某物流公司营销技巧培训课件.ppt

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1、,课程目录,第三章 派单营销,第四章 电话营销实用技巧,课程目录,背景,背景,关键点1：“区域”：营业部实际业务覆盖范围。关键点2：现有客户：散客、固定客户 潜在客户：所有未发货潜力客户,区域营销：通过对营业部周边“区域”范围内（可以是5KM，可以是10KM）的现有客户和潜在客户的信息收集与整理，制定并实施有针对性的营销活动过程。,背景,1.1 客户信息的搜集与整理,1.1 客户信息的搜集与整理,客户信息搜集,客户来源,1.1 客户信息的搜集与整理,1.1 客户信息的搜集与整理,客户信息整理,1.1 客户信息的搜集与整理,客户信息整理,通过派单收集客户名片,卓讯软件、到达客户通过电话营销完善客

2、户信息,将客户信息录入部门客户档案用黄色标注,您所在区域的客户分布是什么情况？您采用的有效营销手段有哪些？,小组讨论,1.2 客户分析,客户分析：通过对区域客户整理，分析所属区域成熟度和主要客户类型，继而采用相应营销方法扩张区域市场。,1.2 客户分析,1.3 营销流程,潜客营销流程,区域责任制：按区域选择潜在客户，实现区域责任制营销方法：主要采用派单、电话营销；资源支持：营销资料和制定计划营销重点：派单扩大公司品牌知名度，电话营销推广时效、安全,1.3 营销流程,派单流程,派单,人员安排：派单+留守区域划分：定人定区域时间的确定：上午9点30到11点30，下午2点30到4点30资料的准备：公

3、司简介、最新营销资料客户资料收集资料整理潜在客户下一步营销定期总结派单效果,技巧点,1.3 营销流程,潜客营销流程-派单营销,A：部门员工，正在进行潜客电话营销B：女客户，性格腼腆不擅电话沟通 如何电话营销这位客户呢？,电话营销情景模拟,潜客营销流程-电话营销,1.3 营销流程,散客营销流程,区域责任制：按区域选择散客，实现区域责任制营销方法：主要采用电话营销、上门拜访；资源支持：营销资料和制定计划营销重点：电话营销重在对首次发货客户三次跟踪回访，上门拜访重在深挖客户钱包，提升固定客户转化率。,1.3 营销流程,散客营销流程-电话营销,首次发货新客户三次电话跟踪,开单第二日,货物到达后,货物签

4、收后,询问客户是否满意以及下次合作的机会,告知客户货物已到达，让客户感知我们的贴心服务和时效,告知客户货物已发出，并正常配载,开单后,到达后,签收后,1.3 营销流程,散客营销流程-上门拜访,表明来意,挖掘需求,确定意向,跟踪回访,上门拜访,持续走货,倾听客户,达成合作,重点,自我介绍说明来意,观察公司规模了解仓库货量倾听客户需求,明确客户需求推广我司优势争取合作意向,运单跟踪，减少拉货定期回访，调研需求,1.3 营销流程,1.3 营销流程,固定客户营销流程,可择性携带合同、价格表等营销资料洽谈继续合作事宜,区域责任制：按区域选择固定客户，实现区域责任制营销方法：主要采用店面营销、上门拜访；资

5、源支持：营销资料和制定计划营销重点：店面营销重在客户良好的服务体验和告知部门最新的营销动态，上门拜访重在维系客户感情，扩大固定客户钱包份额，提升客户类别。,待客,提货客户,其他客户,发货客户,1、上门一声问候2、指引倒车3、指引入柜台,4、卸货5、称重量方,提货客户,其他客户,发货客户,1、一杯水2、引导出示证件3、满足异常需求4、一份资料5、指引到外场提货6、点数装车,1、一杯水2、询问需求3、解答需求4、一份资料,1、一杯水2、引导填写托运书3、开单4、聊天、业务推广5、一份资料,出门一声再见,1.3 营销流程,固定客户营销流程-店面营销,您部门的固定客户拜访流程是怎样的呢？,小组讨论,1

6、.3 营销流程,1.3 营销流程,固定客户营销流程-上门拜访,拜访前,准备工作 1、确定拜访客户 2、预约时间：提前一天或两天与客户预约拜访时间,环境观察 1、仓库情况 2、人员情况 3、有无同行车辆,倾听为主1、大达原因2、客户原因询问为辅 1、走货满意度2、需求点3、流失原因,解决方案,拜访后,原则1、共同参与2、客企双赢3、增进感情,跟踪维护1、需求方案制定及落实2、异常反馈 3、持续维护,见面问候,商务洽谈,1.3 营销流程,营销监督体制,1.4 不同类型部门营销技巧,工业园区,市区,物流园区,专业市场,大组讨论,1.4 不同类型部门营销技巧,这些类型市场有什么特点？工业园区、市区、物

7、流园区、专业市场对应的营销方法有哪些？,1.4 不同类型部门营销技巧,工业园区派单营销：1.着工装，让门卫签收快递形式 的宣传资料2.跟车送货过程 中派发经理名片和宣传资料电话营销：侧重品牌服务和大票货打折方案店面营销：指挥倒车，服务4个一,物流园区派单营销：获得门卫允许，宣传次日达，隔日达产品，派送服务手册，体现差异化店面营销：指挥倒车，服务4个一，提供有别于同行的优质服务,市区派单营销：着便装，宣传资料包含经理名片和最新营销资料电话营销：侧重宣传网上营业厅，网上支付，接送货服务网络营销：利用聊天工具发送问候，宣传最新动态,专业市场派单营销：根据市场要求着装，宣传资料包括即日退、区域特色线路

8、、行业类单张，经理名片定点接货：市场核心区域实行上门定时定点接货，提升市场内品牌影响力,1.4 不同类型部门营销技巧,案例分享,你们部门在日常营销中的成功案例！,课程目录,2.1 拜访客户的理由,明确你的拜访目的 您必须首先决定您拜访客户的目的，才能准备接近客户时的适当说词及资料，让客户接受您拜访的理由。拜访客户的理由：引起客户的兴趣 建立人际关系 了解客户目前的状况 提供产品的资料以及样品，报价单 介绍自己的企业 要求同意进行更进一步的调查工作，以制作建议书 要求客户参观展示,2.2 拜访前的准备,客户信息：客户所在行业的基本情况和行业特性客户所在行业的常见问题资料工具：产品资料、服务培训资

9、料、演示光盘产品报价资料公司介绍资料、公司宣传品、样板客户资料、行业成功案例名片笔记本、钢笔一定要有一份合同时间路线：确定前往客户的时间和乘车路线,2.2 拜访前的准备,接触客户的关键人物是调查客户的基础。一般来讲关键人物是指有需要的、有权力决定的、有钱的人。通过接触客户的关键人物，您可以获知到该客户的真实状况。有些销售人员容易陷入一种沟通陷阱，把时间浪费在感兴趣的人物身上，把对方当做关键人物对待，这是非常浪费时间又没有效果的销售方法。真正的关键人物知道最需要的是什么产品，能否在现在或将来什么时候购买。所以通过对关键人物的调查您才能获知客户的需求信息和需求障碍。当您明确您的拜访对象之后，您需要

10、调查潜在客户的下列信息：关键人物的职称 关键人物的个性 客户购买的决策途径 客户的规模和资金状况 客户的信誉状况 客户的发展状况,潜在客户资料,2.3 拜访四部曲,步骤1：称呼对方的名和职位 叫出对方的姓名及职称每个人都喜欢自己的名字从别人口中说出。步骤2：自我介绍 清晰地说出自己的名字和企业名称。步骤3：感谢对方的接见 诚恳地感谢对方能抽出时间接见您。步骤4：寒喧 根据事前对客户的准备资料，表达对客户的赞美或能配合客户的状况，选一些对方能容易谈论及感兴趣兴趣的话题。每一个人都希望被赞美，可在赞美后，接着询问的方式，引导客户的注意、兴趣及需求。步骤5：表达拜访的理由 以自信的态度，清晰地表达出

11、拜访的理由，让客户感觉您的专业及可信赖。通过表达拜访的理由，切入拜访的主题，进入下一步问题解答阶段,开始（5分钟）,2.3 拜访四部曲,步骤1：介绍此次拜访的目的和沟通内容简要说明拜访目的和将要沟通的内容，以征得客户的同意，保证沟通时间。步骤2：了解客户的现状和问题了解的问题和对产品的需求并记录步骤3：对客户关心的问题进行解答 对客户的需求进行分析并进行回答步骤4：其他需要了解的信息 客户的预算客户的决策流程使用时间及频率拜访人的作用,解答问题（15-30分钟）,2.3 拜访四部曲,步骤1：结束问题解答 第一次拜访时间不宜过长，如果不能达到目的，应结束拜访。步骤2：对沟通内容进行总结在拜访结束

12、前，将拜访中解答的问题总结一下，征得客户得确认。,结束（5分钟）,步骤1：为下次拜访留下伏笔在拜访结束前，可以挑出一些不重要得话题，告诉客户需要再次确认，才能答复，为下次拜访创造条件。对于一些当场无法确认的问题，可以告诉客户需要和相关人员确认，再回复给客户，并约定回复的时间，让拜访有连续性。,埋下伏笔,2.4拜访客户黄金定律,一、开门见山，直述来意 二、突出自我，赢得注目三、察言观色，投其所好 四、明辨身份，找准对象 五、宣传优势，诱之以利六、以点带面，各个击破七、端正心态，永不言败,播下行为的种子，你会收获习惯；播下习惯的种子，你会收获性格；播下性格的种子，你会收获一生的命运。,课程目录,派

13、单,派单,绕过门卫和前台的场景演练,绕过前台时，如果你找人的话前台一般会联系你要找的人进行核实，所以一般坦诚、明了的给前台说明来历和目的：派单人：你好！我是大达物流的（递上名片）。我来这里是想咨询一下，咱们市场部（或者物流部）有没有物流需求？前台：你好！我帮你问一问（如果不让进或说没有需求，则将资料给前台转交给相关负责人）派单人：恩，麻烦了。我们公司很正规的，官方网站上有详细的介绍,派单,派单,课程目录,前言,什么是电话营销,电话营销的特征,通过电话沟通，实现有计划、有组织、有效率地扩大客户群、提高客户满意度、维护客户等市场行为的手法。,电话营销目前的情况,你每天打了多少个电话？你知道你的成功

14、率是多少吗？你在做电话营销的时候遇到的问题是什么？,电话营销目前存在的现状：一是成功率比较低；二是员工对电话营销积极性不高，不太会，有些员工产生恐惧感。,课程目录,一,二,电话营销前的准备,三,电话营销中的技巧,电话营销结束后的跟进,1.1 知己知彼，百战不殆,1.2 了解公司的资源,我们能能提供什么服务-线路、时效、包装、代收货款和保价安全、快速、门到门、次日达,我们可以提供的优惠有哪些？首次发货增值业务费全免、量大，长期合作可优惠、免费接货,1.3 了解清楚目标客户,1.信息收集原则尽可能完善 公司规模、负责人、产品类型、发货线路、走货规律、时效要求、增值服务需求 建立部门电话营销数据库2

15、.筛选目标客户,选择性、逐个击破,定期维护,100%回访,1.4 做好心理准备,小提示,心理暗示法（我很热情，你一定会被我感动，我的声音很好听，我是个电话营销高手，我这次比上次又有进步了,1.4 做好心理准备,客户拒绝我怎么办？,客户：“我现在在开会，比较忙”营业员：不好意思，打扰您了，您先忙，我稍后再联系您！“,客户：“我现在没有发货需求”营业员：“不好意思，打扰您了，您可以先了解一下我们公司，有需要请联系我，我是XX营业部小X”,客户：开场白结束后，无理由挂断营业员：请把此次电话当做电话开场白的联系篇，继续拨通下个电话,员工,课程目录,一,二,电话营销前的准备,三,电话营销中的技巧,电话营

16、销结束后的跟进,2.1 电话营销技巧从标准化用语开始,针对不同类型客户电话营销不同的开场白,。,请问还有什么可以帮到您吗？请稍等一会；不好意思，感谢您对我们的支持，您觉得这样处理可以吗？让您久等了感谢您的来电，祝您心情愉快感谢您的宝贵意见，我们会认真改进的,常用的语句,2.1 电话营销技巧从标准化用语开始,2.2 找准营销对象,或可以利用国家结构或者随便转一个分机再问,2.3 选择合适的话题切入点,陌生客户,切入,以客户“产品”为切入点，通过提问了解客户负责人等信息；,以“来电的内容”作为切入点，进行深度回访；,陌生来电,以我们可上门提货，足不出户，一站服务，打动客户。,网络客户,合同客户,以

17、“对账”作为切入点，了解月结客户动态，合作过程是否存在问题等。,流失客户,以“近期没发货”作为切入点，了解客户动态，没发货的原因并相应解决问题。,结合客户周期表，以“满意度”为切入点，是否还有货源未走大达？,现有客户,2.4 识别出客户需求信息,专家型顾客,特点：对您的公司、活动等了如指掌；提问使您应接不暇；似乎对您讲的话不感兴趣；突然停止谈话。建议：激发他的好奇心，为发货制造悬念，如“我们公司最近开展了XX活动，您知道吗？”满足他的虚荣心，让其感觉良好：“太好了！感谢您的建议，欢迎您这样的专家来我们营业部指导！”,情景演练,2.5 根据不同客户提供不同的应对技巧,特点：友善、亲切、彬彬有礼：

18、是个出色的听众；若推介好，他会感兴趣；拒绝方式坦诚直接。建议：保持友好态度，礼貌回答问题“噢！XX先生/小姐，是这样的”,虚心型客户,情景演练,2.5 根据不同客户提供不同的应对技巧,特点：不能直截了当地作决定；不作正面答复，拖延谈话时间；不承诺任何事情。建议：不要让他们控制时间，不给他们更多选择和主张，要强调“您可以先在我们这试发一下，可以体验一下我们的卡航。”语气坚定，态度积极，不要让他们的回绝影响您的情绪：“好吧！那您考虑一下，我们今晚7点就停止收货,犹豫型顾客,情景演练,2.5 根据不同客户提供不同的应对技巧,特点：珍惜自己时间，很少接受陌生电话；固执已见，坚持自己看法；有强烈控制欲；

19、非常直率拒绝甚至无理。建议：想方设法强调活动或服务的优势“我们门到门一站式服务，长期合作可以优惠在普通的物流公司都是少见的，您可以先试发一次”不要唱反调，尽量向他们表示崇敬之情：“您的很多看法都特别对，平时一定”强调团队精神，让之深信您打电话目的是在帮助他：“我相信对您的是很有帮助的。”,理智型顾客,情景演练,2.5 根据不同客户提供不同的应对技巧,特点：他们需要的信息较多：“怎么办”是他们的口头禅；需要您及公司活动的详细材料。建议：跟他们讲道理“如果你的货量达到多少，可以享受什么优惠，详细情况您还可以至我公司营业厅”不要把好处全部灌输，他们会有更高要求。,分析型顾客,情景演练,2.5 根据不

20、同客户提供不同的应对技巧,特点：感情丰富，容易被声情并茂所感动；以自我为中心；他们唯一兴趣“我能得到什么”。建议：找到兴趣点说明可获得好处：“我们次日必达，门到门服务，您不仅可以省去不少麻烦，同时价格相对合理，长期合作还有更多优惠呢”满足其虚荣心，同时好的开场白还可满足其好奇心：“这个我是知道的，发货这方面都是李经理您全权负责的”,表达型客户,情景演练,2.5 根据不同客户提供不同的应对技巧,特点：嗓门大，举止唐突；对您施加压力，控制整个谈话；容易生气。建议：谦恭但不屈服，奉承但不低下：“您说的非常对，我们会继续改进”以理服人，将他们的愿望和要求记心上：“您曾经说过这一次的”,威胁型顾客,情景

21、演练,2.5 根据不同客户提供不同的应对技巧,特点：对您表示敌意，言谈中甚至有恐惧；会委婉地拒绝你。建议：声音自信，尽量友好让他安心：“请放心，没问题的，我们会全程跟踪，让您无后顾之忧”。体会顾客的感受，特别是拒绝的感受，将走货时效、安全或服务的所有利益和好处充分向顾客宣传。,胆小型客户,情景演练,2.5 根据不同客户提供不同的应对技巧,特点：喜欢责备、抱怨；喜欢表达受挫之苦；不愿付出更多的东西。建议：立即接受责备，赞同他们的抱怨，对他们的感受表示同情：“是呀！我也理解您做生意的是很讲求信誉的换成我也会”想方设法赢得他们的肯定，寻找共同点：“那您肯定很生气我建议您”,不满型顾客,情景演练,2.

22、5 根据不同客户提供不同的应对技巧,2.6 客户常见异议解答方法,2.6 客户常见异议解答方法,2.6 客户常见异议解答方法,2.6 客户常见异议解答方法,2.6 客户常见异议解答方法,2.7 成交技巧,有效的成交技巧,1.周围环境嘈杂的时候不要打电话2.让客户先挂电话3.情绪不好的时候不要打电话4.电话突然中断，请主动回拨5.不要拿起电话就立即推销6.做好登记，认真倾听，不轻易下结论,课程目录,一,二,电话营销前的准备,三,电话营销中的技巧,电话营销结束后的跟进,3.2总结成果,总结是对一定时期内的工作加以总结，分析和研究，肯定成绩，找出问题，摸索规律，便于指导下一阶段的工作,营销贵在坚持！,