服务礼仪细节培训-课件.ppt

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1、服务礼仪细节,将细节做到完美,服务礼仪的意义,1）给患者留下良好的第一印象 与患者交谈的时候应注意谈话态度，要保持稳定的情绪和平静的心态，做到自然大方，发音吐字要缓慢，声音委婉柔和，速度适中，适当配合手势与表情；提倡“十字礼貌用语”您好，请，对不起，谢谢，再见；要把握深浅和分寸，注意谦虚，掌握主动，语言简明扼要，并根据患者的病情.职业.年龄.文化水平.地位和 性格的不同，选择合适的谈话方式和 措施进行交谈。接待患者要主动热情，使用文明用语。“您好，有什么事情我能帮助您吗？请问您有什么不舒服？”请先到某某地方然后到某诊疗室诊查”，接待患者时候，姿态端正，背部挺直，面向并注视患者，表情和蔼自然，切

2、忌举目四顾，心不在焉。,2）使病人放心来医院就诊公司员工选择定点民营医院，求助于帮忙指点。老总告诉说：“有一个小窍门，就是先去医院随便转转。一家医院是不是值得病人信任，不用看病，一转就能有答案。”不以为然：“别说那么悬，不看病怎么知道？”老总回答：闻香能识美人，观风气亦能识医院。“医院工作是否井井有条；医生、护士的着装、举止、言论是否规范；从小事上都能表现出来。如果医生打电话聊天，护士大声喧哗，医务人员操作时随随便便，这样的医院从管理到医生素质便值得怀疑，这种民营医院最好别选。”,服务礼仪的意义,3）塑造良好的医院形象医院员工在工作和社会生活交往中的仪表、言行表现，不仅反映出该员工自身的职业素

3、质，而且折射出该员工所在医院的团队文化水平、品质、精神风貌和经营管理境界。,服务礼仪的意义,此次交流的目标,1 明确关注服务细节是一个人和一个企业追求卓越的表现，要树立为顾客服务的企业意愿和个人意愿。、掌握从上班打卡到下班每一工作日的服务细节。、掌握“笑”、“看”、“听”、“说”的专业化服务技巧。,什么是服务的企业意愿？,是指企业意识到服务是关系到企业生死存亡的大事，从而关注服务，培训服务，从而在服务中收获效益的过程。,服务行为准则,患者至上感受超值服务患者永远是对的有理有节 不卑不亢,“三个一切”的服务宗旨,即一切为了患者，为了患者的一切，为了一切患者服务没有最好，只有更好。我们不提倡“待病

4、人如亲人”，因为这种医患关系做不到，医护人员和病人多是陌生的。仅因为伤病才发生一种临时性的联系，这种情况下，病人及家属对医护人员既有信任的一面，又有戒备的一面。即使我们对病人如亲人，对方也未必能接受，可能还认为这其中还隐藏“欺骗”，起到相反的作用。所以我们的提法是“视病人如客人”。使患者来院有种宾至如归的感觉.并相应提出了“六个一”服务工程：一杯水一份情、一个微笑一份温馨，一个电话一份友谊。,服务工作所具备的精神,服从敬业素质效率责任协作精神认同企业的价值观道德诚信,追求服务完美的企业是可持续发展的企业！,追求服务完美其实是追求高度的顾客满意度，顾客满意度的提高必然带来品牌的提升，品牌的提升使

5、企业拥有无尽的财富和持久的生命力。例：例：例：,未来行业（民营医院）的赢家必然是服务制胜的企业！,其一：为所有到院一切顾客做好相应的服务，以点带面逐步拥有优质的品牌资源。其二：务必提升员工队伍的服务素质，为顾客提供近呼完美的超值服务，以拥有高度的顾客满意度，培养顾客的忠诚度,以塑造口碑良好的企业品牌。,愈是成功的人愈注重细节,我们不举名人的例子，现在将眼光集中到周围人身上：你是否觉得你的领导做决定时都特别的谨慎？你是否觉得你的母亲在照料孙子孙女时过分烦琐？你是否觉得你儿子的钢琴老师简直是魔鬼教练？,在细节上追求完美的人更容易成功,正因为他懂得每一句话、每一个字对于工作的分量，所以他谨慎，所以他

6、在细节上缁铢必计，所以他是领导，你还不是。正因为你的母亲知道尿布摆的正不正对你的宝贝孩子至关重要，所以她认真，所以她要用3分钟换一块尿布，而你只要3秒，所以她是一个成功的母亲，你还不是。正因为你孩子的钢琴老师知道小手指的位置对于孩子的将来指法至关重要，所以他要花一星期来帮他纠正，而你不会知道，所以他是你孩子的钢琴老师，所以他每个小时收你100元，这钱你不但赚不到，还觉得便宜。,您想成为一个成功的人吗？,请从现在开始关注细节吧！,我们要关注的是服务细节,哪些是我们应该关注的服务细节？,一、仪容仪表,一觉醒来第一件事是什么？早上进入医院大厅的第一件事是什么？、上岗前再次整理着装，检查自身的仪容仪表

7、看是否符合医院目前提出的标准。,一、仪容仪表,2、发型前不过眉，后不过领，鬓不过耳，女士发型整齐，前不过眉；必须淡妆（饭后补妆）、不染指甲、不染彩发。（根据情况）,一、仪容仪表,3、上岗着装整齐清洁，做到几个必须按规定着统一服装必须统一佩带头花必须统一佩带工作牌必须统一位置佩带。,一、仪容仪表,4、注意个人卫生，经常洗澡、洗头，两餐不吃有异味的菜肴。5、上班时不准佩带戒指、手链、手镯、项链、耳环。（具实际情况而定）,已到上班时间,您以什么样的姿态迎接第一位客人！,二、行为规范方面,1、站姿：双眼平视，收腹挺胸，双脚分开（与肩同宽），双手腹前交叉，左手压右手腕。定岗定位定站姿。,站姿,二、行为规

8、范方面,2、坐姿：上身挺直、端庄，双脚并齐，两手垂于体侧或放在两腿上。面对客人时，只用椅子的23，不能靠在椅背上。两腿不能交叉或叉开，女员工入座将裙子向前拢。,坐姿一：,坐姿二：,二、行为规范方面,3、行姿：双眼平视，收腹挺胸，面带微笑，身体+重心前倾，速度适中，防止与客人冲撞。,行姿,二、行为规范方面,4、路遇客人面带微笑，主动问好，侧身礼让。,二、行为规范方面,5.出色应该将每一程序、每次微小的服务工作做得很出色。准备随时准备好为病人服务。看待将每一位病人都看作是需要提供优质服务的贵宾。邀请在每一次接待服务结束时，应显示出诚意和敬意创造应想方设法精心创造出使病人能享受其热情服务的氛围。眼光

9、应以热情友好的眼光关注病人，适应病人心理，预测病人要求，及时提供有效的服务,二、行为规范方面,6、手势：给客人指方向，手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，面带微笑，配合语言，礼貌热情。,二、行为规范方面,、乘电梯遇宾客，要热情向宾客问好，并用手挡住电梯门，礼貌地让客人先走。,二、行为规范方面,、员工在公共部位发现影响美观或设备设施损坏的情况，应立即上报主管，避免长时间“无人问津”。,二、行为规范方面,、递送物品时，态度谦恭，双手将物品给客人，切忌丢过去。如客人坐在席位上，要从客人右侧呈上，切忌越过客人身体递交。,二、行为规范方面,10、敲门：用手轻敲三下，静候反映；若无反映，可略高点声轻敲三下，

10、静候。切勿用力过度，或用器具（如钥匙）敲门。,二、行为规范方面,11、与客人或同事交谈时，应保持一米左右的距离，眼睛要注视对方，不能左顾右盼，目光亲切，音量适中。,二、行为规范方面,12、在岗位上，不得在宾客面前打哈欠，伸懒腰等；不得在宾客面前掏耳朵，挖鼻孔，剔牙齿，剪指甲等，不得对着他人咳嗽，打喷嚏，勿窃窃私语或嬉笑喧哗；不斜视客人。,二、行为规范方面,13、接、打电话1）听到电话铃声，应立即接电话，铃声不应超过三声。左手拿起听筒，简单问候，迅速报出部门名称及个人姓名。问答简单扼要、热情。2）问清对方姓名、事由，以正确的姓名及头衔称呼对方，适时使用敬语。3）通话完毕，等对方先挂断，然后轻轻放

11、下听筒。4）如两部电话同时铃响，先接其中一个，向对方致歉，请其稍等一下，迅速接另一个电话。5）左手拿话筒，右手拨号，电话接通，简单问候，立即报出本部和自己姓名。6）打完电话，说声：“再见”，等对方先挂断电话，然后轻轻放下。,二、行为规范方面,14、员工在服务场所内，与远距离的客人（熟人或同事）打招呼，只能用目光示意、点头（简单手势），不得大声呼叫，如客人（同事间）有事相问，只能走近再讲。,二、行为规范方面,15、员工向顾客传递收据、现金或其它资料，需态度诚恳并双手呈递，以示尊重。任何物品不可夹于腋下行走。,二、行为规范方面,16、非上班时间，不得在医院逗留玩耍。,二、行为规范方面,17、工作时

12、间应谢绝亲友探访。,二、行为规范方面,18、上班时间不准脱岗、聚岗、串岗或者陪岗聊天。,二、行为规范方面,19、上班时不准看书报、吃零食、打瞌睡。,二、行为规范方面,20、不准私吃、拿用食品、饮料、客用品。,二、行为规范方面,21、遇到客人投诉时，必须认真听取客人投诉，在任何情况下不得与宾客争辩，注意过程的询问，记录要点。提出解决问题的具体措施以及所需时间，并对补救措施进行跟踪。,三、礼节礼貌方面,1、待客热情、笑脸相迎、见面问候、进出上下礼让客人，“请”要当先，“谢”不离口。2、称呼客人恰当，语音语调温和，亲切、大方、自然。3、回答客人询问，做到热情、耐心、仔细、清楚，百问不厌，忌说“不”，

13、“不行”，“不知道”。4、日常服务中，尊重客人风俗习惯和宗教信仰，不讥笑，不品头论足，忌讳打听客人的私事，忌讳打听客人的去向。5、对老弱病残、行动不便的病人，礼貌尊重，服务耐心、周到。客人有不便，应主动帮助，对带小孩的客人要特别照顾。6、约请客人、客人要求提供某种服务等均要严格遵守时间，不得有延误、失约的情况发生。,一、笑的技巧,微笑是国际通行的服务语言,谁偷走了你的微笑,1、家庭？2、社会？3、单位？4、朋友？5、家人？6、领导？,谁也夺不走您的微笑！,除了您自己！要善于自我调节，让自己笑口常开，生活会因为您的微笑而少去很多的烦恼！,二、看的技巧,察言观色预测顾客的需求,顾客的五种需求,安全

14、的需求方便的需求舒适的需求效率的需求满足的需求,三、交谈的技巧,倾听的艺术和说话的技巧,三、交谈的技巧,怎样聆听别人讲话？耳听、眼到、心到，辅以行为和态度。1、注视说话者,保持目光接触；2、单独听对方讲话，身子稍稍前倾；3、面部保持自然的微笑；4、不要中途打断对方；5、适时而恰当地提出问题；6、不离开对方的话题，巧妙地应答。,三、交谈的技巧,1、使其轻松选择适当的场合以亲切的态度交谈,三、交谈的技巧,交谈时的态度。交谈时尊重对方、谦虚礼让、认真倾听、要避免一切直接触犯他人感情的话。在自己的言谈中，要避免一切独断自是的言论。交谈中的形体动作。两人交谈时最好目光交流持同一水平，相互尊重。说话时不要

15、东张西望，也不要目不转晴地盯着对方或目光冷漠地看着对方。谈话时也可以适当运用一些手势来加强语气、强调内容。但手势不能太多和幅度过大，这会使人感到不舒服，更切忌用手指点对方，这被视作是不礼貌的行为。亲密区（045CM）有血缘关系者、同性好朋友、恋人、夫妻等。个人区（45120CM）用于关系较好的朋友社交区（120360CM）用于工作和社交聚会公众区（360CM以上）用于当众演讲,三、交谈的技巧,、使其乐于交谈：不使对方等待怀着对方同样的心情倾听不批评对方的言行，不说教，不过多评论。谈话不中途走开不急于提出自己的意见对方话未说完不可表示已领会其意,三、交谈的技巧,、坚持原则不能做的事情不做任何承诺

16、，但只要有任何承诺，就必须实行。,三、交谈的技巧,、用说来引导顾客巧用开放式和封闭式的问题用顾客喜欢的方式去说,工作中的礼仪和道德,1 不要将您的工作和个人生活混在一起。如果您必须在工作中处理私人事情，需请示后尽快处理完。2 不要滥用您有权利使用的东西。例如传真机、信纸和其它。办公用品只是办公用的，不是用于家庭和个人支出。3 不要把各种情绪带到办公室里，尤其是情绪不好时。您会控制不住与别人发生冲突，但办公室里不允许这样的。4 不要把粗俗的话带到办公室里。5 不要在办公室里大哭、大叫或做其它感情冲动的事。如果实在忍不住悲伤，离开办公室，关上门或到休息室里去，等情绪好了再说。6 不要不打招呼就突然闯到别人的办公室里。打断别人的谈话，希望他能停下来并注意自己是很不礼貌的。7 不要抱怨、发牢骚或讲那些不该讲的故事。,实行9项承诺,通过上述学习，我们最终要实行9项承诺，这就是：着装整齐服务淡妆上岗服务微笑服务百问不厌服务主动服务语言服务动态服务拒说不字服务五星级酒店服务这是对病人的承诺，也是对员工的要求。,谢谢各位耐心倾听！,希望今天的交流对大家有所助益！,