物业项目服务品质检查培训内容课件.ppt

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1、,CONTENTO在此输入一些酷炫的文字Lorem ipsum dolor sitamet在此输入一些酷炫的文字2Lorem ipsum dolor sit在此输入一些酷炫的文字在此输入一些酷炫的文字Lorem ipsum dolor sitORTHWESTERN POLYTECHNICAL,品质是什么?品质是什么?品质的内涵包括质量、信誉、责任、坚持、谦虚、诚信和文化等。品质的外在表现是品牌(比如海尔。品质不仅是产品,也是企业人品”的一种外在表现物业管理的日常工作,无非就是保安、保洁、客服、工程服务,为什么我们能确立起我们公司独特的品牌?就是因为我们的品质和他们不一样,做到了把业主的事当成我

2、们自己的事来做,我们和业主是一家人,我们要确立鱼水的关系。这就是我们宸安华诚物业的品质。,品质是什么?万科也是比较好的物业服务品牌,举几个例子,一个是万科的一位业主说到住在万科所管的楼盘3年来物业服务人员基本没有变化,一个是万科的品质部经理在询问别人对万科服务感受时说到每位物业服务人员都能对业主问候“您好”,一个是08年我参观万科星园的时候看到有多位女保安在园区巡视并为业主搭把手服务,以及园区內没有任何破损和锈蚀的部位;一个是万科董事长王石在巡视一个小区的时候,要求万科所有的小区都要做到绿草如茵且无一片纸屑,园区不丟一辆自行车;万科的服务标准也是比较细化和具体的。,品质是什么?什么是质量?一个

3、产品的质量是指产品的功能、特性以及各项指标满足要求的程度。品质不是检查出来的,而是设计出的,生产出来的,预防出来的,习惯出来的但通过检查不断发现问题并加以解决和改进,也是提高品质的重要手段。每个人都非常清楚的知道自己的工作要求,并且使自己所做的每件事情都符合要求,就是在对品质做贡献。,品质是什么?什么是服务品质?服务品质是指“实际评价”与“事前期待”之间的差距(就是“实际评价”减去“事前期待”),服务品质也包括“质价相符“的概念(比如经济适用房,价格相对低要求也就低一些),服务品质是指我们的服务能够满足并且超越客户的期待,而使客户得到超值感受和体验的结果。服务品质提高的过程就是不断提高服务者的

4、个人素质的过程服务品质提高的过程也是不断满足并超越客户的“事前期待”,不断提高客户满意度的过程。,品质是什么?物业服务是种公共性服务,我们的服务范围般是红线以内、户门以外。客观上讲,我们所做的大量工作是业主看不到的。要让业主认可我们的服务,我们就一定要珍惜每一次面对业主、以及为业主提供服务的宝贵机会,把业主能够感受得到的服务做到位(每月月底向业主公布的物业月服务通报就是向业主展示我们所做的工作的一种方式)物业服务品质是我们每位服务人员的素质和付出的集中体现,品质是什么?说得再具体一点,作为整个服务中心来讲,服务品质体现在整个服务团队的整体形象和素质,体现在落实公司的首接责任制和三员(“安全员、

5、保洁员、服务员”)要求;体现在按照服务标准的要求为业主提供服务的能力,体现在满足业主合理需求的及时性和效率,体现在与外界各相关部门、业委会、包括业主沟通的能力和效果,体现在营造整个社区和谐的氛围,体现在对各类紧急情况、对业主投诉的处置以及危机公关的能力等。,品质是什么?物业管家的服务品质体现在我们每位管家的礼貌用语伣到业主能面带微笑,问候“您好”)、礼仪形象和素质(包括敬业精神和专业知识),体现在真正做到“把业主的事当成自己的事”,体现在接听电话三声以内接听、报实名,体现在对业主(包括其家庭情况的熟悉程度,体现在接到业主电话时能够称呼业主的姓名(包括房号),体现在对业主投诉及报修、施工单位维修

6、的及时跟踪和回访,体现在节日前对业主的问候、提示(包括业主生日时的祝福),体现在重要物业管理事项的提醒(比如停水、停电、电梯维修、大雪天气、节日安全等)体现在对政策法规、物业管理相关知识和服务标准的熟悉和掌握。,品质是什么?体现在对项目基本情况包括周边服务设施的熟悉和掌握,体现在熟知业主可能会遇到、或者提出的每一件事情的办理程序以及高效地为业主服务,体现在业主家需要帮助时能够在第一时间出现并为业主服务,体现在能够及时发现业主的需求并给予耜助,体现在认真及时的巡楼以及巡楼过程中及时发现设施设备、环境卫生、小广告等方面的问题并在业主提出之前及时处理,体现在看到业主需要帮助时的主动服务,体现在与业主

7、及时有效的沟通,体现在通过各类便民活动和社区文化活动来构建整个社区和谐的氛围等等。,品质是什么?工程部服务品质体现在通过对公共设施设备的预防性维修保养来保证设施设备(特别是可能影响到业主生活和安全的设施设备)的正常运行;体现在对公共设施设备的及时和认真巡视,以及出现故漳和问题时的及时修复;体现在各类设备机房的标准化,严格执行各项制度、操作规程和各类突发事件应急预案,以及对各类情况的及时妥善处置;体现在我们毎位员工都能够严格按照入户维修工作流程为业主提供入户服务,包括入户维修的及时性和去一次就能彻底解决问题以及能够为业主排忧解难,还包括面对业主时的微笑、标准的形象、高超的服务技能、规范的工作程序、专业的操作工具、活完料净场地清等。,