模块九客房安全管理课件.ppt
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1、,高安市职教中心,客 房 安 全,管理,项目一 客房安全管理的认知与安全设施的配备,1,本章重点:,了解客房安全的基本概念;理解客房安全工作的意义;掌握可防安全设施配备的原则和功能;,第一节,一、客房安全的概念,客房安全管理的认知,1客房区域内应保持良好的秩序2安全区域指的是既没有危险,又没有可能发生危险的状态3心理安全,第一节,二、客房安全的意义,客房安全管理的认知,第一节,三、客房安全管理的特点,客房安全管理的认知,第二节,一、客房安全设施配备的原则,客房安全设施的配备,1为客人安全服务2与酒店管理体制相适应3积极预防、保障安全,第二节,二、客房安全设施的配备,客房安全设施的配备,1.电视
2、监控系统2.安全报警系统3.钥匙系统4.消防控制系统5.其他安全设施,第一节 餐饮服务人员的素质要求,一天晚上,杭州蓝孔雀宾馆保安员小郝正在保安室值班,突然,烟感器发出了尖锐急促的报警声。同时,913房的警示孔上不断地闪现红色信号。小郝飞奔至913房,但房门口却挂着“请勿打扰”的牌子。小郝按门铃没回音,用力敲门、甚至大声喊叫客人开门,但里面仍是死一般的寂静。在这千钧一发之际,小都当机立断,叫来楼层服务员小范打开了房门。原来是垃圾筒冒着浓烟,蔓延的火星甚至引燃了地毯,而客人却在呼呼大睡。小都、小范未管客人,当务之急是先在卫生间用 水杯端水扑灭了火源;然后经过小郝、小范费尽工夫把客人叫 醒后才知道
3、事情缘由。原来客人晚饭喝醉回房后便靠在椅上抽了支烟,随手把烟头扔进了垃圾筒就蒙头大睡,以后的事情便全然不知。客人面对小都和小范既感激又渐愧,愿对刚才事件的后果及损失负一切责任。,案例分析,烟感器发出的报警声,第一节 餐饮服务人员的素质要求,【分析提示】本案例中保安员小郝在听到烟感器发出的报警声后,迅速赶到现场,与楼层服务员一起采取急救措施,及时扑灭火源,反应了饭店一线员工应有的敏锐判断和果断处理事情的能力。俗话说“火场如战场”,火情的控制在时效上主要求一个“快”字。通过此案例,可以使我们更加深刻地认识到安全防范的重要性。此起火灾的引发虽因客人酒后将未灭的烟头扔进垃圾桶引起,但应引起饭店管理人员
4、和全体员工的重视。在培训中,要特别注重培训员工临场解决问题的能力和善于察颜观色、发现客人异常行为的敏感度。要求服务员值台时应密切关注此类客人,一旦出现异常情况要立即采取果断措施,避免造成严重的后果。,案例分析,烟感器发出的报警声,项目二 客房楼层的安全管理,2,本章重点:,熟悉酒店钥匙的种类及客房钥匙的安全管理;了解楼道安全管理环节;掌握客房设备的使用环节。,第一节,第一节 餐饮服务人员的素质要求,一、酒店钥匙的种类,客房钥匙的控制,第一节,第一节 餐饮服务人员的素质要求,二、客房钥匙的控制,客房钥匙的控制,第一节,第一节 餐饮服务人员的素质要求,三、工作钥匙的管理,客房钥匙的控制,1.统一管
5、理2.制定钥匙领用制度3.制定钥匙使用制度,第一节 餐饮服务人员的素质要求,还是两把钥匙好,某中外合资企业的张工程师与刘技术员两位男士出差某市,下榻酒店。在总台登记完毕后,接待员给了他们一把钥匙。上楼,打开房门,一定要钥匙插入节能电源插口内,电源才接通。小刘一一开启电灯,室内明亮。这是一间普通的标准住房。过了一会儿,张工与小刘两人商量了各自的工作分工。张工去电子元件厂晚些回来,而小刘去购买机票则早去早回,钥匙该谁拿,成了问题。由张工掌握,小刘早回进不了门;由小刘掌握,张工离去前房里就没了灯。考虑再三,钥匙由张工管。小刘天没黑就先回来,没有钥匙,拿出住房登记卡,叫楼层服务员开了门。进门后,他自作
6、小聪明,找个硬纸先插入节能孔里,想同样能接通电源,不行;换其他东西硬塞,也没有。他去问服务员,服务员告诉他,钥匙柄内安装磁性片,所以能接通电源,其他东西是不行的。机灵的小刘这下可傻了眼。问服务员,她也没有多余的钥匙牌。小刘就这样黑灯瞎火地躺在床上,焦急地等张工回来。张工心里也不踏实,办完事,马上叫出租车回来了。进门插上钥匙,小刘才“重见光明”。张工打开文件包一检查,发现电子元件厂给他准备的几份资料忘记拿了,他与小刘打个招呼,赶快下楼,又去电子元件厂。,案例分析,第一节 餐饮服务人员的素质要求,张工来去匆匆,打门铃叫小刘开门,小刘此时正在洗澡。听到门铃声也没办法,光着身子泡在浴缸里,咋开门呀!他
7、只能拉开卫生间的门,大声嚷嚷:“张工,我在洗澡,请等三分钟!”张工总算听见了,他想找楼层服务员开门,却找不到,估计是吃晚饭去了。就这样,张工在楼道里来回踱步,直等小刘擦干身子来给他开门。晚餐后回房,张工有点累了,他一会儿翻阅资料,一会儿看看电视。小刘倒是精神焕发,独自逛夜市去了。10点钟,张工想睡了,这时,他才发现小刘没拿钥匙怎么办?人虽累了,却不敢躺下睡,他靠在床沿打盹,等小刘回来。11点半,小刘的门铃声把他惊起,开门后才脱衣睡觉,临睡前,张工嘟囔了一句:“两个人只给一把钥匙,可把我折腾苦了。”【分析提示】现在大多数饭店,对同住一间标准客房的客人,只发给一把钥匙。从饭店来说,管理上方便了,也
8、减少了钥匙丢失的可能性,但这样做,客人很不方便。两位客人住在一个房间里,并不说明他们的活动也是在一起的。当分头活动时,一把钥匙会给客人带来种种麻烦。以上所展示的只是其中的几种情况而已。,案例分析,第一节 餐饮服务人员的素质要求,【分析提示】从服务质量考察,饭店首先应满足宾客的需要,而不能图自己的方便。下面,我们提出几种办法,为宾客解除钥匙之忧:1、总台应配三套钥匙,两套分别给两位客人,一把总台备用。2、总台备有三套钥匙,一般只给客人一个。若两人同住,并提出要两把钥匙时,第二把钥匙可采取付押金的办法,以免客人遗忘带走。3、楼层服务员(或总台)可备有钥匙柄,只用于接通电源。在两人共用一把钥匙的情况
9、下,各人可付押金另租一个钥匙柄。房门则可出示房卡由服务员开启。,案例分析,第二节,第一节 餐饮服务人员的素质要求,客房走道安全管理,第三节,第一节 餐饮服务人员的素质要求,一、客房设备的配备,1为防止外来的侵扰,客房门上的安全装置是至关重要的2客房内的各种电气设备都应保证安全。3客房桌面上还应放置有关安全问题的告示或须知,客房内的安全管理,第三节,第一节 餐饮服务人员的素质要求,二、客房工作程序的设计,1房门必须是开着的(套房除外),工作车挡在门口2工作钥匙必须随身携带,不能将钥匙随意放在别处。3须检查客房里的各种安全装置4客房部员工不应将入住的客人情况向外人泄漏。,客房内的安全管理,第一节
10、餐饮服务人员的素质要求,刘先生终于明白了,服务员小汪在楼层值班时,来了一位访客称是刘先生好朋友,并说刘先生现在在外办事,他与刘先生通过电话,刘先生叫他在房间等其回来,所以烦请服务员小汪开一下房门。但小汪知道这样做是违反安全规定的,故礼貌谢绝了访客要求,请其在大堂等候。此客人一边责骂小汪不通情理,一边气冲冲地离开了楼层。没多久,刘先生和这位访客上了楼层,没等小汪分辫便遭到他们连珠炮似的骂语,而且将此事投诉给了客房部经理。经理先是向客人道歉,安抚住了客人,但随后经理并未批评服务员小汪,只是叫她过会儿给客人写封道歉信。小汪真情地写道:“尊敬的刘先生:我这样做完全是从您的安全角度考虑,可能在方式、方法
11、上有所欠妥,望您见谅!真诚地向您道歉!”然后把信从门缝下塞进了刘先生房内。当刘生情绪稳定之后看到这封信时,认为服务员真心为自己考虑,而自己还错怪了她,于是顿感渐愧,主动向小汪道了歉。,案例分析,第一节 餐饮服务人员的素质要求,【分析提示】本案例中,服务员小汪根据饭店的规定拒绝为客人的访客开门,在遭到客人误解的同时,为了维护饭店的利益,依然忍气吞声给客人写道歉信,反应了一个优秀服务员良好的涵养和素质。在饭店对客服务工作中,有时确实会遇到一些客人不懂得尊重别人,使服务员吃一些“冤枉官司”。饭店强调的是“宾客至上”,服务员不能与客人平起平坐,更不能与客人争吵。这是服务员在饭店的角色地位决定的,因此,
12、服务员蒙受委屈、代人受过的事情时有发生。饭店在教育培训员工树立服务意识、提高服务质量的同时,还要在精神上和物质上奖励他们,使他们获得心理上的平衡。另外,本案例中服务员发自内心的道歉信既改变了客人,也值得饭店同行学习。,案例分析,项目三 客房安全事故的预防和处理,3,本章重点:,了解酒店客房部安全因素;掌握火情处理及灭火器材的使用方法;掌握突发事件的预防及处理了解宾客被盗的处理。,第一节,第一节 餐饮服务人员的素质要求,一、火灾发生的原因,防火工作,第一节,第一节 餐饮服务人员的素质要求,二、火灾的预防,防火工作,1客房内配置完整的防火设施、设备2禁止宾客携带易燃、易爆物品进入客房。3及时清理楼
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