沟通与人际关系基础知识培训课件.ppt

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1、沟通与人际关系,自我介绍,姓 名：路 娜/Leona Lu部 门：Campus T&D电 话：7889-36377邮 箱：Leona Lu个人特质：直率、乐于分享 喜欢摄影、看电影,My Team,培训内容,沟通的再认识沟通的要素如何恰当地与上司进行沟通如何有效地与下属进行沟通,沟通的再认识,根据人力资源统计,在公司里,员工和中级主管花在沟通上的时间大约占其工作时间的40%-50%,而对于高层主管,这个比率会更高。对美国500家知名公司进行调查的结果表明，工作中70%的错误是由于沟通不良造成的，30%的离职症状来自沟通不畅。另一项调查表明，如果一个人的工作不能取得进展，80%的原因不是缺乏技术

2、能力和专业知识，而是因为缺乏沟通的技巧。,为何沟通,传达信息 解决问题 团队建设/营造氛围 达成共识,沟通的要素 5W2H,Who 与谁沟通？Why 为什么沟通？When 何时沟通？What 沟通什么？Where 在哪里沟通？How 如何沟通？How much 沟通成本？,Who,When,Why,Where,What,2H,与上级进行有效沟通,和自己的顶头上司打交道，是我们管理者日常工作的重点。沟通的效果如何既关系到我们的沟通能力的表现，又影响到我们发展的前途。因此，恰当地与上级沟通更应该引起我们的足够重视。,我们与上级主要有哪些方面的沟通?,如何有效地与上级沟通？,倾听上级的指示 向上级请

3、示、汇报 处理与上级的矛盾冲突 面对上级的批评,小组讨论 每组认领一个主题，小组讨论（5分钟）每组选一个发言人，展示小组讨论结果。,1.仔细倾听（好记性不如烂笔头）2.及时确认 3.有疑问要及时探讨(预见困难,及时获得支持)4.制定详细计划,与上级沟通的原则,倾听上级的命令,1,1.关注上司的期望2.客观、准确，不突出个人3.随时汇报与阶段汇报密切结合,向上级请示、汇报,2,与上级沟通的原则,请示、汇报的基本态度：尊重但不吹捧 请示但不依赖 主动但不越权,1.尊重上级2.学会说服上级 要把握说话的时机 把握好说话的方式 注意说服技巧3.学会拒绝上级,与上级沟通的原则,与上级的矛盾冲突,3,1.

4、批评是领导在履行职责2.进行换位思考3.不要过于计较上司的批评方式4.不可推卸责任5.知错即改6.力戒消沉,面对上级的批评,4,与上级沟通的原则,与上级沟通的原则,如何恰当地与下级沟通？,传达命令 倾听下属的意见 赞扬下属 批评下属 处理冲突,与下属沟通的原则,使命令具体化（5W2H）注意命令的可接受性注意命令的语气确认下属的理解，让下属提出疑问相应的授权给予适当的指导,正确地传达命令,1,与下属沟通的原则,主动与员工交谈以开放的心态咨询、聆听员工的意见尝试了解员工的立场以轻松的形式与员工交流,倾听下属的意见,2,与下属沟通的原则,善于发现下属的优点赞扬的态度要诚恳赞扬的内容要具体选择恰当的赞

5、扬场合除了直接赞扬外，间接赞扬也往往能 起到很好的效果,善于赞扬下属,3,与下属沟通的原则,选择恰当的批评场合批评要有理有据注意语言技巧,适当地批评下属,4,与下属沟通的原则,引咎自责，自我批评放下架子，主动答腔不与争论，冷却处理请人周旋，从中化解避免尴尬，电话沟通寻找机会，化解矛盾宽宏大度，适度忍让,妥善地处理冲突,5,与下属沟通的原则,与员工沟通的案例分析,一天，某员工工作比较散漫，且对新上任的管理员（领班）带着一种对抗的心理，在操作中故意将生产中的废料放在地板上，组长发现这现象后，她们的对话-,案例(续),组长：，为什么将这些废料放在地上？操作员：我是放好了的，谁知道它怎么会掉到地上。组

6、长：（管理员一听，来火了）如果你不马上捡起放好，我就给你警告。操作员：我没空，我正在做事，没见到吗？你现在有空，你可 以捡呀。组长：（这时候更来火了）好，我马上给你警告，看你捡不捡。(之后立刻开好警告单给了这员工）操作员：（员工拿了警告单，撕的一声，将警告单撕毁了，然后说）我不签，我就是不签。,如果你是那位管理员，你会如何处理这件事？,与员工沟通的案例分析,这里告诉我们，由于一些员工对新晋升的管理员带有一定的对抗心理，因此作为基层管理员，在遇到类似事件时，一定要小心谨慎处理；作为管理员，我们的出发点是为解决问题，而不是制造对抗局面，所以，首先我们要控制好自己的情绪，不要过于激动，说话语气要尽量

7、温和、委婉。批评员工时要注意“三明治”原则。请看如果我们的管理员用另一种语气、方法，结局有何不同。,与员工沟通的案例分析,组长：，以前你在5S 方面都做得很好，为什么今天会有这些废料掉 到地上呢？请你把它放好！操作员：我是放好了的，谁知道它怎么会掉到地上。组长：我知道你放好过，但问题是：它现在就在地上，是吧？操作员：我没空，我正在做事，没见到吗？你现在有空，你可以捡呀！组长：这些废料是在你所负责区域发现的，而且是由于你的不当操作造成的。我们应该对自己的工作负责，对吧？操作员：我很忙！现在没时间。组长：好，我给你一点时间。五分钟后我会再回来。我相信你是个负责任的 人！希望你不要令我失望喔！操作员

8、很快就把地上的垃圾处理好了.,与员工沟通的案例分析,在这种情况之下，相信大多数员工都比较容易接受。但碍于面子，她可能不会当你的面捡起废料。你可以暂时离开，给她一个台阶下台，绝大部分员工会把自己的工作做好。假如还有极少数顽固分子，五分钟后仍没有动作，我们可以采取其他的处理方法。譬如：离线处理，向上级汇报，组长应该避免在生产线上与员工发生激烈争吵，因为这样会直接影响生产和员工士气。记住，在任何时候，我们都应该“先礼后兵”。,与同级沟通的原则,回顾与总结,沟通的再认识 沟通的要素 如何恰当地与上级进行沟通 如何有效地与下级进行沟通 如何妥善地与同级进行沟通,沟通的三诚,诚 心 诚 恳 诚 实,管理百

9、科网站介绍,管理百科是由园区培训与发展部创建的一个分享管理知识的网络平台。旨在为大家提供了一个自由的空间和简单方便的沟通渠道，鼓励员工积极参与网站内容的共建，从而在企业内建立起不断学习，分享知识的文化理念。,如何注册？,进入首页，点击右上角“注册”,填写注册信息；点击“注册账号”即注册成功。,如何登陆？,进入首页，点击左上角“登录”;填写登录信息;点击“立刻登录”。,如何设置个人资料？,1.用户登录后，点击首页右上角“管理中心”；2.点击“个人资料设置”；,3.填写个人资料信息（如右图所示）；4.点击“提交”。,课后作业,http:/,词条名称：Leader/Supporter Serial

10、Training Schedule(CD-Issue7),课后作业,1、有时候，我们活得累，并非生活过于刻薄，而是我们太容易被外界的氛围所感染，被他人的情绪所左右。2、身材不好就去锻炼，没钱就努力去赚。别把窘境迁怒于别人，唯一可以抱怨的，只是不够努力的自己。3、大概是没有了当初那种毫无顾虑的勇气，才变成现在所谓成熟稳重的样子。4、世界上只有想不通的人，没有走不通的路。将帅的坚强意志，就像城市主要街道汇集点上的方尖碑一样，在军事艺术中占有十分突出的地位。5、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老;我有能力报答，父母仍然健康。6、没什么可怕的，大家都一样，在试探中不断前行。7、时间就像一张网，你

11、撒在哪里，你的收获就在哪里。纽扣第一颗就扣错了，可你扣到最后一颗才发现。有些事一开始就是错的，可只有到最后才不得不承认。8、世上的事，只要肯用心去学，没有一件是太晚的。要始终保持敬畏之心，对阳光，对美，对痛楚。9、别再去抱怨身边人善变，多懂一些道理，明白一些事理，毕竟每个人都是越活越现实。10、山有封顶，还有彼岸，慢慢长途，终有回转，余味苦涩，终有回甘。11、人生就像是一个马尔可夫链，你的未来取决于你当下正在做的事，而无关于过去做完的事。12、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果两者你都不占绝对优势，那你就选择善良。13、时间，抓住了就是黄金，虚度了就是流水。理想，努力了才叫梦想，放弃了那只是妄

12、想。努力，虽然未必会收获，但放弃，就一定一无所获。14、一个人的知识，通过学习可以得到;一个人的成长，就必须通过磨练。若是自己没有尽力，就没有资格批评别人不用心。开口抱怨很容易，但是闭嘴努力的人更加值得尊敬。15、如果没有人为你遮风挡雨，那就学会自己披荆斩棘，面对一切，用倔强的骄傲，活出无人能及的精彩。16、成功的秘诀在于永不改变既定的目标。若不给自己设限，则人生中就没有限制你发挥的藩篱。幸福不会遗漏任何人，迟早有一天它会找到你。17、一个人只要强烈地坚持不懈地追求，他就能达到目的。你在希望中享受到的乐趣，比将来实际享受的乐趣要大得多。18、无论是对事还是对人，我们只需要做好自己的本分，不与过

13、多人建立亲密的关系，也不要因为关系亲密便掏心掏肺，切莫交浅言深，应适可而止。19、大家常说一句话，认真你就输了，可是不认真的话，这辈子你就废了，自己的人生都不认真面对的话，那谁要认真对待你。20、没有收拾残局的能力，就别放纵善变的情绪。1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力!4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分

14、欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃!5、心情就像衣服，脏了就拿去洗洗，晒晒，阳光自然就会蔓延开来。阳光那么好，何必自寻烦恼，过好每一个当下，一万个美丽的未来抵不过一个温暖的现在。6、无论你正遭遇着什么，你都要从落魄中站起来重振旗鼓，要继续保持热忱，要继续保持微笑，就像从未受伤过一样。7、生命的美丽，永远展现在她的进取之中;就像大树的美丽，是展现在它负势向上高耸入云的蓬勃生机中;像雄鹰的美丽，是展现在它搏风击雨如苍天之魂的翱翔中;像江河的美丽，是展现在它波涛汹涌一泻千里

15、的奔流中。8、有些事，不可避免地发生，阴晴圆缺皆有规律，我们只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改变它的轨迹。9、与其埋怨世界，不如改变自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都强。人生无完美，曲折亦风景。别把失去看得过重，放弃是另一种拥有;不要经常艳羡他人，人做到了，心悟到了，相信属于你的风景就在下一个拐弯处。10、有些事想开了，你就会明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎样，最后收拾残局的还是要靠你自己。11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。12、有些压力总是得自己扛

16、过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发悲心，饶益众生为他人。14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋!16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕

17、落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣，但不能虚伪;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。18、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。19、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会中看到了某种忧患。莫找借口失败，只找理由成功。20、每一个成就和长进，都蕴含着曾经受过的寂寞、洒过的汗水、流过的眼泪。许多时候不是看到希望才去坚持，而是坚持了才能看

18、到希望。1、想要体面生活，又觉得打拼辛苦；想要健康身体，又无法坚持运动。人最失败的，莫过于对自己不负责任，连答应自己的事都办不到，又何必抱怨这个世界都和你作对？人生的道理很简单，你想要什么，就去付出足够的努力。2、时间是最公平的，活一天就拥有24小时，差别只是珍惜。你若不相信努力和时光，时光一定第一个辜负你。有梦想就立刻行动，因为现在过的每一天，都是余生中最年轻的一天。3、无论正在经历什么，都请不要轻言放弃，因为从来没有一种坚持会被辜负。谁的人生不是荆棘前行，生活从来不会一蹴而就，也不会永远安稳，只要努力，就能做独一无二平凡可贵的自己。4、努力本就是年轻人应有的状态，是件充实且美好的事，可一旦

19、有了表演的成分，就会显得廉价，努力，不该是为了朋友圈多获得几个赞，不该是每次长篇赘述后的自我感动，它是一件平凡而自然而然的事，最佳的努力不过是：但行好事，莫问前程。愿努力，成就更好的你！5、付出努力却没能实现的梦想，爱了很久却没能在一起的人，活得用力却平淡寂寞的青春，遗憾是每一次小的挫折，它磨去最初柔软的心智、让我们懂得累积时间的力量；那些孤独沉寂的时光，让我们学会守候内心的平和与坚定。那些脆弱的不完美，都会在努力和坚持下，改变模样。6、人生中总会有一段艰难的路，需要自己独自走完，没人帮助，没人陪伴，不必畏惧，昂头走过去就是了，经历所有的挫折与磨难，你会发现，自己远比想象中要强大得多。多走弯路

20、，才会找到捷径，经历也是人生，修炼一颗强大的内心，做更好的自己！7、“一定要成功”这种内在的推动力是我们生命中最神奇最有趣的东西。一个人要做成大事，绝不能缺少这种力量，因为这种力量能够驱动人不停地提高自己的能力。一个人只有先在心里肯定自己，相信自己，才能成就自己！8、人生的旅途中，最清晰的脚印，往往印在最泥泞的路上，所以，别畏惧暂时的困顿，即使无人鼓掌，也要全情投入，优雅坚持。真正改变命运的，并不是等来的机遇，而是我们的态度。9、这世上没有所谓的天才，也没有不劳而获的回报，你所看到的每个光鲜人物，其背后都付出了令人震惊的努力。请相信，你的潜力还远远没有爆发出来，不要给自己的人生设限，你自以为的

21、极限，只是别人的起点。写给渴望突破瓶颈、实现快速跨越的你。10、生活中，有人给予帮助，那是幸运，没人给予帮助，那是命运。我们要学会在幸运青睐自己的时候学会感恩，在命运磨练自己的时候学会坚韧。这既是对自己的尊重，也是对自己的负责。11、失败不可怕，可怕的是从来没有努力过，还怡然自得地安慰自己，连一点点的懊悔都被麻木所掩盖下去。不能怕，没什么比自己背叛自己更可怕。12、跌倒了，一定要爬起来。不爬起来，别人会看不起你，你自己也会失去机会。在人前微笑，在人后落泪，可这是每个人都要学会的成长。13、要相信，这个世界上永远能够依靠的只有你自己。所以，管别人怎么看，坚持自己的坚持，直到坚持不下去为止。14、

22、也许你想要的未来在别人眼里不值一提，也许你已经很努力了可还是有人不满意，也许你的理想离你的距离从来没有拉近过.但请你继续向前走，因为别人看不到你的努力，你却始终看得见自己。15、所有的辉煌和伟大，一定伴随着挫折和跌倒；所有的风光背后，一定都是一串串揉和着泪水和汗水的脚印。16、成功的反义词不是失败，而是从未行动。有一天你总会明白，遗憾比失败更让你难以面对。17、没有一件事情可以一下子把你打垮，也不会有一件事情可以让你一步登天，慢慢走，慢慢看，生命是一个慢慢累积的过程。18、努力也许不等于成功，可是那段追逐梦想的努力，会让你找到一个更好的自己，一个沉默努力充实安静的自己。19、你相信梦想，梦想才会相信你。有一种落差是，你配不上自己的野心，也辜负了所受的苦难。20、生活不会按你想要的方式进行，它会给你一段时间，让你孤独、迷茫又沉默忧郁。但如果靠这段时间跟自己独处，多看一本书，去做可以做的事，放下过去的人，等你度过低潮，那些独处的时光必定能照亮你的路，也是这些不堪陪你成熟。所以，现在没那么糟，看似生活对你的亏欠，其实都是祝愿。,