旅游危机管理课件.ppt

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1、绿,城,集,团,创,造,城,市,的,美,丽,绿,城,集,团,创,造,城,市,的,美,丽,第三组：蔡俊如,秦跃杰,任艳雪,王红阳,杨宁宁,赵真真,绿,城,集,团,创,造,城,市,的,美,丽,绿,城,集,团,创,造,城,市,的,美,丽,主要内容,?,旅游安全,?,旅游危机的分类与特征,?,导致旅游企业危机广泛性的原因,?,旅游企业如何进行危机管理,?,案例分析,绿,城,集,团,创,造,城,市,的,美,丽,绿,城,集,团,创,造,城,市,的,美,丽,旅游安全概述,?,旅游安全,:,包括旅游活动各环节的相,关现象，也包括旅游活动中涉及的人、,设备、环境等相关主体的安全现象。,?,旅游安全是旅游业的生命

2、线，是旅游,业发展的基础和保障。旅游业发展的,事实证明，旅游安全事故的出现，不,仅影响旅游活动的顺利进行，而且可,能带来巨额经济损失。,绿,城,集,团,创,造,城,市,的,美,丽,绿,城,集,团,创,造,城,市,的,美,丽,旅游危机分类,不同性质和类型的危机事件，对旅游,业造成负面影响的范围、形式和程度不同。,认清危机事件的性质、类型对采取正确措,施来预防和应对十分重要。,?,来自生态方面的危机,?,来自社会方面的危机,?,突发公共卫生危机,?,来自政治方面的危机,绿,城,集,团,创,造,城,市,的,美,丽,绿,城,集,团,创,造,城,市,的,美,丽,?,突发性,（自然、经济、社会环境出现的,

3、“非常态状”都可能成为引发旅游危机,的诱因。）,?,危害性,（食、住、行、游、购、娱）,?,紧迫性,（旅游业危机真正爆发以后，会,以非常惊人以及出人意料的速度发展和,演变，并引发一系列的后续问题。）,?,双重性,（集“危险”与“契机”为一体）,旅,游,危,机,的,特,征,绿,城,集,团,创,造,城,市,的,美,丽,绿,城,集,团,创,造,城,市,的,美,丽,旅游供给角度,分析旅游危机,旅游危机,广泛性,旅游需求角度,分析旅游危机,?,旅游企业的关联性,?,旅游产品的综合性,旅游危机是多方,面的，涉及到社,会、经济、文化,等方面,绿,城,集,团,创,造,城,市,的,美,丽,绿,城,集,团,创,造

4、,城,市,的,美,丽,第二步,?,危机行动，实施处理,方案,第四步,?,危机化解，重塑企,业形象,第一步,?,危机确认，控制危,机蔓延,第三步,?,危机善后，分析危机,根源,绿,城,集,团,创,造,城,市,的,美,丽,绿,城,集,团,创,造,城,市,的,美,丽,旅游企业预防危机的措施,建立危机,预警系统,制定危机,处理制度,注重危,机公关,加强员工危机,管理理念教育,绿,城,集,团,创,造,城,市,的,美,丽,绿,城,集,团,创,造,城,市,的,美,丽,公关人员在进行策划时应注意的方面,?,未雨绸缪，凡防患于未然,?,尽快查明情况，迅速做出反应,?,做出准确判断，进行补救工作,?,以攻为守，引

5、导舆论,?,进行后续公关，消除不良影响,绿,城,集,团,创,造,城,市,的,美,丽,绿,城,集,团,创,造,城,市,的,美,丽,?,2003,年我国非典疫情对旅游业影响及其应对,?,非典自,2002,年,11,月在我国出现，并在随后的,几个月内在世界范围爆发，世界卫生组织于,2003,年,3,月,15,日向全球发出警告，建议各国旅,游者不要前往非典病例多发的国家和地区。非,典疫情对我国旅游业产生了巨大影响，,2003,年,3,月至,6,月我国旅游收入出现大幅度下降，整个,旅游业面临严峻的考验。在此情况下，我国政,府一方面抓非典防治，另一方面在疫情得到有,效控制以后，积极开展旅游市场恢复，取得了

6、,积极的成效。,案例一,：突发公共卫生危机,绿,城,集,团,创,造,城,市,的,美,丽,绿,城,集,团,创,造,城,市,的,美,丽,?,果断采取强力措施，坚决有效控制,疫情,?,制定激励扶持政策，减轻旅游企业,负担,?,根据疫情发展情况，分步骤激活旅,游市场,具体措施,绿,城,集,团,创,造,城,市,的,美,丽,绿,城,集,团,创,造,城,市,的,美,丽,印度尼西亚巴厘岛爆炸,印度尼西亚巴厘岛是国际游客的度假胜,地，其旅游收入占全岛收入的,80%,，旅游业是,巴厘岛的经济命脉。,2002,年,10,月,12,日，巴厘,岛上的两个俱乐部发生恐怖爆炸事件，共造,成,191,人死亡，另有,300,多人受伤，其中伤亡,最多的是澳大利亚人和欧洲人。一些国家为,此发布了到巴厘岛旅游的警告，恐怖爆炸引,发了巴厘岛旅游危机，对巴厘岛的旅游业产,生了巨大的影响，旅游危机进一步扩大到印,尼全国及周边国家和地区。面对突发的旅游,危机事件，印度尼西亚旅游部门采取措施加,以应对，积极恢复旅游市场。,案例二：,社会,方面,的危机,绿,城,集,团,创,造,城,市,的,美,丽,绿,城,集,团,创,造,城,市,的,美,丽,措施,市场激活,与主要客源市场进行沟通,突出巴厘岛安全宣传,积极开发国内游市场,制订长期计划恢复常态,绿,城,集,团,创,造,城,市,的,美,丽,绿,城,集,团,创,造,城,市,的,美,丽,