4S店售后服务流程内训课件.ppt

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1、4S店售后服务流程内训(PPT),何谓售后服务,通过一个标准化、专业化、简单化的服务流程去满足客户的需求，同时提供更多的产品或服务供客户选择，确保客户的回店率。,服务流程的用处,1.建立起客户的信任 帮助树立新的形象2.熟悉正确的接待礼仪 使你以友善的态度对待客户3.培养忠诚客户 使你获得更多的维修业务,遵循服务流程的意义,提高效率 降低成本,提升形象 有章可循,用户的眼中:品牌的代言人维修站的角色信息的枢纽销售部门的责任承担人,服务顾问的定位,真实一刻（MOT）,即小小一刻留下小小印象从而作出小小决定做出的决定往往是开始的6秒钟,客户对售后服务的期望,1.期望值也可以讲是一个客户的幻想程度,

2、你讲的童话故事能让客户的幻想程度提高,那么自然期望值就提高了!2.客户的期望值应该有效的管理，分阶段逐步的提升。3.客户期望值的管理永远是一个循环往复的过程，需要我们持续地跟踪并改善服务的PDCA（Plan、Do、Check、Action）过程。,PDCA循环,PDCA循环又叫质量环，是管理学中的一个通用模型,是英语单词Plan(计划)、Do(执行)、Check(检查)和Act(行动)的第一个字母，PDCA循环就是按照这样的顺序进行质量管理，并且循环不止地进行下去的科学程序。,A.预 约,预约的好处：减少客户等待的时间，合理安排工位、技师、备件，提高效率预约的分类：主动预约和被动预约,主动预约

3、：保养维修提醒和服务活动 预约客户来站保养 审查维修和接待能力 估计交车时间 确认预约内容 为客户来访做准备,被动预约：获取客户车辆信息 审查维修和接待能力 了解客户关心的问题 估计交车时间 估计车辆维修费用 确认预约内容 确认客户的预约要求 为客户来访做准备,预约的注意事项：1通话时采用手稿，确保打电话不会出现错误。2.提高工作效率，分散负荷，避免客户排队。（错峰）3.核查客户历史记录，进行工作准备。4.对修理时间不长的客户提供“快速维修”（快修的定义）,预约的执行流程,步骤一：预约前的准备工作1.预约管理 建立预约客户的管理流程 2.电话公开 设置预约电话，并公开公告 3.流量分析 进行车

4、辆进店流量动态分析 4.主动预约 分析整理应回店客户名单 5.首问负责 由接听电话的服务顾问负责落实服务流程6.信息管理 预约信息应完整记录，目视化管理,步骤二：服务预约的实施服务顾问在预约时要掌握的信息客户基本信息 姓名 电话 车型 车牌 如有变化应及时更改客户档案客户关心的问题及预约要求 客户希望的进厂时间客户预约作业的性质（保养、简单维修、故障维修、返修）,预约时应告知客户的信息进厂时间 错峰预估维修费用 就高不就低 可适当提高10%预估交车时间 应考虑变化 可建议来店后确定再次确认,步骤三：预约维修前的工作准备,准备的目的：超越客户的期望，创造忠诚的客户建立用户对ASC及个人的信心和关

5、系更好的、更准确的了解客户的需求更好的消除用户的顾虑取得自信及专业形象营造出双赢的气氛,准备的内容：,收集必要的信息（车辆、上次维修、区域活动）通知同事（备件、车间），保证承诺和检查有效有问题告知客户,做好准备的好处：给用户专业印象，且节省诊断时间保留备件或紧急订购车间主管妥善分配工作（安排好工位和技师）服务顾问有足够的接车时间,定期保养,定义：定时定程依照厂家的要求，对车辆消耗性的配件进行调整、补充、润滑、更换，预防性的动作，但不代表车辆不出问题。好处：增加ASC的效益，创造忠诚的客户，增加ASC与客户见面的次数。定期保养是客户对ASC忠诚度的表现。,预约准备工作,填写预约通知单：一式三份，

6、业务、车间、备件各一份填写预约登记表：便于其他客户预约安排和预约数据统计分析填写预约服务看板：向客户表示欢迎，区分非预约客户确认车间、备件工作准备：维修技师、维修工位、备件的准备,客户变更：如果客户改变约定或未如约，应电话联系并婉转询问原因，如客户仍希望预约，则重新按流程预约。专营店变更：如因特殊原因，专营店需要变更预约，必须电话联系客户，说明原因并取得客户谅解。,步骤四：预约异常处理及变更处理,客户预约表单 预约服务公告板,预约工具：,B.接 待,接待的目的：,*正面的MOT*建立客户的信心*籍由概述，将客户带入舒适区,概述：（很多矛盾都发生在概述的阶段）,定义：用户最大的疑虑之一就是他们不

7、知道以后会发生些什么事。看上去十分简单，但解决的最佳方法就是告诉他们将会发生些什么事，也就是我们称作的概述。作用：概述能消除客户的疑虑，带客户进入舒适区，建立起客户对服务顾问的信心。,服务顾问每天将要用70-80%的时间花费在听、说、问和看等的沟通上。,聽,目视对方表示专注，十分恭敬的用对王者的态度表示，一心一意的用耳认真的听。,听的技巧：,1.站在用户的立场去理解2.理解信息的内容3.理解用户的心情成分4.理解用户的隐含成分5.反复思考听到的信息6.勇于发问，检查理解力7.增强记忆，做好笔记,说：,1.客户很多时候不关注你说什么，而是怎么说2.客户很多时候不关心你说什么，而是你能做什么,说的

8、技巧：,1.使用用户的语言2.使用清晰简短的句子3.话不要只讲一半4.平静而又自信地传递信息5.交谈时紧扣重点6.对用户的不同意见表现出友好的态度7.通知用户时意思表达清晰8.提供用户正确的建议9.确认用户的陈述,尽量去赞美客户的车，适时的委婉的引导客户消费,介绍的要领：,从用户有兴趣的地方开始让用户提问 寻求确认与认同给用户一个具体形象,问的方式有两种：开放式和封闭式,标准服务流程,开放式提问用于搜集信息,封闭式提问是确认问题或用于结束问题,问,听、说、问和看的目的：了解客户的需求,FBI介绍,Feature（本身特性）它是什么？Benefit/Advantage（带来的益处/优点）它能做什

9、么？Impact（冲击）客户的欲望,接待的步骤,步骤1.接待工作准备,设置入口标识和引导标志，方便客户将车直接开到预定位置准备好文件夹板、问诊单、三件套,步骤2.迎接客户进店,主动引导客户停车一分钟做出响应快步出门迎接客户良好的服务礼仪确实需要客户等待，需说明并安排客户到休息室休息等待,步骤3.客户来意识别,是否为预约客户是否为返修客户客户来意：定期保养、保修、付费维修、返修,步骤4.建立/查询客户车辆信息,建立或查询/核对客户档案、车辆档案及维修档案，及时更新档案的变更，尤其是通讯方式的变更,C预检诊断,步骤1.互动问诊：,A确认客户描述的故障现象或客户要求的作业内容B应特别关注车辆故障发生

10、时的表现、规律、形式C在客户描述故障过程中，应帮助客户将故障描述清楚，不确定时应记录客户原话。互动问诊要确定的内容：1.什么2.区域3.什么时间4.谁5.出现的频率6.复读7.方案,步骤2.车辆保护：,当着客户的面套三件套,步骤3.贵重物品提醒：,提醒客户随身携带贵重物品，需代为保管的必须在问诊单上记录,步骤4.环车检查：,A.征询客户意见，邀请客户共同进行环车检查及预检,B.环车检查,从车辆左前门开始顺时针检查车辆外观，并核对车牌号与VIN码查看车表应从正面和侧面两个方位记录里程数、油表数检查车内电器与内饰向用户确认有无贵重物品遗留,环车检查：从左前门开始，（记录公里数、油表、车内仪器检查，

11、顺手拉开机盖拉索），然后顺时针环车，左前叶（车架号核对），正前方（牌照核对，前挡检查，舱内检查），右侧（顺便检查车轮及底盘有无漏油），后方（掀开后备箱检查随车工具及备胎）。,环车检查的过程中，要适时的委婉的建议增修项目,步骤5.作业项目预确定,利用客户维修档案帮助进行故障诊断应尽量做到一次就将客户车辆故障诊断清楚故障实车再现确认邀请客户在完成问诊单后一起进行故障现象实车再现确认如有必要邀请客户试车对于疑难杂症和间歇性故障必要时应由服务顾问邀请维修人员协助确认和说明。无法确认故障原因的，应申请技术支持需较长诊断时间或故障较难明确判断时，应向客户解释清楚，填写问诊单，安排客户休息或离开，督促相关人

12、员尽快完成故障诊断诊断完毕后，推测发生故障的原因，应向客户耐心细致解释真实情况，建议维修方案，预确定维修项目,D.开具委托书,确定维修项目,根据客户需要及诊断后确认必须采取的维修方案确定维修项目详细说明，必要时强调要做的工作的必要性及价值应让客户了解执行与否由他自己作决定与客户的交流应以客户易于理解的方式进行根据厂家保修政策，向客户说明客户需求和维修项目是否属于保修范围内若一时不易确定是否属于保修范围，应向客户说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报申请授权，待批复后做出结论,步骤一,查询备件库存状态,查询备件库存状况的过程，既是向客户说明维修使用备件种类与数量的过程，也

13、是再次核对备件价格的过程若发现有备件库存短缺，即应确认修理是否能够进行若可以通过调拨或订货的方式予以解决，需告知客户预计到货期，征得客户同意若客户取消作业，应表示歉意，送走客户，取消接车问诊单,步骤二,预估维修费用,应备有并使用常见维修项目价格表费用一览表应置于客户容易看到的位置，向客户展示应尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备件费进行分类细化如果不能立即准确地估计出维修费用，告诉客户总费用要在对车辆进行详细诊断后给出，并获得客户的理解清楚地向客户解释所估算的费用明细让最后的价格在客户的期望范围之内，并记录在提供给客户的维修服务委托书上,步骤三,参考,维修当中存在一些不确定的

14、因素，造成费用增加，在维修项目比较多或大的时候尤其明显，因此估价时适当考虑上浮（10%内）,价值等于质量加时间除以价格,4S店没有价格的优势，但可以有价值的优势。4S店的目标就是车修好，人感动，即最佳用户满意。,三明治式报价,先告知客户益处，然后再报价，将价格包裹在益处之中。总结出你认为用户最感兴趣的产品特性及给他带来的好处。这些好处符合用户最主要的购买动机。清楚的（自信的）报出价格。强调一些你认为会超出用户期望的地方。,预估维修时间,根据备件库存情况、工作次序、维修车间负荷、车辆作业时间估算车辆的交付时间向客户解释估时的依据和承诺的交车时间最后商定的交车时间应尽量满足客户要求，在征得客户同意

15、的前提下记录在维修服务委托书上,步骤四,参考,估计时间时不要遗忘对辅助作业时间（例：工作交接时间、免费检查项目作业时间、质检时间、洗车时间等）的关注,提供关怀信息推荐服务项目,标准服务流程,关怀信息：作为专业的服务顾问应适时给予客户关怀信息，以显示对客户的关心关怀信息可以包括定期保养知识车辆使用常识服务推荐正确驾驶习惯困境处置贴士优惠或免费活动信息免费检查项目推荐免费检查是东风悦达起亚汽车有限公司及其专营店提供给客户的一项贴心服务，也是一项双赢服务，但并非强制提供，只有事先征得客户同意后方可实施,步骤五,解释委托书项目进行服务说明,向客户详细地说明每个维修项目的内容、费用的明细和承诺的交车时间

16、复述和确认客户的维修要求确认维修项目确认是否保修项目确认估算工时、备件费用确认估算完工交车时间明确告诉客户在维修过程中涉及的任何变更会在第一时间通知客户，并在得到客户授权同意的情况下才会进行维修服务说明时须尽可能避免使用专业词汇，力求简明扼要。应耐心对待客户的疑问,步骤六,获得客户理解认可,再次询问维修服务委托书是否已包括客户所有的维修需求告诉客户若有需要，可随时增加或减少维修项目征询客户对维修服务委托书的意见,步骤七,完成维修服务委托书,在客户同意的情况下，打印维修服务委托书引导客户在维修服务委托书的客户签字栏签字确认交接客户车辆的钥匙和行驶证，将车辆行驶证统一按规定存放在安全的地方将客户联

17、交客户保存，作为客户完工接车的依据向客户说明交车程序和付费方式感谢客户,步骤八,客户招待/送客,客户现场等待时，引导客户到休息室休息尽可能给予现场接待的客户更多的关照，并按时交车客户决定不在现场等待时，礼貌、热情地送走客户,步骤九,参考,东风悦达起亚汽车专营店的维修服务委托书为一式三联。各联的用途分别为：第一联：作业联，由服务顾问填写，包括问诊结论，作业内容及估价估时，交车间主管，车间主管再将维修卡分配给维修技师。保养、修理作业结束，维修技师将此联通过车间主管交到服务顾问处，放入客户档案第二联：客户留存联，作为客户取车凭证第三联：业务留存联，车辆维修期间，服务顾问凭此联监控工作进度,用户满意的

18、落实：,态度：心理建设 企业文化 训练作业流程：标准化 制度化管理体系：自我检测 持续改善,E.专业维修,维修派工,派工与调度把按时交车作为派工考虑的重点之一，确保按时交车确定优先工作和优先次序优先工作主要为服务预约、返修和保修工作，需优先安排普通修理按时间顺序安排维修结合合理工序，对优先工序优先派工，正确预测完工时间，控制维修进度关注服务变更，及时对应调整管理更新维修作业进度管理看板,步骤一,车辆防护,在维修过程中始终保持“三件套”和保护垫的正确使用在车辆引擎盖打开时或进行轮胎及悬挂作业时应放置叶子板护套、水箱护罩等,以此全方位保护好客户车辆维修技师应穿着干净统一的制服，在进行内饰维修作业时

19、，不得戴手套，并同时必须保证双手干净整洁，无油污及其它脏物杜绝泥、水、油渍落在客户车辆中客户遗留在车内的物品,应小心加以爱护，以备交车时完整归还给客户如所维修车辆需在厂内过夜，须将车辆锁好，门窗关好，并将钥匙交专门人员统一保管禁止在维修车间内吸烟，特别是禁止在客户车内吸烟和擅自使用客户车上的音响、空调等设备如遇到由于操作不当引起的车辆损失，应及时通知车间主管,步骤二,确认作业内容 规范维修作业,维修车间应备有维修手册、维修数据表和维修通讯等资料，使每一位维修技师都能方便地使用或查询作业准备：开始作业之前，必须逐一核对接车单与车辆的情况，仔细阅读维修指令，确保对其所描述的故障有准确的认识规范操作

20、：根据维修服务委托书进行作业，按照东风悦达起亚汽车维修手册，使用规范和正确的修理工具、检测设备正确实施维修保养作业：对所有定期保养车辆按定期保养检查项目表进行检查努力在指定时间内一次完成维修作业任务,步骤三,关怀服务信息反馈完工检查,作业中如有新的问题或隐患发现，应随时记入维修服务委托书对于无材料及工时成本的、易于处理的车辆故障或隐患，维修技师应给予免费的额外小修，并随时将解决或改善情况记载在维修服务委托书上将免费检查项目表上作业内容，逐一细致检查维修技师应重视修理的质量，落实“一次修好”对照维修服务委托书的作业内容作检查检查项目有无遗漏确认故障是否消除检查车辆安全部件的状况信息反馈完成维修作

21、业后，记录维修服务委托书及免费检查项目表并签字确认填写故障原因、措施内容以及最终结果维修中维修技师关注的，未在维修服务委托书中反应的问题的建议关怀服务信息及使用建议,步骤四（1）,服务顾问,随时掌握车间负荷情况和维修车辆进度，迅速答复客户的进度问题，督促确保按时完成工作需要变更的情况，及时提前通知客户，取得理解和确认,车间主管,确保车间人力、设施的均衡利用生产组织，派工及进度控制协助维修人员解决维修中遇到的问题需要变更的情况，及时提前通知服务顾问，取得客户理解和确认,维修技师,爱护客户车辆按维修服务委托书要求，保质按时完成维修任务确保领用备件的更换和整理留心发现新增问题和故障隐患，注意额外维修

22、情况和未尽事宜需要变更的情况，及时提前通知车间主管，获得客户理解和确认,技术总监,检查维修人员是否按照维修服务委托书 要求及东风悦达起亚汽车规范技术标准工作协助维修人员解决疑难问题对维修人员的维修过程进行巡查，减少过程返修和返修率需要技术支持时负责与GSW联系,备件部,完成计划备件的库存、调拨和准备按维修服务委托书要求提供备件通知服务顾问和生产车间缺料备件的订货及到货情况需要变更的情况，及时提前通知服务顾问，取得客户理解和确认,保修鉴定员,解决保修性质修理中的疑问妥善保管保修更换的旧件,维修中的角色任务明确,5S管理,整理 整顿 清扫 清洁 素养,整理,对工作场所（范围）全面检查，包括看的到和

23、看不到的，制定“要”和“不要”的判别标准，把“要”和“不要”的人、事、物分开，把必需品和非必需品分开。,整理的要点：,1.对每件物品都要看看是必要的吗？非这样放置不可吗？2.要区分对待马上要用的、暂时不用的、长期不用的。3.即使是必需品，也要适量，将必需品的数量降低到最低。4.在哪儿都可有可无的物品，坚决处理掉。5.非必需品是指在这个地方不需要，在别的地方或许有用，寻找它合适的位置。6.场地不够时，不要先考虑增加场地，而是要先考虑整理现有的场地。,整理的目的：,1.改善和增加作业面积。2.现场无杂物，行道畅通，提高工作效率。3.减少磕碰的机会，保障安全，提高质量。4.消除管理上的混放、混料等差

24、错。5.有利于减少库存量，节约资金。6.改变作风，提高工作情绪。,开展整理工作的注意事项：,1.虽然现在不用，但以后会用到的，搬来搬去很麻烦，于是就不搬又留在现场。2.好不容易才弄到的，就算没用，放着也不碍事。3.一下子扔掉这么多，老板会认为我浪费的。4.为什么别人可以留下来的物品，我却要扔掉，不公平。,整顿,把需要的人、事、物加以定量、定位。通过整理后，对生产现场需要留下的物品进行科学合理的布置和摆放，在最有效地规章、制度和最简捷的流程下完成作业。,整顿的要点：,1.需要的物品明确放置场所，物品摆放要有固定的场所，便于寻找。2.物品的摆放要科学合理3.物品摆放要目视化,整顿的目的：,定置存放

25、，实现随时方便取用。,整顿的注意事项：,1.刚开始的时候摆放的很整齐，可是不知从谁、从什么时候开始，慢慢的又乱了。2.识别的方法只有自己能看懂，别人看不懂，识别的方法不统一，有和没有一样。3.摆放的位置今天一个地方，明天一个地方，很多人都来不及知道。4.一次备用的物品太多，连摆放的地方都没有。,清扫,把工作场所打扫干净，设备异常时马上维修，使之恢复正常。,清扫的要点：,1.自己使用的物品，如设备、工具等，要自己清扫，不要依赖别人。2.对设备的清扫，着眼于设备的维护保养。清扫设备要同设备的点检结合起来，清扫即点检。清扫设备要同时做设备的润滑工作，清扫即保养。3.清扫是为了改善。,清扫的目的：,1

26、.保持工作环境的清洁干净。2.保持整理、整顿的成果。3.稳定设备、设施、环境质量，提高产品或服务质量。4.防止环境污染。,清扫的注意事项：,1.只在规定的时间内清扫，平时见到脏物也不当一回事。2.清洁保持是保洁员或值日人员的事，与自己和其他人无关。3.不把所有废弃的东西立即清扫掉，扫干净这个地方，弄脏其他地方。4.清扫的地方过高过远，手不容易够的着，于是就不清扫。5.清扫干净使用不当，脏物无法除去。,清洁,是对前三项工作的坚持和深入，从而消除发生安全事故的根源。实施了就不能半途而废，否则又回到原来的混乱状态。,清洁的要点：,1.环境不仅要整齐，而且要做到清洁卫生。2.不仅物品要整洁，而且人员要

27、整洁。3.人员不仅要形体上整洁，而且要做到精神上整洁。谈吐要文明，待人讲礼貌，要尊重别人。,清洁的目的：,1.养成持久有效地清洁习惯。2.维持和巩固整理、整顿、清扫的成果。,清洁的注意事项：,1.为了应付检查，搞一阵风。2.简单停留在扫干净的认识上，以为只要扫干净就是清洁化，结果除了干净外，并无其他改善。3.清洁化对象只考虑现场的设备和材料等物品，没考虑到人。,素养,即教养、修养，要努力提高自己的素养，养成严格遵守规章制度的习惯和作风，培养良好的工作习惯。,整理：要与不要，一留一弃整顿：科学布局，取用快捷清扫：加强保养，故障为零清洁：形成制度，贯彻到底素养：遵守标准，养成习惯,F.质量检验,维

28、修技师自检,根据修理的作业内容作各方面的检查检查客户要求的服务内容是否全部完成，尤其应细致地复检维修作业项目，看看是否存在问题如果有问题，并且将影响到交车时间、维修项目及费用，必须及时反馈给服务顾问完成质量检验后，在维修服务委托书上签字将维修服务委托书、更换的备件（随车）、车钥匙交给本班/组的班/组长,步骤一,班/组长质量检验,按规定对所完成的维修项目进行质量检验，并核对有无遗漏的服务项目重要修理、安全性能方面的修理、返修等应优先检验当发现有问题时，必须采取措施进行纠正检验结果反馈给维修技工，以提高维修技工的技术水平，避免再次出现同样的问题完成质量检验后，在维修服务委托书上签字,步骤二,质量检

29、验,按照维修服务委托书及免费检查项目表指示的每一项维修项目进行检查逐一核实维修服务委托书作业内容是否全部完工。每一个完工的维修项目都要完全符合东风悦达起亚汽车的技术规范和要求如有必要应动检试车确认检查安装是否有遗漏或错误，紧固件是否完全紧固，车辆油液是否充足查核有无遗失物品（例如：工具、手册等）重新确认接车问诊单的记载有无错误，检查外观有无损伤检查维修技师作业文件。若维修技师填写的维修服务委托书及免费检查项目表的内容不完全，则要求修改将检查结果的内容记录在维修服务委托书及定期保养检查项目表上并签名,步骤三,厂内返修,完工的维修项目不符合维修技术标准，则需要返修给出返修原因及维修指令由车间主管重

30、新分配工作每天发生的返修记录并上报售后经理,步骤四,清洁车辆,质检员将钥匙交给洗车工清洗、美容车辆清洁美容标准注意清洁用品的干净，避免划伤漆面清洗部位包括车身外观，车厢内部和涉及作业部位强调关键部位的清洁：前后灯壳，左右后视镜，前脸，引擎盖，全车玻璃，门把手，钢圈、烟灰缸、地毯、玻璃窗以及仪表盘等污垢、灰尘都要清理干净车上无水珠、无指纹条件许可可简单美容、上蜡,步骤五,质检员移交车辆,检查车辆清洁美容质量将车辆开至竣工交车区车头朝外停放,方便客户驾车离开将维修文件和车钥匙交给服务顾问向服务顾问移交完工车辆,步骤六,G.交 车,交车前准备,检查竣工车辆确认已完成所有维修内容确认故障已经修复任何不

31、清楚的地方，应询问维修技师。并确认试车过程中车辆的状况对于返修工作，要特别注意确定是否已真正解决了返修的问题确保车况安全良好、各部液位正常检查车辆清洁状况检查确认客户自费更换的旧件确定车辆停车位置，便于陪同客户交车时易于找到书面单据检查与准备核对维修服务委托书，确认维修项目全部完成检查维修服务委托书中维修说明核对免费检查项目表和质检结论核对领料清单，落实备件使用的必要性准备关怀信息，列出下次维修的建议项目，包括定期保养、环车检查时服务顾问关注的项目、维修过程中维修人员关注的项目及未尽事宜确认维修、备件和外包费用无遗留，编制与复核结算单据比较估价与预结算差异，做好差异说明准备整理交车资料和单据，

32、单据应整齐、清晰、便于客户理解准备好客户车辆钥匙,步骤一,通知并陪同客户接车验收,联系或通知客户对于不在现场等待的客户，电话通知客户，确定交车时间、付款方式对于在现场等待的客户，前往客户休息室，通知客户验收竣工车辆陪同客户进行验收接车引导客户前往交车车位详细介绍修理结果。可能情况下，请客户亲自检查修理部位，对修理结果进行确认故障维修必须向客户证明已经解决了问题。对于特殊作业项目，须与客户同车试乘，共同确认自费备件应当面展示清点后交回客户。可以结合更换备件的状态，说明更换的必要性询问客户旧件处理意见，若客户不需要，专营店负责处理更换的保修备件，可以不向客户展示，但应告知客户备件已更换当客户面拆除

33、“三件套”,步骤二,服务说明,服务说明应当简明扼要，避免使用专业词汇，使得客户易于理解服务说明应结合交车文件，包括：维修说明和费用说明维修说明重点：维修服务委托书项目、故障、已完成的维修和效果维修保养的过程，故障分析及原因更换的备件以及必要性额外的免费维修项目费用说明重点：总费用，总备件费和总工时费分项工作的备件费、工时费（返修时）上次费用及客户应当负担的费用实际收费与估价不符时，必须合理解释服务说明还应包括解答客户关心的疑问,步骤三,关怀提示,关怀信息的目的：使客户感受到真正专业化和个性化的服务加强接待员与客户的个人沟通和个人关系关怀提示的种类：已经列出的交车文件记录避免故障和应急处置的方法

34、改进驾驶方式的建议客户车辆下次保养的时间和里程质量保修范围及时限,步骤四,服务及费用确认,询问客户对服务及费用是否认可，如有异议，耐心解答在保修手册中记录已进行的定期保养打印结算单，并请客户签字确认,步骤五,交车结账,服务顾问引导客户到结账处结账出纳复核费用是否正确客户付款结账,步骤六,送别客户,将车钥匙、行驶证交给客户将联系电话号码给客户便于客户联系，约定电话回访的时间引导客户至交车车位为客户打开车门，送客户上车同客户道别，表达谢意，并祝客户平安驾驶目送客户离开视线更新客户档案，整理文档资料并归档,步骤七,H.服务回访,做好回访前准备,掌握客户的联系电话准备好3DC回访记录表准备好维修服务委

35、托书准备好客户档案,步骤一,进行客户回访,客服专员需要传达的信息自我介绍(专营店和客服专员姓名)感谢客户在专营店接受的服务本次电话访问的意图及大概需要的时间客服专员需要获得的信息维修保养后的车辆使用状况客户对本次维修保养服务的满意度调查客户的其他需求及建议,步骤二,客户不满投诉处理,迅速处理具体的、简单的不满耐心听取具体投诉原因明确表示真诚的道歉记录客户投诉的原话，并通过重复验证准确性明确承诺对客户投诉的问题将给予及时反馈和答复及时将客户的投诉制作客户投诉处理表传达给售后经理督促和落实客户投诉处理再回访客户，了解客户对改善措施是否满意对于重大投诉的客户，在客户档案备注中登记为重点客户,步骤三,

36、回访信息反馈,将3DC的所有结果记录于3DC回访记录表中编制服务回访统计分析月报，月报应包括：应回访客户数量、实际回访客户数量、回访成功率未成功回访原因、数量和比例，包括拒访、电话错误、无法联系等回访结果，包括满意客户数量和比例不满客户的原因分析客户反馈的建议与意见客户投诉性质和比例投诉处理结果,步骤四,抱怨与投诉,表象：客户对商品或服务的不满与责难,本质：客户对企业信赖度与期待度的体现,投诉是客户对我们有信心的体现，投诉是客户给我们改善改进的机会，当我们利用这个机会做好调整修正，便可以建立客户的忠诚度，也就可以与客户建立长期关系，从而提高利益。,客户不投诉的原因：,不知道如何投诉，向谁投诉不

37、值得花费时间和精力没信心，认为企业不会有反应没胆量，怕受打击报复没勇气，不愿与必须承担错误的员工打交道,不投诉的客户可能是失望的客户，他会选择去别的地方。,对待客户投诉的心态：,应该将客户的投诉当作包装好的礼物，平和的接受。处理的过程就像打开包装礼物的过程，必须小心仔细。,投诉处理不好，会产生负面影响，负面影响的乘数效应：,1.广泛传播 2.迅速集群 3.不轻易妥协 4.真相在传播中扭曲变形 5.扭曲变形后被加速传播,接待客户投诉的正面态度,表情：自然放松 微笑：自然亲切 交谈倾听：保持眼神交流 动作：放松有自我控制,处理投诉的首要原则：先处理客户心情，再处理事情。,处理投诉的三部曲：,明确抱

38、怨所在 认同并中立化 提供解决方案,处理投诉的程序：,认真倾听并表达同情 确认投诉内容 表示歉意 解释将采取的行动 感谢客户 跟踪确认,处理投诉的注意事项,*先处理客户的心情，再处理事情。*及时回应：你让客户等得越久，客户就会越生气。*如果可能，请客户到一个较安静的场所：这样可以让你和客户都摆脱在公共场合的尴尬局面。*不要挑战客户：自己承担责任，但对现实中不在你的职责范围内，超越权限的事情，不可答应。如果无法及时允诺，须告知客户何时可以回复。,*不要试图在争执中获胜：你的目标是要达到客户满意。*让客户发泄不满情绪：一旦客户怒气消失后，他们会回到聆听的状态。*寻求某些共识：告诉客户你对他们的不满表示同意。*让客户了解事情的进展：如果解决问题需要一段时间，就要与客户保持联系以使他们不会感到被人忘记了。*强调你可以做些什么：客户不会有兴趣听你不能做什么。*将规则和政策作为利益来陈述：如果发现情况正好适用于一项公司规则或政策，就要将此项作为一项利益来叙述。,日常工作中要三到，即：口到、眼到、心到,口到:与客户保持良好的沟通 眼到：看到客户车中有可能增修或消费 的项目要及时推荐 心到：在不损害公司利益的前提下，力争让客户成为满意的客户,标准化是进行流程管理的依据和基础。标准化的活动贯穿于流程管理的始终。,