浅谈护患沟通技巧ppt优质版课件.pptx

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1、人类社会已迈进21世纪，人们的健康观念已发生了转变，卫生需求不断增长，护理的范畴日益拓宽，对护理人员的要求越来越高。人们希望，为他们服务的护士个个具有娴熟的技术、高雅的举止、温和的语言。当他们饱受疾病折磨的时候，护士会及时出现在他们的身旁，以健康、活泼、优雅、得体的仪表及亲切的话语、精湛的技术、高品位的服务帮助他们减轻病痛，促使他们早日康复。,前 言,然而，现实生活中，我们的护士穿梭在各个病房，到处可见到她们忙碌的身影和疲倦的面容，白衣天使美好的形象似乎还缺少点什么。有人统计过，有80%的护患纠纷是由于沟通不良或沟通障碍引起的。现实的反差与人们的期望值还有距离，我们应该怎么做？我们怎样才能重塑

2、白衣天使美好的形象呢？下面，我给大家讲一讲：护患沟通应具备的沟通技巧。,前 言,主要内容,浅谈护患沟通技巧,沟通是指人与人之间的信息传递与交流，即人与人之间交换意见、观点、情况或感情的过程。人们为了达到传达思想，交换意见，表达感情等目的，需要运用语言符合来进行沟通，通过沟通建立起人际关系，传递信息，满足精神和物质的需要。护患沟通是指护理人员与患者之间的信息交流和相互作用的过程。,一、沟通的概念,二、沟通的基本要素,语言性沟通,非语言性沟通,浅谈护患沟通技巧,三、沟通的方式,分语言性沟通和非语言性沟通两种方式。（一）、语言性沟通 使用语言、文字或符号进行的沟通称为语言性沟通，是人际沟通中最基本、

3、最普遍的方式，用语言或文字表示。要注意所用的符号应当是为发出者和接受者都能准确理解的。例如护士使用医学术语与患者交谈，就容易造成沟通不良。,1、语言是人类最重要的交际工具当然，手势语使用应恰当，过多的手势语并不好，它会给人一种轻浮的感觉。护士的服务对象是病人，护理工作中很多时间是与人打交道，因此，护士的语言沟通比起其它职业显得更重要。要注意所用的符号应当是为发出者和接受者都能准确理解的。护士也是一样，诚恳体贴的言语，对于病人来说犹如一剂良药，针对病人不同心理特点，通过交谈给病人以启发、开导，使其树立战胜疾病的信心，可以起到药物所不能起到的作用。可见，面部表情是很丰富的。D、坐姿，不仅是一种礼仪

4、，也是一个人的修养、气质和个性的表现。我们面对着被疾病折磨着的病人，微笑可以使他们感到轻松、愉快、亲切。对病人因受疾病折磨而吵闹或不配合时，应耐心地安慰并给予正面的诱导而应避免训斥、顶撞。正如白居易在描写杨贵妃的笑态时是这么写的：“回眸一笑百媚生，六宫粉黛无颜色”。聆听别人谈话是一门艺术，它不仅可以满足对方的自尊心，从而使对方更有兴趣交谈，还可以获得重要的信息和了解对方的真实意图、性格爱好，以便作出针对反应。启示：沟通要充分考虑当时的情境，在不同的情境里，你要学会扮演不同的角色。当他们饱受疾病折磨的时候，护士会及时出现在他们的身旁，以健康、活泼、优雅、得体的仪表及亲切的话语、精湛的技术、高品位

5、的服务帮助他们减轻病痛，促使他们早日康复。一位高龄患者因脑出血昏迷收治入院。护士语言的禁忌对于我们经常碰到的欠费催款，可能会有以下两种情形：4、小结：简单总结对方谈话的内容。3、恰当地使用视觉语言人们为了达到传达思想，交换意见，表达感情等目的，需要运用语言符合来进行沟通，通过沟通建立起人际关系，传递信息，满足精神和物质的需要。,（一）、语言性沟通,口头语言 书面语言 类语言：是伴随沟通所产生的声音，包括音质、音域及音调的控制、嘴形的控制、发音的清浊、节奏、语速、语调、语气等的使用。类语言可以影响沟通过程中他人的兴趣和注意力，与人交谈时要做到说话不快不慢、抑扬有致，给人以好的印象。,（一）语言性

6、沟通,语言伴随着人类社会由低级向高级发展，成为人们互相理解的纽带。人们运用语言传递信息、交流思想感情，以协调社会生活、组织社会生产，从而推动着社会的进步、文明程度的提高。,（一）语言性沟通,1、语言是人类最重要的交际工具,2、意述：用不同词句复述对方谈话。可见，面部表情是很丰富的。问：昨天吃饭好还是不好？回答：比较好。噢，对了，住院处通知我们说您需要再补交住院费，麻烦您通知家人过来交一下。药中毒病人询问什么是阿托品化，护士头一扬，说“什么感觉，就是初恋的感觉，脸红红的，心跳快快的。这样的病人大都病史长，有较多的哀怨，谈到伤心事往往会痛哭流涕，护士应予以理解和同情，不要制止，使其畅所欲言，一吐为

7、快。（六）把握护患沟通“红绿灯”如微微欠身表示谦恭有礼，身体后仰表示若无其事，侧转身子表示厌恶回避，手足无措表示焦虑”对一外伤不愿意脱换裤子 的病人说：“你都几十岁了有什么不好意思”1、发怒的病人：了解原因，提供发泄机会，应用倾听技巧，满足需要。人们为了达到传达思想，交换意见，表达感情等目的，需要运用语言符合来进行沟通，通过沟通建立起人际关系，传递信息，满足精神和物质的需要。例子：阿婆服用it-c;不利于护患交流的言语、行为肯定会亮出“红灯”。6、不能评论对方谈话的内容。对病人因受疾病折磨而吵闹或不配合时，应耐心地安慰并给予正面的诱导而应避免训斥、顶撞。（1）护士应使用规范的语言：护士的语言一

8、方面要能表达对患者善良的意愿与同情，还要注意语言的规范及科学性。C、站姿，端正的站姿给人自信、乐观、优雅的感觉。3、护士语言修养的主要内容（四）解决问题的沟通技巧面部表情是沟通中最丰富的源泉，它是一种共同的语言。3、澄清：弄清一些模棱两可，含糊不清的词语。反之，语言运用不当，则可成为导致疾病发作或加重的因素。,2、护士要加强语言修养，提高自身素质 护士需要加强语言艺术修养，不断提高自己的知识水平。因为知识丰富，说起话来就会妙语连珠。要注重语言沟通技巧，这是由护士的职业特点决定的。护士的服务对象是病人，护理工作中很多时间是与人打交道，因此，护士的语言沟通比起其它职业显得更重要。,（一）、语言性沟

9、通,（1）护理工作离不开语言 古希腊著名医生希波克拉底曾说过，医生有两种东西能治病，一是药物，二是语言。护士也是一样，诚恳体贴的言语，对于病人来说犹如一剂良药，针对病人不同心理特点，通过交谈给病人以启发、开导，使其树立战胜疾病的信心，可以起到药物所不能起到的作用。反之，语言运用不当，则可成为导致疾病发作或加重的因素。所谓“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”就是这个道理,（一）、语言性沟通,（2）语言是护士与病人沟通的重要工具 无论是入院介绍、术前术后护理，还是为病人做各种治疗和护理，护士都必须首先用语言与病人沟通，以解除其思想顾虑和负担，取得良好的配合。护士的语言可以给病人带来喜、怒、哀、乐，对

10、病人的康复至关重要。因此，护士语言修养的好坏是护士素质优劣的表现，要提高护士在人们心目中的形象，我们必须从自己的一言一行做起，加强语言修养。,（一）语言性沟通,3、护士语言修养的主要内容（1）护士应使用规范的语言：护士的语言一方面要能表达对患者善良的意愿与同情，还要注意语言的规范及科学性。要从语音、语义、语法三方面加以训练。,（一）语言性沟通,语音要清晰，注意声调美 语义应准确，表词达意 语法应合乎逻辑，合乎语法要求，具有系统性,（一）、语言性沟通,因此，护士通过与病人交流，给病人温暖、安慰、鼓励，排除病人心理负担及不良的心理刺激，从而建立起治疗的信心及与疾病斗争的勇气，使其早日康复。在护理工

11、作中，护患沟通最常用的语言有：安慰性语言、劝说性语言、积极的暗示性语言、指令性语言、鼓励性语言等几种。,（一）语言性沟通,（3）护士的语言应坚持以下原则 原则性与灵活性的统一,（一）、语言性沟通,严肃性与亲切性的统一,坦诚与慎言相结合,提倡护士使用美的语言,护士语言应以情感为纽带，达到与病人沟通的最佳效果,护士语言的禁忌 护士的语言，直接关系到病人的生命和健康。在工作中，我们不能使用伤害性语言。伤害性语言大致归纳如下：指责责怪病人或家属，如“怎么病得这个样子才来医院看病？”有没有搞错，下班才来”又如“小儿拉肚子肯定是在家里吃了不干净的东西！”等。压制病人有意见或要求不能提，如“你要有意见，就出

12、院”、“你有意见，到院长那里提也没有用！”,（一）语言性沟通,护士语言的禁忌 威胁用威胁迫使病人屈服，如对病人不做解释 工作，只预示恶果，如“打吊针，莫乱动，否则药漏出来，皮肤烂了，我可不负责。”“你不愿抽血，后果自负！”挖苦用尖酸刻薄的话讥笑别人，如挖苦爱喝酒的肝炎病人“你要再多喝一点，肝炎会好得快些”，“看你这徳性，难怪你得肝癌”。,（一）、语言性沟通,护士语言的禁忌 谩骂在护患沟通中，出言不逊，如“乡巴佬，真不懂味！”称老人为“老家伙”，谩骂病人为“混蛋、蠢、离谱、有无搞错、没素质”等。讽刺用含蓄的话指责或嘲讽别人，或用比喻、夸张的手法对别人的行为进行批评、嘲笑。例如，农 药中毒病人询问

13、什么是阿托品化，护士头一扬，说“什么感觉，就是初恋的感觉，脸红红的，心跳快快的。”对一外伤不愿意脱换裤子 的病人说：“你都几十岁了有什么不好意思”,（一）语言性沟通,人与人之间仅限于语言沟通是不够的，在面对面的交流中，情感内容是由非语言暗示的，如面部表情、姿势、手势、体态、眼神等。人的情感复杂纷繁，表达方式多种多样，工作中运用体态语言与病人沟通，会收到意想不到的效果。非语言沟通是一种深层次的交流，它是指伴随着沟通的一些非语言行为，也称体态语言。体态语言常能表达语言所无法表达的意思，能充分体现护士的风度、气质，有利于提高沟通效果，增进和谐的护患关系。,（二）非语言性沟通,有时，极个别病人因为提出

14、的某些不合理要求一时得不到满足，便会冲动抱怨，甚至无理指责或谩骂护理人员，恶语伤人。启示：沟通要充分考虑当时的情境，在不同的情境里，你要学会扮演不同的角色。人们希望，为他们服务的护士个个具有娴熟的技术、高雅的举止、温和的语言。对于我们经常碰到的欠费催款，可能会有以下两种情形：眼睛如此神奇，作用如此非凡，因此，在工作中，我们要恰如其分地、巧妙地运用自己的眼睛。（六）把握护患沟通“红绿灯”护理人员要着装整洁，仪表端庄，举止文雅，稳重大方，使病人产生信任感、安全感，乐意沟通。1、发怒的病人：了解原因，提供发泄机会，应用倾听技巧，满足需要。当然微笑也是有场合地点的，要把握好，不能滥用。（2）语言是护士

15、与病人沟通的重要工具1、发怒的病人：了解原因，提供发泄机会，应用倾听技巧，满足需要。（3）护士的语言应坚持以下原则1、语言是人类最重要的交际工具聆听别人谈话是一门艺术，它不仅可以满足对方的自尊心，从而使对方更有兴趣交谈，还可以获得重要的信息和了解对方的真实意图、性格爱好，以便作出针对反应。3、抑郁的病人：对病人的需要作出反应，给予关心重视，沟通时注意语速放慢，提问简短。由于患者因心衰已经抢救几次，这次抢救无效死亡。人与人之间仅限于语言沟通是不够的，在面对面的交流中，情感内容是由非语言暗示的，如面部表情、姿势、手势、体态、眼神等。（四）解决问题的沟通技巧语言伴随着人类社会由低级向高级发展，成为人

16、们互相理解的纽带。所以有一首歌唱道：“爱情不需要言语，眼睛会告诉你一切。”对一外伤不愿意脱换裤子 的病人说：“你都几十岁了有什么不好意思”当病人在病房里大声喧闹时，护士做用示指压住嘴唇的手势并疑视对方，要比用口语批评喧闹者更为有效。,非语言性沟通是一种很不清楚的信息，但他往往比语言信息更真实，因为他更趋于自发和难以掩饰。同样一句话可以由于非语言性行为的不同而有不同的含义和效果。美国心理学家艾博特提出，人在面对面的交流中，55%的情感内容是由非语言暗示的，38%的内容是由声调表达，只有7%的内容是用语言说出的。可见，非语言沟通在人际交往中具有多么重要的作用。,（二）非语言性沟通,仪表,站姿,坐姿

17、,目光语,面部表情,触摸,体态语言,（二）非语言性沟通,1、仪表：a、修饰及着装。护理人员要着装整洁，仪表端庄，举止文雅，稳重大方，使病人产生信任感、安全感，乐意沟通。有研究发现，的人对另一人的第一印象来自于他的外表。,(二）非语言性沟通,(二）非语言性沟通,b、体态，体现在你的举手投足之中，可以反应护理人员的职业修养和护理效应。如对一位侧卧不言语的患者病人。C、站姿，端正的站姿给人自信、乐观、优雅的感觉。D、坐姿，不仅是一种礼仪，也是一个人的修养、气质和个性的表现。优美得体的坐姿可以塑造落落大方、稳重、有内涵的护士形象。,2、面部表情 面部表情是沟通中最丰富的源泉，它是一种共同的语言。有人研

18、究后发现：光是人的脸就能做出大约二十五万种不同的表情。可见，面部表情是很丰富的。人的喜怒哀乐都可以从面部表情中反应出来。通过观察对方的面部表情，就可以推测出对方的内心世界，在想什么，所谓的“出门看天色，进门看脸色”就是这个道理。同样，我们自己的面部表情可以引起对方不同的心理反应，如果我们面带微笑，语气温和，与病人交谈时病人就觉得你和蔼可亲，愿意与你交谈。反之，如果我们铁青着脸，病人就怕你三分。,（二）非语言性沟通,微笑的妙用 正如白居易在描写杨贵妃的笑态时是这么写的：“回眸一笑百媚生，六宫粉黛无颜色”。杨贵妃甜甜的一笑在唐玄宗的心中产生了多么巨大的作用。可见在人们的生活中，微笑是很重要的，特别

19、是我们护士，我们的一个微笑可以使病人消除陌生感，缩短护患间的距离。因此，护士面带微笑接待病人是进行有效沟通的首要条件，当病人焦虑时，护理人员面带微笑与其交谈，本身就是“安慰剂”；当病人恐惧不安时，护理人员镇定、从容的笑脸，能使病人镇静、富有安全感。护士真诚的微笑，可以引发病人不由自主地笑，从而感染病人的情绪。我们面对着被疾病折磨着的病人，微笑可以使他们感到轻松、愉快、亲切。工作中，我们要学会微笑，提倡微笑服务，力争达到满意服务。,（二）、非语言性沟通,当然微笑也是有场合地点的，要把握好，不能滥用。假如一个病人危在旦夕时，你应该快捷地为病人提供服务，要有急病人之所急，痛病人之所痛的表情。如果病人

20、家属心急如焚，痛苦流涕，你还能微笑吗？,（二）、非语言性沟通,3、恰当地使用视觉语言 视觉语是人们运用眼神传递信息，表达情感的体态语言。有人认为，人际交往中80%的信息是通过视觉传递的。意大利艺术大师达芬奇说“眼睛是心灵的窗户。”眼睛的神色变化倾诉着一个人微妙的心曲，帮助人们传达许多具体复杂的思想感情，甚至是用最好的语言也难以表达的思想感情。所以有一首歌唱道：“爱情不需要言语，眼睛会告诉你一切。”可见，眼睛是会说话的。其实，眼睛何止会说话，它甚至还具有一种神奇的力量，能够燃烧起人们的爱和恨，能够喷射出各种光芒，或令人振奋、给人希望或叫人胆颤心惊，使人失去力量。眼睛如此神奇，作用如此非凡，因此，

21、在工作中，我们要恰如其分地、巧妙地运用自己的眼睛。,（二）、非语言性沟通,4、身体姿势 用以表达思想、感情、态度的身体和四肢的动作。如上下点头表示“是”，左右摇头意味着“不”，但不同的国家身体姿势表示不同的含意，马来西人说“不”时，是低头往下看的，与我们“是”相似。如微微欠身表示谦恭有礼，身体后仰表示若无其事，侧转身子表示厌恶回避，手足无措表示焦虑,（二）、非语言性沟通,5、手势 手势可用来强调或澄清语言信息，可增补语言沟通的效果。手指可以做出许多漂亮的手势，人们很喜欢用手语来表达感情，因为手语有一种含蓄的美感，可以表达丰富的思想。例如，第二次世界大战时，英国首相丘吉尔在结束演讲的时候，举起握

22、拳的右手，然后伸出示指和中指构成V字形，以象征胜利，立即引起举国的欢呼。直到现在，我们仍然用示指和中指构成的V表示胜利。,（二）、非语言性沟通,5、手势 手的动作常富有感情色彩，在进行护理操作时，护士手的动作应轻、柔、稳、准、麻利且富有条理，做到忙而不乱。如病人高热时，我们在询问病情的同时，用手触摸病人前额，更能体现关注、亲切的情感。当病人在病房里大声喧闹时，护士做用示指压住嘴唇的手势并疑视对方，要比用口语批评喧闹者更为有效。当然，手势语使用应恰当，过多的手势语并不好，它会给人一种轻浮的感觉。,（二）、非语言性沟通,体 语,仪表姿态,面部表情,目光接触,手势触摸,（二）、非语言性沟通,是处理非

23、个人事物的距离。总之，护士与病人的礼貌交往，可建立和谐的护患关系，是护士进行语言沟通的基础。所以有一首歌唱道：“爱情不需要言语，眼睛会告诉你一切。工作中，我们要学会微笑，提倡微笑服务，力争达到满意服务。3、澄清：弄清一些模棱两可，含糊不清的词语。要注意所用的符号应当是为发出者和接受者都能准确理解的。3、恰当地使用视觉语言1、复述：不加判断地重复叙述对方的谈话。总之，护士与病人的礼貌交往，可建立和谐的护患关系，是护士进行语言沟通的基础。反之，语言运用不当，则可成为导致疾病发作或加重的因素。人们为了达到传达思想，交换意见，表达感情等目的，需要运用语言符合来进行沟通，通过沟通建立起人际关系，传递信息

24、，满足精神和物质的需要。4、避免分散注意力的动作，如打呵欠等。人们运用语言传递信息、交流思想感情，以协调社会生活、组织社会生产，从而推动着社会的进步、文明程度的提高。例子：阿婆服用it-c;优美得体的坐姿可以塑造落落大方、稳重、有内涵的护士形象。谩骂在护患沟通中，出言不逊，如“乡巴佬，真不懂味！因此，护士语言修养的好坏是护士素质优劣的表现，要提高护士在人们心目中的形象，我们必须从自己的一言一行做起，加强语言修养。面部表情是沟通中最丰富的源泉，它是一种共同的语言。用以表达思想、感情、态度的身体和四肢的动作。总之，护士与病人的礼貌交往，可建立和谐的护患关系，是护士进行语言沟通的基础。C、站姿，端正

25、的站姿给人自信、乐观、优雅的感觉。1、发怒的病人：了解原因，提供发泄机会，应用倾听技巧，满足需要。,（一）倾听技巧 1、与对方保持适当的人际距离 人与人之间的距离怎样才算合适？距离的远近有什么含义呢？美国学者霍尔研究了这个问题，他发现：两个愤怒的人在互相争吵时，强调自己的理由的时候总是越凑越近，并且抬高嗓门叫喊，最后会打起来。霍尔通过细心的研究，他发现了人与人之间的距离理论。,四、沟通的技巧,公共距离,社交距离,个人距离,亲密距离,0.5m-1.2m，是密友或相爱者保持的距离。,1.2m-3.5m，是处理非个人事物的距离。,3.5m-7m，如讲台、舞台与观众的距离。,距离理论,四、沟通的技巧,

26、（一）倾听技巧 2、保持松弛、适宜的姿式和体位。3、经常保持目光接触，但不能失度。4、避免分散注意力的动作，如打呵欠等。5、不要中途打断谈话或转换话题。6、不能评论对方谈话的内容。7、重复反馈信息。,四、沟通的技巧,聆听别人谈话是一门艺术，它不仅可以满足对方的自尊心，从而使对方更有兴趣交谈，还可以获得重要的信息和了解对方的真实意图、性格爱好，以便作出针对反应。例：在一家门诊大厅，人来人往，非常繁忙，上午10时左右，一个病人急匆匆地跑到收费处说：“小姐，你刚才算错了50元钱。”收款员满脸不高兴，打断病人的话说：“你刚才干吗不点清楚，窗口上不是写着离开柜台，概不负责吗？”病人说了一声“谢谢”走了，

27、原来病人说的算错了50元钱是指收费处多给了50元钱。所以面对病人或其亲属的诉说，切不可漫不经心地听。,四、沟通的技巧,（二）核实技巧 1、复述：不加判断地重复叙述对方的谈话。2、意述：用不同词句复述对方谈话。3、澄清：弄清一些模棱两可，含糊不清的词语。4、小结：简单总结对方谈话的内容。,四、沟通的技巧,(三）护士语言沟通的技巧 礼貌的语言是满意沟通的前提 交谈中使用礼貌性的语言，如您好、谢谢、请、对不起、劳驾、打搅了、别客气等等，都能令人感到亲切、融洽、无拘束。护患交谈应以讲究文明礼貌为原则。如对病人不能以床号代称呼，应呼病人的姓名，以消除病人对我们的陌生感。为病人进行治疗护理时，要采用商量的

28、口吻，避免用命令式的语言强加于人，使病人反感。为病人进行静脉穿刺时不能一针见血，进行二次穿刺时应向病人表示歉意。对病人因受疾病折磨而吵闹或不配合时，应耐心地安慰并给予正面的诱导而应避免训斥、顶撞。总之，护士与病人的礼貌交往，可建立和谐的护患关系，是护士进行语言沟通的基础。,四、沟通的技巧,针对病人的具体问题，予以安抚性语言 护士与病人交谈时，应多用安慰、解释、鼓励的语言，忌用简单、生硬的语言。针对谈话的不同对象、不同问题，确定适当的谈话内容和方式。当病人提出多种问题时，应耐心解释。若发现病人有心理压力，对自己的疾病患得患失，又不肯主动开口时，护士应主动帮助病人找出问题的原因，用讨论方式共同找出

29、解决的方法，使其能从迷惑、疑虑等中解脱出来。,四、沟通的技巧,眼睛如此神奇，作用如此非凡，因此，在工作中，我们要恰如其分地、巧妙地运用自己的眼睛。”“你不愿抽血，后果自负！分语言性沟通和非语言性沟通两种方式。a、修饰及着装。因此，护士面带微笑接待病人是进行有效沟通的首要条件，当病人焦虑时，护理人员面带微笑与其交谈，本身就是“安慰剂”；3、抑郁的病人：对病人的需要作出反应，给予关心重视，沟通时注意语速放慢，提问简短。可见，面部表情是很丰富的。手的动作常富有感情色彩，在进行护理操作时，护士手的动作应轻、柔、稳、准、麻利且富有条理，做到忙而不乱。礼貌的语言是满意沟通的前提现实的反差与人们的期望值还有

30、距离，我们应该怎么做？我们怎样才能重塑白衣天使美好的形象呢？下面，我给大家讲一讲：护患沟通应具备的沟通技巧。1、发怒的病人：了解原因，提供发泄机会，应用倾听技巧，满足需要。沟通是指人与人之间的信息传递与交流，即人与人之间交换意见、观点、情况或感情的过程。3、护士语言修养的主要内容启示：任何事物都有思想上的概念和层次之分，一个主题都有其往上与往下的层次，在沟通中要学会往上归类和往下归类。谩骂在护患沟通中，出言不逊，如“乡巴佬，真不懂味！眼睛如此神奇，作用如此非凡，因此，在工作中，我们要恰如其分地、巧妙地运用自己的眼睛。”“你不愿抽血，后果自负！一位高龄患者因脑出血昏迷收治入院。手势可用来强调或澄

31、清语言信息，可增补语言沟通的效果。对病人因受疾病折磨而吵闹或不配合时，应耐心地安慰并给予正面的诱导而应避免训斥、顶撞。有人统计过，有80%的护患纠纷是由于沟通不良或沟通障碍引起的。1、复述：不加判断地重复叙述对方的谈话。,灵活多变的语言交际方式，有利于护患良好沟通 a、应用开放式语言交流方式 如果只是问“你肚子疼吗？”“今天是不是好些了？”等这样的问题，只需要对方回答“是”或“不是”则往往局限于谈话的范围，属于封闭谈话方式，是不可取的。b、启发诱导病人谈出有价值的问题 有时病人出于主观原因或对护士缺乏信任，不愿谈出自己的真实思想，心理护理不能及时到位，有时会造成病人心理的极度变化，甚至轻生，因

32、此护士应启发病人多说话，发现问题及时解决，并将情况向家属说明。,四、沟通的技巧,C、应用疏导式语言，使病人倾吐心中的苦闷和忧虑，一般用于心理疾病的病人。这样的病人大都病史长，有较多的哀怨，谈到伤心事往往会痛哭流涕，护士应予以理解和同情，不要制止，使其畅所欲言，一吐为快。然后再用疏导式的语言慢慢使其平静下来，这种谈话本身是一种心理治疗。病人可以通过交谈，解除心中的积怨，疏泄了忧伤和苦闷，病情往往会有所好转。,四、沟通的技巧,（四）解决问题的沟通技巧例1：了解病情某护士向病人询问病情：问：你现在腹部痛还是不痛？回答：不痛。问：昨天吃饭好还是不好？回答：比较好。问：你昨晚睡眠好不好？回答：不是很好。

33、启示：沟通时如果需要提问，尽量不要使用封闭式的提问，而是尽量使用开放式的提问，如果假设性的提问应用得恰到好处，会收到非常好的效果。,四、沟通的技巧,四、沟通的技巧,（五）沉默 辅助语言，不要认为沟通必须依赖说话，而在沉默时感到不舒服，有时沉默可给对方思考的时间，反而令人感到舒适与温暖，尤其是在对方有焦虑时，或对方有些问题不愿答复时，若能保持一段时间的沉默，对方会感到你很能体会他的心情真心听取他的意见，自己的愿望受到尊重。,四、沟通的技巧,（六）把握护患沟通“红绿灯”临床护理工作中，护患之间经常会出现“红绿灯”，此时必须准确判断“红、绿灯”的界限，果断处置护患“红灯”，顺利通过沟通“绿灯”。不利

34、于护患交流的言语、行为肯定会亮出“红灯”。遇到“红灯”就必须等候“黄灯”来过渡，寻找适合沟通的“绿灯”，不致沟通陷于僵局。有时，极个别病人因为提出的某些不合理要求一时得不到满足，便会冲动抱怨，甚至无理指责或谩骂护理人员，恶语伤人。此种状况明显已经对医护人员亮出了“红灯”，护理人员必须以完美的修养、博大的胸怀、周到的护理、精湛的技术来作为“黄灯”过渡。首先理性控制好自己的情绪，本着不伤害原则、公平原则和有益于护理进程的原则，耐心听取病人意见，微笑轻语，扮演家人式的说服语气，指出病人提出的不合理要求会给病人康复造成的弊端与后果，让病人真实感受并接受医护程序的合理性、合法性、科学性、有效性，及时消除

35、矛盾激发点，“绿灯”通过，最终顺利完成康复目的。,五、与特殊患者沟通的技巧,1、发怒的病人：了解原因，提供发泄机会，应用倾听技巧，满足需要。2、哭泣的病人：不要阻止，让其宣泄。独处或陪伴。鼓励说出原因。转移注意力。3、抑郁的病人：对病人的需要作出反应，给予关心重视，沟通时注意语速放慢，提问简短。4、感觉缺陷的病人：（听力障碍）应用非语言沟通技巧，选择安静环境，放大音量。（视力障碍）应用触摸的方式，接近和离开是要告知，语速要慢，语调平稳，做任何操作前都要做详尽的解释，对周围的声音应加以说明。5、危重病人：尽量缩短时间，可以重复一句话，应用触摸的方式。,六、沟通不良,（一）信息沟通不良例住院病人外

36、宿，突发心绞痛，家人拒交医疗费。病人有签住院须知，反映只注重沟通的过程，而没有检验沟通的效果。例上消化道出血的老年病人，上厕所晕阙例语言不通引起（说国语病人）例4 B超、造影、Ct、检查顺序错误提示沟通注重细节,六、沟通不良,（二）信息认知差距例子：阿婆服用it-c;术前禁食病人；输液病孩拔针后，家人使用不当压方法。提示在护士认为是常识的问题，病人的认识和理解与护士的意思相差十万八千里,六、沟通不良,（三）语言使用不当引起：某医院，在为抢救一位突然出现病情变化的肺心病患者准备输氧时，值班护士脱口而出说了一句“哎呀，没有氧气了。”实际上，氧气瓶内氧气充足，是该护士初次一人参加抢救，因过分紧张，而

37、操作不当（氧气表未安好），该护士立即更换另一瓶。由于患者因心衰已经抢救几次，这次抢救无效死亡。家属因抓住护士的一句话，要求医院承担赔偿责任。经医院有关领导、医生反复解释，家属仍不相信，认为医院推卸责任，坚持认为因没及时输氧而导致患者死亡。最后，是医院作出让步才告结束。,案例,入院 一位高龄患者因脑出血昏迷收治入院。三位家人神色慌张地将其抬到护士站。当班护士很不高兴地说：“抬到病房去呀,难道你让他来当护士。”护士虽然不高兴，但还是带领家人将患者抬到了病房，并对患者家属说：“这里不许抽烟，陪人不能睡病房里的空床”此时，一位家人突然喊到：“你怎么当护士的，有你这么说话的吗？”启示：沟通要充分考虑当时

38、的情境，在不同的情境里，你要学会扮演不同的角色。,六、沟通不良,案例,发药 李工程师因胃炎、高血压住院。护士早上为他发药。“李工，早上好！昨天晚上睡得好吗？今天感觉怎么样？您现在应该服药了，我给您倒水。这是胃动力药，您感觉上腹部胀痛，胃动力药就是增加胃的蠕动功能，减轻胃胀，所以要在用餐前30分钟服用。”李工服完药问护士：“你落了一种药吧，医生说要服两种。”护士微笑着说：“噢，你记得很清楚啊，是还有一种药，专门治疗高血压，不过是每8小时服用一次，到时间我会送来的。一定记着半小时后进餐，饭菜要清淡一些，这样容易消化，您好好休息。”启示：护患之间始终存在着信息不对称，要学会站在患者的角度考虑问题，在

39、沟通中你要让患者感觉到：你是在用心服务，而不仅仅是为了完成工作任务。,六、沟通不良,案例,催款 对于我们经常碰到的欠费催款，可能会有以下两种情形：护士甲：阿婆啊，我都告诉你好几次了，你欠款2000多元了，今天无论如何要让你的家人把钱交了，否则我们就停止用药了。护士乙：阿婆啊，今天是不是感觉好多了？不要心急呀，再配合我们治一个疗程，您就可以出院了。噢，对了，住院处通知我们说您需要再补交住院费，麻烦您通知家人过来交一下。等家人来了，我可以带他去交的。启示：任何事物都有思想上的概念和层次之分，一个主题都有其往上与往下的层次，在沟通中要学会往上归类和往下归类。,六、沟通不良,（四）解决问题的沟通技巧这

40、是寻求安慰和保护的距离。用以表达思想、感情、态度的身体和四肢的动作。有人研究后发现：光是人的脸就能做出大约二十五万种不同的表情。人们希望，为他们服务的护士个个具有娴熟的技术、高雅的举止、温和的语言。问：你现在腹部痛还是不痛？回答：不痛。假如一个病人危在旦夕时，你应该快捷地为病人提供服务，要有急病人之所急，痛病人之所痛的表情。护士需要加强语言艺术修养，不断提高自己的知识水平。2、保持松弛、适宜的姿式和体位。启示：沟通要充分考虑当时的情境，在不同的情境里，你要学会扮演不同的角色。药中毒病人询问什么是阿托品化，护士头一扬，说“什么感觉，就是初恋的感觉，脸红红的，心跳快快的。要注意所用的符号应当是为发

41、出者和接受者都能准确理解的。D、坐姿，不仅是一种礼仪，也是一个人的修养、气质和个性的表现。”护士虽然不高兴，但还是带领家人将患者抬到了病房，并对患者家属说：“这里不许抽烟，陪人不能睡病房里的空床”此时，一位家人突然喊到：“你怎么当护士的，有你这么说话的吗？”对病人因受疾病折磨而吵闹或不配合时，应耐心地安慰并给予正面的诱导而应避免训斥、顶撞。聆听别人谈话是一门艺术，它不仅可以满足对方的自尊心，从而使对方更有兴趣交谈，还可以获得重要的信息和了解对方的真实意图、性格爱好，以便作出针对反应。讽刺用含蓄的话指责或嘲讽别人，或用比喻、杨贵妃甜甜的一笑在唐玄宗的心中产生了多么巨大的作用。口头语言 书面语言在

42、工作中，我们不能使用伤害性语言。启示：沟通要充分考虑当时的情境，在不同的情境里，你要学会扮演不同的角色。1、语言是人类最重要的交际工具,七、人际沟通的层次,54,护患交往中的：加一点喜悦：减一点冷淡：乘一点体贴：除一点急躁,护患沟通,浅谈护患沟通技巧,结语：成功学大师戴尔.卡耐基说过：与人相处的学问，在人类所有的学问中应该是排在前面的，沟通能够带来其他知识不能带来的力量，它是成就一个人的顺风船。,谢谢！,语言伴随着人类社会由低级向高级发展，成为人们互相理解的纽带。人们运用语言传递信息、交流思想感情，以协调社会生活、组织社会生产，从而推动着社会的进步、文明程度的提高。,（一）语言性沟通,1、语言

43、是人类最重要的交际工具,（1）护理工作离不开语言 古希腊著名医生希波克拉底曾说过，医生有两种东西能治病，一是药物，二是语言。护士也是一样，诚恳体贴的言语，对于病人来说犹如一剂良药，针对病人不同心理特点，通过交谈给病人以启发、开导，使其树立战胜疾病的信心，可以起到药物所不能起到的作用。反之，语言运用不当，则可成为导致疾病发作或加重的因素。所谓“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”就是这个道理,（一）、语言性沟通,1、仪表：a、修饰及着装。护理人员要着装整洁，仪表端庄，举止文雅，稳重大方，使病人产生信任感、安全感，乐意沟通。有研究发现，的人对另一人的第一印象来自于他的外表。,(二）非语言性沟通,5、手

44、势 手的动作常富有感情色彩，在进行护理操作时，护士手的动作应轻、柔、稳、准、麻利且富有条理，做到忙而不乱。如病人高热时，我们在询问病情的同时，用手触摸病人前额，更能体现关注、亲切的情感。当病人在病房里大声喧闹时，护士做用示指压住嘴唇的手势并疑视对方，要比用口语批评喧闹者更为有效。当然，手势语使用应恰当，过多的手势语并不好，它会给人一种轻浮的感觉。,（二）、非语言性沟通,体 语,仪表姿态,面部表情,目光接触,手势触摸,（二）、非语言性沟通,（2）语言是护士与病人沟通的重要工具由于患者因心衰已经抢救几次，这次抢救无效死亡。这是胃动力药，您感觉上腹部胀痛，胃动力药就是增加胃的蠕动功能，减轻胃胀，所以

45、要在用餐前30分钟服用。语言伴随着人类社会由低级向高级发展，成为人们互相理解的纽带。护士与病人交谈时，应多用安慰、解释、鼓励的语言，忌用简单、生硬的语言。例子：阿婆服用it-c;”护士虽然不高兴，但还是带领家人将患者抬到了病房，并对患者家属说：“这里不许抽烟，陪人不能睡病房里的空床”此时，一位家人突然喊到：“你怎么当护士的，有你这么说话的吗？”聆听别人谈话是一门艺术，它不仅可以满足对方的自尊心，从而使对方更有兴趣交谈，还可以获得重要的信息和了解对方的真实意图、性格爱好，以便作出针对反应。类语言可以影响沟通过程中他人的兴趣和注意力，与人交谈时要做到说话不快不慢、抑扬有致，给人以好的印象。人们为了

46、达到传达思想，交换意见，表达感情等目的，需要运用语言符合来进行沟通，通过沟通建立起人际关系，传递信息，满足精神和物质的需要。人们运用语言传递信息、交流思想感情，以协调社会生活、组织社会生产，从而推动着社会的进步、文明程度的提高。可见，非语言沟通在人际交往中具有多么重要的作用。家属因抓住护士的一句话，要求医院承担赔偿责任。问：你现在腹部痛还是不痛？回答：不痛。1、语言是人类最重要的交际工具临床护理工作中，护患之间经常会出现“红绿灯”，此时必须准确判断“红、绿灯”的界限，果断处置护患“红灯”，顺利通过沟通“绿灯”。现实的反差与人们的期望值还有距离，我们应该怎么做？我们怎样才能重塑白衣天使美好的形象

47、呢？下面，我给大家讲一讲：护患沟通应具备的沟通技巧。启示：任何事物都有思想上的概念和层次之分，一个主题都有其往上与往下的层次，在沟通中要学会往上归类和往下归类。输液病孩拔针后，家人使用不当压方法。李工程师因胃炎、高血压住院。有研究发现，的人对另一人的第一印象来自于他的外表。如讲台、舞台与观众的距离。,（二）核实技巧 1、复述：不加判断地重复叙述对方的谈话。2、意述：用不同词句复述对方谈话。3、澄清：弄清一些模棱两可，含糊不清的词语。4、小结：简单总结对方谈话的内容。,四、沟通的技巧,四、沟通的技巧,（六）把握护患沟通“红绿灯”临床护理工作中，护患之间经常会出现“红绿灯”，此时必须准确判断“红、

48、绿灯”的界限，果断处置护患“红灯”，顺利通过沟通“绿灯”。不利于护患交流的言语、行为肯定会亮出“红灯”。遇到“红灯”就必须等候“黄灯”来过渡，寻找适合沟通的“绿灯”，不致沟通陷于僵局。有时，极个别病人因为提出的某些不合理要求一时得不到满足，便会冲动抱怨，甚至无理指责或谩骂护理人员，恶语伤人。此种状况明显已经对医护人员亮出了“红灯”，护理人员必须以完美的修养、博大的胸怀、周到的护理、精湛的技术来作为“黄灯”过渡。首先理性控制好自己的情绪，本着不伤害原则、公平原则和有益于护理进程的原则，耐心听取病人意见，微笑轻语，扮演家人式的说服语气，指出病人提出的不合理要求会给病人康复造成的弊端与后果，让病人真

49、实感受并接受医护程序的合理性、合法性、科学性、有效性，及时消除矛盾激发点，“绿灯”通过，最终顺利完成康复目的。,伤害性语言大致归纳如下：如果病人家属心急如焚，痛苦流涕，你还能微笑吗？总之，护士与病人的礼貌交往，可建立和谐的护患关系，是护士进行语言沟通的基础。杨贵妃甜甜的一笑在唐玄宗的心中产生了多么巨大的作用。护士的服务对象是病人，护理工作中很多时间是与人打交道，因此，护士的语言沟通比起其它职业显得更重要。4、避免分散注意力的动作，如打呵欠等。面部表情是沟通中最丰富的源泉，它是一种共同的语言。无论是入院介绍、术前术后护理，还是为病人做各种治疗和护理，护士都必须首先用语言与病人沟通，以解除其思想顾

50、虑和负担，取得良好的配合。这是胃动力药，您感觉上腹部胀痛，胃动力药就是增加胃的蠕动功能，减轻胃胀，所以要在用餐前30分钟服用。1、语言是人类最重要的交际工具如讲台、舞台与观众的距离。2、哭泣的病人：不要阻止，让其宣泄。护理人员要着装整洁，仪表端庄，举止文雅，稳重大方，使病人产生信任感、安全感，乐意沟通。输液病孩拔针后，家人使用不当压方法。有研究发现，的人对另一人的第一印象来自于他的外表。例4 B超、造影、Ct、检查顺序错误1、语言是人类最重要的交际工具然后再用疏导式的语言慢慢使其平静下来，这种谈话本身是一种心理治疗。”护士虽然不高兴，但还是带领家人将患者抬到了病房，并对患者家属说：“这里不许抽