用情服务用心做事商业篇培训教材课件.ppt

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1、用情服务用心做事,周年寄语:之所以能,是因为你相信能。,我是不会选择去做一个普通的人。如果我能够做到的话，我有权成为一个不寻常的人。我寻找机会，但我不寻求安宁。我不希望在国家的照顾下成为一名有保障的市民,我要做有意义的冒险。我要梦想，我要创造，我要失败，我更要成功。我绝不用人格来换取施舍；我宁愿向生活挑战，而不愿过有保证的生活；宁愿要达到目标时 的激动，而不愿要乌托邦式毫无生气的平静。我不会拿我的自由去与慈善作交易，也不会拿我的尊严去与发给 乞丐的食物作交易。我决不会在任何一位大师的面前发抖，也不会为任何恐吓所屈 服。我的天性是挺胸直立，骄傲而无所畏惧，勇敢地面对这个世界。所有的这一切都是一位

2、企业家所必备的。,忠诚度包涵了两个层面，一个行为忠诚度，一个情感忠诚度。很多时候行为忠诚度跟战术层面有关，例如促销，就是用一种方式锁定客户。但是如果企业能将消费者的情感忠诚度与行为忠诚度结合在一起，那么反映在行为上，就将是对品牌的强烈认同。与此相比，满意的消费者只是代表消费者在购买过程中没有抱怨，但同时可能消费者也会对其它品牌产生满意感，并不能代表对任何一个品牌忠诚。随着社会化大生产的日益进步，产品的同质化倾向愈益明显，那些致力于差异化的品牌，只有借助情感认同方面的优势才不容易被模仿和取代。一般而言，情感认同主要包括：持续的质量、服务的品质、企业所呈现的文化和价值观等，这些因素看似跟企业产品的

3、属性和功能性不相关，却是一家企业能否吸引消费者情感的关键。,满意度=忠诚度?,我们的现状1：,综合成本 vs.营销能力;竞争对手同质商品营销手段忠诚客户生理怪圈创造怪圈,2012年第一季度，营运管理部开展了第一季度顾客满意度调查，调查用表2000余份，从结果上来看，顾客满意度为73%。2012年上半年，综合管理部随机抽访了部分顾客，从抽访的结果上看，60%的顾客认为我们的服务整体还可以，30%的顾客认为我们有待提高，5%的客人认为我们很差，5%的客人不予置评。顾客反映最大的问题主要集中在收银中心、顾客服务中心。,100-1=?,我们的现状2：,客户另找卖主的原因,1%由于买方人员亡故3%由于营

4、业地点变更5%由于顾及其他朋友关系9%由于竞争者争取客户14%由于客户对服务不满意,68%是因为一线员工服务态度冷漠,什么是服务？,一、服务是发现顾客的需求并尽可能满足顾客需求，帮助顾客为其提供方便的过程。二、服务是一种精神商品三、服务是一种态度,服务的特点,一、直接性：当场服务当场消费二、不可储存性：由直接性造成三、质量的不稳定性：人的不稳定因素造成 四、质量的脆弱性：由服务链和硬件环境共同造成,服务这种精神商品包含的主要内容,一、仪容、仪表二、言谈、举止三、商品知识 四、服务技巧五、服务 态度六、服务意识,注意你的语言,言之有礼:多多使用敬语言之有情:说话注意感情言之有度:说话注意尺度言之

5、有方:说话注意方法,注意您的语言-五声服务,来有迎声帮有谢声问有答声错有歉声走有送声,注意你的行为,良好的仪容仪表仪表指人的外表，包括仪容仪貌，姿态和风度等。仪容仪貌指人裸露在外部分的状态和修饰，如头发长短和式样。脸部化妆，耳环、项链、戒指和手镯的佩戴以及个人卫生等。,行为的表达方式：仪态微笑与人招呼坐姿走姿发型握手鞠躬拥抱鼓掌等,良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。,学会微笑,微笑的标准：三米六齿,打招呼礼仪,宾客非常在乎你

6、主动与她/他打招呼。当宾客与员工的眼光相接触的那一瞬那就是打招呼的最好时机，当宾客看到你时，就应马上第一时间主动与对方打招呼，这样既不会影响对方又做到有礼貌。,打招呼几种必备要素点头微笑注视宾客身体倾斜放慢脚步,打招呼礼仪,远远看到宾客时宾客看到我们 给宾客点头、微笑、注视宾客。迎面看到宾客时 宾客看到我们 放慢脚步，站立一边，点头微笑、问候当管理者与宾客同行或管理者陪同客户出现在工作区域时 主张先给宾客打个招呼，后给管理者或其他人员打招呼，优先考虑宾客，否则就是对宾客的不尊重，宾客也会不高兴。,您需要这样的姿势站姿,目光对视坦诚自信.脚呈丁字型，肩正背平，抬头挺胸，两眼平视前方。两手呈心型自

7、然下垂置于腹前,怎么练,站 姿,说明：正确的站姿是抬头、目视前方、挺 胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。开会站姿要求：除保持正确的站姿外，男职员两脚分开，比肩略窄，将双手合起放在背后；女职员双腿并拢，脚尖分呈V字型，双手合起放于腹前。,面对面时，两眼视线可落在对方的鼻间，偶而可注视对方的双眼。请教对方时可注视对方的双目。商谈的距离:较熟悉的客户自然较靠近，反之保持较远的距离。两人面对面 坐时，约一个手腕长。,站立时视线的落点：,您需要这样的姿势坐姿,两眼平视面带微笑坐姿优美,型型双脚前置,女

8、职员说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。,男职员说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。,您需要这样的姿势-坐姿说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。,坐姿也有美与不美之分，以下为错误的坐姿：,不雅的坐姿,您需要这样的姿势：指引,站要直坐要正或稍稍前倾面带微笑；目光接触；手掌展开；五指并拢，手心微微向上.以肘关节为肘，呈45度,说明：一脚在前，一脚 在

9、后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。,如果你在拾取低处的件时，应保持大方、端庄的,您需要这样的姿势-蹲姿:,举止仪态礼仪-递接物品,要领应用双手恭敬奉上，并礼貌地说：这是您的XX，一些很尖锐的物品，请将带尖方向对着自己。接物品时双手恭敬伸出。,举止仪态-握手,握手切忌：漫不经心、软弱无力 乱用蛮力 过长时间 手部冷湿，需处理后再握手,握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。,交叉握手,与第三者说话（目视他人）,摆动幅度过大,戴手套或手不清

10、洁,优雅的仪态-鞠躬,鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。,1、只弯头的鞠躬,2、不看对方的鞠躬,3、头部左右晃动的鞠躬,4、双腿没有并齐的鞠躬,5、驼背式的鞠躬,6、可以看到后背的鞠躬,1、时间原则,2、地点原则,优雅的仪态-穿着的原则：,工作工作装：服务于工作庄重大方运动运动服、便装、休闲服方便随意,娱乐休闲地点职业工作装不和谐,女人看头,男人看腰,3、场合原则,结婚典礼鲜艳、明快；洒脱时尚办公室职业装,男职员：男职员在仪表方面应注意以下事项：,男士衣着,2、打好领带,3、内衣不宜过多,1、穿好衬

11、衣,4、扣好纽扣,5、鞋袜搭配协调,西装的穿着,饰物佩带礼仪,1、皮带,2、皮夹与名片夹,4、公文包,3、手表与笔,5、眼镜,穿长袖不穿短袖；领：硬扎，挺括；下摆扎在裤子里，衣领不翻出西装外；袖伸出外套约一英寸；领口合适，不窒息。,长度合适达到皮带下缘衬衫第一颗纽扣要扣好,衬衣内不适宜穿棉毛衫等内衣，如果穿不要显露出来，外面穿毛线一定要紧身,上衣站扣坐解单排：1粒；扣不扣都行2粒；扣上面的一颗3粒；可以都扣上或者扣中间的1颗,西装只能配皮鞋；鞋要擦亮；袜子的颜色要比西装颜色稍深一些；忌：白色和透明的,西装左胸内侧衣袋可放名片、香烟、打火机等裤子后兜可放手帕、零花钱,优雅仪态-个人仪容塑造,头发

12、,鼻子,牙齿,手,皮肤,体毛,不粘连、板结、无气味等,洗脸;清除油腻和灰尘,刷牙和清除口腔的异味,清洁无污垢;勤剪指甲,痰、鼻涕,鼻毛修剪,1、在走廊引路时A、应走在客人左前方的2、3步处。B、引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。C、要与客人的步伐保持一致。D、引路时要注意客人，适当地做些介绍。2、在楼梯间引路时客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。3、途中要注意引导提醒客人：拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。,引 路,1、向外开门时A、先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。B、进入房间后，用右手将门轻轻关上。C、请客人入坐，

13、安静退出。此时可用“请稍候“等语言。2、向内开门时A、敲门后，自己先进入房间。B、侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。C、轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。,开门次序,1、电梯没有其他人的情况A、在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时请客人再进入电梯。B、如到大厅时，按住“开”的按钮，请客人先下。2、电梯内有人时无论上下都应客人、上司优先。3、电梯内A、先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。B、电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。C、电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立,搭乘电梯,成功的礼仪,许多人失败在礼仪而不自知 衣着装扮只是礼仪的外在表现 更深一层的修为是因智慧而生

14、的气质 以及得体大方的个人形象设计 和不卑不亢的立身处世技巧从现在做起，愿你与成功更近,谢 谢,1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力!4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，

15、岂不自在，哪里来的尘埃!5、心情就像衣服，脏了就拿去洗洗，晒晒，阳光自然就会蔓延开来。阳光那么好，何必自寻烦恼，过好每一个当下，一万个美丽的未来抵不过一个温暖的现在。6、无论你正遭遇着什么，你都要从落魄中站起来重振旗鼓，要继续保持热忱，要继续保持微笑，就像从未受伤过一样。7、生命的美丽，永远展现在她的进取之中;就像大树的美丽，是展现在它负势向上高耸入云的蓬勃生机中;像雄鹰的美丽，是展现在它搏风击雨如苍天之魂的翱翔中;像江河的美丽，是展现在它波涛汹涌一泻千里的奔流中。8、有些事，不可避免地发生，阴晴圆缺皆有规律，我们只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改变它的轨迹。9

16、、与其埋怨世界，不如改变自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都强。人生无完美，曲折亦风景。别把失去看得过重，放弃是另一种拥有;不要经常艳羡他人，人做到了，心悟到了，相信属于你的风景就在下一个拐弯处。10、有些事想开了，你就会明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎样，最后收拾残局的还是要靠你自己。11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能

17、真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发悲心，饶益众生为他人。14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋!16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣，但不能虚伪;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。17、人生没有笔直路，当你

18、感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。18、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。,1、想要体面生活，又觉得打拼辛苦；想要健康身体，又无法坚持运动。人最失败的，莫过于对自己不负责任，连答应自己的事都办不到，又何必抱怨这个世界都和你作对？人生的道理很简单，你想要什么，就去付出足够的努力。2、时间是最公平的，活一天就拥有24小时，差别只是珍惜。你若不相信努力和时光，时光一定第一个辜负你。有梦想就立刻行动，因为现在过的每一天，都是余生中最年轻的一天。3、

19、无论正在经历什么，都请不要轻言放弃，因为从来没有一种坚持会被辜负。谁的人生不是荆棘前行，生活从来不会一蹴而就，也不会永远安稳，只要努力，就能做独一无二平凡可贵的自己。4、努力本就是年轻人应有的状态，是件充实且美好的事，可一旦有了表演的成分，就会显得廉价，努力，不该是为了朋友圈多获得几个赞，不该是每次长篇赘述后的自我感动，它是一件平凡而自然而然的事，最佳的努力不过是：但行好事，莫问前程。愿努力，成就更好的你！5、付出努力却没能实现的梦想，爱了很久却没能在一起的人，活得用力却平淡寂寞的青春，遗憾是每一次小的挫折，它磨去最初柔软的心智、让我们懂得累积时间的力量；那些孤独沉寂的时光，让我们学会守候内心

20、的平和与坚定。那些脆弱的不完美，都会在努力和坚持下，改变模样。6、人生中总会有一段艰难的路，需要自己独自走完，没人帮助，没人陪伴，不必畏惧，昂头走过去就是了，经历所有的挫折与磨难，你会发现，自己远比想象中要强大得多。多走弯路，才会找到捷径，经历也是人生，修炼一颗强大的内心，做更好的自己！7、“一定要成功”这种内在的推动力是我们生命中最神奇最有趣的东西。一个人要做成大事，绝不能缺少这种力量，因为这种力量能够驱动人不停地提高自己的能力。一个人只有先在心里肯定自己，相信自己，才能成就自己！8、人生的旅途中，最清晰的脚印，往往印在最泥泞的路上，所以，别畏惧暂时的困顿，即使无人鼓掌，也要全情投入，优雅坚

21、持。真正改变命运的，并不是等来的机遇，而是我们的态度。9、这世上没有所谓的天才，也没有不劳而获的回报，你所看到的每个光鲜人物，其背后都付出了令人震惊的努力。请相信，你的潜力还远远没有爆发出来，不要给自己的人生设限，你自以为的极限，只是别人的起点。写给渴望突破瓶颈、实现快速跨越的你。10、生活中，有人给予帮助，那是幸运，没人给予帮助，那是命运。我们要学会在幸运青睐自己的时候学会感恩，在命运磨练自己的时候学会坚韧。这既是对自己的尊重，也是对自己的负责。11、失败不可怕，可怕的是从来没有努力过，还怡然自得地安慰自己，连一点点的懊悔都被麻木所掩盖下去。不能怕，没什么比自己背叛自己更可怕。12、跌倒了，

22、一定要爬起来。不爬起来，别人会看不起你，你自己也会失去机会。在人前微笑，在人后落泪，可这是每个人都要学会的成长。13、要相信，这个世界上永远能够依靠的只有你自己。所以，管别人怎么看，坚持自己的坚持，直到坚持不下去为止。14、也许你想要的未来在别人眼里不值一提，也许你已经很努力了可还是有人不满意，也许你的理想离你的距离从来没有拉近过.但请你继续向前走，因为别人看不到你的努力，你却始终看得见自己。15、所有的辉煌和伟大，一定伴随着挫折和跌倒；所有的风光背后，一定都是一串串揉和着泪水和汗水的脚印。16、成功的反义词不是失败，而是从未行动。有一天你总会明白，遗憾比失败更让你难以面对。17、没有一件事情可以一下子把你打垮，也不会有一件事情可以让你一步登天，慢慢走，慢慢看，生命是一个慢慢累积的过程。18、努力也许不等于成功，可是那段追逐梦想的努力，会让你找到一个更好的自己，一个沉默努力充实安静的自己。19、你相信梦想，梦想才会相信你。有一种落差是，你配不上自己的野心，也辜负了所受的苦难。20、生活不会按你想要的方式进行，它会给你一段时间，让你孤独、迷茫又沉默忧郁。但如果靠这段时间跟自己独处，多看一本书，去做可以做的事，放下过去的人，等你度过低潮，那些独处的时光必定能照亮你的路，也是这些不堪陪你成熟。所以，现在没那么糟，看似生活对你的亏欠，其实都是祝愿。,