客房培训课件.ppt

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1、客 房 部 员 工 培 训,仪容仪表，礼节礼貌,五星级酒店仪容仪表规范标准 饭店的服务一经开始就无法退换，这就要求每位服务人员必须注意自己的形象举止，要拥有仪容端庄、仪表得体、举止文雅、语言文明的服务礼仪。其标准如下：一、仪容（一）员工在岗时应精神饱满，表情自然，面带微笑。（二）说话时应语气平和，语调亲切，不可过分夸张。（三）眼睛应有神，体现出热情、礼貌、友善、诚恳。（四）遇事从容大方、不卑不亢。（五）与客人交谈时，目光应自然平视，不应上下打量客人。,仪容仪表，礼节礼貌,二、仪表（一）服饰1、酒店全体员工按规定统一着制服，并穿戴整齐。2、制服应得体挺括，不应有皱折、破损、污渍，领子、袖口、裤脚

2、要保持清洁，不应挽袖子或裤腿。3、男士着单排扣西服时，两粒扣子扣上面的第一粒，三粒扣子扣上面的两粒，女士着西装时，应全扣上。4、工号牌要佩戴在上衣的左胸上方，工号牌水平，不得歪斜。5、制服扣子应齐全、无松动。6、不应在服装上佩戴与规定不符的饰品，如胸花、钥匙链、小装饰物等。7、除制服配套用腰带外，一律系黑色腰带。8、男员工着深色袜子、女员工着肉色丝袜，袜子不应有破洞或抽丝，应每天换洗。9、鞋子应保持干净、不变形、无破损，不得有污点、灰尘；皮鞋每天要擦拭，保持光泽度，鞋带要系好，不可拖拉于地面。10、非工作需要不得将制服穿出饭店区域外。,仪容仪表，礼节礼貌,（二）发式应保持头发的清洁、整齐，不得

3、有头垢、头屑，发干应光滑柔软，要有光泽。色泽统一，发干和发尾没有出现两截颜色，不得将头发染成自然色黑色以外的颜色。要稳重大方，忌个性张扬。部门内员工的发型要相对统一。1、男员工发式标准分缝要齐，不得留大鬓角、前发不盖额、侧发不盖耳、后发不盖领。2、女员工发式标准（1）长发应盘起，发髻不宜过高或过低，以不过衣领为标准。（2）短发不能过领，虚发应用发胶类化妆品定型。（3）额前头发不可挡住视线，不得留有额前的虚发（刘海）。（4）头上不得佩戴规定以外的装饰品。,仪容仪表，礼节礼貌,（三）修饰在工作岗位上的员工应注意修饰，正确得当的修饰能给人以愉悦，得到顾客的认同，提升饭店的层次与形象，提高员工的气质与

4、修养。修饰可分为：1、面部（1）员工应保持面容的整洁，上岗前应做好面容检查。（2）男员工应养成每天刮胡子的习惯，不得留有胡须。（3）鼻毛、耳毛要经常修剪不得外露。（4）要保持口腔和牙齿的清洁与卫生，不应吃容易造成异味的食物（比如：大蒜、大葱、洋葱、臭豆腐等食品）。2、手部（1）经常保持手部干净卫生，常洗手，特别是指甲缝一定要清理干净，不得有残留物。（2）男女员工均不得留长指甲，指甲应经常修剪，经常修剪指甲，指甲长度以不超过1毫米为标准，不得在岗上或客人面前修剪指甲。（3）女员工如用指甲油，应选用与肤色统一或透明的指甲油。不应使用其它颜色，或在指甲上描纹图案。3、首饰（1）男女员工均不佩戴耳环、

5、鼻环、手镯、手链、脚链、别针等饰物。（2）女员工可戴简洁一点的耳针一对（直径不应超过2毫米）。（3）已婚男女员工可佩戴一枚结婚戒指（戒面不应超过5毫米，饰物高不应超过5毫米）。（4）佩戴项链或在脖子上挂饰品不得外露。（5）佩戴手表要以正装为主，不得戴过分张扬的手表。,仪容仪表，礼节礼貌,4、化妆（1）女员工应统一化淡妆，不得浓妆艳抹，选择眉笔、眼影、唇膏的颜色应协调自然，粉底不宜过厚，颜色不宜过深或过浅。（2）不得在皮肤外露处纹身。（3）使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。（4）要避人化妆，不得在客人面前或对客服务区域内照镜子、描眉、画唇、施粉等。5、个人卫生（1）每次上岗前都必须自行检查一次，

6、以树立大方得体、干净利落、温文尔雅的五星级饭店服务人员良好的外部形象。（2）应经常保持个人的清洁卫生，要勤洗澡、勤换衣。6、注意事项（1）不应在岗或客人面前打领带、提裤子、整理内衣。（2）不可做检查裤裙拉链是否拉好，拉直下滑的袜子等不雅的动作。（3）不应在岗或客人面前抠鼻子、剪鼻毛、剔牙齿。（4）在岗时不可打哈欠、打喷嚏、咳嗽，控制不住应回避客人。,仪容仪表，礼节礼貌,三、仪态仪态是人在行为中的姿势和风度，这对饭店的员工来说和仪容仪表一样重要。（一）站姿1、站姿应自然挺拔，不可僵硬呆板，头部端正，两眼平视前方。2、身体直立，应把重心放在两脚中间，男员工双脚自然分开位置基本与肩同宽，女员工则双脚

7、自然并拢。3、要挺胸收腹，两肩放平，不可前撅后翘、含胸驼背。4、双臂自然下垂，保安、男门童双手应交叉于背后、女门童和餐饮服务员双手应自然交叉在前，右手轻握左手的手腕。5、两腿应绷直，不要东倒西歪或左右摇晃，如因长时间站立感觉疲劳时，可左右调整身体重心，但上身应保持直立。6、站立时双手不可抱在胸前、叉腰，不可袖手或双手插在口袋中。7、站立与客人交谈时，目光应停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域，与客人相距60至100厘米的距离，不可太近或太远。,仪容仪表，礼节礼貌,（二）坐姿1、入座时要轻要稳，不要赶步或匆忙。2、到座位前自然转身，右脚向后撤半步，安稳坐下。3、女员工入座时若是裙装，先用将裙子的后

8、片稍稍向前拢一下，不要等落座后再站起来整理。4、坐下后头部要端正，并面带微笑，双目平视，下颌微收。5、双肩平正放松，挺胸立腰，两臂自然弯曲，双手放在膝上掌心向下。女子也可右手略握左手手腕，放在腿上，两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放（男员工坐时两腿可以略微分开）。6、双脚平落地上，可并拢也可以交叠。7、坐在椅子或沙发上，不能坐满椅子或沙发，应坐至椅子或沙发的三分之二为宜，脊背轻靠后椅背或沙发背，不要前俯后仰。8、谈话时若需转身，上身应与腿同时转动，幅度不可过大。9、不可跷二郎腿，不要有节奏的踮脚，两腿不可晃动或抖动，双手不要拍打椅子或沙发的扶手。10、起身时右腿应向后收半步而后起立，动作不

9、可过猛。,仪容仪表，礼节礼貌,（三）走姿1、行走时上体要保持正直，身体重心可稍向前倾，头部要端正，双目平视，肩部放松。2、两臂自然摆动，行走时步伐要轻稳，男员工步伐要稳健、女员工步伐要轻盈。3、两脚行走线迹应相对为直线，不要内八字走路，或者过分地外八字走路，男员工足迹在前方一线两侧，女员工足迹在前方一条直线上。4、步幅不要过大，步速不要过快。5、行进间不要将手插在衣服口袋里，也不要背着手，不要摇头晃脑，要控制身体不可扭来扭去。6、走路步伐要利落，要有韵律与弹性，但不要有操练的感觉，不要拖泥带水、踢里沓拉蹭着行走。7、遇见客人员工应主动靠右边行走，右脚向右前方迈出半步，身体向左边转，右手放在腹前

10、，左手为客人指引前进方向，行30度鞠躬礼，并向客人问候。8、客人从身后过来，员工应先停步，身体向左转向客人，向左侧稍退半步，左手放在腹前，右手为客人指引前进方向，行30度鞠躬礼，并向客人问候。9、所有员工在饭店内行走，一律靠右而行，两人以上列队行走，不得与客人抢道，如遇急事必须超越客人时，不可不声不响地跑步超越，而应先示歉意，再快步超越，绝不可气喘吁吁或因动作过急导致身体失衡冲撞了客人。10、上下楼梯时，腰要挺、背要直、头要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶楼梯扶手。,仪容仪表，礼节礼貌,四、语言（一）服务敬语1、欢迎语：欢迎下榻玉圭大酒店客房/欢迎您来用餐/欢迎您入住我们酒店。2、问候语：您好

11、/早上好/下午好/晚上好。3、祝愿语：祝您生日快乐/祝您玩得开心/祝您旅途愉快。4、告别语：再见/祝您一路平安/欢迎您再次光临。5、征询语：我可以帮您吗？/可以上菜了吗？/可以整理房间吗？6、答应语：好的/是的/马上就来。7、道歉语：对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽。8、答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。9、指路语：请这边走/请从这里乘电梯/洗手间在这边。（二）称呼1、男士一般称先生，未婚女士称小姐，已婚妇女称太太。2、对于无法确认是否已婚的西方女士，不管其年纪多大，只能称小姐。3、不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”。4、称呼第三者不可用“他/她”而要称“那位先生

12、/那位小姐”。5、对客人称“你的先生/你的太太”是不礼貌的，应该称“刘先生/张太太”。,仪容仪表，礼节礼貌,（三）介绍1、把年轻的介绍给年长的。2、把男士介绍给女士。3、把未婚的介绍给已婚的。4、把职位低的介绍给职位高的。5、把个人介绍给团体。6、被介绍时若是坐着，应立即起立。7、被介绍双方互相点头示意。8、双方握手相互问候。,仪容仪表，礼节礼貌,（四）电话1、接听（1）接听电话动作要迅速，不得让电话铃响超过3声。（2）问候对方“您好”。（3）表明自己的单位或岗位名称（先英文后中文）后说“请讲”。（4）不得用“喂，喂，喂”喊话。2、对方要找的人不在（1）可以这样回答客人“他现在不在办公室，我能

13、帮您的忙吗？”。（2）告诉客人要找的人在何处及电话号码，请对方往那儿挂电话。（3）与对方约定准确的时间，请其再挂。（4）留下对方的号码，待要找的客人回来时挂给对方。（5）为对方留言。3、拨打电话（1）组织好讲话的内容，把有关资料放在电话的旁边。（2）问候对方“您好”。（3）表明自己的身份（单位或岗位）。（4）转入正题。（5）最后表明自己的要说的内容已结束，问对方有没有不明白之处，并道一声“再见！”。,仪容仪表，礼节礼貌,4、终止电话（1）应使用结束语“除了这些事以外，您还有什么事我可以帮忙吗？”。（2）如知道对方姓名应在称呼前加姓“先生/小姐/再见！”不知对方姓名时应称呼“先生/小姐/再见！”

14、。（3）等对方先挂断之后再放下听筒。（4）最后轻轻放下听筒，不可“砰”的一声猛然挂断。5、使用电话（1）话筒和嘴的距离不能太近约保持2.5至5厘米，若靠得太近声音效果不好。（2）保持自然音调，不可大喊大叫。（3）电话机旁常备一些便条，电话听筒应经常擦拭干净或消毒。,仪容仪表，礼节礼貌,五、礼节（一）握手礼1、通常先打招呼再行握手礼，双方用右手与对方握手，握住对方的手后上下轻轻抖动数下，与被握手者距离应控制在一步左右。2、时间一般不得超过5秒，即说一句欢迎语或简单的客套话的时间。3、用力适度，不可过轻也不可过重，不得前后拉扯，也不可左右摇晃。4、必须面带微笑，注视并问候对方。5、客人与服务人员之

15、间，客人先伸手；上下级之间，上级先伸手；年长与年轻之间，年长者先伸手；男士与女士之间，女士先伸手。6、冬天应先脱去手套再行握手礼，在室内不得戴帽子与客人握手。7、双手不可交叉与两个客人同时握手。（二）颔首礼1、头往下方垂直的方向微微点动一下为颔首礼。2、在距客人3米左右时应行颔首礼。3、注视对方，面带微笑，颔首示意。4、冬天若是戴帽子，以右手脱帽再行颔首礼。,礼节礼貌，仪容仪表,（三）鞠躬礼1、立正站稳，上体前倾30度。2、等受礼者回礼或接受礼节后，恢复立正姿势。3、男员工双手自然下垂，双手贴在两侧裤缝。4、女员工则双手在体前搭好，右手搭在左手上，行礼后收回。5、在鞠躬的同时问候“您好”。6、

16、鞠躬时不要嘴里叼着烟或者吃东西，如戴帽子应先脱帽后再行礼。7、不要一面鞠躬一面试图看对方，不要礼毕后起身目光就立刻移至别处。8、鞠躬礼东方人士通行，欧美人士较少用。（四）举手礼1、把右手举至肩膀一般平或略高于肩膀，手掌朝外左右摆动了，同时说告别语。2、女员工站在服务台内跟客人道别时，适用这种礼节。（五）女士优先原则一般情况下在礼仪场合，男士应遵守“女士优先”原则。,微笑训练,1、简易训练方法用门牙轻轻地咬住筷子。把嘴角对准筷子，两边都要翘起，并观察连接嘴唇两端的线是否与筷子在同一水平线上。保持这个状态10秒。在第一状态下，轻轻地拔出木筷子之后，练习维持当时的状态。2、细节训练方法 形成微笑是在

17、放松的状态下训练的，练习的关键是使嘴角上升的程度一致。如果嘴角歪斜，表情就不 会太好看。练习各种笑容的过程中，就会发现最适合自己的微笑。（1）小微笑 往上提起两端嘴角。稍微露出2颗门牙。配合微笑。保持5秒之后，恢复原来的状态并放松。（2）普通微笑往上提起两端嘴角。露出上门牙68颗左右，眼睛也笑一点。保持5秒后，恢复原来的状态并放松。,微笑训练,3、辅助训练方法（1）哆来咪练习法 目的是放松嘴唇周围肌肉。嘴唇肌肉放松运动是从低音哆开始，到高音哆，大声地清楚地说三次每个音。不是连着练，而是一个音节一个音节地发音，为了正确的发音应注意嘴型。从低音到高音一个音一个音地充分进行练习，放松肌肉后，伸直手掌

18、温柔地按摩嘴周围。（2）增加嘴唇肌肉弹性四 步练习法 形成笑容时最重要的部位是嘴角。如果锻炼嘴唇周围的肌肉，能使嘴角的移动变得更干练好看，也可以有效地预防皱纹。如果嘴边儿变得干练有生机，整体表情就给人有弹性的感觉，所以不知不觉中显得更年轻。伸直背部，坐在镜子前面，反复练习最大地收缩或伸张。嘴角水平运动 闭上张开的嘴，拉紧两侧 的嘴角，使嘴唇在水平上紧张起来，并在心里默念1、2、3。,微笑训练,聚拢嘴唇 使嘴角紧张的状态下，慢慢地聚拢嘴唇。出现圆圆地卷起来的嘴唇聚拢在一起的感觉时，并在心里默念1、2、3。以各种形状尽情地试着笑。在其中挑选最满意的笑容。然后确认能看见多少牙龈。大概能看见2mm以内

19、的牙龈，就很好看。反复练习满意的微笑：照着镜子，试着笑出前面所选的微笑。在稍微露出牙龈的程度上，反复练习美丽的微笑。（3）微笑的矫正训练 矫正1：嘴角不能同时提起嘴角上升时会歪。意想不到的是两侧的嘴角不能一齐上升的人很多。这时利用筷子进行训练很有效。刚开始会比较难，若反复练习，就会不知不觉中两 边一齐上升，形成干练的微笑。矫正2：露出很多牙龈。检查牙齿排列：面对镜子，嘴巴呈“E字张开，仔细检查，看看上下排牙齿的咬合状况及排列的整齐度。笑的时候露很多牙龈的人，往往笑的时候没有自信，不是遮嘴，就是腼腆地笑。自然的笑容可以弥补露出牙龈的缺点，但由于本人太在意，所以很难笑出自然亮丽的笑。露 出牙龈时，

20、可以通过嘴唇肌肉的训练来弥补。,微笑训练,矫正3：表情不当 面对镜子假装拿起手机在跟朋友打电话，仔细看看自己说话时的各种表情，例如眉头是否不自觉皱起，还有自己的眼神是否有亮泽变化等，观察后再加以改善。失败的脸部表情如下：面无表情、无精打采早上起来常在不自觉的状态下表情会比较呆滞，而且 无精打采。在思考事情的时候，人通常会陷入面无表情的状况，想想如果前面有位帅哥看见，那多丑啊，所以无论何时何地都要在意自己的表情。眯眼、皱起眉头近视但又没戴眼镜的人，最容易在看一件东西时会不知不觉眯眼、皱眉头，这种表情予人刻薄的感觉，不可不小心。,房态术语,1.房态代码：VC Vacant clean 可卖房（干净

21、）VD Vacant dirty 已退脏房OC Occupied clean 在住干净房 OD Occupied dirty 在住脏房000 Out of Order 维修房 S/O Sleep out 客人外宿房NB No baggage 无行李房 LB Light baggage 轻行李HU House use 内部使用房 LSG Long stay guest 长住房D/U Day use 白天使用房 DL Double lock 双锁房DND Do not disturb 请勿打扰房 RS Refuse service 拒绝服务房PCO Pre check out 当日预离房 2.房务

22、中心修改房态权限：(1)在操作VD房改VC房时，前提是楼层领班或主管已进行查房，房间卫生状况良好、设备设施完好。(2)VD房改OOO房，在工程部确认暂时不能修复的情况下进行，需在电脑上注明维修项目、恢复日期，修改指令由客房部经理或客房主管发出，方能修改。,英文培训,英文培训 Guest Amenity客用品 Shampoo=洗发水 Conditioner=护发素 Foam Bath=沐浴露 Body Lotion=润肤露 Mouth Wash=漱口水 Hand Soap=香皂 Tooth Brush=牙刷 Shower cap=浴帽 Amenities box=客用品盒 Disposal ba

23、g=卫生袋 Comb=梳子 Cotton buds=棉花棒 Sewing Kit=针线包 Shaving Set=剃须刀Matches=火柴 Note Pad=小便签 Emery board=指甲锉 Ball pen=圆珠笔 Pencil=铅笔 Slipper=拖鞋 Shoe Shine Mat=擦鞋布 Hotel Introduce Brochure/Booklet=酒店介绍 Guest Service Directory=服务指南 Guest Questionnaire=顾客调查问卷 T.V program List=电视节目单 T.V Channel Guide=电视节目频道表Break

24、fast Menu=早餐菜单 Room Service Menu=送餐菜单,英文培训,Local Envelope=本地信封 Air Mail Envelope=航空信Letterhead=信纸 Map=地图 Facsimile paper=传真纸 Post Card=明信片 Laundry List=湿洗单 Dry-Laundry List=干洗单 Newspaper Bag=报纸袋 Shopping Bag=购物袋 Shoe shining Service=擦鞋服务卡 DND Card=请勿打扰卡 Make up room card=请即清理卡 Turn Down Card=开夜床卡 Ro

25、ll paper=卷纸 Facial Tissue=面巾纸 Mini-bar=小酒吧 Bottle Opener=开瓶器 Coaster=杯垫 Cocktail Stirrer=搅拌棒 coffee=咖啡 Milk powder=咖啡伴侣 Sweetener=调味糖 White sugar=白糖 Brown sugar=黄糖 Mini bar fridge=冰箱 Coffee mug=咖啡杯 Boiler=水壶 Ice Bucket=冰桶 Ice tong=冰夹,英文服务用语,服务用语：Housekeeping,May I come in.客房服务员，请问我可以进来吗？May I clean

26、your room now.请问现在可以为你打扫房间吗？May I vacuum the room now.请问现在可以吸尘吗？Excuse me.Would you like me to clean now or later.对不起，您需要现在打扫还是等会再来。Shall I come bake later.我等会再来好吗？What time would you like me to come back.您希望我什么时候再来。,英文服务用语,Ill be back in an hour.我一个小时以后再来。Is there anything else I can do for you.您还需

27、要什么吗？Have an excellent day./Enjoy your stay.祝您有愉快的一天/祝您入住愉快。Wall/wall paper墙/墙纸 standing lamp落地灯 window 窗户 curtain窗帘 sofa/settee/couch沙发/常靠椅/睡椅 Cushion坐垫 carpet地毯Mattress/Mattress pad床垫/床褥 Bed throw/runner床旗 Bed sheet床单 Duvet/duvet cover被子/被套 pillow/pillow case枕头/枕头套 Arm chair/easy chair扶手椅/安乐椅 pict

28、ure画,英文培训,At the door进入房间以前的用语Associate:Housekeeping,may I come in.客房服务员，请问我可以进来吗？Guest:Come in,please.请进Associate:Good morning,MR.Li.May I clean your room now?早上好，李先生。请问现在可以为你打扫房间吗？Guest:Sure./Im sorry,but could you come back later.可以/非常抱歉，但你可以晚点过来。Associate:Yes.What time would you like me to come

29、back?好的，您希望我什么时候再来？Guest:In 20 minutes.20分钟后。Associate:I will clean your room 20 minutes later.20分钟后我再过来打扫房间。,Leaving离开房间时的礼貌用语Associate:Is there anything else I can do for you.您还需要什么吗？Guest:No thank you.不用了Associate:Enjoy your stay，Mr.LI.李先生，祝您入住愉快。,英文服务用语,英文服务用语,Bathroom浴室refrigerator冰箱 room menu送

30、餐卡 balcony阳台laundry bag洗衣袋 slipper拖鞋 air condition空调 laundry list洗衣单 sheer curtain透明窗帘 TV Set电视机 mineral water矿泉水Shutter百叶窗 remote control遥控器 towel毛巾 ice cube冰块Turn down service,may I come in.开夜床服务，请问可以进来吗？May I close the curtain for you?需要我帮您拉上窗帘吗？The mineral water on the bed side table is free.放在床

31、头柜的矿泉水是免费的。I will go and get it at once.我马上去拿。Good night.祝您晚安。Associate:Good evening,may I come in for turn down service?晚上好，请问可以进来开夜床吗？Guest:Yes,come in please.Associate:Is there anything else I can do for you?您还需要什么吗？Guest:Yes,I would like to have two more bottles of mineral water.我想要两瓶水。Associate

32、:Immediately.Here you are,sir.当然可以，先生，这是您需要的水。Guest:Thank you very much.Associate:Its my pleasure.很高兴为您服务。,英文服务用语,Amenities备用品 adapter多功能插座 bath towel浴巾 bath mat地巾hand towel手巾 face towel面巾 bathrobe浴袍 bottle opener开瓶器bath foam沐浴露 shampoo洗发露 condition护发素 extra pillow备用枕头tooth brush牙刷tissue面巾纸 extra be

33、d加床 toilet paper卷纸Hanger衣架 match火柴 razor/shaver剃须刀 shopping bag购物袋Could I have one more bath towel/hand towel/face towel/bathrobe?能不能再给我一条/手巾/面巾/浴袍？May I have an extra pillow/extra bed?可不可以给我一个备用枕头/加床？Can I borrow an adapter,please.能不能给我一个插座。I need two more hangers.多给我两个衣架。I will get them immediatel

34、y.我立即去取。Here are the towels you want.这是您要的毛巾。May I have your name and room number,please?请问您的名字和房号？Im sorry to keep you waiting.很抱歉让您久等了。,服务员岗位职责,服务员岗位职责 1.职位概要:在客房领班的直接领导下，清洁空房，有客房，离店房及所有待修房。其职责是清洁客房及提供优质的服务给顾客,使清洁及客房服务保持在一个较高的水平上。2.工作内容:(1)接受上级指派任务，按规范清洁空房、有客房、离店房及所有的待修房间。(2)主动向住店宾客提供主动、热情、周到、真诚的服

35、务,使客人感到愉快。(3)每日按程序领用万能钥匙，并妥善保管自己所持的万能钥匙。(4)将所有当天的“轻便行李”、“无行李”及“外宿”房间及时通知给办公室和客房领班。(5)将整理房间过程中发现的客人遗留品，包括贵重物品、现金等情况及时通知领班,并送交办公室登记、备案。(6)及时、准确收取客人的洗衣,并掌握宾客的所有特殊要求。(7)注意留意观察所有在楼层闲逛的陌生人及非饭店雇员。(8)负责清洁并保持服务区域、楼道及客梯间的卫生和整齐。(9)做好工作记录,对客房内所有设备、设施中存在的问题要及时汇报处理，记录并汇报客房差异情况。(10)负责将工作之后的垃圾清理好,送往垃圾房。(11)积极参加培训，努

36、力提高自身素质。(12)执行、服从领班安排的各项工作。,清洁设备及保养制度,1.检查最后一次使用过的设备是否清理干净，有无异物留存。2.开动电机检查设备是否正常运转，有无异样的噪音。3.经常检查设备是否满载，注意检查安装是否牢靠。设备一但出现异常现象立即上报 当值领班或主管，当值领班或主管通知工程进行维修。4.按照使用说明，或将设备最后整理归位，达到外观清洁、整齐内部无故障。5.检查设备使用的效果，日常工作中妥善进行保管。6.在使用或操作的过程当中，不能用湿手触摸电源以保证人身安全。7.设备清洁保养落实到人，按照“谁主管谁负责”的制度执行。8.领班、主管每周定期检查设备的清洁及设备的正常使用情

37、况。,客房每日维修汇报制度,1.客房部员工在自己的工作区域内有责任汇报各种维修问题,根据已定标准,使自己负责的区域完全处于良好状态。2.客房部员工发现设备操作不合标准或出现异常状况,一但发现维修问题应马上报给服务中心，由服务中心开维修单报给工程部并做好相关记录。3.客房主管必须不断检查其负责区域并作有关汇报。4.工程维修单要一式三联，两联交工程部，一联由服务中心保留以备进一步落实，工程维修单一般保留一个月后再处理。5.若在24小时内不能维修，客房主管应向工程部询问情况，并及时报告上级，以便进一步协调解决。6.一周内服务中心应为工程部列出一份尚待完成的维修报告，客房部经理和工程部经理应将这些维修

38、问题提出讨论维修方案并及时解决。,客房部门会议制度,1.每天上午10：30由部门经理对在岗的主管、领班开一次班前例会。2.每周五下午16：00由部门经理对全体在岗客房员工开一次周会。3.每天早上7：50由客房主管对客房服务员开一次班前会。4.每次会议内容包括：部门经理提出工作新要求、宣布消息、员工提出的建议、传达信息、解决实际问题、总结昨天的不足、布置当天的工作。5.每次会议都要做好会议记录，并公布于办公室须知板，客房部所有员工必须签字确认。,交接记录本制度,1.交接本作为客房部员工的交接工具，向接班人员交待发生的事件和出现的问题并跟办解决。2.文员交接本：记录所有接听的电话，传答的信息和已采

39、取的措施。3.客房交接本：记录所有信息给主管。记录所有发生及需要跟办的特殊事件或问题。安排夜班员工需跟办的工作。记录所有完成的指定工作。向夜班员工提供一切信息。4.经理交接本：记录部门内任何异常发现及需特别注意的事情，如员工的态度和表现客房检查情况等。通知下一班发生及需要跟办的特殊事件或问题。,客房消毒制度,1.房间应定期进行预防性消毒，每天要通风换气，日光照射以及定期灭虫害，并进行化学消毒剂灭菌。2.茶水杯、酒具必须统一撤换，实行“一洗、二刷、三冲、四消毒”制度。消毒采用红外线照射灭菌，也就是目前客房楼层常用的消毒柜，操作程序是：将冲洗干净的杯具，倒置放入消毒柜内，然后将温度调至120度，时

40、间为30分钟即可。3.客房布草实行“一客一换一消毒”制度（床单、枕套、被套及四巾）。4.卫生间必须做到天天彻底清扫，每进一位客人就必须进行严格消毒，采用化学消毒法。5.定期对地面喷洒杀虫剂一次，尤其注意对地漏处的喷洒。6.定期检查身体，防止疾病传染。,客房资产盘存制度,为加强资产管理，降低经营成本，客房部制定物品管理及盘存制度如下：1.各使用区域每月盘点一次，由各区域领班负责，每月的28-30号为盘存日。2.盘存的对象包括：固定资产、工作工具、棉织品、制服、客用消耗品、清洁剂、酒水、食品等。3.制订盘存报表，一式两联存档。4.客房部可分楼层进行盘存，其他各区域单独盘存。5.部门有指定的资产管理

41、员，或指定的负责人负责此项工作。6.当月盘存若出现资产流失、丢失、无故损坏，将由相应的责任人承担。7.客房酒水、布草盘点每月28日进行。8.客房固定资产每月29、30日盘存。,客房对讲机控制制度,1.对讲机必须保存在服务中心的物品保存柜中，并全部正确标号。2.服务中心文员负责发放和控制对讲机。3.所有发出的对讲机必须登记，归还后方可取消记录。4.对讲机发出时，客房服务员必须在对讲控制记录本上签上姓名及讲机数量及编号。5.客房部文员每班交接对讲机时要清点数量。6.对讲机收回要及时充电，保证再次正常使用。7.领用对讲机的员工，对使用和归还对讲机承担个人责任。8.员工领用对讲机后要保管好，绝不能放在

42、服务车上或随意乱放。9.对讲机不得带离酒店，下班后应及时归还服务中心。10乱放或丢失对讲机都是非常严重的事情，要立即向部门经理汇报，并马上寻找直到找到为止，若实在找不到由丢失人按酒店内部价赔偿并进行处罚。,客房安全管理责任制度,安全责任制分工明确，责任清楚。安全条例规章健全，内容明确具体，岗位责任清楚。客房员工熟知安全知识、防火知识和安全操作规程，掌握安全设施与器材的使用方法，无违反安全管理制度的现象发生。1、安全设施 客房烟感装置、自动喷淋灭火装置、房门窥视镜、防盗扣和安全门、防火通道、紧急疏散图、消防装置、报警装置、防火标志、楼道监控装置等安全设施、器材完好，安装位置合理，始终处于正常运转

43、状态，没有因安全设施不全或发生故障引起安全事故的现象发生。2、安全操作 客房员工严格、认真遵守安全操作规程，做床、清扫卫生间，提供日常服务中随时注意烟头、火柴和电器设备安全。登高作业有人扶梯。未经允许，无明火作业。因客房维修改造需明火作业时，必须取得保安部动火许可。整个客房操作服务中无违反安全操作规程现象发生。3、安全防范 客房服务中掌握住客动态，禁止无关人员进入楼层。如遇陌生人时要主动问好、询问，避免发生意外，不轻易为访客开门。如遇可疑人员要及时报告上级领导。随时注意住客情况，发现客人携带或使用电炉、烤箱等电热器具，装卸客房线路，迅速报告主管与保安部及时处理。发现客人携带武器、凶器和易燃易爆

44、物品，及时报告，能够按酒店安全规章处理。客人酗酒或在床上吸烟，能够及时劝阻。如有残疾人士入住，随时注意客人动向，予以帮助。客房员工查房，发现设备损坏、物品丢失及时报告；发现黄色或反动书刊及时上交。整个客房服务中员工安全意识强烈，安全防范主动，防范措施得当，隐患处理及时，能够确保酒店及客人的人身和财产安全，无岗位安全责任事故发生。,客房安全管理责任制度,4、钥匙管理 要严格执行客房钥匙管理制度，客人房卡忘在客房内要求开门，经服务中心与前台核实确认后方可开门。如客人丢失房卡，应及时通知保安部和前台，将丢失的房卡做作废处理，并补办新卡。如客房万能卡或钥匙丢失，应及时报告当班主管、客房部经理、前厅部经

45、理和保安部，并随时注意丢失钥匙的楼层情况，确认找不到钥匙后，由保安部将丢失的万能卡做作废处理，并补制新卡。金属钥匙丢失后，还应及时通知工程部，更换丢失钥匙的门锁锁芯。服务员清扫房间，坚持开一间做一间，逐门锁好。防止因客房钥匙管理不善而发生盗窃事故。5、安全事故处理 遇有火灾隐患、自然事故和盗窃事故，应严格按大厦相关规章制度处理，及时发现火灾隐患并报告保安部，抢救疏散客人处理得当，尽力将事故消灭在萌芽状态。若需报警，应由保安部负责处理。发生盗窃事故，主管到场及时并保护好现场。自然事故应及时报告当班主管，根据事故发生的原因和情况做出妥善处理。所有事故处理应做到快速、准确、方法恰当。,客房安全防范措

46、施制度,客房通用消防安全措施：以下内容适用于各个工作岗位所管辖的范围，包括办公室、客房、布草房、仓库、清洁保养组。1.电器设备：督导员工严格执行安全用电规定，对电器设备按规范使用，发现故障或不正常运作时要及时报修，并告知你所看到的任何存在的危险。电器上面不能放置布、纸或堆放杂物，容易发热的电器或设备应该保证一定的通风散热条件。2.安全通道：明确各安全通道的走向，在走廊和过道不要堆放任何杂物和设备，保持安全通道畅通无阻。3.消防器材：每位员工必须熟悉消防器材的存放地点和使用方法，每天要检查防火设施设备是否有被损坏的现象，不得私自挪动消防设施，发现损坏或泄露应及时告知消防中心。4.异常情况：发现有

47、异声、异味要及时检查和上报，并积极将异常情况处理完毕。5.不要在工作区域或营业区域内点燃或焚烧任何物品。6.不要在工作区域或营业区域内私自搭建线路，以及存放易燃易爆危险品。7.发现客人携带易燃易爆危险品、大功率电器，房间有异常现象如点香、玩火时，应立刻制止，并报告上级领导。8.在日常工作中要提高警惕，发现有易燃易爆物品要及时上报保安部处理。9.电源附近不能堆放过多物品，电器类抹尘时要用干布抹。10易燃的清洁用品如酒精等，须用一个牢固且密封性好的瓶子装好，用后注意密封并整齐放于阴凉通风处。,客房安全防范措施制度,11.易燃易爆物品切勿放在电源附近。12.应每周一次检查电器设备，看电线有否磨损，插

48、头有否破烂、发黑等异常现象。13.倾倒垃圾时注意查看烟头是否完全熄灭，如未完全熄灭则须经处理确保完全熄灭后方才可倒入垃圾袋里。14.在进入一个黑暗的地方前要开灯，湿手时，不要触摸任何开关，以免发生意外。15.熟记消防电话或楼层专用火警电话，发生火警时能正确向消防控制中心报告情况。16.实行“谁当班，谁负责”工作制度，当班人员下班前须做好防火安全检查工作，包括电器设备、电源开关、火种是否存在、清洁物品放置、电器旁边有否堆放杂物等。17.各个常用的和紧急出口处的应急灯，应保持清洁和性能正常，并协助保安部进行安全检查工作，维修例行放电工作。18.严禁在存放易燃易爆物品的地方或物资仓库内吸烟。19.上

49、、下楼梯时，注意不要奔跑。如发现湿滑的楼梯和润湿的东西在楼梯上，要马上报告并清理，以免他人发生意外。20.熟记自己岗位的环境，操作设备及物品存储、物品固定摆放情况，方便各班次操作。,员工安全操作规范制度,该程序是为了让员工警惕可能发生的危险并采取适当措施，以确保人身安全。1.及时擦干溢出、漏出或鞋印留下的水迹，防止滑倒和摔倒。2.及时修补破裂的地毯。3.稀释清洁剂和除垢剂时要小心，必须佩戴手套，避免溅入眼睛和损伤皮肤。4.不要混合放置化学物品，如漂白粉和氨会生成危险的氯化物气体。5.检查电子器械和设备，使用前先检查电线有无磨损、插头有无松脱及连接情况。6.每天检查电灯装置，灯光暗淡和黑暗地区可

50、能发生危险。7.小块地毯底部须安装固定垫。8.一旦受伤立刻向主管汇报，获得第一手援助。9.汇报的事项如：地板破裂、地板打滑、楼梯阻塞、绊倒、电线破损、遗忘工具等事件。10.不要站在浴缸边缘，或在清洗墙面时为了登高把它当作梯子使用。11.任何工作时间穿着舒适、安全、合适的工装。12.不要用湿手开灯。13.不要赤手捡拾玻璃碎片，刀片及其它尖锐物，要使用扫帚和簸箕。14.不得将水桶、拖把等清洁工具阻塞走道，以免使人拌倒。,员工安全操作规范制度,15.在走廊上铺设吸水管时，应配备警示牌，避免路过客人和员工绊倒。16.及时向主管汇报任何客房家具和设备的损坏情况，及时报修。17.清洗地板时须放置防滑警示牌