5.江苏省出租汽车服务质量信誉考核实施细则.doc

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1、附件5：江苏省出租汽车服务质量信誉考核实施细则（试行）第一章 总 则第一条 为规范出租汽车经营行为，推进行业信誉体系建设，引导诚信经营，提升服务水平，根据江苏省道路运输条例和交通运输部出租汽车服务质量信誉考核办法（试行）等规定，结合我省实际，制定本实施细则。第二条 出租汽车服务质量信誉考核是指对客运出租汽车经营者（含出租汽车企业和个体工商户）和驾驶员在考核周期内的经营行为、安全运营、车容车貌等方面的综合评价。第三条 县级以上人民政府交通运输主管部门负责组织领导本行政区域内的出租汽车服务质量信誉考核工作。设区的市、县（市、区）（以下简称市、县）道路运输管理机构负责具体实施本行政区域内的出租汽车服

2、务质量信誉考核工作。上级道路运输管理机构应当对下级道路运输管理机构组织开展的服务质量信誉考核工作进行指导监督。第四条 鼓励和扶持服务质量信誉考核优良的出租汽车经营者优先发展。第二章 服务质量信誉等级第五条 出租汽车经营者和驾驶员的服务质量信誉等级根据考核结果，分为优良、合格、基本合格和不合格四个等级，分别用AAA级、AA级、A级和B级表示。第六条 出租汽车经营者服务质量包括企业管理、安全运营、服务质量、社会责任、加分项目等五个项目（附件1）。出租汽车经营者服务质量信誉考核实行基准分分值为1000分的计分制，加分分值为100分，信誉总得分最高分为1100分。第七条 出租汽车经营者服务质量信誉等级

3、按照下列标准进行评定：（一）考核周期内综合得分在850分以上，且其出租汽车驾驶员服务质量信誉等级为AA级及以上的比例不少于90%的，为AAA级；（二）考核周期内综合得分在700分至849分之间的，或者综合得分在850分以上，但其出租汽车驾驶员服务质量信誉等级为AA级及以上的比例低于90%的，为AA级；（三）考核周期内综合得分在600分至699分之间的，为A级；（四）考核周期内有下列情形之一的，考核等级为B级：1综合得分在600分以下的；2出租汽车驾驶员有20以上服务质量信誉等级为级的；3发生一次死亡3人以上交通事故且负同等或主要责任的；4发生二次以上死亡1-2人交通事故且负同等或主要责任的；5

4、发生一次重特大恶性服务质量事件的；6违反法律法规，组织或引发影响社会公共秩序，损害社会公共利益的停运事件的； 7严重损害出租汽车驾驶员合法权益，造成严重后果或引起重大信访事件发生的；8不参加服务质量信誉考核工作的。出租汽车经营者在考核周期内经营时间不满1年的，其服务质量信誉等级最高为AA级。第八条 出租汽车驾驶员服务质量信誉考核包括遵守法规、仪容仪表、车容车貌、经营行为、运营服务等内容（附件2）。第九条 出租汽车驾驶员服务质量信誉考核实行基准分值为20分的计分制，另外加分分值为10分。违反服务质量信誉考核指标的，扣分分值分别为：1分、3分、5分、10分、20分五种。扣至0分为止。出租汽车驾驶员

5、服务质量信誉考核加分累计不得超过10分。第十条 出租汽车驾驶员服务质量信誉等级按下列标准进行评定：（一）考核周期内综合得分为20分及以上的，考核等级为AAA级；（二）考核周期内综合得分为11-19分的，考核等级为AA级；（三）考核周期内综合得分为1-10分的，考核等级为A级；（四）考核周期内综合得分为0分的，考核等级为B级；出租汽车驾驶员在考核周期内注册在岗时间少于1年的，其服务质量信誉等级最高为AA级。在考核周期内注册在岗时间少于3个月的，其服务质量信誉等级最高为A级。第十一条 出租汽车驾驶员有见义勇为、救死扶伤、拾金不昧等先进事迹的，所在地道路运输管理机构应给予相应加分奖励。第十二条 道路

6、运输管理机构应当加强出租汽车市场监管，建立出租汽车经营者、驾驶员服务质量信誉信息收集制度，并与公安、新闻媒体等部门建立信息共享机制。道路运输管理机构在查处外地出租汽车违章经营行为后，应及时将违章情况和处理结果抄告所在地道路运输管理机构。所在地道路运输管理机构接到抄告后，应及时将违章情况予以计分，并记入出租汽车经营者、驾驶员的服务质量信誉考核档案，并定期通报给出租汽车经营者。第十三条 省交通运输厅运输管理局（以下简称厅运管局）负责统一开发出租汽车服务质量信誉考核信息管理系统，市、县道路运输管理机构应当通过信息管理系统及时记录和更新经营者、驾驶员服务质量信誉信息。市、县道路运输管理机构应当于每年的

7、4月15日前在当地主要新闻媒体或本机构网站上公布上一年度出租汽车经营者、驾驶员服务质量信誉考核结果，并建立查询系统，方便社会各界查询。第三章 经营者服务质量信誉考核第十四条 出租汽车经营者服务质量信誉考核周期为每年的1月1日至12月31日。考核工作每年进行一次，并在考核周期次年的3月31日前完成。出租汽车经营者应当在每年的1月10日之前，向所在地道路运输管理机构如实报送服务质量信誉考核相关材料，接受道路运输管理机构考核。出租汽车经营者服务质量信誉考核材料应当包括下列内容：（一）经营者基本情况，包括经营许可证、工商执照、从业人员数量、出租汽车数量、车辆运营证件等情况；（二）经营管理情况，包括车辆

8、管理情况、驾驶员管理情况、收费管理情况、财政补贴落实情况等，具体包含各项管理制度制定及落实台账、劳动合同或经营合同签订台账、驾驶员招聘台账、继续教育培训台账、驾驶员权益保障台账、对驾驶员经营行为监管及惩戒台账、信息化建设台账、收费项目、标准、支出等公示台账、运价执行台账，燃料消耗统计、补贴分配及发放台账等内容；（三）安全运营情况，包括对驾驶员交通违法行为的行政处罚、安全责任制度、交通事故责任认定书、交通事故处理等情况，含每次交通责任事故、违章时间、地点、肇事车辆、肇事原因、驾驶员基本情况、死伤人数及后果等；（四）服务质量情况，包括乘客投诉、对经营者和驾驶员经营违法行为的行政处罚、媒体曝光、核查

9、处理和整改等情况；（五）社会责任情况，包括抗风险保障机制建立、维护行业稳定，处置突发事件、完成政府指令性任务等情况；（六）加分情况，包括注册资本、经营场所、政府表彰、精神文明建设、社会公益、社会评价、宣传报道、新能源出租汽车使用等情况。第十五条 市、县道路运输管理机构对出租汽车经营者报送的材料进行核实，发现不一致的，应当组织核查，要求出租汽车经营者进行说明。第十六条 县级道路运输管理机构应当于考核周期次年的2月15日之前完成对县级出租汽车经营者的初评并上报设区的市道路运输管理机构；设区的市道路运输管理机构应当于考核周期次年的3月10日之前完成对本级和县级出租汽车经营者的评定，并将拟评为AAA级

10、的出租汽车经营者材料上报厅运管局。第十七条 厅运管局应按照本细则，对拟评为AAA级的出租汽车经营者进行考核、公示，于3月31日前完成核定，发放出租汽车经营者服务质量信誉等级牌证，并将AAA级经营者名单报交通运输部备案。对不符合AAA级标准的经营者，由设区的市道路运输管理机构重新评定。出租汽车经营者服务质量信誉等级为AA级及以下的，由设区的市道路运输管理机构核定，报厅运管局备案，对AA级出租汽车经营者颁发证书，视情颁发标牌。第十八条 市、县道路运输管理机构应当对初评结果进行为期10日的公示。对公示结果有异议的，可在公示期内向上级道路运输管理机构申诉或者举报。上级道路运输管理机构应当及时对申诉和举

11、报情况进行调查核实，并为举报人保密。第十九条 出租汽车经营者及所在地道路运输管理机构应当分别建立服务质量信誉档案，并加强档案管理，及时将相关内容和材料存入档案。出租汽车经营者服务质量信誉档案包括经营者基本情况、经营管理情况、安全运营情况、服务质量情况、社会责任情况和加分情况等。所在地道路运输管理机构建立的档案还应包括所属出租汽车驾驶员服务质量信誉考核情况、经营者年度考核材料、考核结果等。第四章 驾驶员服务质量信誉考核第二十条 出租汽车驾驶员服务质量信誉考核计分周期为每年的1月1日至12月31日。考核工作每年进行一次，并在考核周期次年的1月31日前完成。第二十一条 市、县道路运输管理机构应当按照

12、本细则，对出租汽车驾驶员考核周期内的服务质量信誉等级评定。第二十二条 出租汽车驾驶员应当根据市、县道路运输管理机构的有关要求，及时到经营服务所在地道路运输管理机构签注服务质量信誉考核等级，签注后该考核周期内的扣分与加分予以清除，不转入下一个考核周期。具体办理时间由所在地道路运输管理机构确定并发布。市、县道路运输管理机构应当在从业资格证和服务监督卡上签注出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级。第二十三条 出租汽车驾驶员在考核周期内综合得分计至0分的，应当在计至0分之日起15日内，到从业资格管理档案所在地具有培训资格的机构，接收不少于18个学时的出租汽车法规、职业道德和安全意识等出租汽车驾驶员服务质量

13、信誉考核专项培训，培训学时不计入从业资格继续教育学时。参加培训的出租汽车驾驶员，在培训期间不得从事出租汽车经营，其从业资格证、服务监督卡由所在地道路运输管理机构统一管理；凭培训考核合格证明到所在地道路运输管理机构办理清除计分手续。所在地道路运输管理机构应当审核并收存考试合格证明，在从业资格证件上标注培训起止时间后归还驾驶员，并录入出租汽车服务质量信誉考核信息管理系统，清除培训前的计分分值。在本次服务质量信誉考核周期内，该出租汽车驾驶员考核等级为B级。第二十四条 对出租汽车驾驶员服务质量信誉考核信息有异议的，可以向市、县道路运输管理机构进行申诉或举报。经核查属实的，应对考核信息及时更正。第二十五

14、条 出租汽车经营者及所在地道路运输管理机构应当分别建立出租汽车驾驶员服务质量信誉档案。出租汽车驾驶员服务质量信誉档案应当包括下列内容：（一）基本情况，包括出租汽车驾驶员的姓名、性别、身份证号、住址、联系电话、服务单位及车辆、初领驾驶证日期、准驾车型、从业资格证号、从业资格证件领取和变更记录以及培训教育等情况，以及年度服务质量信誉考核材料和结果；（二）遵守法规情况，包括出租汽车驾驶员违法违规等情况；（三）安全生产情况，包括交通责任事故的时间、地点、死伤人数、经济损失等情况，以及交通事故责任认定和处理等情况；（四）经营服务情况，包括日常被检查的车容车貌、服务质量、乘客投诉、媒体曝光事件等情况。第五

15、章 奖惩措施第二十六条 市、县道路运输管理机构应当将出租汽车经营者服务质量信誉考核结果作为出租汽车经营权服务质量招投标、经营权延续、企业评优评先的重要依据。第二十七条 近三年服务质量信誉等级为AA级及以上的出租汽车经营者，可参加出租汽车经营权服务质量招投标；近三年服务质量信誉等级为AAA级的出租汽车经营者，在出租汽车经营权服务质量招投标中应予以加分，并可参加省级以上年度各类评先评优活动。鼓励实行出租汽车经营权有偿使用的地区，对质量信誉等级为AAA级的出租汽车经营者减免经营权有偿使用费。第二十八条 近三年服务质量信誉等级为AA级及以上的出租汽车经营者，经营权期满以后可准予延续经营。道路运输管理机

16、构对服务质量信誉等级为B级的出租汽车经营者，应当结合经营期限内驾驶员信誉考核情况，在经营权期限届满以后视情按一定比例予以延续。第二十九条 服务质量信誉等级为A级的出租汽车经营者，所在地道路运输管理机构应责令其进行为期3个月的整改。服务质量信誉等级为B级的出租汽车经营者，设区的市道路运输管理机构应责令其进行为期6个月的整改，不得参加下一轮出租汽车经营权服务质量招投标。第三十条 出租汽车经营者有下列情形之一的，道路运输管理机构应当按照职责分工，视不同情形，将其上年度评定考核等级降级：（一）发生一次死亡3人以上交通事故且负同等或主要责任的；（二）发生二次以上死亡1-2人交通事故且负同等或主要责任的；

17、（三）严重违反行业管理有关规定的； （四）违反法律法规，组织或引发影响社会公共秩序，损害社会公共利益的停运事件的；（五）发生其他重、特大恶性事件的。第三十一条 鼓励市、县道路运输管理机构、出租汽车经营者及相关社团组织对服务质量信誉等级为AAA级及有较高奖励分值的出租汽车驾驶员进行表彰奖励，优先吸收为出租汽车服务品牌车队队员。第三十二条 出租汽车经营者应当加强对服务质量信誉等级为A级和B级出租汽车驾驶员的教育和管理。第三十三条 出租汽车驾驶员有下列情形之一的，当地道路运输管理机构应当将其列入不良记录名单：（一）在考核周期内服务质量信誉考核综合得分为0分，且未按照规定参加培训的；（二）在一个考核周

18、期内累计综合得分有两次及以上为0分的； （三）连续两个考核周期服务质量信誉等级均为B级的；（四）无正当理由超过1个月未签注服务质量信誉考核等级的；（五）发生其它严重违法行为或服务质量事件的。市、县道路运输管理机构应当建立不良记录驾驶员名单录入出租汽车服务质量信誉考核信息管理系统，定期更新，及时在本机构网站进行公布，并加强对不良驾驶员的培训教育和管理。出租汽车经营者在招聘出租汽车驾驶员时，应当查询出租汽车驾驶员的信誉信息，对列入不良记录名单的驾驶员，不予聘用。第六章 附 则第三十四条 设区的市道路运输管理机构可结合当地实际情况增加对出租汽车经营者、出租汽车驾驶员的服务质量信誉考核内容、奖惩措施，并报厅运管局备案。第三十五条 鼓励行业协会等第三方机构参与出租汽车服务质量信誉考核工作。第三十六条 个体出租汽车经营者的服务质量信誉考核，重点考核驾驶员的服务质量信誉。涉及多名出租汽车驾驶员的，应以出租汽车驾驶员服务质量信誉考核结果最低的为依据。第三十七条 本实施细则中的“所在地道路运输管理机构”，是指发放出租汽车经营地的道路运输管理机构。第三十八条 江苏省交通运输厅运输管理局负责对本实施细则解释。第三十九条 本实施细则自2013年1月1日起实施。13