服务的意义相关资料课件.ppt

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1、前 言,一、规范化服务 规范服务要达标、要制度化、要经常化，这既是提高服务行业职业技能素质的要求，又是企业科学管理的需要，用严格的科学管理制度来保证,服务的好与坏直接影响着企业未来的命运.,二、优质的服务,规范化服务；“亲善”服务,让每位顾客都享受到贵宾的待遇；在突发事件面前,能够巧妙的面对和化解；,三、即时服务、优质服务的延续作用,1：25,顾客流失的原因,GEC Program,一个不满的顾客,GEC Program,l一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客l24人不满但并不投诉l一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人l投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系l投诉者的问题得到

2、解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系,GEC Program,l 一个满意的顾客会告诉1-5人l 100个满意的客户会带来25个新顾客l 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5l 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚l 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级l 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感l 给公司提供有关产品和服务的好主意,一个满意的顾客,关键因素,GEC Program,顾客的期望越来越高,更注意自己所得到的服务对服务有了更多的要求对服务更加不满意需要更好的服务质量,

3、GEC Program,与五年前相比，顾客,服务水平并未完善许多员工还不在乎是否提供优质服务,他们认为,提供了优质服务的员工,更容易获得提升涨工资获得好心情保住工作,GEC Program,顾客服务的等级,一、有问必答,二、保持沟通,三、专人负责,四、超常服务,五、专业顾问,六、长期伙伴,等级,GEC Program,你的位置在哪里？,服务到位真正实现服务的目的和效果,服务到位其实包括两层含义:一是服务者的工作到位,即工作人员必须按时、按质、按量完成各种服务规范动作；二是为顾客服务的到位，即工作人员应及时、准确的完成客户提出的超过服务规范之外的个性化服务。,如何才能真正服务到位呢？,1、作为一

4、个工作人员，我们应该明确服务的目的，让客户满意，而不仅仅是完成工作。而要做到真正意义上的恰到好处、准确到位的服务，光有普通意义上的尽职尽责是不够的要用心去做才行。,如何才能真正服务到位呢？,2、工作人员进行换位思考是提供到位服务的前提，即在为客人服务之前，站在顾客的角度，去考虑如何服务才能达到所需要的效果，在对服务的程序进行改正和完善后，进行实施。,主动服务意识（一）,1.15步与5步守则 当顾客距离工作人员15步时，工作人员应与他有眼神接触，并面带微笑。当顾客距离5步时，应该主动打招呼，说“早上好”或“晚安”。,主动服务意识（二）,（2）在常客或VIP客户到来后能迅速记住客户的名字，并且能再

5、见面时称呼准确；（3）了解所涉及的专业知识，以便在客户询问时给做详尽的介绍；（4）能预先估计客户的需要，在客户提出要求前采取行动；（5）当客户请求帮助时，在第一时间到达，提供相应服务；（6）电话铃响3声之内接听来电，语带微笑；,工作人员通过发自内心的热情，使为顾客服务，替顾客着想的信念在心中不断强化，就能较好地达到增强主动服务意识，提高服务质量的目的。继而，从主动服务意识入手，逐步从“要我服务”的观念向“我要服务”的观念转变。,特殊情况下顾客服务应答技巧,美国人的服务理念：客户永远是对的，如果客户错了，请参照第一条执行；中国的服务理念”双胜原则”即让你得到你最想得到的和你应该得到的，我也得到我

6、最想得到的和应该得到的；意即工作人员在客我交往中，要达到 的目标是让客我双方都成为胜利者。,方便与麻烦理论,要让顾客得到更多的方便，就会给工作人员增添麻烦；而工作人员如果只图自己方便，那就会给顾客添麻烦；谁都想图方便怕麻烦，可是我们是工作人员，是为别人提供方便的工作，顾客是花钱买方便的；“顾客至上”就是要求工作人员把麻烦留给自己，把方便让给顾客，要求工作人员从我做起，以自己对顾客的尊重去赢得顾客对自己的尊重；,了解一般顾客的心理,一、顾客对优质服务的期待心理；二、顾客想得到方便怕吃亏的心理；三、顾客希望自己被关心关照的独占心理；四、希望自己受关注的追求优越的心理；,挑剔顾客的心理特点及服务要求

7、,要求受到尊重；要求发泄；要求补偿；需要耐心、不急躁、以平静的心情倾听客人的倾诉；不要急于解释和辩解，以免引起客人心理上的更大反感；,微笑、耐心征服“挑刺”的顾客,甜美的微笑和始终如一的耐心具有强大的征服力，能够平息客人的怒火，转变客人的情绪的同时也征服了这位客人。不管客户要求什么，争辩都不是一个工作人员应该做的，争气和赌气都与服务的宗旨背道而驰。不管面对的一切如何，服务到客户满意，都是必须做到的;平静、宽容和耐心，是工作人员必须修炼的道德修养和良好素质；（生活就是生活，工作就是工作，不管生活中有多大痛苦，要工作时就需要立刻调整状态，以最佳的心态和情绪进入工作。）,任何时候不能生气,作为一个工

8、作人员，首先要学会的就是不能生气无论什么情况下，都要保持平静而有耐心。而且应该把顾客的挑剔当成提高服务的一次机会，从无理中找出道理，把一个找碴儿者，转变为一个满意者。,超级客户服务了解客户需求,（案例讨论）,办理房屋提前还贷手续事件：前一天正好是下个月还款期，因此必须把下个月的贷款本息交齐，才能办理还贷手续，我试图为自己节省点利息；手续办完后，工作人员说确实交这份钱挺冤枉的；顾客心理：抱怨，然后的举动就是尽量不与这个银行打交道.,讨论问题,对这件事例你的看法和体会。你通过这件事例学会了什么。讨论:在你的工作中有无类似的事例，你是如何处理的？在今后的工作中,请列举你所在岗位中可能会出现的问题,并

9、如何处理?请设想具体情况。,超级企业必须拥有超级的客户,而按照顾客的要求去满足顾客则永远也不能称之为超级.“不怕做不到,只有想不到”.-应该比顾客自己还了解他们的需求。顾客提出的要求，应给予满足，而顾客没提出的要求，则应给予惊喜！,观察客户的习惯，了解客户的需求。看：观察出客人需要什么样的服务。眼睛、表情、肢体语言等问：客户以往的一些接受服务的经历，客户个人的某些经历或特殊的兴趣爱好，了解客户的期望值有多高。,要知道，了解客户的需求是一个非常重要甚至是最重要的服务技巧。当服务人员对客户的需求有一个很清楚地把握后，客户自然认为服务人员的心中有他，这样也就树立起了在客户心目中的信任感。通过细节观察

10、出客户特别的需求，将使你与客户之间建立一种非常独特、深厚、别人无法取代的信任关系，这才是超级服务的一个良好开始。,谢 谢！,1、有时候，我们活得累，并非生活过于刻薄，而是我们太容易被外界的氛围所感染，被他人的情绪所左右。2、身材不好就去锻炼，没钱就努力去赚。别把窘境迁怒于别人，唯一可以抱怨的，只是不够努力的自己。3、大概是没有了当初那种毫无顾虑的勇气，才变成现在所谓成熟稳重的样子。4、世界上只有想不通的人，没有走不通的路。将帅的坚强意志，就像城市主要街道汇集点上的方尖碑一样，在军事艺术中占有十分突出的地位。5、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老;我有能力报答，父母仍然健康。6、没什么可怕

11、的，大家都一样，在试探中不断前行。7、时间就像一张网，你撒在哪里，你的收获就在哪里。纽扣第一颗就扣错了，可你扣到最后一颗才发现。有些事一开始就是错的，可只有到最后才不得不承认。8、世上的事，只要肯用心去学，没有一件是太晚的。要始终保持敬畏之心，对阳光，对美，对痛楚。9、别再去抱怨身边人善变，多懂一些道理，明白一些事理，毕竟每个人都是越活越现实。10、山有封顶，还有彼岸，慢慢长途，终有回转，余味苦涩，终有回甘。11、人生就像是一个马尔可夫链，你的未来取决于你当下正在做的事，而无关于过去做完的事。12、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果两者你都不占绝对优势，那你就选择善良。13、时间，抓住了就是黄

12、金，虚度了就是流水。理想，努力了才叫梦想，放弃了那只是妄想。努力，虽然未必会收获，但放弃，就一定一无所获。14、一个人的知识，通过学习可以得到;一个人的成长，就必须通过磨练。若是自己没有尽力，就没有资格批评别人不用心。开口抱怨很容易，但是闭嘴努力的人更加值得尊敬。15、如果没有人为你遮风挡雨，那就学会自己披荆斩棘，面对一切，用倔强的骄傲，活出无人能及的精彩。16、成功的秘诀在于永不改变既定的目标。若不给自己设限，则人生中就没有限制你发挥的藩篱。幸福不会遗漏任何人，迟早有一天它会找到你。17、一个人只要强烈地坚持不懈地追求，他就能达到目的。你在希望中享受到的乐趣，比将来实际享受的乐趣要大得多。1

13、8、无论是对事还是对人，我们只需要做好自己的本分，不与过多人建立亲密的关系，也不要因为关系亲密便掏心掏肺，切莫交浅言深，应适可而止。19、大家常说一句话，认真你就输了，可是不认真的话，这辈子你就废了，自己的人生都不认真面对的话，那谁要认真对待你。20、没有收拾残局的能力，就别放纵善变的情绪。1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力!4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，

14、自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃!5、心情就像衣服，脏了就拿去洗洗，晒晒，阳光自然就会蔓延开来。阳光那么好，何必自寻烦恼，过好每一个当下，一万个美丽的未来抵不过一个温暖的现在。6、无论你正遭遇着什么，你都要从落魄中站起来重振旗鼓，要继续保持热忱，要继续保持微笑，就像从未受伤过一样。7、生命的美丽，永远展现在她的进取之中;就像大树的美丽，是展现在它负势向上高耸入云的蓬勃生机中;像雄鹰的美丽，是展现在它搏风击雨如苍

15、天之魂的翱翔中;像江河的美丽，是展现在它波涛汹涌一泻千里的奔流中。8、有些事，不可避免地发生，阴晴圆缺皆有规律，我们只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改变它的轨迹。9、与其埋怨世界，不如改变自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都强。人生无完美，曲折亦风景。别把失去看得过重，放弃是另一种拥有;不要经常艳羡他人，人做到了，心悟到了，相信属于你的风景就在下一个拐弯处。10、有些事想开了，你就会明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎样，最后收拾残局的还是要靠你自己。11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀

16、登，或许这会铸就你人生的高点。12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发悲心，饶益众生为他人。14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋!16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒

17、下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣，但不能虚伪;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。18、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。19、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会中看到了某种忧患。莫找借口失败，只找理由成功。20、每一个成就和长进，都蕴含着曾经受过的寂寞、洒过的汗水、流

18、过的眼泪。许多时候不是看到希望才去坚持，而是坚持了才能看到希望。1、想要体面生活，又觉得打拼辛苦；想要健康身体，又无法坚持运动。人最失败的，莫过于对自己不负责任，连答应自己的事都办不到，又何必抱怨这个世界都和你作对？人生的道理很简单，你想要什么，就去付出足够的努力。2、时间是最公平的，活一天就拥有24小时，差别只是珍惜。你若不相信努力和时光，时光一定第一个辜负你。有梦想就立刻行动，因为现在过的每一天，都是余生中最年轻的一天。3、无论正在经历什么，都请不要轻言放弃，因为从来没有一种坚持会被辜负。谁的人生不是荆棘前行，生活从来不会一蹴而就，也不会永远安稳，只要努力，就能做独一无二平凡可贵的自己。4

19、、努力本就是年轻人应有的状态，是件充实且美好的事，可一旦有了表演的成分，就会显得廉价，努力，不该是为了朋友圈多获得几个赞，不该是每次长篇赘述后的自我感动，它是一件平凡而自然而然的事，最佳的努力不过是：但行好事，莫问前程。愿努力，成就更好的你！5、付出努力却没能实现的梦想，爱了很久却没能在一起的人，活得用力却平淡寂寞的青春，遗憾是每一次小的挫折，它磨去最初柔软的心智、让我们懂得累积时间的力量；那些孤独沉寂的时光，让我们学会守候内心的平和与坚定。那些脆弱的不完美，都会在努力和坚持下，改变模样。6、人生中总会有一段艰难的路，需要自己独自走完，没人帮助，没人陪伴，不必畏惧，昂头走过去就是了，经历所有的

20、挫折与磨难，你会发现，自己远比想象中要强大得多。多走弯路，才会找到捷径，经历也是人生，修炼一颗强大的内心，做更好的自己！7、“一定要成功”这种内在的推动力是我们生命中最神奇最有趣的东西。一个人要做成大事，绝不能缺少这种力量，因为这种力量能够驱动人不停地提高自己的能力。一个人只有先在心里肯定自己，相信自己，才能成就自己！8、人生的旅途中，最清晰的脚印，往往印在最泥泞的路上，所以，别畏惧暂时的困顿，即使无人鼓掌，也要全情投入，优雅坚持。真正改变命运的，并不是等来的机遇，而是我们的态度。9、这世上没有所谓的天才，也没有不劳而获的回报，你所看到的每个光鲜人物，其背后都付出了令人震惊的努力。请相信，你的

21、潜力还远远没有爆发出来，不要给自己的人生设限，你自以为的极限，只是别人的起点。写给渴望突破瓶颈、实现快速跨越的你。10、生活中，有人给予帮助，那是幸运，没人给予帮助，那是命运。我们要学会在幸运青睐自己的时候学会感恩，在命运磨练自己的时候学会坚韧。这既是对自己的尊重，也是对自己的负责。11、失败不可怕，可怕的是从来没有努力过，还怡然自得地安慰自己，连一点点的懊悔都被麻木所掩盖下去。不能怕，没什么比自己背叛自己更可怕。12、跌倒了，一定要爬起来。不爬起来，别人会看不起你，你自己也会失去机会。在人前微笑，在人后落泪，可这是每个人都要学会的成长。13、要相信，这个世界上永远能够依靠的只有你自己。所以，

22、管别人怎么看，坚持自己的坚持，直到坚持不下去为止。14、也许你想要的未来在别人眼里不值一提，也许你已经很努力了可还是有人不满意，也许你的理想离你的距离从来没有拉近过.但请你继续向前走，因为别人看不到你的努力，你却始终看得见自己。15、所有的辉煌和伟大，一定伴随着挫折和跌倒；所有的风光背后，一定都是一串串揉和着泪水和汗水的脚印。16、成功的反义词不是失败，而是从未行动。有一天你总会明白，遗憾比失败更让你难以面对。17、没有一件事情可以一下子把你打垮，也不会有一件事情可以让你一步登天，慢慢走，慢慢看，生命是一个慢慢累积的过程。18、努力也许不等于成功，可是那段追逐梦想的努力，会让你找到一个更好的自己，一个沉默努力充实安静的自己。19、你相信梦想，梦想才会相信你。有一种落差是，你配不上自己的野心，也辜负了所受的苦难。20、生活不会按你想要的方式进行，它会给你一段时间，让你孤独、迷茫又沉默忧郁。但如果靠这段时间跟自己独处，多看一本书，去做可以做的事，放下过去的人，等你度过低潮，那些独处的时光必定能照亮你的路，也是这些不堪陪你成熟。所以，现在没那么糟，看似生活对你的亏欠，其实都是祝愿。,