盗窃案的发生，是由几方面的原因造成的。（1）是实习生对不法分子严重缺乏防范意识，丧失警惕，不按规定的程序检查客人的房卡。给不法分子以可乘之机，使其

21、轻轻松松地作了案，实习生小张要负直接、重要责任。（2）是客房部的管理人员，在实生上岗前安全教育不够，未能使实习生树立强烈的安全防范意识，使实习生对不按规定验看房卡的危害毫无认识，而导致实习生疏忽关键的手续制度，酿成大事故。（3）是客房管理不严格，一位陌生的客人在客房九个楼层来回串，竟无一人发现，无人过问，可见员工与管理人员对楼层来往人员的观察注意是十分不经心的，造成不法分子终于找到作案时机，管理人员应负主要责任。四是保安部也要负重要责任，酒店所设的监控录像形同虚设，当时监控录像清楚地记录下不法分子到处乱串的可疑景象，却没有保安人员发现并追踪。保安人员没有尽到应尽的职责。以上几个环节都不把关，难

22、怪盗贼一路畅通，轻松得手。,第三节,第一节 餐饮服务人员的素质要求,一、客房意外事故的处理,突发事故、事件的处理,1遇到自然灾害的处理2突然停电的处理3客房防爆,第三节,第一节 餐饮服务人员的素质要求,二、宾客意外事件的处理,突发事故、事件的处理,1宾客遗留物品的处理2宾客意外受伤的处理3宾客食物中毒4预防外来侵入和骚扰事件5醉酒客人的处理6宾客死亡的处理,第一节 餐饮服务人员的素质要求,“请勿打扰（DND）”房内的异常,案例分析,北京某家五星级酒店接待了一位客人，此人只住一晚，到第二天清扫房间时，楼层清扫员几次查看房间，都显示“请勿打扰（DND）”标志。该酒店规定，中午12点（结账时间）后客

23、房服务员可打电话与宾客联系。因此，客房服务员给房间打电话，却没有人接。客房服务员再次来到该房间门口，看到仍显示“DND”标志。敲门后，里面没有应答，却隐约听到里面有动静。再次敲门后，听到了里面有继续的呻吟声。这时客房服务员问：“我是客房服务员，需要帮助吗？”房间里面开始有了杂乱的声响，可无论客房服务员再次怎样敲门，宾客都不来开门。确认了客人还在房间后，客房服务员又继续打电话，可是结果和第一次一样。无奈，服务员只好与客房部联系，简单汇报一下该房间宾客的情况。客房部决定先打开房门，当即主管来到该房间门口，又轻轻敲门听了一会儿，认定客房服务汇报情况属实。决定用万能钥匙打开房间。当房间的房门被打开后，

24、现场的状况让主管和客房服务员大吃一惊。房间里杂乱无章，墙上、床上、地毯上都是血迹。客人在地上躺着，一只手握着另外一只手的手腕，再看客人的脸上、身上也都是血迹，脸色苍白，看得出他已流血过多，没有什么力气了。卫生间里有砸坏了的玻璃杯，墙上、镜子上、地上、毛巾上到处都是血迹。主管立即联系医生过来做应急处理。初步诊断，可能客人是割脉自杀。,第一节 餐饮服务人员的素质要求,“请勿打扰（DND）”房内的异常,案例分析,急救车很快来了，这位客人被送往医院抢救，客人得救后，酒店人员陪同该客人又回到酒店，并换了一间房间，由客房部人员陪同他暂时住下。经历了这样一个不寻常的事情后，客人对酒店讲述了他的情况。此人是某

25、名牌大学的高材生，毕业后一直没有发展。有一天，在北京同学的鼓动下，他做通了父母的工作，辞掉当地的工作，带上父母为他筹集的一部分钱，来到了北京。但是几个月过去了，钱快花完了，仍没有找到一份工作。这一天他静下来好好地想了想，觉得再不能这样下去，也不能这样回家，想来想去，来到酒店办理了入住手续，决定一死了之。酒店了解到这种情况后，一方面做他的工作，一方面与他的家人取得联系。后来，此人的父母很快接走了他，当然，不免要对酒店做一番感谢。【分析提示】从此案例中，我们清楚地看到，客房服务员从一开始就按酒店的规定，不折不扣地执行了关于“DND”的服务规定。当发现客人在客房有异常情况时，能及时向客房部及上级汇报，酒店管理人员在确定客人有意外时，也能迅速做出正确的施救措施，按照客人意外受伤的处理程序进行处理，及时地救助了客人。这是这家酒店客房部一直坚持对员工进行培训、教育、管理的结果，也是酒店严格管理及管理制度完善的结果。,Thank You,