电话营销技巧培训课程课件.ppt

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1、1,电话营销技巧,主讲：兰力麟,掌握有效的电话沟通技巧 有效处理电话异议 有系统的跟进客户,课程收益,电话营销的意义电话营销的特性引起客户感兴趣的巧妙用语电话销售人员一定要具备的信念正确掌握电话拨打的契机以及预期目标电话营销的主要10个步骤各步骤实例分析电话销售人员心里变化的四个阶段有效电话流程客户更近电话销售成功的要素,课程内容,销售循环,异议处理(将异议变为机会),5,电话营销的意义,在激烈的市场竞争中，电话营销作为一种能够帮助企业获取更多利润的营销模式，正在越来越多地为众多企业所采用，且对社会发展具有深远的影响意义。作为一种营销手段，电话销售能使企业在一定的时间内，快速地将信息传递给目标

2、客户，及时抢占目标市场。电话销售已经成为帮助企业增加利润的一种有效销售模式，其特点省时、省力、省钱，并能快速获利。,6,电话营销的特性,1电话营销靠声音传递信息2营销人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣或取得客户的信任3电话营销是一种你来我往的过程4电话营销是感性而非全然理性的销售,培养教导型企业家 打造教导型组织,电话销售人员只能靠“听觉”去“看到”准客户的所有反应并判断营销方向是否正确，同样地，准客户在电话中也无法看到电话销售人员的肢体语言、面部表情，准客户只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢这个电话销售人员，是否可以信赖这个人，并决定是否继续这个通话过程。,电话营销

3、靠声音传递信息,无论是接听还是拨打电话，都应及时报出自己公司和自己的全名，并询问对方的公司、姓名和电话号码，以及其他信息，以便于电话沟通中，不时地称叫顾客的姓名、更好地了解顾客的真实情况。例：“您好，我是XXX公司的XX，请问，您是XX公司吗？请问您这里的负责人在吗？麻烦您为我找一下，可以吗？,营销人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣或取得客户的信任,在电话拜访的过程中如果没有办法让准客户在2030秒内感到有兴趣，准客户可能随时终止通话，因为他们不喜欢浪费时间去听一些和自己无关的事情，除非这通电话让他们产生某种好处。在短时间内建立准客户对你的信任感，就完成了电话销售的第一步，“对不起，我很忙

4、”、“谢谢！我们不需要”也许是在电话销售中经常会遇到客户诸如此类的委婉拒绝。面对这些问题的时候，也许您首先要思考的是：顾客对我是否建立起了足够的信任。”,电话营销是一种你来我往的过程,有问才能有答，不能总是销售人员进行提问而准客户在非常被动的或很机械的回答，这个时候就没有办法通过声音来判断准客户的真实想法，要调动准客户的积极性，让客户多问，而销售人员去回答，从而维持良好的双行沟通。,电话营销是感性而非全然理性的销售,电话营销是感性销售的行业，营销人员必须在“感性面”多下功夫，先打动客户的心，再辅以理性的资料以强化感性销售层面。例：X先生，在您选择行动成功之后，您做个轻松自在的老板（感性诉求），

5、而在服务上我们也会给您提供最实效实战的工具和方法。（理性诉求）,引起客户感兴趣的巧妙用语,陈述价值陈述（企业）的与众不同谈及客户感兴趣或熟悉的问题谈及客户同行业公司所得到服务的老总赞美对方（用户要稳重且不能夸夸奇谈）,1,某总,您企业经营得这么好,您个人成功的秘诀与关键是什么?2,当年刚创业的时候有没有遇到什么困难?又是怎么解决的?3,某总,公司的未来有什么大的发展目标?4,达成这些目标最重要的关键是什么?5,目前这些重要的关键公司具备了哪些?还有哪些没有具备?6,假如这些必备的关键不具备了,能不能达成公司目标?7,达成这些目标最大的障碍是什么?8,这些障碍是现在才有的,还是以前就存在的?存在

6、有多久了?9,过去这些障碍存在有没有让公司损失一些客户,机会和利润?10,公司目前有没有找到解决这些企业发展障碍的方法?,21句黄金问句,11,公司发展障碍没有解决会不会自动消失?12,问题没有解决明天会不会依然困扰你?13,最近企业竞争好像越来越激烈了,不知你们这个行业激不激烈?14,企业的事情是人做出来的,大部分的问题都是人的问题,你同意吗?15,有句话叫做商场如战场,一个军队要打仗,要不要训练呢?有多少的士兵重不重要?16,部队要打仗,司令很重要,冲锋陷阵的连长重不重要?肉搏战的士兵重不重要?17,假如一个部队把人招进来没有训练就送上战场,情况会如何?18,公司在人才培训这块有什么计划?

7、19,公司以前有没有做过哪些培训?效果怎样?20,企业要发展,是在营销,管理,服务等等的某一方面提升就可以了,还是需要全方位提升?21,就是说公司培训一定要做,只是选择哪一种方式而已是吗?二十一世纪的企业家,要想成为赢家,必须成为教导型企业家!,电话销售人员一定要具备的信念,我所拨打的每一个电话都是很宝贵的我所拨出的每一通电话，都可能为客户带去巨大的帮助。我的每一通电话不是要获得交流，而是为了获得与客户见面的机会。我从事的是一种崇高的帮助人的行业。我的客户可能正焦头烂额，而我提供的咨询恰恰是我的客户所需要的；,正确掌握电话拨打的契机以及预期目标,电话销售人员要充分利用电话，主动给预期客户打电话

8、。不要在中午午睡时间打电话给预期客户，那绝对不是所谓的勇气或有效的杰出表现。第一件要你记得的是，你可以总是说：“不好意思，打扰您了。再见。你要记得的第二件事情是：你必须设定成功的目标。写下这个目标：我明天早上九点开始开始要打50个预期电话。成功的目标还有如：明天早上九点，我开始电话预期，这项预期电话会持续到我得到三个机会来证明我的产品对人们能够且相信应该购买它为止。,电话营销的主要10个步骤,接通开场白有效询问重新整理客户之回答推销服务的功能及利益点,尝试性成交正式成交异议处理有效结束电话后续追踪电话,各步骤实例分析,开场白,电话销售员：“您好，某总，我是行动成功的兰力麟，我们是做企业管理培训

9、的，请问你现在在那学习呢？”错误分析：1、电话销售人员没有说明为何打电话过来，及对准客户有何好处。2、在还没有提到对准客户有何好处前就开始问问题,让人立即产生防卫的心理,电话销售人员：“您好，某总，我是行动成功的兰力麟，几天前我有寄一些资料给您，不晓得您收到没有？错误分析：1、电话销售人员并没有说明为何打电话过来，及对准客户有何好处。2、平常大家都很忙，即使收到资料也不见得会看，而且让他们有机会回答：“我没有收到。,接通中要注意的问题,表明公司及自己的姓名说话要有自信不要唯唯诺诺在电话中不要马上涉及推销产品,有效询问,确认谈话的对象是有权做决定的人与客户双向沟通,不要自己一味的说而让准客户一直

10、在听，没有谁可以保证对方听到，听清，听进去你说的，建立良好的对话气氛确认谈话过程没有偏离预定目标,有效的结束电话,当电话进入最后阶段，只会产生两种结果，一种结果是生意未成交，一种结果是生意成交。如果生意没成交，电话销售人员在结束电话时，一定要使用正面的结束语来结束电话，其理由有二：,一，现在虽没有成交，但是未来当他们有需求时，如果当初对你留下良好印象，仍然有机会和他们做成生意。二，让自己保持正面思考的态度，如果电话销售人员因为准客户这次没有同意合作，就产生负面情绪，将会把这种负面情绪带到下一通电话，影响自己的心情及准客户的心情,如果生意成交时，电话销售人员同样必须采用正面积极的方式来结束对话。

11、1、不要讲太久：如果针对产品或服务讲太久，反而会引起一些新的反对问题。2、不要太快结束电话：太快结束电话，可能会忘了和准客户确认某些重要资料。,因此，要有效的结束与准客户的销售谈话，建议使用下面的方法：1、首先要感谢客户选择公司的服务。“汪先生，谢谢您对我们公司的支持，让我们有机会替贵公司服务”。2、确认客户的基本资料。3、肯定强化客户的决定。,当电话销售人员在进入成交阶段，可能因为某些原因而无法在这次电话中成交，而必须再安排下一次通话，但是在决定是否要继续追踪这个客户前，电话销售人员要先确定准客户是真的准客户，还是只是随便敷衍你。否则即使打了许多后续电话给准客户，也是徒劳无功的。作为电话销售

12、人员需要确定的是先确认对方是一个值得继续开发的准客户。对你的服务（产品）是否真的有兴趣。对你的服务（产品）是否真的有需求。是否有权做决定。,对准客户异议的处理,在处理反对问题时，许多电话销售人员，一碰到反对问题，就急于证明准客户的想法不对，结果造成双方你来我往，谁也不肯相让，最后自然也就无法成交生意。其实，站在准客户的立场思考问题，才是最后成交生意的关键点。一般来说，反对问题的产生原因不外乎下列几个：,1、准客户不太需要你所提的服务。（这种准客户要及早放弃，以免浪费时间）2、电话销售人员销售技巧不好，无法有效回答准客 户所提的问题。3、价格问题。4、不希望太快做决定。5、不想在电话上浪费时间，

13、尤其是当准客户正忙的时候。6、电话销售人员提供的资料不够充分。7、害怕被骗。,价格太贵的反对问题处理技巧：例一准客户：“你们的费用太贵了。”电话销售人员：“我能了解您的想法，您肯定想您到其他公司学习，一样也可以，价格缺便宜不少对吗？”准客户：对 电话销售人员：让我来解答您的问题，我们的费用您可能会认为比别的培训公司贵一点点，但是贵的有道理，我们的服务是业内最好的，我们给您的是最实战实效的工具和方法，并有专门的老师去咱们企业帮您导入，而且我们还可以针对您的企业具体情况给您做诊断提供最佳的学习方案，所以从整体来看，我们的价格反而比别家便宜，您觉得如何呢？”,例二准客户：你们的费用比*公司的要贵。电

14、话销售人员：我能了解您的想法，如果排除价格因素，你会考虑选择我们公司的服务（产品）吗？（把准客户的反对问题独立出来。）准客户：可以考虑。,没有需要 没有时间 没有信心 并不急迫 不明白产品对公司的帮助,怎样将异议变为机会,LSCPA异议处理技巧,Listen 细心聆听 Share 分享感受 Clarify 澄清异议 Present 提出方案 Ask for Action 要求行动,LSCPA连用例子,充分利用销售工具传真、DM、电子邮件、网站、论坛等,常见的主要目标有下列几种：,根据你销售商品的特性，确认准客户是否是真正的潜在客户 订下约访时间（为面访业务人员订约）销售出某种预定数量或金额的商

15、品或服务 确认出准客户何时作最后决定 让准客户同意接受商品/服务提案,常见的次要目标有下列几种：,取得准客户的相关资料 销售某种并非预定的商品或服务 订下未来再和准客户联络的时间 引起准客户的兴趣，并让准客户同意先 看适合的商品/服务文宣资 料 得到转介绍,电话销售人员心里变化的五个阶段:,一、心理恐惧期二、电话应变能力提高期 三、面谈能力提高期 四、成交技巧期 五、客户维护期,对客户的跟进1换位思考2简单化处理3寻找拜访客户的理由对自己的跟进1表格统计,电话的跟进,换位思考,站在客户的立场考虑问题，将心比心。目的：建立客户信心，让他觉得我们公司是以客户为中心,您好，我是行动成功的某某。请问是

16、张总吗？明天下午4点钟我们公司有一堂“企业经营战略”的培训，很多企业已报了名，很希望您能过来参加，我现在帮您预定位置好吗？,简单化处理,拉近与客户的关系，不一定每次通话都要谈业务。目的：让客户感觉我们是关心企业而非单单的找好处,某总您好，我是行动成功的XX。请问您在公司吗？您曾经要求我给您拷些学习资料，正好我明天下午在贵公司附近办事，我顺道把资料送过去并同时拜访您，您说下午三点还是五点比较方便？,寻找客户拜访理由,表格统计,电话销售成功的要素,效率 销售技能 亲和力 语调 说明产品的价值及利益,俗话说：两军相遇智者胜。千智万智又以攻心为上。在人与人沟通和交往的过程中，人心可谓是最神秘莫测的世界

17、。要打开人心这扇紧闭的大门，并非毫无办法。只要我们以成功的原则为指导，并且切实掌握一些行之有效的技巧，自然就能很容易地敲开任何人心灵的大门。在此，我们应该牢记，打通人心的策略，不仅是靠理性的逻辑力量，而在很大程度上依赖于一个人的情商智术。因为人心虽然坚固，同样也十分脆弱。一旦找准关键的要点，无论是对于恋人、顾客、总统还是千千万万的陌生人，也无论是在工作或生活场合中，只要用心去做，其结果往往出人意料、事半功倍。,最重要的倾听技巧是：听他所没有说的,三句金,老客户的维系 新客户的开发没有一次交易的客户，只有终生的客户！,O(_)O谢谢,微笑每一天力麟,1、最孤独的时光，会塑造最坚强的自己。2、把脸

18、一直向着阳光，这样就不会见到阴影。3、永远不要埋怨你已经发生的事情，要么就改变它，要么就安静的接受它。4、不论你在什么时候开始，重要的是开始之后就不要停止。5、通往光明的道路是平坦的，为了成功，为了奋斗的渴望，我们不得不努力。6、付出了不一定有回报，但不付出永远没有回报。7、成功就是你被击落到失望的深渊之后反弹得有多高。8、为了照亮夜空，星星才站在天空的高处。9、我们的人生必须励志，不励志就仿佛没有灵魂。10、拼尽全力，逼自己优秀一把，青春已所剩不多。11、一个人如果不能从内心去原谅别人，那他就永远不会心安理得。12、每个人心里都有一段伤痕，时间才是最好的疗剂。13、如果我不坚强，那就等着别人

19、来嘲笑。14、早晨给自己一个微笑，种下一天旳阳光。15、没有爱不会死，不过有了爱会活过来。16、失败的定义：什么都要做，什么都在做，却从未做完过，也未做好过。17、当我微笑着说我很好的时候，你应该对我说，安好就好。18、人不仅要做好事，更要以准确的方式做好事。19、我们并不需要用太华丽的语言来包裹自己，因为我们要做最真实的自己。20、一个人除非自己有信心，否则无法带给别人信心。21、为别人鼓掌的人也是在给自己的生命加油。22、失去金钱的人损失甚少，失去健康的人损失极多，失去勇气的人损失一切。23、相信就是强大，怀疑只会抑制能力，而信仰就是力量。24、那些尝试去做某事却失败的人，比那些什么也不尝

20、试做却成功的人不知要好上多少。25、自己打败自己是最可悲的失败，自己战胜自己是最可贵的胜利。26、没有热忱，世间便无进步。27、失败并不意味你浪费了时间和生命，失败表明你有理由重新开始。28、青春如此华美，却在烟火在散场。29、生命的道路上永远没有捷径可言，只有脚踏实地走下去。30、只要还有明天，今天就永远是起跑线。31、认真可以把事情做对，而用心却可以做到完美。32、如果上帝没有帮助你那他一定相信你可以。33、只要有信心，人永远不会挫败。34、珍惜今天的美好就是为了让明天的回忆更美好。35、只要你在路上，就不要放弃前进的勇气，走走停停的生活会一直继续。36、大起大落谁都有拍拍灰尘继续走。37

21、、孤独并不可怕，每个人都是孤独的，可怕的是害怕孤独。38、宁可失败在你喜欢的事情上，也不要成功在你所憎恶的事情上。39、我很平凡，但骨子里的我却很勇敢。40、眼中闪烁的泪光，也将化作永不妥协的坚强。41、我不去想是否能够成功，既然选了远方，便只顾风雨兼程。42、宁可自己去原谅别人，莫等别人来原谅自己。43、踩着垃圾到达的高度和踩着金子到达的高度是一样的。44、每天告诉自己一次：我真的很不错。45、人生最大的挑战没过于战胜自己！46、愚痴的人，一直想要别人了解他。有智慧的人，却努力的了解自己。47、现实的压力压的我们喘不过气也压的我们走向成功。48、心若有阳光，你便会看见这个世界有那么多美好值得

22、期待和向往。49、相信自己，你能作茧自缚，就能破茧成蝶。50、不能强迫别人来爱自己，只能努力让自己成为值得爱的人。51、不要拿过去的记忆，来折磨现在的自己。52、汗水是成功的润滑剂。53、人必须有自信，这是成功的秘密。54、成功的秘密在于始终如一地忠于目标。55、只有一条路不能选择那就是放弃。56、最后的措手不及是因为当初游刃有余的自己57、现实很近又很冷，梦想很远却很温暖。58、没有人能替你承受痛苦，也没有人能抢走你的坚强。59、不要拿我跟任何人比，我不是谁的影子，更不是谁的替代品，我不知道年少轻狂，我只懂得胜者为。60、如果你看到面前的阴影，别怕，那是因为你的背后有阳光。61、宁可笑着流泪

23、，绝不哭着后悔。62、觉得自己做得到和做不到，只在一念之间。63、跌倒，撞墙，一败涂地，都不用害怕，年轻叫你勇敢。64、做最好的今天，回顾最好的昨天，迎接最美好的明天。65、每件事情都必须有一个期限，否则，大多数人都会有多少时间就花掉多少时间。66、当你被压力压得透不过气来的时候，记住，碳正是因为压力而变成闪耀的钻石。67、现实会告诉你，不努力就会被生活给踩死。无需找什么借口，一无所有，就是拼的理由。68、人生道路，绝大多数人，绝大多数时候，人都只能靠自己。69、不是某人使你烦恼，而是你拿某人的言行来烦恼自己。70、当一个人真正觉悟的一刻，他放弃追寻外在世界的财富，而开始追寻他內心世界的真正财

24、富。71、失败并不意味你浪费了时间和生命，失败表明你有理由重新开始。72、人生应该树立目标，否则你的精力会白白浪费。73、山涧的泉水经过一路曲折，才唱出一支美妙的歌。74、时间告诉我，无理取闹的年龄过了，该懂事了。75、命运是不存在的，它不过是失败者拿来逃避现实的借口。76、人总是在失去了才知道珍惜！77、要铭记在心：每天都是一年中最美好的日子。78、生活远没有咖啡那么苦涩，关键是喝它的人怎么品味！每个人都喜欢和向往随心所欲的生活，殊不知随心所欲根本不是生活。79、别拿自己的无知说成是别人的愚昧！80、天空的高度是鸟儿飞出来的，水无论有多深是鱼儿游出来的。81、思想如钻子，必须集中在一点钻下去

25、才有力量。82、如果我坚持什么，就是用大炮也不能打倒我。83、我们要以今天为坐标，畅想未来几年后的自己。84、日出时，努力使每一天都开心而有意义，不为别人，为自己。85、有梦就去追，没死就别停。86、今天不为学习买单，未来就为贫穷买单。87、因为一无所有这才是拼下去的理由。88、只要我还有梦，就会看到彩虹!89、你既认准这条路，又何必在意要走多久。90、尽管社会是这样的现实和残酷，但我们还是必须往下走。91、能把在面前行走的机会抓住的人，十有八九都会成功。92、你能够先知先觉地领导产业，后知后觉地苦苦追赶，或不知不觉地被淘汰。93、强烈的信仰会赢取坚强的人，然后又使他们更坚强。94、人生，不可能一帆风顺，有得就有失，有爱就有恨，有快乐就会有苦恼，有生就有死，生活就是这样。95、好习惯的养成，在于不受坏习惯的诱惑。96、凡过于把幸运之事归功于自我的聪明和智谋的人多半是结局很不幸的。97、如果我们一直告诫自己要开心过每一天，就是说我们并不开心。98、天气影响身体，身体决定思想，思想左右心情。99、不论你在什么时候结束，重要的是结束之后就不要悔恨。100、只要还有明天，今天就永远是起跑线。,